信訪接待的基本方法與技巧范文

信訪接待的基本方法與技巧范文大家處在工作第一線，天天與群眾打交道，如果你書生氣十足，態(tài)度傲慢，或者官架子一擺，高高在上，來訪群眾就會火上澆油，或者敬而遠之，怎么能說服教育群眾?和什么人打交道就要說什么話，該解釋的要解釋，該教育的要教育，該多側(cè)面做工作的要多側(cè)面做工作，要學會用群眾的語言、樸實的感情同群眾交流，只有真正與群眾打成一片，魚水相融，在相互交往中產(chǎn)生感情，群眾才會理解支持我們，做起工作來也才會得心應手。說到信訪接待工作，其實就是一個察言觀色、對癥下藥的過程，見什么樣的上訪人說什么樣的話。察言觀色，即不但能迅速拉近與上訪群眾的距離，而且還能取得群眾的信任，從而達到控制局面，把握接待的主動權(quán)。對癥下藥，就是一把鑰匙開一把鎖，一案一案的去解決。只有這樣，真正把問題解決了，群眾就不訪了。這是一條很好的經(jīng)驗。當然，說什么話，這可大有玄機，根本的一點就是要注意一個度，不能把自己置于尷尬的地位，也不能給繼續(xù)或者今后處理案件帶來不良的影響。下什么藥，也就不是解決的對策，也很有講究，關(guān)鍵的一點就是要符合政策、法律法規(guī)、以及相關(guān)的有關(guān)規(guī)定、民俗民風，不能亂開口子，引發(fā)不必要的社會混亂。下面，從五個方面綜合性的談談信訪接待的技能與技巧問題。（一）控制局面群眾來訪，群眾來訪，都是病急投醫(yī)，希望你是妙手回春；來訪的訴求都是疑難雜癥，恨不得要你手到病除。一般的情況下，上訪人員都是帶著怨氣、不安的心態(tài)來的，在情緒上不會很好，他們有請求解決問題的心態(tài)，但是在言語上比較激動。這就需要我們的接待人員學會控制情緒，控制局面，以便坐下來認真的接待。1、要學會察顏觀色。來訪者，有的怒氣沖沖，有的淚流滿面；有的神情自若，也有的左顧右盼；有的傷病纏身，也有精神障礙者等等，必須甄別情形，分別以不同的心態(tài)和方法做好接訪工作。對正常來訪，應做到春風化雨；對纏訪、鬧訪，要義正詞嚴。有些來訪人性格暴躁，情緒激動，心里氣憤，加上他們對法律政策不是很了解，態(tài)度會很不好，對于這些人我們更是要耐心一點，和藹一些，多一些理解，多換位思考，不厭其煩，你的接待態(tài)度對群眾是重要的，態(tài)度決定信訪接待成功與否。在接待中，一定要注意：對上訪人反映的問題或訴求，無論是有理或無理的，都要認真聽取，認真地記錄，認真的了解情況，耐心地解答相關(guān)的問題。對于解釋不清楚的，邀請有關(guān)部門的專家一同接待，給上訪人解釋清楚。對于有解決的因素的，要按照信訪條例規(guī)定，按程序辦理，約定解決期限，并告知上訪人按照規(guī)定要求，配合相關(guān)單位妥善處理反映的信訪問題。2、要帶著感情接待。在接待工作中，要善于同上訪人打交道，要善于信任交心談心，要善于交不愿意交的朋友。人常說：真誠還真誠，人心換人心。我們接待人員對待上訪人的感情要真，對于上訪人反映的問題要有熱情認真的態(tài)度，而不是漠不關(guān)心冷若冰霜的態(tài)度，這樣做，才能打動上訪人、感化上訪人，從而拉近與上訪人的溝通與交流，取得上訪人的信任與理解。這樣做，上訪人才能愿意找接待人員反映問題，才能從思想上配合解決問題，才能接受相關(guān)的處理意見，才能愿意息訴罷訪。3、要抓住主要人物。集體訪都有一個或者幾個頭，都有臺前或者幕后的主要人物。特別是大規(guī)模的集體上訪，都有一個操作上訪的班子，都有一個核心的成員結(jié)構(gòu)。這些人，可能是代表，也可能不是代表。但是，上訪的整個程序與進程、人員的調(diào)配等，都是由這些人在進行操縱。因此，要想真正的控制局面，坐下來接待上訪群眾代表，就要從這些人下手，就要在人群中觀察與了解，找出這些核心人物。說起來容易，到底怎么找呢？這就需要日常的觀察、對情況得了解，以及對案件情況的分析研判。這類信訪不可能一下子就發(fā)生，一定有一個醞釀的過程。