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文檔簡介
.24/20售樓處物業(yè)服務(wù)方案20XX**月目錄第一章服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容3第二章組織架構(gòu)、招聘標準及服務(wù)流程4第三章服務(wù)規(guī)范6第四章崗位職責17第五章各項工作制度21第一章服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容一、售樓處大廳在售樓處大廳采用"酒店式"的服務(wù)模式〔五星級酒店服務(wù)標準,設(shè)立大廳門崗禮賓員一名專職迎接客戶,引導(dǎo)客戶進入售樓處大廳,水吧員負責客戶入座后提供茶水或飲料。售樓處大廳內(nèi)提供24小時安全服務(wù),并保證在開放時間內(nèi)保潔工作井然有序。二、樣板區(qū)在樣板間內(nèi)也采用"酒店式"的服務(wù)模式,每個樣板房內(nèi)設(shè)置一名專職保潔員,保證在樣板房開放時間內(nèi),向客戶提供的"五星級酒店"的保潔標準,并保持樣板間內(nèi)的裝飾物品擺放如一。樣板間區(qū)域設(shè)置保安崗并24小時值班,保證樣板房內(nèi)的安全。辦公室設(shè)專職保潔人員一名,提供正常的保潔工作。四、外圍臨時停車場設(shè)專職車輛疏導(dǎo)保安員一名,在售樓處開放時間內(nèi)維持外圍地面停車場的秩序,指揮好進出車輛,保持通道暢通。第二章組織架構(gòu)、招聘標準及服務(wù)流程一、組織架構(gòu)現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場經(jīng)理秩序維護隊長綠化領(lǐng)班保潔領(lǐng)班水吧員秩序維護隊長綠化領(lǐng)班保潔領(lǐng)班水吧員售樓處門崗?fù)鈬噲鰨徥蹣翘庨T崗?fù)鈬噲鰨彉影彘g門崗秩序維護員電瓶車司機保潔員綠化工二、招聘標準序號招聘人員招聘標準1售樓處門崗1、五官端正、口齒清晰、具備親和力2、接受正規(guī)軍事化訓(xùn)練及管理3、有三軍儀仗隊或正規(guī)軍隊服役經(jīng)歷4、身高180cm以上,年齡20-35周歲2外圍車場崗及樣板間門崗1、五官端正、口齒清晰、具備親和力2、普通話標準、身體健康3、高中以上學(xué)歷4、身高175cm以上,年齡20-35周歲5、有經(jīng)驗者優(yōu)先3秩序維護員1、五官端正、口齒清晰2、普通話標準、身體健康3、初中以上學(xué)歷4、身高175cm以上,年齡20-40周歲5、有經(jīng)驗者優(yōu)先4水吧員1、相貌端莊、大方得體、具有親和力2、口齒清晰、普通話標準3、高中以上學(xué)歷4、身高165cm以上,年齡20-30周歲5保潔員1、五官端正,身體健康,具有親和力2、口齒清晰,普通話標準3、年齡20-45周歲二、服務(wù)流程區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督改善監(jiān)督改善改善及反饋反饋改善及反饋反饋投訴及建議現(xiàn)場現(xiàn)場報告工作指令報告工作指令現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場經(jīng)理第三章服務(wù)規(guī)范一、員工基本行為規(guī)范1.儀容儀表1.1為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境,維護及樹立項目公司的形象,每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與項目公司形象溶為一體。售樓處、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表,必須保持工服整齊,確保沒有強烈體味,指甲潔凈,不得涂指甲油或蓄長指甲;1.2男職工應(yīng)每天修面,頭發(fā)梳理整齊,發(fā)長不得超出耳朵和領(lǐng)子;1.3女職工不得過分化妝,頭發(fā)應(yīng)符合崗位要求。2.