某銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)初步規(guī)劃

建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)初步規(guī)劃（初稿）畢博管理咨詢OO目 錄前言 1建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式 2戰(zhàn)略規(guī)劃 3戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容 3戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的關(guān)系 6信貸風(fēng)險(xiǎn)管理 8信貸政策和信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程 84.2 組織 104.3 信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具 114.4 技術(shù) 11財(cái)務(wù)管理 12財(cái)務(wù)管理最佳實(shí)踐的主要方面 12產(chǎn)品管理 15產(chǎn)品管理戰(zhàn)略 15新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理 16客戶關(guān)系管理 20客戶關(guān)系管理目標(biāo) 26客戶細(xì)分及價(jià)值分析 27客戶管理 27客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)模式 29營(yíng)運(yùn)管理 30建立營(yíng)運(yùn)職能 30標(biāo)準(zhǔn)化的流程和控制 31集中營(yíng)運(yùn) 31實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程 32前言隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)承諾5年內(nèi)逐步向外資銀行開放外幣和人民幣業(yè)務(wù)，中國(guó)金融業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻。特別是與國(guó)內(nèi)銀行（尤其是國(guó)有商業(yè)銀行）相比，外資銀行擁有很多優(yōu)勢(shì)，如先進(jìn)的管理理念、先進(jìn)的管理技術(shù)手段、完善的風(fēng)險(xiǎn)防范能力、新產(chǎn)品研發(fā)能力和對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力。面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，建設(shè)銀行需要從上述各方面提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，而所有這些核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升都離不開信息技術(shù)的支撐，尤其是對(duì)于建設(shè)銀行這樣規(guī)模龐大、擁有38家一級(jí)分行的國(guó)有商業(yè)銀行。對(duì)建設(shè)銀行的技術(shù)體系架構(gòu)進(jìn)行全面的、科學(xué)的規(guī)劃顯得尤為迫切。應(yīng)用科技的規(guī)劃必須建立在建設(shè)銀行整體戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景的基礎(chǔ)之上，并且具有前瞻性、靈活性和可拓展性。畢博管理咨詢公司將就建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)進(jìn)行初步的規(guī)劃。建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式建設(shè)銀行業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式是基于國(guó)外的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，結(jié)合建設(shè)銀行的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求而制定的。詳見下圖：/流 程總行內(nèi)部網(wǎng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大客戶理 息計(jì)財(cái)部信貸風(fēng)險(xiǎn)管理部總帳財(cái)險(xiǎn)大前置系統(tǒng)計(jì)財(cái)部信貸風(fēng)險(xiǎn)管理部呼叫中心其他管理信息（包括CMIS）互聯(lián)網(wǎng)渠手機(jī)銀行市級(jí)分行和位小前置交銷售/交叉銷售前臺(tái)臺(tái)后易處理產(chǎn)品管理道管理戶管理務(wù)管理財(cái)務(wù)管理產(chǎn)品管理客戶管理風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和規(guī)劃資理貸 和和險(xiǎn) 息息成銷售心中本/利潤(rùn)產(chǎn)品客戶風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)負(fù)債管成本/利潤(rùn)中心價(jià)值基礎(chǔ)KPI：與核心系統(tǒng)連接業(yè)務(wù)體系架構(gòu)的目標(biāo)模式主要涉及組織架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)、流程及信息應(yīng)用。本次規(guī)劃將不涉及組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和信息應(yīng)用將在應(yīng)用體系架構(gòu)中重點(diǎn)陳述。因此業(yè)務(wù)體系架構(gòu)主要將就流程中涉及的八大管理職能進(jìn)行論述，主要包括戰(zhàn)略規(guī)劃、資產(chǎn)負(fù)債管理、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、客戶關(guān)系管理和營(yíng)運(yùn)管理。戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容略準(zhǔn)備初步的行動(dòng)方案建立實(shí)施的基礎(chǔ)略確定戰(zhàn)略確定實(shí)施計(jì)劃的綱要析市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)者分析運(yùn)營(yíng)績(jī)效分析景識(shí)別主要的業(yè)務(wù)問題確定工作計(jì)劃實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析明晰愿景確定實(shí)施計(jì)劃的綱要運(yùn)營(yíng)績(jī)效分析確定工作計(jì)劃建立實(shí)施的基礎(chǔ)確定戰(zhàn)略財(cái)務(wù)績(jī)效分析識(shí)別主要的業(yè)務(wù)問題整合行動(dòng)方案并達(dá)成一致評(píng)估各種選擇方案競(jìng)爭(zhēng)者分析準(zhǔn)備初步的行動(dòng)方案形成多種選擇方案市場(chǎng)分析理解當(dāng)前的愿景和戰(zhàn)略以下將分別對(duì)這四個(gè)階段進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述。