行政樓層員工培訓(xùn)辦法

69/69行政樓層職員培訓(xùn)手冊(cè)崗位職責(zé)/政策與程序/標(biāo)準(zhǔn)流程目錄TOC\o"1-3"\h\u9362第一章崗位與職責(zé)8335題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 325484題目：行政樓層接待崗位職責(zé) 5第二章政策與程序7144題目：前臺(tái)考勤治理制度 615432題目：前臺(tái)人事紀(jì)律規(guī)范 722146題目：前臺(tái)衛(wèi)生治理制度 820150題目：行政樓層班前會(huì) 99887題目：行政樓層接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定 1024005題目：行政樓層班次交接 1114946題目：行政樓層財(cái)務(wù)制度 12第三章標(biāo)準(zhǔn)流程8779題目：行政樓層辦理入住接待程序 139603題目：行政樓層早餐預(yù)備 153699題目：行政樓層退房程序 1620871題目：行政酒廊下午茶服務(wù) 1719859題目：行政酒會(huì)議室使用 183274題目：行政樓層免費(fèi)熨燙服務(wù) 1927525題目：行政樓層散客預(yù)訂 205862題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理 2110237題目：監(jiān)控房態(tài) 2215670題目：抵店前預(yù)備 2323932題目：變更房?jī)r(jià) 2428807題目：為客人留言 2524769題目：訪客到行政樓層查詢 2617714題目：房間添加來(lái)賓 279456題目：鑰匙轉(zhuǎn)交和開門程序 286457題目：房間加床 294549題目：提早抵店 3014365題目：承諾付款 319357題目：客人延住 3221124題目：客人使用保險(xiǎn)箱 3331166題目：旅行社提早付款客人抵店 344070題目：旅行社散客退房程序 353164題目：團(tuán)隊(duì)會(huì)議加房程序 3629407題目：長(zhǎng)包房結(jié)帳程序 378599題目：團(tuán)隊(duì)入住 3819673題目：會(huì)議入住程序 3919011題目：住店客人換房 419251題目：團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 4228950題目：叫醒服務(wù) 4318360題目：預(yù)授權(quán)取消 4425552題目：支票預(yù)付及結(jié)算 4526176題目：外幣兌換 4630397題目：旅行支票兌換 4727150題目：電腦死機(jī)應(yīng)急程序 48崗位與職責(zé)花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-001發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】負(fù)責(zé)按照金陵標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序治理酒廊所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷客房以最大限度增加客房收入，協(xié)助前臺(tái)主管督導(dǎo)行政酒廊接待員的工作?！痉秶恐苯迂?fù)責(zé)行政酒廊日常工作?！韭氊?zé)】時(shí)刻保持主人公的態(tài)度，保持行政酒廊工作區(qū)域潔凈和有條不紊，并監(jiān)督及指導(dǎo)行政酒廊接待人員的工作；經(jīng)常和其他部門溝通，保持良好的合作、配合關(guān)系，對(duì)客人的需求做出回應(yīng)和提供最佳的服務(wù)，并解決相關(guān)的問(wèn)題；了解酒店產(chǎn)品，實(shí)時(shí)推銷酒店的服務(wù)及設(shè)施、設(shè)備；執(zhí)行以下包括的職能，但不限于這些職能：爭(zhēng)取使更多的客人成為酒店的會(huì)員；認(rèn)真對(duì)待客人的特不要要；確保在職員入職的第一個(gè)月有參加公司入職培訓(xùn)；培訓(xùn)行政酒廊接待的業(yè)務(wù)知識(shí)；召開班前會(huì)；制定每月工作時(shí)刻表，安排節(jié)假日及整理考勤；依照小型團(tuán)隊(duì)會(huì)議時(shí)刻提早調(diào)整班次；在行政酒廊經(jīng)理缺席的情況下，代表執(zhí)行其職能，輔助解決投訴；檢查客人的帳單及客人的信用額度；回憶所有到來(lái)者名單，包括貴賓的名單，核對(duì)房間分配、設(shè)施，并滿足客人的特不要求；熟悉一切酒店應(yīng)急措施，會(huì)簡(jiǎn)單處理緊急情況，并協(xié)助安保部維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；遇到危險(xiǎn)情形應(yīng)及時(shí)反應(yīng)及應(yīng)對(duì)并同時(shí)通知部門經(jīng)理潛在的危險(xiǎn)；按照酒店要求實(shí)事求是地填寫安全事故日志；在任何情況下都向職員提倡節(jié)約成本；教導(dǎo)及約束職員遵守酒店政策和部門程序，提供有建設(shè)性的反饋來(lái)提高職職員作成績(jī)；監(jiān)管出納秩序；預(yù)備部門相關(guān)報(bào)告報(bào)告；指導(dǎo)職員關(guān)于保證金的程序；指導(dǎo)職員關(guān)于賒帳的政策；負(fù)責(zé)處理現(xiàn)金交易、銀行手續(xù)、其他支付方式。崗位與職責(zé)花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層接待崗位職責(zé)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-002發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】負(fù)責(zé)按照金陵標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序治理前廳部前臺(tái)所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷客房以最大限度增加客房收入?！痉秶恐苯迂?fù)責(zé)前臺(tái)一般接待員日常工作。【職責(zé)】要緊負(fù)責(zé)為行政樓層客人提供辦理入、退放手續(xù)、接待小型會(huì)議等業(yè)務(wù)；為行政樓層客人提供專業(yè)的咨詢辦理各種商務(wù)秘書服務(wù)，（如接發(fā)傳真、文字處理、復(fù)印資料、預(yù)訂問(wèn)訊、預(yù)訂、退票、取消、簽轉(zhuǎn)、確認(rèn)、處理航班延誤、航班取消等業(yè)務(wù)）；在當(dāng)班期間，時(shí)刻保持文明的舉止。整齊的頭發(fā)，清新淡雅的妝容，整潔的外表，以展現(xiàn)金陵酒店治理集團(tuán)的名牌特色；時(shí)刻保持主人公的態(tài)度，保持行政酒廊工作區(qū)域潔凈和有條不紊；了解行政樓層當(dāng)天的預(yù)定情況，及時(shí)下花果單，做好配送鮮花水果的工作；隨時(shí)與客房中心保持聯(lián)系，操縱房間狀態(tài)，銷售客房；行政樓層免費(fèi)茶點(diǎn)的接待和外來(lái)客人的正常消費(fèi)接待，結(jié)束時(shí)送洗餐具；每天盤點(diǎn)行政酒廊交接物品，制作行政樓層住房報(bào)表和當(dāng)天免費(fèi)茶點(diǎn)報(bào)表；制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表和商務(wù)秘書服務(wù)報(bào)表，整理好相關(guān)單據(jù)交與財(cái)務(wù)；填寫晚間問(wèn)候卡，檢查客袋并確定需要催帳的房間；客人離店時(shí)，收集客人對(duì)酒店建議及信息，及時(shí)反饋給行政酒廊經(jīng)理；結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，鎖好貴重物品，關(guān)閉電源檢查電腦、資料、磁盤、機(jī)器等設(shè)備和物品狀況是否正常；將交班內(nèi)容寫在交班本上。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層考勤治理制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-REC-003發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守考勤制度?！菊吲c程序】上班不遲到、早退、曠工。提早十分鐘到崗交接班。凡遇開會(huì)或培訓(xùn)學(xué)習(xí)必須準(zhǔn)時(shí)。上班時(shí)不得到其他崗位串崗，若臨時(shí)離崗，應(yīng)交代前臺(tái)領(lǐng)班自己的去向，不可擅自串崗、脫崗或離崗。