物業(yè)管理作業(yè)指導書

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章客服中心部門說明一、客服中心部門職能簡述客服中心——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，是體現(xiàn)公司服務檔次，展示公司形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的關鍵性職能部門。客服中心的主要工作包括：☆負責業(yè)主驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各項工作；☆負責物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共設施、公共標識巡查，并確保其正常使用；☆做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔服務工作；☆配合地產(chǎn)公司營銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務工作；對業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務。主要對內(nèi)管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反饋業(yè)主信息；☆部門及業(yè)主檔案更新、完善；☆保證服務質(zhì)量，提高業(yè)主滿意率指標；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務等工作?！皩头铡⒔M織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服中心的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務需求的感悟力?？头行囊云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服中心全體員工也將以不懈的努力使項目管理服務質(zhì)量達到國際化的專業(yè)水平。二、客服中心階段工作任務1.0客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過與業(yè)主接觸，收集、整理業(yè)主反映的關于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程維修部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。物業(yè)前臺物業(yè)前臺裝修辦理準備裝修材料業(yè)主身份證復印件2、裝修公司提供施工方案及施工圖3、裝修公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件4、裝修施工人員身份證及1寸照片辦理手續(xù)1、簽署裝修告知書（業(yè)主、物業(yè)）2、業(yè)主簽署裝修管理協(xié)議書3、裝修公司填寫裝修人員登記表并領取4、裝修時間表交費1、裝修保證金2、裝修管理服務費3、施工人員出入證工本費4、滅火器押金進場1、施工人員憑出入證進場2、領取滅火器3、領取《裝修時間表》及《溫馨提示》并在裝修房屋內(nèi)張貼巡場如發(fā)現(xiàn)施工問題及時整改，并下發(fā)裝修《違章通知書》退場并查驗業(yè)主自驗后向物業(yè)公司提出裝修退場合格不合格辦理退場手續(xù)1、退還滅火器及施工人員出入證2、裝修退場一個月后退還保證金1、限期整改《違章通知書》2、復驗復驗合格3.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的綠化養(yǎng)護服務。4.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的日常保潔服務。5.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維護保養(yǎng)服務。6.0向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項服務設施及物業(yè)各項管理規(guī)定。7.0巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，努力提高各項服務質(zhì)量。8.0定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報工程維修部門協(xié)助處理。9.0對物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時通知物業(yè)工程維修部修理更換。10.0對電梯使用進行妥善管理。11.0對物業(yè)管轄區(qū)域做好每日的巡查工作，其包括公共設施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關部門做好相關修繕整改工作。12.0適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設施標識的維修進度，并與相關部門做好溝通。13.0辦理業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)。14.0對入住裝修的單元進行每日巡查，有無違反《裝修手冊》的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責令其限期整改，并做好相關記錄。15.0與業(yè)主建立良好的服務氛圍，并定期進行業(yè)主回訪，落實和解決業(yè)主提出的合理要求及有償服務。16.0對業(yè)主的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應即時上報公司領導，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得業(yè)主的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。17.0配合地產(chǎn)公司營銷部組織的各項接待服務工作。三、客服中心日常管理內(nèi)容1.0計劃管理1.1根據(jù)公司經(jīng)營管理總體目標，客服中心需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。1.2主要計劃：1.2.1編制和控制本部門的各項預算。1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。2.0組織管理3.0人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。4.0物資設備管理制定客服中心物資管理計劃。與行政部充分配合，做好客服中心物資設備采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。5.0質(zhì)量管理培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服中心各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的服務質(zhì)量。6.0預算管理編制和控制客服中心年度各項預算。同時，在部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。7.0協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公司各部門及各政府職能部門的工作關系。如秩序維護部、工程維修部、財務及行政部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、網(wǎng)通、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。第二章客服中心崗位職責1.0客服中心主管崗位職責報告上級：項目經(jīng)理督導下級：客服中心全體員工聯(lián)系部門：物業(yè)公司各部門崗位職責：1.1認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和領導工作能力。1.2建立健全的客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。1.3選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同（協(xié)議）的要求。1.4定期向項目經(jīng)理匯報客服中心工作情況，提交有關物業(yè)管理的合理化建議。1.5按操作規(guī)程和服務標準，結(jié)合實際情況，督導員工做好衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1.6負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。1.7主持每周一次的客服中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。1.9負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓工作。1.10負責組織客服中心的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。1.11關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構(gòu)建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。1.13負責客服中心日常管理經(jīng)費的報批工作。1.14制定客服中心周、月、年度工作計劃，并組織落實，認真監(jiān)督檢查，負責客服中心員工工作績效考評。1.15自覺接受項目經(jīng)理的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16接受公司總經(jīng)理和物業(yè)公司組織的年度考核。1.17完成上級領導交辦的各項工作。2.0保潔公司駐場主管崗位職責報告上級：客服中心主管督導下級：保潔公司保潔員崗位職責：2.1按照甲方物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標和任務，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計劃，組織安排各項環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。