明晰愿景明晰愿景階段將進(jìn)行以下工作：理解當(dāng)前的愿景和戰(zhàn)略高層管理人員討論當(dāng)前的戰(zhàn)略在團(tuán)隊(duì)中確定人員的角色評(píng)估總體的業(yè)務(wù)規(guī)劃分析目前和以前的規(guī)劃識(shí)別主要的業(yè)務(wù)問題高層管理人員開會(huì)來討論對(duì)戰(zhàn)略的理解，明晰關(guān)鍵問題及其優(yōu)先順序評(píng)估影響戰(zhàn)略制定的有利條件及不利因素確定工作計(jì)劃指出戰(zhàn)略規(guī)劃中的關(guān)鍵任務(wù)，為每個(gè)關(guān)鍵任務(wù)確定優(yōu)先級(jí)就任務(wù)的責(zé)任和更詳細(xì)的計(jì)劃達(dá)成共識(shí)將戰(zhàn)略規(guī)劃團(tuán)隊(duì)中的核心力量分派到戰(zhàn)略規(guī)劃的各個(gè)關(guān)鍵任務(wù)整合工作計(jì)劃評(píng)估、確定工作計(jì)劃戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析階段將進(jìn)行以下工作：市場(chǎng)分析分類分析：客戶，產(chǎn)品/服務(wù)，渠道市場(chǎng)績(jī)效：總體定位，產(chǎn)品組合，市場(chǎng)份額和相對(duì)增長(zhǎng)速度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析行業(yè)分析：打破競(jìng)爭(zhēng)平衡的驅(qū)動(dòng)因素、新進(jìn)入者、管制和政治環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)激烈程度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整體分析：對(duì)其定位、客戶、產(chǎn)品及渠道的概述，評(píng)估其相對(duì)績(jī)效主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：識(shí)別主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明確其市場(chǎng)定位、客戶、產(chǎn)品和渠道，并進(jìn)行市場(chǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效比較財(cái)務(wù)績(jī)效分析總收入及盈利能力產(chǎn)品盈利性分析市場(chǎng)細(xì)分/客戶類型分析渠道分析財(cái)務(wù)比率分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較運(yùn)營(yíng)績(jī)效分析評(píng)估運(yùn)營(yíng)的效率對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和流程的整體評(píng)估評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)衡量的能力評(píng)估監(jiān)控的有效性與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的比較制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略階段將進(jìn)行以下工作：評(píng)估上期的戰(zhàn)略并形成多種選擇方案評(píng)估上年財(cái)務(wù)結(jié)果，考慮市場(chǎng)機(jī)會(huì)和內(nèi)部能力戰(zhàn)略制定團(tuán)隊(duì)最終形成的多種選擇方案評(píng)估各種選擇方案調(diào)研各種戰(zhàn)略選擇明晰需關(guān)注的領(lǐng)域評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)劃是否可以達(dá)到目標(biāo)確定戰(zhàn)略確定方案選擇或排列優(yōu)先級(jí)的程序評(píng)估對(duì)方案進(jìn)行分析和澄清的方法是否合理根據(jù)總體戰(zhàn)略和內(nèi)部能力對(duì)選擇方案進(jìn)行優(yōu)先等級(jí)排序就總體戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)為職能性/過程性的子戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的建議將結(jié)論歸檔確定實(shí)施計(jì)劃綱要實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略階段將進(jìn)行以下工作：建立實(shí)施的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)并開始實(shí)施溝通戰(zhàn)略確定控制及監(jiān)控責(zé)任實(shí)施團(tuán)隊(duì)的人員選擇及培訓(xùn)準(zhǔn)備初步的行動(dòng)方案就戰(zhàn)略規(guī)劃大綱及預(yù)計(jì)的規(guī)劃達(dá)成共識(shí)準(zhǔn)備職能性/過程性項(xiàng)目規(guī)劃?利益持有人分析?投資人關(guān)系?業(yè)務(wù)模型基準(zhǔn)決策?投資分析?預(yù)算整合行動(dòng)計(jì)劃、解決資源限制問題、確定整體預(yù)算確定實(shí)施的責(zé)任優(yōu)化/簽定總體規(guī)劃開始正式實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施的關(guān)系如何圍繞著遠(yuǎn)景制定戰(zhàn)略，并將戰(zhàn)略有效實(shí)施，是一個(gè)循環(huán)遞進(jìn)的過程。這種規(guī)劃業(yè)務(wù)程序既放眼未來，又及時(shí)反映現(xiàn)實(shí)，優(yōu)于傳統(tǒng)的單項(xiàng)、靜態(tài)的年度計(jì)劃。具體地說，實(shí)施中得到的反饋可以進(jìn)一步明晰遠(yuǎn)景，重新評(píng)估戰(zhàn)略選擇，分配資源，相達(dá)到遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和實(shí)施高度的統(tǒng)一。戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源溝通選項(xiàng)戰(zhàn)略分配反饋分階段學(xué)習(xí)實(shí)施基準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘快速結(jié)束重新預(yù)測(cè)（管理信息電子報(bào)告預(yù)算基準(zhǔn)決策投資分析業(yè)務(wù)模型目標(biāo)設(shè)定戰(zhàn)略規(guī)劃考核績(jī)效愿景轉(zhuǎn)化資產(chǎn)負(fù)債管理基于畢博的全球最佳實(shí)踐，資產(chǎn)負(fù)債管理是按照建設(shè)銀行設(shè)立的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控理念和政策，根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變動(dòng)，通過對(duì)資金來源、運(yùn)用的總量和結(jié)構(gòu)優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)銀行流動(dòng)性、安全性和盈利性的管理目標(biāo)，并達(dá)到銀行價(jià)值最大化。主要包括：貸款和存款的定價(jià)利率風(fēng)險(xiǎn)管理匯率風(fēng)險(xiǎn)管理流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理投資組合管理資本管理資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容根據(jù)政策、目標(biāo)和限額，監(jiān)控投資、融資及套期保值活動(dòng)的成效根據(jù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)狀況進(jìn)行進(jìn)行情景預(yù)測(cè)，包括風(fēng)險(xiǎn)因素和假設(shè)資產(chǎn)負(fù)債管理制定資產(chǎn)負(fù)債管理政策，以及投資、融資和套期保值戰(zhàn)略分析和檢查資產(chǎn)負(fù)債表根據(jù)政策、目標(biāo)和限額，監(jiān)控投資、融資及套期保值活動(dòng)的成效根據(jù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)狀況進(jìn)行進(jìn)行情景預(yù)測(cè)，包括風(fēng)險(xiǎn)因素和假設(shè)資產(chǎn)負(fù)債管理制定資產(chǎn)負(fù)債管理政策，以及投資、融資和套期保值戰(zhàn)略分析和檢查資產(chǎn)負(fù)債表根據(jù)全球最佳實(shí)踐，銀行資產(chǎn)負(fù)債管理的內(nèi)容包括以下方面：1、根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)狀況預(yù)測(cè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的變動(dòng)趨勢(shì)，比如利率變動(dòng)周期、利率期限結(jié)構(gòu)等。