在無(wú)人接崗時(shí)，在崗人員不得擅自離崗。假如因私人緣故需要請(qǐng)假，必須提早3天以書面的形式向前臺(tái)主管提出，以調(diào)整班次。病假、產(chǎn)假、喪假請(qǐng)按照酒店規(guī)定執(zhí)行。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層人事紀(jì)律規(guī)范發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-REC-004發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守紀(jì)律規(guī)范。【政策與程序】嚴(yán)格遵守職員宿舍、職員食堂、更衣室等職員福利設(shè)施治理?xiàng)l例。嚴(yán)禁私拿、私用飯店對(duì)客服務(wù)物品。上、下班必須走職員通道，不得穿行客用區(qū)域。如無(wú)專門情況，不得著便服出現(xiàn)在飯店客用區(qū)域及工作崗位。職員不可著工服在酒店外逗留、消費(fèi)。非部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁和飯店來(lái)賓外出。在崗期間不同意打私人電話，手機(jī)上網(wǎng)談天，若有急事應(yīng)回避到后臺(tái)從簡(jiǎn)，盡快結(jié)束通話。在前臺(tái)沒有辦理客人相關(guān)手續(xù)時(shí)，站立姿勢(shì)應(yīng)端正，接電話時(shí)不論對(duì)內(nèi)部職員依舊對(duì)客人，都應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：“您好，前臺(tái)，我是XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么能夠關(guān)心您的嗎？”兩人站值前臺(tái)時(shí)，不能夠交頭接耳，嬉笑打罵。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層衛(wèi)生治理制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-REC-005發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守衛(wèi)生治理制度規(guī)范?！菊吲c程序】每天早班職員整理工作臺(tái)面，保持整潔，以最佳最好的工作環(huán)境迎接新一天的工作。時(shí)刻留意周圍的衛(wèi)生情況，看到地上有垃圾、廢紙應(yīng)立即清掃潔凈。工作場(chǎng)所內(nèi)如有不易清潔的污漬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)PA協(xié)助清潔。整理各類表單及物品，關(guān)于抽屜里的各項(xiàng)物品也必須擺放清晰。及時(shí)整理文件架、宣傳架、報(bào)架，做到整潔有序，資料預(yù)備充分。過(guò)期報(bào)紙統(tǒng)一存放整理，不得隨處堆放。服務(wù)臺(tái)上不準(zhǔn)放茶杯、報(bào)紙、雜志等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)東西，或其它私人物品。每位職員都必須做到不亂扔紙屑，不隨地吐痰，否則，一經(jīng)發(fā)覺，予以不同程度的處罰。每天用干布擦拭電腦、電話等各類設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備表層潔凈、無(wú)塵。前臺(tái)主管每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查，未符合要求者，可要求重做。定期協(xié)助專業(yè)維護(hù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行內(nèi)部清潔、保養(yǎng)，以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層班前會(huì)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-006發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】這項(xiàng)程序是依照飯店相關(guān)規(guī)定而制定，為了保證對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊吲c程序】保證準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)交接班；交接hand-over及l(fā)og-book各項(xiàng)內(nèi)容；Hand-over各項(xiàng)內(nèi)容中差不多完成的需完成人員簽字確認(rèn)，需跟辦的事宜要求跟辦；人注明完成時(shí)刻，Log-book各項(xiàng)內(nèi)容屬于各個(gè)班次人員周知內(nèi)容，各個(gè)班次人員需在每條工作記錄后簽字確認(rèn)表示差不多熟知；了解當(dāng)日入住率以及當(dāng)日房間狀況；檢查當(dāng)日是否有VIP客人到店，檢查預(yù)備情況；早班人員需通過(guò)報(bào)表檢查當(dāng)日在店是否有過(guò)生日客人，及時(shí)與相關(guān)部門做好溝通工作；中班人員檢查Due-out及矛盾房間情況，及時(shí)解決跟辦；檢查相應(yīng)班次人員的工作狀態(tài)以及儀容儀表；檢查前臺(tái)班次備用金及各項(xiàng)票據(jù)是否齊備。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-007發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01

【概述】保證行政樓層接待處能按照規(guī)定為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。【政策與程序】上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男職員頭發(fā)只是衣領(lǐng)，不留胡須，女職員頭發(fā)不得過(guò)肩；在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)刻不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿拒絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過(guò)3分鐘；準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)刻，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)；大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景美觀；治理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層班次交接發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-008發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守個(gè)班次交接制度?！菊吲c程序】上班預(yù)備：與上班次人員做好交接,在交接班本做文字記錄并簽字；兌換備用金交接；核對(duì)外幣水單試確實(shí)是否平衡；總額正確；保險(xiǎn)箱鑰匙交接，核對(duì)使用的登記卡與鑰匙一致；核對(duì)未使用的鑰匙與實(shí)際一致；水單、發(fā)票、各類雜項(xiàng)單據(jù)使用情況交接，核對(duì)是否連號(hào)使用；認(rèn)真查看交接班本；各班人員必須明確各問(wèn)訊資料：今日高值,今日及明日天氣、宴會(huì)、預(yù)抵會(huì)議，預(yù)抵及在店旅游團(tuán)隊(duì)、及時(shí)接收牌價(jià)并調(diào)整，提供外幣兌換、人民幣零鈔兌換服務(wù)。依照零鈔票情況及時(shí)向出納兌換零鈔票；下班預(yù)備：將已兌換的外幣匯總后向收入出納解款，換回等值人民幣；將作廢和使用完畢的水單存根聯(lián)上交班組銷號(hào)。作廢水單參照單據(jù)治理方法規(guī)定；與下班次人員做好交接班無(wú)誤后方可下班。政策與程序花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層財(cái)務(wù)制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-009發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守紀(jì)律規(guī)范。