酒店值班經(jīng)理面試技巧

a班值班經(jīng)理工作流程充分利用酒店一切現(xiàn)有技術(shù)設(shè)施（監(jiān)控），有效管理b班值班經(jīng)理工作流程篇二：酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理三、總值班的時間24小時制08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店vip③今日在店的團(tuán)隊、會議信息④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機(jī)２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽。6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。7、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)□工作流程：１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日vip客人信息了解當(dāng)日重要的宴請信息3、了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項目消防演練■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm——17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。（二）宴會預(yù)訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm——22：00pm安全檢查：1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時間為：夏季關(guān)燈時間：22：30春秋季關(guān)燈時間：21：30冬季關(guān)燈時間：21：008、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm——次日8：30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。四、排班表送達(dá)崗位：行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：餐飲部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長行政人事部經(jīng)理酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、建立總值班制度的目的總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理三、總值班的時間24小時制08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門員工1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店vip③今日在店的團(tuán)隊、會議信息④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機(jī)２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽。6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。7、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)□工作流程：１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日vip客人信息了解當(dāng)日重要的宴請信息3、了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項目消防演練■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm——17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)篇三：餐飲部樓面經(jīng)理面試立達(dá)邦聯(lián)酒店管理公司酒店餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱編寫日期：2012年12月11日編寫人員：張磊王軍李嘉趙家維適用范圍：三星級酒店餐飲部樓面經(jīng)理第一次面試摸底測試使用，以經(jīng)營中常規(guī)具有深度的問題，得到面試人的從業(yè)時間和經(jīng)驗的摸底結(jié)論，以便衡量職級和月薪待遇的準(zhǔn)確性。（此測試題目最早源于洲際酒店集團(tuán)編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實際經(jīng)驗和人員應(yīng)聘條件，重新修正編寫。題綱說明：所有題綱共計215分，每題標(biāo)有分?jǐn)?shù)值，按照面試口述給予相應(yīng)分值，并做書面記錄，最后累計計算分值總和。面試人得到45分以下的，由人事部面試官考慮是否錄用；面試人得到80分值以下的，只適合服務(wù)員的職位；面試人得到80分值~160分值的，只適合領(lǐng)班或者主管職位；面試人得到160分值以上的，可以得到餐飲部樓面經(jīng)理的職位條件，由酒店總經(jīng)理二次進(jìn)行篩選面試，以得到最佳條件人選。正文部分：1一請用3分鐘做自我介紹（包括自我介紹、從業(yè)經(jīng)歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人的仔細(xì)傾聽要求與否，并可以詳細(xì)觀察到應(yīng)聘人的應(yīng)對能力和臨場發(fā)揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡歷工作經(jīng)歷的部分真實度。時間掌控在3分鐘的，5分；不足2分鐘和超出1分鐘的，2分；無法完整表達(dá)的-1分；完整清晰表達(dá)的3分；明顯緊張表現(xiàn)的-1分；禮貌注視良好坐姿的2分。二解釋酒店的執(zhí)行力。（10分）由此題可以得到面試人今后對領(lǐng)導(dǎo)決策的執(zhí)行力度，以及對錯誤決策的執(zhí)行態(tài)度。完整清晰表達(dá)的，3分；突出絕對執(zhí)行力的，4分；對領(lǐng)導(dǎo)得指示不滿意，先執(zhí)行，后匯報申請的，3分。三解釋情緒化管理的危害性。（10分）由此題可以得到面試人對于情緒化管理的認(rèn)知度。完整清晰表達(dá)的，2分；突出嚴(yán)重危害性的，3分；主動提出預(yù)防和防止措施的，5分。2四客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應(yīng)對處理。（15分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。不能解釋，不要任何解釋，立刻表示歉意，1分；道歉，并表示馬上到廚房去關(guān)照一下，1分；具有從廚房回來馬上給予客人答復(fù)意識的，2分；“對不起，您這道菜的制作需要一點點時間，廚房已經(jīng)在制作過程中了，您還有酒水或者飲品需要增加嗎？”具有二次銷售技能的，3分；并主動在客人等候上菜的時間里，向客人介紹酒店特色和征集酒店賓客建議的，3分；在等待后，菜肴還未上桌時，主動贈送特色小食或者禮品（小紀(jì)念品的），5分；五如何恰到好處的服務(wù)。