2、分析和檢查銀行資產(chǎn)負(fù)債表，主要采取兩類分析方法：分析。性模型和權(quán)益經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型。3、制定適當(dāng)?shù)馁Y產(chǎn)負(fù)債管理政策和投資、融資及套期保值策略，包括：制定資產(chǎn)負(fù)債管理政策制定投資、融資及套期保值策略和目標(biāo)制定銀行能夠承受的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)限額、利率風(fēng)險(xiǎn)限額和匯率風(fēng)險(xiǎn)限額4、根據(jù)所設(shè)定的資產(chǎn)負(fù)債管理政策、策略和限額，來檢查當(dāng)前經(jīng)營(yíng)成果和目標(biāo)模式之間的差距，從而調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債表中的相關(guān)頭寸，方法如下：在貸款和投資間分配資源管理貸款構(gòu)成結(jié)構(gòu)和投資構(gòu)成結(jié)構(gòu)管理資金來源制定影響貸款、投資和存款的到期日和再定價(jià)特點(diǎn)的措施資產(chǎn)負(fù)債管理的流程在全球最優(yōu)模式下，銀行資產(chǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)流程是：戰(zhàn)略規(guī)劃功能和流程預(yù)算客戶申請(qǐng)表格潛在客戶和市場(chǎng)監(jiān)管需求客戶業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃 功能和 客戶 潛在客戶 客戶 市場(chǎng)研究流程預(yù)算 申請(qǐng)表格 和市場(chǎng)監(jiān)管需求業(yè)績(jī)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 經(jīng)濟(jì)預(yù)戰(zhàn)略規(guī)劃 功能和 客戶 潛在客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃 功能和 客戶 潛在客戶 客戶 市場(chǎng)研究流程預(yù)算 申請(qǐng)表格 和市場(chǎng)監(jiān)管需求業(yè)績(jī)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 經(jīng)濟(jì)預(yù)戰(zhàn)略規(guī)劃 功能和 客戶 潛在客戶 客戶 市場(chǎng)研究流程預(yù)算 申請(qǐng)表格 和市場(chǎng)監(jiān)管需求業(yè)績(jī)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 經(jīng)濟(jì)預(yù)作業(yè)基于管理資金頭寸監(jiān)管資本估價(jià)、協(xié)調(diào)及抓取和匯報(bào)實(shí)施兼并和收購(gòu)資產(chǎn)負(fù)債管理數(shù)據(jù)定價(jià)缺口風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)負(fù)債表 風(fēng)險(xiǎn)收益 定價(jià) 波動(dòng) 風(fēng)險(xiǎn)使和利潤(rùn)預(yù)測(cè)缺口風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)負(fù)債表 風(fēng)險(xiǎn)收益 定價(jià) 波動(dòng) 風(fēng)險(xiǎn)使和利潤(rùn)預(yù)測(cè)融資需求變動(dòng)報(bào)告交易量計(jì)資產(chǎn)和負(fù)債 衡量 體系報(bào)告缺口風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)負(fù)債表 風(fēng)險(xiǎn)收益 定價(jià) 波動(dòng) 風(fēng)險(xiǎn)使和利潤(rùn)預(yù)測(cè)融資需求變動(dòng)報(bào)告交易量計(jì)資產(chǎn)和負(fù)債 衡量 體系報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)使用體系報(bào)告缺口風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)預(yù)測(cè)融資需求風(fēng)險(xiǎn)收益變動(dòng)報(bào)告定價(jià)資產(chǎn)和負(fù)債波動(dòng)衡量結(jié)果結(jié)果首先，制定策略規(guī)劃、編制功能和流程預(yù)算、收集市場(chǎng)數(shù)據(jù)及進(jìn)行經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)等；資金頭寸，監(jiān)管資本和進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)等；最后，生成風(fēng)險(xiǎn)收益/波動(dòng)報(bào)告、對(duì)資產(chǎn)負(fù)債進(jìn)行定價(jià)和編制風(fēng)險(xiǎn)體系使用報(bào)告，全面管理銀行的資產(chǎn)負(fù)債。信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持…信貸政策和流程 合 方法論信貸審批 評(píng)級(jí)/評(píng)分限額/控制 險(xiǎn) 資本分配信貸報(bào)告 業(yè)績(jī)管… 理 ………交易管理組合管理內(nèi)部審計(jì)培訓(xùn)控制管理組織評(píng)級(jí)/評(píng)分資本分配業(yè)績(jī)管理…信貸審批限額/信貸報(bào)告…信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具信貸政策和流程數(shù)據(jù)抓取支持…技術(shù)組織組織獨(dú)立性內(nèi)部審計(jì)培訓(xùn)…信貸政策和信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程信貸政策衡量和監(jiān)控信貸風(fēng)險(xiǎn)過程中信貸政策實(shí)施的一致性。建行應(yīng)逐步采取以下方式來改善信貸政策的實(shí)施：保證信息傳遞的一致性提供給參與信貸流程中的人員理解與實(shí)施信貸政策的工具信貸手冊(cè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)/CD問題的監(jiān)察建行需了解不遵守信貸政策的原因并加以解決提高省級(jí)分行與總行對(duì)客戶數(shù)據(jù)的共享集中貸款審批職能信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程信貸風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)際上包括兩種流程，即單一貸款交易管理流程和整體信貸資產(chǎn)組合的管理流程。如下所示：理 理 理g&款 的請(qǐng) d放款貸款o貸款業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)P s/信貸風(fēng)險(xiǎn)管理體系的其余三部分，即組織、信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具和技術(shù)，必須與這兩種流程相互銜接。在以上的信貸風(fēng)險(xiǎn)流程中需要注意以下方面的問題：將信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具應(yīng)用于貸款申請(qǐng)、管理（放款和監(jiān)管）交易流程中；執(zhí)行嚴(yán)格的信貸政策來保證整個(gè)交易流程操作按照建行的貸款組合管理的目標(biāo)進(jìn)行，比如客戶和貸款集中度限額；組合管理體系的貸款監(jiān)控中應(yīng)包括早期預(yù)警功能；（目標(biāo)客戶/不良貸款標(biāo)和工作流程的信貸決策機(jī)制。