家紡企業(yè)培訓(xùn)文件

72/72凱盛家紡培訓(xùn)資料

店鋪治理目錄

第一章：企業(yè)識不體系

第二章：凱盛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三章：銷售流程

第四章：工作職責(zé)與紀(jì)律要求

第五章：凱盛家紡產(chǎn)品知識簡介

第六章：商品陳列

第七章：銷售知識和技巧

第八章：店（柜）長工作范圍

第九章：店務(wù)治理及突發(fā)事件處理

第十章：考核方法

第一章：企業(yè)識不體系

企業(yè)識不：從事家紡專業(yè)設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，經(jīng)營，銷售的一體化情感家紡企業(yè)。

一體化情感家紡企業(yè)：產(chǎn)品不僅僅是沒有生命的物質(zhì)，我們將依照消費(fèi)者的社會(huì)地位，居住環(huán)境，個(gè)人愛好提供體現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性特征的一體化情感家紡。

時(shí)代特征：中.西方設(shè)計(jì)理念的結(jié)合，不同地域文化的融合并設(shè)計(jì)生產(chǎn)出符合現(xiàn)代消費(fèi)特性的情感家紡。

產(chǎn)品識不：亦莊亦諧的.消費(fèi)者有能力同意并能體現(xiàn)個(gè)人身份價(jià)值的家紡產(chǎn)品。精巧工藝和時(shí)尚素材的完美結(jié)合。突出自我.飛揚(yáng)個(gè)性的表象。

營銷識不：獨(dú)具特色的營銷中端建設(shè)體系。

營銷中端建設(shè)：即對服務(wù)銷售工作環(huán)節(jié)的策劃.培養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)并提高經(jīng)營成交率。

經(jīng)營識不：有針對性的服務(wù)經(jīng)營。

個(gè)性化經(jīng)營：在經(jīng)營中實(shí)行有自身特色的經(jīng)營模式。

店堂形象識不：具有時(shí)代風(fēng)格和個(gè)性特征。體現(xiàn)溫馨與體貼之所在。

燈光：采納冷暖相間頂光布置，壁柜使用隱蔽冷光，展示區(qū)間暖色聚光中距離投射。

門頭：（米白色鋁塑板材）采納外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）

地板：購物區(qū)用褐色復(fù)合木地板，床臺(tái)區(qū)采納白色復(fù)合木地板。

貨架：原木素材感觀特點(diǎn)。

色彩識不：米白色為本色，鋪色為褐色。

米白色：寓意高貴典雅.成熟與穩(wěn)重并舉。白色屬于環(huán)保，意指回歸自然的天然本色。

褐色：成熟穩(wěn)重和財(cái)寶尊貴的寓意，同時(shí)也是身份的表現(xiàn)。

企業(yè)差不多情況：

1、公司成立于1987年，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的現(xiàn)代化企業(yè)。

2、公司目前擁有廠房五萬多平方，擁有職員達(dá)600余人的大型家紡生產(chǎn)集銷售一體化的現(xiàn)代化企業(yè)。

3、公司現(xiàn)生產(chǎn)十大系列產(chǎn)品及近三千多個(gè)紡織品種。

4、公司通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。

5、公司是家紡行業(yè)中最早獲得國家純羊毛標(biāo)志認(rèn)證稱號的家紡企業(yè)。

6、公司是家紡行業(yè)中最早獲得國家環(huán)保印染技術(shù)認(rèn)證的家紡企業(yè)。

7、公司目前在全國有400多經(jīng)銷點(diǎn)，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國百多個(gè)大中都市。

8、公司提倡一體化情感家紡產(chǎn)品的情感家紡思路，以提供消費(fèi)者認(rèn)可和認(rèn)同的家紡產(chǎn)品。

第二章：凱盛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)意識的要求

現(xiàn)在，要讓顧客中意而歸依舊遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會(huì)的進(jìn)展而變化。中意是人的感受狀態(tài)的水平。它來源于對一種產(chǎn)品的設(shè)想的績效或付出與人們的期望所進(jìn)行的比較。

據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)的服務(wù)不中意的時(shí)候，會(huì)有如下反應(yīng)：70%的購物者將到不處購買，39%的人表明投訴太苦惱，24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場購物，17%的人將對惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場人員，以上結(jié)果講明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不中意的門店，毫無疑問將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來衡量顧客中意程度。一般追蹤測量顧客中意的方法有：

1．建立抱怨與建議系統(tǒng)

2．顧客中意調(diào)查

3．幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。

4。對失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的緣故予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購物的顧客首選的緣故，便是服務(wù)和購物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，因此為顧客提供一流的服務(wù)是門店的立店之本。

門店提供的服務(wù)包括兩方面：

一，硬件服務(wù)，即門店所能提供的購物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平常相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點(diǎn)零食，鈔票沒帶夠能夠刷卡，這確實(shí)是典型的都市休閑購物。這些硬件目前看來，差不多沒有大的差距，同時(shí)能夠用軟件服務(wù)來彌補(bǔ)硬件的某些不足。

二，軟件：即人員服務(wù)，它可分為初級和高級服務(wù)。

1．初級服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇顧客，確實(shí)是熱情介紹，面似桃花，無休無止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個(gè)人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干顧客的每一毛鈔票，這種服務(wù)已不適于門店服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級服務(wù)。

2．高級服務(wù)，即“隱形服務(wù)”或“無干擾服務(wù)”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務(wù)的同時(shí)不阻礙顧客購物，是針對消費(fèi)者在掃瞄，購物過程中的心理特點(diǎn)提供的適時(shí)，適度的服務(wù)，使消費(fèi)者良好服務(wù)的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高境地。

任何事物都有自己的度，無干擾服務(wù)重在認(rèn)識消費(fèi)者的需求和心理特點(diǎn)，依照不同消費(fèi)者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費(fèi)者購買過程中的心理活動(dòng)一般能夠分為八個(gè)時(shí)期：注意和認(rèn)識，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動(dòng)機(jī)，思索評價(jià)，信心和決定，采取行動(dòng)，體驗(yàn)滿足。針對消費(fèi)者各個(gè)時(shí)期的心理活動(dòng)特征，服務(wù)人員可采納相應(yīng)的銷售服務(wù)方式和技巧，提供適時(shí)適度的服務(wù)，而不阻礙消費(fèi)者的正常選購。

無干擾服務(wù)的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費(fèi)者更注重精神愉悅、個(gè)性實(shí)現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無干擾服務(wù)基于現(xiàn)代消費(fèi)者的需求、興趣、心理作為服務(wù)的差不多動(dòng)身點(diǎn)，充分發(fā)揮消費(fèi)者在購買過程中的自主性、主動(dòng)性，提高購物熱情，直接面對商品，又?jǐn)[脫了對銷售人員的依靠，大大減少了相會(huì)之間發(fā)生矛盾和沖突的機(jī)會(huì)，且體現(xiàn)了對消費(fèi)者的信任感和尊重感使整個(gè)購物過程更人性化，更有人情味。消費(fèi)者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無干擾服務(wù)不僅最大程度的滿足消費(fèi)者，也為商家?guī)碡S厚的利潤，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來較難，尤其是要求門店擁有高素養(yǎng)的銷售服務(wù)人員。假如有成千上萬的顧客，那么就可能有同樣多的“時(shí)”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務(wù)人員素養(yǎng)普遍較低的情況下，就更是難以實(shí)現(xiàn)。

現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點(diǎn)要緊在于服務(wù)的競爭，誰能提供誰就能在日益激烈的市場競爭中進(jìn)展壯大?，F(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)差不多不是一微笑了的。高質(zhì)量的服務(wù)中微笑是必要的，但微笑時(shí)要掌握“時(shí)”與“度”的，同時(shí)還需在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，總結(jié)，進(jìn)步。

凱盛標(biāo)準(zhǔn)化行為準(zhǔn)則：

1、統(tǒng)一穿公司工衣，打領(lǐng)帶。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞深色襪，穿黑色皮鞋，鞋應(yīng)經(jīng)常擦試，保持潔凈無塵土。

2、上班時(shí)站姿直立，抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”型，不得倚墻靠柜和座臥，不準(zhǔn)談天讀報(bào)。

3、上班前不吃刺激性強(qiáng)的食物，例如蔥、蒜。化職業(yè)淡妝，不戴夸張性首飾。

4、整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。工作時(shí)面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿。

5、接電話時(shí)站立并在電話鈴響起三聲內(nèi)接起：“您好，凱盛家紡”結(jié)束時(shí)等顧客掛斷電話后掛電話。

6、接待顧客時(shí)主動(dòng)上前，親切問候“您好，歡迎光臨凱盛家紡！”

7、對行動(dòng)不便的顧客應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷，倍加關(guān)懷。

8、主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。

9、收銀時(shí)唱收唱付，并與顧客一起清點(diǎn)商品的件數(shù)。

10、送客出門：“感謝光臨凱盛家紡，歡迎下次光臨！”

11、經(jīng)常使用文明禮貌用語“請、您、對不起，感謝、沒關(guān)系”。

第三章銷售流程

第一步迎賓

1．迎賓位以顧客進(jìn)門方面的右側(cè)２Ｍ為準(zhǔn)，人數(shù)限一位同事

２．抬頭、挺胸、收腹、雙手自然放置于小腹前方、雙腳成４５度跨半步站立

３．面帶自信、親切、從容的笑容靜候來賓

４．下雨的天氣是展現(xiàn)我店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一良好時(shí)機(jī)，迎賓位安全的傘具保管服裝，能使顧客更加投入的放心購物

第二步打招呼

１．給顧客進(jìn)門便留下良好的第一印象的捷徑：發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、飽含感情的致問候語，如你好、歡迎光臨，隨意選擇、晚上好（能在瞬間拉近與顧客的距離，同時(shí)節(jié)約銷售時(shí)刻成本）

２．聲線自然、語速適中、語調(diào)平穩(wěn)

３．有眼神接觸

４．顧客入店后打招呼的良好時(shí)機(jī)：手觸摸商品時(shí)、目光認(rèn)真看產(chǎn)品時(shí)、與朋友交談時(shí)、詢問產(chǎn)品情況時(shí)、抬頭詢找時(shí)。

