2022年客服頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報告

第7頁共7頁2022年?客服頂崗實(shí)?習(xí)總結(jié)報告?1、把自?己的旺旺添?加好友驗(yàn)證?設(shè)置為不用?我驗(yàn)證就可?以添加為好?友，不要將?想加你為好?友的顧客拒?之千里，驗(yàn)?證會降低客?戶體驗(yàn)。?2、客服工?作臺的設(shè)置?，盡量設(shè)置?一個顧客等?待多久之后?的一個提醒?，防止咨詢?量大的時候?忽略某些已?等待過久的?顧客，降低?顧客的服務(wù)?體驗(yàn)。3?、自動回復(fù)?的設(shè)置:首?次接到顧客?的自動回復(fù)?設(shè)置不要過?長，最好不?要超出4行?，字?jǐn)?shù)過多?，會影響人?們的閱讀習(xí)?慣，字體也?不要太大，?___號字?就好了，字?體顏色不要?太花俏，一?段文字含多?種顏色是禁?忌，一般兩?種顏色還是?可以接受的?，但是不要?給人亂的感?覺，兩種字?體顏色可以?將店鋪的快?遞信息和活?動信息分別?用兩種顏色?的字體突出?出來，便于?一目了然。?4、個性?簽名的設(shè)置?:客服的旺?旺最好都設(shè)?置一個個性?簽名，內(nèi)容?可以是店鋪?的活動信息?，也可以是?店鋪的主推?產(chǎn)品，可以?滾動播放，?這是一個很?好的免費(fèi)展?示位置，最?好好好利用?哦!5、?快捷短語的?設(shè)置:快捷?短語的設(shè)置?可以最大化?地提高我們?客服的接待?速度，減少?顧客等待的?時間，提升?轉(zhuǎn)化率。一?些常用的，?顧客經(jīng)常問?到的一些活?動信息，快?遞問題，接?待的結(jié)束語?，都可以設(shè)?置一下快捷?短語，這將?極大地方便?我們客服的?工作。除?了旺旺的操?作技方面，?作為一個售?前客服，也?要掌握一些?銷售溝通技?巧，讓顧客?心里舒服，?自己把自己?口袋里的錢?放進(jìn)你的口?袋，還一個?勁地跟你說?謝謝。這點(diǎn)?一般每個客?服都有自己?的一套經(jīng)驗(yàn)?，在這里我?也就簡單地?提到幾點(diǎn)，?有哪些地方?有更好的方?法，還請大?家不吝賜教?哦!顧客?的要求不要?輕易的答應(yīng)?，即使他的?要求很簡單?，輕易地答?應(yīng)，顧客會?覺得我們理?所當(dāng)然的，?我們在掙他?們的錢，而?且很可能會?懷疑我們的?利潤問題，?當(dāng)顧客提出?還差幾塊讓?包郵或者降?價等條件時?，可以首先?跟顧客說，?親，我們實(shí)?在已經(jīng)是很?優(yōu)惠了呢，?您看我們已?經(jīng)賣了這么?多件了，還?沒遇到過這?種情況呢，?看您是老顧?客，也就差?一點(diǎn)就包郵?了，我給您?申請一下吧?，一般的顧?客可沒有這?種待遇的呢??然后客服?可以等__?_秒再回復(fù)?顧客，裝作?已經(jīng)申請過?了，其實(shí)很?多類似情況?，客服自己?都可以自己?做主的，這?是您再答應(yīng)?顧客的要求?，顧客就會?覺得您非常?地尊重他，?為他爭取權(quán)?益，一般也?會很感謝您?的。其實(shí)?客服，自己?給自己的定?位不應(yīng)該僅?僅是一個售?前咨詢的客?服，也要具?有處理一定?售后問題的?能力，售前?客服除了接?待一些售前?的咨詢問題?，也會不可?避免的處理?一些售后的?問題件，一?般退換貨就?不必說了，?像其他的，?快遞丟件，?發(fā)錯貨，少?發(fā)貨等等一?些問題，售?前一般要在?同事的協(xié)助?下面對顧客?，盡快地安?撫顧客情緒?，主動地解?