2.2全面負責管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時向客服中心主管進行匯報。2.3對保潔服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，熟悉相關合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實甲方公司對服務供方的管理要求，達到甲方公司的工作標準。2.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計劃，并落實實施。2.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務的完成情況，并根據(jù)不同情況及時做出相應的處理意見。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調(diào)配人員予以清除。2.6根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務供方不合格問題，及時要求整改，并進行驗證。2.7負責對保潔員進行勞動技能、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓，提高員工整體素質(zhì)。2.8定期向物業(yè)客服中心匯報有關情況，聽取有關建議和意見，積極改進工作2.9認真完成甲方公司領導交辦的其他工作。3.0客服管家崗位職責報告上級：客服中心主管崗位職責：3.1自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關規(guī)定和公司的規(guī)章制度。3.2熟悉有關物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。3.3堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，佩帶工牌。3.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設備的操作方法及開關位置。3.5每日對管理區(qū)域進行巡視檢查，維護公共設施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。3.6熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。3.7匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫維修單上報開發(fā)商工程維修部或聯(lián)系施工單位及廠家進行維修。3.8對進出管理區(qū)域的人員加強管理。3.9負責巡視檢查消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。3.10及時、熱情、周到的為業(yè)主提供一流服務，樹立公司良好形象，做好相關回訪工作。3.11配合客服中心主管做好各項管理服務工作，積極主動出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。3.12客服管家要積極參與物業(yè)管轄區(qū)域的管理服務工作，為公司的發(fā)展提出具有建設性的建議。3.13負責物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各項費用收取工作。3.14認真完成領導交辦的其他工作。4.0前臺接待崗位職責報告上級：客服中心主管崗位職責：4.1傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務之工作。4.2票務代定之工作。4.3郵件收遞員之工作。4.4記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報上級領導。4.5熱情、耐心的處理客戶提出的問題或投訴，令客戶感受最優(yōu)質(zhì)服務。4.6熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成，為客戶做合理解釋工作。4.7負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。4.8每日上班時間，主動向各部門主要領導問好致意。4.9負責協(xié)助秩序維護部對物業(yè)公司出入人員的控制。4.10負責物業(yè)公司內(nèi)設施設備運行狀況的巡檢、報修。4.11每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。4.12認真完成領導交辦的其他工作。5.0品質(zhì)講解員崗位職責報告上級：客服中心主管崗位職責：5.1具體行使示范區(qū)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能。5.2負責管理示范區(qū)樣板間的清潔、講解、治安、維修統(tǒng)計、接待、回訪等服務工作。5.3全面掌握示范區(qū)物業(yè)公共設施、設備的使用過程。5.4負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴。5.5收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。5.6負責公司客戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。5.7按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。5.8負責接待及處理客戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。5.9負責對示范區(qū)樣板間的物品進行保護和管理工作，填好每天的工作記錄和工作交接。并定期查驗樣板間物品數(shù)量，維護樣板間的環(huán)境衛(wèi)生。5.10認真完成領導交辦的其他工作。6.0吧臺服務員崗位職責報告上級：客服中心主管崗位職責：6.1吧臺服務員必須在上班前保障著裝整齊、整潔，儀容儀表必須符合公司標準，并做好吧臺服務區(qū)的保潔。6.2吧臺內(nèi)的物品物品必須排放整齊有序，任何無關的物品必須搬離吧臺內(nèi)。6.3吧臺服務員必須按時上下班，并根據(jù)工作實際情況進行臨時調(diào)整。6.4負責為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等，并符合禮儀服務規(guī)范。6.5負責各種食品、飲品申購，及時以書面形式上報客服中心主管。6.6發(fā)現(xiàn)售樓處設施、設備有損壞，應及時上報客服中心主管。6.7吧臺服務員要微笑服務，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務。6.8客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復位，以保證售樓處的整潔。6.9接受客人詢問，對客人提供必要的引導服務。6.10負責制定吧臺所有物品月消耗用量表格，不得虛擬填寫，一經(jīng)查處立即辭退。6.11吧臺服務員必須在每天下班后將吧臺服務區(qū)域保潔做好，為次日正常服務做好前期準備。6.12認真完成領導交辦的其他工作。第三章客服中心規(guī)章制度1.0客服中心考勤管理制度及規(guī)定1.1制度1.1.1客服中心安排專人負責員工的考勤。1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政部。1.1.4制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定1.2.1公司實行值班三班制。1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經(jīng)批準后方可外出。2.0客服中心會議制度2.1制度2.1.1晨會制度2.1.1.1客服中心員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工）2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服中心經(jīng)理主持召開部門晨會。2.1.1.3客服中心各口負責人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服中心經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。2.1.1.4客服中心經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2.1.1.5記錄無法完成的問題，上報上級領導處理并及時跟進。2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服中心經(jīng)理予以溝通。2.1.1.7安排、布置當天的各項工作。2.1.2例會制度2.1.2.1客服中心安排每周五16：00召開部門例會。2.1.2.2例會將由客服中心經(jīng)理主持召開。2.1.2.3召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。2.1.2.4客服中心全體員工均應參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5客服中心經(jīng)理需在會上傳達公司領導的要求和決定。2.1.2.6召開例會時，需要有專人進行記錄。2.1.2.7所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。2.1.2.8會議紀要需上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。2.1.2.9所有客服中心員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。3.0客服中心辦公制度3.1制度3.1.1嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。3.1.2在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴格執(zhí)行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務紀律。