文明用語2.1在工作場所每次見到客戶、上級或同事之間應(yīng)主動問"您好";2.2在工作場所隨時在講話之前說"請",如"請你繞行";2.3在工作場所當您打擾了客戶、上級或同事時應(yīng)先說"對不起";2.4在工作場所當您得到了別人的幫助后應(yīng)主動說"謝謝";2.5在工作場所當別人向您表示感謝時,您應(yīng)立即說"別客氣"、"沒關(guān)系";2.6在工作場所當別人需要您幫忙時,您應(yīng)主動說"我能幫助您嗎?";2.7在工作場所當您無法幫助別人時,您應(yīng)說"請您原諒";2.8在工作場所因工作原因使他人等待時應(yīng)說"對不起,讓您久等了";2.9當您接聽電話時應(yīng)先說"您好";2.10在工作場所每次客戶、上級或同事準備離開時應(yīng)說"再見";2.11在工作場所對客戶、上級要說"您"而不應(yīng)說"你";2.12在工作場所不能講"這不是我管"、"不是我的工作"、"我不知道",而應(yīng)說"您稍等一下,我問一下我的上級"、"您可以問一下問訊臺"。3.工作基本要求3.1售樓處、樣板間內(nèi)嚴禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫,吹口哨或唱歌;3.2保護環(huán)境整潔,嚴禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品,嚴禁在公共場所吸煙;3.3嚴禁在售樓處、樣板間內(nèi)串崗走動,嚴禁使用客用設(shè)施或接打私人電話;3.4員工必須嚴格執(zhí)行崗位職責;3.5嚴禁從事與工作無關(guān)的事情;3.6未經(jīng)部門主管批準,嚴禁為客戶提供工作范圍以外的服務(wù);3.7嚴禁利用工作之便,向客戶索取報酬或其他好處;3.8嚴禁議論客戶私生活,嚴禁向客戶透露其他客人的姓名或房號;3.9積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量;3.10盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜愛,使客人有賓至如歸之感;3.11熟悉公寓的物業(yè)服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問;3.12建立健全物資管理制度,做好維護保養(yǎng)的工作,并做好售樓處、樣板間安全和防火工作。4.禮儀注意事項4.1現(xiàn)場服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán),不得向客戶解釋有關(guān)物業(yè)銷售任何事宜;即使得到同意,也不得對自己不清楚之事宜進行解釋或介紹;4.2行走期間遇到訪客,應(yīng)側(cè)立,微笑請訪客先行,而不得與訪客搶路,或從訪客中間穿過;4.3售樓處清潔人員遇銷售接待人手不足時,可微笑指引請無人照顧之訪客落座,請其稍等,并可遞水或指示有關(guān)宣傳資料擺放位置,不能向訪客介紹;4.4保安人員若遇購房人士與公司有關(guān)人員發(fā)生爭執(zhí),不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大,在報知保安領(lǐng)班,保安領(lǐng)班在必要情況下應(yīng)禮貌客氣邀請雙方至獨立封閉房間商談;4.5任何情況下,保安人員均不得出手傷人,否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊售樓處人員或故意破壞售樓處物品,在保證自己及售樓處人員安全之前提下,進行勸阻,但不可以暴制暴,除非對方手持兇器,否則不可使用任何器械制暴,并即時請求現(xiàn)場經(jīng)理處理意見,以決定是否報警處理。二、售樓處接待規(guī)范1.售樓處接待流程客戶行進路線客戶行進路線停車場1.停車場1.當前來車輛打右轉(zhuǎn)指示燈距本崗15米左右時,車場形象崗給予敬禮,并按規(guī)范動作做車輛右轉(zhuǎn)彎指揮手勢,待車輛過本崗位后方可恢復(fù)站姿。2.指揮車輛停車入位。當顧客距離本崗3米左右,售樓處形象崗立正敬禮,并面帶微笑目視顧客,待顧客走過本崗后方可恢復(fù)站姿。售樓處門前當顧客距離本崗3米左右,售樓處形象崗立正敬禮,并面帶微笑目視顧客,待顧客走過本崗后方可恢復(fù)站姿。售樓處門前1.置業(yè)顧問接待客戶,并1.置業(yè)顧問接待客戶,并帶領(lǐng)客戶看沙盤,介紹項目的地理位置,交通情況及周邊生活環(huán)境。2.水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時給客戶提供周到服務(wù)〔動作規(guī)范。售樓處內(nèi)售樓處內(nèi)觀看樣板間觀看樣板間1.