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊的細(xì)節(jié)要求。急客所急，1分；備客所需，1分；有問必答，主動服務(wù)，1分；熱情周到，1分；工作在客人之前，1分；不打攪客人驚醒中的活動，3分。3六客人投訴海鮮不足斤兩時的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的應(yīng)變能力。道歉，請稍后，我馬上去廚房核實，1分；斤兩存在問題，道歉，“由于我們工作的失誤，菜上錯臺面了，馬上給您更換，并贈送特色小菜，1分；斤兩不存在問題，道歉，解釋造成誤會原因，并表明理解客人質(zhì)疑立場，2分；感謝客人監(jiān)督工作，送特色小菜表示感謝；七客人投訴鄰桌太吵鬧時的應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人的帶領(lǐng)團(tuán)隊的細(xì)節(jié)要求。道歉，在餐位允許的情況下，征求客人意見，轉(zhuǎn)臺到安靜或者更優(yōu)異的區(qū)域，2分；道歉，并能夠在不換臺的條件向客人解釋，由于酒店的環(huán)境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲的原因，并表明自己會提醒鄰桌客人的，3分。八客人嚴(yán)重醉酒時的應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人的管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊的細(xì)節(jié)要求。提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務(wù)，并能夠主動提供熱毛巾、濃茶等服務(wù)，適當(dāng)推銷醒酒飲料的行為，2分；嚴(yán)重醉酒時，禮貌拒絕其他要求的服務(wù)，或者借口拒絕，2分；通知值班經(jīng)理的，1分；4詢問房間號碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分；5通知另外服務(wù)人員注意結(jié)賬、現(xiàn)場保全、遺留物品的，3分。九如何接待身有殘疾的客人。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度，以及帶領(lǐng)團(tuán)隊的細(xì)節(jié)要求。首先要理解客人的不便之處，恰當(dāng)、謹(jǐn)慎的提供服務(wù)、幫助，1分；應(yīng)將坐輪椅的客人避免安排在過道等人流較大的餐位，有拐杖的，一定協(xié)助將拐杖放置妥善，1分；盲人客人需要更多的照顧，但是注意適當(dāng)、不要過分的照顧引起客人的不愉快，小心移開桌面的擺件，注意客人身邊物體的擺放，協(xié)助客人點餐，上菜時知會客人，并告知擺放位置，3分；接待失聰客人，能掌握簡單手語溝通的，5分。十如何處理發(fā)病的客人。（5分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力，甚至考驗出以前工作職級的真實程度。通知值班經(jīng)理，5分；直接救治的，-3分；直接撥打120急救的，0分。十一客人不小心摔倒應(yīng)對處理。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。5篇四：酒店值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容8:00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號牌帶于左胸（另：男不留長發(fā)和胡須，女不長發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時檢查員工的儀表儀容。8:00-8:15查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經(jīng)理了解清楚；并考核總臺交接班工作。閱讀各類訂單，報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vip客人住宿。8:15-9:151.檢查夜審營業(yè)日報、出租率、應(yīng)走未走客人。24小時每日必報及簽名。檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。檢查客帳催收情況。檢查夜班衛(wèi)生。做好各部門的鑰匙領(lǐng)用情況。交班和班前會結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。9:15-10:301.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點心、所備份數(shù)。檢查點心、冷菜制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開，魚肉分開，及廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要求立即整改。巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個人儀表。對餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人，隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。10:30-11:00工作午餐11:00-14:001.根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。隨時處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；每日親自征詢至少3位賓客意見；做好賓客滿意度調(diào)查。14:00-17:001.抽查不低于15個房間、客房主管簽字并做好記錄。召集客房服務(wù)人員例會，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進(jìn)。同時傳達(dá)上級有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。有工程問題及時報修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢問使用后的狀況，抽查報修單。17:00-17:30工作晚餐17:30-20:001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本，處理未完成的工作。檢查是否有白天發(fā)生的問題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對營業(yè)場所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對水、電、煤關(guān)閉情況檢查。19.40-21:301.看清交接班本，仔細(xì)聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺現(xiàn)場管理。收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。21:30-23:001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按23:00-23:301.23:30-24:001.24:00-0:301.0:30-5:001.5:00-6:301.6:30-8:001.指定要求開啟或關(guān)閉照明）。