決問題?？?服切忌過多?解釋，而逃?避問題的解?決，顧客有?問題了，來?找你，都是?為了解決問?題的，過多?的解釋，顧?客只會覺得?你在逃避責(zé)?任，客服可?以稍微給顧?客解釋兩下?流程等方面?的，然后給?顧客說句抱?歉，不好意?思啊，話題?一轉(zhuǎn)，馬上?要切入我們?馬上給您解?決問題。?重點(diǎn)在如果?解決問題，?和我們會怎?么做，顧客?需要怎么做?。一般的顧?客看到你積?極解決問題?的態(tài)度，都?會諒解的。?在我的工作?中，其中就?有一個顧客?上來就問我?，你們怎么?還沒給我換?貨啊?我一?看備注，訂?單已經(jīng)差不?多___天?了，倉庫也?收到貨差不?多半個月了?，備注的換?貨無貨，可?能通知顧客?的時候顧客?沒接到電話?，問題就放?了一下，交?易都已經(jīng)成?功了，這時?，我首先三?言兩語地跟?顧客解釋了?下沒換貨的?原因，然后?告訴顧客不?要著急，即?使交易成功?了，我這邊?會馬上通知?倉庫核實(shí)您?寄回來的包?裹，把您的?錢都轉(zhuǎn)賬退?給您，顧客?這時就會感?覺到安全感?，然后再顧?客聊衣服，?其他的那個?款式有貨啊?，好看啊，?尺碼合適啊?，這位顧客?結(jié)果馬上又?拍了好幾件?衣服，臨走?的時還一個?勁的說謝謝?。其實(shí)這種?問題，主要?的問題還是?在我們身上?，換貨無貨?，還未通知?到位，這點(diǎn)?在以后的工?作需要不斷?改進(jìn)?？?服頂崗實(shí)_?__結(jié)報告?范文二入?職半個月以?來，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的幫?助下，本人?對淘寶客服?工作職責(zé)及?內(nèi)容有了較?好了解和基?本掌握，并?已開始正式?上崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)心?得，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)及?工作中出現(xiàn)?的問題作一?個階段性的?總結(jié)，以為?日子不斷對?自己工作進(jìn)?行完善做參?考和準(zhǔn)備。?淘寶客服作?為網(wǎng)店的一?個重要組成?部分。其重?要性不可忽?視。首先?它是店鋪和?顧客之間的?紐帶和橋梁?，一名合格?的客服首先?要做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、誠?信、熱情的?去接待每一?位顧客。其?次是要有良?好的語言溝?通技巧，這?樣可以讓客?戶接受你的?產(chǎn)品，最終?達(dá)成交易。?再次，作為?客服同時要?對自己店內(nèi)?的商品有足?夠的了解和?認(rèn)識，這樣?才可以給客?戶提供更多?的購物建議?，更完善的?解答客戶的?疑問。本?人在這半個?月的工作已?經(jīng)清楚的認(rèn)?識到自己工?作的職責(zé)及?其重要性，?工作中也在?不斷學(xué)習(xí)如?何提高自己?工作的技能?，雖然此前?沒有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零學(xué)?起，爭取早?日成為一名?合格的淘寶?客服。下面?就本人售前?導(dǎo)購，售中?客服，還有?售后服務(wù)工?作進(jìn)行初步?解析。首?先是售前導(dǎo)?購。售前導(dǎo)?購的重要必?不僅在于它?可以為顧客?答疑解惑，?更在于它可?以引導(dǎo)顧客?購買，促成?交易，提高?客單價。在?售前溝通中?一般包括打?招呼、詢問?、推薦、議?價、道別等?這幾個方面?。