門崗形象崗或職業(yè)顧問通知電動車司機做好發(fā)車準備。1.門崗形象崗或職業(yè)顧問通知電動車司機做好發(fā)車準備。2.站立在車下,"X先生〔小姐您好,請您上車",待所有人坐好,電瓶車司機上車,"您好,請各位坐穩(wěn)!"〔天氣較涼時節(jié)或是有小孩乘車時,由電瓶車司機雙手將毛毯遞給客戶,"天氣比較涼,您是否需要加蓋毛毯。"電瓶車電瓶車樣板間樣板間1.向客戶問好,發(fā)放鞋套,協(xié)助客戶穿好鞋套1.向客戶問好,發(fā)放鞋套,協(xié)助客戶穿好鞋套。2.客戶離開樣板間時,提示客戶取下鞋套。返回售樓處返回售樓處當顧客距離本崗3米左右,售樓處形象崗立正敬禮,并面帶微笑目視顧客,待顧客走過本崗后方可恢復(fù)站姿。售樓處門前當顧客距離本崗3米左右,售樓處形象崗立正敬禮,并面帶微笑目視顧客,待顧客走過本崗后方可恢復(fù)站姿。售樓處門前售樓處內(nèi)水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時給客戶提供周到服務(wù)〔動作規(guī)范售樓處內(nèi)水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時給客戶提供周到服務(wù)〔動作規(guī)范??蛻綦x開大廳,售樓處門崗形象崗敬禮歡送;客戶開車離開車場,車場形象崗敬禮歡送??蛻綦x開大廳,售樓處門崗形象崗敬禮歡送;客戶開車離開車場,車場形象崗敬禮歡送。2.售樓處接待工作內(nèi)容2.1供應(yīng)服務(wù)2.1.1研磨/沖煮咖啡及端送給訪客;2.1.2沖泡茶水/礦泉水及端送給訪客;2.1.3提供飲料及端送給訪客;2.1.4清洗/擦拭茶飲器具;2.1.5吧臺衛(wèi)生清潔及物品整理;2.2保安管理與服務(wù)2.2.1迎賓服務(wù);2.2.2管理區(qū)域人員的進出管理及控制;2.2.3臨時停車場車輛之進出及停放;2.2.4管理區(qū)域內(nèi)大件物品進出之管理;2.2.5公共秩序之管理;2.2.6突發(fā)事件之應(yīng)急處理;2.2.7維修工作之配合。2.2.8物品搬運工作之處理。2.3清潔管理與服務(wù)2.3.1售樓處日常及定期清潔和保養(yǎng);2.3.2外圍日常及定期清潔和保養(yǎng);2.3.3對樣板間及售樓處之物品擦拭及擺位;2.3.4整理/清潔洽談桌及回收飲品器具;2.3.5洗手間配備擦手紙。2.4園藝保養(yǎng)服務(wù)2.4.1根據(jù)售樓處要求,協(xié)助售樓處進行植物租賃及適時更新;2.4.2示范園區(qū)綠化的養(yǎng)護。2.5售樓處品牌推廣或其他活動2.5.1重要節(jié)日之現(xiàn)場氣氛布置;2.5.2推盤促銷活動之現(xiàn)場配合管理。3.各項操作規(guī)程3.1飲品供應(yīng)服務(wù)操作規(guī)程3.1.1當有顧客來臨售樓處時,水吧員應(yīng)主動上前,俯身微笑詢問,"先生/小姐,我們這里有咖啡、茶和礦泉水,請問您要喝點什么?";3.1.2客人選定后,按要求及時提供飲品。端送飲品時切記輕拿輕放,不可溢出污染客人衣服或洽談桌物品;3.1.3在客人尚未坐穩(wěn)時,不可將飲品放于洽談桌上,以避免打翻;3.1.4一旦飲品打翻或撒出,應(yīng)立即向客人致歉,關(guān)切客人是否有燙傷,物品是否有污染,并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈;3.1.5當客人衣服由于水吧員原因受污染時,水吧員應(yīng)主動詢問是否需要代為清洗,如客人需要,則與客人約定時間上門取送,或現(xiàn)場支付足額清洗費用;如客人表示無礙,應(yīng)表示感謝;3.1.6水吧員每日班前須將所有飲品器具清洗擦拭備用,玻璃器具須達到燈光下無任何污點印記;3.1.7水吧員每日班前須檢查所有飲品/飲具是否充足,尤其是售樓處做推廣活動或大型接待活動,應(yīng)提前三天要求采購人員充足準備;3.1.8水吧員應(yīng)保證吧臺隨時整潔,物品擺放整齊有序,臺面/地面無水跡;3.1.9吧臺應(yīng)準備潔凈有厚度的毛巾,供訪客不小心弄臟手及衣服時用來擦拭;凡售樓處有訪客時,水吧員均應(yīng)站立服務(wù)。