應(yīng)急應(yīng)變-葉天競(jìng)課件

2013年公務(wù)員面試專項(xiàng)輔導(dǎo)應(yīng)急應(yīng)變?nèi)A圖教育公職面試研究中心葉天競(jìng)遼寧省公務(wù)員面試班應(yīng)急應(yīng)變類試題是設(shè)置一個(gè)特定情景，要求考生處理其中突發(fā)的各種問題和矛盾，以此考查考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。基礎(chǔ)理論應(yīng)急應(yīng)變目錄應(yīng)急應(yīng)變概述1答題思路2課堂練習(xí)3課堂總結(jié)4在考官評(píng)分表中的表述如下：“在有壓力狀況下，思維反應(yīng)敏捷；情緒穩(wěn)定；考慮問題周到?！睖y(cè)評(píng)要素1.考察考生解決問題的能力，即提對(duì)策的能力。面對(duì)突發(fā)事件與復(fù)雜情況，考生能否做到：及時(shí)應(yīng)對(duì)、全面考慮、措施得當(dāng)。（提對(duì)策：快、全、好）2.考察考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。在有壓力的環(huán)境下，考生能否做到：情緒穩(wěn)定、頭腦清醒、思維敏捷、反應(yīng)快速。測(cè)評(píng)要素解讀（一）心理穩(wěn)定、快速反應(yīng)（二）工作為重、以人為本 （三）輕重緩急、有序處理（四）多方協(xié)調(diào)、合理完成（陽(yáng)光心態(tài)）答題原則應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}的變化趨勢(shì)：1.應(yīng)急應(yīng)變類試題的比重維持在14~15%之間；2.試題的難度和復(fù)雜度逐年提高，和工作環(huán)境的結(jié)合越來(lái)越緊密，越來(lái)越重視考生實(shí)際工作能力的考察；3.單一矛盾的應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}越來(lái)越少，取而代之的是那些情況復(fù)雜、后果較嚴(yán)重的突發(fā)事件試題。命題趨勢(shì)應(yīng)急應(yīng)變目錄應(yīng)急應(yīng)變概述1答題思路2課堂練習(xí)3課堂總結(jié)4緊急性重要性既重要且緊急雖重要不緊急雖緊急不重要不重要不緊急立即處理調(diào)時(shí)間，不調(diào)人和方式最后做調(diào)人調(diào)方式，但不調(diào)時(shí)間二、語(yǔ)言（一）答題時(shí)，需用一些詞語(yǔ)體現(xiàn)出來(lái)處理問題的及時(shí)性、緊迫性，比如：用“迅速、立即、馬上、第一時(shí)間”等詞語(yǔ)來(lái)體現(xiàn)反應(yīng)及時(shí)。（二）答題時(shí)，可用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)凸顯答題原則。比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全等。答題注意事項(xiàng)一、公共事件類某地發(fā)生食物中毒事件，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令你去解決這件事情，你怎么辦？

一、公共事件類

★思路整理迅速：體現(xiàn)應(yīng)急性，如：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，以人為本，搶救生命和保護(hù)國(guó)家和人民財(cái)產(chǎn)；冷靜：途中思考應(yīng)對(duì)策略，聯(lián)系相關(guān)部門;同步：諸項(xiàng)工作同時(shí)開展,控制事態(tài);溝通：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、與外界保持聯(lián)系;善后：撫恤措施

;總結(jié)：事情結(jié)束后認(rèn)真反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成應(yīng)急預(yù)案。

★答題要點(diǎn)1.這件事關(guān)系到老百姓的生命安危，我將竭盡全力去處理好這件事情。2.第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，途中迅速思考應(yīng)急對(duì)策、預(yù)案。立即通知相關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后組成指揮組，搶救組，千方百計(jì)、全力以赴搶救中毒人員的生命。調(diào)查組，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴(kuò)大，思想工作組，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持穩(wěn)定，維護(hù)正常的工作、生產(chǎn)秩序和社會(huì)秩序。在整個(gè)工作中要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況，4.處理好現(xiàn)場(chǎng)工作后，寫出總結(jié)報(bào)告，重點(diǎn)是分析中毒事件發(fā)生的原因，提出加強(qiáng)食品安全工作的建議，防止此類事情再次發(fā)生。

