護士長素質和護理管理技巧課件

護士長素質和護理管理技巧杭州市第一人民醫(yī)院國秀娣護士長素質和護理管理技巧杭州市第一人民醫(yī)院國秀娣1護理管理者管理目標采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調和控制被管理者護理管理是一種行為過程實現(xiàn)通過護理管理者管理目標采用一定護理管理是一種行為過程實2護士長是科室和病房護理管理的主體

提高護士長的素質和管理能力，

改善護理質量護理部的重要任務護士長是科室和病房護理管理的主體提高護士長的素質和管理能力，3護士長應具備的素質

適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術護患的代言人學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色4適應護士長角色

護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。護士長承擔的10種角色：領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、代言人、傳播者、企業(yè)家、資源調配者、調停者和協(xié)調者。適應護士長角色護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護5護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力

出色的管理藝術護患的代言人學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色6較強的非權力影響力

護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。較強的非權力影響力護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好7護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力

出色的管理藝術

護患的代言人學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色8出色的管理藝術管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。護士長應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合格的護士長。出色的管理藝術管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，9護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術

護患的代言人

學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色10

護患的代言人

護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)務工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護理人員爭取權益。護士長要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的要求。護患的代言人護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自11護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術護患的代言人

學科帶頭人

護士長應具備的素質適應護士長角色12學科的代言人護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。應精通本專業(yè)知識，了解本專業(yè)的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范，取得護士在專業(yè)知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學的研究。學科的代言人護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社13護理管理技巧

作風民主，寬宏待人公開和公正創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境注重護士業(yè)務水平的提高重視護理質量管理不陷于瑣碎事務制定切實可行的護理工作計劃勤于管理及時完成各種記錄護理管理技巧作風民主，寬宏待人14作風民主，寬宏待人

護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。公開和公正作為護士長一定要公正

作風民主，寬宏待人護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員15創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境工作上必須“嚴”字當頭；但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。注重護士業(yè)務水平的提高

要經(jīng)常組織開展新業(yè)務、新技術的學習

創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境工作上必須“嚴”字當頭；16重視護理質量管理

護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼于各要素質量，以統(tǒng)籌全局，具體抓環(huán)節(jié)質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。不陷于瑣碎事務

任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。重視護理質量管理護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼17制定切實可行的護理工作計劃

根據(jù)護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。勤于管理及時完成各種記錄

包括護士長手冊、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。制定切實可行的護理工作計劃根據(jù)護理部及科內的工作計劃，制定18護士長幾種關系的處理處理好與病人的關系處理好與護士的關系處理好與自己的關系處理好與后勤等其它部門的關系處理好與科主任的關系處理好與醫(yī)生之間的關系護士長幾種關系的處理處理好與病人的關系19處理好與病人的關系首先，微笑、熱情對待每一個病人擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求處理好與病人的關系首先，微笑、熱情對待每一個病人20處理好與護士的關系

榜樣的力量無窮的。正確對待手中的權力。小事靠自己，科室的工作靠大家。護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。處理好與護士的關系榜樣的力量無窮的。21處理好與后勤等其它部門的關系

善于協(xié)調各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。

處理好與后勤等其它部門的關系善于協(xié)調各方面的關系也是做為一22處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。積極面對失敗掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運家和萬事興處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)23處理好與科主任的關系

尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結果爭取成為護理學術帶頭人坦誠溝通處理好與科主任的關系尊重而不苛求24處理好與醫(yī)生之間的關系

醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。

處理好與醫(yī)生之間的關系醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是25護士長處理患者投訴的方法

耐心傾聽和接待調查核實找出矛盾焦點及時反饋護士長處理患者投訴的方法耐心傾聽和接待26耐心傾聽和接待要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。耐心傾聽和接待要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾27調查核實抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。學會辨別每一位“證人”表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。

調查核實抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核28找出矛盾焦點根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦點。理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。找出矛盾焦點根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量29及時反饋第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調查結果。屬于醫(yī)護人員過錯時要賠禮道歉。第二：對全科醫(yī)護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個人操作不規(guī)范，則與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。及時反饋第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情30謝謝謝謝31護士長素質和護理管理技巧杭州市第一人民醫(yī)院國秀娣護士長素質和護理管理技巧杭州市第一人民醫(yī)院國秀娣32護理管理者管理目標采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調和控制被管理者護理管理是一種行為過程實現(xiàn)通過護理管理者管理目標采用一定護理管理是一種行為過程實33護士長是科室和病房護理管理的主體

提高護士長的素質和管理能力，

改善護理質量護理部的重要任務護士長是科室和病房護理管理的主體提高護士長的素質和管理能力，34護士長應具備的素質

適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術護患的代言人學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色35適應護士長角色

護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。護士長承擔的10種角色：領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、代言人、傳播者、企業(yè)家、資源調配者、調停者和協(xié)調者。適應護士長角色護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護理組織要求護36護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力

出色的管理藝術護患的代言人學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色37較強的非權力影響力

護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。較強的非權力影響力護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好38護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力

出色的管理藝術

護患的代言人學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色39出色的管理藝術管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。護士長應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合格的護士長。出色的管理藝術管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，40護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術

護患的代言人

學科帶頭人護士長應具備的素質適應護士長角色41

護患的代言人

護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)務工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護理人員爭取權益。護士長要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的要求。護患的代言人護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自42護士長應具備的素質適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術護患的代言人

學科帶頭人

護士長應具備的素質適應護士長角色43學科的代言人護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。應精通本專業(yè)知識，了解本專業(yè)的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范，取得護士在專業(yè)知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學的研究。學科的代言人護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社44護理管理技巧

作風民主，寬宏待人公開和公正創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境注重護士業(yè)務水平的提高重視護理質量管理不陷于瑣碎事務制定切實可行的護理工作計劃勤于管理及時完成各種記錄護理管理技巧作風民主，寬宏待人45作風民主，寬宏待人

護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。公開和公正作為護士長一定要公正

作風民主，寬宏待人護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員46創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境工作上必須“嚴”字當頭；但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。注重護士業(yè)務水平的提高

要經(jīng)常組織開展新業(yè)務、新技術的學習

創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境工作上必須“嚴”字當頭；47重視護理質量管理

護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼于各要素質量，以統(tǒng)籌全局，具體抓環(huán)節(jié)質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。不陷于瑣碎事務

任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。重視護理質量管理護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼48制定切實可行的護理工作計劃

根據(jù)護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。勤于管理及時完成各種記錄

包括護士長手冊、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。制定切實可行的護理工作計劃根據(jù)護理部及科內的工作計劃，制定49護士長幾種關系的處理處理好與病人的關系處理好與護士的關系處理好與自己的關系處理好與后勤等其它部門的關系處理好與科主任的關系處理好與醫(yī)生之間的關系護士長幾種關系的處理處理好與病人的關系50處理好與病人的關系首先，微笑、熱情對待每一個病人擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求處理好與病人的關系首先，微笑、熱情對待每一個病人51處理好與護士的關系

榜樣的力量無窮的。正確對待手中的權力。小事靠自己，科室的工作靠大家。護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。處理好與護士的關系榜樣的力量無窮的。52處理好與后勤等其它部門的關系

善于協(xié)調各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。

處理好與后勤等其它部門的關系善于協(xié)調各方面的關系也是做為一53處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。積極面對失敗掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運家和萬事興處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)54處理好與科主任的關系

尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結果爭取成為護理學術帶頭人