3.3售樓處保安操作規(guī)程售樓處大門崗保安發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時,應(yīng)主動將門打開,直立于門外微笑敬禮;售樓處大門崗保安發(fā)現(xiàn)有訪客離開時,應(yīng)主動為訪客開啟大門,微笑敬禮并送訪客離開后再行復(fù)位;售樓處應(yīng)設(shè)置保安員進行夜間值班,確保售樓處之財產(chǎn)安全;當有車輛準備進入售樓處外圍區(qū)域時,車場崗保安員應(yīng)負責引導(dǎo)車輛進入并指揮其正確停放在外圍所指定的停車位置;當有車輛準備駛出售樓處外圍區(qū)域時,車場保安員應(yīng)負責引導(dǎo)車輛駛出并指揮其正確離開;每日定時開啟/關(guān)閉售樓處照明。3.4清潔操作規(guī)程3.4.1清潔員每日上崗后對售樓處及樣板間進行全面清潔衛(wèi)生;3.4.2清潔內(nèi)容及標準:如下.3.4.2.1外圍清潔工作內(nèi)容及標準工作范圍工作細則每天每周每月操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標準外圍路面1、清掃道路及人行道2、清洗售樓處外圍2米以下玻璃3、清抹果皮箱、清抹指示牌、護欄、4、清洗涼亭5、清抹高位照明設(shè)施6、清洗路面7、清理排水溝★
1、用掃把清掃2、用玻璃刮清洗3、用毛巾清抹4、用刷、高壓機沖洗5、用高梯、清潔劑、毛巾清抹6、用高壓機沖洗7、用掃把清掃1、無垃圾、無雜物、無枯葉2、表面無污漬、無水印、明亮3、保持干凈、無污漬、無水漬4、保持干凈、無污漬、無水漬5、保持燈罩內(nèi)外無積塵、無污漬6、保持光潔明亮、無污漬7、保持干凈、無雜物、排水暢通
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人工湖1、清掃人工湖周邊道路雜物、落葉2、沖洗湖邊石板路、地面3、打撈湖中漂浮物4、刷洗湖壁邊緣污漬5、清理沖洗排水溝6、擦洗明溝上玻璃底面7、清潔湖底〔按實際情況實施8、定期換水,換水后放置適量漂白水★1、用掃把清掃2、用水清洗3、用網(wǎng)打撈4、用刷子擦洗5、用掃把、高壓機沖洗清理6、用伸縮桿擦洗7、用吸污泵清潔8、定期換水1、無垃圾、無雜物、無枯葉2、保持干凈、無泥渣3、保持無漂浮物、干凈4、保持光潔明亮、無污漬5、保持干凈、無雜物、排水暢通6、保持干凈、明亮7、保持干凈、無污漬、無水漬8、令湖水清晰透徹1★11111停車場
1、清掃車位通道2、清抹護欄、防煙門、電梯門3、清抹高位管通天花、天花燈具4、清抹消防欄、滅火器5、清洗反光鏡、標志、排水溝6、清理集水井7、清洗車位通道3
1、用掃把、清掃2、用毛巾清抹3、用毛巾清抹4、用毛巾清抹5、用毛巾、掃把、清潔劑清理6、用刷、毛巾清理7、用洗地機、清潔劑清洗1、保持干凈、無垃圾、無什物2、保持干凈、無污漬3、保持干凈、無浮塵、無污漬4、保持干凈、無浮塵、無污漬5、保持干凈、無污漬、無水漬6、保持干凈、表面無積水、污漬7、保持干凈、無污漬1
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3.4.2.2辦公室清潔工作內(nèi)容及標準工作范圍工作細則每天每周每月操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標準售樓處辦公室1、清抹桌椅、茶幾、沙發(fā)。2、拖掃地面。3、清倒垃圾煙灰盅。4、清潔地面、地毯吸塵5、清抹護欄、鐵花。6、天花清掃、燈光清抹。7、清抹消防設(shè)施。8、洗手間清潔。9、清倒垃圾。2
1、用毛巾、護理清潔劑清抹2、用地拖、掃拖清潔3、清倒在垃圾桶或垃圾袋4、用專業(yè)機械清潔5、用毛巾清抹6、用雞毛掃、毛巾掃抹7、用毛巾清抹8、用地拖、毛巾、清潔劑、香球清潔。1、保持干凈、無污漬2、保持干凈、無垃圾和污漬3、保持干凈、無異味4、保持地面潔亮、無污漬5、保持干凈、無污漬6、保持干凈、無蜘蛛網(wǎng)7、保持干凈、無塵、無污漬8、保持干凈、無污漬、無異味2
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★2售樓中心至樣板房馬路1、清掃地面。2、拖抹低位墻身。3、沖洗路面。1☆1、用掃把清掃地面。2、用拖把、毛巾配清潔劑清抹。3、用高壓水槍配清潔劑沖洗。抽查不同位置,質(zhì)量達到干凈、亮麗、無灰塵、無污漬。11注:★表示巡回保潔。3.4.2.3樣板間清潔工作內(nèi)容質(zhì)量標準工作范圍工作細則每天每周頻率操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標準地面1、清潔地面。2、柚木地板清潔。3、地腳及死角清潔。4、云石、花崗巖晶面處理。