終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)用篇

終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)用篇

第一章

導(dǎo)購(gòu)工作準(zhǔn)則

第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基本知識(shí)

1.了解瑪拉茲公司的情況

公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。因此瑪拉茲專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)員必須了解瑪拉茲公司的基本情況，這樣既可以使說(shuō)服顧客的工作更容易，也可以在導(dǎo)購(gòu)員中建立一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷(xiāo)售信心。()

導(dǎo)購(gòu)員要了解的公司情況涉及：

公司情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念)行業(yè)地位、榮譽(yù)(權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）、公司性質(zhì)、注冊(cè)資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。

本店情況：開(kāi)業(yè)時(shí)間、本店負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)內(nèi)容、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。

2.了解瑪拉茲產(chǎn)品知識(shí)

知識(shí)就是推銷(xiāo)力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷(xiāo)售中的重要性越大?，斃澋膶?dǎo)購(gòu)員應(yīng)成為產(chǎn)品專(zhuān)家，由于顧客喜歡從專(zhuān)家那里買(mǎi)東西。

導(dǎo)購(gòu)員要了解的產(chǎn)品知識(shí)涉及：

n

陶瓷的一般生產(chǎn)常識(shí)、鋪貼常識(shí)；

n

瑪拉茲產(chǎn)品的質(zhì)量、種類(lèi)、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)；

n

瑪拉茲產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項(xiàng)；

n

瑪拉茲產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等；

n

使用年限及保護(hù)、保存方法；

n

與同類(lèi)商品的比較的價(jià)格及經(jīng)濟(jì)性。

第二節(jié)：如何掌握終端銷(xiāo)售知識(shí)：

1.終端導(dǎo)購(gòu)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)“四要點(diǎn)：

看：看專(zhuān)業(yè)知識(shí)、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀測(cè)產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。

用：發(fā)揮自己或結(jié)合專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師對(duì)空間規(guī)劃的親身體驗(yàn)。

問(wèn)：任何一個(gè)產(chǎn)品找出他的優(yōu)點(diǎn)與缺陷進(jìn)行分析，增強(qiáng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)素求與將缺陷轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)。并制定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺陷，則考慮如何將缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。

講：自己明白和別人明白是兩個(gè)概念，要將每個(gè)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)合不同的消費(fèi)者銷(xiāo)售出去。相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)可認(rèn)為顧客帶來(lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。這種信賴(lài)會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)。

2.了解行業(yè)其它競(jìng)爭(zhēng)品牌：

從以下方面了解：

品種、價(jià)格、展示、顧客、人員、銷(xiāo)售技巧

3.了解顧客：

3-1顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：省時(shí)、經(jīng)濟(jì)

有助于健康

舒適和方便

安全動(dòng)機(jī)

愛(ài)慕

聲譽(yù)和認(rèn)可

一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員可以最大限度地掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并找出其中最重要的。

3-2客戶(hù)分類(lèi)：

第一種：已決定要買(mǎi)瑪拉茲品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客：

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品拿給他后，他會(huì)詢(xún)問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。接待這類(lèi)顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行具體介紹，除非顧客提出規(guī)定。

第二種：未決定要購(gòu)買(mǎi)瑪拉茲品牌產(chǎn)品的顧客：

這類(lèi)顧客緊張買(mǎi)錯(cuò)東西，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，由于過(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。

第三種：隨意瀏覽的顧客：

在今天，這類(lèi)顧客越來(lái)越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買(mǎi)些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話(huà)題，如“這里有你感愛(ài)好的東西嗎”，或許這句話(huà)能刺激那些躊躇不決的顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買(mǎi)東西。

放棄這類(lèi)顧客絕對(duì)不是好做法，同時(shí)我們要留意是否其他公司派來(lái)了解情況的“間諜”。

3-3根據(jù)顧客的分類(lèi)，主推不同的產(chǎn)品品種和規(guī)格（如下表所示）

顧客類(lèi)型

顧客特點(diǎn)

建議用的產(chǎn)品

舉例

溫飽型家庭

經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限特別關(guān)心價(jià)格，質(zhì)量規(guī)定一般。

低價(jià)位產(chǎn)品

小康之家

關(guān)心價(jià)格、注重質(zhì)量

熱銷(xiāo)的中檔產(chǎn)品

富足之家

非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重環(huán)保性。

新產(chǎn)品、高檔熱銷(xiāo)產(chǎn)品

工程業(yè)務(wù)

綜合成本、尚有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點(diǎn)

熱銷(xiāo)產(chǎn)品

設(shè)計(jì)師

符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格與返點(diǎn)

熱銷(xiāo)產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品

說(shuō)明：1、注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強(qiáng)顧客心理分析，促進(jìn)最終完畢交易。

2.瑪拉茲產(chǎn)品主攻對(duì)象為：富者、貴者、智者，定位相對(duì)較高，因此導(dǎo)購(gòu)人員要把重要的精力放到這類(lèi)人群上。

４．顧客需求分析。

4-1、基本需求（能保護(hù)和裝飾效果，價(jià)格不高）

4-2、安全需求（健康環(huán)保、安全第一）

4-3、榮譽(yù)需求（國(guó)際品牌）

4-4、尊重需求（不僅在人格上獲得尊重，并且還在地位、身份、能力上得到尊重和欣賞）

4-5、售后服務(wù)需求（貼心售后服務(wù)）

５．顧客常見(jiàn)心態(tài)的分析：

心態(tài)類(lèi)型

特點(diǎn)

方法策略

從眾心態(tài)

自己沒(méi)有主見(jiàn)、盲目隨從

引導(dǎo)、樣板房、案例說(shuō)服

求新心態(tài)

追求新奇

新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品

求名心態(tài)

社會(huì)地位、身份象征

高檔產(chǎn)品、國(guó)際品牌

求廉心態(tài)

不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價(jià)格

低價(jià)位產(chǎn)品

求實(shí)心態(tài)

穩(wěn)重、實(shí)在

熱銷(xiāo)中產(chǎn)品

求安全心態(tài)

健康、環(huán)保

多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)