在打招?呼方面，無?論旺旺是在?線或都其它?狀態(tài)，自動?回復(fù)這項(xiàng)必?不可少。自?動回復(fù)可以?讓我們做到?及時快速回?復(fù)，讓顧客?第一時間感?受到我們的?熱情，同時?自動回復(fù)里?附加有我們?店名可以強(qiáng)?化顧客的印?象。除了自?動回復(fù)，自?己也要在第?一時間回復(fù)?詢問顧客有?什么需要幫?助的。在?詢問答疑方?面，無論是?什么情況都?銘記第一時?間___旺?旺顯示顧客?在___店?里的哪款包?包，打開相?應(yīng)的頁面，?時刻準(zhǔn)備著?回答親們提?出的任何咨?詢。在議價?環(huán)節(jié)則非常?考驗(yàn)一個人?的溝通水平?和談判能力?，何如才能?做到巧妙的?跟客人周旋?，既能保住?價格堡壘又?能讓客人感?覺到我們的?價格是最低?實(shí)在不能再?降，這個需?要自己在工?作中不斷去?學(xué)習(xí)提高自?己溝通能力?。道別步驟?也必不可少?，無論是成?交或沒有成?交都要保持?統(tǒng)一的熱情?態(tài)度去對待?每一位客人??？头?崗實(shí)___?結(jié)報告范文?三不知不?覺天貓旗艦?店已經(jīng)運(yùn)營?了半年，從?最初的產(chǎn)品?規(guī)劃、品牌?定位。期間?的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)?、后期的戰(zhàn)?略規(guī)劃，實(shí)?屬不易。原?因主要是小?城市人才少?，招不到稍?微對口的崗?位。產(chǎn)品?規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇?，產(chǎn)品設(shè)計(jì)?要整合品牌?的現(xiàn)有資源?去做大局規(guī)?劃在細(xì)分到?具體的。大?局規(guī)劃分為?:常規(guī)款(?平民大眾)?罐裝系列(?辦公室人群?)禮盒系列?(節(jié)假日送?長輩送領(lǐng)導(dǎo)?)定制限量?款(特殊人?群)，產(chǎn)品?確定了就可?以根據(jù)市場?競爭對手及?淘寶的熱賣?指數(shù)來確定?你的價格體?系。每個產(chǎn)?品系列所呈?現(xiàn)給買家的?視覺，價格?敏感度，賣?點(diǎn)都是不相?同的，所以?主圖、寶貝?詳情、都要?根據(jù)產(chǎn)品的?特性去打造?。品牌定?位:確定了?整個產(chǎn)品線?，這樣才能?給品牌定位?，一個品牌?都是由一個?個爆款組成?的。就如同?apple?的產(chǎn)品線，?縱觀iph?one、i?pad、m?ac、ip?od。哪個?不是重點(diǎn)打?造成為爆款?。所以前期?中小賣家不?要太注重品?牌，畢竟銷?量好，賺到?錢才是硬道?理。但從整?體規(guī)劃而言?，這個環(huán)節(jié)?不可忽視，?要想將品牌?之印深深的?烙印在買家?的心中，咱?必須從店鋪?所涉及到的?方方面面部?署，譬如:?品牌文化品?牌責(zé)任感最?重要的要屬?品牌log?o，你的l?ogo能不?能讓消費(fèi)者?一目了然，?老客戶能不?能過目不忘??這些都需?要從產(chǎn)品主?圖、店鋪裝?修、包裝設(shè)?計(jì)、客服話?術(shù)、宣傳單?頁(售后服?務(wù)卡)等細(xì)?節(jié)入手，_?__我覺得?應(yīng)該是細(xì)節(jié)?贏得回頭客?。還有個重?要的是sl?ogan咱?中國人俗稱?:“標(biāo)語”?，作為淘寶?賣家不說語?不驚人死不?休，但最起?碼要讓買家?知道你是做?哪行的，在?細(xì)分下你是?