5、柚木地板打臘。2☆1、用掃把、地拖清潔。2、用干毛巾配吸塵劑清抹。3、用毛巾配清潔劑清抹。4、用機械、石材晶面劑進行晶面處理保養(yǎng)。5、用機械、臘水進行打臘。抽查不同位置,質(zhì)量達到干凈、亮麗、無灰塵、無污漬。2☆1☆22地氈1、地毯吸塵。2、地毯抽洗?!?、用吸塵機吸塵。2、用抽洗機、地毯水清洗。抽查不同位置,質(zhì)量達到干凈、無灰塵、無污漬。1墻身1、墻身2米以下清潔。2、墻身2米以上清潔。3、石面噴石材保養(yǎng)劑。1☆1、用毛巾配清潔劑清抹。2、用毛巾配老虎夾、伸縮桿抹。3、用鏡布配石材保養(yǎng)劑清抹。抽查不同位,質(zhì)量達到干凈、無灰塵、無污漬。11樓梯扶手1、清抹扶手、欄桿。2、梯級清潔。2☆1、用毛巾、噴壺配清潔劑清抹。2、用掃把、拖把拖抹,邊角用毛巾清潔。檢查人員檢查無明顯灰塵、污漬;保持干凈、無灰塵、無污漬。2☆玻璃鏡面1、高位玻璃清潔。2、落地玻璃、門。3、鏡面清潔。21、用玻璃刮、毛套、伸縮桿清潔劑清洗。2、用玻璃刮、毛套配玻璃清潔劑清洗。3、用鏡布配鏡水清洗,用玻璃刮刮抹干凈。抽查不同位置,質(zhì)量達到無水漬、污漬、手印、潔凈、明亮。2☆1☆家私家電飾物1、全層家私清潔。2、家電清潔。3、全層花瓶、壁畫、掛物等。4、窗簾、被套、床單等。5、家私、家電保養(yǎng)。1☆1、用毛巾配潔而亮清潔污漬,用清水清抹干凈。2、用毛巾、清潔劑清潔。3、用雞毛掃清掃,毛巾清抹。4、用雞毛掃清掃,輕拍干凈。5、用碧麗珠、家私臘打臘上光。抽查不同物件,質(zhì)量達到無污漬、無灰塵、保持潔凈,光亮。1☆1☆1☆2洗手間1、清抹門間隔、墻身。2、清抹洗手盆、鏡臺面。3、清抹馬桶、便器。4、清洗天花、燈具、風(fēng)口。5、廁紙箱、手紙箱。1☆1、用毛巾、清潔劑清抹。2、用毛巾、毛頭、玻璃括清潔。3、用刷、毛巾清抹、施放清香球。4、用毛巾、清潔劑擦抹。5、用毛巾、消毒清潔擦抹。抽查不同位置,質(zhì)量達到干凈、光亮、無積塵、無污漬、無異味、無蜘蛛網(wǎng)、無痕跡、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞。天花燈飾1、清掃天花。2、清潔燈飾。21、用雞毛掃、毛巾、清潔劑伸縮桿清潔天花。2、用毛巾、噴壺清潔劑清潔污漬,清抹干抽查不同位置,質(zhì)量達到無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污漬、保持潔凈。2☆各類標牌垃圾桶煙灰盅1、標牌、指示牌清潔。2、垃圾桶、煙灰盅清洗。3、圾桶、煙灰盅垃圾清理。1☆1、用毛巾配清潔劑清潔。2、用用毛巾、清潔劑清洗,再用清水清洗干凈。3、垃圾用垃圾袋清理,隨有隨倒。抽查不同位置,質(zhì)量達到無明顯灰塵,污漬,保持潔凈、光亮、無灰塵、無污漬、無垃圾。2☆2☆陽臺天臺平臺花園1、潔護欄、圍欄。2、綠化帶、盆栽清理。3、清抹鐵花、模型、設(shè)施4、花園通道。5、下水口、排水溝、明溝清潔。6、景觀水池清潔。1☆1、用毛巾、清潔劑清潔。2、用毛巾清潔盆栽,倒掉盆栽多余積水。3、用毛巾、護理劑清抹。4、用掃把、拖把拖抹,用水沖洗。5、用掃把清掃、用水沖洗。6、用手刷清洗池邊、池壁,池底用吸污泵吸塵。抽查不同位置,護欄、圍欄、鐵花、模型、設(shè)施質(zhì)量保持干凈,達到無污漬、無灰塵;綠化帶、盆栽保持無煙頭、垃圾、雜物,盆栽底盆不積水;下水口、排水溝、明溝保持下水通暢、無沙石、無污漬;景觀水池池邊、池壁保持干凈、無污漬,池水清晰、無塵。1☆1☆1☆2☆2清洗布腳套1甲方配洗衣機清潔、干凈。售樓中心至樣板房馬路1、清掃地面。2、拖抹低位墻身。3、沖洗路面。1☆1、用掃把清掃地面。2、用拖把、毛巾配清潔劑清抹。3、用高壓水槍配清潔劑沖洗。抽查不同位置,質(zhì)量達到干凈、亮麗、無灰塵、無污漬。1☆1備注:1、人員配備:資深、形象佳、服務(wù)態(tài)度好的保潔員。2、時間安排:早上7點至9點進行全屋清潔工作,9點后進入循環(huán)式保潔,做到隨臟隨清。3、☆表示不定時巡回保潔。.3.5綠化園藝操作規(guī)程3.5.1安排綠化工對園區(qū)綠化進行維護保養(yǎng);3.5.2由現(xiàn)場經(jīng)理對日常之綠化養(yǎng)護工作進行監(jiān)管;3.5.3配合售樓處進行有關(guān)推盤促銷活動之現(xiàn)場管理;3.5.4有關(guān)重要節(jié)日〔如中秋、國慶、圣誕、元旦、春節(jié),由外包單位對售樓處及樣板間進行節(jié)日布置,營造喜慶節(jié)日氣氛。