銀行CallCenter解決方案-高陽科技

精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CallCenter客戶服務(wù)中心解決 方案CallCenter解決方案是高陽科技為幫助銀行業(yè)實(shí)施

CRM

管理，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象而設(shè)計(jì)的一整套全面解決方案。該方案以美國

IBM

公司的系列成熟的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合了目前國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施 CRM的實(shí)際情況和需求，是目前國內(nèi)最優(yōu)秀的 CallCenter解決方案。CallCenter的概念CallCenter通過計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話語音技術(shù)的結(jié)合，可為銀行的客戶提供集中和規(guī)范化的服務(wù)。CallCenter通過與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接可以為銀行的客戶提供金融服務(wù)，例如，金融查詢，金融轉(zhuǎn)帳，金融交易等服務(wù)。CallCenter的設(shè)計(jì)目標(biāo)為銀行客戶提供先進(jìn)的信息技術(shù)手段，幫助客戶取得成功。◆保留已有客戶◆吸引新客戶◆拓展與客戶的關(guān)系◆獲取并分析客戶的需求◆向客戶提供理財(cái)建議◆向客戶推薦和銷售金融產(chǎn)品◆節(jié)省運(yùn)營成本提高服務(wù)質(zhì)量和效率CallCenter結(jié)構(gòu)圖（下圖所示）：精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CallCenter的特色◆客戶可以方便的通過 CallCenter為自己的客戶提供電子自動(dòng)化金融服務(wù)◆強(qiáng)調(diào)CallCenter的功能之中“交易與行銷并重 ”◆滿足客戶對于 “7x24小時(shí)不間斷服務(wù) ”的需求◆協(xié)助客戶擴(kuò)大其客戶范圍CallCenter的典型應(yīng)用◆熱線幫助◆銀行業(yè)務(wù)咨詢◆新產(chǎn)品的銷售及服務(wù)◆客戶投訴◆市場調(diào)查◆個(gè)人理財(cái)精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CallCenter功能模塊介紹◆電腦、電話集成（

CTI）：以IBM CallPath作為電腦網(wǎng)絡(luò)同交換機(jī)之間的橋梁，將電腦資料同語音加以整合，使

CallCenter在處理內(nèi)撥和外撥電話時(shí)更有效率。

IBM CallPath可支持不同品牌的交換機(jī)，

開發(fā)人員不需處理不同交換機(jī)的特殊協(xié)議和信息格式。 客戶可自行選擇 IBM CallPath所支持的交換機(jī)。我們推薦使用 CTI功能較先進(jìn)的 LucentDefinity G3或北方電訊產(chǎn)品?！綦娔X語音系統(tǒng) (IVR)：采用IBM的DirectTalk系統(tǒng)作為電腦語音系統(tǒng)。 DirectTalk是全球安裝線數(shù)最多的電腦語音系統(tǒng)，提供強(qiáng)大的功能及高度的容量和穩(wěn)定性。 語音系統(tǒng)在根據(jù)業(yè)務(wù)量的要求可以選用 PC服務(wù)器或 RS/6000主機(jī)，單獨(dú)供語音系統(tǒng)使用。◆中文支持：我們建議的軟件都已具備處理及顯示中文之能力，能正確處理 CallCenter的各類信息?！艟钟蚓W(wǎng)及廣域網(wǎng)連接：CallCenter的局域網(wǎng)絡(luò)建議采用 Ethernet網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)以及 TCP/IP通訊協(xié)定。網(wǎng)絡(luò)的連接也可采用Token-Ring，所規(guī)劃的功能並不受影響。系統(tǒng)擴(kuò)展能力：CallCenter具有逐席擴(kuò)充的功能，可隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)成長及實(shí)際話務(wù)量而增加接待員工作站。CallCenter技術(shù)特點(diǎn)CallPathCallPath是將語音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品集成的軟件， 在CallCenter中主要完成：由應(yīng)用系統(tǒng)控制電話操作、撥入電話智能處理、撥出電話管理、電話負(fù)載自動(dòng)分配、監(jiān)視通話情況。DirecTalkDirectTalk是IBM提供的一個(gè)靈活的語音處理平臺(tái)． 在這個(gè)平臺(tái)上，可建立，執(zhí)行和管理各種集成的應(yīng)用?！鬤pressClient精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------XpressClient是一個(gè)革命性的產(chǎn)品， 它把快速又有效率的概念和多組內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)合起來．XpressClient提供的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售功能共有179種，是目前CallCenter應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)中功能最多的一種。其主要功能如下：◆撥入式電話服務(wù)（Inboundteleservicing）◆撥入式電話銷售（Inboundtelesales）◆外撥式服務(wù)（Outboundservice）◆外撥式銷售（Outboundsales）◆通信記錄和投訴追蹤（ContactandComplainttracking）◆工作流程管理（Workflowmanagement）◆提高服務(wù)人員辦公效率工具（AgentProductivitytools）◆管理工具（Administrationtools）◆通話統(tǒng)計(jì)資料的收集和報(bào)告（Callstatisticscaptureandreporting）◆電腦語音合成（ComputerTelephonyIntegration）精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，