洞察顧客心理：

作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，要想贏得顧客，必須先了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特性，才干以更優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)提供應(yīng)顧客。

對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)說(shuō)顧客導(dǎo)購(gòu)代表的衣食父母，一切業(yè)績(jī)收入的來(lái)源。所以顧客是導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)當(dāng)給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當(dāng)受到永遠(yuǎn)的尊重。導(dǎo)購(gòu)代表一定要牢記顧客至上千萬(wàn)勿與客戶(hù)爭(zhēng)論，蠃得一場(chǎng)爭(zhēng)論但失去一個(gè)顧客。

要想成為顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表，必須站在顧客角度，以顧客的眼光來(lái)看待自已，充足讓其感受自已的親和力，覺(jué)得誠(chéng)信、可靠、做事精干。

（一）顧客的類(lèi)型：

按消費(fèi)目的明確與否分為：

1、巡視商品行情型

1)這類(lèi)顧客無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目的，進(jìn)入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產(chǎn)品，他們的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)規(guī)定。

2)對(duì)這類(lèi)顧客導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品感愛(ài)好時(shí)表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心情或戒備心理也不能過(guò)早接觸顧客，以至于驚擾他。

3)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)代表可以積極地向這類(lèi)顧客介紹和推薦產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)局限以下幾類(lèi)：新產(chǎn)品、暢銷(xiāo)品、珍奇品、促銷(xiāo)品。

2、消費(fèi)目的明確型

1)這類(lèi)顧客往往通過(guò)幾天觀測(cè)，了解后已有明確的購(gòu)買(mǎi)目的才進(jìn)入展示廳，他們?cè)谶M(jìn)門(mén)也許已在紙上或心里將購(gòu)物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。因此進(jìn)入展示廳后一般目光集中腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)產(chǎn)品柜，積極提出購(gòu)買(mǎi)規(guī)定，不太也許有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。

2)這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”因此導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓住他們臨近商品的瞬間立即接近，動(dòng)作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交，要注旨在此期間不宜有太多游說(shuō)和建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。

（二）工程與零售（家庭消費(fèi)）

1、工程選用陶瓷產(chǎn)品重要由設(shè)計(jì)師引導(dǎo)以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計(jì)規(guī)定之外，他更關(guān)心的問(wèn)題重要是產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比問(wèn)題，一般都會(huì)有設(shè)計(jì)人員、主管人員陪同采購(gòu)、了解市場(chǎng)。

2、家庭消費(fèi)就非常需要我們?cè)谕其N(xiāo)過(guò)程中進(jìn)行各種方式的引導(dǎo)、交流，針對(duì)不同的消費(fèi)者，采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，為了使推銷(xiāo)更有效必須對(duì)每位顧客進(jìn)行簡(jiǎn)樸的目測(cè)和了解，只有對(duì)顧客的職業(yè)、消費(fèi)水平，大約的審美取向以及消費(fèi)動(dòng)機(jī)等情況有所了解，方能順利地去引導(dǎo)顧客，促成銷(xiāo)售同時(shí)令顧客滿(mǎn)意。

家庭消費(fèi)群按消費(fèi)水平分為“

以家庭收入水平分類(lèi)群（以家庭月總收入為例）

1、1000-3000元這部分人一般為遠(yuǎn)在農(nóng)村或有困難的國(guó)企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶爾裝修或改裝，一般很難消費(fèi)起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價(jià)格，可適當(dāng)向他們推介一些積壓解決的庫(kù)存產(chǎn)品或小堆頭特價(jià)解決的尾貨。

判斷技巧：這部分人群一般衣著簡(jiǎn)樸樸素，他們往往一開(kāi)始很關(guān)注高檔產(chǎn)品，但是不久就會(huì)流連于低價(jià)位的解決產(chǎn)品前，按正常情況他們不會(huì)立即作出購(gòu)買(mǎi)決定，往往貨比三家才決定在哪里買(mǎi)。

推銷(xiāo)技巧：小心庇護(hù)他們的自尊，盡也許滿(mǎn)足他們對(duì)美好生活的追求，并對(duì)一些積壓庫(kù)存產(chǎn)品或小堆頭特價(jià)解決的尾貨以門(mén)市報(bào)價(jià)后給予可觀的折頭，更能令這部分顧客實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)。

2、3000-5000元這部分大多屬于城鄉(xiāng)中檔收入的工人家庭，消費(fèi)形態(tài)大體同第一類(lèi)對(duì)高檔的新產(chǎn)品同樣不敢容易決定購(gòu)買(mǎi)，在對(duì)待配套的總體上出于對(duì)價(jià)格因素的考慮，他們也許會(huì)從多個(gè)廠家或門(mén)市中選擇購(gòu)買(mǎi)，而在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，往往怕自已拿不定主意而隨身帶兩參謀，有時(shí)會(huì)翻來(lái)復(fù)去很難擬定下來(lái)。

判斷技巧：這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來(lái)復(fù)去很少容易決定購(gòu)買(mǎi)，最后購(gòu)買(mǎi)的是一些價(jià)格偏低一點(diǎn)而質(zhì)量較好的產(chǎn)品。

推銷(xiāo)技巧：對(duì)待他們要有耐心要見(jiàn)機(jī)行事適時(shí)他們暗示產(chǎn)品的值超值概念，最佳與同類(lèi)而價(jià)高的牌子產(chǎn)品相比，激發(fā)他們的超值心態(tài)，引發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲，以促成銷(xiāo)售，但切勿“大獻(xiàn)殷勤”否則容易嚇跑客戶(hù)。

3、4500-8000元這部分人為城鄉(xiāng)高收入居民和農(nóng)村專(zhuān)業(yè)戶(hù)，出手稍為輕松，是城鄉(xiāng)最大的消費(fèi)群，要加強(qiáng)對(duì)這部分人的推介與引導(dǎo)，但要小心和熱情8000元以上多數(shù)屬于小老板及高薪的白領(lǐng)階層，這部分人對(duì)高檔產(chǎn)品和新潮產(chǎn)品的追求和消費(fèi)能力都比較高，在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上向他們推薦潮流產(chǎn)品及積極提供定量的配套產(chǎn)品也許更有效，這類(lèi)人是瑪拉茲的最大消費(fèi)群體。