整體的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理與以上的信貸流程密切聯(lián)系。例如，如果一家銀行在以上信貸流程組成部分中最強(qiáng)調(diào)關(guān)系管理，信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程將把評(píng)級(jí)工具分析得出的報(bào)告匯報(bào)給客戶經(jīng)理，并將按照客戶經(jīng)理的決策來修正信貸評(píng)級(jí)的結(jié)果。組織整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理包含許多職能、多個(gè)不同部門和業(yè)務(wù)單元，包括管理單一貸款交易的職能和管理整體信貸資產(chǎn)組合的職能：放款放款定價(jià) 控...批理S審管貸貸資產(chǎn)分配信信信貸政策控制管理...交易管理組合管理信貸審查貸款回收貸款監(jiān)控貸款申請(qǐng)和分析以上的組織架構(gòu)以交易管理為中心，即對(duì)單一貸款的整體質(zhì)量的管理?？刂乒芾韺⑵鸬捷o助作用，保證整個(gè)信貸流程與信貸政策以及信貸指導(dǎo)方針一致。組合管理將綜合考慮各種信貸資產(chǎn)，從而得到對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)敞口的整體認(rèn)識(shí)。信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理框架能夠在信貸流程的不同階段從多維度來衡量信貸組合的風(fēng)險(xiǎn)。（risk-based經(jīng)濟(jì)資本模型比如RAROC等風(fēng)險(xiǎn)衡量方式，整個(gè)信貸流程被聯(lián)系起來。這樣信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具提高了信貸流程中的決策的正確性。先進(jìn)的信貸管理將風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)與信貸決策和業(yè)績(jī)報(bào)告整合在一起。技術(shù)整體的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理體系需要信息技術(shù)能夠支持信貸流程、組織架構(gòu)和信貸風(fēng)險(xiǎn)度量工具。應(yīng)用技術(shù)要先將流程、架構(gòu)和方法轉(zhuǎn)換成需求和應(yīng)用的邏輯結(jié)構(gòu)。這樣建行就可以衡量當(dāng)前已有的信息技術(shù)，包括現(xiàn)有的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)整合的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的支持程度。詳細(xì)的關(guān)于技術(shù)的闡述請(qǐng)參見《應(yīng)用體系架構(gòu)》。財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù)人員 從核心流程和其他資源管理流程中得到的信息 部門戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù)人員 從核心流程和其他資源管理流程中得到的信息 部門分預(yù)算 會(huì)計(jì)監(jiān)管 市場(chǎng)數(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù)人員 從核心流程和其他資源管理流程中得到的信息 部門分預(yù)算 會(huì)計(jì)監(jiān)管 市場(chǎng)數(shù)基于市場(chǎng)數(shù)據(jù)會(huì)計(jì)監(jiān)管部門從核心流程和其他資源管理流程中得到的信息財(cái)務(wù)人員戰(zhàn)略規(guī)劃作業(yè)結(jié)果現(xiàn)金流報(bào)告投資統(tǒng)計(jì)/報(bào)告客戶內(nèi)部/外部財(cái)務(wù)報(bào)告業(yè)績(jī)分析管理報(bào)告確定和維護(hù)會(huì)計(jì)政策和程序準(zhǔn)備，更新/分析現(xiàn)金流和預(yù)作業(yè)結(jié)果現(xiàn)金流報(bào)告投資統(tǒng)計(jì)/報(bào)告客戶內(nèi)部/外部財(cái)務(wù)報(bào)告業(yè)績(jī)分析管理報(bào)告確定和維護(hù)會(huì)計(jì)政策和程序準(zhǔn)備，更新/分析現(xiàn)金流和預(yù)算將手工或自動(dòng)界面的會(huì)計(jì)系處理非常規(guī)會(huì)計(jì)交易準(zhǔn)備外部和內(nèi)部的財(cái)務(wù)報(bào)告分析財(cái)務(wù)結(jié)果，包括客戶和產(chǎn)品盈利性分統(tǒng)整合入總帳析和業(yè)績(jī)考評(píng)現(xiàn)金流告現(xiàn)金流告投資統(tǒng)計(jì)報(bào)告 管理報(bào)告 業(yè)績(jī)分析 客戶產(chǎn)盈利分析內(nèi)部外財(cái)務(wù)現(xiàn)金流告投資統(tǒng)計(jì)報(bào)告 管理報(bào)告 業(yè)績(jī)分析 客戶產(chǎn)盈利分析內(nèi)部外財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理最佳實(shí)踐的主要方面加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告整合和生成的控制，使財(cái)務(wù)報(bào)告符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，更好的滿足銀行管理的需求。對(duì)成本和收益進(jìn)行合理分配，并在其基礎(chǔ)上計(jì)算利潤(rùn)貢獻(xiàn)度平衡計(jì)分卡客戶關(guān)系行為方面客戶滿意度其他其他流動(dòng)率其他賬戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)AccountProfitability凈利息收入NetInterestRevenue(NIR)其他收入OtherRevenue(OR)直接費(fèi)用DirectExpense(DE)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度CustomerProfitability平衡計(jì)分卡客戶關(guān)系行為方面客戶滿意度其他其他流動(dòng)率其他賬戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)AccountProfitability凈利息收入NetInterestRevenue(NIR)其他收入OtherRevenue(OR)直接費(fèi)用DirectExpense(DE)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度CustomerProfitability渠道收入和成本Channel產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)度ProductProfitability獻(xiàn)ty入etIItrrsenII))入ttreeen))用rxs))度terrrtatyChannelChannel度rrdrrtbty度terrrtatyChannelChannel度rrdrrtbty凈利息收入NetInterestRevenue凈利息收入NetInterestRevenue(NIR)+其他收入OtherRevenue(OR)–直接費(fèi)用DirectExpense(DE)–間接費(fèi)用IndirectExpense(IE)–風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備RiskProvision(RP)一致的方法論資金轉(zhuǎn)移計(jì)價(jià)成本分配風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備其他利潤(rùn)貢獻(xiàn)度OtherProfitability機(