對此，可以從基層單位掌握的情況中，篩選出有用的信息，從而把握上方的總體態(tài)勢。同時，要善于觀察，往往核心人物，在群眾的后邊，大多數(shù)不鬧不喊，或者坐在遠處，或者根本沒有到現(xiàn)場，但是有一個共同點，就是電話多，請示頻繁，只有認真的觀察就能發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡。發(fā)現(xiàn)了，找到了，就要從這些人入手，做好這些人的思想說服工作，并取得他們的信任，就能夠控制住局面，搞好具體的接待工作。4、要慎用警力控制事態(tài)。對于大規(guī)模的信訪案件，要及時通知領(lǐng)導和公安部門，及時做好防范措施，確保上訪群眾的安全，確保公家機關(guān)的安全，確保接待工作人員的安全。按照相關(guān)規(guī)定動用警力，不是針對上訪群眾，而是為了維護群眾的安全，防止意外事件、惡性事件的發(fā)生。在接待工作中，不論什么時候，接待人員都要有安全的意識，都要有保護群眾安全的思想，都要有自我保護的意識。只有這樣，才不會激化矛盾，才不會發(fā)生意外的事件。可以說，信訪接待人員所作的工作與群眾的利益是一致的，是拿著群眾反映的問題繼續(xù)找領(lǐng)導尋求解決的一個角色。在接待中，應該告知群眾，取得信任。（二）接談梳理接談梳理是一門學問，講究一個耐心與認真聽記，同時又要達到以此法控制局面，溝通彼此感情、拉近距離的作用。1、傾聽訴說。注意信訪人說話語氣的輕重緩急，因勢利導。有的聲如洪鐘，有的則是輕言細語；有的急如驟雨，有的則是慢條斯理。聲音中反映出心境，也蘊藏著“底氣”。有的上訪者看起來嗓門好大，說起來頭頭是道，很有可能是惡人先告狀。接訪中耐心完整聽取上訪人的傾訴，把握來訪人的真實意圖，摸清信訪問題的來龍去脈，以增強處理矛盾糾紛適用法律法規(guī)的準確性和針對性，通過“聞”及時掌握第一手信訪材料，為化解信訪問題做好前期工作；同時傾聽上訪人傾吐其肺腑之言，體察上訪人的“心情”、“隱情”、“真情”，適時做好疏導工作，使上訪人的情緒得以緩解，為化解信訪問題奠定感情基礎。傾聽還有個姿態(tài)要求，不是“往后仰”，而是要“向前傾”，貼近群眾、尊重群眾，要讓群眾把話講清楚，并從中聽出門道、發(fā)現(xiàn)癥結(jié)。有的聲如洪鐘，有的則是輕言細語；有的急如驟雨，有的則是慢條斯理。聲音中反映出心境，也蘊藏著“底氣”。有的上訪者看起來嗓門好大，說起來頭頭是道，很有可能是惡人先告狀。關(guān)鍵有三點：一是真正的坐下來，靜下心來聽。二是在臉上的表情上，應該讓群眾看到你在認真的聽，而不是敷衍了事，心不在焉，沒有表現(xiàn)出不耐煩的情緒。三是認真的記，把群眾反映的問題記下來，讓群眾感受到你在認真地聽和記他們反映的問題。做到了這些，群眾對你的信任會一下子提高，而且有的甚至還會打消剛才進門時的那種不信任感。有了信任作基礎，接待就好辦多了。聆聽，也是一件調(diào)整心態(tài)的過程。面對群眾的情緒，接待人員不會無動于衷。有的時候也會出現(xiàn)波動，這就需要一個冷靜的過程，聆聽就是最好的辦法。把這點看透了，才能從內(nèi)心中對接待工作不厭倦、不厭煩、不抱怨，從而在無形中接高了接待工作的水平與質(zhì)量，也會受到群眾的認可。所以說，聆聽是消除對立的最好方法。3、問清緣由。通過接訪中的語言交流以達到了解情況之目的。必須問清問題產(chǎn)生的原因和過程，在問中進行相關(guān)政策和法律法規(guī)的解釋說明，促使上訪人重新審視自己的信訪問題，辨清有理無理。首要的是心平氣和的。不管信訪當事人是什么語氣和語言，作為信訪接談工作人員都應要有良好的心態(tài)，用平和的言語去對待，切不可語言粗暴，態(tài)度生硬的。其次的是要問得全面的，大致包括以下內(nèi)容的：一問姓名和職務，二問單位和居住，三問事實及證據(jù)，四問意愿與申訴，事情原委全登錄，留下電話好回復。