3.1.4客服中心所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。3.1.5合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服中心所有員工應嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。3.1.7嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。3.1.8嚴禁將食品帶入行政部，嚴禁在上班時間吃東西。3.1.9整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。各種資料、文件應及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關資料泄露。3.1.11客服中心人員須完成當日交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度4.1制度4.1.1客服中心所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設施、設備的安全均負有責任。4.1.2客服中心所有員工均需有良好的安全意識。4.1.3員工離崗時，應切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關閉。4.1.4客服中心員工需了解所有設施、設備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服中心員工需了解所在區(qū)域的設施、設備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應及時切斷電源。4.1.6在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應立即上報或通知秩序維護部。4.1.7了解滅火設備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災隱患，及時撲滅初起小量明火。4.1.8了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。4.1.9每位客服中心員工均應嚴格遵守公司的安全規(guī)定。5.0客服中心員工保密制度5.1客服中心員工應遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關背景、資金狀況等較敏感的問題。5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關人員。6.0客服中心檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）6.1制度6.1.1文件資料的形成與歸檔6.1.1.1資料的形成：⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理；⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責中予以明確。6.1.1.2資料的歸檔：⑴文件資料的歸檔范圍①物業(yè)管理A.業(yè)主資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B.清潔衛(wèi)生管理；C.綠化管理；d.值班記錄；e.樓宇巡檢記錄；f.公共區(qū)域維修記錄。②質(zhì)量管理A.質(zhì)量體系文件；B.質(zhì)量管理資料。③其他資料⑵歸檔要求①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。③歸檔的文件必須是原件。④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進行科學分類、立卷和編目編號。檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑤案卷題名應確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。⑦所有文件資料必須及時歸檔。⑧有專用柜架，在排列上架時，應按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復制。6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6.1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱6.1.2.1公司員工都應重視保護檔案，并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。6.1.2.2文書檔案只閱不借。6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。6.1.2.4服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6.1.2.5借出與歸還檔案時，應辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當面核對清楚。6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。6.1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領導批準后，辦理有關查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責6.1.3.1忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。6.1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。6.1.3.3及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6.1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。6.1.3.5妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。6.1.3.6定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。6.1.3.7嚴守機密，確保檔案安全；完成領導交辦的其它工作。6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進行定期封存。6.1.4公司內(nèi)外檔案文件管理：6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。6.1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內(nèi)部文件分開，每個單位都應有一個獨立的檔案。6.1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6.1.4.4相關檔案存放一年后，應統(tǒng)一放進檔案袋封存，以便日后復查。6.1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷毀6.1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。6.1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。6.2規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務，特制定本規(guī)定。6.2.1檔案管理范圍：6.2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件；6.2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等；6.2.1.3公司文件；6.2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料；6.2.1.6公司領導講話和年終總結(jié)；6.2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同；6.2.1.8音像、圖片資料；6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。6.2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理行政部歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。6.2.36.2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。6.2.5借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；6.2.5.2愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案；6.2.5.3借出和歸還檔案時，應辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚；6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任；6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準權(quán)限借閱；6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0對講機使用規(guī)定及對話要求對講機是客服中心必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。7.1使用規(guī)定7.1.1持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。7.1.2發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政部維修，嚴禁自行拆修。7.1.3嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。7.1.4嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。7.1.5客服主管負責檢查所有對講機，并督促使用人注意使用方法及操作事項。