jī)構(gòu)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度OrganizationProfitability賬戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)AccountProfitability渠道收入和成本Channel產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)度ProductProfitability客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度CustomerProfitability風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備RiskProvision(RP)間接費(fèi)用IndirectExpense(IE)機(jī)構(gòu)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度OrganizationProfitability其他利潤(rùn)貢獻(xiàn)度Other風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備RiskProvision(RP)間接費(fèi)用IndirectExpense(IE)機(jī)構(gòu)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度OrganizationProfitability其他利潤(rùn)貢獻(xiàn)度OtherProfitability備srro))用IIrxsI))度rraainrrtty度ttrrrftty度rraainrrtty度ttrrrftty組合風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)組合風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)其他客戶績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)管理回報(bào)類指標(biāo)其他行銷方面利潤(rùn)貢獻(xiàn)度產(chǎn)品方面服務(wù)方面效率方面作業(yè)方面生產(chǎn)力滿意度培訓(xùn)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)客戶績(jī)效指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)客戶績(jī)效指標(biāo)流程績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)管理組合風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)其他風(fēng)險(xiǎn)管理組合風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)其他財(cái)務(wù)管理回報(bào)類指標(biāo)財(cái)務(wù)現(xiàn)況類成長(zhǎng)比率類收入成本類其他行銷方面產(chǎn)品方面利潤(rùn)貢獻(xiàn)度客戶關(guān)系行為方面客戶滿意度其他服務(wù)方面效率方面作業(yè)方面其他生產(chǎn)力滿意度培訓(xùn)流動(dòng)率其他增加測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、趨勢(shì)、外部分析和競(jìng)爭(zhēng)分析增加測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、趨勢(shì)、外部分析和競(jìng)爭(zhēng)分析平衡記分卡平衡記分卡產(chǎn)品管理銀行運(yùn)作本身是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程，其中產(chǎn)品管理流程是至關(guān)重要的一環(huán)，因?yàn)殂y行的最終目的是為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)今，由于市場(chǎng)信息充分，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品日益綜合化、復(fù)雜化，客戶有了更多的選擇余地，已經(jīng)形成了買方市場(chǎng)，這就要求銀行必須提供具有特色的產(chǎn)品與服務(wù)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，所以，國(guó)際先進(jìn)銀行的產(chǎn)品管理流程應(yīng)該是聯(lián)系客戶和渠道的中間最重要的一環(huán)。產(chǎn)品管理戰(zhàn)略產(chǎn)品管理的流程：“客戶群”定造，設(shè)計(jì)出符合不同客戶群需要的、有個(gè)性的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷等多方面以客戶為中心，結(jié)合各部門業(yè)務(wù)，整合銀行內(nèi)部資源，制訂整體的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷策略，統(tǒng)一規(guī)劃、實(shí)施聯(lián)合營(yíng)銷和交叉營(yíng)銷，發(fā)揮銀行的整體優(yōu)勢(shì)綜合營(yíng)管理銷。最后，實(shí)施銀行的名牌戰(zhàn)略，立足現(xiàn)有產(chǎn)品，挖掘客戶需求的廣度、深度，利區(qū)分客戶類別，確定營(yíng)銷方式；按客戶類別實(shí)行差別營(yíng)銷和集中營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)發(fā)展名牌戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著中國(guó)金融業(yè)的開放和銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行更應(yīng)加強(qiáng)在新銀行可以降低銷售新產(chǎn)品的成本。通過創(chuàng)新新產(chǎn)品，提高業(yè)務(wù)的多樣性，銀行可以降低業(yè)務(wù)面狹窄帶來的風(fēng)險(xiǎn)。同樣，通過創(chuàng)新新產(chǎn)品、提供新服務(wù)，銀行可以吸引更多的客戶。新產(chǎn)品的開發(fā)及產(chǎn)品管理在不同的階段，銀行需要對(duì)產(chǎn)品采取不同的方法進(jìn)行管理。開發(fā)階段（Development）引入階段（Introduction）成長(zhǎng)階段（Growth）成熟階段（Maturity）衰退階段（Decline）在新產(chǎn)品開發(fā)階段，銀行應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)管進(jìn)行可行性研究。新產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)由總行主管部門協(xié)同各分行共同設(shè)計(jì)，對(duì)新產(chǎn)品應(yīng)有深入細(xì)致的對(duì)盈利的可行性研究，以提高產(chǎn)品開發(fā)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。隨著金融行業(yè)定價(jià)能力和計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，在進(jìn)行新產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)時(shí)，銀行應(yīng)利用信息技術(shù)的支持，在市場(chǎng)分析方面、產(chǎn)品定價(jià)和財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)方面對(duì)于新產(chǎn)品進(jìn)行充分的本、量、利分析和市場(chǎng)占有率測(cè)算，以確保新產(chǎn)品引入市場(chǎng)后能為銀行帶來豐厚的利潤(rùn)。