世聯(lián)-上海綠庭尚城項(xiàng)目一期交房總結(jié)-40-2008年

世聯(lián)_上海綠庭尚城項(xiàng)目一期交房總結(jié)_40_2008年第一頁(yè)，共40頁(yè)。報(bào)告目錄3解決策略及執(zhí)行1項(xiàng)目概況4入伙活動(dòng)組織策略2入伙前客戶維權(quán)活動(dòng)5危機(jī)處理及責(zé)任明確6附件：崗位安排入伙物料第二頁(yè)，共40頁(yè)。地理位置：九亭淶寅路、滬亭北路總用地面積：195297㎡總建筑面積：486609㎡,計(jì)入容積率面積400333㎡容積率：1.99其中：住宅361807㎡商業(yè)30111㎡總套數(shù)：3646套居住人口：11667停車(chē)位：2688綠化率：41.1％綠庭一期產(chǎn)品分布房型戶數(shù)面積區(qū)間（m2）房型戶數(shù)面積區(qū)間（m2）一房16869-70二房91294-95三房244120-1281＃2＃3＃4＃5＃6＃7＃8＃9＃11＃12＃13＃14＃10＃15＃16＃17＃25～35歲的新上海人，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，受過(guò)高等教育，注重以維權(quán)保障自己的利益。項(xiàng)目概況客戶群描述：第三頁(yè)，共40頁(yè)。入伙前客戶維權(quán)活動(dòng)2維權(quán)關(guān)注點(diǎn)存在的問(wèn)題維權(quán)的模式第四頁(yè)，共40頁(yè)。關(guān)注點(diǎn)一：公共過(guò)道內(nèi)消防管道亂飛，嚴(yán)重影響美觀及業(yè)主的出行，并存在兒童使用的安全隱患。希望能對(duì)亂飛的管道進(jìn)行封包；部分樓棟電梯廳的排污管道裸露、橫飛，之后裝修時(shí)容易發(fā)生碰撞損壞，要求部分隱藏；

業(yè)主要求：改變走線或采取隱蔽方法部分隱藏關(guān)注點(diǎn)二：電梯廳墻面裝飾“百潔布”易臟，容易污損，檔次較低

業(yè)主要求：電梯廳墻面改用墻面瓷磚關(guān)注點(diǎn)三：信箱阻擋開(kāi)門(mén)和通行，對(duì)部分樓也阻擋探頭，存在安全隱患。

業(yè)主要求：要求信報(bào)箱移位關(guān)注點(diǎn)四：雙方對(duì)防盜門(mén)應(yīng)該采用的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上存在分歧。業(yè)主代表認(rèn)為開(kāi)發(fā)商在安裝進(jìn)戶門(mén)時(shí)應(yīng)參照最近的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。而開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，所提供的相關(guān)證明材料符合國(guó)家規(guī)定。

業(yè)主要求：進(jìn)戶門(mén)應(yīng)參照最近的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第五頁(yè)，共40頁(yè)。網(wǎng)上出現(xiàn)大量維權(quán)聲音論壇關(guān)注量較大形成業(yè)主代表團(tuán)體要求與發(fā)展商進(jìn)行談判在銷(xiāo)售中心聚集通過(guò)法律渠道與相關(guān)政府部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，并出現(xiàn)法律代表；非理性的聲音并且各自為政業(yè)主所提的多數(shù)為自身關(guān)注的問(wèn)題人數(shù)較少，維權(quán)代表并未形成統(tǒng)一意見(jiàn)，各代表從各棟的問(wèn)題出發(fā)提出相關(guān)要求；人數(shù)較多，維權(quán)代表形成統(tǒng)一意見(jiàn)，談判中使用相關(guān)法律文書(shū)，并由法律人士的業(yè)主進(jìn)行主要談判；第一階段第二階段第三階段維權(quán)模式三步曲第六頁(yè)，共40頁(yè)。3解決策略及執(zhí)行1項(xiàng)目概況4入伙活動(dòng)組織策略2入伙前客戶維權(quán)活動(dòng)5危機(jī)處理及責(zé)任明確報(bào)告結(jié)構(gòu)6附件：崗位安排入伙物料第七頁(yè)，共40頁(yè)。策略安排1.與維權(quán)代表進(jìn)行談判，保持良好的談判態(tài)度，保持解決問(wèn)題的姿態(tài)；2.各個(gè)突破，分化維權(quán)代表；3.對(duì)業(yè)主的要求進(jìn)行過(guò)濾，對(duì)部分要求進(jìn)行及時(shí)的回應(yīng)；4.尋求政府部門(mén)的支持及各個(gè)合作公司的通力合作；解決策略及執(zhí)行第八頁(yè)，共40頁(yè)。策略執(zhí)行1.