５．措辭得體，多用引導(dǎo)型的請求式、建議式語氣。例句：您好，請問我能夠幫你嗎？您好，我能為您提供服務(wù)嗎？您好，請問您需要什么關(guān)心？小姐，我們的新款有禮品贈(zèng)送喲，小姐，您能夠先了解一下我們的活動(dòng)細(xì)則，小姐我們這種產(chǎn)品有試用裝，我們一起來感受一下吧等等。

第三步挖掘需求（節(jié)約銷售時(shí)刻成本、提高成交機(jī)率）

１．與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（１m），走位自然

２．認(rèn)真觀看顧客的服飾、氣質(zhì)、性格、身材、職業(yè)、小孩、同伴、及談話內(nèi)容、肢體語言等，以推斷顧客的消費(fèi)心理、需求層次、購買能力。

３．忌從頭看到腳的不禮貌行為，應(yīng)在眼神接觸后，目光停留在眉鼻之間，余光掃視其它方位，或在顧客附近整理貨品，從側(cè)面留意

４．以合理的話題引發(fā)顧客的興趣

如：小姐，你的發(fā)卡真漂亮，跟我們那個(gè)產(chǎn)品的顏色好相稱，您想不想配著試一下（假如她告訴你是選東西送人，你不是立即就找到需求的要點(diǎn)了嗎？）

小姐、先生你們是選國慶結(jié)婚嗎？看看我們的婚慶系列吧，專門不錯(cuò)的喲（如他們回答是想給小朋友買個(gè)寶健枕，那會(huì)節(jié)約專門多時(shí)刻來介紹其它產(chǎn)品）

第四步介紹產(chǎn)品，促成銷售

Ｆ————性能

Ａ————優(yōu)點(diǎn)

Ｂ————益處

如：我公司的床品系列用料中棉料采納的環(huán)保印染技術(shù)，

第五步收銀

１．將顧客所需的產(chǎn)品提在手中，并走在顧客的前面，帶領(lǐng)導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)

２．稍高的聲線告知同事預(yù)備收銀，余光停留在能看到顧客的位置，在其有新發(fā)覺時(shí)做簡單介紹。（盡量先拿到一單后再做附加銷售。）

３．收銀的同事語氣平和，口齒清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作業(yè)，雙手遞找贖、封閉好的購物袋、后致謝

４．為顧客介紹產(chǎn)品洗滌、公司推廣、新品上市、貴賓卡積分、售后服務(wù)等方面的溫馨提示，同時(shí)也是做附加推銷的好時(shí)機(jī)

第六步送賓

１．不能因?yàn)轭櫩唾I完單就不理不睬，服務(wù)到位的表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是銷售人員親自送顧客到店門不遠(yuǎn)處。

２．樹立時(shí)刻為銷售作預(yù)備的理念：顧客沒有踏出店門之前，我們?nèi)匀挥袖N售機(jī)會(huì)。我們將會(huì)到得許多意外的大單。

３．沒有成交的顧客，更不能怠慢，因?yàn)樗锌赡苁俏覀兊臐撛诖罂蛻?。冷言相向、不禮貌的眼神都將使我們的所有前期工作付之流水。倡導(dǎo)讓我們的笑容一直保持到每一位顧客離店。

４．送客人到門口還應(yīng)再次向顧客致謝，并邀請顧客常來看看，細(xì)致入微的服務(wù)將會(huì)使顧客加深，樂于幫襯我們。

第四章：崗位職責(zé)

店長職責(zé)

——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)治理工作；

——努力完成經(jīng)理或店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其他指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)分配給店員；

——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及市場總結(jié)報(bào)告；

——信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量、同行競爭等等）；

——對新近導(dǎo)購員日常的培訓(xùn)工作（行為規(guī)范、陳列、銷售、產(chǎn)品等等）；

——處理異常情況（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）。

導(dǎo)購職員作定義

——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；

——維護(hù)售點(diǎn)形象，治理協(xié)助促銷活動(dòng)；

——收集市場信息，匯報(bào)日常銷量情況；

——治理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)物資安全；

——維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴。

導(dǎo)購員職責(zé)

——接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，講服顧客購買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象；

——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品；

——自覺保持賣場清潔，維護(hù)專賣店的形象；

——收集顧客意見及建議及時(shí)反饋給店長；

——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)則制度。

收銀員職責(zé)

——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；

——專門收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；

——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨不處理；

——將每日銷售及時(shí)輸入電腦（收款卡），營業(yè)結(jié)束，結(jié)算當(dāng)天營業(yè)總額并妥善安排好；

——完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)作同事做好各項(xiàng)工作。

每日工作流程

時(shí)刻工作項(xiàng)目

營業(yè)前1、當(dāng)班負(fù)責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向?qū)з弳T微笑問“早上好

2、自行準(zhǔn)時(shí)打卡

3、當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)設(shè)施

4、按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝

5、當(dāng)班負(fù)責(zé)人召開晨會(huì)（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。（3）閱讀交接班本（匯報(bào)前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作。

6、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)開展衛(wèi)生工作

7、按陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列工作

8、當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行衛(wèi)生及陳列檢查

9、了解庫存、確定是否補(bǔ)貨（填寫補(bǔ)貨單）

時(shí)刻工作項(xiàng)目

營業(yè)中1、店長或店助安排迎賓（輪流補(bǔ)位）

2、導(dǎo)購員運(yùn)用銷售十步曲開展導(dǎo)購服務(wù)（將銷售中發(fā)生的異常情況及時(shí)記錄在交接班本上）

3、午餐（12：00—13：00），午餐前，將昨天銷售單總匯到收款卡上，并進(jìn)行進(jìn)銷存帳本的填寫

4、業(yè)務(wù)配送貨（當(dāng)班負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)、收貨）具體如：（1）按單驗(yàn)收并清潔貨品（2）店員打價(jià)于貨品右上角（3）將標(biāo)價(jià)貨品上柜或入庫并整理倉庫

5、早晚班交接（14：45—15：30）具體如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、儀表著裝（3）收銀交接（銷售單與現(xiàn)金相等）并及時(shí)到銀行存款（14：50—15：10）

6、開交接班會(huì)（15：10—15：30）具體如：（1）早晚班分兩側(cè)站立（2）早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本（內(nèi)容匯報(bào)昨天、當(dāng)天營業(yè)情況及早班銷售情況）做相應(yīng)表揚(yáng)、檢討（3）店長對職員的培訓(xùn)（4）率領(lǐng)晚班向早班致謝，早班向晚班預(yù)?！霸俳釉賲枴辈榻裉炷繕?biāo)合掌“加油”

7、依照當(dāng)天銷售與庫存情況，預(yù)備備貨單向業(yè)務(wù)要求備貨（18：00—20：00）

8、晚餐（18：00—19：00）

9、輸入電腦（銷售單、專門訂單）

10、維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）

營業(yè)后工作項(xiàng)目

1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)傳輸

2、店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上

3、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生

4、妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其他留人處，確保場內(nèi)無人存留

5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）

6、店員自行檢查背包

7、打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖（倆人保管鑰匙）互道晚安。

崗位職能

1、熱情接待顧客，滿足顧客需求，促銷店內(nèi)商品，宣傳企業(yè)形象。

2、及時(shí)、正確的補(bǔ)貨和更換展示品。

3、自覺保持工作場所清潔。

4、遵守工作章程，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

5、收集顧客意見及建議，進(jìn)行信息反饋。

紀(jì)律要求：

1、服從工作安排。

2、不得在顧客面前進(jìn)食，不可在上班時(shí)刻吃零食。

3、不得私拿公司任何物品。

1、不得有意或無意發(fā)表有損公司或雇員的言論。

2、不得直接或間接透露顧客或公司資料。

第五章：凱盛家紡產(chǎn)品知識簡介

床單、被套、枕套、床罩，這些床上布藝是現(xiàn)代睡床的臉面。因此，設(shè)計(jì)精美，品質(zhì)優(yōu)良的床上布藝，帶給你的絕不僅是風(fēng)光可人的外觀，更是自由自在的心情，是一夜安眠的體驗(yàn)。因此，想要借床上用品塑造時(shí)尚觀感，帶出生活方式和反映個(gè)人性格，除了選用名師設(shè)計(jì)的成套訂上布藝之外，自己選配，度身訂造，也不失為一種選擇。因此這對你的眼光絕對是種考驗(yàn)。

雖講藝無定法，但有些搭配經(jīng)驗(yàn)和技巧，總應(yīng)該了解。枕套，被罩或頂層床單，能夠是各種小花圖案的組合，他們不需相同，但在色調(diào)和風(fēng)格上應(yīng)該協(xié)調(diào)，喜愛蘭色的純色床單，則可配合豎條圖案或滾白邊的平紋牛津布枕頭加上白色提花凸紋雙層床罩；睡眠時(shí)貼身的床單和平常鋪在床上的床單不需要完全相稱，一個(gè)可能是豎條，另一個(gè)能夠是平紋；花布的床單上，古色古香的真絲鄉(xiāng)花枕套或古舊的花毯，能夠與舒適溫暖的白色法蘭絨床單相配；純白是永只是時(shí)的格調(diào)，但要特不留意不同質(zhì)地和細(xì)節(jié)的搭配。

家用紡織品有用小知識

家用紡織產(chǎn)品在居室裝飾配套中被稱為“軟裝飾”，它在營造與環(huán)境轉(zhuǎn)換中有著決定性的作用。家用紡織品可分為巾（毛巾、浴巾、沙灘巾、地巾）、被（床單、床罩、被套等），毯（各類毛毯、絨毯、地毯、壁毯）、帕（手帕）、帶（流蘇、飾邊等）、簾（各種窗簾、浴廉等）、袋（信插、衣物袋、儲(chǔ)藏袋）、廚（桌布、餐巾、圍兜、清潔巾）布藝沙發(fā)和各類靠墊等十大類。