【政策與程序】各班次應(yīng)在交接無(wú)誤后，雙方簽字方可下班，并跟辦上班次未盡事宜。若有交接不清，即未簽字確認(rèn)時(shí)，責(zé)任由上班承擔(dān)，簽字后由本班人員負(fù)責(zé)；當(dāng)班營(yíng)業(yè)款應(yīng)在下班前，審計(jì)核對(duì)無(wú)誤后投入保險(xiǎn)柜，不得占用、留存；私款嚴(yán)禁帶至上班場(chǎng)所或混入備用金、營(yíng)業(yè)款，否則視公款處理；嚴(yán)禁私自套匯、換匯，信用卡、支票等不得套取現(xiàn)金；如發(fā)覺帳務(wù)在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)不做的，等同作弊處理；發(fā)覺長(zhǎng)、短款應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并查明緣故，及時(shí)處理；所有公款不得擅自拿出崗位范圍；未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁接觸他人鈔票柜中物品；任何人不得從前臺(tái)借鈔票，如有專門情況，必須由前廳部經(jīng)理簽字同意方可。不管現(xiàn)金數(shù)額大小，借款人職位高低，均應(yīng)履行借據(jù)手續(xù)；因個(gè)人緣故當(dāng)班時(shí)所短款項(xiàng)個(gè)人陪付，不得以借條方式補(bǔ)齊；柜臺(tái)鈔票柜鑰匙當(dāng)班人員應(yīng)隨身攜帶，并在下班之前交回，嚴(yán)禁私配鑰匙，否則按作弊處理；如發(fā)覺假幣應(yīng)上繳銀行，由銀行出具單據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層辦理入住接待程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-010發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】保證對(duì)入住行政樓層的客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合行業(yè)及政府主管部門規(guī)定。【標(biāo)準(zhǔn)流程】行政樓層的接待人員應(yīng)保證為所有立即入住的來(lái)賓所預(yù)備的房間是事先鎖好的，在客人可能到達(dá)時(shí)刻的前一小時(shí)，房間打掃完畢同時(shí)差不多將禮品擺放安好；行政樓層接待為立即到店的行政樓層客人事先做好登記并預(yù)備好房卡，登記卡需提早打印出來(lái)；在行政樓層客人抵店之前，將行政樓歡迎信預(yù)備好。行政樓層客人到達(dá)時(shí)，前臺(tái)立即通知來(lái)賓關(guān)系主任或來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)客人到達(dá)行政酒廊，同時(shí)，前臺(tái)通過(guò)直行政樓層客人的到達(dá)；行政樓層接待做好預(yù)備迎接。站立于酒廊入口處，陳虎客人的名字并表示問(wèn)候：“**先生/女士，下午好！歡迎入住行政樓層?！被颉?*先生/女士，歡迎再次入住行政樓層?！毙姓菍咏哟Y貌地請(qǐng)客人稍作休息，送上歡迎茶及熱毛巾（冬天）或冷毛巾（夏天）。同時(shí)，填寫完來(lái)賓入住登記表格并請(qǐng)客人簽字；在入住登記過(guò)程當(dāng)中，行政樓層接待需保證表格填寫完整、付款方式明確；信用卡付款--來(lái)賓為合法持卡人--在有效期內(nèi)--使用正確的信用卡壓印賬單--輸入密碼、將賬單與入住登記表相連--在結(jié)束入住登記后將壓印數(shù)額和密碼錄入電腦系統(tǒng)現(xiàn)金付款--禮貌地提醒客人，先進(jìn)交易適用范圍相對(duì)有限，行政樓層接待將對(duì)有關(guān)心的需要進(jìn)行記錄9.入住登記過(guò)程結(jié)束后，行政樓層接待將引領(lǐng)客人到時(shí)先安排好的客房去，認(rèn)真解釋酒店相關(guān)設(shè)施設(shè)備；10.行政樓層接待員提醒客人行政酒廊的電話號(hào)碼，一杯不是之需；11.行政樓層接待將客人的詳細(xì)信息錄入電腦，用本酒店的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)并可資料進(jìn)行處理。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層早餐預(yù)備發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-011發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】這項(xiàng)程序是依照酒店相關(guān)規(guī)定而制定，為了保證對(duì)入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的早餐和中意的服務(wù)?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】行政樓層接待員提早一天通知西餐廚房入住行政樓層的實(shí)際住客數(shù)量，已備好次日的早餐；行政樓層需與廚房緊密聯(lián)系確保早餐按時(shí)預(yù)備完畢；確保早餐衛(wèi)生質(zhì)量；行政樓層接待和領(lǐng)班應(yīng)緊密關(guān)注早餐用餐情況；應(yīng)食品更新的需要，即使與廚房相互溝通協(xié)調(diào)；依照時(shí)令和客人的需要定期更新食物種類；但客人進(jìn)入行政酒廊時(shí)，行政樓層接待員阻礙客人問(wèn)候，引領(lǐng)客人入座，主動(dòng)提供茶水或咖啡等飲品，行政樓層接待隨時(shí)注意為客人提供服務(wù)；就餐時(shí)刻內(nèi)需真必須保證所有區(qū)域潔凈整齊；行政樓層接待與廚房職員就送餐服務(wù)及時(shí)溝通反饋，及時(shí)做好食品成本操縱機(jī)劃撥工作。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層退房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-012發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】為客提供方便快捷的退房服務(wù)，確?？腿酥幸狻！緲?biāo)準(zhǔn)流程】行政樓層客人在其離店時(shí)，在行政樓層接待處辦理結(jié)賬離店手續(xù)；行政樓層接待需在客人可能離店日期前一天檢查核對(duì)客人的賬單；客人結(jié)賬離店時(shí)，行政樓層接待應(yīng)詢問(wèn)客人的姓名及房號(hào)。之后，需詢問(wèn)客人是否消費(fèi)MINI吧的酒水飲料，或在近期內(nèi)的消費(fèi)情況；當(dāng)客人結(jié)賬離店時(shí)，行政樓層接待徐同住客房部；行政樓層接待以后客人打印賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)賬單并詢問(wèn)客人對(duì)此費(fèi)用是否有疑問(wèn)。一旦客人無(wú)異議，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并將費(fèi)用計(jì)入系統(tǒng)；行政樓層客人消費(fèi)賬單原件及其他詳細(xì)賬目文件交給客人，若有需要，行政樓層接待員通知禮賓部為客人搬運(yùn)行李；結(jié)賬完畢后，行政樓層接待員可主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)酒店的建議和一件，禮貌詢問(wèn)并歡送客人，如“您好，**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您如數(shù)快樂(lè)嗎，對(duì)我們酒店的有什么一件或需要高價(jià)的地點(diǎn)？祝您旅途愉快，期待您的下次光臨！”延時(shí)離店需依照酒店客房出租率高低及房間的了可利用情況來(lái)決定，需請(qǐng)示報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)主管批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政酒廊下午茶服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-013發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】保證客人在使用行政酒廊的中意度和服務(wù)質(zhì)量。