與維權(quán)代表進(jìn)行談判，保持良好的談判態(tài)度，保持解決問(wèn)題的姿態(tài)；2.各個(gè)突破，分化維權(quán)代表中的理性分子；發(fā)展商回應(yīng)業(yè)主談判要求，由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，以良好的態(tài)度與業(yè)主代表進(jìn)行會(huì)談；通過(guò)多次見(jiàn)面會(huì)談?wù)莆崭骶S權(quán)代表的個(gè)人情況；采用私下約談的形式與個(gè)別維權(quán)代表達(dá)成共識(shí)；成果：1.通過(guò)談判有效的延緩維權(quán)聲音的發(fā)酵，避免維權(quán)態(tài)勢(shì)快速惡化；2.業(yè)主代表的成員多次變換，業(yè)主在入伙前難以形成前后統(tǒng)一、強(qiáng)有力的維權(quán)組織；3.通過(guò)部分業(yè)主代表，發(fā)展商可迅速獲知維權(quán)小組及業(yè)主的維權(quán)動(dòng)態(tài)；解決策略及執(zhí)行第九頁(yè)，共40頁(yè)。策略執(zhí)行3.對(duì)業(yè)主的要求進(jìn)行過(guò)濾，對(duì)部分要求進(jìn)行及時(shí)的回應(yīng)；針對(duì)業(yè)主提出空鼓、滲水等相對(duì)簡(jiǎn)單的要求迅速回應(yīng)并執(zhí)行；廣泛征求業(yè)主的意見(jiàn)，決定信報(bào)箱是否移位及電梯廳更換墻面磚的問(wèn)題；針對(duì)部分排污管道亂分的情況，已安排工程人員進(jìn)行整改；成果：1.以相對(duì)較低的成本展現(xiàn)發(fā)展商為業(yè)主負(fù)責(zé)的姿態(tài)，給到業(yè)主一定的期望值，并有利于提升業(yè)主對(duì)發(fā)展商的好感度；第十頁(yè)，共40頁(yè)。策略執(zhí)行4.尋求政府部門(mén)的支持及各個(gè)合作公司的通力合作；要求搜房網(wǎng)論壇維護(hù)版主對(duì)過(guò)激的貼子進(jìn)行刪除處理，淡化論壇維權(quán)的氣氛；及時(shí)與當(dāng)?shù)鼐鞙贤?，做好事前布署；與好美家等裝修公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)合作，于交房期間進(jìn)行裝修優(yōu)惠的活動(dòng)，分散業(yè)主注意；成果：1.過(guò)激的貼子得到有效處理，避免出現(xiàn)較多非理性的業(yè)主；2.事前的相關(guān)溝通使項(xiàng)目及入伙活動(dòng)得到法律的保障；3.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)裝修優(yōu)惠的活動(dòng)有效的提升業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的好感度，使業(yè)主進(jìn)入考慮裝修的狀態(tài)；第十一頁(yè)，共40頁(yè)。3解決策略及執(zhí)行1項(xiàng)目概況4入伙活動(dòng)組織策略2入伙前客戶維權(quán)活動(dòng)5危機(jī)處理及責(zé)任明確報(bào)告結(jié)構(gòu)6附件：崗位安排入伙物料第十二頁(yè)，共40頁(yè)。入伙活動(dòng)組織策略4信息發(fā)布順序安排流程設(shè)置第十三頁(yè)，共40頁(yè)。1.10月20日，綠庭取得《入住許可證》的時(shí)間不確定；2.部分樓棟工程問(wèn)題較多，采取先驗(yàn)房的方式，避免交房當(dāng)日業(yè)主問(wèn)題集中爆發(fā)；綠庭一期交房分驗(yàn)房和交房?jī)刹竭M(jìn)行；10月21日向一期業(yè)主郵寄《驗(yàn)房通知書(shū)》掛號(hào)信（合同約定，開(kāi)發(fā)商須提前十天通知業(yè)主，否則視為違約）；驗(yàn)房：10月24日—10月30日；交房：10月31日開(kāi)始；信息發(fā)布前提第十四頁(yè)，共40頁(yè)。交房百問(wèn)、相關(guān)表格交房通知書(shū)費(fèi)用清單驗(yàn)房單驗(yàn)房通知書(shū)交房流程展板費(fèi)用清單展板服裝統(tǒng)一對(duì)講機(jī)物料準(zhǔn)備第十五頁(yè)，共40頁(yè)。信息發(fā)布原則：1.信息統(tǒng)一發(fā)布前，須對(duì)入伙時(shí)間嚴(yán)格保密，避免業(yè)主有充裕的時(shí)間進(jìn)行串聯(lián)組織；2.信息統(tǒng)一發(fā)布時(shí)，不出現(xiàn)入伙時(shí)間的整體安排，使各個(gè)業(yè)主僅知道自己所購(gòu)房號(hào)的入伙時(shí)間；信息發(fā)布時(shí)間：1.