7.2對話要求7.2.1呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。7.2.2收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”7.2.3用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。8.0客服中心文件管理制度及規(guī)定8.1制度8.1.1客服中心文員負責客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。8.1.2文員、助理負責各部門文件及資料（技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)主檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等）的收集、存檔和保管。8.1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。8.1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離行政部。8.1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。8.1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。8.1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。8.1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。8.1.9文件一經(jīng)領導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8.1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。8.1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結(jié)果和報告。8.2規(guī)定為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。8.2.1外部來文的有關規(guī)定：⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由行政部簽收；⑵對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理；⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決；⑺8.2.2對外行文有關規(guī)定：⑵對外行文，領導批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。8.2.3內(nèi)部行文8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務往來文件（包括聯(lián)絡單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8.2.3.2公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。8.2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由行政部、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服中心鑰匙管理制度9.1制度9.1.1對鑰匙管理9.1.1.9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服中心，并寫出事情詳細經(jīng)過，由客服中心處理。9.1.2單元內(nèi)各空置房的鑰匙管理9.1.2.1各空置房的鑰匙存放在客服中心由專人負責管理。9.1.2.2管理人員如需使用各空置房的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。9.1.2.3查看空置房后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服中心。9.1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服中心或借給非物業(yè)工作人員使用。9.1.2.6客服中心聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服中心簽字借用。施工人員不得進入客服中心直接借用。9.1.2.7空置房鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服中心經(jīng)理。10.0客服人員守則范圍：適用于客服中心員工。10.1守則10.1.1客服中心人員工作責任:10.1.1.1維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切設備操作正常，對業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務。10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應身體力行維護公司的利益和榮譽。10.1.2客服中心人員對工作應有的認識：所有職級之客服中心人員應對其管理區(qū)域全部設備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應變措施清楚了解。10.1.3客服中心人員應有的態(tài)度和儀表：10.1.3.1須對業(yè)主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內(nèi)幫助幫忙。10.1.3.2對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。10.1.3.3對工作嚴謹，小處不可隨便。10.1.3.4須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。10.1.4客服中心人員的日常工作由主管編派：10.1.4.1擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。10.1.4.2填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領導審閱后上報甲方工程維修部協(xié)助維修。10.1.4.3特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10.1.4.4負責定時開關管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10.1.4.6留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在該等地方放置雜物、標貼。10.1.4.7巡查時需留意，物業(yè)管轄區(qū)域圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時，應立即找出電梯所停位置，及時通知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。10.1.4.9遇有風雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置空置房，將門窗關緊。10.1.4.10火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服中心及公司領導，通知工程維修部關閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導人員疏散，如屬小火則應與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。10.1.5客服中心人員應守紀律：10.1.5.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。10.1.5.2不得無故曠工，請假未經(jīng)核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。10.1.5.3當值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。10.1.5.4不得在工作時間內(nèi)進行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內(nèi)進行賭博游戲。10.1.5.5不得在當值時間內(nèi)酗酒。10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。10.1.5.7不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。10.1.5.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10嚴禁吸毒或收藏違禁品。10.1.5.11不得破壞或盜竊及浪費公物。10.1.5.12必須對業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。10.1.5.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利益之行為。10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。10.1.5.17不得在工作時間內(nèi)睡覺。10.1.5.18得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。10.1.5.19不得向外界對公司行政作任何指責與批評。10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。10.1.5.21不得遲到早退。10.1.5.22請假⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準而休假時，將作曠工處理。⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。