溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧培訓(xùn)主講：陳馨嫻溝通技巧培訓(xùn)主講：陳馨嫻主要內(nèi)容溝通在工作中的應(yīng)用溝通的定義和過(guò)程123溝通的基本原則協(xié)調(diào)關(guān)系的方法和技巧4主要內(nèi)容溝通在工作中的應(yīng)用溝通的定義和過(guò)程123溝通的基本原課程目的了解有效的溝通定義與過(guò)程明白工作中使用溝通技巧的重要性和效用助你與公司內(nèi)每位同事及顧客發(fā)展或維持友好合作,群策群力的工作關(guān)系課程目的了解有效的溝通定義與過(guò)程溝通的定義 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過(guò)選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的相同

理解溝通的定義 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，溝通的障礙信息傳送者表達(dá)方式信息信息接收者反饋行動(dòng)溝通的障礙信息傳送者溝通的過(guò)程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)

選擇媒介溝通的過(guò)程傳送者產(chǎn)生化成表傳送信息接收我們的挑戰(zhàn)運(yùn)用有限的資源依時(shí)完成工作面對(duì)不同的客戶接受新職責(zé)，新挑戰(zhàn)，應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變與其他部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)及一起完成工作訂立及跟進(jìn)目標(biāo)主持會(huì)議，解決難題輔導(dǎo)和激勵(lì)員工，發(fā)揮員工潛能分配下屬工作，鼓勵(lì)員工積極參與我們的挑戰(zhàn)運(yùn)用有限的資源依時(shí)完成工作溝通基本原則維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)，善解人意請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題溝通基本原則基本原則1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體真誠(chéng)基本原則1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方避免做出或說(shuō)出有損對(duì)方自尊的事情和話語(yǔ)對(duì)對(duì)方的能力表示信心對(duì)事不對(duì)人以誠(chéng)待客，多運(yùn)用真誠(chéng)的微笑維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方基本原則1的好處打開(kāi)溝通之門(mén)，化解彼此的隔膜得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行緩和抗拒情緒，增加團(tuán)隊(duì)合作性使組員合作更協(xié)調(diào)，對(duì)工作更有 信心和效率基本原則1的好處打開(kāi)溝通之門(mén)，化解彼此的隔膜效率-產(chǎn)品與產(chǎn)能的平衡效率包含的要素產(chǎn)品-你希望達(dá)到的結(jié)果（金蛋）產(chǎn)能-你借以達(dá)到目標(biāo)的資產(chǎn)或本領(lǐng)（金鵝）資產(chǎn)-物資，金融（賺錢(qián)本領(lǐng)）與人力產(chǎn)品與產(chǎn)能平衡，才能達(dá)到真正的效率效率-產(chǎn)品與產(chǎn)能的平衡效率包含的要素基本原則2-專心聆聽(tīng)善解人意

聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞，如耳邊風(fēng)“虛應(yīng)對(duì)方”-“嗯…..是的……對(duì)對(duì)對(duì)…..”, 略有反應(yīng),其實(shí)心不在焉選擇性聽(tīng)-只聽(tīng)合自己口味的設(shè)身處地的聆聽(tīng)-目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng),這樣才能集中精力解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力基本原則2-專心聆聽(tīng)善解人意

聆聽(tīng)的層次語(yǔ)言身體及其他非語(yǔ)言感覺(jué)聲線7%55%38%總印象原理語(yǔ)言身體及其他聲線7%55%38%總印身體語(yǔ)言比言語(yǔ)

更可信身體語(yǔ)言比言語(yǔ)

更可信有效聆聽(tīng)原則保持眼神交流不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意邊聆聽(tīng)邊作記錄點(diǎn)頭與微笑身體前傾,避免胸前叉手有效聆聽(tīng)原則保持眼神交流基本原則2專心聆聽(tīng)，善解人意專心聆聽(tīng)，辨明事實(shí)和對(duì)方感受誠(chéng)意地表示明白對(duì)方感受和說(shuō)話內(nèi)容在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量避免立刻使用“但是”或“不過(guò)”等字眼引導(dǎo)談話，使談話深入下去基本原則2專心聆聽(tīng)，善解人意減少抵抗情緒-細(xì)心聆聽(tīng),了解對(duì)方，可鼓勵(lì)坦誠(chéng) 溝通加強(qiáng)自信-關(guān)心對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容和內(nèi)心感受,可令 對(duì)方感到自己重要鼓勵(lì)合作-對(duì)方知道你明白他的感受時(shí),會(huì)更樂(lè) 意與你合作消除誤會(huì)-對(duì)方坦誠(chéng)說(shuō)出感受后,可繼續(xù)與對(duì)方 討論可行的解決方法及具體行動(dòng)