判斷技巧：他們往往衣著光鮮，用貴重飾物，腰板挺直、自信心十足，進(jìn)入展示廳，他們的眼睛就會(huì)搜索最高檔新潮的樣板，但對(duì)下浮點(diǎn)亦十他關(guān)注。

推銷(xiāo)技巧：不必過(guò)多主觀推薦強(qiáng)加給他們，注意推薦產(chǎn)品時(shí)從中偏高價(jià)格的產(chǎn)品說(shuō)起，給他們適當(dāng)?shù)南赂↑c(diǎn)，他們往往會(huì)買(mǎi)高價(jià)的產(chǎn)品。

4、20230元以上，這個(gè)消費(fèi)群用量大及購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多，這部分人的消費(fèi)能力無(wú)庸置疑——高檔和配套產(chǎn)品是他們的首選，同時(shí)更加對(duì)產(chǎn)品的超前性和高附加值的介紹。

判斷技巧：這部分人大多數(shù)都有私家車(chē)，但他們往往不會(huì)自已現(xiàn)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)哪種產(chǎn)品，而是由太太或是長(zhǎng)大的孩子帶著設(shè)計(jì)人員或施工師傅來(lái)參考。

推銷(xiāo)技巧：他們的主觀性極強(qiáng)，不必過(guò)多言語(yǔ)推介密切留意他們帶來(lái)的人員中誰(shuí)最能左右他們的決定，一旦他們作出購(gòu)買(mǎi)決定后更及時(shí)簡(jiǎn)短地先贊賞他們的眼光及藝術(shù)素質(zhì)等，此外討好他們帶來(lái)年紀(jì)偏小的孩子，也是很好的促銷(xiāo)手法。

第三節(jié)：如何掌握終端銷(xiāo)售技能

1、向顧客推銷(xiāo)自己

要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)：微

笑、贊美顧客、注重禮儀、

注重形象、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)

2、向顧客推銷(xiāo)利益：

導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給出顧客的利益——產(chǎn)品可以滿(mǎn)足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。（三流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的特點(diǎn)；二流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)；一流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的利益點(diǎn)）

3、導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)利益：

a.利益分類(lèi)：

n

產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益

n

公司利益：由公司的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

n

差別利益：即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。

b.強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)

推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話(huà)直截了本地表達(dá)出來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

4、產(chǎn)品介紹的方法：

語(yǔ)言介紹：講故事、引用例證、用數(shù)字說(shuō)話(huà)、比方、形象描繪產(chǎn)品利益

銷(xiāo)售工具指導(dǎo)法:

銷(xiāo)售工具指導(dǎo)法就是運(yùn)用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用品、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)記錄資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等來(lái)幫助銷(xiāo)售的方法。

5、如何消除顧客的異議：

n

異議并不表白顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)員假如能對(duì)的解決顧客異議，消除顧客疑慮、就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。

n

事前認(rèn)真準(zhǔn)備：公司要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所碰到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案：導(dǎo)購(gòu)員要純熟掌握，在碰到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

6、誘導(dǎo)顧客成交

（1）成交三原則:積極、自信、堅(jiān)持

（2）辨認(rèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

成交的機(jī)會(huì)：

n

是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；

n

是圓滿(mǎn)回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；

n

是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)；

（3）顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)：

語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等到購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題、與同伴商議。

行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀測(cè)）商品說(shuō)明及商品自身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看一種商品。

表情信號(hào)：如快樂(lè)的神態(tài)及對(duì)商品表達(dá)好感、盯著商品思考等。

（4）成交方法：

n

假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。

n

選擇成交法：導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。

n

推薦法：導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀測(cè)顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

n

消去法：導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。

n

動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)躊躇不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再感受一下——”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。

n

感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心，如“您的妻子或者丈夫一定喜歡這種空間裝飾的感覺(jué)、品位、與您高貴的身份相符合等”。

n

最后機(jī)會(huì)成交法：導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

7、如何向消費(fèi)者推銷(xiāo)服務(wù)：

產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

解決顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善解決顧客的不滿(mǎn)，會(huì)比以前更加被顧客所信賴(lài)。

8、導(dǎo)購(gòu)技巧的法則：

（1）“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：

“以已之長(zhǎng)，比人之短”

（2）抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”：

“慧眼識(shí)真金”——迅速辨認(rèn)哪些人今天一定要買(mǎi)，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線(xiàn)人”

（3）找準(zhǔn)顧客“需求”：

“看菜吃飯，量體裁衣”

（4）觸動(dòng)心靈“情感”：

“動(dòng)之以情，曉之以理”

（5）將心比心，想想“自己”：

設(shè)想自己就是顧客，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)美麗地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。

（6）如何切入導(dǎo)購(gòu)的主題—開(kāi)場(chǎng)白

“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們瑪拉茲的瓷磚就能使您達(dá)成這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，尚有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。”

（7）向顧客提問(wèn)的技巧：

“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買(mǎi)瓷磚用于什么地方？這樣我才干幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。

（8）如何讓顧客跟著你走：

企圖一下改變顧客的原有思想和觀念也許很難，但假如我們的導(dǎo)購(gòu)員能充足運(yùn)用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中做出了你所希望的決定。

（9）接近顧客的方法和技巧：

詢(xún)問(wèn)接近法：?jiǎn)柶浼彝パb修情況，裝修進(jìn)程。

贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象、社會(huì)地位接近顧客。

開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：直接切入、果斷報(bào)價(jià)、給人以干脆爽快的感覺(jué)。

好奇接近法：運(yùn)用新東西、新產(chǎn)品特點(diǎn)吸引顧客注意。

故事接近法：舉一些在瑪拉茲專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)過(guò)瓷磚的顧客的實(shí)例。

第二章導(dǎo)購(gòu)常遇問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略和案例分析

1、案例一：顧客只看不買(mǎi)：

導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常碰到一些高明的顧客只看不買(mǎi)的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買(mǎi)）。解決這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。由于他們走了很多的店，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，假如當(dāng)他離店時(shí)未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個(gè)客戶(hù)成交的也許性就很小。

