醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案(5篇)

第44頁共44頁醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案第一章總則第一條為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《____執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《____侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實(shí)際，特制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動(dòng)和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第四條醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。第五條醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)(掛號(hào))處、藥房(庫)和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所____報(bào)警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。第六條醫(yī)院各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：1、辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)、報(bào)警工作。對(duì)患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的____協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。3、業(yè)務(wù)部門(護(hù)理部、藥劑科)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的調(diào)查、答復(fù)、____會(huì)診、專家討論。4、企劃部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。5、后保部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人全程協(xié)助處置。7、其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)第七條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤劫|(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹碓和对V人數(shù)少于____人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。2要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在____小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門書面報(bào)告。第十二條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起____個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)計(jì)行政部門書面報(bào)告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。第四章處置第十三條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：1、在接到醫(yī)務(wù)科____通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。2、業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，____相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。3、在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。4、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公4秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第十六條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)____、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)____院內(nèi)或上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診。第十七條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十八條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。第十九條經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于____萬元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行，并告知患方推舉不超過____名代表參加協(xié)商。第二十條患方索賠金額超過____萬元的；或院方認(rèn)為存在重大過失，估計(jì)患方索賠金額可能超過____萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)向衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心報(bào)案。第二十一條衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點(diǎn)及專家討6醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案第一章總則第一條為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《____人民調(diào)解法》等有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。第五條醫(yī)院后勤部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)(掛號(hào))處、藥房(庫)和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所____電視監(jiān)控等相應(yīng)設(shè)施。第六條醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)職能部門的職責(zé)：(一)坡頭區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長：黃玉君(院長)副組長：麥小青(書記、副院長)1梁亞杰(副院長、醫(yī)務(wù)科科長)莫美婷(副院長)鄧瑞雄(副院長)成員：陳少勇陳衛(wèi)華許富陳小明鄭其安萬貴章吳麗英柳孔軍陳觀炎王喜林衛(wèi)東王炳春吳學(xué)文領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由梁亞杰副院長兼任。(二)各相關(guān)部門職責(zé)：院務(wù)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的____協(xié)調(diào)工作。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、處理、答復(fù)和報(bào)告。后勤科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全、后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計(jì)劃，鼓勵(lì)各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。所有行政工作人員、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和考核，考核成績與年度考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期____培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：2一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤劫|(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹碓和对V人數(shù)少于____人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療等情形。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。患方來院投訴人數(shù)超過____人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。第三章報(bào)告第九條發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報(bào)告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科(非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班)報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。第十條發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長必要時(shí)向院長匯報(bào)，同時(shí)趕赴現(xiàn)場____。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，并通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時(shí)到位，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。3第十一條發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向110報(bào)警，同時(shí)向主管衛(wèi)生行政部門報(bào)告，掌握基本情況后，作出書面報(bào)告。第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導(dǎo)致可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在____小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起____個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠償數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。第四章處置第十四條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：(一)各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。(二)醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，____相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。(三)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。(四)患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。(五)發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)向醫(yī)調(diào)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解或者向主管衛(wèi)生行政部門、患方所在單位(村、社區(qū))和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府(街道辦事處)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理(或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系)。(六)發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛及時(shí)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。醫(yī)院工作人員受到傷害的，應(yīng)當(dāng)立即____搶救(傷情允許送其他醫(yī)院救治)，并保留相應(yīng)證據(jù)。(七)公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的溝通疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)關(guān)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院后勤部門應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。(八)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。第十五條醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及部門配合，必要時(shí)分管院長、院長出面接待。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛應(yīng)由院長出面協(xié)調(diào)，報(bào)告主管衛(wèi)生行政部門到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。第十六條醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的5權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)____、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時(shí)提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)及時(shí)____醫(yī)院內(nèi)專家會(huì)診。