11.0客服中心員工文明服務制度11.1制度11.1.1熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服中心”讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務的思想。11.1.2上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。11.1.3主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。11.1.6當業(yè)主有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。11.1.7認真熱情地處理業(yè)主來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)主的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現(xiàn)象發(fā)生。12.0客服中心員工接待管理制度12.1制度12.1.1規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2接待服務宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。12.1.3接待服務實行逐級負責制，客服管家對物業(yè)主管負責，業(yè)主服務接待人員對客服主管負責，物業(yè)主管/客服主管對客服中心經(jīng)理負責，客服中心經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。12.1.4接待人員應聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。12.1.5儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。12.1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。12.1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說不做。12.2用語12.2.1當見到客人時說：“您好！”。12.2.2對客人應問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您?！钡?。12.2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。12.2.4對待不能立即接待的客人，應說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。12.2.5對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。12.2.6接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。12.2.7當客人離開時，應說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆茫薄?3.0客服中心員工接聽電話工作規(guī)定13.1工作規(guī)定為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。13.1.1當接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好！國民物業(yè)服務中心，XXX（姓名），請講?！?3.1.2當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。13.1.3如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）”13.1.4如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌?。?3.1.5如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：“項目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)XX號……可乘坐XX路車、XXX下車?！?4.0客服中心各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項14.1員工應具備的禮儀14.1.1儀表1.制服必須穿著整齊及清潔。2.頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。3.胡子必須刮干凈。4.皮鞋必須擦亮。5.手指甲必須定期修整及保持清潔。6.必須注意個人衛(wèi)生。7.必須佩戴工牌。14.1.2禮貌1.見到相熟的業(yè)主,必須有禮貌地打招呼。2.對所有業(yè)主的提問,必須有禮貌地耐心回答。3.即使面對無理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉(zhuǎn)達上級處理。4.在當值時應盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。5.即使正在向陌生人詢問時，亦應盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問,影響客服中心的形象。6.當值時絕對不可粗言穢語。14.2所需注意事項14.2.1工作態(tài)度1.應主動地抓緊工作,隨時做好思想準備。2.應不分界限地協(xié)助其它各級員工,切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。3.遇有任何事情發(fā)生,應盡量冷靜處理,切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理,則應呈報上級并要求協(xié)助。4.平日應多注意物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5.若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6.遇有業(yè)主投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)主解決問題。7.必須具備團隊精神,同事之間應主動互相幫忙,不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。8.多注意其它各級員工的工作表現(xiàn),遇有不能達到公司要求者應向有關人等指出其錯誤及盡量作出糾正。9.若發(fā)覺有業(yè)主需要幫忙,應主動作出協(xié)助。14.2.2紀律1.當值時坐姿必須挺直。2.必須服從上級的指令,不可違抗命令。3.4.不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應預早作出通知,以便安排其他員工替補。5.若有需要輪班必須準時,而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而6.若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應先通知當值主管,并且必須等待其他接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7.必須緊記服務業(yè)主是客服中心員工應盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。即使業(yè)主主動提出,亦應該盡量禮貌地作謝拒絕。8.員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應及時修補。15.0客服中心值班管理制度及規(guī)定15.1制度為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：15.1.1值班人員：部門每天安排管理員進行值班；15.1.2值班地點：部門行政部；15.1.3值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等；15.1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律；15.1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關；15.1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服中心經(jīng)理，并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服中心經(jīng)理；15.1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任；15.1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調(diào)班，并報客服中心經(jīng)理；15.1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。15.2規(guī)定15.2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；15.2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；15.2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；15.2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；15.2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負；15.2.6行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；15.2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當值人員未解決的問題交給下班。16.0客服中心交接班管理制度及規(guī)定16.1制度16.1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。16.1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。16.1.3當值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。