【標(biāo)準(zhǔn)流程】下午茶點(diǎn)等由廚房按規(guī)定時(shí)刻提早送至行政酒廊，并在結(jié)束后及時(shí)收走；行政樓層接待依照下午茶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)備場(chǎng)地；下午茶期間，咖啡、小食隨時(shí)供應(yīng)，品種定期更換；行政樓層接待隨時(shí)預(yù)備為客人服務(wù)。隨時(shí)留意客人臺(tái)面的事物是否需要添減或跟換、及時(shí)收走臺(tái)面臟的茶杯和物品，保持桌面的潔凈；在客人用餐過(guò)程中或用完餐后，所提出的意見及時(shí)反饋給廚房。行政樓層接待員與廚房職員在食品運(yùn)送問(wèn)題上及時(shí)溝通，并及時(shí)做好食品成本操縱方面的工作。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政酒會(huì)議室使用發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-014發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客人使用中意?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】接到客人預(yù)訂會(huì)議室，行政樓層接待員詢問(wèn)客人所需的日期、時(shí)刻、人數(shù)及有效期限；行政樓層接待在給客人確認(rèn)之前核查會(huì)議室是否可用，并在會(huì)議前半小時(shí)預(yù)備會(huì)議所需的設(shè)備和物品，檢查衛(wèi)生是否潔凈；行政樓層接待禮貌地請(qǐng)客人出示歡迎卡或房卡；詢問(wèn)客人是否需租借其他設(shè)施設(shè)備，并告訴客人由此發(fā)生的費(fèi)用；行政樓層接待告訴客人在使用期間能夠選用咖啡或點(diǎn)心，及一些免費(fèi)的小點(diǎn)；會(huì)議室使用完畢后，行政樓層接待請(qǐng)客人在收費(fèi)單上簽名，并將費(fèi)用計(jì)入系統(tǒng)；行政樓層接待全面整理會(huì)議時(shí)，保證會(huì)議室的潔凈整潔，如有必要，可請(qǐng)客房部幫忙打掃;未經(jīng)前廳部經(jīng)理同意，酒店禁止職員或部門使用行政樓層的會(huì)議室。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層免費(fèi)熨燙服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-015發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】此項(xiàng)服務(wù)僅為行政樓層客人提供，行政樓層接待員有責(zé)任告訴客人這一免費(fèi)服務(wù)：每次入住可免費(fèi)熨燙西服一套；當(dāng)接到客人提出需要熨燙衣物時(shí)，行政樓層接待員應(yīng)禮貌詢問(wèn)并確認(rèn)客人的房間號(hào)碼姓名，如：“XX先生/小姐，您請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快到您房間收取衣物。”行政樓層接待員及時(shí)聯(lián)系服務(wù)員或洗衣房人員盡快到客人房間收取衣物，并事后跟進(jìn);行政樓層接待員及時(shí)聯(lián)系服務(wù)員或洗衣房人員盡快到客人房間收取衣物，并事后跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：行政樓層散客預(yù)訂發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-016發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】假如有散客直接到行政樓層柜臺(tái)預(yù)訂，將依照規(guī)范的語(yǔ)言、程序進(jìn)行操作。【標(biāo)準(zhǔn)流程】微笑欠身問(wèn)好：“先生/小姐，您好！是預(yù)訂房間嗎？”確認(rèn)預(yù)訂者姓名，“請(qǐng)問(wèn)您的姓名/您客人的姓名？”分項(xiàng)講明，分項(xiàng)確認(rèn)，注意禮貌用語(yǔ)，盡量多“請(qǐng)”、“請(qǐng)問(wèn)”、“您”等禮貌用語(yǔ)；確認(rèn)協(xié)議單位：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的公司和我們酒店有協(xié)議嗎？是哪家協(xié)議單位？”確認(rèn)預(yù)訂房型，房數(shù)?！罢?qǐng)問(wèn)您需要訂什么類型的房間？訂幾間？”確認(rèn)房間價(jià)格與早餐問(wèn)題：“按照您的協(xié)議價(jià)，您訂的這種房型的房?jī)r(jià)是***元每晚，含服務(wù)費(fèi)，不含早餐。請(qǐng)問(wèn)您是否需要預(yù)定早餐？xx元一份？”確認(rèn)入住日期和離店日期：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候入住，預(yù)定幾天呢？”確認(rèn)付款方式：“請(qǐng)問(wèn)您的付費(fèi)方式是公司付賬，依舊入住時(shí)自付？”確認(rèn)保留時(shí)刻并請(qǐng)其留下聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您(或您的朋友）大概什么時(shí)刻到店，這間房為您保留到幾點(diǎn)呢？苦惱您留個(gè)聯(lián)系電話好嗎？如有變動(dòng)我們能夠聯(lián)系到您?！敝貜?fù)以上內(nèi)容與客人核對(duì)并最后確認(rèn)：“我將重復(fù)一遍您的預(yù)訂內(nèi)容,請(qǐng)您核對(duì)一下,感謝。您訂了一間一張大床的標(biāo)間，*號(hào)入住，預(yù)訂一天,房費(fèi)每天**元含一份早餐,此預(yù)訂幫您保留到晚上**點(diǎn),您看是否有變動(dòng)呢?如需更改您的預(yù)訂請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?！闭Z(yǔ)言流暢、清晰、明了；確認(rèn)清晰，如客人當(dāng)時(shí)就想得知房號(hào)，請(qǐng)委婉告訴客人房間您來(lái)了才能夠定；語(yǔ)言熱情、真誠(chéng)的感謝客人的預(yù)訂：“**先生/小姐特不感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨，再見…。”在整個(gè)預(yù)定過(guò)程中要許多于3次的稱呼客人的姓名。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-017發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】依照預(yù)訂部提供的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息，提早確認(rèn)房號(hào)、房?jī)r(jià)、付款方式等各項(xiàng)信息。【標(biāo)準(zhǔn)流程】團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通常由銷售部人員受理，并將訂單及時(shí)傳遞給預(yù)訂部；團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用必須分清團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的部分及客人自理的部分；接到預(yù)訂部發(fā)來(lái)的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，明確地將該團(tuán)隊(duì)房間、人員數(shù)量、入住日期等記入工作交接本；隨時(shí)保持與預(yù)訂部的聯(lián)系，注意有關(guān)方面對(duì)該團(tuán)隊(duì)的修改；盡可能與有關(guān)方面聯(lián)系，提早取得名單、證件號(hào)碼等有關(guān)資料；預(yù)先與預(yù)訂部聯(lián)系，為該團(tuán)隊(duì)安排好有關(guān)房號(hào)，如貴賓團(tuán)則要提早幾天完成，提早一天發(fā)出花籃、果盤等配置物品通知書；提早安排好相應(yīng)房間號(hào)、酒店護(hù)照及門匙；團(tuán)隊(duì)房間安排盡量緊湊，以同一樓層或相鄰樓層為佳；與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式、叫醒服務(wù)和授權(quán)簽名事宜。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：監(jiān)控房態(tài)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-018發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】時(shí)刻監(jiān)控房態(tài)，督促樓層放房，盡快為客人安排好房間。