消費(fèi)者在選購家用紡織品時(shí)首先應(yīng)注意品牌、原料（如纖維成分）、環(huán)保因素（如染料），而不是價(jià)格和款式。廠商在標(biāo)明原料、染料時(shí)還要標(biāo)明正確的使用方法和洗滌方式。家用紡織品中最常用的原料是棉、麻纖維、其它天然纖維、滌棉纖維及其它合成纖維。

1，優(yōu)質(zhì)的家用紡織品即使通過多次的洗滌和同意長時(shí)刻的日光照耀也可不能掉色。

2，紡織品中染料有的會(huì)使人致癌，因此，貼身覆蓋的被褥應(yīng)該選用淺白色產(chǎn)品，其它家用紡織品要選用不易褪色產(chǎn)品。

3，家用紡織品中兒童用品如兒童用床罩、毛毯、被褥等，最適合采納的材料是全棉、素色。

4，使用紡織品最適合的功能是：床上用品要有抗菌功能，沙公布要有防污功能，窗簾要能夠防紫外線賓館等公共場所的紡織品要具備阻燃功能。

5，紡織品中甲醛含量過高會(huì)刺激人的黏膜組織，因此，在選用免燙產(chǎn)品時(shí)要注意其甲醛的含量。綠色紡織品不是綠顏色的紡織品，而是指生態(tài)紡織品，即采納對周圍環(huán)境無害或少害的原料，合理利用原料對人體健康無害的紡織品。然而，天然纖維織品不一定差不多上綠色紡織品。

6，亞麻制家用紡織品具有吸濕散熱的特性，夏季使用或鋪蓋最舒適。中空纖維以其纖維中的空隙多而比重輕、保暖好、彈性高、回彈性強(qiáng)等優(yōu)異性能而備受青睞，其品質(zhì)、價(jià)格由纖維中的空隙“孔”為參考標(biāo)準(zhǔn)，如“九孔被”要比“三孔被”質(zhì)優(yōu)價(jià)高，消費(fèi)者在選購時(shí)以其性價(jià)比為決定因素。

7，毛巾、床單、被套、枕套上專門容易滋生螨蟲。螨蟲不僅會(huì)生酒糟鼻，而且是哮喘

凱盛告訴您搭配家紡用品的風(fēng)格

室內(nèi)風(fēng)格的迥異也使布藝圖案和格調(diào)的選擇變得十分重要。例如家里的家具多為有繁復(fù)線條的西方古典主義，格調(diào)高貴，那么布藝的選擇應(yīng)幸免格子布類的鄉(xiāng)村風(fēng)格；假如家里是中式古典的厚重家具，布藝可選擇清透的紗幔和柔軟的絲緞?lì)悺?/p>

布藝也有它的款式和意蘊(yùn)：花案繁復(fù)的布料表現(xiàn)強(qiáng)烈的情感；簡約的圖案適合現(xiàn)代風(fēng)格；素雅的布藝更能體現(xiàn)溫馨的氛圍。不管如何樣，和諧才能讓美變得更美。床罩的顏色最好與房間、家具的色彩相協(xié)調(diào)。如奶黃色墻面應(yīng)該配淺棕色有花紋圖案的床罩，棕色的家具可配淡紅色等暖色調(diào)的床罩，如此會(huì)使人產(chǎn)生美觀爽朗的感受?？臻g較大的臥房選用淺咖啡色大花型圖案的床罩，能夠減輕空曠之感。老年人的居室用淺橘黃色的床罩，能使人精神振奮，心情愉快。新婚者的居室宜選用鮮艷濃烈色彩的床罩，為房間增添喜慶氣氛。倘若居室主人患有高血壓或心臟病，最好鋪上淡藍(lán)色的床罩，以利于血壓下降、脈搏恢復(fù)正常。情緒不穩(wěn)容易急躁的人，居室宜用嫩綠色床罩，以便使精神松弛，舒緩緊張情緒。一般而言，床罩的顏色以淡雅的色彩居多。

另外，春夏兩季，氣溫相對高些，床罩的顏色應(yīng)選擇清新淡雅的冷色，質(zhì)地應(yīng)選擇較薄一些的面料；而秋冬兩季氣溫下降，天氣嚴(yán)寒，床罩的顏色應(yīng)趨向暖色，在質(zhì)地上應(yīng)該選擇較厚的面料。

家紡面料分類及特性

分類類布名稱特點(diǎn)舉例

織物結(jié)構(gòu)分1.平紋織物2.斜紋織物3.緞紋織物4.變化織物正面光潔,色澤勻凈紋路清晰平坦.光滑.緊密.富有光澤變化多樣

織物色相分1.原色面料2.素色面料3.印花面料4.色織面料5.色紡面料未經(jīng)印染加工,棉纖維損傷小,織物活力較大,外觀較粗糙白壞布,市布

織物用紗原料分1.純紡織物2.混紡織物3.交錯(cuò)物由一種類型纖維紡織而成由二種以上纖維混合紡織而成由不同原料或不同類型的紗.線紡織全棉真絲,純滌綸混紡華達(dá),棉的確良富春紡

用紗線不同分1.單紗織物2.全線織物3.半線織物經(jīng).緯都采納單紗紡織而成經(jīng).緯都采納雙股或多股紡織而成經(jīng).緯紗中一種為線,另一種為紗紗卡,床單平布卡其,華達(dá)呢,勞動(dòng)布克羅丁,丁巧克丁

按纖維原料分1.棉織品2.麻織品3.毛織品4.化纖品5.混紡織品6.絲紡織品透氣性,吸濕性好結(jié)實(shí).粗獷.涼快.吸濕性好挺括抗縐耐穿,保暖,色彩純正牢度大,彈性好,耐洗手感柔軟,光澤度強(qiáng),布身平坦緊密輕薄.涼快.華麗.富貴.舒適府綢,泡泡紗,巴厘紗苧麻布,亞麻布,夏布各種呢料.嗶嘰.派力司.尼龍綢毛粘粗花呢.快巴雙縐.電力紡.真絲緞

枕頭（芯）的知識

枕頭的材質(zhì)和樣式繁多，并不是一個(gè)枕頭會(huì)適合所有的使用者，選得不對，會(huì)使睡眠質(zhì)量大打折扣，甚至阻礙健康。不妨看看選枕頭應(yīng)該了解些什么，究竟如何樣選才是正確的。

與枕頭直接接觸的是人體的頸椎部位，而頸椎與人體的肩背和腰部肌肉、韌帶、椎間盤等都緊密相關(guān)，由此可見合適的枕頭關(guān)于人體健康的阻礙。

頸椎有一個(gè)前凸的弧度，稱為生理性前凸，人們在任何情況下，都以能保持這種自然生理弧度為最舒服。人在睡眠時(shí)也應(yīng)保持頸椎正常的生理性前凸，才符合頸椎的生理要求。枕頭的作用是睡覺時(shí)墊在頭頸部下面，使頸椎在人睡覺時(shí)也能夠維持正常的生理弧度，并使頸部皮膚、肌肉、韌帶、椎間盤、椎間關(guān)節(jié)以及穿過頸部的氣管、食道、神經(jīng)等組織器官在睡覺時(shí)與整個(gè)人體一起放松與休息。

枕頭不僅要能夠?qū)ｉT好地承托頸部的前凸，同時(shí)還要能夠?qū)ｉT好地容納頭顱枕部(后腦勺)的后凸，因?yàn)轭^顱枕部是向后凸出的，只有如此，頸部各組織器官才會(huì)處于一個(gè)放松休息的狀態(tài)。不合適的枕頭、不正確的睡眠姿勢，可能會(huì)引起頸部韌帶、肌肉張力過大而加速椎間關(guān)節(jié)蛻變及導(dǎo)致功能紊亂。

枕頭首先應(yīng)要求其具備足夠的盡寸。一般講來，成年人枕頭的長度應(yīng)在50至70厘米之間，寬度也不應(yīng)小于30厘米，高度在15-20厘米左右。

在選擇枕頭時(shí)，我們注意枕頭的高度、硬度和彈性。在高度上，以仰臥時(shí)高15-20厘米，側(cè)睡時(shí)高20-25厘米為宜。與成年人比起來，青年兒童的枕以平躺時(shí)高一拳，側(cè)睡時(shí)高一拳半為宜。枕頭過高或過低，對人體都有害。在硬度和彈性的選擇上，則要注意枕芯的質(zhì)量，具有良好支撐度和彈性回復(fù)力的枕芯能愛護(hù)頸椎不受損害。使用過硬的枕頭，頭部與枕頭接觸面積過少，壓力太少，會(huì)使人覺得不舒服。過軟的枕頭難以保持枕頭的高度，易因過于松軟，導(dǎo)致頭部與枕頭接觸面積太大，造成壓迫，以致阻礙血液循環(huán)。

睡眠時(shí)，枕頭幾乎與人最近距離地接觸，人一生中有三分之一的時(shí)刻是用于睡眠，因此枕芯的好壞對我們的保健有著專門大的阻礙。睡眠時(shí)，口鼻和皮膚呼吸所排泄出來的污濁氣體會(huì)滲入枕芯，頭皮分泌的汗?jié)n、油垢也會(huì)污染枕芯。假如所選用的填充物不行，枕芯還會(huì)吸潮，甚至導(dǎo)致細(xì)菌、病毒的孳生和生殖。嚴(yán)峻的話，會(huì)導(dǎo)致使用者不適，甚至感染疾病，尤其是呼吸道、消化道疾病，和一些具有傳染性的皮膚病。

要幸免這種情況，除了在枕套的選擇上，要使用織高密的面料，以防止枕芯填充物滲出；平常多注意枕芯的保養(yǎng)、清潔之外，在選擇枕芯的填充物時(shí)，我們也要多注意。在古時(shí)，枕芯的填充物多為天然材料，如棉絮、蘆花、綠豆、稻草、蕎麥皮，以及一些中草藥等?，F(xiàn)代社會(huì)，隨著科學(xué)技術(shù)的提高，枕芯填充物中開始出現(xiàn)人造纖維的身影。這些纖維多為高科技的復(fù)合材料，由其為原料制成的芯類產(chǎn)品，在彈性回復(fù)力、保暖性、蓬松度、舒適感、耐洗性及使用壽命等方面每每均有上佳表現(xiàn)。由于材質(zhì)的不同，它們有的還具有保健和醫(yī)療功能，如有的專門材料制成的枕芯，能杜絕螨蟲的滋生，幸免引發(fā)哮喘、皮膚過敏等疾病；有的能夠改善睡眠時(shí)的體液環(huán)境，改善人體微循環(huán)；有的能預(yù)防和輔助治療腦血管疾病，緩解肩周炎、頸椎病引起的疼痛等。