如果沒有對(duì)新產(chǎn)品投放市場(chǎng)后的成本、利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率進(jìn)行詳細(xì)的分析，最終會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品盲目開發(fā)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，加快產(chǎn)品開發(fā)流程是使得銀行先發(fā)制人、處于領(lǐng)先地位的致勝之道。另外，沒有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃和流程，將在一定程度上削弱銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力和品牌形象。在下面的圖表中將會(huì)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程中的關(guān)鍵步驟進(jìn)行具體闡述。步驟流程描述1會(huì)意，將之變?yōu)楫a(chǎn)品概念。2市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研獲得原始數(shù)據(jù)，并結(jié)合市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，確保新產(chǎn)品符合整體戰(zhàn)略和目標(biāo)市場(chǎng)的需求。3可行性分析規(guī)定。4設(shè)計(jì)基于最初的產(chǎn)品概念以及來自各個(gè)部門和客戶的反成功的概念。5測(cè)試步驟流程描述料。監(jiān)控和評(píng)估測(cè)試結(jié)果。6投放市場(chǎng)為新產(chǎn)品投放市場(chǎng)制定詳細(xì)的計(jì)劃，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、成本、符合客戶價(jià)值觀等方面的表現(xiàn)。在產(chǎn)品的引入階段，銀行應(yīng)該加大對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的投入。在該階段，銀行要投入大量的財(cái)力、物力和人力，對(duì)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷推廣工作；而此時(shí)新產(chǎn)品的盈利性尚未完全體現(xiàn)出來，所以銀行要有一定的準(zhǔn)備。3．在產(chǎn)品的成長(zhǎng)階段，產(chǎn)品迅速為市場(chǎng)所接受。在該階段，新產(chǎn)品相比較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來，并迅速地獲得市場(chǎng)和客戶的接受，同時(shí)利潤(rùn)也將迅速增長(zhǎng)。在客戶需求迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格維持不變或略有下降。此時(shí)銀行應(yīng)維持同等的營(yíng)銷費(fèi)用，以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)和繼續(xù)培育市場(chǎng)。4．在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的盈利性和市場(chǎng)占有率達(dá)到頂峰。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品已經(jīng)被大多數(shù)顧客所接受，盈利達(dá)到頂峰，市場(chǎng)占有率達(dá)到頂峰。在產(chǎn)品的成熟階段，產(chǎn)品的銷售會(huì)使公司收回開發(fā)階段的投資成本，并為公司帶來大量的利潤(rùn)，所以公司都會(huì)盡量延長(zhǎng)產(chǎn)品的成熟期這一階段，以求最大限度地獲取利潤(rùn)。同時(shí)市場(chǎng)上開始出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品，對(duì)本產(chǎn)品開始產(chǎn)生威脅。有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的銀行，這時(shí)應(yīng)該考慮對(duì)下一代新產(chǎn)品的開發(fā)。在產(chǎn)品的衰退階段，銀行應(yīng)該應(yīng)用管理信息系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品的盈利情況進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在該階段，產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)大幅下降。此時(shí)，銀行的管理工作是要對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整作出反應(yīng)。而分離的產(chǎn)品開發(fā)和管理，加之缺乏管理信息會(huì)導(dǎo)致無法對(duì)產(chǎn)品盈利能力和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析。如果缺乏管理信息系統(tǒng)和統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，銀行將難以對(duì)不同產(chǎn)品類別的成本和利盈利水平有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。國(guó)際先進(jìn)的銀行應(yīng)該系統(tǒng)的分析產(chǎn)品交易量和利潤(rùn)之間的比例關(guān)系，將利潤(rùn)貢獻(xiàn)分配到產(chǎn)品或客戶水平，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理。所以先進(jìn)的銀行應(yīng)該在分析了產(chǎn)品的盈利和市場(chǎng)占有率后，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、剝離處于衰退期的不盈利的產(chǎn)品和服務(wù)，引入新產(chǎn)品，以制定新的最佳的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷組合。最后，作為先進(jìn)的綜合性的商業(yè)銀行，銀行應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的廣告和品牌形象戰(zhàn)略。總行和各地分行的產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略不應(yīng)有不一致或矛盾。這就需要總行在進(jìn)行了新產(chǎn)品開發(fā)，豐富完善了產(chǎn)品和服務(wù)資源以后，在一些全國(guó)范圍的產(chǎn)品和服務(wù)如網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)上，對(duì)于產(chǎn)品的特點(diǎn)、宣傳的內(nèi)容和形式和推廣措施等方面，要有明確和統(tǒng)一的規(guī)定，充分展示銀行與其它銀行功能的區(qū)別，用以提升銀行的形象。渠道管理的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)渠道管理就是針對(duì)特定市場(chǎng)群體區(qū)分、規(guī)定、實(shí)施和衡量各種渠道。渠道管理與客戶和產(chǎn)品管理有非常緊密的聯(lián)系。銀行應(yīng)該在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過合適的渠道，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。在渠道管理中有四個(gè)關(guān)鍵成功因素：渠道管理戰(zhàn)渠道信息管理銷售和分銷渠道信息管理銷售和分銷渠道整合渠道管理渠道戰(zhàn)略管理渠道整合銷售和分銷渠道信息管理渠道管理戰(zhàn)略建立渠道管理戰(zhàn)略根據(jù)畢博的全球最佳實(shí)踐，銀行的渠道管理必須首先建立渠道管理戰(zhàn)略，來協(xié)調(diào)銀行不同種類的產(chǎn)品和細(xì)分客戶通過適當(dāng)?shù)那纴磉\(yùn)作。