二、日常工作類

在你組織的會(huì)議上，某同志有一個(gè)提議，但引起眾人反對(duì)，他拍桌而出，你怎么辦？

★答題要點(diǎn)遇到這種情況，我會(huì)先控制自己情緒，保持冷靜。因?yàn)橐粋€(gè)會(huì)議質(zhì)量的高低，組織者的作用非常巨大，我一定要充分的發(fā)揮好發(fā)揮自己的組織協(xié)調(diào)能力，確保會(huì)議取得預(yù)期效果。首先我會(huì)安排大家繼續(xù)討論，保證會(huì)議的順利進(jìn)行。同時(shí)勸導(dǎo)離場(chǎng)的同志平息怒火，返回繼續(xù)討論。如果離場(chǎng)同志不愿意回來(lái)，我會(huì)在以后選取一個(gè)合適時(shí)間在進(jìn)行溝通，請(qǐng)留下的其他同志繼續(xù)會(huì)議。等局面穩(wěn)定下來(lái)以后，再安排其闡述自己的觀點(diǎn)，對(duì)大家的意見進(jìn)行過濾溝通，指出問題的癥結(jié)，避免再次沖突，要平心靜氣尋求一個(gè)大家都能接受的交匯點(diǎn)，以便解決問題。我會(huì)認(rèn)真地做好總結(jié)，以便不斷提高自己的應(yīng)變應(yīng)急能力，組織能力

。

單位派你去機(jī)場(chǎng)接一位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而遇到了高速公路大塞車，你被困在高速公路上，而這位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)參加一項(xiàng)重要活動(dòng)的開幕講話的，這時(shí)候你會(huì)怎么辦？多事沖突

★答題要點(diǎn)遇到這種情況確實(shí)很令人著急，但是我會(huì)很好地處理這件事。

首先，我會(huì)詢問交管部門，判明塞車的具體狀況，如果該塞車可以在短時(shí)間內(nèi)予以緩解并盡快疏通，我就會(huì)在原地安心等待，同時(shí)將情況報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第二，如果該次堵車很嚴(yán)重，會(huì)影響到我的接待任務(wù)，我將在第一時(shí)間向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)另派其他同事取較為暢通的路線去接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將此事匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的體諒。

第三，如果再派其他同事接待，仍不能按時(shí)完成接待任務(wù)，可將該情況報(bào)給單位領(lǐng)導(dǎo)，建議單位領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整開幕式的時(shí)間進(jìn)程，并將該信息匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，希望領(lǐng)導(dǎo)能在機(jī)場(chǎng)稍作等候，待交通通暢后，立即趕到機(jī)場(chǎng)迎接領(lǐng)導(dǎo)，將開幕式順利完成。

最后，我認(rèn)為，應(yīng)對(duì)這樣的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)事前的應(yīng)急預(yù)案。我會(huì)以這次任務(wù)為契機(jī)，形成一份處理類似事件的應(yīng)急預(yù)案向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以提高單位應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

三、解決問題類

你是個(gè)有兩年工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生村官，現(xiàn)在你村的村民看到去年大蒜價(jià)格很高，今年想廣泛種植大蒜，對(duì)這種情況你要怎么辦？(二)層層假設(shè)分析原因：

我認(rèn)為去年之所大蒜價(jià)格很高，很多種植大蒜的農(nóng)民獲得了比較可觀的經(jīng)濟(jì)效益，原因是多方面的：

第一，今年農(nóng)民之所以普遍想種植大蒜，是因?yàn)槿ツ甏笏獾膬r(jià)格頗高，很多農(nóng)民因此受益頗豐。

第二，今年村民想廣泛種植大蒜，是否存在盲目跟風(fēng)的情況，是否由于當(dāng)?shù)卣畔⒁龑?dǎo)不夠及時(shí)，導(dǎo)致村民在其他人的帶動(dòng)下，不理智的進(jìn)行種植品種選擇。