不同的使用者有不同的喜好，與復(fù)合纖維比起來，有專門多使用者更喜愛采納天然填充物的枕芯。與復(fù)合纖維比起來，天然填充物更環(huán)保，也更綠色，在使用上，假如是藥枕的話，睡眠時(shí)，枕內(nèi)的藥物會(huì)不斷揮發(fā)，中藥微粒子能夠在頭部的溫度和熱量的作用下，不斷的散發(fā)出來，通過頭皮上毛竅孔和鼻腔的呼吸作用進(jìn)入人體，作用于人體的健康，對人體產(chǎn)生良好的保健醫(yī)療作用。如茶葉枕芯對治療高血壓、神經(jīng)衰弱、頭暈?zāi)垦?、視覺模糊、鼻炎、感冒頭痛和暑熱頭暈等癥狀有良好效應(yīng)。蕎麥皮的枕芯軟硬適中，彈性適度，冬暖夏涼，也是比較合適的枕芯。綠豆枕芯散熱性良好，夏天時(shí)使用，不僅清涼舒適，同時(shí)還能治頭痛，同時(shí)有明目作用。菊花、決明子等原料做的枕芯對高血壓患者十分有利。

被子知識

看著購物架上那么多“形”似而“名”不同的大伙兒伙：四孔的、七孔的、九孔的、羊毛的、羊絨的、絨棉的、棉花的、復(fù)合的、蠶絲的、羽絨的、水鳥的……除了共同的保暖目的，它們究竟有多不同，還非分出個(gè)子丑寅卯來？最舒適的被子除了保暖之外，還要具有良好的透氣性，因此應(yīng)依照室內(nèi)溫度選擇合適的被子。由質(zhì)量優(yōu)良的人造纖維制作而成的被子，內(nèi)部能夠貯存專門多空氣，重量輕巧，有特不行的保暖性能，而且纖維間的空隙能夠使?jié)駳鈱ｉT快疏散，為健康提供更多保證。能夠清洗的被子，能夠使被子常葆清新，十分易于存放。

盡量選擇用有抗菌功能的材料制成的被子。有些品牌的纖維由于應(yīng)用了先進(jìn)的技術(shù)，具有一些對人體健康特不有關(guān)心的抗菌、防霉性能。安睡寶的抗菌系列確實(shí)是能夠有效抵制霉菌、真菌等一系列微生物的床上用品，這些特不的性能能夠消除專門多我們平常不注意的皮膚、呼吸道方面的健康隱患。依照不同季節(jié)及室內(nèi)溫度應(yīng)使用不同的被子。專門多品牌本身就設(shè)計(jì)了不同類型的產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，例如安睡寶的被子就有冬被、春秋被以及夏涼被等區(qū)分。室內(nèi)溫度在22℃以上時(shí)，應(yīng)選擇夏涼被，而冬被適用于4℃～12℃的室溫，春秋被適用于12℃～22℃的室溫

柔韌舒適多孔被

首先先講講那些帶“孔”的被子們，孔前面的數(shù)字指的是所使用的纖維中空芯的個(gè)數(shù)。多孔被蓬松同時(shí)柔軟性和彈性極高，保溫性也特不行，孔數(shù)越多效果越好。只是，由于纖維專門細(xì)，孔數(shù)過高后空芯結(jié)構(gòu)就會(huì)受到阻礙，實(shí)際作用會(huì)被減弱。纖維空芯的好處就在于，多孔的纖維富含空氣，因此保暖且有一定的韌性。

舒適指數(shù)：★★☆

保暖指數(shù)：★★★

輕快保暖羽絨被

你對生活品質(zhì)和舒適度的要求專門高嗎？那就選擇羽絨被吧，它具有專門好的保暖性和松軟性、沒有壓迫感和悶熱感、并具有吸濕排汗功能。

羽絨本身立體的三角形骨架結(jié)構(gòu)能夠儲(chǔ)存大量空氣，使體溫不易流失；它含有的油脂成分又使其可不能相互粘連，因此羽絨被能常保蓬松——同樣體積的被子，羽絨被的重量最輕，約為棉被的1/3，羊毛被、真絲被的1/2。另外，羽絨被特不耐用，不板結(jié)、不變形，通常壽命長達(dá)30年！

舒適指數(shù)：★★★☆

保暖指數(shù)：★★★★☆

羽絨貴族駝絨被

真正的”駝絨”是取自于駱駝腹部的絨毛，因產(chǎn)量有限，其寶貴程度僅次于山羊絨。由于駝絨纖維為中空竹節(jié)狀結(jié)構(gòu)，有利于空氣的儲(chǔ)存，因此駝絨被有著極佳的保暖性和透氣性，加上絨的長度優(yōu)于羊絨，也使駝絨的整體穩(wěn)固性更高，從而更加持久耐用。

舒適指數(shù)：★★★☆

保暖指數(shù)：★★★★★

吸濕安全羊毛被

假如你有哮喘病或呼吸道敏感的話，羽絨被就不太合適了。想要天然、健康、保暖、透氣又只是敏的被子，羊毛被是最好的選擇。

羊毛纖維自然的彈性卷曲可有效保留空氣并使之均勻分布在纖維間，因此會(huì)令人舒適保暖；羊毛能夠汲取其本身重量1/3的濕氣，并將其散發(fā)到干燥空氣中，因此羊毛被能在軀體周圍營造一個(gè)濕度適宜的小環(huán)境，使皮膚感受更舒適。另外，羊毛纖維的耐火性極佳，不易點(diǎn)燃；即使著火，它燃燒釋放的熱量及火焰的溫度也相對較低，且容易撲滅，因此它是理想的安全家居用品。

舒適指數(shù)：★★★★

保暖指數(shù)：★★★☆

親和冰涼蠶絲被

蠶絲被

有一種被子，當(dāng)你與它共眠的時(shí)候會(huì)感受到專門的親和力，冰涼、透氣又輕軟，如第二層肌膚般貼身——這確實(shí)是蠶絲被。蠶絲屬天然草本性，質(zhì)地輕軟，觸感舒適是它的最大特點(diǎn)。

人們睡眠時(shí)，若隨水氣排出的各種有害物質(zhì)不易透過與之相接觸的保溫材料，就會(huì)在皮膚與保溫材料之間形成高濕區(qū)，對皮膚產(chǎn)生不良刺激，同時(shí)使人感到濕悶和不舒適，甚至誘發(fā)皮膚病。蠶絲是純天然動(dòng)物蛋白纖維，因其較高的吸濕、透氣性，被人們稱為“纖維皇后”。以蠶絲充填的蠶絲被能夠讓皮膚自由地排汗、分泌，保持皮膚清潔，令人備感舒適。

舒適指數(shù)：★★★★★

保暖指數(shù)：★★★

千人千面的家里人

除了以上這些家族中的顯貴，被子家族里還有一些不大為人所知的旁系和“海外關(guān)系”。按照被囊的不同，它們能夠分為：滑棉被、仿生被、絲棉被和絨棉被?；薇皇窃诶w維中加入了美國LOFT特種防霉防菌纖維；仿生被也稱“太陽絨被”，是一種復(fù)合保溫材料；絲棉被是在纖維中加桑蠶絲下腳料；絨棉被內(nèi)膽為螺旋三維立體卷曲棉。

被子的被面講了這么多它們的內(nèi)在，事實(shí)上，“面子問題”也專門重要。目前市面上的被面要緊分純棉和滌棉兩種，其他還有真絲、腈綸、絲綢、貢緞等面料。大伙兒都明白純棉是指100％棉制品，事實(shí)上純棉也分等級，比如從針織密度上比較，有200針、250針和280針、320針之分。滌棉是指滌綸加棉花的混紡物：假如“滌”寫在前，講明產(chǎn)品中滌的含量大于棉；假如寫有“棉滌”字樣，表示棉的含量大于滌；假如見到TC標(biāo)志，是指該產(chǎn)品中含50％的滌和50％的棉。

那個(gè)地點(diǎn)要特不介紹一下的是用大麻纖維制作的“面子”。麻制品不靜電、不吸塵、不粘身、抗皮膚過敏，無須頻繁洗滌，是純凈的衛(wèi)生床品。有研究指出：人體在睡眠時(shí)體溫降低1攝氏度，就會(huì)延長壽命10年，而大麻纖維的透氣性是棉的2.5倍，散濕性是棉的3倍，是最理想的益壽床品。

被子的衛(wèi)生不能一視同仁，因?yàn)椴煌谋蛔邮怯胁煌南礈旆椒ǖ摹?/p>

纖維被：能夠用水清洗，但清洗時(shí)要注意不要用洗衣粉重揉，要選用洗滌劑。洗滌的時(shí)刻不要太久，半小時(shí)為佳。

真絲被：最好干洗，假如用水洗，要用專門的真絲洗滌劑，因?yàn)檎娼z不適合用太強(qiáng)烈的去污用品，最好不用漂白劑，洗完后，拿到通風(fēng)處晾干。

羊毛被：不能水洗，只適合干洗。在太陽下晾曬30分鐘～1小時(shí)，就能達(dá)到殺菌、去濕氣的效果。

除此之外，曬被子也有學(xué)問：被子不是曬得越久越好，一般在上午11點(diǎn)到中午2點(diǎn)時(shí)晾曬2～3個(gè)小時(shí)最好；羽絨和羊毛不需頻繁晾曬，也千萬不可暴曬，因?yàn)楦邷貢?huì)使羽毛及羊毛中的油分起變化，產(chǎn)生腐臭味，此類被子在通風(fēng)處晾曬1小時(shí)就能夠了。曬完被子，人們都適應(yīng)拍打拍打，覺得如此既潔凈又能使被子蓬松，事實(shí)上則不然。棉纖維粗而短，易碎；合成纖維細(xì)而長、易變形，一經(jīng)拍打，纖維緊縮板結(jié)成塊兒就可不能再復(fù)原了。而羽絨被更不能拍打了，羽絨斷裂成細(xì)小的“羽塵”，會(huì)阻礙保暖效果。