根據(jù)相關(guān)規(guī)定，入伙通知書(shū)應(yīng)以掛號(hào)信的方式提前十天寄出，并以業(yè)主回執(zhí)留底確認(rèn)；信息發(fā)布第十六頁(yè)，共40頁(yè)。對(duì)驗(yàn)房時(shí)間的選擇應(yīng)充分考慮降低出現(xiàn)意外情況的風(fēng)險(xiǎn)4#、7#，174戶（10月24日星期周五）10#、11#，209戶（10月25日星期六）9#、12#，212戶（10月26日星期日）1#、5#，154戶（10月28日星期二）3#、6#，179戶（10月27日星期一）2#、8#，188戶（10月29日星期三）13#、14#，209戶（10月30日星期四）入伙時(shí)間選擇：壓縮驗(yàn)房時(shí)間與合同約定時(shí)間的時(shí)間差，避免業(yè)主利用該時(shí)間差拒絕于規(guī)定時(shí)間內(nèi)入伙，制造各種事端；最后集中入伙期應(yīng)安排于周末時(shí)間，方便更多業(yè)主按規(guī)定于最后期限入伙；樓棟順序安排：結(jié)合驗(yàn)房過(guò)程中各樓棟出現(xiàn)的工程問(wèn)題及當(dāng)時(shí)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，安排各樓棟的入伙時(shí)間每天驗(yàn)房數(shù)量：每天接受業(yè)主入伙的數(shù)量須與物管公司的工作能力相對(duì)應(yīng)，建議每日不超過(guò)200戶各樓棟驗(yàn)房順序安排第十七頁(yè)，共40頁(yè)。1.通過(guò)流程設(shè)置使業(yè)主分散于流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，避免業(yè)主在某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)區(qū)域過(guò)度集中而出現(xiàn)意外情況；2.流程設(shè)置為單行線的方式，嚴(yán)格禁止客戶回流，盡可能避免已驗(yàn)房的客戶與未驗(yàn)房的客戶聚集在一起；3.各區(qū)域應(yīng)設(shè)置充足的保安，堅(jiān)決阻止裝修公司人員進(jìn)入入伙區(qū)域內(nèi)；4.物業(yè)受理區(qū)、開(kāi)發(fā)商受理區(qū)須設(shè)置問(wèn)題處理人員，及時(shí)解答業(yè)主問(wèn)題；流程設(shè)置原則第十八頁(yè)，共40頁(yè)。1、在入口處簽到，審核相關(guān)資料身份證及《通知書(shū)》并領(lǐng)取號(hào)碼貼4、專(zhuān)人陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，填寫(xiě)驗(yàn)收反饋3、至物業(yè)服務(wù)區(qū)，領(lǐng)取《驗(yàn)收單》2、填寫(xiě)《業(yè)主信息表》、《驗(yàn)房通知單》5、對(duì)于有疑問(wèn)客戶，引導(dǎo)客戶返回開(kāi)發(fā)商受理處，由工作人員做進(jìn)一步溝通與解釋5、對(duì)驗(yàn)房無(wú)問(wèn)題客戶，引導(dǎo)客戶離開(kāi)小區(qū)驗(yàn)房流程設(shè)置第十九頁(yè)，共40頁(yè)。1、簽到處：1）簽到，審核資料，包括通知書(shū)、業(yè)主（購(gòu)房人）身份證/護(hù)照、購(gòu)房預(yù)售合同、已繳房款的所有發(fā)票及收據(jù)；2）發(fā)放號(hào)碼牌，按次序到開(kāi)發(fā)商受理處辦理相關(guān)手續(xù)；2、開(kāi)發(fā)商受理處：1）開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)處辦理房屋補(bǔ)差，交納代收代辦費(fèi)用，開(kāi)據(jù)《入戶單》，業(yè)主簽字確認(rèn)；2）開(kāi)發(fā)商蓋章確認(rèn)《入戶單》，業(yè)主憑此單至物業(yè)受理處辦理相關(guān)手續(xù)；3、物業(yè)受理處：1）業(yè)主憑蓋章的《入戶單》交納物業(yè)管理費(fèi)和建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)，物業(yè)回收《入戶單》2）業(yè)主憑核算完畢的發(fā)票/收據(jù)，領(lǐng)取房屋鑰匙、《上海市新建住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《上海市新建住宅使用說(shuō)明書(shū)》；交房流程設(shè)置第二十頁(yè)，共40頁(yè)。領(lǐng)取驗(yàn)房單簽到處水系進(jìn)入社區(qū)驗(yàn)房如有問(wèn)題售樓處二樓：周六、周日為危機(jī)處理中心123周一至周五：房間1、2為核查身份及相關(guān)資料,填寫(xiě)業(yè)主信息表及入戶單，辦理房屋補(bǔ)差，交納代收代辦費(fèi)用，房間3為一級(jí)危機(jī)處理中心周末：房間1、2、3均為核查身份及相關(guān)資料,填寫(xiě)業(yè)主信息表及入戶單，辦理房屋補(bǔ)差，交納代收代辦費(fèi)用，售樓處二樓為危機(jī)處理中心若客戶有異議蓋章確認(rèn)第二十一頁(yè)，共40頁(yè)。