16.1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權(quán)威性及持久性。16.1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。16.1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。16.2規(guī)定16.2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調(diào)班、頂班。16.2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。16.2.3交接班的準備工作包括：未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。16.2.4在下列情況下不得交接班：⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵重大設備啟動或停機時；⑶交接班準備工作未完成時；⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。17.0巡查制度17.1適用范圍：適用于管轄范圍17.2制度17.2.117.2.217.2.317.2.417.2.5客服管家、17.2.617.2.71717.2.917.2.10第四章突發(fā)事件或異常情況處理工作程序1.0目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。2.0適用范圍適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。3.0職責3.1物業(yè)公司經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導。3.2當值人員應嚴守崗位。3.3秩序維護員負責安全防范，工程人員負責水、電供應及搶修。4.0工作程序4.1盜竊、匪警應急處理程序4.1.1物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強行索取或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要及時通報上級領導。4.1.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。4.1.3所有持對講機的機動秩序維護員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室封鎖出事地點并錄像，然后視情況向有關領導匯報。4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告公司領導、重大案件要立即撥“110”4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關人員未勘查現(xiàn)場完畢之前，不能離開。4.1.6記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.7若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院治搶救并報告公安機關。4.1.9物業(yè)主管做好事件備案，并寫出書面報告報上級主管部門。4.2火警處理程序4.2.1物業(yè)管理人員接到火災報警時，嚴守各自崗位待命。4.2.2配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。4.2.3所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責，勇往直前，撲救搶險。4.2.4現(xiàn)場若困有業(yè)主，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領導決定是否破門進入空置房撲救。4.2.5撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。4.2.6火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。4.3發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等處理程序4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。4.3.2及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。4.4值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：1.糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理解服人。2.發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理公司，由秩序維護部出面妥善處理。3.社會上的人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。4.5遇急癥病人的處理程序4.5.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。4.5.2立即通知主管領導。4.5.3在有可能的情況下，通知業(yè)主的單位及家屬。4.5.4如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。4.6觸電事故的應急處理程序4.6.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源。4.6.2在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.6.3立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。4.7突發(fā)性水浸事故處理程序4.7.1當接到報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。4.7.2抵達現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。4.7.3用沙包及時封堵重要設備及電梯間確保設備不被水侵。4.7.4觀察現(xiàn)場附近的配電箱。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。第五章客服中心各工作程序及流程1.0鑰匙管理工作程序及流程圖1.1程序1.1.1目的規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部對已交接物業(yè)鑰匙（包括公共鑰匙與各分戶鑰匙）的管理。1.1.2范圍適用于所屬物業(yè)鑰匙管理。1.1.3職責1.1.3.1物業(yè)經(jīng)理指派專人作為鑰匙保管員。1.1.3.2鑰匙保管員負責鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進行相關記錄。1.1.3.3鑰匙管理嚴格強調(diào)時效性，所借鑰匙均需當天借用，當天歸還。1.1.4工作程序1.1.4.1各戶鑰匙全部由客服中心進行保管；公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程維修部自行保管，另一套備份鑰匙由客服中心保管；1.1.4.2公共鑰匙按照設備類別→系統(tǒng)進行分類；分戶鑰匙按照樓層→各戶進行分類；1.1.4.3將分類的鑰匙貼上標簽，標簽紙上應寫明樓別、房號或設備房名稱；1.1.4.4接管鑰匙后，無工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙；1.1.4.5任何鑰匙借出均需嚴格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領用登記表》；1.1.4.6鑰匙均由客服中心保管，未經(jīng)公司經(jīng)理同意，任何人均不得私配鑰匙，如需外借按4.3辦理；1.1.4.7鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動時，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動手續(xù)；1.1.4.8鑰匙分發(fā)給相關使用部門，使用人須簽收《鑰匙發(fā)放表》。1.1.5相關記錄表格《鑰匙借用登記表》1.2流程圖已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙將鑰匙按場所分類貼標簽分發(fā)給相關使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴格按鑰匙管理工作規(guī)程管理公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙將鑰匙按場所分類貼標簽分發(fā)給相關使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴格按鑰匙管理工作規(guī)程管理公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類2.0裝修管理工作程序及流程圖2.1目的對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和業(yè)主/使用人的利益，確保房屋的使用安全。2.2適用范圍適用于物業(yè)所屬房屋的裝修管理。2.3.職責2.3.1客服中心負責辦理業(yè)主/使用人裝修申請手續(xù)，并對業(yè)主/使用人裝修過程進行監(jiān)督、驗收。2.3.2財務部負責核收裝修應繳費用。2.3.3工程維修部負責對裝修線路、用電設備裝修時結(jié)構(gòu)改動等進行檢查、監(jiān)督。2.3.4秩序維護部負責裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。2.3.5物業(yè)經(jīng)理負責裝修申請的審批。2.4工作程序2.4.1業(yè)主/使用人裝修管理流程2.4.1.1業(yè)主/使用人提出裝修申請并填寫《物業(yè)裝修申請表》，提供相關資料。2.41.2客服中心預審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及有關裝修施工隊資料。