凱盛床罩的風(fēng)尚

床罩，作為床上用品的一部分，在人們追求自然美的同時(shí)，其消費(fèi)趨勢發(fā)生了專門大的變化。床罩差不多上分為兩類：一類是追求高檔豪華型。面料以印花素軟緞為主，電腦繡花已不再是“滿床繡”，而是興勾邊繡，如此富有立體感；花色趨向多樣化，古典、現(xiàn)代、抽象的圖案五彩繽紛，給人富麗堂皇的視覺效果。另一類是追求清新自然型，面料大多是采納全棉素花，花色多為淡雅的小花型，不用任何電腦繡花，給人以簡潔、大方、明快的視覺效果，頗為自然。同時(shí)做工精巧，色澤鮮艷的床罩也成了家居裝修的一道獨(dú)特風(fēng)景線，其在時(shí)尚路上已踏出了以下三大步。

系列化目前出售的床罩講究配套，從三件套乃至八件套，從床罩到枕套、靠墊、薄被等無奇不有，小小的床便成了大大的裝修工程，配套的床罩點(diǎn)綴得居室統(tǒng)一、整齊，整個(gè)臥房溫馨可愛。

功能全現(xiàn)在的床罩，差不多不滿足僅僅起單一床上覆蓋的作用，還具有裝當(dāng)被套、作被子等多種功能。

工藝性看上去簡單的床罩，事實(shí)上工藝專門講究。諸如花型的選擇、花型的拼湊、色調(diào)的搭配。床罩條邊方面，有的做成荷花型，透出專門濃的現(xiàn)代味；有的僅僅是走上幾道線，不具造型，印透出較濃的仿古味。

凱盛夏季產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)

夏季人們?yōu)樽屪约和砩纤瘋€(gè)安穩(wěn)覺，要么把陳年涼席翻騰出來，要么抓緊購買新涼席鋪上床，將“暖炕”變?yōu)椤皼鲣仭?。因此合理地使用和保養(yǎng)，將會(huì)延長它們的使用壽命。

草席——涼席元老。采納燈心草、蒲草、馬蘭草編織的草席多受老人喜愛。但草席有易生蟲的弱點(diǎn)。新的草席使用前，最好在陽光下照一照，反復(fù)拍打幾次，再用溫水拭去灰塵，放在陰涼處晾曬。第二年重新使用草席，要用消毒水擦拭一遍，或用肥皂水洗去霉點(diǎn)，用溫水濾干，然后放在陰涼處晾曬；每天使用過的草席沾有汗跡或灰塵，使用前都應(yīng)當(dāng)用溫水擦拭一遍。

竹席——涼席大戶。竹席(包括麻將席)以其涼快深受中青年人的青睞，專門多人家都會(huì)定做一個(gè)適合自家床鋪的竹席。此類席子若是鋪墊不平或大于床鋪，就容易折損，因此墊竹席時(shí)要保持床板的平坦，以免擱破。每天睡前睡后最好都用溫開水擦拭一遍，如此能使竹席提早泛紅，從而更加涼快。此外，竹席不宜曝曬，以免變脆。

亞麻席——涼席新寵。夏季高溫不斷，亞麻涼席以吸汗、透氣、抑菌等特點(diǎn)，近幾年來備受人們關(guān)愛，被譽(yù)為“天然植物空調(diào)”，且其價(jià)格定位中檔——介于牛皮席和竹(草)席之間，同時(shí)較之草、竹席更為細(xì)膩，適宜于老人和兒童。真正優(yōu)質(zhì)的亞麻席，其使用壽命可長達(dá)10年以上。亞麻席使用、清洗等都專門方便，水洗前最好在40℃溫水中浸泡10分鐘，手洗時(shí)勿用力擰，整平后自然陰干，而機(jī)洗時(shí)應(yīng)采納抗皺功能，無需脫水。

牛皮席——涼席貴族。牛皮席以整張水牛皮制作的為好，其散熱、防潮功能不錯(cuò)，涼度適中，且越用越光亮。但價(jià)格較高，適合豪華氣派型裝修家庭使用。使用期間，定期用略濕的毛巾清洗席面，但不宜在陽光下直曬或用明火烘烤，使用時(shí)不要用水沖洗，如有污跡只需用濕毛巾輕輕抹擦即可。牛皮席上出現(xiàn)的毛孔及皮紋屬自然形成，不需特不保養(yǎng)。

凱盛常規(guī)產(chǎn)品定位：都市內(nèi)中高收入的25—49歲女性為主。

一、產(chǎn)品特征：工藝精湛、面料高檔、款式獨(dú)特、繡花精巧。

二、產(chǎn)品風(fēng)格：華貴、典雅、時(shí)尚、溫馨、有藝術(shù)的品位與格調(diào)。

三、凱盛產(chǎn)品的優(yōu)勢：

1、凱盛產(chǎn)品花型時(shí)尚具有文化和藝術(shù)的品位和內(nèi)涵，歐洲家紡設(shè)計(jì)風(fēng)格和理念。

2、面料選用純棉為主鋪以環(huán)保印染技術(shù)處理的高支高密紗支，采納精梳工藝，因此手感柔軟，吸水性好。

3、部分產(chǎn)品經(jīng)絲光處理，布面能保持永久性光澤。

4、款式新穎獨(dú)特，繡花、印花為主，結(jié)合絎縫工藝及配套的飾品，達(dá)到完美的藝術(shù)效果，緊跟歐洲家紡潮流具有時(shí)尚特性。

5、凱盛產(chǎn)品的選料在加工前已進(jìn)行預(yù)縮水處理，縮水變形率極低。產(chǎn)品嚴(yán)格操縱在國家規(guī)定范圍的1CM~1。5CM縮水率標(biāo)準(zhǔn)。

四、凱盛產(chǎn)品洗滌建議：

1、純棉產(chǎn)品建議用手洗。（注重環(huán)保的同時(shí)不加化學(xué)藥劑）

2、純棉產(chǎn)品在洗滌前最好用水溫度不超過30度。

3、浸泡時(shí)刻最好不超過30分鐘，以免褪色，且不能用漂白水。

4、晾曬時(shí)不能暴曬，應(yīng)陰干。

5、洗滌圖標(biāo)意義的掌握。

1、干洗、水洗標(biāo)準(zhǔn)圖形

2、漂白、熨燙標(biāo)準(zhǔn)圖形

3、干燥標(biāo)準(zhǔn)圖形

6、床上用品的標(biāo)識：

1.制造者的名稱和地址；

2.產(chǎn)品的名稱；

3.產(chǎn)品的規(guī)格；

4.原料的名稱、成分及含量；

5.洗滌講明；

6.產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)編號；

7.產(chǎn)品的質(zhì)量等級；

8.檢驗(yàn)合格證明；

9.使用和儲(chǔ)藏條件的注意事項(xiàng)（非必選項(xiàng)）。

第六章：商品陳列

一、床位陳列

要求：鋪海綿床墊加放被芯，與效果圖差不多保持一致。

二、套件柜陳列

床裙或多用被卷成圓形，高50-55CM，直徑35CM左右，并突出工藝特點(diǎn)

三、小件柜陳列

按規(guī)格與配置陳列，格內(nèi)以不擋住光源為準(zhǔn)，個(gè)不的陳列在陳列架上

四、拆件柜陳列

突出產(chǎn)品工藝特點(diǎn)為前提，整齊方正

五、櫥窗陳列

暢銷商品陳列或引導(dǎo)消費(fèi)陳列

六、抱枕柜陳列

包裝無損，歸類擺放

七、所有陳列的通用標(biāo)準(zhǔn)：

產(chǎn)品陳列整齊、正面朝上或朝外，物品擺放方向一致，價(jià)格簽位置統(tǒng)一，圖片與實(shí)物一致，色彩過渡自然、搭配合理，從整體上符合品牌的定位。

第七章：銷售知識和技巧

消費(fèi)者需求

心理學(xué)研究表明，人類個(gè)體作為一個(gè)生活在自然和社會(huì)中的有機(jī)體，總是不斷受到來自機(jī)體內(nèi)部和機(jī)體外部的刺激。來自機(jī)體內(nèi)部的刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來自機(jī)體外部的刺激有：同齡人的成就、同事的擢升、英雄的榮譽(yù)、集體的溫暖等。刺激會(huì)使人產(chǎn)生一種緊張感，即不舒服。假如刺激因素一直存在，緊張感的強(qiáng)度增加到一定程度，就會(huì)產(chǎn)生需要，需要的強(qiáng)化將會(huì)形成動(dòng)機(jī)，在條件同意的情況下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。行為的發(fā)生將滿足個(gè)體的需要，如此人的緊張感將得到消除，有機(jī)體重新得到平衡。由此可見，消費(fèi)者購買行為也確實(shí)是滿足需要的過程，因而，要考察消費(fèi)者的購買行為，追本溯源，就需要研究消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)。

消費(fèi)者需求按其性質(zhì)分為生理性需要和心理性需要。

生理性需要是人類個(gè)體作為自然人為維持自身生命的連續(xù)和種族的繁衍而與生俱來的需要?！抖Y記》中的“禮運(yùn)”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，還應(yīng)包括對空氣、保暖的需要。

心理性需要是人類個(gè)體作為社會(huì)人在長期協(xié)同生存中逐漸形成的，受歷史條件、社會(huì)制度、文化知識水平，種族和風(fēng)俗適應(yīng)等的制約后天形成的需要，因此，也稱為社會(huì)性需要。人類個(gè)體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對友誼、地位、榮譽(yù)等的追求，都屬于心理性需要。