在制定渠道管理戰(zhàn)略的過程中，建設(shè)銀行可以得到與產(chǎn)品和客戶戰(zhàn)略適應(yīng)的渠道戰(zhàn)略，具體如下：確定適合于自身的渠道根據(jù)細(xì)分客戶和產(chǎn)品類別將不同類型渠道整合的計(jì)劃設(shè)定各個(gè)渠道的目標(biāo)計(jì)劃并制定渠道考核體系渠道管理戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該包含以下內(nèi)容：鑒別渠道類別和 評(píng)價(jià)各個(gè)渠道 制定渠道目鑒別渠道類別和 評(píng)價(jià)各個(gè)渠道 制定渠道目未來的發(fā)展趨勢(shì) 并選擇渠道 標(biāo)和戰(zhàn)略品戰(zhàn)略整合評(píng)估渠道的有效性鑒別渠道類別和未來的發(fā)展趨勢(shì)運(yùn)用戰(zhàn)略性的研究，鑒別現(xiàn)存的和將來可能出現(xiàn)的所有渠道，這些渠道可以使建設(shè)銀行將產(chǎn)品和服務(wù)銷售到目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)價(jià)各個(gè)渠道并選擇渠道評(píng)估各個(gè)渠道對(duì)于目標(biāo)客戶和產(chǎn)品組合的適用度評(píng)估銀行是否有能力建立這些渠道選擇適宜于銀行的渠道制定渠道目標(biāo)和戰(zhàn)略3－5潤(rùn)額、市場(chǎng)份額、銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶、重點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)定義在這些渠道中銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將渠道戰(zhàn)略與品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略整合確保渠道戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略中所體現(xiàn)出來的品牌形象保持一致建立渠道整合計(jì)劃確定每個(gè)渠道清晰的職責(zé)，將細(xì)分客戶定位到適合的渠道，以減少渠道之間的沖突適合的渠道是指對(duì)應(yīng)于特定的細(xì)分客戶，通過這個(gè)渠道銷售和服務(wù)，銀行能夠得到最大的利潤(rùn)建立將特定細(xì)分客戶轉(zhuǎn)移到適合渠道的計(jì)劃評(píng)估渠道的有效性建立渠道的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系定期根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)評(píng)估各個(gè)渠道的有效性，包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、價(jià)值主張的建立、發(fā)展新的渠道。銷售分銷和渠道整合并可以成功的解決上述四個(gè)問題。我們認(rèn)為銀行渠道管理的最佳目標(biāo)模型應(yīng)該是可控制的競(jìng)爭(zhēng)型模型，即根據(jù)銀行客在可控制的競(jìng)爭(zhēng)型模型下，產(chǎn)品、渠道和服務(wù)提供者各自捕獲市場(chǎng)機(jī)會(huì)，完成由高層制定的戰(zhàn)略規(guī)劃范圍內(nèi)的目標(biāo)?？煽刂频母?jìng)爭(zhēng)型渠道結(jié)構(gòu)限制競(jìng)爭(zhēng)的客戶群限制競(jìng)爭(zhēng)的客戶群可以競(jìng)爭(zhēng)的客戶群明確規(guī)定哪個(gè)小組可以與哪類客戶接觸獨(dú)立的渠道分行ATM客戶經(jīng)理獨(dú)立的產(chǎn)品管理部門保險(xiǎn)房屋貸款信用卡其他業(yè)務(wù)小客戶高段客戶信用卡群眾市場(chǎng)該模型還具有如下特點(diǎn)：適用性可控制的競(jìng)爭(zhēng)型模型對(duì)于任何一家以客戶關(guān)系為戰(zhàn)略導(dǎo)向的銀行來說都是適合的。其目的是深層滲透目標(biāo)客戶群，如大中型企業(yè)。設(shè)定渠道市場(chǎng)操作原則，包括銷售策略和流程對(duì)于產(chǎn)品/渠道制定操作原則的目的是確保每個(gè)業(yè)務(wù)部門圍繞公司戰(zhàn)略開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，特別是在公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)部門追求利潤(rùn)最大化的目標(biāo)不一致的情況下。該操作原則還需考慮產(chǎn)品與渠道容量的相互關(guān)系(例如，通過郵寄和電話進(jìn)行信用卡交易)，對(duì)轉(zhuǎn)移價(jià)格和服務(wù)協(xié)議規(guī)定一些具體條款，以明確渠道提供產(chǎn)品交易的能力。渠道間的競(jìng)爭(zhēng)可控制的競(jìng)爭(zhēng)型模型存在著限定范圍內(nèi)的渠道間競(jìng)爭(zhēng)。雖然渠道整合的一個(gè)重要目的是消除渠道間的沖突，但此模型能通過可控制的競(jìng)爭(zhēng)使銀行對(duì)各渠道的業(yè)績(jī)表現(xiàn)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而有能力對(duì)各渠道進(jìn)行有效的管理。容易對(duì)再投資和資本退出作出決定任何渠道組合既有運(yùn)作成熟的渠道，也有新興的渠道，因此應(yīng)該將投資集中于高回報(bào)的渠道上?？煽刂频母?jìng)爭(zhēng)型模型可以關(guān)閉一些通過重組不能降低成本或提高銷售的渠道。我們建議建設(shè)銀行以此模型作為目標(biāo)發(fā)展方向?？煽刂频母?jìng)爭(zhēng)型渠道可為銀行提供開放式的渠道管理解決方案，代替以簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)大渠道容量來改善業(yè)績(jī)的方法。銀行將通過利用競(jìng)爭(zhēng)性渠道戰(zhàn)略，來充分實(shí)現(xiàn)多渠道運(yùn)作的潛在能力。渠道信息管理IT闡述請(qǐng)參見《應(yīng)用體系架構(gòu)》?？蛻絷P(guān)系管理展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶，并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系?？蛻魞r(jià)值最大化這一最終戰(zhàn)略目的。拓展新客戶活躍交易、贏回流失客戶挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價(jià)值客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶細(xì)分客戶細(xì)分及價(jià)值分析客戶價(jià)值分析客戶需求分析拓展新客戶活躍交易、贏回流失客戶挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價(jià)值客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶細(xì)分客戶細(xì)分及價(jià)值分析客戶價(jià)值分析客戶需求分析、戶有大客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式組織架構(gòu)及相關(guān)人員客戶細(xì)分及價(jià)值分析挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價(jià)值客戶關(guān)系管理方法客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶的需求針對(duì)的目標(biāo)客戶整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)客戶細(xì)分活躍交易、贏回流失客戶相關(guān)信息系統(tǒng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)及相關(guān)人員客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)針對(duì)的目標(biāo)客戶客戶關(guān)系管理方法客戶的需求構(gòu)組織架構(gòu)及相關(guān)人員客戶關(guān)系管理整體營(yíng)運(yùn)模式高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)針對(duì)的目標(biāo)客戶客戶關(guān)系管理方法客戶的需求構(gòu)式程整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的標(biāo)客戶 客戶的求整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶客戶的需求客戶關(guān)系管理目標(biāo)挽留現(xiàn)有客戶，贏回流失客戶以及拓展新客戶，盡可能的擴(kuò)大目標(biāo)群，并鎖定大量的客戶是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)?？