【標(biāo)準(zhǔn)流程】酒店的方針是讓客人入住空的并檢查過(guò)的房間；利用前臺(tái)系統(tǒng)中的“房間分配”選項(xiàng)分選出早到客人的名單；留意客人的偏好和專門要求（套房，無(wú)煙房，等等）；為在下一小時(shí)內(nèi)到達(dá)的客人預(yù)留一批合適的“能夠出售”的房間；在缺少“能夠出售”的房間下，保留一批合適的但未經(jīng)打掃的房間，與客房部時(shí)刻保持聯(lián)系，緊密關(guān)注這些房間的房態(tài)；時(shí)刻留意預(yù)定當(dāng)天退房的房間，告知客房部這些房間一退房，立即迅速打掃。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：抵店前預(yù)備發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-019發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】夜班提早預(yù)備第二天抵店相關(guān)報(bào)告，為第二天早班做好基礎(chǔ)?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】查閱由前臺(tái)夜班打印的如下報(bào)告：散客預(yù)抵店報(bào)告VIP預(yù)抵店報(bào)告團(tuán)隊(duì)預(yù)抵店報(bào)告所有預(yù)抵店客人登記單核對(duì)預(yù)抵店報(bào)告，保證打印所有客人的登記單將預(yù)訂部轉(zhuǎn)來(lái)的所有文件，如：確認(rèn)函，擔(dān)保單等，附在登記單后面；檢查預(yù)抵店客人是否有傳真、信件，如有，附在登記單后面；按字母順序?qū)⒌怯泦魏退轿募娣旁陬A(yù)抵店客人架上。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：變更房?jī)r(jià)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-020發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1、住店客人房間修改房?jī)r(jià)必須有銷售部經(jīng)理簽字的房?jī)r(jià)變更單。假如是店領(lǐng)導(dǎo)通知前臺(tái)變價(jià)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班治理人員辦理后，由總經(jīng)理辦公室補(bǔ)發(fā)房?jī)r(jià)變更單；2、依照房?jī)r(jià)變更單的內(nèi)容對(duì)電腦信息進(jìn)行修改，注意變價(jià)的開始日期，新、舊房?jī)r(jià)的房稅結(jié)構(gòu)是否相同，付款方式是否有變化，并對(duì)簽字人及接待單位進(jìn)行修改；3、變價(jià)后將房?jī)r(jià)變更單保存好以備查詢；4、房?jī)r(jià)的變更涉及飯店經(jīng)營(yíng)收入和住店客人利益，處理此類情況時(shí)應(yīng)十分慎重小心，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，求得合理解決。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：為客人留言發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-021發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】當(dāng)客人到前臺(tái)來(lái)留言，或服務(wù)員接到要求留言的電話時(shí)，應(yīng)迅速在電腦中查詢客人的姓名、房號(hào)是否與要求留言者所提供的信息相符；假如客人在店或有預(yù)訂尚未到店，能夠?yàn)榭腿俗隽粞?；留言?yīng)書寫整齊，意思表達(dá)準(zhǔn)確，最后將所記錄的內(nèi)容復(fù)述一遍以獲確認(rèn)；在留言單上記錄留言者姓名、電話號(hào)碼；將留言單做如下妥善處理：假如留言是給在店客人的，請(qǐng)行李員在30分鐘內(nèi)將留言送往房間；假如是給預(yù)定客人的留言，應(yīng)在電腦預(yù)定信息的備注中注明，以便客人在入住時(shí)及時(shí)得到留言信息；假如是給店外客人留言，要注明保留時(shí)刻。超過(guò)保留時(shí)刻，如未接到留言者要求延長(zhǎng)保留時(shí)刻的通知，應(yīng)將留言單撤下，集中保存。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：訪客到行政樓層查詢發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-022發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】主動(dòng)向客人問(wèn)好；請(qǐng)對(duì)方準(zhǔn)確提供住店客人的姓名，通過(guò)電腦進(jìn)行查詢；查到后，詢問(wèn)訪客的姓名，給房間打電話，告訴住店客人并詢問(wèn)是否會(huì)面，在哪里會(huì)面；當(dāng)客人同意在房間會(huì)面，接待員可將客人房號(hào)告訴訪客，并告知所在樓層；對(duì)電腦中客人姓名后有“保密”字樣的，如有客人查詢，告之對(duì)方，查無(wú)此人，遇有公安部門查詢，應(yīng)與保衛(wèi)部取得聯(lián)系。如查詢?nèi)颂峁┎怀隹腿说娜?，但又確信客人住在飯店，可依照到店日期，接待單位或類似接近的名字查找。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：房間添加來(lái)賓發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-023發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1、假如房間已入住一名客人，需要再增加一人時(shí)，除公司事先安排、會(huì)議會(huì)務(wù)組同意外，必須征得在店客人本人同意后方可辦理；2、假如在店客人陪同需新加入房間的客人到前臺(tái)辦理加人手續(xù)時(shí)，請(qǐng)?jiān)诘昕腿顺鍪居行ёC件與電腦核對(duì)無(wú)誤后，可直接辦理入住手續(xù)；3、假如在店客人到前臺(tái)通知房間加人，而新加入客人暫未到店，可為未到店客人做一預(yù)訂并鎖定房號(hào)，并在預(yù)定和在店客人的電腦信息備注中同時(shí)注明此事；4、在無(wú)任何信息提示的情況下，客人要求辦理加人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)與已入住客人確認(rèn)；5、新入住的客人需填寫《臨時(shí)住宿登記表》；6、為客人做復(fù)制鑰匙；7、將客人信息輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：鑰匙轉(zhuǎn)交和開門程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-024發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】假如住店客人在前臺(tái)要求轉(zhuǎn)交鑰匙，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名和房間號(hào)并核對(duì)電腦上的資料；請(qǐng)客人填寫轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書；在前臺(tái)為客人保存轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書，通知所有的值班職員并把它記在日志薄上；核實(shí)取鑰匙人的身份證或護(hù)照并請(qǐng)來(lái)人在鑰匙授權(quán)書上簽字；職員在鑰匙授權(quán)書上簽名；住店客人在前臺(tái)要求重新做房間鑰匙時(shí)，禮貌地要求客人出示他們的護(hù)照或身份證，并詢問(wèn)做鑰匙的緣故；核對(duì)重鎖記錄和房間住宿人數(shù)；對(duì)不明緣故的鑰匙失效，要請(qǐng)行李員跟隨客人到房間；關(guān)于客人未攜帶身份證件的邀請(qǐng)大堂值班經(jīng)理與客人一同去房間，核對(duì)客人身份證件。