消費(fèi)者需求按其形態(tài)分為現(xiàn)實(shí)性需要和潛在性需要。現(xiàn)實(shí)性需要，即消費(fèi)者不僅有目標(biāo)指向明確(具體商品)的需要，而且有貨幣支付能力。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制定當(dāng)前市場營銷策略的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。滿足顧客現(xiàn)實(shí)性需要是企業(yè)當(dāng)前市場營銷活動(dòng)的中心。

潛在性需要，表現(xiàn)為兩種形式，一種為消費(fèi)者有目標(biāo)指向明確的需要，但缺少貨幣支付能力；一種為消費(fèi)者有貨幣支付能力，但需要的目標(biāo)指向不明，即需要處于一種模糊狀態(tài)。

第一種潛在性需要，在消費(fèi)者一旦具有支付能力，或企業(yè)采納適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷措施，如降價(jià)、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)性需要。

第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采納適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要。自古以來，一個(gè)家庭中，從婆婆、母親、媳婦，女的世世代代采納手搓、腳踩、棒打的方式來洗衣服，簡單重復(fù)、吃力費(fèi)時(shí)，但卻成為天經(jīng)地義的生活方式，沒有抱怨、盡職盡責(zé)，人們擺脫這種繁重家務(wù)勞動(dòng)的需要就處于潛意識狀態(tài)。一旦企業(yè)推出洗衣機(jī)，或看到鄰居有了洗衣機(jī)，這種需求就從潛在的轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的。能夠講，凡是人們感到生活不便時(shí)，都有潛在需求存在。

潛在性需求是現(xiàn)實(shí)性需求的基礎(chǔ)，深入研究努力滿足消費(fèi)者潛在需要，是企業(yè)拓展市場，在同行競爭者中保持優(yōu)勢地位的行之有效的措施。

消費(fèi)者的行為模式；

人們每天忙忙碌碌地出入各種商店和娛樂場所，購買自己所需要的商品或享用生活里必需的那些服務(wù)，關(guān)于這些，人們早就習(xí)以為常了。只是，人們的這些行為是如何樣開始又是如何樣完成的呢?這確實(shí)是我們下面要討論的消費(fèi)者的行為模式。

消費(fèi)者所處的環(huán)境各不相同，消費(fèi)者自身的情況也是千差萬不，然而，消費(fèi)者的心理及行為有沒有一個(gè)差不多的模式呢?

心理學(xué)認(rèn)為，人的行為是大腦對刺激物的反應(yīng)，在那個(gè)過程里，人的心理活動(dòng)支配著人的行為。

消費(fèi)者購買商品是一種行為，那個(gè)行為產(chǎn)生的緣故是某種刺激，而購買行為則是對這種刺激的反映，穿插在“刺激”與“反應(yīng)”這兩點(diǎn)之間是消費(fèi)者大腦進(jìn)行的各種考慮。

消費(fèi)者行為模式描述了消費(fèi)者行為的一個(gè)差不多過程，僅對這一差不多過程有所了解是不能適應(yīng)市場營銷中對需求分析的要求的，因此，還必須對消費(fèi)者行為模式做進(jìn)一步的分析。

企業(yè)的營銷思想在歷史上多次發(fā)生變革，今天的思想是從需

求開始的，因此任何一個(gè)企業(yè)都不得不研究和掌握消費(fèi)者的各種需要，以制定相應(yīng)的策略去滿足消費(fèi)者的需要。

人們的需要有生理上的，也有心理上的，有時(shí)這種需求也有界限不專門明確的時(shí)候。只是，盡管如此，在討論人們的需要時(shí)，心理方面的需要依舊占要緊部分。一般人們買商品時(shí)要求產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)、美觀、精巧、耐用、功能全等等，這些差不多上人們心理方面的需要。

人們的需要究竟在人的行為模式中處于如何樣一種地位呢?我們講當(dāng)刺激開始的時(shí)候，人就會(huì)產(chǎn)生需要，隨后就有購買動(dòng)機(jī)和購買目標(biāo)，一旦付諸行動(dòng)購買了產(chǎn)品后，需要也就滿足了。

消費(fèi)者購買行為模式;

消費(fèi)者購買行為研究，關(guān)鍵是弄清消費(fèi)者在以下一系列問題上的決策。

1、誰參與購買活動(dòng)（Who）?

2、他們購買什么商品（What）?

3、他們什么緣故要購買（Why）?

4、他們在什么時(shí)候購買（When）?

5、他們在什么地點(diǎn)購買（Where）?

6、他們預(yù)備購買多少（Howmuch）?

7、他們將如何購買（How）?

這些決策的作出是消費(fèi)者在外部刺激下產(chǎn)生的心理活動(dòng)的結(jié)果，我們將外部刺激被消費(fèi)者接收后，通過一定的心理過程（購買者的黑箱），產(chǎn)生的看得見的行為反應(yīng)，叫做消費(fèi)者購買行為模式。

所謂黑箱，是指人們不能或臨時(shí)無法分解或剖開以直接觀看其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，或分解、剖開后其結(jié)構(gòu)和功能即遭到破壞的系統(tǒng)。黑箱概念只有相對的意義：同一系統(tǒng)對不同主體來講，可能是黑箱，也可能就不是黑箱；隨著主體認(rèn)識的提高，黑箱也可轉(zhuǎn)化為灰箱或白箱。因?yàn)橄M(fèi)者心理過程對企業(yè)而言是不易捉摸的，故借用此概念。而關(guān)于企業(yè)來講，對消費(fèi)者購買行為的分析和研究最重要的恰恰是對消費(fèi)者黑箱中發(fā)生的情況的分析和研究，以便安排適當(dāng)?shù)摹笆袌鰻I銷刺激”，使消費(fèi)者產(chǎn)生有利于企業(yè)市場營銷的反應(yīng)。經(jīng)驗(yàn)表明，消費(fèi)者黑箱中包括的兩個(gè)要緊方面，一是‘購買者特性’，它會(huì)阻礙購買者對外界刺激的反應(yīng)；二是“購買者決策過程”，它會(huì)直接決定購買者的選擇。

永葆高昂情緒的訣竅

推銷實(shí)踐表明，銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)，有利于阻礙和激發(fā)顧客采取購買行為，因此，成功的銷售者大多善于首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點(diǎn)放在自我推銷上，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎(chǔ)上推銷其商品，由此而使推目的得以順利實(shí)現(xiàn)。國內(nèi)外許多成功與失敗的推銷事例告訴我們，推銷的成敗要緊不在商品的魅力，而在于推銷員本身的魅力。銷售員的魅力，一個(gè)專門重要的方面來自于其內(nèi)在的良好的心理品行。

要使自己成為一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的銷售員，要努力做到：相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠講服顧客購買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動(dòng)中的各種困難，不管順境依舊逆境始終對推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅(jiān)決的自信心，是銷售員邁向成功的第一步。一位先哲曾經(jīng)講過：“自信是走向成功的敲門磚?！?/p>

銷售工作的成敗，首先取決于推銷員的心理狀態(tài)，其次才是其能力。自信是一種積極的心理暗示，并能轉(zhuǎn)變?yōu)檫_(dá)到目標(biāo)的積極行動(dòng)，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的打算或任務(wù)。當(dāng)我們確信某種情況一定會(huì)實(shí)現(xiàn)時(shí)，結(jié)果往往能如愿以償。相反，那種消極的心理預(yù)想，因其束縛壓抑人心的作用力專門大，結(jié)果失敗的機(jī)率往往較高。

推銷員的自信心，還能關(guān)心其贏得顧客的信任。正如滿懷熱情的人能使不人產(chǎn)生熱情一樣，一個(gè)人在充滿自信的狀態(tài)下與人交往，便易于得到對方的信任。有如此一句名言：“自信則人信之”。推銷員只有對自己充滿信心，才能感染顧客，阻礙顧客，改變顧客的態(tài)度，使顧客對你產(chǎn)生信心，進(jìn)而相信并購買你所推銷的商品。而缺乏自信，就會(huì)在推銷活動(dòng)中縮手縮腳、遇難而退、坐失良機(jī)、無所作為。

如何樣培養(yǎng)自信心?

首先，要有一個(gè)全面的自我認(rèn)識和正確的自我評價(jià)。推銷員培養(yǎng)自信心要做的第一件事，確實(shí)是全面而深入地了解自己的各個(gè)方面，包括個(gè)性、興趣、特長、知識水平、實(shí)際能力、價(jià)值觀念及以往的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)等。然后，對自己的各個(gè)方面進(jìn)行分析、比較、推斷，弄清自己的長處和短處，優(yōu)勢和弱勢，穩(wěn)定因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實(shí)方面和潛在方面等等，并將這些方面同自己的推銷工作聯(lián)系起來綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀的自我評價(jià)。在此基礎(chǔ)上，推銷員可通過“揚(yáng)長避短”來培養(yǎng)自己的自信心。所謂自信，信什么?確實(shí)是相信自己的長處，相信自己的優(yōu)勢，相信自己比較穩(wěn)定的優(yōu)良品質(zhì)，相信自己成功的經(jīng)驗(yàn)，相信自己通過努力可將潛能發(fā)掘出來，相信自己通過綜合優(yōu)勢的發(fā)揮能把握住成功的時(shí)機(jī)，能達(dá)到預(yù)定的推銷目的。