第十八條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十九條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第二十條經(jīng)醫(yī)院專家討論院方存在明顯過失或可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠少于____萬元的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院與患方協(xié)商處理。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進(jìn)行，且雙方代表人數(shù)不得超過____名。第二十一條患方索賠金額超過____萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)調(diào)會(huì)書面報(bào)案。醫(yī)調(diào)會(huì)負(fù)責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評(píng)估、調(diào)解等事宜，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合。第二十二條必要時(shí)，醫(yī)院可請(qǐng)求醫(yī)調(diào)會(huì)人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)處，醫(yī)調(diào)會(huì)工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點(diǎn)及專家討論會(huì)診意見，協(xié)助其查閱病歷資料(必要時(shí)向其提6供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù))和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助醫(yī)調(diào)會(huì)工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。第二十三條醫(yī)調(diào)會(huì)受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評(píng)估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。第二十四條醫(yī)療糾紛處理完畢后，根據(jù)醫(yī)調(diào)會(huì)與患方簽訂的調(diào)解協(xié)議書、法院調(diào)解書或____書及醫(yī)院證明由指定保險(xiǎn)公司向患方支付賠款(如有醫(yī)療欠費(fèi)等應(yīng)當(dāng)扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知醫(yī)調(diào)會(huì)或衛(wèi)生行政部門)。第五章責(zé)任追究第二十五條經(jīng)市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)委員會(huì)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《____執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請(qǐng)求醫(yī)院申請(qǐng)省醫(yī)學(xué)會(huì)再次鑒定。第二十六條醫(yī)療糾紛處置完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會(huì)診意見和醫(yī)調(diào)會(huì)反饋意見，及時(shí)____討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室____整改，并按《醫(yī)院管理實(shí)施細(xì)則》規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。第二十七條當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。第六章附則第二十八條醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個(gè)人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將按《醫(yī)院管理實(shí)施細(xì)則》依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。第二十九條本預(yù)案由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋并自發(fā)布之日實(shí)施。本預(yù)案報(bào)區(qū)公安局備案。湛--____市坡頭區(qū)人民醫(yī)院二____年____月____日醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（二）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序《____人民調(diào)解法》、《____侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《____省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》《瀘州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置辦法》和其他相關(guān)法律，特制定本防范及處理預(yù)案。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。二、定義(一)醫(yī)療糾紛。是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。(二)醫(yī)療事故。是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。(三)醫(yī)療隱患。指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。(四)醫(yī)療意外。是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。三、____領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)(一)醫(yī)院成立醫(yī)患糾紛醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組(另見文件)。(二)職責(zé)1、____落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。2、實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。3、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。4、指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。5、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。6、協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存的工作。7、負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。8、負(fù)責(zé)向?yàn)o縣衛(wèi)計(jì)局報(bào)告工作。9、負(fù)責(zé)召集醫(yī)療安全管理委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。10、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在縣、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員____、結(jié)果處理等工作。11、協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。(二)科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組(可由質(zhì)量管理小組兼任)1、組成科室主任任組長，組員包括科室副主任、護(hù)士長、護(hù)士長助理、科室質(zhì)控人員以及科室業(yè)務(wù)骨干。2、職責(zé)1)____本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。2)執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)患者的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。____科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。3)負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。4)接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。5)重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。6)配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案(一)實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度1)科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。2)醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管院長報(bào)告。3)醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。4)對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。5)檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則1)科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。2)醫(yī)務(wù)科每月末將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄，向分管院長匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室(外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科等)作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。(二)加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)每年____醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行____次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查____次。(三)開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行____次診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。(四)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。(五)認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》1.尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。2.在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)患者的人格、情感和隱私。3.尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保____》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。(六)及時(shí)院內(nèi)通報(bào)點(diǎn)評(píng)醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。(七)加強(qiáng)醫(yī)患溝通1.醫(yī)院每年開展至少____次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)會(huì)。2.執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集____次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案(一)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1)患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；2)患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3)患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1)患方聚眾____人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2)患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1)患方聚眾____人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2)患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3)新聞媒體介入(記者采訪、錄音錄像)，可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2.應(yīng)急處理1)立即報(bào)告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長，科室應(yīng)立即報(bào)告主管部門或分管院長。2)到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在____分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在____分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在____分鐘內(nèi)到位。