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：房間加床發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-025發(fā)行部門：前廳部起草日期：20批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】房費(fèi)自付的客人要求加床，事先告知客人加床費(fèi)為XX元/天,并在入住登記單上注明請(qǐng)客人簽字；公付客人的加床費(fèi)用按預(yù)訂的價(jià)格辦理，如公付客人臨時(shí)提出加床時(shí)，應(yīng)與客人確認(rèn)自付依舊公付，若公付應(yīng)主動(dòng)與銷售部聯(lián)系，確認(rèn)加床價(jià)格和付費(fèi)事宜；請(qǐng)客人出示有效證件進(jìn)行登記，收取客人押金后，通知客房服務(wù)中心加床；為加床的第三位客人做鑰匙；將加床客人的信息輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：提早抵店發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-026發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】首先為客人登記。假如沒有潔凈的空房，在電腦中查找未打掃的空房，在電腦中預(yù)留，并通知客房部房間號(hào)；禮貌地向客人解釋情況。報(bào)告大堂經(jīng)理為客人在大堂休息區(qū)提供一杯飲料；如有可能，要告知客人大概的等候時(shí)刻；當(dāng)房間預(yù)備好時(shí)，交付房間鑰匙；假如客人提出不在酒店等候，能夠?yàn)榭腿嗽诙Y賓部暫存行李。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：承諾付款發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-027發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】如客人A為客人B費(fèi)用付賬，兩個(gè)客人住在不同的房間。應(yīng)該征收足夠的押金或刷信用卡并要授權(quán)。填寫“承諾付款書”請(qǐng)支付者簽名。承諾付款書一式兩份，與付款者和被付款者的登記卡釘在一起；假如非住店客人A為住店客人B用現(xiàn)金付賬。向客人A收取足夠的現(xiàn)金押金開押金單并告知客人憑押金單退款。填寫“承諾付款書”請(qǐng)客人A簽字，將“承諾付款書”與B的入住登記單訂在一起；非住店客人A為住店客人B用信用卡付賬。刷卡，要足夠授權(quán)。請(qǐng)客人A在信用卡單上簽字，填寫“承諾付款書”請(qǐng)客人A簽字，將“承諾付款書”與B的入住登記單訂在一起；將付款安排錄入電腦；注意：若付款方A只承諾為B付房費(fèi)的情況下，則還需要向B收取一定的雜費(fèi)押金。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：客人延住發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-028發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】詢問(wèn)客人的姓名和房間號(hào)并在電腦里確認(rèn);在電腦里查詢可用房間狀況;檢查客人的押金或信用卡的授權(quán)金額是否充足;假如押金不夠，要求客人補(bǔ)足；假如信用卡授權(quán)金額不足，應(yīng)追加授權(quán);公司公付的客人延住，要與銷售代表聯(lián)系確認(rèn);房費(fèi)轉(zhuǎn)賬旅行社的，要與旅行社聯(lián)系，索要延住傳真。假如客人提出自付，按規(guī)定折扣給與客人優(yōu)惠價(jià)，為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，再按無(wú)預(yù)定散客入住程序辦理入住。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：客人使用保險(xiǎn)箱發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-029發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】當(dāng)客人要求使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱時(shí)，禮貌地告訴客人房間內(nèi)有保險(xiǎn)箱。如客人堅(jiān)持使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱，需確認(rèn)客人的姓名和房間號(hào)并保證他/她是飯店登記的客人;從服務(wù)臺(tái)內(nèi)為客人打開貴重物品存放間的門，并講：“請(qǐng)這邊走，稍等一會(huì)，我從另一邊到里面去。依據(jù)客人信息為客人填寫保險(xiǎn)箱卡并要求客人簽名;告知客人每次開啟保險(xiǎn)箱都要核對(duì)簽名;依照客人的要求安排不同尺寸的保險(xiǎn)箱為客人取出保險(xiǎn)箱盒，提醒客人不要存放易燃易爆物品；客人存放物品完畢，當(dāng)場(chǎng)將保險(xiǎn)箱盒放回原位，并上鎖;服務(wù)員在保險(xiǎn)箱卡上簽名，發(fā)放鑰匙，提醒客人注意保管，并在結(jié)帳前后退還保險(xiǎn)箱;假如客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙，要趕忙通知大堂值班經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：旅行社提早付款客人抵店發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-030發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】假如客人是通過(guò)旅行社預(yù)訂的，預(yù)訂中有“收取收據(jù)”的提示，要請(qǐng)客人出示旅行社收據(jù)；應(yīng)該認(rèn)真核實(shí)收據(jù)上的以下信息：飯店名稱，旅行社名稱；停留日期，房間數(shù)，付賬講明等;將收據(jù)的酒店聯(lián)撕下，客人聯(lián)交還客人;詢問(wèn)客人房費(fèi)外雜費(fèi)的支付方式并收取雜費(fèi)押金;客人不得使用同樣的價(jià)格增加房間，只能按權(quán)限給與折扣;服務(wù)員不得將酒店電腦系統(tǒng)中的價(jià)格透露給客人。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：旅行社散客退房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-031發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】確認(rèn)房號(hào)報(bào)客房中心退房,禮貌向客人問(wèn)好，收回房卡及鑰匙，確認(rèn)房號(hào)報(bào)客房中心退房;查看電腦確認(rèn)為旅行社訂房客人，核對(duì)入住登記單與電腦中備注、付款方式等是否相符;若為現(xiàn)付，則直接打印出帳單請(qǐng)客人付款;注意：如備注為旅行社現(xiàn)付，無(wú)法確認(rèn)客人為旅行社負(fù)責(zé)人時(shí)不可將帳單交客人結(jié)帳，幸免旅行社和客人投訴。若無(wú)法自己確認(rèn)客人身份的可請(qǐng)銷售部協(xié)助確認(rèn)。分單打印房費(fèi)與自付帳單，一般情況下，房費(fèi)為旅行社付款，雜費(fèi)由客人自付。因此需分單打印房費(fèi)與自付帳單;注意：旅行社付款的房?jī)r(jià)不可泄露給客人，否則引起旅行社和客人的投訴。若客人咨詢房?jī)r(jià)可回答該房費(fèi)已由旅行社付款，電腦無(wú)房?jī)r(jià)即可;將房費(fèi)帳單與訂單訂在一起做電腦轉(zhuǎn)帳操作，自付項(xiàng)目向客人結(jié)帳;告知客人結(jié)帳手續(xù)已辦齊，禮貌地向客人致謝，并?！奥猛居淇臁薄皻g迎下次光臨”等。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)會(huì)議加房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-032發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】客人到前臺(tái)3米處時(shí)，微微欠身，微笑問(wèn)候;向客人確認(rèn)他是屬于哪個(gè)會(huì)議或團(tuán)隊(duì);與銷售經(jīng)理確認(rèn)是否可增開房間及是否需要改房?jī)r(jià),并確認(rèn)付款方式,如有需要就聯(lián)系會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)付款方式;與客人確認(rèn)房間數(shù)、房型及付費(fèi)方式;將此客人的信息與會(huì)務(wù)組或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，并確定房間數(shù)量、人數(shù)、付費(fèi)方式、是否撤吧、關(guān)長(zhǎng)途等;雙手接過(guò)客人的有效證件進(jìn)行核對(duì)并登記，請(qǐng)客人在登記單上簽字，登記完后雙手將證件還與客人并道謝;依照會(huì)務(wù)組、團(tuán)隊(duì)要求安排房間;在制卡機(jī)上做鑰匙，并認(rèn)真填寫鑰匙卡，鑰匙卡的填寫要與原團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的填寫方式一致;如團(tuán)單、會(huì)議單上注明要收取雜費(fèi)押金，則應(yīng)向客人收取一定雜費(fèi)押金。