簽到處開(kāi)發(fā)商受理處物業(yè)受理處蓋章確認(rèn)處現(xiàn)場(chǎng)照片第二十二頁(yè)，共40頁(yè)。驗(yàn)房數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日期當(dāng)天簽到人數(shù)應(yīng)驗(yàn)收人數(shù)10月24日8617410月25日15020910月26日17021210月27日11817910月28日12115410月29日15018810月30日150209合計(jì)9451325交房房數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)日期當(dāng)天簽到人數(shù)收房人數(shù)收房率10月31日22019488%11月1日28215455%11月2日17810760%11月3日615590%11月4日534075%11月5日474391%11月6日181372%11月7日1414100%11月8日1205950%11月9日655077%合計(jì)105872969%七天共計(jì)945組業(yè)主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房，驗(yàn)房率達(dá)到71%，屬于正常的驗(yàn)房率范圍。綠庭尚城一期共交房729戶，平均收房率達(dá)69%；工作日期間交房順利，交房率80%左右；周末交房率均較低，僅有60%左右數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)第二十三頁(yè)，共40頁(yè)。3解決策略及執(zhí)行1項(xiàng)目概況4入伙活動(dòng)組織策略2入伙前客戶維權(quán)活動(dòng)5危機(jī)處理及明確責(zé)任報(bào)告結(jié)構(gòu)6附件：崗位安排入伙物料第二十四頁(yè)，共40頁(yè)。危機(jī)處理及明確責(zé)任5預(yù)防措施危機(jī)處理明確責(zé)任第二十五頁(yè)，共40頁(yè)。入伙前須準(zhǔn)備的預(yù)防措施：1.成立跨公司、部門(mén)的驗(yàn)收小組，進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，并針對(duì)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改；2.取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等必須的合格證書(shū)，預(yù)備原件與復(fù)印件由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管；3.成立跨公司、部門(mén)的調(diào)解小組，負(fù)責(zé)入伙日問(wèn)題業(yè)主的調(diào)解工作，處理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件；4.對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題制定統(tǒng)一口徑，進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并作嚴(yán)格的考核，以避免業(yè)主通過(guò)錄音筆、DV等工具獲取不規(guī)范的信息作為維權(quán)工具；5.提前進(jìn)行預(yù)演習(xí)，檢驗(yàn)物業(yè)管理公司的工作能力及危機(jī)預(yù)防措施；6.取得當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)、媒體機(jī)構(gòu)的支持，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的支持；危機(jī)預(yù)防措施第二十六頁(yè)，共40頁(yè)。入伙現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)防措施：1.現(xiàn)場(chǎng)須有公安部門(mén)的相關(guān)人員配合，以便合法、合情、合理的處理危機(jī)事件；2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有預(yù)備的保安隊(duì)伍，用于處理危機(jī)事件時(shí)隔離人群；3.