通過全面了解信訪舉報當事人的基本情況、訴求和意愿，了解事情的原委，最大限度地掌握信息量，為下步工作打下基礎。3、梳理問題。怎樣才算是梳理？我想關(guān)鍵有兩點：一是聽明白了，把事情的原委問清了，在自己的心中已經(jīng)有了一個清晰的脈絡，有了一個大概的是非曲直的判斷，初步知道了怎么辦、怎么處理。二是把抓住了問題的實質(zhì)，以及背后的主要焦點，明白了怎樣與群眾溝通，梳理的重點問題是什么，而且又能夠適時的把群眾反映的重點問題重復出來，并及時敲定主要訴求，并加以文字化，記錄在本子上或者電腦上，得到群眾的認可。這一切都做了，我們就能在心理上、感情上、工作上與來訪群眾達到溝通，取得信任。接下來就是按照程序進入辦理階段。這些工作做到了，群眾對于我們的接待就會基本上滿意。梳理問題，這是一門學問，反映了平時接待的基本功，也反映了一個人的心理素質(zhì)。在實際工作中，要想做好梳理，就要對相關(guān)的政策以及法規(guī)明白。我們說信訪工作人員，不要求是專家，但一定要是一個雜家。拿起槍，能打鬼子；放下槍，能夠種地養(yǎng)孩子。這樣才能夠從容地應對目前的接待工作。政策明白，梳理就會痛快，處理就會得當迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然就會答非所問，左右圍堵，避重就輕。因此說，梳理的基本功，就是平時的學習與積累。知識與經(jīng)驗，積累得多了，就能做到快刀斬亂麻。梳理，也是一種學習與實踐的過程，更是一種對解決問題研究的過程。梳理的好壞，關(guān)乎到立案交辦案件的質(zhì)量，關(guān)乎到群眾對接待人員的接待的滿意程度。當然，通過梳理，對問題進一步加深了認真，通過梳理進一步了解了案情，也實現(xiàn)了與群眾的再溝通。復述要精煉，拉近與上訪者的距離。對上訪者而言，必須就反映的情況進行訴說，但由于上訪者年齡、文化、地區(qū)等存在的差異，在事情的敘述上多數(shù)不十分連貫，加之有的上訪者情緒激動，說話前言不搭后語，此時，要求接訪者在認真仔細傾聽后，要用精煉的語言準確地復述，意思和表達越接近上訪者，越能拉近與上訪者的距離，贏得上訪者的信任。在接待的過程中，要及時歸納問題，并對上訪人進行復述，以求核對準確。這樣做有兩個好處，一是加深群眾對我們接待人員的人員的信任，起到穩(wěn)定群眾的效果。二是有利于日后在辦理案件的過程中，審核基層上報的結(jié)案材料，起草相關(guān)的案件報告等。畢竟，人腦再好不如一個爛筆頭。三是對督辦案件有參考作用。有的時候，需要找出接待記錄、會議記錄等，對信訪人反映的問題再一次進行核對，需要對有關(guān)單位的表態(tài)進行確認，以便督促相關(guān)責任單位徹底解決信訪人反映的問題。（三）案件辦理凡是群眾信訪訴求問題，不是為利，就是為理。群眾利益無小事，“利”要依法依規(guī)解決到位；“理”也要合情合理的理順到位。這二者偏一不可，只有兼顧平衡了，才能讓群眾息訴罷訪。1、底數(shù)摸清，情況搞準。在接待的過程中，要準確地掌握信訪人反映的問題；記錄時要特別細心，力求詳細、清楚、準確、有選擇、有重點，關(guān)鍵的地方要盡量問清楚。要根據(jù)信訪人反映的問題，積極聯(lián)系責任單位和相關(guān)部門，要求這些單位依照法律法規(guī)條例的規(guī)定，按期給信訪人作出書面答復。在接待中，不說模棱兩可和不負責任的話，對于上訪人反映的問題，要認真給予解釋、分析，以此讓信訪人明白政府重視他們反映的問題，會認真對待、認真解決的，從而消除他們的擔心，放心的回家等候處理結(jié)果。2、小心歸類，明確告知。（1）小心歸類，是按照有關(guān)規(guī)定，以及群眾反映的問題，當場進行梳理后，所做的一個告知前的自行梳理。小心歸類，之所以叫小心，因為這種歸類涉及到受理還是不受理，怎樣接待的問題。在接待的現(xiàn)場，對于群眾反映的問題，要進行當場歸類，并向群眾說明歸類的情況。