餐飲服務(wù)工作流程

可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word餐飲效勞工作流程

當(dāng)迎賓員帶客人入座時，效勞員應(yīng)主動上前協(xié)助拉凳讓座?！灿e派紙巾及香巾〕并接過食物卡〔效勞員簽名〕，翻杯伺茶、斟遞一杯禮貌茶，并將“請喝茶〞。上小食，鋪口布，脫筷套〔假設(shè)客人等人沒到齊時，效勞員可主動向客人推銷飲料或者涼拌〕、將菜牌翻開第二頁給客人〔需微彎腰〕、當(dāng)〔領(lǐng)班級以上〕跟客人寫菜時，〔效勞員〕斟醬油〔或陳醋〕，寫完菜后，應(yīng)復(fù)述菜單給客人聽，有酒水的要斟酒水。上飲料后將茶杯收走，留意食物卡上的菜式，準(zhǔn)備使需要的家私，例如：有湯羹等上湯碗，有蝦、蟹、乳鴿等備洗手盅。第一道菜應(yīng)先上汁醬，后上菜，再報菜名〔但凡上第一道菜，應(yīng)跟客人說“請慢用〞。在客人用餐過程中，需要緊密做到六勤：A、勤返臺B、勤用托盤C、勤換骨碟、煙缸D、勤斟酒水或斟茶E、勤收空碟F、勤開口

當(dāng)跟客人上最后一道菜時，應(yīng)告訴客人，并征求客人是否要加菜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人停止用餐一段時間，而臺面上的菜亦差不多吃完時，可主動征求客人是否可以收走，請問些菜還要不要？如果客人說：“、不要〞，那就等等馬上可以收走。2、“要〞。那就應(yīng)該說“不好意思，打攪了〞。3、“打包〞。那就等等拿出來，用飯盒裝好。

上完菜后，應(yīng)跟客人上最后一道茶。假設(shè)有尾單或甜點(diǎn)的，可以收走不需要的家私，如水杯等。有尾單時可剩留茶杯、茶碟、筷子、筷子架，換上骨碟。

飯面：上翅碗、茶碟、匙更一套。

甜點(diǎn)：上翅碗、茶碟、匙更一套。

單尾〔點(diǎn)心〕：換上一只干凈的骨碟。

最后：上水果前，收去不需要的家私。上一只干凈的骨碟。

當(dāng)客人起身離開時，效勞員應(yīng)主動上前給客人拉椅，并說“多謝，歡送下次光臨。〞并提醒客人帶齊行李，還要看一下客人是否有東西遺留。

收臺：首先要將椅擺放整齊，再收剩下的口布。然后最后收瓷器。餐飲效勞之?dāng)[臺技巧

擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響效勞質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到

臺形設(shè)計考究合理，安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。

擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊cm，盤與盤之間距離相等。

2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊cm擺在筷架上并且圖案向上。

3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。

5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6擺牙簽

7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8擺單：擺在正付主人筷子的旁邊，可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。淺談個性化效勞

隨著餐飲場的快速開展，消費(fèi)者對餐廳效勞的需求不斷的發(fā)生變化，對個性化效勞的需求已突出的表達(dá)出來，對個性化效勞的需求已突出的表達(dá)出來，并在很大程度上反映了一個企業(yè)的效勞質(zhì)量。

首先，個性化效勞是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化效勞作提高效勞質(zhì)量的重要手段。賓客對效勞工作的要求同樣追求新、特、奇，在效勞工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光臨。其次，個性化效勞是社會開展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的效勞方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。

我們里所說的個性化效勞，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對不同客人采取不同的效勞方式。包括對就餐環(huán)境的要求，消費(fèi)檔次的要求，對點(diǎn)品種的要求，對菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對效勞用語的要求。具體內(nèi)容是客人進(jìn)店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點(diǎn)菜是否需要效勞員幫助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對菜品疑義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時機(jī)；結(jié)帳付款的方式以及對用餐過程中意外的事故的處理等等，效勞員的言論和行為都能表達(dá)出個性化效勞?？傊?，就是在做好標(biāo)準(zhǔn)化效勞的根底上還要針對客人個性的差異最大限度是滿足客人的需求。

因此，強(qiáng)化員工個性化效勞意識，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題。那么，如何提高效勞員個性化效勞水平，讓個性化效勞在經(jīng)營活動中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：

一、企業(yè)效勞定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的效勞人員，在效勞工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的效勞標(biāo)準(zhǔn)，每個效勞細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個性化效勞貫穿在整個效勞過程中。但個性化效勞的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反響的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個性化效勞工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有方案、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，個性化效勞才能健康開展。

二、潛心研究客人消費(fèi)心理。個性化效勞的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。

三、強(qiáng)化員工的效勞意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，知道為什么經(jīng)營者常說："你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。"