一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。3)與患方溝通協(xié)調(diào)(1)三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部或院總值班參與。(2)二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。(3)溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。4)現(xiàn)場采取的緊急措施(1)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。(2)封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。(3)對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。(4)告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。(二)醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1.解釋說服工作1)診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；2)患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2.醫(yī)患雙方協(xié)商解決1)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。2)醫(yī)患雙方不能就賠償款額度未達(dá)成一致或賠償金額較大時(shí)，由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組向?yàn)o縣醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)，在瀘縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下處置3)經(jīng)縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下，醫(yī)患雙方不能達(dá)成一致，建議患方走鑒定或司法程序。3.醫(yī)療事故鑒定及處理1)無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。2)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)____當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。3)鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4)鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。4.法院審理醫(yī)療糾紛1)醫(yī)務(wù)科____當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。2)法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。3)法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處第一條為依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全維護(hù)醫(yī)療次序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《清遠(yuǎn)市醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解處理辦法》，結(jié)合本院實(shí)際，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)傷產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條醫(yī)療糾紛的處理，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第四條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，配備專(兼)職人員接受患方的咨詢和投訴。第五條成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處理，醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、門診部負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)投訴和糾紛的接待，并進(jìn)行必要的調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告；其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。第六條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的真確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病例；患者及其家屬向科室討要說1法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹碓和对V人數(shù)少于____人，患方對(duì)衛(wèi)生院的診療過程提出質(zhì)疑，占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療次序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹硗对V的人數(shù)超過____人，聚眾占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。第七條發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報(bào)告?？浦魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科(非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班)報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處理糾紛。第八條發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報(bào)，同時(shí)趕赴現(xiàn)場____。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時(shí)到位。第九條發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時(shí)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)向110或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警(情況緊急時(shí)，2醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報(bào)警)，掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導(dǎo)致可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在____小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十一條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：(一)各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處理要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。(二)醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，____相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。(三)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。(四)患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定尸檢。(五)發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院辦公室應(yīng)按醫(yī)務(wù)科工作人員請(qǐng)求，負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)3解或者向患方所在單位和鎮(zhèn)政府(街道辦事處)請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理(或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系)。(六)保安要立即趕赴現(xiàn)場采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供證據(jù)。(七)公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。(八)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。第十二條醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋工作。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)以上糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時(shí)分管院長出面接待。第十三條醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利，同時(shí)有遵守醫(yī)院規(guī)章制度、維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)。禁止違法行為。4第十四條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)____、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員即可使應(yīng)當(dāng)積極配合，事實(shí)就是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時(shí)提供書面情況說明。第十五條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組的的處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關(guān)處理辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十六條患方依法提出的各種要求，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第十七條可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于____萬的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院在醫(yī)院接待場所與患方協(xié)商處理(雙方代表人數(shù)不得超過____人)。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。第十八條對(duì)于超越醫(yī)院處理權(quán)限的醫(yī)療糾紛應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)調(diào)委。根據(jù)患方意愿可以申請(qǐng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查、核實(shí)、評(píng)估、處理。第十九條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照院內(nèi)會(huì)診意見、醫(yī)調(diào)委反饋意見及時(shí)____討論，分析存在問題，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室____整改，并依法追究當(dāng)事人責(zé)任。第二十條醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛處理成績突出的科室及個(gè)人應(yīng)給如相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職5責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。英德市黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院二____年____月____日重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，處理好重大醫(yī)療糾紛事件，維護(hù)好醫(yī)患雙方權(quán)益，和諧醫(yī)患關(guān)系，制訂本方案。一、嚴(yán)格報(bào)告制度發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件或出現(xiàn)可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的醫(yī)療過失行為后，責(zé)任人應(yīng)立即報(bào)告所在科室主任，科主任(護(hù)士長)應(yīng)按《重大醫(yī)療事件請(qǐng)示報(bào)告制度》上報(bào)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室、主管院長，必要時(shí)按規(guī)定程序上報(bào)衛(wèi)生廳。二、采取應(yīng)急措施屬于醫(yī)療過失、錯(cuò)誤的，接報(bào)后相關(guān)科室應(yīng)立即派人到現(xiàn)場，積極采取救治等補(bǔ)救措施，預(yù)防和減少對(duì)病人的損害發(fā)生。對(duì)設(shè)計(jì)收費(fèi)、價(jià)格等原因造成的重大糾紛，能當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時(shí)查明情況，立即糾正。