第三，當(dāng)?shù)厥欠翊嬖诜N植品種較為單一，農(nóng)民可選擇的種植種類太少，農(nóng)民從本身的種植技能上，對(duì)于其他品種的種植方法掌握還不夠。參考解析（三）解決問題：

因此，針對(duì)今年的情況，我要從以下幾個(gè)方面著手解決這個(gè)問題:

第一，我會(huì)理智的勸告村民不能盲目跟風(fēng)，讓村民了解政府在合理有效的調(diào)控之后，大蒜的價(jià)格也基本維持到合理化的水平，如果廣泛種植大蒜，很難保證今年大蒜價(jià)格仍持續(xù)高位不變化，如果供大于求，很可能造成大蒜價(jià)格的下跌。第二、我會(huì)請(qǐng)相關(guān)農(nóng)學(xué)專家分析土地及氣候是否適合種植大蒜，通過有效的途徑及咨詢查詢農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)是否對(duì)大蒜持續(xù)保持需求。參考解析

第三，根據(jù)農(nóng)業(yè)相關(guān)專家給出的科學(xué)建議，以及對(duì)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)的考察，跟村民溝通，提供有效信息，提出更合理的種植辦法。第四，組織村民學(xué)習(xí)外地種植蔬菜的經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)，結(jié)合本村的實(shí)際情況，建議村民試驗(yàn)種植更合適的農(nóng)產(chǎn)品，形成良好的效果后再逐步推廣，發(fā)展適用當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)模式。參考解析

總結(jié)提高部分重點(diǎn)放在“避免再犯”，這也是答題的亮點(diǎn)之一。即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生，如制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機(jī)制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。答題提升一：高度與亮點(diǎn)

1.對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)此次突發(fā)事件帶來(lái)的影響：匯報(bào)和總結(jié)。

（1）如果事件是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任、深刻反思，總結(jié)教訓(xùn)。

（2）如果事件不是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。2.對(duì)單位（或政府、社會(huì)等）來(lái)說(shuō)此次突發(fā)事件帶來(lái)的影響：制度規(guī)定、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排、工作流程、運(yùn)行機(jī)制、管理方法、計(jì)劃方案等是否有需要完善之處。答題提升一：高度與亮點(diǎn)問題：分析情況時(shí)定位不清，以至確定任務(wù)時(shí)無(wú)法權(quán)衡利弊、全面考慮、分不清輕重緩解。對(duì)策：做好角色定位，理清任務(wù)目標(biāo)答題提升二：高度與亮點(diǎn)分析情況可分為：角色定位、事件分析1.角色定位（對(duì)人的分析）（1）對(duì)“我”的角色定位（2）其他主體的角色定位2.事件分析（對(duì)事的分析）

答題提升二：高度與亮點(diǎn)對(duì)“我”的角色定位組織角色負(fù)責(zé)人參與者崗位角色報(bào)考崗位設(shè)定崗位專業(yè)定位專業(yè)人士非專業(yè)人士（角色能力）情景定位事件環(huán)境中的角色定位Page

34題目分析：在一次會(huì)議中，與會(huì)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你該怎么辦？1.如果你是會(huì)議組織者2.如果你是會(huì)議主持人3.如果你是會(huì)議參與者組織角色題目分析：有人要跳樓，你作為樓長(zhǎng)該怎么辦？

針對(duì)跳樓事件，樓長(zhǎng)并非專業(yè)人士——應(yīng)迅速報(bào)告公安、消防、醫(yī)療等部門，或?qū)ふ倚睦韺＜亿s來(lái)勸解。