那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們也許會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個(gè)顧客成功的也許性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷(xiāo)，不要由于這個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的也許性小就不盡力推銷(xiāo)，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

2、案例二：需要換人接待：

當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定期，就應(yīng)當(dāng)把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹給客人，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種詭稱(chēng)的權(quán)威地們，他就比較容易做出一些必要的措施來(lái)挽救生意。

3、案例三：同時(shí)接待幾位顧客：

導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然假如有也許，你應(yīng)當(dāng)另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。假如第一位顧客快要成交，你可以說(shuō)：“您好！歡迎光顧瑪拉茲專(zhuān)賣(mài)店！您稍等！我立即過(guò)來(lái)”，假如第一位顧客還沒(méi)下定決心，那么你這樣說(shuō)會(huì)使他有也許揚(yáng)長(zhǎng)而去。

這時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：您好！先生！立即就有人過(guò)來(lái)接待您的。再有，假如第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你立即就回來(lái)，假如你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時(shí)不接待的。假如顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了！很多人都對(duì)我們瑪拉茲瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙！運(yùn)用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客愛(ài)好，使顧客更加想了解瑪拉茲的瓷磚，達(dá)成兩個(gè)顧客都不誤的目的。

4、案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至：

分

析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者來(lái)就是讓他來(lái)做專(zhuān)家做參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，并且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)員不也許使他們都感受到滿(mǎn)意，由于他們的喜好是不同的。

應(yīng)對(duì)策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向。再分析：也有也許施工者必須先被說(shuō)明，由于真正的買(mǎi)主絕對(duì)依賴(lài)他的判斷，同時(shí)應(yīng)當(dāng)不怠慢真正的付款者（買(mǎi)家）。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買(mǎi)主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買(mǎi)家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的障礙?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё摺Ｒ部梢越衅渌膶?dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買(mǎi)家朋友的注意力?？傊?，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握解決問(wèn)題的積極權(quán)。

5、案例五：顧客有怨憤時(shí)，不快樂(lè)時(shí)、不滿(mǎn)意時(shí)：

分

析：顧客不快樂(lè)，不滿(mǎn)意對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是極大的考驗(yàn)。假如我們解決不好，他就有也許不僅他自己不再光顧我們的商店，并且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，導(dǎo)致對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。

應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表達(dá)樂(lè)意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿(mǎn)的因素是什么？再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其和諧的印象；另一方面是最后達(dá)成顧客滿(mǎn)意，關(guān)系變得融洽的目的。

6、案例六：主家上門(mén)直接問(wèn)價(jià)格：

分

析：顧客上門(mén)直接問(wèn)價(jià)格“這種瓷磚多少錢(qián)一塊？”“瓷磚怎么賣(mài)？”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。就仿佛我們見(jiàn)面后問(wèn)“您吃飯沒(méi)有？”同樣，你可以正面回答也可以不正面回答。

應(yīng)對(duì)策略：A、語(yǔ)言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板。”假如顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來(lái)導(dǎo)購(gòu)。

B、假如顧客還是不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格。語(yǔ)言：“哦，那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！?/p>

7、當(dāng)顧客認(rèn)為瑪拉茲磁磚價(jià)格偏高時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？

1、先說(shuō)價(jià)值，后談價(jià)格。（如老布石系列的二十年不變色彩）

2、多說(shuō)價(jià)值，少說(shuō)價(jià)格。

3、價(jià)高說(shuō)明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有保證等。

4、可通過(guò)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大，并且要給顧客有一種滿(mǎn)足感，使之認(rèn)為的確賺了便宜。

5、可拿出其它顧客的結(jié)算單（或提貨單）給顧客看，使之相信物有所值。

第三章：服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)：總服務(wù)流程：

確認(rèn)準(zhǔn)顧客——接近準(zhǔn)顧客——確認(rèn)產(chǎn)品需求——介紹產(chǎn)品說(shuō)明——解決顧客異議——促成交易——售后服務(wù)

1、擬定準(zhǔn)顧客：

當(dāng)顧客光顧我們的展廳時(shí)，他（她）就有也許成為我們的最終消費(fèi)者。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)以瑪拉茲直銷(xiāo)人員的標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象與標(biāo)準(zhǔn)的社交、談吐與他們接洽，從交談中逐步了解與接近顧客，擬定其有購(gòu)買(mǎi)的需求以及對(duì)我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚愛(ài)好時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，耐心地從顧客的言語(yǔ)中了解顧客的需要，適時(shí)地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準(zhǔn)顧客。

2、接近準(zhǔn)顧客

當(dāng)我們擬定目的尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。與準(zhǔn)顧客交談時(shí)，要始終臉帶真誠(chéng)的微笑，以真誠(chéng)的目光平實(shí)視對(duì)方，多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)顧客著想的誠(chéng)意，切勿眼露兇光、咄咄逼人，讓人感到不舒適。此舉旨在一方面把自己推銷(xiāo)給顧客，然后再推銷(xiāo)產(chǎn)品，即所謂“先賣(mài)人，再賣(mài)物”的營(yíng)銷(xiāo)原則，也就是先用最短時(shí)間跟準(zhǔn)顧客拉近心理距離，盡也許交上朋友，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)品信任感。

3、確認(rèn)產(chǎn)品需求：

即確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求，當(dāng)我們給顧客留下一個(gè)良好的第一印象后，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將話(huà)題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來(lái)，向準(zhǔn)顧客提出能為他解決問(wèn)題的方式，如“能幫您什么？”“您有什么需求？”等之類(lèi)的話(huà)題，針對(duì)準(zhǔn)顧客所提出問(wèn)題的同時(shí)，心中思考如何幫準(zhǔn)顧客解決問(wèn)題，從哪方面開(kāi)口先說(shuō)，并同時(shí)推測(cè)顧客的喜好與需求。

