煙草行業(yè)輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)課程課件

歡迎參加輔導(dǎo)技巧課程

(1102)歡迎參加課程目標(biāo)

在完成課程后,學(xué)員應(yīng)能夠:了解輔導(dǎo)的意義明白輔導(dǎo)的重要清楚一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員需具備的特質(zhì)認(rèn)識有效輔導(dǎo)程序和技巧掌握成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵

課程目標(biāo)在完成課程后,學(xué)員應(yīng)能夠:日程安排介紹課程目標(biāo)和破冰練習(xí) 15分鐘輔導(dǎo)的意義、重要和好処 25分鐘優(yōu)秀輔導(dǎo)員需具備的特質(zhì) 30分鐘有效輔導(dǎo)程序 20分鐘輔導(dǎo)技巧 75分鐘成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵 10分鐘課程評估 5分鐘日程安排介紹課程目標(biāo)和破冰練習(xí) 15分鐘

什么是輔導(dǎo)

過去,輔導(dǎo)是指一些有経驗的人把自已的知識和方法傳授給別人?，F(xiàn)在,輔導(dǎo)是發(fā)掘員工的個人潛能,讓他能發(fā)揮最佳的表現(xiàn)幫助員工去面對問題,自己找出解決辦法

什么是輔導(dǎo)

過去,輔導(dǎo)是指一些有経驗的人輔導(dǎo)的重要性當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)社會,營造了一個”要用最少資源,做最多工作”的環(huán)境。管理層為了減輕工作壓力,最佳的方法就是培養(yǎng)公司最寶貴的資源“人才”,讓他們發(fā)揮最佳的表現(xiàn)來幫助公司、幫助自己?！拜o導(dǎo)”就是幫助員工發(fā)揮最佳表現(xiàn)的方法。

輔導(dǎo)的重要性當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)社會,營造了一個

輔導(dǎo)的益處(一)

對輔導(dǎo)員:減低憂慮和工作壓力,讓自己有更多時間做好管理工作履行管理層職責(zé),有效地幫助員工發(fā)展與員工建立良好關(guān)系改善生活質(zhì)素對被輔導(dǎo)員工:能加快學(xué)習(xí)速度提升工作表現(xiàn)和生產(chǎn)力增加自信和工作滿足感與上司建立良好關(guān)系獲得發(fā)展機(jī)會

輔導(dǎo)的益處(一)

對輔導(dǎo)員:對被輔導(dǎo)員工:輔導(dǎo)的益處(二)對公司:改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)更有效地善用人才、技術(shù)和資源增強(qiáng)公司的生產(chǎn)力和績效強(qiáng)化公司面對轉(zhuǎn)変的彈性和能力鼓勵員工締造創(chuàng)意

輔導(dǎo)的益處(二)對公司:個人品質(zhì)滿意的顧客公司品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)部門品質(zhì)質(zhì)從人起人是所有品質(zhì)之始品質(zhì)圈個人品質(zhì)滿意的顧客公司品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)部門品質(zhì)質(zhì)從人起品質(zhì)作為“優(yōu)秀輔導(dǎo)員”的條件知識方面輔導(dǎo)員是否一定要對輔導(dǎo)內(nèi)容/范圍有專業(yè)認(rèn)識,才可進(jìn)行輔導(dǎo)?<辯論>作為“優(yōu)秀輔導(dǎo)員”的條件知識方面作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件能力方面

耐心聆聽擅于發(fā)問觀察入微靈活溝通客觀分析作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件能力方面作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件

思想方面正面要采取樂觀態(tài)度,相信每個員工有未被發(fā)掘的潛能開放不是單憑過去的表現(xiàn)來判別員工的成績包容 能接受員工在學(xué)習(xí)期間出錯,相信若再次給予機(jī)會,員工在下次能做得更好

作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件

思想方面上司和輔導(dǎo)員,各具特征

上司多言給指令解決問題事前假設(shè)尋求監(jiān)控命令以成果為先要求解釋保持距離輔導(dǎo)員多聽發(fā)問防范問題探討,開放心懷尋求承諾挑戰(zhàn)以過程為先要求結(jié)果経常接觸上司和輔導(dǎo)員,各具特征