3.6巡查管理規(guī)程3.6.1現(xiàn)場經(jīng)理每天應(yīng)至少巡查售樓處及樣板間兩次以上,查閱交接記錄,發(fā)現(xiàn)不足,要求改進;秩序維護隊長每日應(yīng)不間斷巡查售樓處及外圍,檢查秩序維護員禮儀情況,并形成巡查記錄以存檔;3.6.2每周組織一次由區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶隊的巡查,改善服務(wù)品質(zhì)。第四章崗位職責一、售樓處物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責職稱:現(xiàn)場經(jīng)理上報對象:XX區(qū)域公司及物業(yè)公司管理下級:銷售現(xiàn)場所有物業(yè)人員崗位職責:在XX區(qū)域公司和物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,具體落實售樓處、樣板間的對客服務(wù)和治安消防及保潔工作。全面負責售樓處、樣板間工作的正常運行,督導(dǎo)控制屬下的日常工作,計劃組織整個銷售現(xiàn)場發(fā)揮最高工作效率,達到制定下來的目標,確保向客人提供高效的服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理工作內(nèi)容:1、負責銷售現(xiàn)場各物業(yè)職能部門之行政及管理事宜。2、制定各部門工作目標,制作年度預(yù)算及工作計劃,上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并作好上傳下達工作。3、安排屬下班次、工作任務(wù)并進行分工。4、每日上班提前15分鐘到崗,對水吧員、秩序維護隊長隊長和保潔領(lǐng)班布置工作強調(diào)當班紀律及注意事項。5、負責監(jiān)督檢查售樓處、樣板間各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生,使之達到最高水準。6、負責銷售現(xiàn)場所使用的機器設(shè)備的維護保養(yǎng)與更新。7、與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通,密切合作。8、負責定期對本銷售現(xiàn)場物業(yè)員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),保障服務(wù)水準。9、對每班崗水吧員、保安員和保潔員工作質(zhì)量測試不少于兩次。10、監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度,執(zhí)行上級各項工作指令。11、每日上班后,清點公物/檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無缺。12、處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件,并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。13、詳細記錄上班當日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀律執(zhí)行情況。。14、負責售樓處所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運行,按時開關(guān)。15、負責各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的各種問題。16、定期對本銷售現(xiàn)場員工進行績效評估。17、完成上級交待分派的其它工作。二、水吧員崗位職責職稱:水吧員上報對象:現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責:根據(jù)客戶需要為客戶提供茶水等飲料服務(wù)。工作內(nèi)容:1、負責按照客戶要求提供相應(yīng)的飲料服務(wù)。2、負責水吧臺物料結(jié)余情況的檢查及補充。3、負責水吧臺內(nèi)茶杯、玻璃杯等器皿的情節(jié)。4、負責水吧臺日常清潔。三、售樓處、樣板間外圍、門衛(wèi)保安崗位職責聽從領(lǐng)班的工作布置,并報告工作。上崗前進行著裝自我檢查,做到個人儀表儀容端莊整潔。明確了解當班的工作任務(wù)和要求,做到心中有數(shù)。