三、保存相關(guān)證據(jù)發(fā)生醫(yī)療過失致醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)在患者或家屬在場的情況下由醫(yī)教科封存相關(guān)藥品、器械、病歷資料等證據(jù)，封存后由醫(yī)教科指定專人保管，不得隨意啟封。四、核實(shí)事件情況在采取救治措施的同時(shí)，要調(diào)查了解事情發(fā)生的原因及可能發(fā)生的后果，并進(jìn)行核實(shí)，明確責(zé)任。必要時(shí)根據(jù)情況如實(shí)寫出調(diào)查報(bào)告，報(bào)主管院長。五、做好善后工作糾紛發(fā)生后，主動(dòng)、耐心、細(xì)致的向患者或家屬解釋事件發(fā)生的原因，做好思想安撫工作，防止矛盾激化，并維持好現(xiàn)場醫(yī)療工作秩序。對(duì)情況較為復(fù)雜的糾紛，需調(diào)查核實(shí)，應(yīng)在____日內(nèi)，對(duì)涉及各個(gè)科室，需____、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴，應(yīng)當(dāng)在____個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況和處理意見。醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（三）第一章總則第一條為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《____人民調(diào)解法》等有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。第五條醫(yī)院后勤部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門(急)診大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)(掛號(hào))處、藥房(庫)和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所____電視監(jiān)控等相應(yīng)設(shè)施。第六條醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)職能部門的職責(zé)：(一)坡頭區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長：黃玉君(院長)副組長：麥小青(書記、副院長)1梁亞杰(副院長、醫(yī)務(wù)科科長)莫美婷(副院長)鄧瑞雄(副院長)成員：陳少勇陳衛(wèi)華許富陳小明鄭其安萬貴章吳麗英柳孔軍陳觀炎王喜林衛(wèi)東王炳春吳學(xué)文領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由梁亞杰副院長兼任。(二)各相關(guān)部門職責(zé)：院務(wù)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的____協(xié)調(diào)工作。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、處理、答復(fù)和報(bào)告。后勤科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全、后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計(jì)劃，鼓勵(lì)各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。所有行政工作人員、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和考核，考核成績與年度考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期____培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：2一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤劫|(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹碓和对V人數(shù)少于____人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療等情形。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹碓和对V人數(shù)超過____人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場所設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。第三章報(bào)告第九條發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報(bào)告。科室主任或護(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科(非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班)報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。第十條發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長必要時(shí)向院長匯報(bào)，同時(shí)趕赴現(xiàn)場____。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，并通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時(shí)到位，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。3第十一條發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向110報(bào)警，同時(shí)向主管衛(wèi)生行政部門報(bào)告，掌握基本情況后，作出書面報(bào)告。第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導(dǎo)致可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在____小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起____個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠償數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。第四章處置第十四條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：(一)各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。(二)醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，____相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。(三)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。(四)患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。(五)發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)向醫(yī)調(diào)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解或者向主管衛(wèi)生行政部門、患方所在單位(村、社區(qū))和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府(街道辦事處)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理(或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系)。(六)發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛及時(shí)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。醫(yī)院工作人員受到傷害的，應(yīng)當(dāng)立即____搶救(傷情允許送其他醫(yī)院救治)，并保留相應(yīng)證據(jù)。(七)公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的溝通疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)關(guān)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院后勤部門應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。(八)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。第十五條醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及部門配合，必要時(shí)分管院長、院長出面接待。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛應(yīng)由院長出面協(xié)調(diào)，報(bào)告主管衛(wèi)生行政部門到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。第十六條醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的5權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)____、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時(shí)提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)及時(shí)____醫(yī)院內(nèi)專家會(huì)診。第十八條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十九條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第二十條經(jīng)醫(yī)院專家討論院方存在明顯過失或可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠少于____萬元的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院與患方協(xié)商處理。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進(jìn)行，且雙方代表人數(shù)不得超過____名。第二十一條患方索賠金額超過____萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)調(diào)會(huì)書面報(bào)案。醫(yī)調(diào)會(huì)負(fù)責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評(píng)估、調(diào)解等事宜，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合。第二十二條必要時(shí)，醫(yī)院可請(qǐng)求醫(yī)調(diào)會(huì)人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)處，醫(yī)調(diào)會(huì)工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點(diǎn)及專家討論會(huì)診意見，協(xié)助其查閱病歷資料(必要時(shí)向其提6供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù))和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助醫(yī)調(diào)會(huì)工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。第二十三條醫(yī)調(diào)會(huì)受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評(píng)估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。第二十四條醫(yī)療糾紛處理完畢后，根據(jù)醫(yī)調(diào)會(huì)與患方簽訂的調(diào)解協(xié)議書、法院調(diào)解書或____書及醫(yī)院證明由指定保險(xiǎn)公司向患方支付賠款(如有醫(yī)療欠費(fèi)等應(yīng)當(dāng)扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知醫(yī)調(diào)會(huì)或衛(wèi)生行政部門)。第五章責(zé)任追究第二十五條經(jīng)市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)委員會(huì)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《____執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請(qǐng)求醫(yī)院申請(qǐng)省醫(yī)學(xué)會(huì)再次鑒定。第二十六條醫(yī)療糾紛處置完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會(huì)診意見和醫(yī)調(diào)會(huì)反饋意見，及時(shí)____討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室____整改，并按《醫(yī)院管理實(shí)施細(xì)則》規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。第二十七條當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。第六章附則第二十八條醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個(gè)人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將按《醫(yī)院管理實(shí)施細(xì)則》依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。