時(shí)刻留意在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)業(yè)主聚集過(guò)多的情況，防止部分業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行煽動(dòng)、發(fā)傳單、舉牌、拉條幅等情況，如出現(xiàn)此類(lèi)情況應(yīng)第一時(shí)間取得公安部門(mén)的配合進(jìn)行隔離、調(diào)解；4.在入伙流程的各個(gè)環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)充足的調(diào)解人員，如有業(yè)主出現(xiàn)過(guò)激情況須第一時(shí)間引導(dǎo)至專(zhuān)門(mén)的調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解；5.設(shè)置流程控制的專(zhuān)項(xiàng)人員，負(fù)責(zé)控制業(yè)主在各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)量；危機(jī)預(yù)防措施第二十七頁(yè)，共40頁(yè)。案例1：業(yè)主約定在入伙現(xiàn)場(chǎng)集中并預(yù)定煽動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主抵制入伙，其中先到的業(yè)主滯留在簽到區(qū)（現(xiàn)場(chǎng)第一個(gè)環(huán)節(jié)）不肯離開(kāi)，并且煽動(dòng)到場(chǎng)業(yè)主；處理方式：提出由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予解釋?zhuān)蓪?zhuān)人對(duì)其進(jìn)行近距離監(jiān)控，增加簽到區(qū)工作人員，加快簽到區(qū)工作速度，之后該批業(yè)主轉(zhuǎn)移至等候區(qū)（第二個(gè)環(huán)節(jié)）則項(xiàng)目組以同樣方式處理，最終該批業(yè)主在各個(gè)環(huán)節(jié)被隔離，無(wú)法做出有效的舉動(dòng)；安例2：少數(shù)業(yè)主于網(wǎng)上進(jìn)行聯(lián)系組織，并于當(dāng)日在現(xiàn)場(chǎng)舉牌召集業(yè)主聚集。處理方式：巡邏人員第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，以發(fā)展商負(fù)責(zé)人與公安人員共同勸導(dǎo)下停止聚集活動(dòng)，并進(jìn)行疏散；危機(jī)處理案例第二十八頁(yè)，共40頁(yè)。案例3：業(yè)主驗(yàn)房過(guò)程中出現(xiàn)電梯被卡的現(xiàn)場(chǎng)，該業(yè)主家屬在現(xiàn)場(chǎng)情緒較激動(dòng)，引起其他業(yè)主注意；處理方式：相關(guān)人員在接到電話后及時(shí)聯(lián)系工作人員進(jìn)行解救，并安排現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)其親屬進(jìn)行安撫，消除不良影響；安例4：部分業(yè)主驗(yàn)房后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，情緒激動(dòng)，帶頭領(lǐng)導(dǎo)其他業(yè)主拉橫幅、在現(xiàn)場(chǎng)聚眾處理方式：由專(zhuān)人第一時(shí)間引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)入洽談室，與業(yè)主進(jìn)行洽談，安撫業(yè)主情緒，并對(duì)其提出問(wèn)題一一書(shū)面記錄，承諾及時(shí)整改；危機(jī)處理案例第二十九頁(yè)，共40頁(yè)。原則：入伙活動(dòng)應(yīng)由物業(yè)管理公司主導(dǎo)并負(fù)主要責(zé)任，代理公司屬協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工作籌備、流程監(jiān)控的角色；工作方式：現(xiàn)場(chǎng)采用五級(jí)危機(jī)處理方式，逐級(jí)處理；在籌備工作過(guò)程中針對(duì)工程上存在的普遍問(wèn)題及個(gè)別房號(hào)存在的較為嚴(yán)重問(wèn)題，項(xiàng)目組應(yīng)及時(shí)知會(huì)發(fā)展商，并制定相關(guān)解決方案；項(xiàng)目組與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司及時(shí)溝通，統(tǒng)一口徑，并進(jìn)行多次演習(xí)，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題；明確責(zé)任第三十頁(yè)，共40頁(yè)。