門崗按照工作規(guī)程和要求,堅守崗位,做好工作。嚴格執(zhí)行售樓處、樣板間員工的出入制度,查驗帶出和運入各種物資、物品及外來施工人員和出入證件,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。愛護和珍惜使用各種用品和警衛(wèi)器具。負責交接班工作,認真做好交接記錄。堅守崗位,嚴格按照工作規(guī)程和要求,安全、正確地指揮進出的車輛,保證車道暢通,勸告過路行人不在門口逗留,阻止衣冠不整者,醉漢和精神不正常的人進入。9、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其它的任務(wù)。注意事項:迎送服務(wù)語言要得體、態(tài)度要誠懇、目光不要游離,應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對象。開門動作要自然、迅速、穩(wěn)健、大方,關(guān)門時動作要輕,避免發(fā)出過大響聲。不準與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧,回答客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事及訪客詢問應(yīng)簡捷。四、巡視崗保安崗位職責遵守國家法律及樣板間各項規(guī)章制度,恪盡職守,樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)范。維護售樓處、樣板間區(qū)域的治安秩序,預(yù)防犯罪及其他災(zāi)害事件的發(fā)生,保障售樓處、樣板間財產(chǎn)及設(shè)施不受侵犯。在崗期間保持高度警惕,熟悉周邊環(huán)境,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理并上報。保持各崗位之間的溝通及聯(lián)系,通力協(xié)作,隨時做好突發(fā)事件的緊急處理工作。負責售樓處、樣板間內(nèi)的治安、消防、交通的管理及疏導(dǎo),配合公安機關(guān)開展所需的查控工作。熱誠為客戶及訪客提供安全服務(wù)。做好日常的交接班工作,嚴格執(zhí)行保密制度,時刻維護公司的聲譽及良好形象。做好售樓處、樣板間內(nèi)客戶及訪客車輛的巡視檢查及看護工作。負責對載物車輛駛出售樓處、樣板間的檢查工作,不符合手續(xù)者一律不準放行。認真完成上級交辦的其他任務(wù)。五、保潔領(lǐng)班崗位職責職稱:保潔領(lǐng)班上呈:現(xiàn)場經(jīng)理下報:保潔員范圍/目標:保持售樓處、樣板間內(nèi),公眾出入和使用的地方,包括接待廳、休息廳、走廊、樣板間及休息室等地方清潔,售樓處、樣板間范圍內(nèi)外之綠化及衛(wèi)生條件,亦要達到清潔及美觀。職責:1、負責售樓處、樣板間范圍之公眾地方的清潔及垃圾處理。2、每天巡視各處之清潔狀況,確保達到制定下來的目標。3、監(jiān)察屬下員工上下班時間,制度和儀表及其工作表現(xiàn)與操行。4、控制及記錄,所有清潔工具及用品的維修及用量。5、指導(dǎo)屬下員工正確使用各種清潔工具及清潔劑。6、協(xié)助編排屬下員工之值班時間及假期。7、匯報有關(guān)公眾地方之遺失與尋獲物品,及其他特別事項。8、協(xié)助有關(guān)部門裝飾及布置,以配合節(jié)日氣氛,或售樓處、樣板間廣告項目。9、負責指導(dǎo)在職及新聘保潔員工之培訓(xùn)。10、編排及分配各項清潔工作,如:窗門、燈飾、云石、冷氣口、墻鏡及銅器、家私、地毯及地板等。11、巡視各地方之滅蟲、蟻、鼠之服務(wù)效果。12、監(jiān)察客用廁所保潔服務(wù)和清潔質(zhì)量。13、查察一切地方之公眾窗簾、窗紗、地毯之清潔保養(yǎng)。14、處理屬下員工報告事項。15、應(yīng)遵從上司的吩咐和安排其他需要的工作。六、保潔員崗位職責1、根據(jù)工作程序和標準,清潔和保養(yǎng)所管轄的工作區(qū)域。2、按時完成所分配的公共區(qū)域的清潔。3、及時清運所有垃圾,保持干凈無異味。4、愛護保潔工具和清潔用品,每次使用后應(yīng)清洗干凈,并統(tǒng)一存放于指定地點。5、維護責任區(qū)域衛(wèi)生,有效制止違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為,并直接向上級報告。