上司輔導(dǎo)員進(jìn)行有效”輔導(dǎo)”的程序1. 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)2. 識別”輔導(dǎo)”時機(jī)3. 跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃4. 進(jìn)行輔導(dǎo)5. 評估效益進(jìn)行有效”輔導(dǎo)”的程序1. 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)輔導(dǎo)程序(1)1/ 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)輔導(dǎo)員工是作為主管職責(zé)的一部分目標(biāo)最終目標(biāo)/”你”想境界工作目標(biāo)(長期\短期)

注意

符合SMART原則 輔導(dǎo)程序(1)1/ 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)輔導(dǎo)程序(2)2/ 識別”輔導(dǎo)”時機(jī) 識別一個幫助他人提高工作表現(xiàn) 以及提高組織價值的機(jī)會輔導(dǎo)程序(2)2/ 識別”輔導(dǎo)”時機(jī)尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境下列情況下,你可以考慮給他人輔導(dǎo):

有人請你給予建議、幫助、意見和支持有人正在艱難地完成一件任務(wù)有人正開始一項新的工作或擔(dān)負(fù)起一份新的任務(wù)有人感到挫折或迷惘有人猶豫不決或一籌莫展有人表現(xiàn)反復(fù)無常有人對自己的能力沒有把握有人表達(dá)了要改進(jìn)的愿望有人表現(xiàn)低于一般要求有人態(tài)度消極,影響工作尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境下列情況下,你可以考慮給他人輔導(dǎo)不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

輔導(dǎo)不是在任何時候都適合的。

下列情況下,你都不應(yīng)進(jìn)行輔導(dǎo):你與對方?jīng)]有相互尊重、信任的關(guān)糸你對情況感到憤怒對方非常忙確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

輔導(dǎo)不是在任何時候都適合的。輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃發(fā)展目標(biāo)我最終希望成為…分長期和短期注意

符合SMART原則輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃行動計劃配合公司發(fā)展和員工發(fā)展需要設(shè)計與目標(biāo)相關(guān)行動循序漸進(jìn)的需因應(yīng)轉(zhuǎn)變而作出調(diào)整

輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃輔導(dǎo)程序(4)4/ 進(jìn)行輔導(dǎo)說明員工工作表現(xiàn)問題,并取得共識探討原因徵詢補(bǔ)救建議協(xié)商解決方法定期跟進(jìn)輔導(dǎo)程序(4)4/ 進(jìn)行輔導(dǎo)輔導(dǎo)程序(5)5/ 評估效益觀察員工表現(xiàn)制定量度/評估工作表現(xiàn)系統(tǒng)分析工作表現(xiàn)報告提供反饋輔導(dǎo)程序(5)5/ 評估效益輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽

聆聽時常犯的毛病不留心過早作結(jié)論批判對方的價值觀爭辯輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽

聆聽時常犯的毛病輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽

關(guān)鍵:留心、理解留意對方姿勢面部表情眼睛聲音發(fā)問來加強(qiáng)理解輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽關(guān)鍵:留心、理解輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)明確性提問相關(guān)性提問激勵性提問征求意見性提問證實(shí)性提問6W1H的運(yùn)用輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)明確性提問輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)仔細(xì)聆聽思考分析認(rèn)同對方的情緒反應(yīng)

不時總結(jié)一下你所聽到的內(nèi)容輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)仔細(xì)聆聽輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋正面反饋表揚(yáng)員工優(yōu)點(diǎn)

B=Behaviour

表揚(yáng)員工工作價值E=Effect

說明工作的重要及其貢獻(xiàn)T=ThankYou

感謝員工付出努力輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋正面反饋輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋

糾正反饋

改善員工行為,希望 保留員工B=Behaviour

表示員工行為是不能接受E=Effect

解釋原因及有關(guān)影響E=Expectation

說明期望的改善R=Result

知會后果輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋

糾正反饋三明治式反饋正面反饋糾正反饋三明治式反饋正面反饋糾正反饋FeedbackistheBreakfastofChampionsbyKenBlanchard&SpencerJohnson作者的意是…..Feedbackisthe接受”反饋“是成功之始！接受”反饋“是成功之始！輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益問卷:怎樣去觀察員工表現(xiàn)輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益月份投訴月份銷售工作表現(xiàn)系統(tǒng)(一)工作表現(xiàn)圖表輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益月份投訴月份銷售工作表現(xiàn)系輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益目標(biāo)管理

說明理想成績/目標(biāo)包括可量度的結(jié)果制定時間表考慮成本因素例如:KPI輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益目標(biāo)管理成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵員工在不同成長階段的需要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵員工在不同成長階段的需要員工成長階段新員工NewStaff受訓(xùn)員工Trainee熟練員工Skilled

Worker高效員工High

Performer對工作熱誠學(xué)習(xí)掌握技朮能干高效需要緊密督導(dǎo)希望有多些參與態(tài)度易変盡責(zé)員工成長階段新員工受訓(xùn)員工熟練員工高效員工對工作熱誠學(xué)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格指揮型Director輔導(dǎo)型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator緊密督導(dǎo)Superviseclosely輔導(dǎo)Coach輔導(dǎo)Coach授權(quán)Delegate培訓(xùn)

Trains支持More

supportive鼓勵Encourages放手Handsoff單向溝通

One-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication聆聽Listening領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格指揮型輔導(dǎo)型支持型授權(quán)型緊密督導(dǎo)輔導(dǎo)輔導(dǎo)授權(quán)培訓(xùn)支配合員工需要的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格員工成長階段

StaffStage新員工NewStaff培訓(xùn)生Trainee熟練員工SkilledWorker高效員工HighPerformer領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

LeadershipStyle指揮型Director輔導(dǎo)型

Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator配合員工需要的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格員工成長階段

新員工培訓(xùn)生熟練員工高效輔導(dǎo)是持續(xù)的會帶出行為上的改変優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)往往能推動被輔導(dǎo)員工的表現(xiàn)甚至超越輔導(dǎo)員本身的學(xué)識極限輔導(dǎo)總結(jié)

輔導(dǎo)員猶如一面鏡子

鏡子不教你怎樣穿衣服，但鏡子會告訴你，你穿得怎樣。然后你可以作出選擇。若能夠配合員工發(fā)展階段來進(jìn)行輔導(dǎo),你的管理工作自能發(fā)揮得更好。

總結(jié) 輔導(dǎo)員猶如一面鏡子THANKYOUTHANKYOU歡迎參加輔導(dǎo)技巧課程

(1102)歡迎參加課程目標(biāo)

在完成課程后,學(xué)員應(yīng)能夠:了解輔導(dǎo)的意義明白輔導(dǎo)的重要清楚一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員需具備的特質(zhì)認(rèn)識有效輔導(dǎo)程序和技巧掌握成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵

課程目標(biāo)在完成課程后,學(xué)員應(yīng)能夠:日程安排介紹課程目標(biāo)和破冰練習(xí) 15分鐘輔導(dǎo)的意義、重要和好処 25分鐘優(yōu)秀輔導(dǎo)員需具備的特質(zhì) 30分鐘有效輔導(dǎo)程序 20分鐘輔導(dǎo)技巧 75分鐘成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵 10分鐘課程評估 5分鐘日程安排介紹課程目標(biāo)和破冰練習(xí) 15分鐘

什么是輔導(dǎo)

過去,輔導(dǎo)是指一些有経驗的人把自已的知識和方法傳授給別人?，F(xiàn)在,輔導(dǎo)是發(fā)掘員工的個人潛能,讓他能發(fā)揮最佳的表現(xiàn)幫助員工去面對問題,自己找出解決辦法

什么是輔導(dǎo)