4、介紹說(shuō)明：

即公司產(chǎn)品介紹的方法與技巧。營(yíng)銷(xiāo)人員一方面應(yīng)介紹公司的簡(jiǎn)樸情況，公司一直奉行誠(chéng)實(shí)待客、視“顧客是我們的朋友和親人”、真誠(chéng)從商等概念。同時(shí)介紹公司所做的一切都是以顧客利益為前提，以實(shí)現(xiàn)“雙贏”局面為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)顧客選擇我們時(shí)所獲得的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。然后再?gòu)漠a(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、實(shí)惠性以及健康、環(huán)保等當(dāng)前熱門(mén)話(huà)題一起具體介紹給準(zhǔn)顧客，適本地舉例說(shuō)明給顧客利益的有力根據(jù)。與此同時(shí)，我們也必須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點(diǎn)分析給準(zhǔn)顧客聽(tīng)，以減少顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品所緊張的風(fēng)險(xiǎn)。這就是規(guī)定營(yíng)銷(xiāo)人員在此之前，須做好充足的準(zhǔn)備，將產(chǎn)品各方面的資料備齊。

下面以瑪拉茲磁磚為例，從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)等與其他同類(lèi)產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢(shì)加以說(shuō)明：

１）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅(jiān)硬，久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。（擦出火花、二十年不變色彩）

２）超防污；由于該款產(chǎn)品經(jīng)高溫?zé)Y(jié)，又不經(jīng)拋光，表面有釉面保護(hù)，污漬無(wú)隙可滲透，不管是醬油還是茶水，一抹即去。

３）超防滑：由于該款產(chǎn)品表面通過(guò)多次特殊工藝解決，即達(dá)成了隨機(jī)凸凹自然的表面紋理效果，同時(shí)又增長(zhǎng)了表面的摩擦系數(shù)，十分適合家有小孩和老人的家庭使用。

４）高品位：輥筒印花與懸浮的模具效果，紋理變幻莫測(cè)，渾然天成，呈現(xiàn)自然、古典、絢麗的迷人色彩效果。

５）健康環(huán)保：本公司所有產(chǎn)品均國(guó)家權(quán)威放射性機(jī)構(gòu)檢測(cè)，無(wú)超標(biāo)放射性物質(zhì)，符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)已看中或注重瑪拉茲產(chǎn)品的準(zhǔn)顧客，不妨可以用“您真有藝術(shù)眼光，買(mǎi)這款產(chǎn)品的人一般都是藝術(shù)修養(yǎng)很好、很高”等語(yǔ)句恭維顧客，由于這款新產(chǎn)品的藝術(shù)感是比較強(qiáng)烈，沒(méi)有一定藝術(shù)素質(zhì)的人多數(shù)不會(huì)選擇它。記?。呵‘?dāng)或適當(dāng)?shù)墓ЬS，非常有助于促成銷(xiāo)售。

5、解決顧客異議

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時(shí)，假如準(zhǔn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品的性能和產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認(rèn)真地聽(tīng)取準(zhǔn)顧客的建議與意見(jiàn)。隨后——對(duì)其提出的意見(jiàn)進(jìn)行“肯定與否認(rèn)”的回答。先將“異議”講在前，采用先發(fā)制人的方法，打消顧客的顧慮，以防止異議發(fā)生，避免互相間某些觀點(diǎn)與意見(jiàn)的摩擦，以求達(dá)成共識(shí)。將準(zhǔn)顧客心存顧慮的“異議”轉(zhuǎn)化為他的意見(jiàn)與建議，最后解決異議轉(zhuǎn)化為促成交易。

6、促成交易：

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員與準(zhǔn)顧客在某些存在分歧的方面達(dá)志共識(shí)后，隨后就是如何與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過(guò)程中強(qiáng)調(diào)所謂“立刻促成交易”的概念，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格、數(shù)量、包裝與運(yùn)送以及付款方式等）達(dá)成共識(shí)后。營(yíng)銷(xiāo)人員不要再過(guò)多東拉西扯，以免準(zhǔn)顧客產(chǎn)生新的想法，遲延促成銷(xiāo)售的時(shí)間，甚至影響銷(xiāo)售的成功。

7、簽定協(xié)議與售后服務(wù)：

營(yíng)銷(xiāo)人員與準(zhǔn)顧客在產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格、數(shù)量以及包裝運(yùn)送等方面在口頭上達(dá)成共識(shí)后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進(jìn)行下一步購(gòu)貨程序?；虼櫩鸵衙鞔_表達(dá)成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個(gè)購(gòu)貨手續(xù)等。在售后服務(wù)意識(shí)方面，一定要有“顧客是我的親人”的理念。讓顧客知道，不光是買(mǎi)了好的產(chǎn)品，也得到了更好的售前、售中、售后服務(wù)，為我們以后爭(zhēng)取更大、更多的市場(chǎng)空間奠定基礎(chǔ)。

第二節(jié)：下單

下單是指在客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后為客戶(hù)辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)。

1、下單基本流程

帶客戶(hù)到休息區(qū)——確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)清單——填寫(xiě)訂單——收款——單據(jù)交客戶(hù)——物品驗(yàn)收——告知注意事項(xiàng)

２、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

２-1、客戶(hù)準(zhǔn)備下單時(shí)，需將客戶(hù)帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓客戶(hù)在展示區(qū)等待。在整個(gè)下單過(guò)程中，客戶(hù)只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完畢，所有的簽單，交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。

2-2、訂單前要與客戶(hù)進(jìn)一步核算所需訂購(gòu)的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時(shí)間等事項(xiàng)。

2-3、款項(xiàng)結(jié)清后，將訂貨單客戶(hù)聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶(hù)看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在瑪拉茲專(zhuān)用找零封套內(nèi)交給客戶(hù)。

2-4、積極了解客戶(hù)裝修進(jìn)度，提供最適合的送貨和安裝時(shí)間建議。

2-5、必須明確告知客戶(hù)后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項(xiàng)目。

3．訂單填寫(xiě)規(guī)范：

3-1、客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)和送貨地址：

用戶(hù)姓名填寫(xiě)的是實(shí)際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話(huà)要據(jù)實(shí)填寫(xiě)，聯(lián)系電話(huà)最佳留一個(gè)座機(jī)，一個(gè)手機(jī)，便于客戶(hù)聯(lián)系。送貨地址要具體填寫(xiě)，必須明確客戶(hù)所在的城區(qū)、街道、社區(qū)和棟號(hào)，寫(xiě)明大約路線(xiàn)。