6、發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況,及時與當值保安員報告。7、發(fā)現(xiàn)火情、水情時,必須及時通知保安隊長及上級領(lǐng)導(dǎo)。8、對公共配套設(shè)施、設(shè)備的損壞情況,及時報告上級。9、完成上級安排的其他任務(wù)。第五章各項工作制度保安工作制度門衛(wèi)值班實行輪值制,準時上下班,不得遲到、早退。值班隊長必須做好交接班記錄,將本班值崗情況交接清楚。值班員必須按規(guī)定穿戴整齊,以飽滿精神投入工作。值班員不得擅自離開工作崗位,上班時間不得看電視、書報、睡覺,不準與他人聊天。值班員不準借巡邏之機,談無關(guān)事宜。保衛(wèi)人員必須堅守工作崗位,嚴格查驗出入人員證件,杜絕攜帶可疑物品和違禁物品進入住售樓處、樣板間內(nèi)。保衛(wèi)人員不準受理業(yè)主、客戶物品。二、內(nèi)部巡視安全制度為確保售樓處、樣板間內(nèi)財產(chǎn)安全,保安人員實行全天候的安全巡視檢查制度;保安巡視按規(guī)定路線進行,實施不間斷制。保安巡視負責檢查路線內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好程度和公區(qū)區(qū)域存在的安全隱患;巡視人員須攜帶好〔對講機、巡視記錄本、手電;巡視中遇可疑人和可疑物確定不了時,要迅速上報領(lǐng)班以上人員處理。特別針對得起涉及爆炸物和有政治色彩的物品;巡視中遇客戶求助或投訴時,要耐心認真地聽清楚內(nèi)容,能當場解決的事情即刻處置,解決不了的立即向相關(guān)部門報告;巡視人員每巡視一次,要仔細地做好巡視記錄,無論巡視中遇到任何問題均應(yīng)記錄在案,以備查詢;保安領(lǐng)班應(yīng)每班檢查保安巡邏情況,并做好巡邏記錄,妥善存檔保管備查。三、保安員崗位管理制度每天上班前準時簽到,做好上崗前準備工作,提前5分鐘到崗位交接工作。按要求著裝,整潔干凈,不留胡須長發(fā)。上崗值勤盡職盡責,不能擅自離崗,私自換崗。上崗值勤不吸煙、不睡覺、不聊天、不做與工作無關(guān)的事情。上崗值勤保持精神飽滿,站、坐姿態(tài)端正,笑容常在。對客人言談舉止文明禮貌,不許對客人有無理行為,迎接客人說"您好"、"慢走"。保護售樓處、樣板間內(nèi)設(shè)施設(shè)備,使其常處于完好狀態(tài)。由售樓處、樣板間向外運送物品,需有相關(guān)部門的批示,否則不予放行。發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級報告,并做記錄以備查證。引導(dǎo)來往車輛停在規(guī)定的位置,保持售樓處、樣板間門前暢通。上班時,非工作原因不得到樣板間內(nèi)部活動、休息。下班后,無正當理由必須離開售樓處、樣板間。服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排,遵守售樓處、樣板間各項規(guī)定。四、崗位交接班制度售樓處、樣板間門崗實行24小時輪班制,交接班時間為8:00和18:00接班人員須提前5分鐘到崗,換完工裝到指定地點集合;由領(lǐng)班開班前會,通報上班及當班情況,分配崗位;下班接完崗后到指定地點集合,由領(lǐng)班開班后會總結(jié)當日的工作;帶班領(lǐng)班須認真填寫值班記錄,不能有所遺漏;交班領(lǐng)班在交接工作時須將當日未辦完的事情交代清楚;接班領(lǐng)班須清點檢查交接的物品是否齊全完好。五、保安員著裝管理制度1.穿著保安制服時,要按規(guī)定配帶保安標志、帽徽、肩章、臂章等。2.冬、夏季保安服不準混穿、不準與便服混穿,必須穿配發(fā)的制式襯衣。3.上崗執(zhí)勤巡邏或外出工作時,必須著保安制服。非因公外出應(yīng)著便服。4.在駐勤單位除執(zhí)勤、訓(xùn)練外,可以不戴大檐帽,上穿制式上衣,不得赤背或只穿背心。5.著保安制服應(yīng)干凈整潔,不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。不準在保安制服外罩便服、戴圍巾。6.愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、擅自贈送或借給他人。六、易耗品管理制度由物業(yè)經(jīng)理負責售樓處、樣板間易耗品的發(fā)放、管理工作;做
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