樓主的職責(zé)與專業(yè)體現(xiàn)：維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人群，搜集跳樓者資料，盡量拖延時(shí)間，做最基本的應(yīng)急措施，如在樓下準(zhǔn)備棉被墊子等。專業(yè)定位——角色能力如果在試題中出現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)”這個(gè)主體，答題時(shí)需注意向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)。如果試題中有“我”的同級(jí)同事，必須協(xié)調(diào)關(guān)系，注意溝通技巧。如果試題中出現(xiàn)“我”的下屬或下屬單位，注意在處理事件時(shí)對(duì)他們進(jìn)行合理分工，充分發(fā)揮下屬的作用。身份定位1．機(jī)關(guān)單位：從公務(wù)員的角度出發(fā)考慮問題，結(jié)合機(jī)關(guān)單位的工作特點(diǎn)，一切以工作為重，注意協(xié)調(diào)與上級(jí)、同事、下屬的關(guān)系。2．公司企業(yè)：處理問題時(shí)充分考慮公司或企業(yè)的商業(yè)利益，堅(jiān)持顧客至上原則。3．村鎮(zhèn)社區(qū)：基層工作的特點(diǎn)決定了處理問題要善于和群眾打交道，耐心細(xì)心用心，一切從群眾利益出發(fā)。情景定位4．公眾場(chǎng)所：如機(jī)場(chǎng)、火車站、展廳等，公眾場(chǎng)所一般具有人群密集的特點(diǎn)，在處理問題時(shí)必須考慮周全，強(qiáng)調(diào)控場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免矛盾激化導(dǎo)致群體性事件。5．日常生活環(huán)境：這種環(huán)境一般摒除了公務(wù)人員的身份，注意答題時(shí)的立場(chǎng)和態(tài)度。6．有媒體介入的場(chǎng)景：必須重視媒體的力量，正確引導(dǎo)輿論。情景定位

事件分析對(duì)突然發(fā)生的事情或狀況進(jìn)行真實(shí)性、緊急性、嚴(yán)重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。

（例如：文件丟失，可先判斷“真實(shí)性”；護(hù)照過期，可先確定“緊急性”；考試停電，可先權(quán)衡“嚴(yán)重性”；會(huì)議缺席，可先分析缺席者的“重要性”。）原則：以人為本、工作為重、對(duì)事不對(duì)人、原則性與靈活性兼顧等。

例題：你和同事在執(zhí)法中，受到群眾圍攻，手機(jī)無(wú)信號(hào)，無(wú)法與上級(jí)取得聯(lián)系，你怎么應(yīng)對(duì)？1、鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措，沉著應(yīng)對(duì)。2、迅速判明原因，導(dǎo)致圍攻的原因可能有：一是我們工作方法簡(jiǎn)單、態(tài)度粗暴，引起群眾反感；二是群眾反映的問題沒有得到解決有意見，大致有3種情況：（1）符合政策規(guī)定。（2）不符合規(guī)定。（3）確有實(shí)際困難，無(wú)明確政策規(guī)定。3、對(duì)策……。如果，有可能危及到安全，要立即撤離。4.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，今后要不斷提高應(yīng)急應(yīng)變能力。

★真題解析應(yīng)急應(yīng)變目錄應(yīng)急應(yīng)變概述1答題思路2課堂練習(xí)3課堂總結(jié)41.你不小心把機(jī)密文件泄漏到網(wǎng)上，這時(shí)你怎么辦？2.開會(huì)之前你在做幻燈片放映時(shí)出了故障你該怎么做？3.觀禮臺(tái)兩天后要用，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)通知了，觀禮臺(tái)被煙花爆竹燒了。你怎么辦？課堂練習(xí)應(yīng)急應(yīng)變目錄應(yīng)急應(yīng)變概述1答題思路2課堂練習(xí)3課堂總結(jié)4分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高1.分析情況定原則，確定任務(wù)明思路（思考為重）2.解決問題是主體，總結(jié)提高成亮點(diǎn)（答題為重）答題思路回顧1.認(rèn)真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。2.