3-2、送貨方式、送貨日期的填寫(xiě)：

每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間。若送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨(dú)填寫(xiě)訂單。

若客戶(hù)規(guī)定“送貨”則分為：已擬定送貨日期的，則在“送貨日期”一欄填寫(xiě)具體送貨時(shí)間，提倡三天后送貨。如需次日送貨的訂單，在四點(diǎn)之前將訂單傳至客服中心（倉(cāng)儲(chǔ)），并在訂單右上角注明已傳送至客服務(wù)中心（倉(cāng)儲(chǔ)），以免配送反復(fù)送貨；

3-3、金額、貨到付余款的填寫(xiě)：

“預(yù)付金額”即填寫(xiě)顧客交付展廳的金額；

“貨到付余款”填寫(xiě)余款金額，余款為“貨款總額—預(yù)付金額”

3-4、付款方式：鈔票、支票；

展廳需根據(jù)實(shí)際付款方式填寫(xiě)，如是支票需注明支票號(hào)。因我公司的報(bào)價(jià)不含發(fā)票稅，所以展廳零售一律不開(kāi)發(fā)票，如客戶(hù)積極規(guī)定，須加收6%的稅金。

“付款人簽字”欄；需請(qǐng)客人在此欄簽字確認(rèn)，以確認(rèn)訂單的實(shí)現(xiàn)、成立。

3-5、特別說(shuō)明：

1）若顧客需要送貨時(shí)帶發(fā)票的，則需注明發(fā)票合計(jì)金額、昂首如何填寫(xiě)、品名有無(wú)規(guī)定等。

2）如顧客在展廳自提產(chǎn)品，規(guī)定郵寄發(fā)票時(shí)應(yīng)注明顧客具體地址，郵政編碼，客戶(hù)姓名及聯(lián)系電話(huà)等資料。

3）如顧客規(guī)定代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時(shí)間。

4）若訂貨單為退單時(shí)，則應(yīng)注明退單因素。

5）若顧客在展廳提取貨品，則顧客當(dāng)時(shí)簽收；若送貨，顧客則在收到產(chǎn)品后簽收。

6）手續(xù)齊備后，將所有要給客戶(hù)的單據(jù)、產(chǎn)品合格證等小資料用專(zhuān)用封套裝好交由客戶(hù)妥善保存。

3-6、特殊情況解決；

1）若顧客在簽訂單時(shí)，有未定事項(xiàng)，展廳應(yīng)先做暫存，等顧客確認(rèn)后，再轉(zhuǎn)回客服中心（他儲(chǔ)）。

2）若客戶(hù)打電話(huà)到展廳規(guī)定訂購(gòu)產(chǎn)品有變動(dòng)時(shí)，如未送貨，則將此訂單所有產(chǎn)品退掉，將所需產(chǎn)品重新開(kāi)訂單。如更改送貨時(shí)間、地址、聯(lián)系方式，則用“訂單變更告知單”注明訂單號(hào)及需修改內(nèi)容，并交送物流（倉(cāng)儲(chǔ)）

3）在簽完訂單后，應(yīng)向顧客說(shuō)明清楚產(chǎn)品的安裝規(guī)定及質(zhì)量承諾，并提醒顧客保存好訂單，并詳記展廳電話(huà)及售后服務(wù)電話(huà)。

4）若顧客用支票結(jié)算，未到帳規(guī)定送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時(shí)，但應(yīng)留下客戶(hù)姓名，身份證復(fù)印件（假如沒(méi)有身份證復(fù)印件，則留身份證號(hào)），聯(lián)系電話(huà)（最佳有一個(gè)固定電話(huà)）。

5）在與客戶(hù)擬定產(chǎn)品的訂單和送貨日期時(shí)。所訂產(chǎn)品到貨后，展廳人員及時(shí)告知配送中心送貨。

6）非常規(guī)產(chǎn)品在訂貨時(shí)，展廳人員原則上應(yīng)收取貨款的50%作為訂金。并且事先向客戶(hù)說(shuō)明訂貨產(chǎn)品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換，并視具體情況扣除所有或部分訂金。

3-7、定單完畢后，收銀員需將未交貨的訂單第一聯(lián)夾入“送貨”活頁(yè)夾，待送貨收齊余款后轉(zhuǎn)入“結(jié)案”活頁(yè)夾。

第三節(jié)：專(zhuān)業(yè)配送服務(wù)

配送服務(wù)是瑪拉茲的選擇性服務(wù)項(xiàng)目，是指在客戶(hù)完畢購(gòu)買(mǎi)手續(xù)后，根據(jù)客戶(hù)的約定期間免費(fèi)將產(chǎn)品送到客戶(hù)家中。

A、配送服務(wù)解決了客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前后會(huì)碰到的實(shí)際性難題，是一般客戶(hù)最需要并在購(gòu)買(mǎi)后即有需求的服務(wù)項(xiàng)目，也是建立瑪拉茲特色服務(wù)的基礎(chǔ)。

B、優(yōu)質(zhì)的售后配送服務(wù)可讓客戶(hù)得到物超所值的購(gòu)物體驗(yàn)，也是口碑效應(yīng)和再次購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。

C、其它行業(yè)已普遍提供送貨服務(wù)，消費(fèi)者已有積極規(guī)定，我們必須提供。

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1）所有瑪拉茲產(chǎn)品在禪城區(qū)內(nèi)（南海、順德部分地區(qū)）免費(fèi)送貨。

2）送貨上門(mén)（視各公司具體條件而定，一般是“送貨汽車(chē)能到達(dá)的地方”，并不負(fù)責(zé)卸貨）

3）展廳負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶(hù)約定的送貨時(shí)間，在時(shí)間將近時(shí)積極與客戶(hù)聯(lián)系，了解裝修改善度及送貨的時(shí)間是否需變更。