2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。3.全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時平帳。4.與總臺一起接待好住宿客人。5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否一致.核房態(tài)和房價等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。2.檢查《房價變更單》是否開出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報表。巡視整個酒店內(nèi)每一層每一個角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺環(huán)境。巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點。2.填寫《24小時必報》，《每日客源分析報表》《crs預(yù)留房確認(rèn)》。3.對接待員的各類報表行審核，并簽字。4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項的口頭交接，向店助匯報當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。值班經(jīng)理每周工作每星期二下午一點參加營業(yè)例會，向店長匯報上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個部門密切配合，同時提出好的建議。落實服務(wù)方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達(dá)工作指示。對客房、餐廳、總臺培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計劃，并組織實施，注重安全知識宣傳，提高員工安全防范意識。與廚師長一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。檢查工程的周工作完成狀況。夜班上班前帶領(lǐng)前臺人員和保安到觀前街一帶發(fā)放單片和休閑卡，下夜班后繼續(xù)到火車站發(fā)放單片。值班經(jīng)理每月工作每月底做好財務(wù)分發(fā)的盤點表、做好各部門需申購的物品數(shù)。申購單一式兩份，由值班經(jīng)理和店助或店長簽字。每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財務(wù)。檢查工程每月計劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門的月工作計劃完成情況。對物品的報廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報損，寫明報廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長簽字。每月對員工的工作進(jìn)行評估，并實施獎懲制度。對各類單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對遺留物品進(jìn)行整理；值班經(jīng)理每季度工作執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門的工作計劃，安排、督促、檢查工作情況，并解決存在問題。嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。節(jié)約開支，控制成本。負(fù)責(zé)各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。關(guān)心員工的痛癢，及時為員工排憂解難，掌握員工思想動態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛心工作，前廳常見的幾種“作弊”方法1、鐘點房和半天房。因為不用過夜審，價格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢。這個應(yīng)該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費，還要賬單或要開發(fā)票，基本上沒有什么成功率了。2、事后折扣。很多接待員會用借口說客人退房才說出自己的協(xié)議要求打折，沒辦法不打折。如果是房費rebate控制嚴(yán)格的酒店，這類飛單也不容易出現(xiàn)，而且客人如果刷卡消費，基本沒有飛單可能。3、對于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對客人會忘了結(jié)走自己的錢，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數(shù)是不拿的）一般情況下這類未結(jié)的帳酒店通常都會入pending賬號，接待員在沒有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做payout難度還是蠻大的。4、掛帳亂掛。因為對一些長期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。這個就是酒店的財務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會找你。5、修改退房時間。聰明的接待員會從客人拿來加收來的半天房費，說成客人要求延遲退房，把半費裝自己口袋。超容易的飛單，但前提是客人必須是付現(xiàn)金，而且不要發(fā)票和賬單。6、開發(fā)票賺稅收。多開發(fā)票要10%的稅收，這個稅收就的總臺的個人稅收了。（電腦票還沒研究）在大多數(shù)酒店多開發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。7、修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點的接待就會做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來就有難度了。這得看酒店用什么系統(tǒng)了，在opera系統(tǒng)中，任何改動都會被計入change中，很容易查到。8、消費多輸點，自己也多吃點。這個有點無厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時間比較長的客人，消費項比較多，時間長了有些消費的具體金額無法記得，不過現(xiàn)在opera系統(tǒng)中都可以直接查小票，如果客人結(jié)賬時復(fù)查仔細(xì)，那就爆掉了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。9、該退房間不退，換個房間再來賣。這種也常見，比如該退的房間有公司協(xié)議價，接待員將其賣給散客，價格比門市價低，但比實際房價要高，接待員賺取差價，而且一定要支付現(xiàn)金，但這類飛單必須與客人協(xié)商好。10、換房來結(jié)帳，高價變低價，差價留自己。這類飛單應(yīng)該就是換房價而已，但房費rebate比較麻煩。以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬，就全都是浮云了！篇五：酒店夜間值班經(jīng)理管理制度酒店夜間值班經(jīng)理管理制度為加強(qiáng)酒店事業(yè)部內(nèi)部管理，明確值班經(jīng)理的管理意識及工作職責(zé)，增強(qiáng)值班人員工作責(zé)任性，及時處理突