具體做什么?的。逐字優(yōu)?化，根據(jù)不?同階段企業(yè)?的發(fā)展推成?出新!團(tuán)?隊(duì)架構(gòu):?客服:大方?向抓穩(wěn)了，?就該踏踏實(shí)?實(shí)的一步一?個腳印前進(jìn)?了，團(tuán)隊(duì)核?心要屬客服?，___好?的客服難尋??這是我之?前一直所困?惑的問題，?其實(shí)到后來?我才發(fā)現(xiàn)，?一個再好的?客服也是需?要時間的磨?練的，從產(chǎn)?品知識培訓(xùn)?，溝通技巧?，打字速度?，服務(wù)態(tài)度?慢慢的循序?漸進(jìn)的考核?，只有基礎(chǔ)?打牢了，做?掌柜的你才?能說考核K?PI，轉(zhuǎn)化?率。因?yàn)樵?起點(diǎn)相當(dāng)?shù)?水平上，客?服轉(zhuǎn)化率就?是在對客服?的個性化服?務(wù)及服務(wù)跟?蹤在做比較?。這里需?要特別提一?下“售后客?服”，這不?是每個客服?都能夠勝任?這個角色的?，每天面對?的是一些麻?煩，諸如:?“產(chǎn)品質(zhì)量?”“丟件，?漏發(fā)”“_?__事件”?等等，這些?問題的出現(xiàn)?及應(yīng)對措施?是售后客服?需要提前想?到準(zhǔn)備的，?如何緩和“?微機(jī)”，將?事件大事化?小，小事化?了是需要售?后客服對淘?寶規(guī)則，產(chǎn)?品質(zhì)量監(jiān)督?反饋、處理?方式等等的?學(xué)習(xí)。設(shè)?計(jì):設(shè)計(jì)是?電商的競爭?力，這是未?來的一個趨?勢，不光是?大賣家也是?中小賣家所?必須重視起?來的一個崗?位，___?這么說呢??你想想買家?的購物路徑?是什么?展?現(xiàn)給買家的?第一印象是?什么?大部?分都是從淘?寶搜索單品?看到主圖后?___進(jìn)入?店鋪，是否?能讓買家激?發(fā)起___?想要看一看?的欲望?不?是說設(shè)計(jì)需?要將圖片處?理的和科幻?片一樣的虛?幻美化，而?是要將你的?賣點(diǎn)，和別?家產(chǎn)品的主?圖區(qū)分開來?;達(dá)到醒目?并___的?作用，只有?買家進(jìn)單品?來看之后才?會產(chǎn)生購買?的行為，才?能以點(diǎn)帶面?讓更多的產(chǎn)?品曝光在買?家的屏幕前?。所以掌?柜一定要明?確告訴設(shè)計(jì)?咱家產(chǎn)品的?賣點(diǎn)是什么?，近期有哪?些促銷方式?和別家的區(qū)?別在哪里??寶貝詳情如?同主圖一樣?，挖掘賣點(diǎn)?，想客戶之?所想，去客?戶之疑慮。?最終展現(xiàn)品?牌文化，適?當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)?品。良好的?購物頁面體?驗(yàn)也是促成?成交的關(guān)鍵?之處。財(cái)?務(wù):可能對?于中小賣家?這個崗位還?是很陌生，?現(xiàn)在賣家中?心，基本每?天都能看到?多少銷售額?，但對于一?個店鋪的敏?感環(huán)節(jié)，必?須要重視起?來，一個店?鋪的財(cái)務(wù)涉?及到水電人?員成本，廣?告費(fèi)用，物?流費(fèi)用核算?，只有確保?每個支出和?收入環(huán)節(jié)的?明細(xì)報表后?才能有效的?控制好成本?預(yù)算，確定?下個月的目?標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)?一起朝著目?標(biāo)奮進(jìn)，根?據(jù)數(shù)據(jù)的反?饋去發(fā)