如會(huì)務(wù)組同意不收取雜費(fèi)押金，則要其在承賬單上簽字確認(rèn);C/I后，立即補(bǔ)充完整入住登記單，確保登記單不丟項(xiàng)，然后準(zhǔn)確、迅速輸入電腦客人檔案（Profile），并在備注中（Comment、Alert）中做好留言，并檢查房?jī)r(jià)，轉(zhuǎn)賬，留言（ROOMRATE、ROUTING、COMMENT）是否正確與完整,一定要將增開的房間做到會(huì)議中;將增開的房間及時(shí)填寫在團(tuán)隊(duì)、會(huì)議排房表上并通知客房部、禮賓部將增開的房間及時(shí)通知客房部、禮賓部和總機(jī);將此客人的資料準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的PSB專機(jī)上。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：長(zhǎng)包房結(jié)帳程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-033發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】認(rèn)真核對(duì)，依照長(zhǎng)包房協(xié)議結(jié)帳日期和要求定期打印帳單。若無(wú)協(xié)議結(jié)帳日期的，默認(rèn)為每月結(jié)帳一次，每月一日打印上月帳單；帳單來(lái)賓聯(lián)交行李員送至客人房間，并與客人口頭確認(rèn)；若長(zhǎng)包房無(wú)指定人員結(jié)帳的：可交接前臺(tái)所有前臺(tái)服務(wù)員結(jié)帳；若長(zhǎng)包房有指定人員結(jié)帳的：可與客人提早預(yù)約具體結(jié)帳時(shí)刻，提供專人結(jié)帳服務(wù)；長(zhǎng)包房客人一般在每月固定時(shí)刻來(lái)結(jié)帳，多為晚上時(shí)刻；客人到前臺(tái)辦理結(jié)帳時(shí)，首先禮貌地向客人問(wèn)好，依照房號(hào)從長(zhǎng)包房帳袋中取出帳單的財(cái)務(wù)聯(lián)，與電腦中帳目再次核對(duì)；依照客人付款方式結(jié)帳、開發(fā)票，在帳單財(cái)務(wù)聯(lián)上簽字確認(rèn)（將帳單來(lái)賓聯(lián)蓋上“發(fā)票已開”章交給客人）；在電腦中做相應(yīng)付款方式的收入；更改備注“帳已結(jié)至日/月”。結(jié)帳后應(yīng)將上月帳目在電腦中分出來(lái)，可轉(zhuǎn)移到另一窗口，使帳目能更清晰；客人帳目為公司月結(jié)帳的，請(qǐng)客人確認(rèn)帳目后通知公司匯款，匯款到戶后告知客人可到前臺(tái)開發(fā)票或由飯店開好發(fā)票交給公司人員。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)入住發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-034發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】團(tuán)隊(duì)到店后，向陪同詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)名稱及接待單位，然后找出該團(tuán)的起租單和已預(yù)備好的IC卡鑰匙;與陪同確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容：房間總數(shù)（單人間數(shù)、雙人間數(shù)）、客人總數(shù)、離店日期、有無(wú)加床或陪同床、訂餐等情況，如陪同對(duì)預(yù)訂有異議，應(yīng)及時(shí)與銷售部有關(guān)人員聯(lián)系;向陪同索要團(tuán)隊(duì)簽證，或讓陪同將客人的證件收齊，由接待員填寫“臨時(shí)住宿登記表”;將房號(hào)提供給陪同或領(lǐng)隊(duì)，接待員要介紹房間類型特點(diǎn)，請(qǐng)其依照來(lái)賓名單分配房號(hào)，將房卡及IC鑰匙交給陪同，并提醒陪同離店時(shí)將鑰匙收回交給前臺(tái);陪同確認(rèn)完預(yù)訂信息后即可辦理起租手續(xù)，讓陪同在團(tuán)隊(duì)登記表上簽字認(rèn)可;向陪同或領(lǐng)隊(duì)介紹早餐地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)刻，假如團(tuán)隊(duì)需要早吃必須提早預(yù)定;主動(dòng)詢問(wèn)該團(tuán)的叫早情況，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)通知總機(jī);重點(diǎn)團(tuán)客人不需交納長(zhǎng)話押金，但要提醒客人離店前到前臺(tái)交電話費(fèi)，一般團(tuán)隊(duì)客人要先交押金后再開通長(zhǎng)途電話;將團(tuán)隊(duì)信息及時(shí)輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：會(huì)議入住程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-035發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】每日檢查會(huì)議預(yù)訂單，由會(huì)議抵店前一天大夜班工作人員按會(huì)議預(yù)抵人數(shù)寫好鑰匙卡，交與第二日早班人員。鑰匙卡上的名字需寫會(huì)議名稱，而不是會(huì)議編號(hào);在會(huì)議抵店的當(dāng)天，將會(huì)議預(yù)訂單由前臺(tái)復(fù)印分發(fā)到餐飲部、客房部、禮賓部各部門進(jìn)行簽收；將會(huì)議協(xié)議書復(fù)印件傳遞給審計(jì)簽收。（如出現(xiàn)違約行為，免收違約金的報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限人審批）;與銷售部確認(rèn)會(huì)議的會(huì)務(wù)組、有效簽單人（及其聯(lián)系電話）、押金問(wèn)題;依照會(huì)議訂單要求預(yù)先分配房間依照預(yù)訂單的要求在電腦中進(jìn)行排房;打印團(tuán)隊(duì)房號(hào)表3份（前臺(tái)、客房、禮賓部各一份）；房間如仍是DI狀態(tài)，要立即報(bào)客房中心搶房，并記下服務(wù)員姓名與時(shí)刻；房間如需撤消費(fèi)品，也要在排房后及時(shí)通知HSK并記錄其姓名及時(shí)刻；將會(huì)議房間鑰匙按房型、房號(hào)分組排列好。填寫好會(huì)議入住登記表字跡清晰，信息全面。房間按房型樓層順次排列；備注處要寫明此會(huì)議假房、抵離店日期、用餐情況、有效簽單人及聯(lián)系電話、是否撤吧、是否關(guān)長(zhǎng)途、等;按排房情況做好鑰匙，鑰匙為一人一把，并按房型、房號(hào)分組排列好。將會(huì)議房間鑰匙按房型、房號(hào)分組排列好。鑰匙卡上字跡清晰、日期準(zhǔn)確、房號(hào)準(zhǔn)確會(huì)議到達(dá)前，做好會(huì)議鑰匙、鑰匙卡;再次與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人確認(rèn)會(huì)議預(yù)訂（房型、房數(shù)、人數(shù)、抵離店日期、付款方式、是否需要撤吧、關(guān)長(zhǎng)途）;向會(huì)務(wù)組成員取得與會(huì)者名單，確認(rèn)分房表;會(huì)議入住辦理收取與會(huì)人員的證件進(jìn)行認(rèn)真登記，每一個(gè)入住團(tuán)員的證件都必須進(jìn)行登記（注意每一個(gè)入住的外國(guó)客人都要有護(hù)照和簽證）;確認(rèn)次日叫早時(shí)刻、用餐數(shù)目、查房時(shí)刻所有時(shí)刻要確認(rèn)兩遍，并在指定時(shí)段通知有關(guān)部門，記下會(huì)議負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話;在電腦中做入住登記。