過去,輔導(dǎo)是指一些有経驗的人輔導(dǎo)的重要性當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)社會,營造了一個”要用最少資源,做最多工作”的環(huán)境。管理層為了減輕工作壓力,最佳的方法就是培養(yǎng)公司最寶貴的資源“人才”,讓他們發(fā)揮最佳的表現(xiàn)來幫助公司、幫助自己?！拜o導(dǎo)”就是幫助員工發(fā)揮最佳表現(xiàn)的方法。

輔導(dǎo)的重要性當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)社會,營造了一個

輔導(dǎo)的益處(一)

對輔導(dǎo)員:減低憂慮和工作壓力,讓自己有更多時間做好管理工作履行管理層職責(zé),有效地幫助員工發(fā)展與員工建立良好關(guān)系改善生活質(zhì)素對被輔導(dǎo)員工:能加快學(xué)習(xí)速度提升工作表現(xiàn)和生產(chǎn)力增加自信和工作滿足感與上司建立良好關(guān)系獲得發(fā)展機(jī)會

輔導(dǎo)的益處(一)

對輔導(dǎo)員:對被輔導(dǎo)員工:輔導(dǎo)的益處(二)對公司:改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)更有效地善用人才、技術(shù)和資源增強(qiáng)公司的生產(chǎn)力和績效強(qiáng)化公司面對轉(zhuǎn)変的彈性和能力鼓勵員工締造創(chuàng)意

輔導(dǎo)的益處(二)對公司:個人品質(zhì)滿意的顧客公司品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)部門品質(zhì)質(zhì)從人起人是所有品質(zhì)之始品質(zhì)圈個人品質(zhì)滿意的顧客公司品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)部門品質(zhì)質(zhì)從人起品質(zhì)作為“優(yōu)秀輔導(dǎo)員”的條件知識方面輔導(dǎo)員是否一定要對輔導(dǎo)內(nèi)容/范圍有專業(yè)認(rèn)識,才可進(jìn)行輔導(dǎo)?<辯論>作為“優(yōu)秀輔導(dǎo)員”的條件知識方面作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件能力方面

耐心聆聽擅于發(fā)問觀察入微靈活溝通客觀分析作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件能力方面作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件

思想方面正面要采取樂觀態(tài)度,相信每個員工有未被發(fā)掘的潛能開放不是單憑過去的表現(xiàn)來判別員工的成績包容 能接受員工在學(xué)習(xí)期間出錯,相信若再次給予機(jī)會,員工在下次能做得更好

作為一個優(yōu)秀輔導(dǎo)員的條件

思想方面上司和輔導(dǎo)員,各具特征

上司多言給指令解決問題事前假設(shè)尋求監(jiān)控命令以成果為先要求解釋保持距離輔導(dǎo)員多聽發(fā)問防范問題探討,開放心懷尋求承諾挑戰(zhàn)以過程為先要求結(jié)果経常接觸上司和輔導(dǎo)員,各具特征

上司輔導(dǎo)員進(jìn)行有效”輔導(dǎo)”的程序1. 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)2. 識別”輔導(dǎo)”時機(jī)3. 跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃4. 進(jìn)行輔導(dǎo)5. 評估效益進(jìn)行有效”輔導(dǎo)”的程序1. 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)輔導(dǎo)程序(1)1/ 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)輔導(dǎo)員工是作為主管職責(zé)的一部分目標(biāo)最終目標(biāo)/”你”想境界工作目標(biāo)(長期\短期)

注意

符合SMART原則 輔導(dǎo)程序(1)1/ 制定輔導(dǎo)員工的目標(biāo)輔導(dǎo)程序(2)2/ 識別”輔導(dǎo)”時機(jī) 識別一個幫助他人提高工作表現(xiàn) 以及提高組織價值的機(jī)會輔導(dǎo)程序(2)2/ 識別”輔導(dǎo)”時機(jī)尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境下列情況下,你可以考慮給他人輔導(dǎo):

