管理服務機構設置方案

管理服務機構設置方案管理服務機構設置方案管理服務機構設置方案V:1.0精細整理，僅供參考管理服務機構設置方案日期：20xx年X月管理服務機構設置方案、運作流程、管理方式及計劃物業(yè)客戶服務中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標并簽訂物業(yè)管理服務合同后，組建物業(yè)客戶服務中心其后物業(yè)客戶服務中心依照項目本身的規(guī)律、特點，以此開展項目的管理業(yè)務，且每項業(yè)務工作均嚴格按照公司制定的規(guī)章制度體系運行。1、實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運營機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)服務公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業(yè)，物業(yè)服務公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務的，無論對企業(yè)還是用戶來說都不是好事情，從物業(yè)服務行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必須的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們必須清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的。以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，唯有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率的持續(xù)上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步的結合二院的管理特點和難點，把這一套管理機制運用到該項目的實際管理中，力求在“服務質(zhì)量”與“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供質(zhì)優(yōu)價廉的高性價比服務。2、實施“客戶服務前項化”的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個員工都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。、一、項目前期物業(yè)管理思路與模式根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業(yè)過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。針對安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。項目前期管理思路根據(jù)我們對安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院的實際情況分析，我們?yōu)獒t(yī)院擬定的物業(yè)管理服務思路為：a.強調(diào)成本控制意識和成本管理程序b.強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進c.強調(diào)日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化與專業(yè)化服務的個性化、人性化d.致力于員工的專業(yè)技能，以提高綜合素質(zhì)e.致力于公共設施設備的持續(xù)改進和功能化提升針對項目擬采取的管理方式a.緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務產(chǎn)品；b.倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；c.致力于充分發(fā)揮各職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。在確定管理模式的基礎上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)服務的基本極速。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我們公司將秉承“服務創(chuàng)造價值”，品質(zhì)成就未來“的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍。內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用”以客戶為中心，以品質(zhì)為導向“的”客戶服務前項化“經(jīng)營管理模式。3擬采取的管理組織架構以及機構構設置及運作流程安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)客戶服務中心實行公司領導下的客戶服務中心經(jīng)理負責制，客戶服務中心的職責是對整個醫(yī)院區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)管理?？蛻舴罩行慕?jīng)理對醫(yī)院工作全權負責，并向物業(yè)公司總經(jīng)理直接匯報工作，是安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務中心一切重大事務的組織者和指揮者，客戶服務中心各類人員210，這樣既保證客戶服務中心經(jīng)理充分行使其指揮權和監(jiān)督錢，又不致于被各類事務所纏繞。

安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務中心組織機構圖安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務中心公司總部質(zhì)量品控制中心公司總部質(zhì)量品控制中心護工部輔醫(yī)部護工部輔醫(yī)部運送管理，部安全保衛(wèi)部機電工程部保潔部運送管理，部安全保衛(wèi)部機電工程部保潔部運送員運送員安保員維保員保潔員陪護員輔醫(yī)安保員維保員保潔員陪護員輔醫(yī)員

本項目管理服務的運作流程圖組織管理調(diào)整工作流程調(diào)整管理按照服務要求制訂工作目標績效管理組織、管理、執(zhí)行執(zhí)行管理目標管理落實崗位責任工作績效評估

組織管理調(diào)整工作流程調(diào)整管理按照服務要求制訂工作目標績效管理組織、管理、執(zhí)行執(zhí)行管理目標管理落實崗位責任工作績效評估管理制度（一）、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制信息反饋及處理機制我公司在現(xiàn)行的管理機制基礎上，按照安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院招標文件的要求，針對高新分院的物業(yè)管理的特殊性、重要性、單獨制訂和完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責、考核辦法、獎懲措施等，以此規(guī)范物業(yè)人員的工作方法，使物業(yè)工作人員在工作中有章可循。1、激勵機制為充分發(fā)揮全體員工在服務工作中的積極作用，公司將建立完善的積極機制（1）獎勵制度積極機制以物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結合的方法充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動性，促進管理。物質(zhì)獎勵以物質(zhì)獎勵的獎勵作用達到調(diào)動員工積極性，降低勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，改善服務質(zhì)量，提供管理水平。精神獎勵以精神獎勵的激勵作用，增加員工的榮譽感和對企業(yè)的歸屬感，從而引導員工的行為，主要表現(xiàn)在對于工作積極主動、工作優(yōu)秀的員工通報表揚，在班組會議中把他的工作作為規(guī)范進行學習，從而對一線作業(yè)員工進行肯定，讓其能最大限度的發(fā)揮積極性和主觀能動性，也能帶動其他員工的工作熱情。（2）企業(yè)文化激勵機制良好的企業(yè)文化能調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性創(chuàng)造性，追求和建立良好的企業(yè)文化將是慈溪市城市物業(yè)的工作重點之一。2、監(jiān)督機制（1）外部監(jiān)督機制主要在保潔行為和質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務主觀部門和安全生產(chǎn)部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性、有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設立意見箱等。（2）內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。項目經(jīng)理定期、不定期對保潔區(qū)及其他工作區(qū)域的物業(yè)工作完成的質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區(qū)域的工作檢查，確保保潔工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報于公司。3、自我約束機制我公司慈溪城市物業(yè)將嚴格按照安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院的標書要求來加強內(nèi)部管理，物業(yè)工作人員的工作行為及結果必須與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范物業(yè)工作人員的工作行為及規(guī)范。

4、信息反饋和處理機制信息反饋安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務中心采取直線主機負責和全方位信息反饋相結合的管理方式，客戶服務中心經(jīng)理全面行使指揮和監(jiān)督權，各部門屬下人員直接向其上級負責，各項任務指令下達后，下一級責任部門或人員便開始進行分解、策劃和執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，工作人員會將任務的進展情況、存在的問題，通過信息反饋渠道反饋給經(jīng)理，供經(jīng)理做出校正、判斷和總結，從而保證了管理的有效性。執(zhí)行結果信息反饋各主管、專業(yè)操作人員執(zhí)行指令各主管分解策劃監(jiān)督檢查主任下達任務指令執(zhí)行結果信息反饋各主管、專業(yè)操作人員執(zhí)行指令各主管分解策劃監(jiān)督檢查主任下達任務指令安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng)安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)關鍵的兩點：一是信息傳遞，二是信息來源。信息傳遞，使客戶服務中心經(jīng)理能最快地了解所需要的信息，減少信息傳遞失誤，同時有利于各崗位工作的監(jiān)督和考核。信息來源，主要是外部和內(nèi)部，外部信息來源有行業(yè)管理部門、新聞