4）服務(wù)時(shí)間：根據(jù)客戶(hù)需求，可購(gòu)買(mǎi)后實(shí)時(shí)提供也可按預(yù)約時(shí)間送貨。

2、基本流程：

2-1、接受送貨需求——配送前準(zhǔn)備（查單、備貨、電話(huà)確認(rèn)）——送貨上門(mén)——開(kāi)箱驗(yàn)貨——貨品交接——清理場(chǎng)地。

2-2、接受送貨需求：

1）客戶(hù)擬定需送貨時(shí)一般會(huì)直接打電話(huà)至展示中心，展示中心接到客戶(hù)電話(huà)后，應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)需求事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)記錄重點(diǎn)：

2）客戶(hù)姓名、地址、電話(huà)

3）快速查詢(xún)“送貨”活頁(yè)夾，與客戶(hù)確認(rèn)訂單號(hào)

4）給客戶(hù)回復(fù)可送貨的大體時(shí)間，無(wú)法實(shí)時(shí)擬定的，須告知可回復(fù)時(shí)間。

5）展廳接到客戶(hù)送貨需求后，應(yīng)立即將須送貨的訂單號(hào)告知送貨中心。

3、配送前準(zhǔn)備：

3-1、送貨中心接到展廳轉(zhuǎn)來(lái)的送貨需求或根據(jù)每日查詢(xún)的訂單預(yù)約送貨安排后，需即刻查詢(xún)工作安排表并與客戶(hù)聯(lián)系，明確送貨時(shí)間、地點(diǎn)、商品項(xiàng)目和數(shù)量。

3-2、安排具體配送人員，并將配送相關(guān)資料、規(guī)定及代收款項(xiàng)明細(xì)與配送人員明確。

3-3、送貨人員出門(mén)前應(yīng)先再次與客戶(hù)確認(rèn)具體時(shí)間，并將送貨的產(chǎn)品及資料配帶齊全。

4、送貨上門(mén)：

配送規(guī)定：

1）搬運(yùn)時(shí)注意輕拿輕放，不得破壞包裝，防止產(chǎn)品跌落、嗑碰，應(yīng)防止各種碰撞和磨擦，以免導(dǎo)致刮花或破碎。

2）人工搬運(yùn)，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品重量和人員負(fù)荷能力，超過(guò)負(fù)荷時(shí)兩人共同搬運(yùn)，或考慮使用輔助設(shè)備。

3）搬運(yùn)物品時(shí)必須放置穩(wěn)當(dāng)，以避免物品掉落。

4）重的物品置于下方，以穩(wěn)定搬運(yùn)重心。

5）貨品裝車(chē)若不滿(mǎn)一車(chē)時(shí)，應(yīng)以梯形往后遞減層數(shù)，以避免產(chǎn)品在裝運(yùn)途中碰撞損壞。

6）與客戶(hù)確認(rèn)貨品擺放的位置。

7）所有貨品搬到室內(nèi)后應(yīng)擺放整齊。

5、驗(yàn)收產(chǎn)品：

5-1、請(qǐng)客戶(hù)一起按送貨單上的產(chǎn)品明細(xì)清點(diǎn)產(chǎn)品及內(nèi)附資料。服務(wù)人員請(qǐng)客戶(hù)一同開(kāi)箱驗(yàn)貨，用小刀小心地將包裝箱刮開(kāi)，讓產(chǎn)品外觀所有露出，按包裝箱外的型號(hào)、規(guī)格注明核對(duì)，并拿出包裝箱中的產(chǎn)品合格證和客戶(hù)訂單，向客戶(hù)作簡(jiǎn)明講解后，交給客戶(hù)，提醒妥善保管。最后用膠帶將產(chǎn)品封箱，放到客戶(hù)指定的存放地點(diǎn)。驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)客戶(hù)在送貨單上署名確認(rèn)。

5-2、如尚有余款未付，，應(yīng)拿出訂單憑證，請(qǐng)客戶(hù)交付余款，并將發(fā)票或收據(jù)提供應(yīng)客戶(hù)。

1）再次提醒客戶(hù)安裝產(chǎn)品所具有的前提條件。

2）離開(kāi)之前必須用自帶的清潔工具將場(chǎng)地清理干凈。

5-3、送貨后，送貨人員將客戶(hù)署名的《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入客戶(hù)資料存盤(pán)。

第四節(jié)：退換貨服務(wù)

1、退換貨條件

退換貨服務(wù)是指購(gòu)買(mǎi)了我們產(chǎn)品的客戶(hù)，在符合以下條件的情況下可無(wú)條件退換：

n

遵循哪里購(gòu)買(mǎi)哪里退換的原則，以能判斷是否是從本地區(qū)售出。

n

非訂制產(chǎn)品

n

非工程產(chǎn)品

n

產(chǎn)品售出7天以?xún)?nèi)（含7天）

n

不影響二次銷(xiāo)售：產(chǎn)品未使用，未安裝，產(chǎn)品、包裝無(wú)破損。（外箱允許開(kāi)封和輕微破損，以不影響搬運(yùn)為原則）

n

憑有效單據(jù)，如蓋章的銷(xiāo)售單、發(fā)票等。

n

任何裸眼可見(jiàn)的缺陷一經(jīng)鋪貼，均不予退換。

2、退換貨意義

n

退換貨服務(wù)是從客戶(hù)角度考慮，讓客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策有足夠的考慮時(shí)間，等于是我們提前預(yù)支產(chǎn)品給客戶(hù)，然后客戶(hù)可才做決定，給客戶(hù)更有利的權(quán)益保證。

n

退換貨服務(wù)的致命殺傷力是1%的退換率，但是能導(dǎo)致100%的口碑效應(yīng)。

n

退換貨服務(wù)也可在客戶(hù)躊躇不決時(shí)促其下決心。

n

注意退換貨時(shí)的服務(wù)，假如服務(wù)不佳，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們并不樂(lè)意給他提供這項(xiàng)服務(wù)，會(huì)令我們希望由這項(xiàng)服務(wù)來(lái)產(chǎn)品效應(yīng)大打折扣，眾多服務(wù)人員的努力工作也浪費(fèi)掉。