有人請你給予建議、幫助、意見和支持有人正在艱難地完成一件任務(wù)有人正開始一項新的工作或擔(dān)負(fù)起一份新的任務(wù)有人感到挫折或迷惘有人猶豫不決或一籌莫展有人表現(xiàn)反復(fù)無常有人對自己的能力沒有把握有人表達(dá)了要改進(jìn)的愿望有人表現(xiàn)低于一般要求有人態(tài)度消極,影響工作尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境下列情況下,你可以考慮給他人輔導(dǎo)不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

輔導(dǎo)不是在任何時候都適合的。

下列情況下,你都不應(yīng)進(jìn)行輔導(dǎo):你與對方?jīng)]有相互尊重、信任的關(guān)糸你對情況感到憤怒對方非常忙確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

輔導(dǎo)不是在任何時候都適合的。輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃發(fā)展目標(biāo)我最終希望成為…分長期和短期注意

符合SMART原則輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃行動計劃配合公司發(fā)展和員工發(fā)展需要設(shè)計與目標(biāo)相關(guān)行動循序漸進(jìn)的需因應(yīng)轉(zhuǎn)變而作出調(diào)整

輔導(dǎo)程序(3)3/跟員工協(xié)訂發(fā)展目標(biāo)與計劃輔導(dǎo)程序(4)4/ 進(jìn)行輔導(dǎo)說明員工工作表現(xiàn)問題,并取得共識探討原因徵詢補(bǔ)救建議協(xié)商解決方法定期跟進(jìn)輔導(dǎo)程序(4)4/ 進(jìn)行輔導(dǎo)輔導(dǎo)程序(5)5/ 評估效益觀察員工表現(xiàn)制定量度/評估工作表現(xiàn)系統(tǒng)分析工作表現(xiàn)報告提供反饋輔導(dǎo)程序(5)5/ 評估效益輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽

聆聽時常犯的毛病不留心過早作結(jié)論批判對方的價值觀爭辯輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽

聆聽時常犯的毛病輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽

關(guān)鍵:留心、理解留意對方姿勢面部表情眼睛聲音發(fā)問來加強(qiáng)理解輔導(dǎo)技巧(1)-聆聽關(guān)鍵:留心、理解輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)明確性提問相關(guān)性提問激勵性提問征求意見性提問證實(shí)性提問6W1H的運(yùn)用輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)明確性提問輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)仔細(xì)聆聽思考分析認(rèn)同對方的情緒反應(yīng)

不時總結(jié)一下你所聽到的內(nèi)容輔導(dǎo)技巧(2)–提問(開放式)仔細(xì)聆聽輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋正面反饋表揚(yáng)員工優(yōu)點(diǎn)

B=Behaviour

表揚(yáng)員工工作價值E=Effect

說明工作的重要及其貢獻(xiàn)T=ThankYou

感謝員工付出努力輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋正面反饋輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋

糾正反饋

改善員工行為,希望 保留員工B=Behaviour

表示員工行為是不能接受E=Effect

解釋原因及有關(guān)影響E=Expectation

說明期望的改善R=Result

知會后果輔導(dǎo)技巧(3)-提供反饋

糾正反饋三明治式反饋正面反饋糾正反饋三明治式反饋正面反饋糾正反饋FeedbackistheBreakfastofChampionsbyKenBlanchard&SpencerJohnson作者的意是…..Feedbackisthe接受”反饋“是成功之始！接受”反饋“是成功之始！輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益問卷:怎樣去觀察員工表現(xiàn)輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益月份投訴月份銷售工作表現(xiàn)系統(tǒng)(一)工作表現(xiàn)圖表輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益月份投訴月份銷售工作表現(xiàn)系輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益目標(biāo)管理

說明理想成績/目標(biāo)包括可量度的結(jié)果制定時間表考慮成本因素例如:KPI輔導(dǎo)技巧(4)-量度/評估效益目標(biāo)管理成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵員工在不同成長階段的需要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵員工在不同成長階段的需要員工成長階段新員工NewStaff受訓(xùn)員工Trainee熟練員工Skilled

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