公司客訴及抱怨處理程序

公司客訴及抱怨處理程序目的為及時(shí)妥善處理客戶（消費(fèi)者、經(jīng)銷商）對(duì)我公司產(chǎn)品的抱怨，強(qiáng)化品質(zhì)改善，提高客戶對(duì)公司的滿意度，特制定本程序適用范圍客戶（包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商）直接提出的對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨、退換貨及國(guó)家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)以口頭或書面形式反映的有關(guān)品質(zhì)缺失問(wèn)題的處理，均適用本程序。名詞解釋1外部客訴由客戶（包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商）及國(guó)家行政監(jiān)督機(jī)關(guān)以口頭或書面形式反映我公司的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)缺失問(wèn)題。2內(nèi)部客訴公司內(nèi)部員工或部門對(duì)公司產(chǎn)品提出的品質(zhì)及服務(wù)缺失問(wèn)題。4.職責(zé)1營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)外部客訴的具體調(diào)查、取證、處理和賠償。4.2品保部負(fù)責(zé)客訴的信息反應(yīng)、技術(shù)性的支持、最終結(jié)果確實(shí)認(rèn)以及結(jié)案后的相關(guān)后續(xù)工作。3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)客訴原因分析及調(diào)查，提出改善對(duì)策并予以實(shí)施。4.4總部品?？驮V中心負(fù)責(zé)客訴的信息反應(yīng)（400客服局部）、處理的跟蹤、改善效果抽查、統(tǒng)計(jì)、匯總備案；客訴的分類，針對(duì)共性客訴組織專案分析解決；內(nèi)部客訴的協(xié)調(diào)解決。5.作業(yè)內(nèi)容1接受客訴營(yíng)業(yè)部接到外部客訴（包括、信件、郵件、來(lái)訪等）時(shí)應(yīng)立即填寫“客訴處理報(bào)告單”，反應(yīng)給品保部，通知業(yè)務(wù)員調(diào)查取證。品保部將“客訴處理報(bào)告單”至客訴中心備案。公司其他部門接到外部客訴（包括、信件、電子郵件、來(lái)訪者等）時(shí)應(yīng)立即反應(yīng)到品保部，由品保部填寫“客訴處理報(bào)告單”反應(yīng)給營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)部派業(yè)務(wù)員調(diào)查取證，同時(shí)知會(huì)客訴中心備案。內(nèi)部客訴由第一個(gè)接到客訴的部門或個(gè)人以文字或其他形式反應(yīng)至客訴中心，由客訴中心填寫“客訴處理報(bào)告單”?？偛靠驮V中心將設(shè)專人負(fù)責(zé)400或其他方式（信件、郵件、來(lái)訪等）的客訴的處理，客訴中心接到投訴后，立即填寫“客訴處理報(bào)告單”，并將客訴反應(yīng)至責(zé)任區(qū)域的品保，由品保再反應(yīng)給營(yíng)業(yè)部派人處理，總部客訴中心將跟蹤客訴的處理過(guò)程。5.2客訴調(diào)查取證、處理5.2.1外部客訴。（1）業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)）與消費(fèi)者聯(lián)系，依客訴內(nèi)容安排拜訪客戶及調(diào)查取證，需技術(shù)性幫助時(shí)，可邀請(qǐng)品保部協(xié)助處理。（2）對(duì)于非我方責(zé)任的客訴，客訴處理人員應(yīng)通過(guò)安慰、贈(zèng)送等方式表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)意。（3）對(duì)于確系我方責(zé)任的客訴，客訴處理人員原那么上應(yīng)依據(jù)《客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)》并根據(jù)實(shí)際情況做好解釋、賠付工作，并與消費(fèi)者達(dá)成賠付協(xié)議。內(nèi)部客訴：由客訴中心或客訴發(fā)生區(qū)域的品保部取證。5.3客訴的賠付5.3.1客訴處理人員參照《客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)》確定客訴等級(jí)并與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議后，請(qǐng)求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)行暫賠，并要求消費(fèi)者在“客訴處理報(bào)告單”上簽字，結(jié)案后將”客訴處理報(bào)告單"在當(dāng)月內(nèi)發(fā)送至品保部。品保部根據(jù)“客訴處理報(bào)告單”上的賠償結(jié)果進(jìn)行匯總并填寫“客訴賠付清單”，由相關(guān)部門會(huì)簽后交由儲(chǔ)運(yùn)部進(jìn)行賠償或退換。5.3.3缺乏整箱的賠付由品保部累計(jì)或依據(jù)產(chǎn)品金額折算成其他產(chǎn)品，由儲(chǔ)運(yùn)部以整箱方式賠付給經(jīng)銷商。5.3.4實(shí)物或金額賠付需由區(qū)域總經(jīng)理或指定授權(quán)人簽批。5.4客訴分析.1外部客訴。（1）營(yíng)業(yè)部將取得的證據(jù)和“客訴處理報(bào)告單”反應(yīng)給區(qū)域品保部，經(jīng)品保部確認(rèn)分析后反應(yīng)給責(zé)任部門，必要時(shí)可通過(guò)營(yíng)業(yè)部將確認(rèn)的原因反應(yīng)給消費(fèi)者，傾聽消費(fèi)者的意見和要求，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）品保部依“客訴處理報(bào)告單”填寫“客訴處理反饋單”至相關(guān)責(zé)任單位做進(jìn)一步分析處理。內(nèi)部客訴。（1）品保部依“客訴處理報(bào)告單”填寫“客訴處理反饋單”至相關(guān)責(zé)任部門做進(jìn)一步分析處理。（2）為到達(dá)警示及盡快改善的目的，對(duì)于客訴相關(guān)責(zé)任人必須予以懲戒。（3）客訴發(fā)生后由品保部界定責(zé)任部門，生產(chǎn)部協(xié)助確定責(zé)任人，人力資源部依據(jù)處分標(biāo)準(zhǔn)起草文件并報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。問(wèn)題改善相關(guān)責(zé)任部門依“客訴處理反應(yīng)單”的客訴內(nèi)容，詳細(xì)分析客訴產(chǎn)生原因，制訂改善方案，明確改善期限，并填寫“客訴處理反應(yīng)單”的相關(guān)欄目，經(jīng)責(zé)任部門最高主管核準(zhǔn)后交品保部。內(nèi)部客訴“客訴處理反應(yīng)單”需及時(shí)反應(yīng)至客訴中心。改善實(shí)施相關(guān)責(zé)任部門按“客訴處理反應(yīng)單”中所制訂的改善方案在改善期限內(nèi)進(jìn)行改善，并將改善結(jié)果反應(yīng)給品保部，內(nèi)部客訴的改善結(jié)果需同時(shí)反應(yīng)給客訴中心。如涉及系統(tǒng)那么應(yīng)將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。7改善結(jié)果確認(rèn)相關(guān)責(zé)任部門將填寫的《客訴結(jié)案報(bào)告》反應(yīng)給品保部，由品保部確認(rèn)客訴改善結(jié)果。內(nèi)部客訴的改善結(jié)果，相關(guān)責(zé)