其次，要克服自卑心理和畏難情緒。缺乏自信的推銷員，要么是自卑心理專門重，認(rèn)為自己這不行那不行，甚至覺得自己不是做推銷工作的“料”；要么確實(shí)是有畏難情緒，“怕”字當(dāng)頭，怕推銷干不行，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。自卑感和畏難情緒嚴(yán)峻障礙自信心的確立，必須加以消除。自卑感的產(chǎn)生，盡管與缺乏鍛煉有關(guān)，但不良的心理適應(yīng)是更重要的緣故。推銷員要克服自卑感，建立自信心，就應(yīng)既看到自己的缺點(diǎn)，更要看到自己的優(yōu)點(diǎn)，多想自己的長處。多想自己的優(yōu)點(diǎn)和長處，就能造成心理環(huán)境的良性循環(huán)，從而萌發(fā)和逐步強(qiáng)化相信自己的意識。即使看自己的缺點(diǎn)和不足，也是以一種積極的心理傾向正視之，正視的目的在于改變之，而非消極地自我萎縮和自我沉沒。克服自卑感的另一個(gè)重要方面，確實(shí)是用進(jìn)展的眼光看待自己，今天可不能的，通過勤奮學(xué)習(xí)改日就能成為內(nèi)行，現(xiàn)在不是干推銷這塊“料”，通過奮發(fā)努力今后準(zhǔn)會(huì)成為推銷能手。畏難情緒是自信心的又一大敵。心理實(shí)驗(yàn)表明，越是懼怕的情況就越容易發(fā)生。做推銷工作，挫折與失敗是難免的，向各種顧客推銷商品，碰釘子也是常有的事，但假如以消極被動(dòng)的心態(tài)對待挫折，在失敗的面前抬不起頭來，就會(huì)被挫折與失敗打倒，一事無成。失敗是臨時(shí)的，失敗僅僅發(fā)生在某次行為或某件情況上，關(guān)于一名優(yōu)秀的推銷員來講，他的內(nèi)心永久沒有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的信念。成功的推銷人員的優(yōu)良品行，不僅在于其取得成功后能夠再接再厲，乘勝前進(jìn)，更在于其遭到拒絕或失敗后能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)變?yōu)楂C取成功的因素，或直接當(dāng)作攀登成功的階梯。成功能夠生長自信，失敗也能從反面培植和強(qiáng)化自信。能否做到這一點(diǎn)，能夠作為衡量一個(gè)推銷員是否真正建立起自信心的標(biāo)志。

第三，要在推銷實(shí)踐中加強(qiáng)心理訓(xùn)練?？朔涣夹睦磉m應(yīng)的過程，也是一個(gè)培養(yǎng)自信心的過程。心理訓(xùn)練的一種有效方法是自我暗示，推銷員可在推銷實(shí)踐中經(jīng)常進(jìn)行積極的自我心理暗示，逐步增強(qiáng)自信心。比如，面對新的環(huán)境而生擔(dān)憂時(shí)，就暗示自己專門快能夠適應(yīng)新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時(shí)，可自我暗示總有方法講服其購買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時(shí)，常默念自己的資歷和業(yè)績，將自己想象成一名出色的推銷員，反復(fù)告訴自己一定能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。提高自信，是一個(gè)積極的、自我激勵(lì)的心理強(qiáng)化過程。一位心理大夫如此講過：“你愈練習(xí)得仿佛對自己專門有信心，就愈能造成一種你專門內(nèi)行的氣氛?！?/p>

關(guān)心成交的微笑

作為銷售人員而言，微笑待客是最差不多的。一個(gè)人從生下來的，進(jìn)入那個(gè)世界時(shí)候，只會(huì)大聲的哭，因而笑不是與生俱來的，而是通過后天訓(xùn)練得來的。微笑的訓(xùn)練方法是每天有意識的進(jìn)行微笑訓(xùn)練

如何微笑

1.當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑。

2.和不人分享你樂觀的思想。

3.用你整個(gè)臉微笑。

4.把眉頭舒展開來。

5.運(yùn)用你的幽默感。

6.大聲的笑出來。

7.不要講“氣死”，講“我喜愛你”。

盡管這7條規(guī)則專門簡單，但假如你想主宰它們的話，仍然要花些時(shí)刻練習(xí)。讓我們簡短的考慮一下每一條規(guī)則。

“當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑?！卑堰@條規(guī)則告訴你自己，在一個(gè)特不的時(shí)刻，不管你內(nèi)心多么沉重，多么哀傷憂郁，你都可不能讓不人明白。把苦惱留給自己，讓不人相信你有一段愉快的時(shí)刻。讓不人問：“你到底在笑什么?”在推銷你自己當(dāng)中，讓人保持推測總是好一點(diǎn)。

“和不人分享你樂觀的思想?！毕笤S多其他樂觀的情況一樣，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們認(rèn)為你感受專門好，就會(huì)專門歡樂。專門快地他們也會(huì)跟著你笑。假如你到處散播消極的思想，就不可能笑得出來了。關(guān)于這條規(guī)則，有一些情況要記?。褐粋鞑ズ孟?，停止討論報(bào)紙上關(guān)于犯罪和暴力的事件。相反的，談?wù)撃闵鐓^(qū)里發(fā)生的一些樂觀的情況，做一些讓人快樂的事，不要泄他們的氣；同時(shí)假如你不能講一些不人的好事的話，就讓你的嘴巴閉著。

你越快開始和不人分享樂觀的思想，你就越快會(huì)發(fā)覺這些人的臉上，永久伴著微笑。如一首歌所唱，永久保持你的光明面。

第三，“用你整個(gè)臉微笑?！币粋€(gè)漂亮的微笑并不單屬于嘴唇而已，它同時(shí)意味著眼睛的閃耀，鼻子的皺紋，和臉蛋的收縮。一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉的，同時(shí)讓人看起來專門快樂。

第四，“把眉頭舒展開來?！碑?dāng)你做到的時(shí)候，它就變成一個(gè)微笑。只是再講一遍，這需要練習(xí)。

第五，“運(yùn)用你的幽默感。”任何人都有幽默感，你也不例外。你跟你鄰座的人一樣，能夠觀賞一個(gè)好笑話。然而，這不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋不人快樂的惡作劇。指的是好的，真正有味的故事。

第六，“大聲的笑出來?！奔偃缥⑿κ蔷哂绪攘Φ?，那么出自肺腑的大笑不具有超魅力？!

大聲笑出來也需要練習(xí)，下一次你笑的時(shí)候，讓它發(fā)出輕微的咯咯聲。而當(dāng)你感到要捧腹大笑的時(shí)候，不要壓抑它，就讓它笑出來，你會(huì)享受它，不人也會(huì)。大笑是世界上最好的運(yùn)動(dòng)，它對你的軀體有專門好的作用，即使笑到你嘴巴都痛了，也可不能真正損害你。沒有任何人曾被他們大笑的能力所損害，相反的，一個(gè)真心的大笑會(huì)把他們推到成功的境地。

第七，“不要講‘氣死’，講‘我喜愛你’?！敝v“我喜愛你”是制造微笑最簡單的方法。

現(xiàn)在立即去做這些事!

把以下這小小的告示放在你能夠看到的地點(diǎn)：“我看見一個(gè)人臉上沒有微笑，因此我給他一個(gè)微笑?！?/p>

當(dāng)你每次看到一張沒有微笑的臉時(shí)，記得如此做:

在問題還沒有發(fā)生往常，試著把它們笑走，至少能夠幸免將小問題變成大問題。

練習(xí)在你的聲音里加入微笑，最容易的方法是當(dāng)你講話時(shí)就微笑，不人即使不能看到你，也一樣能夠聽到你微笑。站在鏡子面前，練習(xí)用整張臉微笑，幸免皮笑肉不笑。一開始可能覺得專門滑稽而大聲笑出來，假如如此是最好只是。用你的微笑表示你對每一個(gè)人的歡迎。讓7條“特不的微笑知識”實(shí)地應(yīng)用，你會(huì)驚奇于它們對你自我推銷的關(guān)心。

商品種類銷售比較分析

現(xiàn)代銷售工作是建立在數(shù)據(jù)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上的。因此我們在日常工作開始前就應(yīng)該做好銷售工作所需要的數(shù)據(jù)資料。這些資料針對地區(qū)性和消費(fèi)適應(yīng)的不同，相對有不同的地點(diǎn)，然而銷售現(xiàn)場動(dòng)態(tài)和顧客流量調(diào)查是銷售人員必須收集的市場信息。這些信息是企業(yè)進(jìn)展的依托，是銷售增長的要素之一。

銷售現(xiàn)場動(dòng)態(tài)調(diào)查表顧客流量調(diào)查表

你現(xiàn)在正在調(diào)查的所在科（組），什么時(shí)候顧客光臨的最多，最勤。

商品時(shí)刻商品A商品B商品C商品D商品E┄┄合計(jì)

何月一年

何日一月

周幾一周

幾點(diǎn)一天

1、銷售前的預(yù)備——預(yù)先框示法：

設(shè)計(jì)各類產(chǎn)品的介紹方式，語言組織及顧客應(yīng)對策略。

2、如何講服顧客購買——找到顧客需求的產(chǎn)品

找到顧客的需求點(diǎn)并進(jìn)行滿足。

觀看法和詢問法

場景設(shè)計(jì)和問句設(shè)計(jì)

3、適時(shí)成交——二選一法則

封閉式成交法則，在固定的答案里讓顧客進(jìn)行選擇，最大限度提升顧客在購買時(shí)的成交率。

第八章：店（柜）長工作范圍

店長職責(zé)

店長作為門店的最高層治理者，身負(fù)多項(xiàng)重任。他不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)，營運(yùn)的負(fù)責(zé)人，依舊經(jīng)營者的代理人。

店長的具體職責(zé)包括：

1．制定經(jīng)營目標(biāo)與方針，要緊是商品的促銷打算，商品的定位和商品的組合，費(fèi)用目標(biāo)和利潤目標(biāo)等。

2．依據(jù)經(jīng)營方針和目標(biāo)來制定本門店的各個(gè)時(shí)段的打算，如：日打算，周打算，月打算。

3．溝通門店和公司總部的關(guān)系。

4．對門店職員進(jìn)行業(yè)績評估和崗位教育與培訓(xùn)，并向公司總部直屬主管提供晉升建議。

5．監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)人員的日常工作情況。

6．負(fù)責(zé)門店的人員，商品，設(shè)備，現(xiàn)金，帳務(wù)，安全等治理工作，是店鋪業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)行。

7．處理顧客的投訴與抱怨。

8．迅速處理門店發(fā)生的各種緊急的突發(fā)事件，如：火災(zāi)，水災(zāi)，停電，搶劫，盜竊。

9。其他非固定模式的工作。

面對這大大小小的繁雜店務(wù)，可能會(huì)令剛上任的店長有些老虎吃天——無處下手的感受，事實(shí)上以上的店務(wù)工作能夠?qū)嶋H化為門店的“四流”，即商品的流淌，人員的流淌，資金的流淌和信息的流淌。