3、退換基本流程

接受退換需求——查看訂單——擬定符合條件——到展廳辦理手續(xù)——退換產(chǎn)品入庫(kù)——補(bǔ)/退款

①接受退換需求，擬定退換貨條件

客戶(hù)需退換時(shí)一般都會(huì)直接打電話(huà)至本來(lái)的展廳中心或客服中心，服務(wù)人員接到客戶(hù)電話(huà)后，應(yīng)與客戶(hù)作以事項(xiàng)的確認(rèn)：

n

訂單號(hào)，客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)日期等資料齊全。

n

產(chǎn)品是否符合退換的條件。

n

欲換產(chǎn)品顏色或名稱(chēng)，或更換的產(chǎn)品暫時(shí)有無(wú)貨應(yīng)立即告知客戶(hù)，并向工廠下訂單。

n

告知客戶(hù)指定換產(chǎn)品或顏色，與原產(chǎn)品金額有差異時(shí)，要及時(shí)向客戶(hù)明確，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行退換手續(xù)。

②辦理退換手續(xù)：

若是展廳接到客戶(hù)換貨需求，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并確認(rèn)產(chǎn)品庫(kù)存情況后，報(bào)填《退換貨申請(qǐng)單》，經(jīng)主管簽字后，轉(zhuǎn)送貨中心安排人員接待客戶(hù)退換貨。

n

退換貨前要與客戶(hù)約好辦理手續(xù)的時(shí)間，客戶(hù)自行到送貨中心提取退換的產(chǎn)品。

n

要與客戶(hù)當(dāng)面核對(duì)換后的產(chǎn)品，并請(qǐng)客戶(hù)簽收確認(rèn)。如換后的產(chǎn)品金額與原產(chǎn)品金額有差異時(shí)，補(bǔ)收款項(xiàng)或退款，并提供相關(guān)的單據(jù)或發(fā)票。

第五節(jié)：售后服務(wù)

售后服務(wù)是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)瑪拉茲產(chǎn)品后或使用瑪拉茲產(chǎn)品過(guò)程中，出現(xiàn)的任何問(wèn)題，本地服務(wù)中心需根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況給予實(shí)時(shí)的上門(mén)售后服務(wù)或其它方式的解決。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．對(duì)的解決顧客抱怨的工作原則：

n

一站式的售后服務(wù)解決原則：讓客戶(hù)在任何情況下都只需面對(duì)一個(gè)窗口，其它的交接和解決工作應(yīng)在內(nèi)部完畢。

n

接到顧客的投訴電話(huà)時(shí)接線(xiàn)人員要心平氣和，集中精力，克制自己的情緒，以?xún)A聽(tīng)顧客心理為出發(fā)點(diǎn)。

n

以第三者客觀的角度保持冷靜。

n

通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式向客戶(hù)解釋。

n

“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客“抱怨的上佳選擇”

n

就算是顧客的錯(cuò)，也要以該顧客滿(mǎn)意為目的解決問(wèn)題。

n

絕對(duì)不要與顧客為敵，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

n

必須恢復(fù)顧客的信賴(lài)感

n

追蹤、致謝、盼望顧客繼續(xù)支持

2．基本流程

2-1接受客訴：展示中心或客服專(zhuān)員接到客戶(hù)的投訴電話(huà)后，應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)以下事項(xiàng)：

n

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的日期及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的型號(hào)或客戶(hù)的訂單號(hào)

n

產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，以前是否有售服記錄

n

具體記錄客戶(hù)的姓名、地址及聯(lián)系電話(huà)

n

需求上門(mén)時(shí)間等相關(guān)情況

n

從展廳到客服中心（專(zhuān)員）的工作流程：

n

展廳服務(wù)人員接到客戶(hù)的投訴電話(huà)后應(yīng)立即致電給客服中心，具體轉(zhuǎn)告剛接到的投訴電話(huà)（或上門(mén)投訴事項(xiàng)），將客戶(hù)的姓名、地址及聯(lián)系電話(huà)，客戶(hù)投訴的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)日期、產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題及需求上門(mén)時(shí)間等相關(guān)情況準(zhǔn)確，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，客服中心填寫(xiě)（售后服務(wù)單）交售服人員安排上門(mén)服務(wù)

2-2售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

n

經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)員接到客戶(hù)意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)工作人員與顧客聯(lián)系協(xié)商。有需要到現(xiàn)場(chǎng)解決的應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

n

售服人員應(yīng)在正常情況下提前半小時(shí)出發(fā)，不可延誤與客戶(hù)約定之時(shí)間，如因交通或不可抗力因素致使也許遲屆時(shí)，應(yīng)先以電話(huà)告知客戶(hù)取得諒解。、

n

服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和，在進(jìn)入客戶(hù)家中必須以專(zhuān)業(yè)話(huà)語(yǔ)，一方面向客戶(hù)致歉，如遇客戶(hù)粗暴態(tài)度，服務(wù)人員一定要保持冷靜，對(duì)的應(yīng)對(duì)。

2-3產(chǎn)品解決原則：

A、如非質(zhì)量問(wèn)題：經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)處在臨界狀態(tài)的品質(zhì)問(wèn)題可直接聯(lián)系銷(xiāo)區(qū)經(jīng)理征詢(xún)解決辦法；如投訴品質(zhì)問(wèn)題不成立的，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋以爭(zhēng)取最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

B、如質(zhì)量問(wèn)題成立，或懷疑質(zhì)量問(wèn)題成立：

a)如質(zhì)量問(wèn)題成立，估計(jì)金額在3000元以?xún)?nèi)的可與公司銷(xiāo)區(qū)經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理協(xié)商批準(zhǔn)，經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)人員填寫(xiě)《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄及解決回復(fù)表》報(bào)公司業(yè)務(wù)人員確認(rèn)解決，由經(jīng)銷(xiāo)先行給客戶(hù)退貨、換貨或進(jìn)行補(bǔ)償。如形成補(bǔ)償解決的，規(guī)定客戶(hù)填寫(xiě)《補(bǔ)償確認(rèn)書(shū)》。

b)事后向瑪拉茲公司客