強(qiáng)化效勞意識絕不僅限于效勞員，全體員工都要認(rèn)識到禮貌待客是餐飲業(yè)效勞的核心，是贏得客源的重要因素。效勞人員要用心做好效勞工作，學(xué)會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識的需求。

四、提高靈活效勞技巧。要求效勞員不僅要掌握各項(xiàng)效勞技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。

五、企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。一些個性化效勞搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有的企業(yè)建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的方法。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè)新添菜點(diǎn)信息等，都會企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。餐飲業(yè)的效勞用語

效勞業(yè)面對的是形形色色的顧客，如何處理好與他們的關(guān)系影響到企業(yè)的開展。中國有一句古話：“不打笑臉人〞，因此在餐飲業(yè)效勞中效勞用語特別講究，效勞員的說詞講究禮貌，場合、情景正確，態(tài)度誠懇，語氣準(zhǔn)確。歡送語。歡送光臨；歡送您的光臨；歡送光臨XX飯館餐飲店，希望您能滿意我們的效勞。問候語。您好；早上好；午安；晚上好。辭別語。謝謝您的光臨，請您慢走；歡送您再次光臨；多謝光臨，歡送再來。祝愿語。節(jié)日快樂；生日快樂；請多保重。應(yīng)答語。不必客氣；沒關(guān)系；愿意您效勞；這是我應(yīng)該做的；請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的，是的；非常感謝；謝謝您的好意。抱歉語。請?jiān)彛粚?shí)在對不起；打攪您了；失禮了；完全是我的過錯，對不起；感謝您的提醒；我們立即采取措施，使您滿意；實(shí)在對不起，請您再等幾分鐘，對不起，讓您久等了。婉拒推托語。很遺憾，不能為您幫助；承蒙您的好意，但是……；很抱歉，現(xiàn)在還不行，是不是下次再說餐飲員工0個好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)效勞的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的效勞習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)效勞是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)效勞的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、標(biāo)準(zhǔn)清楚、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下0個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。

第一個習(xí)慣：

員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的效勞質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個習(xí)慣：

員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對效勞的根本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的效勞不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個效勞過程才算結(jié)束。

第三個習(xí)慣：

員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到:禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫助。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打攪客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：效勞是為了方便客人。酒店效勞員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿诵诙箍腿瞬槐?。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住頂峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面清掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習(xí)慣：

保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一局部。

第五個習(xí)慣：

為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客效勞的精神和勇氣。

第六個習(xí)慣：

員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的效勞和質(zhì)量更加完美。

任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習(xí)慣：

積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店效勞中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。

第八個習(xí)慣：

把每一次客人投訴視作改善效勞的時機(jī)。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的時機(jī)，必須盡一切方法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習(xí)慣：

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習(xí)慣：

保護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

不保護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的本錢。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。餐飲部培訓(xùn)資料標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及操作程序.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡送光臨，請問您幾位？〞當(dāng)客人答復(fù)后便問：“請問先生/小姐貴姓？〞2.把客人帶到座位后，拉椅請坐〔并做請的手勢〕。雙手把菜譜遞客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。〞然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶〞客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的效勞員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的效勞員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.效勞員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡送光臨！〞4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐〞并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。本卷須知：A。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您〞或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。〞D。效勞員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。〞然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效勞員自己詢問客人了?！矄柕姆绞揭姷诙l?！骋螅簺_茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底?！裁摽曜犹滓诳腿擞疫呥M(jìn)行〕7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。〞注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒前方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P〔一盎司〕D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。0.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。假設(shè)發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用〞。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。2.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。3.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了〞并詢問客人是否要增加水果或甜品。4.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤〔空碟除外〕應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。5.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶?！惭才_中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。6.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。〞7.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾翻開說：“**先生/小姐，謝謝〔多少〕錢。〞客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡送下次光臨〞等送客語。8.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。9.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的風(fēng)格，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸效勞從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為標(biāo)準(zhǔn)、效勞意識思想，培養(yǎng)良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達(dá)優(yōu)化效勞質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人〞前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識〞

二、

培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路〞四步曲為根底，讓員工表達(dá)“主動、熱情、禮貌、周到〞的效勞風(fēng)格〔采取如員工排成幾隊(duì)，對面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式〕。重點(diǎn)講授以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

 

〔一〕微笑表情訓(xùn)練：

、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、效勞員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

〔二〕效勞綜合動作：

、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、請姿；6、讓路及指引方向；

7、效勞手勢等。

〔三〕期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時間涉及以下內(nèi)容：

、效勞員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容〔女性職業(yè)淡裝示范〕。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

0、介紹的方法及本卷須知？

、握手禮的方法是什么〔是怎樣產(chǎn)生的？〕

2、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？

3、握手時應(yīng)注意哪些問題？

4、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

5、名片、筆紙遞送方法。

6、接聽標(biāo)準(zhǔn)，如何打好銷售。

7、上下樓梯標(biāo)準(zhǔn)