商品的流淌是門店的要緊商業(yè)行為，沒有商品的流淌，就可不能有門店的其他方面的流淌，因此商品的流淌是門店的立足之本。它與我們常講的物流是一樣的，現(xiàn)在的商品的流淌與配送中心是不可分的，要緊是由配送中心來完成此項(xiàng)工作，包括商品訂購，配送，上架等銷售等前的幾個(gè)環(huán)節(jié)。資金的流淌是門店的營業(yè)性資本的變化，要緊是指門店的整個(gè)財(cái)務(wù)體系。信息的流淌是現(xiàn)代連鎖超市與老商業(yè)不同的要緊所在，它是指門店的中樞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)作情況和關(guān)于商品的市場和商圈消費(fèi)情況的信息采集和反饋，是完成商品的流淌向資金的流淌的橋梁。人員的流淌即為門店的職員的情況。

1．制定月工作打算，含（店鋪銷售增長打算表附下圖，工作總結(jié)）。

2．對店鋪日常培訓(xùn)進(jìn)行月度考核，評定月度先進(jìn)工作者。進(jìn)行人員激勵(lì)增加團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)溝通做好傳，幫，帶的人員培養(yǎng)工作。

3．做好店鋪產(chǎn)品庫存報(bào)告，及時(shí)向上級提供適銷產(chǎn)品評估表和庫存情況。（適銷產(chǎn)品評估表附下圖；）

適銷產(chǎn)品評估表調(diào)查表

在你所調(diào)查的科（組）中，年月，1.購買者，2.觸摸且詢問商品者，3.沒問，只看看而已者，4.看都沒看，匆匆走過者占有多少比率。

商品分類顧客分類商品A商品B商品C商品D商品E┄┄

1.購買者（%）

2.觸摸而沒買者（%）

3.看看而已（%）

4.匆匆而過（%）

店鋪銷售增長打算表

1、本表在對針對店鋪上月銷售額基礎(chǔ)上，通過預(yù)測銷售增長情況，來分析本月的可能銷售情況，進(jìn)而確定可行的促銷品種和促銷方法。

2、本表店長編制。

店鋪銷售額增長打算表

產(chǎn)品型號店鋪名稱上月銷售額銷售增長額銷售增長預(yù)測銷售增長可能額促銷方法促銷品種備注

最高限度較快增長稍有增長不明

第九章：店務(wù)治理及突發(fā)事件處理

店務(wù)治理程序

1、目的

規(guī)范連鎖店治理的正規(guī)化作業(yè)

2、范圍

本公司的連鎖店及專柜治理均在其范圍

3、職責(zé)

3.1各連鎖店專柜：按規(guī)定執(zhí)行合理營銷，改正發(fā)覺的不合格項(xiàng)。

3.2督導(dǎo)組：負(fù)責(zé)人員大型培訓(xùn)、抽查、督促改正發(fā)覺的問題。

4、程序

1．每日導(dǎo)購員自己晨會(huì)與交接班會(huì)提示、指引、激勵(lì)；每月不定期培訓(xùn)；每三個(gè)月按星級評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次評星級考核，使職員養(yǎng)成適應(yīng)。

2．讓適應(yīng)推動(dòng)持之以恒，檢驗(yàn)改進(jìn)不良之方式。

3．每日晨會(huì)15分鐘，店長或店助檢驗(yàn)、指引、糾正、達(dá)成效果。

4．全程運(yùn)行中，全員互相檢驗(yàn)提醒，互相支持。

5．連鎖店片區(qū)督導(dǎo)隨機(jī)巡檢（平均每日至少一個(gè)以上），指出不合格，提出糾正方式及時(shí)刻。以后按照復(fù)查，反復(fù)一次。仍不能糾正改進(jìn)時(shí)，先警告后按《專賣店治理手冊》標(biāo)準(zhǔn)示范指引，若規(guī)定時(shí)刻內(nèi)仍無改進(jìn)作離職處理。

6．每月總部副總隨機(jī)抽檢（至少兩家以上分店），對有問題的依實(shí)際情況登入《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，鼓舞全程服務(wù)，指出不合格，規(guī)定改進(jìn)時(shí)刻，在該時(shí)刻內(nèi)復(fù)查。以此反復(fù)檢驗(yàn)，改進(jìn)不合格，持續(xù)提升。

7．比照第6點(diǎn)，每季由主管副總組織各分店交叉檢查，必要時(shí)擬制“互查打算表”并提早一周傳達(dá)至操作部門，按時(shí)展開檢查，指出不良并持續(xù)改進(jìn)。

8．總經(jīng)理不定期巡回評審，參照《手冊》對整個(gè)運(yùn)行檢查，指出不合格，提出改進(jìn)方案、打算、見效時(shí)刻，再行復(fù)審。通過者照常運(yùn)行，不能通過者，連鎖店直接主管責(zé)任人停職學(xué)習(xí)，經(jīng)考試合格后再行上崗。

9．《手冊》之相關(guān)檢查評價(jià)，形成連鎖店人員之考核指標(biāo)。以相關(guān)的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制來推動(dòng)運(yùn)行。除業(yè)績指標(biāo)外，此跟蹤指標(biāo)成為目標(biāo)治理差不多內(nèi)容之一。

10．督導(dǎo)人員針對每個(gè)專賣店及專柜專門派人做調(diào)查，每三個(gè)月許多于一次。

一、處理顧客投訴的原則：

1、態(tài)度誠懇，主動(dòng)傾聽，站在顧客立場考慮。

2、有顧客投訴記錄，認(rèn)真對待顧客的投訴，尊重顧客。

3、在不適合處理問題的時(shí)刻或場所內(nèi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進(jìn)行訪問或改變時(shí)刻進(jìn)行問題的解決。

4、誰接單誰負(fù)責(zé)原則，在處理顧客投訴過程中，不要進(jìn)行責(zé)任推委，在能夠同意的范圍內(nèi)，盡量滿足顧客的需要。

二、顧客投訴處理步驟

1、顧客前來投訴時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)接待，并認(rèn)真填寫《顧客投訴登記表》。

2、服務(wù)質(zhì)量的投訴常規(guī)自行處理，嚴(yán)峻的投訴應(yīng)知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人。

3、產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時(shí)刻內(nèi)知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長進(jìn)行處理。

4、價(jià)格問題投訴應(yīng)在第一時(shí)刻內(nèi)知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長，并記錄和學(xué)習(xí)顧客投訴的處理方式。

顧客投訴登記表

編號：

投訴人投訴原由

電話受理人

投訴事件描述

處理結(jié)果

情況反饋

審核

三、常見疑問的解答技巧

1、你這產(chǎn)品什么緣故這么貴？

方案一：鈔票關(guān)于人來講是一個(gè)敏感的話題，關(guān)于敏感的話題的解決方案是一般不采納正面回答，能夠通過反問的方式“您認(rèn)為多少才不貴呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB法則中的優(yōu)勢和特點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的視、聽、感受系統(tǒng)，使其關(guān)注的重心不在鈔票的問題上，從而達(dá)到促進(jìn)購買的目的。

方案二：“我們的產(chǎn)品確實(shí)是這么貴，因此是因?yàn)樗锍盗恕比缓笙蝾櫩徒榻B產(chǎn)品的專門工藝特點(diǎn)或其他特點(diǎn)，讓顧客在感受上覺得擁有這套產(chǎn)品的話是物超所值的。

2、你這產(chǎn)品水洗時(shí)會(huì)褪色縮水嗎？

答：一般可不能，我們的產(chǎn)品在加工前通過三道預(yù)縮水處理，我們甚至還考慮到您可能因?yàn)椴僮魇д`帶來的偏差（比如講熱水處理）。而且我們產(chǎn)品采納的是活性印染的加工工藝，一般也可不能褪色。但為了您的放心使用，延長產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采納如下的洗滌方法：

3、我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？

答：您是我們的老顧客，十分感謝您對我們產(chǎn)品的信任和支持，只是公司現(xiàn)在沒有這項(xiàng)政策，我們也無能為力，下次我們有新品上市的促銷活動(dòng)的話，我們一定通知您?；蛘呶覀冞M(jìn)行特價(jià)活動(dòng)的時(shí)候，特邀您的參加，您看如此行嗎？

4、你這不是有贈(zèng)品嗎？什么緣故我們沒有贈(zèng)品呢？

答：真不行意思，我們只有對XX產(chǎn)品才有這款贈(zèng)品，但假如您在一次消費(fèi)滿XXX元，XXX元以上部分能享受我們的銀卡消費(fèi)，即X折，假如您能一次購買XXX元以上，XXX元以上部分能享受我們金卡的X折消費(fèi)。

第十章：考核方法

店鋪考核表

店名：年月日

項(xiàng)目總分評核內(nèi)容評分講明

店面8分21、招牌是否有損壞跡象、外表是否潔凈

22、店鋪內(nèi)是否整潔、明亮

23、店鋪入口處是否有阻礙物

24、海報(bào)等廣告宣傳品是否按公司要求張貼或擺放

銷售場所16分21、地面是否潔凈

22、櫥窗玻璃、試背鏡是否擦拭潔凈

23、陳列架是否清潔無塵

24、店鋪內(nèi)的通道是否暢通無阻

25、音樂、燈光的操縱是否適當(dāng)

26、商品陳列是否規(guī)范

27、產(chǎn)品的品牌、價(jià)格牌是否擺放正確

28、廣告宣傳品的展示是否美觀

倉庫14分21、地面是否潔凈

22、貨品分區(qū)的標(biāo)識是否準(zhǔn)確、明顯

23、貨品的擺放是否整齊、安全

24、貨品的品種擺放是否正確

25、貨品的包裝是否完好無損

26、日用品擺放是否清晰明了

27、倉庫的安全狀況

設(shè)備治理20分41、空調(diào)

42、音響、傳真機(jī)

43、電腦、打印機(jī)（收銀機(jī)）

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