蛻艏?xì)分及價(jià)值分析客戶細(xì)分，客戶價(jià)值分析和客戶需求分析將幫助銀行構(gòu)建客戶的單一視圖。不同的80%20%的高價(jià)值客戶所作的貢獻(xiàn)，因此，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下的一系列標(biāo)準(zhǔn)，綜合性地判斷客戶價(jià)值的高低：歷史貢獻(xiàn)額：客戶過去平均每年對(duì)銀行業(yè)的貢獻(xiàn)額大于某個(gè)數(shù)值業(yè)務(wù)綜合性：客戶對(duì)銀行業(yè)的貢獻(xiàn)是否涉及銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門未來的潛力：預(yù)測(cè)客戶未來的增長(zhǎng)潛力大于某個(gè)數(shù)值客戶的背景：如是否有特殊的政府關(guān)系和擁有關(guān)鍵壟斷技術(shù)等（戶）在客戶價(jià)值分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，是形成客戶單一視圖的最后一步。明確普遍客戶的普遍業(yè)務(wù)需求（所有客戶）明確重要企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的企業(yè)客戶）明確高端個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻(xiàn)度的個(gè)人客戶）明確特殊客戶群體的業(yè)務(wù)需求（行業(yè)客戶，政府客戶）客戶管理提高客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，同時(shí)對(duì)公司的客戶關(guān)系管理成本進(jìn)行控制提高客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，同時(shí)對(duì)公司的客戶關(guān)系管理成本進(jìn)行控制略目標(biāo)具體戰(zhàn)略

高交易量客戶通過個(gè)性化的服務(wù)增強(qiáng)其忠誠(chéng)度，提高來自該類客戶的收入。

低交易量客戶產(chǎn)品/服務(wù)策略產(chǎn)品/服務(wù)策略定價(jià)策略促銷策略接觸點(diǎn)/渠道策略產(chǎn)品/服務(wù)策略定價(jià)策略促銷策略接觸點(diǎn)/渠道策略根據(jù)客戶的細(xì)分和需求分析的結(jié)果，銀行將進(jìn)行具體的客戶管理?？蛻艄芾韺⒃谔岣呖蛻魸M意度，并同時(shí)使銀行利潤(rùn)最大化?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)控制客戶關(guān)系管理成本提高客戶貢獻(xiàn)度細(xì)分客戶戰(zhàn)略目標(biāo)通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)高交易量客戶的貢獻(xiàn)度通過有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的整合，豐富金融產(chǎn)品，增大低交易量客戶的交易頻率和交易量具體戰(zhàn)略目標(biāo)整合銀行資源提供大量的新產(chǎn)品和服務(wù)制訂符合市場(chǎng)現(xiàn)狀和客戶承受力的產(chǎn)品價(jià)格制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷策略在控制成本和滿足客戶需求的前提下進(jìn)行渠道的整合和新渠道開發(fā)22分1 客戶細(xì)分2 分3 分4電話、傳真、電 互聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程終 柜、 理問、 其觸子件 端線備 營(yíng)部 客理、經(jīng)人客戶接觸點(diǎn)層面市場(chǎng) 銷售 服務(wù)品理 銷售機(jī)會(huì)管理 個(gè)性化服務(wù)管理營(yíng)動(dòng)理 經(jīng)紀(jì)人管理 投訴管理市研理 銷售人員管理 客戶關(guān)懷組織架構(gòu)及相關(guān)人員企業(yè)應(yīng)用集成EnterpriseApplicationIntegration外部資源 后臺(tái)系統(tǒng) 用 原有系統(tǒng)2客客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略客戶細(xì)分1客戶細(xì)分3客戶細(xì)分4關(guān)系理營(yíng)運(yùn)模型電話、傳真、電 互聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程子郵件 端、無線設(shè)備柜臺(tái)、營(yíng)業(yè)部理財(cái)顧問、客戶經(jīng)理、 其它接觸點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)流程客戶接觸點(diǎn)層面績(jī)效評(píng)估組織架構(gòu)企業(yè)應(yīng)用集成iiiIi信息技術(shù)外部資源后臺(tái)系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用原有系統(tǒng)服務(wù)投訴管理客戶關(guān)懷銷售銷售機(jī)會(huì)管理經(jīng)紀(jì)人管理銷售人員管理市場(chǎng)品牌管理營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)調(diào)研管理客戶細(xì)分2客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，必須貫穿于銀行領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)理念中。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，將推動(dòng)銀行內(nèi)部職能部門的變動(dòng)和工作流的重組。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)主導(dǎo)客戶細(xì)分的進(jìn)程，同時(shí)信息技術(shù)將為客戶管理提供數(shù)據(jù)的支持，最后銀行將整合不同的渠道和業(yè)務(wù)流程，將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)傳送到客戶端。根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)不同客戶進(jìn)行細(xì)分，明確客戶需求根據(jù)客戶細(xì)分結(jié)果和不同的客戶需求，整合業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、服務(wù)將整合后的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給不同需求的客戶運(yùn)用績(jī)效評(píng)估體系對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估在后臺(tái)層面上運(yùn)用信息技術(shù)整合客戶信息、銀行產(chǎn)品、服務(wù)以及渠道節(jié)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理建立營(yíng)運(yùn)職能