8、效勞員的工作準(zhǔn)那么是什么？

9、禮貌效勞主要表現(xiàn)在哪些方面？

20、禮貌效勞的根本要求是什么？

2、待客效勞“主動〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

22、待客效勞“熱情〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、待客效勞“耐心〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

24、待客效勞“周到〞要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

25、效勞員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

26、效勞員應(yīng)具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業(yè)效勞業(yè)人員4字禮貌用語是什么？

30、效勞人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

3、禮貌待客效勞應(yīng)做到哪“五聲〞？

32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個一樣？

33、禮貌效勞的“五先〞原那么是什么？

34、對不同類型的顧客效勞員應(yīng)做到哪“五心〞？

35、語言文明的“八要、八不要〞內(nèi)容是什么？

36、效勞員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的根本要求是什么？

37、與客人交談時應(yīng)注意什么？

38、迎送賓客效勞員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

39、效勞員為什么要“迎客走在前，送客走在后〞？

40、效勞員應(yīng)怎樣禮貌答復(fù)客人問話？

4、接待、洽淡時本卷須知？

42、賓客對效勞的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、效勞語言的“六要〞與“六不要〞？

45、效勞行業(yè)的十把金鑰匙。

46、效勞“SERVICE〞的含義。

 *適合對象及收獲：

、使自己的舉手投足更具魅力；沉著應(yīng)對各種社交場合；

2、學(xué)會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)自信；

5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個時機(jī)，不錯失生意；

6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到效勞提升客戶感知的公司形象。各種酒水、飲料的效勞無論是酒水還是飲料，都有其飲用的最正確時機(jī)，而且都不相同。即這些酒水、飲料在飲用時的溫度、保存時間、場合及搭配的食物都是不一樣的。下面將各種飲料的特性和飲用時機(jī)加以說明。茶：茶被公認(rèn)是最適合搭配中國佳肴的飲料，主要是因?yàn)榍宓牟柘憧梢韵袊肆现匚兜挠湍伕?，而茶中的單寧酸更可清洗味蕾，使口腔清爽干凈。傳統(tǒng)上茶是由開水沖泡散裝的茶葉而成。但為了方便，現(xiàn)代人用茶包來取代。最理想的效勞方式是準(zhǔn)備2個容量360毫升〔約2盎司〕的陶壺，一個用來泡茶，沖泡時間約三四分鐘，另一個那么裝開水。客人先倒茶，后參加開水，以調(diào)出他們喜愛的濃度，并且依自己的喜好，參加檸檬片或奶精來調(diào)味。咖啡：一杯好的咖啡必須是色香味俱全的，而選題的好壞，除與咖啡的品種有關(guān)外，還與沖煮的方法有密切的關(guān)系。泡咖啡時用的水，不能是堿性的硬水或含大量鐵質(zhì)的水?？Х鹊慕輹r間要盡量短，一般以2~3分鐘為宜，假設(shè)時間過長那么會把不良成分溶解出來，影響咖啡的味道。每一種咖啡都有它不同的特性，分別偏向酸、甘、苦、醇、香等不同的味道。為適合不同的飲用口味，必須把不同味道的咖啡綜合起來調(diào)配，使之能取長補(bǔ)短從而產(chǎn)生新的特性。最常見的例子就是咖啡加牛奶，這幾乎成了不可別離的搭配法。此外，也有其它咖啡調(diào)制法，如添加鮮奶油和巧克力的維也納咖啡、加愛爾蘭威士忌的愛爾蘭咖啡以及添加白蘭地的皇家咖啡。啤酒：任何時間或季節(jié)都可以喝啤酒，在德國啤酒甚至被稱為“液體面包〞。啤酒在佐餐時可配任何食物〔以濃奶油制作的菜和甜食除外〕。啤酒飲用的適當(dāng)溫度為周0度至2度，溫度太低時會影響其風(fēng)味，而且泡沫較少。啤酒的存放宜防止過熱及陽光直射的地方，儲存時間不可超過半。葡萄酒：白葡萄酒一般配開胃菜、海鮮和家禽類，甜葡萄酒配甜點(diǎn)，紅葡萄酒一般配紅肉或獵物肉，清淡的紅葡萄酒也可配白紅葡萄酒。效勞之前，所有葡萄酒都應(yīng)儲藏在陰暗、干爽的地方，溫度最好保存在3度左右。由于每種葡萄酒在其特定的溫度里會特別的香醇，因此了解各種葡萄酒的溫度特性實(shí)屬必要。餐飲效勞知識之托盤的技巧托盤分輕托、重托兩種

輕托〔胸前托〕操作方法：

理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露局部均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

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裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心局部，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

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托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客效勞。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部5公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，