基本原則2的好處減少抵抗情緒-細(xì)心聆聽(tīng),了解對(duì)方，可鼓勵(lì)坦誠(chéng)基本原則基本原則3-有效與人合作的原則請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題鼓勵(lì)人們分享意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)重述或總結(jié)對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容或建議承認(rèn)，贊揚(yáng)和運(yùn)用對(duì)方好的建議基本原則3-有效與人合作的原則請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題若對(duì)方建議不太行，解釋你的看法并進(jìn)一步征求意見(jiàn)把對(duì)方意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮鼓勵(lì)對(duì)方參與解決問(wèn)題給予支持，勇于承擔(dān)責(zé)任，也讓對(duì)方承 擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和具體的工作請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題若對(duì)方建議不太行，解釋你的看法并進(jìn)一步征求基本原則3的好處集思廣益-一人計(jì)短,二人計(jì)長(zhǎng)令他人更積極參與解決困難有效運(yùn)用寶貴資源增強(qiáng)你與同事，上司和顧客的合作關(guān)系，并得到更好的解決問(wèn)題方法令作出的計(jì)劃更完善，有效和實(shí)際加強(qiáng)自信-建議被采納,人人高興基本原則3的好處集思廣益-一人計(jì)短,二人計(jì)長(zhǎng)工作有效的主管特征具體真誠(chéng)地贊揚(yáng)別人,維護(hù)對(duì)方自尊,增強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注及重視積極主動(dòng)，善于提出自己的建議和行動(dòng)計(jì)劃通過(guò)與對(duì)方討論,訂立雙方同意的目標(biāo)和完成日期邀請(qǐng)對(duì)方提供資料及發(fā)表意見(jiàn)，使對(duì)方 更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任工作有效的主管特征具體真誠(chéng)地贊揚(yáng)別人,維護(hù)對(duì)方自尊,增強(qiáng)自信五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則注意：五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系上下級(jí)的差異性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色表演差異：處理上下級(jí)關(guān)系的原則——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系任何團(tuán)隊(duì)組織中5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系——互尊互重——互諒互讓——互來(lái)互往處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧有效的溝通技巧

是

連接他人與你的有效橋梁有效的溝通技巧

是

連接他人與你的有效橋梁謝謝大家！謝謝大家！溝通技巧培訓(xùn)主講：陳馨嫻溝通技巧培訓(xùn)主講：陳馨嫻主要內(nèi)容溝通在工作中的應(yīng)用溝通的定義和過(guò)程123溝通的基本原則協(xié)調(diào)關(guān)系的方法和技巧4主要內(nèi)容溝通在工作中的應(yīng)用溝通的定義和過(guò)程123溝通的基本原課程目的了解有效的溝通定義與過(guò)程明白工作中使用溝通技巧的重要性和效用助你與公司內(nèi)每位同事及顧客發(fā)展或維持友好合作,群策群力的工作關(guān)系課程目的了解有效的溝通定義與過(guò)程溝通的定義 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過(guò)選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的相同

理解溝通的定義 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，溝通的障礙信息傳送者表達(dá)方式信息信息接收者反饋行動(dòng)溝通的障礙信息傳送者溝通的過(guò)程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)

選擇媒介溝通的過(guò)程傳送者產(chǎn)生化成表傳送信息接收我們的挑戰(zhàn)運(yùn)用有限的資源依時(shí)完成工作面對(duì)不同的客戶接受新職責(zé)，新挑戰(zhàn)，應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變與其他部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)及一起完成工作訂立及跟進(jìn)目標(biāo)主持會(huì)議，解決難題輔導(dǎo)和激勵(lì)員工，發(fā)揮員工潛能分配下屬工作，鼓勵(lì)員工積極參與我們的挑戰(zhàn)運(yùn)用有限的資源依時(shí)完成工作溝通基本原則維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)，善解人意請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題溝通基本原則基本原則1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體真誠(chéng)基本原則1維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方避免做出或說(shuō)出有損對(duì)方自尊的事情和話語(yǔ)對(duì)對(duì)方的能力表示信心對(duì)事不對(duì)人以誠(chéng)待客，多運(yùn)用真誠(chéng)的微笑維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方基本原則1的好處打開(kāi)溝通之門(mén)，化解彼此的隔膜得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行緩和抗拒情緒，增加團(tuán)隊(duì)合作性使組員合作更協(xié)調(diào)，對(duì)工作更有 信心和效率基本原則1的好處打開(kāi)溝通之門(mén)，化解彼此的隔膜效率-產(chǎn)品與產(chǎn)能的平衡效率包含的要素產(chǎn)品-你希望達(dá)到的結(jié)果（金蛋）產(chǎn)能-你借以達(dá)到目標(biāo)的資產(chǎn)或本領(lǐng)（金鵝）資產(chǎn)-物資，金融（賺錢(qián)本領(lǐng)）與人力產(chǎn)品與產(chǎn)能平衡，才能達(dá)到真正的效率效率-產(chǎn)品與產(chǎn)能的平衡效率包含的要素基本原則2-專心聆聽(tīng)善解人意

聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞，如耳邊風(fēng)“虛應(yīng)對(duì)方”-“嗯…..是的……對(duì)對(duì)對(duì)…..”, 略有反應(yīng),其實(shí)心不在焉選擇性聽(tīng)-只聽(tīng)合自己口味的設(shè)身處地的聆聽(tīng)-目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng),這樣才能集中精力解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力基本原則2-專心聆聽(tīng)善解人意

聆聽(tīng)的層次語(yǔ)言身體及其他非語(yǔ)言感覺(jué)聲線7%55%38%總印象原理語(yǔ)言身體及其他聲線7%55%38%總印身體語(yǔ)言比言語(yǔ)

更可信身體語(yǔ)言比言語(yǔ)

更可信有效聆聽(tīng)原則保持眼神交流不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意邊聆聽(tīng)邊作記錄點(diǎn)頭與微笑身體前傾,避免胸前叉手有效聆聽(tīng)原則保持眼神交流基本原則2專心聆聽(tīng)，善解人意專心聆聽(tīng)，辨明事實(shí)和對(duì)方感受誠(chéng)意地表示明白對(duì)方感受和說(shuō)話內(nèi)容在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量避免立刻使用“但是”或“不過(guò)”等字眼引導(dǎo)談話，使談話深入下去基本原則2專心聆聽(tīng)，善解人意減少抵抗情緒-細(xì)心聆聽(tīng),了解對(duì)方，可鼓勵(lì)坦誠(chéng) 溝通加強(qiáng)自信-關(guān)心對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容和內(nèi)心感受,可令 對(duì)方感到自己重要鼓勵(lì)合作-對(duì)方知道你明白他的感受時(shí),會(huì)更樂(lè) 意與你合作消除誤會(huì)-對(duì)方坦誠(chéng)說(shuō)出感受后,可繼續(xù)與對(duì)方 討論可行的解決方法及具體行動(dòng)

基本原則2的好處減少抵抗情緒-細(xì)心聆聽(tīng),了解對(duì)方，可鼓勵(lì)坦誠(chéng)基本原則基本原則3-有效與人合作的原則請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題鼓勵(lì)人們分享意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)重述或總結(jié)對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容或建議承認(rèn)，贊揚(yáng)和運(yùn)用對(duì)方好的建議基本原則3-有效與人合作的原則請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題若對(duì)方建議不太行，解釋你的看法并進(jìn)一步征求意見(jiàn)把對(duì)方意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮鼓勵(lì)對(duì)方參與解決問(wèn)題給予支持，勇于承擔(dān)責(zé)任，也讓對(duì)方承 擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和具體的工作請(qǐng)求幫助，解決問(wèn)題若對(duì)方建議不太行，解釋你的看法并進(jìn)一步征求基本原則3的好處集思廣益-一人計(jì)短,二人計(jì)長(zhǎng)令他人更積極參與解決困難有效運(yùn)用寶貴資源增強(qiáng)你與同事，上司和顧客的合作關(guān)系，并得到更好的解決問(wèn)題方法令作出的計(jì)劃更完善，有效和實(shí)際加強(qiáng)自信-建議被采納,人人高興基本原則3的好處集思廣益-一人計(jì)短,二人計(jì)長(zhǎng)工作有效的主管特征具體真誠(chéng)地贊揚(yáng)別人,維護(hù)對(duì)方自尊,增強(qiáng)自信專心聆聽(tīng)及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注及重視積極主動(dòng)，善于提出自己的建議和行動(dòng)計(jì)劃通過(guò)與對(duì)方討論,訂立雙方同意的目標(biāo)和完成日期邀請(qǐng)對(duì)方提供資料及發(fā)表意見(jiàn)，使對(duì)方 更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任工作有效的主管特征具體真誠(chéng)地贊揚(yáng)別人,維護(hù)對(duì)方自尊,增強(qiáng)自信五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是