及時(shí)將到店的會(huì)議依照會(huì)議編號(hào)在電腦中進(jìn)行團(tuán)隊(duì)登記，確保入住人數(shù)與入住人數(shù)相符。如須關(guān)閉長(zhǎng)途，在辦理登記后立即通知總機(jī)，同時(shí)在當(dāng)天所有客人辦理入住后，打一份團(tuán)隊(duì)在店房間表給總機(jī)，與其再次核對(duì)關(guān)長(zhǎng)途問(wèn)題;將團(tuán)隊(duì)客人資料迅速、準(zhǔn)確地輸入電腦。將會(huì)議入住登記表填寫清晰，并將客人所有資料輸入電腦中的客人檔案中。當(dāng)日完成錄入工作;查房?jī)r(jià)將會(huì)議實(shí)開房數(shù)與預(yù)訂房數(shù)進(jìn)行核對(duì)（是否未達(dá)到會(huì)議開房最低數(shù)），如未達(dá)到請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系銷售部經(jīng)理，確認(rèn)是否要修改房?jī)r(jià);發(fā)送PSB將此會(huì)議成員的資料準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的PSB專機(jī)中，并畫對(duì)勾表示已輸，并在PSB輸入登記表中記錄輸入和上傳時(shí)刻;將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和住客資料放入所設(shè)帳袋中，備注假房號(hào)和會(huì)議名稱;將銷售部下的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單籃聯(lián)和團(tuán)隊(duì)住客登記單放入所設(shè)帳袋中，備注假房號(hào)和會(huì)議名稱并在交接班時(shí)交接注意事項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：住店客人換房發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-036發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】1、客人提出換房時(shí)，前臺(tái)人員必須詢問(wèn)客人換房的緣故。假如確實(shí)屬于房間設(shè)備有問(wèn)題或其他正常緣故，請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)班后方可進(jìn)行換房；2、填寫《換房單》，注明換房緣故后由領(lǐng)班簽字認(rèn)可，并通知客房服務(wù)中心3、將新房間的紙卡和鑰匙交給行李員協(xié)助客人換房，客人換至新的房間后由行李員將舊的鑰匙收回，交給前臺(tái)領(lǐng)班正常注銷；4、及時(shí)修改電腦信息，將三聯(lián)押金單或信用卡授權(quán)單上的房號(hào)修改成新房號(hào)；5、如當(dāng)日房間緊張或沒有滿足客人要求的房間時(shí)，接待員要認(rèn)真做好記錄，有空房時(shí)主動(dòng)通知客人辦理；6、長(zhǎng)住戶要求換房時(shí)需請(qǐng)示銷售部；7、如換房日客人已到離店日期，應(yīng)請(qǐng)客人辦理完延住手續(xù)后，再換房；8、客人更換的房間等級(jí)不同時(shí)，注意修改房?jī)r(jià)，并查看押金是否足夠；9、假如是住人房換到另一間住人房（兩間住人房合并），必須首先將客人預(yù)備退掉的房間做結(jié)帳處理，然后在電腦中按照房加人的操作程序進(jìn)行操作；10、修改電腦信息。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：團(tuán)隊(duì)結(jié)賬發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-037發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳查房時(shí)刻較長(zhǎng)，要在客人用早餐前收取房間鑰匙并通知客房部開始查房；輸入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)名稱或團(tuán)隊(duì)代碼，調(diào)出房號(hào)；在客房查房完畢的情況下，自動(dòng)結(jié)清團(tuán)隊(duì)中帳戶余額為0的房間；對(duì)帳戶有余額的房間，進(jìn)入該房間，察看未結(jié)帳目，通知客人或陪同，請(qǐng)客人付賬；客人付清個(gè)人費(fèi)用后，電腦中對(duì)該團(tuán)隊(duì)作離店；將陪同或領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)的賬單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：叫醒服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-038發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】稱呼XX先生/女士：“你好，我能夠關(guān)心你嗎？”在計(jì)算機(jī)上核實(shí)和確認(rèn)顧客姓名、房間號(hào)；在叫早服務(wù)記錄簿上記下詳細(xì)內(nèi)容：日期和時(shí)刻、房間號(hào)、顧客姓名、叫早時(shí)刻、總接待員的名稱；再次確認(rèn)時(shí)刻和日期?！癤X先生，我能再次確認(rèn)一下您的叫早時(shí)刻是早上7：00嗎？通知總機(jī)；每天晚上11：00將記錄簿交給叫早服務(wù)中心文員；晚上11：00后的叫早服務(wù)請(qǐng)求直接告訴叫早服務(wù)員；在記錄簿上記下接電話的職員名字；前臺(tái)交接本交接給第二天早班，并依照時(shí)刻跟進(jìn)服務(wù)中心較早情況。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：預(yù)授權(quán)取消發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-039發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】客人結(jié)帳不用原預(yù)付的信用卡結(jié)算時(shí)，原授權(quán)要發(fā)傳真給銀行做取消，以免占用客人信用卡內(nèi)的金額；傳真件寫清卡號(hào)、授權(quán)號(hào)、授權(quán)日期、金額等項(xiàng)目，由經(jīng)辦人簽字并加蓋財(cái)務(wù)章。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：支票預(yù)付及結(jié)算發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-040發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】收取支票應(yīng)有銷售經(jīng)理同意并簽字確認(rèn)；依照飯店規(guī)定只收取轉(zhuǎn)帳支票，不收現(xiàn)金支票；前臺(tái)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)票面內(nèi)容及蓋章、日期等是否有效，并請(qǐng)客人在支票反面背書；收取支票為客人開具《外幣、支票押金證明》單，寫清支票號(hào)碼，前臺(tái)、客人各持一聯(lián)；用支票結(jié)帳收回押金證明，檢查支票限額是否符合該筆消費(fèi)的金額，支票金額由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一用機(jī)器打印，前臺(tái)給客人開發(fā)票，并注明支票號(hào)碼。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國(guó)際酒店題目：外幣兌換發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-041發(fā)行部門：前廳部起草日期：201批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政職員需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行?！緲?biāo)準(zhǔn)流程】外幣兌換只對(duì)住店客人。本地貨幣不同意兌換外幣；當(dāng)客人要求外幣兌換時(shí)，參照外幣兌換架，上面列出酒店能夠兌換的所有流通貨幣及當(dāng)天的兌換率；為客人填全外幣兌換水單，禮貌地請(qǐng)客人簽字；在客人面前清點(diǎn)外幣數(shù)量，要和水單