2.4.1.3工程維修部經(jīng)理對有關裝修項目進行審批，并督促客服中心做好裝修工程的監(jiān)督工作。2.4.1.4財務人員核收業(yè)主/使用人裝修各項應繳費用。2.4.1.5客服中心辦理裝修人員《出入證》。2.4.1.6客服中心、工程維修部、秩序維護部人員在日常巡查時應對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應立即予以制止并交由客服中心統(tǒng)一按規(guī)定進行處理。2.4.1.7業(yè)主/使用人裝修完畢后，客服中心對裝修工程進行核查，經(jīng)1個月再復驗，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修保證金手續(xù)。2.4.2對裝修施工隊的管理2.4.2.1在裝修施工隊進場之前，物業(yè)管理部應查驗以下資料：◆裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書；◆裝修保險購買證明文件；（根據(jù)實際情況確定是否購買）◆裝修人員證件。2.4.2.2在裝修施工隊辦妥裝修手續(xù)后，客服中心才可準許施工人員進入物業(yè)施工。2.4.2.3裝修過程中，客服中心及保安人員應監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設備、設施。2.4.2.4在裝修工程驗收完畢后，客服中心應督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》的應按章處罰。2.5引用文件《二次裝修指南》2.6相關記錄《違規(guī)整改通知書》2.7流程圖：業(yè)戶業(yè)戶/使用人提出裝修申請，填《裝修申請表》 提供相關資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費客服部辦各種證件各相關部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格一個月后復驗無違章給予辦理退保證金手續(xù)不合格裝修驗收提供相關資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費客服部辦各種證件各相關部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格一個月后復驗無違章給予辦理退保證金手續(xù)不合格裝修驗收3.0客服管家巡查工作程序及流程圖3.1程序3.1.1目的確保管理區(qū)域內(nèi)相關物業(yè)設施處于正常運作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類工程、治安、清潔等問題。3.1.2適用范圍客服中心客服管家管理區(qū)域巡查。3.1.3職責除遵守《客服管家崗位職責》外，還應遵守以下職責：⑴嚴肅、認真記錄各類物業(yè)設施存在的問題、隱患；⑵對所發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告上級；⑶保持高度的責任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問題；⑷耐心解答業(yè)主的提問、咨詢，及時反饋業(yè)主的意見和建議。3.1.4工作程序3.1.4.1按時上、下班，準時上崗并換好工作服；3.1.4.2按所負責區(qū)域進行巡查，注意對講機電池需充滿電；3.1.4.3檢查各項物業(yè)設施指引、清潔、綠化是否正常運作并做好記錄；3.1.4.4對異常情況，屬緊急的用對講機上報物業(yè)主管及時處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時反饋給相關部門或人員，事后要核實、落實情況；3.1.4.5巡查過程中，遇到有業(yè)主向客服人員咨詢或投訴時，對能及時給予處理和解答的，應及時處理，對不能處理或解答的問題，應認真做好記錄，并核實反饋的問題后，及時上報主管領導，做好事件跟蹤及解決；3.1.4.6客服管家在日常巡視時，應注意對各戶的電表進行檢查，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主/使用人的分戶電表顯示紅色數(shù)字的時候，應及時通知業(yè)主/使用人買電/輸入；3.1.4.7要保持高度的責任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并處理各類問題。3.1.5引用文件《客服中心交接班制度》做好上崗前準備工作。3.2流程圖物業(yè)管理員開始管理區(qū)域巡視遇見業(yè)戶投訴能及時予以處理或解答的，應及時處理不能及時處理的，認真做好記錄，并對問題核實反饋，上報公司領導，做好事件的跟蹤反饋檢查公共設施是否正常判斷是否屬緊急情況用對講機直接通知上級領導檢查清潔狀況將不符合標準記錄于日報表中，交清潔公司整改將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報表中將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報表中，填報修單物業(yè)管理員開始管理區(qū)域巡視遇見業(yè)戶投訴能及時予以處理或解答的，應及時處理不能及時處理的，認真做好記錄，并對問題核實反饋，上報公司領導，做好事件的跟蹤反饋檢查公共設施是否正常判斷是否屬緊急情況用對講機直接通知上級領導檢查清潔狀況將不符合標準記錄于日報表中，交清潔公司整改將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報表中將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報表中，填報修單異常異常否是否是正常正常4.0客服管家日工作程序及流程圖4.1程序4.1.1目的指導物業(yè)管理人員開展日常工作。4.1.2適用范圍樣板間及公共區(qū)域。4.1.3工作程序4.1.3.1按規(guī)定時間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。4.1.3.2查看交接班記錄，并對交接工作進行跟進。4.1.3.3按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。4.1.3.4樣板間開放時間：早8：00—晚8：00。早班人員需在7：50前打開樣板間的房門，并對樣板間進行開窗通風；9：00前將通風門窗關閉，夏季開啟空調(diào)，冬季開放暖氣。晚班人員在晚8：00關閉所有樣板間（包括門、窗、照明、空調(diào)設備等）。4.1.3.5巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設施，并做好記錄。4.1.3.6巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時通知業(yè)主購電。4.1.3.7做好巡查記錄，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理跟進。5.0維修管理工作程序5.1程序5.1.1目的對管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實行嚴格管理，確保管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。5.1.2適用范圍適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。5.1.3職責客服中心負責對維修現(xiàn)場進行檢查、監(jiān)督，對維修質(zhì)量進行核查。5.1.4工作程序5.1.4.1客服中心定時定期對管理區(qū)域進行巡視，將存在的施工質(zhì)量問題匯總經(jīng)公司領導審閱后上報甲方工程維修部協(xié)助維修。5.1.4.2物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進入維修區(qū)域進行維修。5.1.4.3物業(yè)客服人員應在維修現(xiàn)場進行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應用圍擋對施工區(qū)域進行隔離，嚴禁其他人員進入。5.1.4.4物業(yè)客服人員應積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護工作，如：用保護膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進行遮擋等。5.1.4.5當維修范圍較大影響業(yè)主參觀時，應封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時，通知受影響單元或相關人士。5.1.4.6維修后客服中心對維修效果進行核查。6.0處理業(yè)主/使用人報修工作程序6.1目的盡快處理業(yè)主/使用人的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為業(yè)主/使用人提供滿意的服務。6.2適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務要求的處理。6.3職責6.3.1客服中心負責記錄報修內(nèi)容，并傳達至工程維修部。6.3.2工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。6.3.3工程維修部經(jīng)理負責維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內(nèi)容進行評審。6.4工作程序6.4.1客服中心接到業(yè)主/使用人維修要求時，及時填寫《客服中心工程維修記錄表》。6.4.2客服中心將記錄的如業(yè)主/使用人名稱、業(yè)主/使用人地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內(nèi)。6.4.3客服中心將填好的《客服中心工程維修記錄表》和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達工程維修部，并請接收人簽字接收。6.4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。6.4.5如業(yè)主/使用人報修內(nèi)容屬《有償維修服務項目表》內(nèi)的項目，維修人員應在預約維的時間前到達現(xiàn)場。6.4.6工程人員對業(yè)主/使用人報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。