第二十九條本預(yù)案由醫(yī)院負(fù)責(zé)解釋并自發(fā)布之日實(shí)施。醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（四）黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案第一條為依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全維護(hù)醫(yī)療次序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《清遠(yuǎn)市醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解處理辦法》，結(jié)合本院實(shí)際，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)傷產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條醫(yī)療糾紛的處理，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第四條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，配備專(兼)職人員接受患方的咨詢和投訴。第五條成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處理，醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、門診部負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)投訴和糾紛的接待，并進(jìn)行必要的調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告；其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。第六條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的真確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病例；患者及其家屬向科室討要說1法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。患方來院投訴人數(shù)少于____人，患方對(duì)衛(wèi)生院的診療過程提出質(zhì)疑，占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療次序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?；挤絹硗对V的人數(shù)超過____人，聚眾占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。第七條發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長報(bào)告?？浦魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科(非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班)報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處理糾紛。第八條發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報(bào)，同時(shí)趕赴現(xiàn)場____。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時(shí)到位。第九條發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時(shí)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)向110或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警(情況緊急時(shí)，2醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報(bào)警)，掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的(導(dǎo)致可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和____人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在____小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十一條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：(一)各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處理要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場。(二)醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，____相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。(三)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。(四)患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定尸檢。(五)發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院辦公室應(yīng)按醫(yī)務(wù)科工作人員請(qǐng)求，負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)3解或者向患方所在單位和鎮(zhèn)政府(街道辦事處)請(qǐng)求參與醫(yī)療糾紛處理(或請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助聯(lián)系)。(六)保安要立即趕赴現(xiàn)場采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供證據(jù)。(七)公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。(八)發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，與醫(yī)務(wù)科工作人員共同審核新聞稿。第十二條醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋工作。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)以上糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時(shí)分管院長出面接待。第十三條醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利，同時(shí)有遵守醫(yī)院規(guī)章制度、維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)。禁止違法行為。4第十四條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)____、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員即可使應(yīng)當(dāng)積極配合，事實(shí)就是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時(shí)提供書面情況說明。第十五條醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組的的處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關(guān)處理辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十六條患方依法提出的各種要求，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第十七條可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于____萬的，由醫(yī)務(wù)科代表醫(yī)院在醫(yī)院接待場所與患方協(xié)商處理(雙方代表人數(shù)不得超過____人)。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。第十八條對(duì)于超越醫(yī)院處理權(quán)限的醫(yī)療糾紛應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)調(diào)委。根據(jù)患方意愿可以申請(qǐng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，也可以向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查、核實(shí)、評(píng)估、處理。第十九條醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照院內(nèi)會(huì)診意見、醫(yī)調(diào)委反饋意見及時(shí)____討論，分析存在問題，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室____整改，并依法追究當(dāng)事人責(zé)任。第二十條醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛處理成績突出的科室及個(gè)人應(yīng)給如相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職5責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（五）衛(wèi)生院突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯(cuò)事故，根據(jù)《____執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，經(jīng)院長辦公會(huì)研究，制定本應(yīng)急處理預(yù)案。一、防范預(yù)案(一)各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。(二)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。(三)醫(yī)院要加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。(四)各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時(shí)投入使用。(五)從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。(六)任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師(護(hù)士)資格證或未經(jīng)注冊(cè)的醫(yī)師(護(hù)士)不得獨(dú)立值班接診病人。(七)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對(duì)象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對(duì)于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確。(八)加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)患者的____與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；4、預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者；5、本人對(duì)治療期望值過高者；6、對(duì)交代病情中表示難以理解的；7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；9、住院預(yù)交金不足者；10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；211、需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；13、患者選醫(yī)師診療者；14、特殊身份的患者。(九)對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。(十)各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。醫(yī)師對(duì)開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。(十一)合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對(duì)可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對(duì)藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗(yàn)藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別____老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于____歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。(十二)重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí)登記報(bào)告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。(十三)醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必須在接到標(biāo)本后____分鐘內(nèi)出具結(jié)果(個(gè)別檢查項(xiàng)目除外)，急診____線檢查必須及時(shí)完成。各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到