姓名：李文亮特點(diǎn)：親和力強(qiáng)，對(duì)客戶熟悉，易取客戶信任崗位：客戶問(wèn)題解答、情緒安撫姓名：劉綺特點(diǎn)：動(dòng)作迅速、執(zhí)行力強(qiáng)，熟悉交房流程崗位：現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主疑難解答，現(xiàn)場(chǎng)人員協(xié)調(diào)交房精英推薦第三十一頁(yè)，共40頁(yè)。姓名：王若鑫特點(diǎn)：可愛(ài)型，嘴甜，責(zé)任心強(qiáng)崗位：售樓處客戶接待，問(wèn)題業(yè)主分流姓名：王一鵬特點(diǎn)：體形高大、態(tài)度和善、說(shuō)話幽默崗位：危機(jī)處理，協(xié)助李文亮接待情緒激動(dòng)業(yè)主人員安排第三十二頁(yè)，共40頁(yè)。1.在項(xiàng)目銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目周邊環(huán)境可能帶來(lái)的負(fù)面影響向客戶作相關(guān)提示；2.在項(xiàng)目取得驗(yàn)收合格許可證后，項(xiàng)目組應(yīng)對(duì)各房號(hào)進(jìn)行檢查，將未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總并以工作聯(lián)系函的形式知會(huì)發(fā)展商；3.安排專(zhuān)人對(duì)論壇進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；4.入伙前建議發(fā)展商與相關(guān)公安部門(mén)、媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系并取得相關(guān)支持；5.針對(duì)存在問(wèn)題的樓棟可通過(guò)入伙時(shí)間、環(huán)節(jié)設(shè)置、流程把控等工具分散客戶聚集的可能性；注意的問(wèn)題第三十三頁(yè)，共40頁(yè)。6.針對(duì)存在的維權(quán)危機(jī)，在入伙現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控，以便第一時(shí)間獲知信息，化解危機(jī)事件的發(fā)生；7.入伙現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置多組調(diào)解小組，須由營(yíng)銷(xiāo)人員、工程人員、法律顧問(wèn)共同組成；8.對(duì)業(yè)主要求整改的工作量應(yīng)有客觀的評(píng)估，籌備充分的工程維修小組，以避免無(wú)法按期完成業(yè)主提出的整改意見(jiàn)；9.業(yè)主已日趨成熟，他們將更多的利用錄音筆、攝影機(jī)、法律顧問(wèn)、監(jiān)理公司、媒體等工具進(jìn)行維權(quán)；注意的問(wèn)題第三十四頁(yè)，共40頁(yè)。通過(guò)交房百問(wèn)的梳理，對(duì)客戶問(wèn)題準(zhǔn)備充分，并有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，使整個(gè)入伙活動(dòng)較為順暢；流程清晰，入口處有清楚的流程指示圖，并有專(zhuān)人指引；業(yè)主在入伙當(dāng)天面積補(bǔ)差費(fèi)用與所需繳納費(fèi)用相抵并有一定盈余，沒(méi)有太大抵觸情緒，收費(fèi)情況較好；現(xiàn)場(chǎng)人員配置充足，各環(huán)節(jié)銜接緊湊，針對(duì)部分業(yè)主設(shè)有專(zhuān)人引導(dǎo)；業(yè)主驗(yàn)樓過(guò)程中配備有驗(yàn)房師及工程人員，對(duì)相關(guān)問(wèn)題能及時(shí)解答；通過(guò)與少數(shù)維權(quán)業(yè)主的溝通，能提前獲知業(yè)主的維權(quán)動(dòng)向，能提前做好應(yīng)對(duì)措施；工作人員接待態(tài)度較好，對(duì)少數(shù)業(yè)主的不理性行為能耐心、寬容的對(duì)待，得到多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。亮點(diǎn)第三十五頁(yè)，共40頁(yè)。部分支援人員對(duì)項(xiàng)目情況不熟悉，不能及時(shí)解答客戶疑問(wèn)；開(kāi)發(fā)商受理處與物業(yè)受理處之間距離太大，路線過(guò)長(zhǎng)，業(yè)主容易在廣場(chǎng)聚集；安保工作及安保人員素質(zhì)有待加強(qiáng)，避免入伙當(dāng)天裝修公司或其他閑雜人員混進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，影響入伙工作；部分房間小的工程問(wèn)題較多，施工方未能及時(shí)整改，