6.4.7如果維修材料是業(yè)主/使用人提供，則由維修人員進行驗證，并將驗證結(jié)果記錄。6.4.8對有償維修服務，維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。6.4.9維修完成后，維修人員應請業(yè)主/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。6.5相關文件及記錄《客服中心工程維修記錄表》否工程部安排人員維修維修工實施修理不可維修的客服部回復業(yè)戶/使用人接受業(yè)戶/使用人報修物業(yè)人員填寫有償服務報修單，十分鐘內(nèi)送達工程部否工程部安排人員維修維修工實施修理不可維修的客服部回復業(yè)戶/使用人接受業(yè)戶/使用人報修物業(yè)人員填寫有償服務報修單，十分鐘內(nèi)送達工程部清潔維修現(xiàn)場 清潔維修現(xiàn)場不滿意交業(yè)戶/使用人驗收滿意客服部客服回訪不合格業(yè)戶/使用人簽字，確認維修完畢結(jié)束維修單上交財務部月底進行費用核算，收費維修單歸檔合格不滿意交業(yè)戶/使用人驗收滿意客服部客服回訪不合格業(yè)戶/使用人簽字，確認維修完畢結(jié)束維修單上交財務部月底進行費用核算，收費維修單歸檔合格7.0公共場地使用管理工作程序7.1目的維護業(yè)主/使用人利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。7.2適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。7.3職責7.3.1客服中心負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。7.3.2客服管家、秩序維護員負責對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向客服中心匯報。7.3.3管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。7.4工作程序7.4.1客服中心7.4.1.1客服中心在日常工作時應注意檢查業(yè)主/使用人有無未經(jīng)客服中心批準私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。7.4.1.2在業(yè)主/使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時，客服中心應請業(yè)主/使用人寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。7.4.1.3對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，物業(yè)管理部除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關規(guī)定作出相應處罰。7.4.1.4客服中心在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定作出處理。7.4.2秩序維護員及管理公司其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。7.5流程圖業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請客服部根據(jù)有償使用原則，對場地進行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進行衛(wèi)生、設施及設備檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關規(guī)定作出處罰整改制定收費方案業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請客服部根據(jù)有償使用原則，對場地進行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進行衛(wèi)生、設施及設備檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關規(guī)定作出處罰整改制定收費方案8.0社區(qū)文化活動管理工作程序8.1目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。8.2適用范圍適用于客服中心組織開展的各類社區(qū)文化活動。8.3職責8.3.1客服經(jīng)理負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施；8.3.2總經(jīng)理負責審核，批準社區(qū)文化活動計劃；8.3.3其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。8.4工作程序8.4.1較大型社區(qū)文化活動8.4.1.1客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報公司領導批準；8.4.1.2客服經(jīng)理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案；8.4.1.3客服經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向業(yè)主/使用人及有關單位發(fā)出活動通知；8.4.1.4活動進行時，客服中心工作人員應注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生；8.4.1.5管理人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場；8.4.1.6活動完成后，客服中心應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。8.4.2常設性的社區(qū)文化活動客服中心按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設專人管理，以豐富業(yè)主的日常文化生活。8.5流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動計劃，報公司領導審批客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級領導審批意見制定具體方案聯(lián)合相關部門完成前期準備活動，并通知各業(yè)戶客服經(jīng)理/主任擬定活動計劃，報公司領導審批客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級領導審批意見制定具體方案聯(lián)合相關部門完成前期準備活動，并通知各業(yè)戶/使用人活動進行時，注意安全防范工作活動結(jié)束后，及時清理現(xiàn)場并對活動進行總結(jié)9.0綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖9.1綠化監(jiān)督工作程序及流程圖9.1.1程序9.1.2目的加強管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。9.1.3適用范圍管理區(qū)域綠化管理工作。9.1.4職責9.1.4.1客服主管依照綠化標準，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護工作。9.1.4.2每天檢查綠化養(yǎng)護工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。9.1.4.3定期與綠化工召開例會，指導工作，提出意見并落實整改情況。9.1.5工作程序9.1.5.1客服中心負責管理區(qū)域綠化養(yǎng)護的監(jiān)督管理工作。9.1.5.2客服中心以綠化檢查標準為準則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標準不相符的，應及時整改或更換。9.1.5.3客服中心監(jiān)督綠化員工進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。9.1.5.4客服中心負責檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。9.1.5.5客服中心負責檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。9.1.6流程圖依照綠化標準，檢查大廈綠化養(yǎng)護情況發(fā)現(xiàn)綠化未達到綠化質(zhì)量標準，立即安排綠化工進行整改每天的綠化養(yǎng)護情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗收記錄表上對當月大廈綠化養(yǎng)護狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便今后改進工作依照綠化標準，檢查大廈綠化養(yǎng)護情況發(fā)現(xiàn)綠化未達到綠化質(zhì)量標準，立即安排綠化工進行整改每天的綠化養(yǎng)護情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗收記錄表上對當月大廈綠化養(yǎng)護狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便今后改進工作9.2清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖9.2.1程序9.2.2目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。9.2.3適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。9.2.4職責9.2.4.1客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。9.2.4.2定時、不定時抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。9.2.4.3定期與清潔單位召開例會，指出需改進的工作，提出具體要求并落實整改情況。9.2.5工作程序9.2.5.1客服中心負責檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，