目前，接待人員經(jīng)常會遇到10大類問題。①涉及法律方面的。②涉及法規(guī)方面的。③涉及到具體信訪事項的。④涉及不到具體信訪事項的。⑤涉及到信訪事項已經(jīng)終結(jié)及不予受理的。⑥涉及到圍堵沖擊黨政機關(guān)的。⑦涉及到民族問題、外國公民利益、宗教問題的。⑧涉及到突發(fā)事件的。⑨涉及記者參與媒體炒作的。⑩涉及多個部門的。（2）明確告知，是指明確告知群眾信訪部門受理的信訪事項的范圍。應該抓好三項具體工作：第一、做好受理項目的案件，是接待群眾來訪中的一項十分重要的工作。如何辦？就是要采取靈活的方法。協(xié)調(diào)調(diào)度，還是立案交辦，要視情況而定，不能一概用程序的死規(guī)定來套。一般的情況下，對于必須立即協(xié)調(diào)的案件，當場調(diào)度有關(guān)部門來解釋政策，溝通情況，并對群眾反映的問題，現(xiàn)場能夠答復的現(xiàn)場答復，現(xiàn)場不能答復的約定時間，給群眾一個滿意的答復；對于立案解決的案件，要向群眾講明辦案的程序、時間與答復的部門，講明有關(guān)政策與紀律，讓群眾明白下一步怎么辦，如何辦，減少越級上訪；對于約定調(diào)度的案件，一定要給群眾說明，是否讓其參加，還是不讓參加，但是一定要把協(xié)調(diào)的結(jié)果，在適當?shù)臅r機及時告知群眾，讓他們感受到信訪接待之后并沒有忘記案件，而是在召開調(diào)度會，或者在積極地協(xié)調(diào)，對他們的問題很關(guān)注；對于領(lǐng)導交辦的案件，一般要按照領(lǐng)導的指示辦理。但要注意的是，有些案件能夠辦理，有些案件不在受理的范圍內(nèi)，提前給領(lǐng)導當好參謀，不要等案件交出去了，結(jié)果辦不了，讓領(lǐng)導為難；對于轉(zhuǎn)辦的案件，要按照職能范圍與職權(quán)范圍，及時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門辦理。對于正常程序辦理的案件，容易按時結(jié)案；對于不是按正常程序走的案件，一定要理解部門的難處，積極幫助部門解決好相關(guān)問題；需要幫助協(xié)調(diào)有關(guān)部門的，要適時的組織召開調(diào)度會，推動問題的解決。對于退回來的案件，要分清情況，查清原因，及時進行溝通，不要因此產(chǎn)生矛盾，而是應根據(jù)情況，請示領(lǐng)導，再做處理；對于建議咨詢類的案件，要及時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，建議閱處。一般不拿具體的意見，也不立案交辦要結(jié)果。只是告知這些單位，最好與建議人聯(lián)系，以便了解詳細情況。第二、做好不予受理項目，是群眾來訪接待中一項十分棘手的問題。在這里，我們一起學習一下《信訪條例》中相關(guān)的章節(jié)：第十四條信訪人對下列組織、人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務行為，可以向有關(guān)行政機關(guān)提出信訪事項：①行政機關(guān)及其工作人員；②法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員；③提供公共服務的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員；④社會團體或者其他企業(yè)、事業(yè)單位中由國家行政機關(guān)任命、派出的人員；⑤村民委員會、居民委員會及其成員。對依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應當依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機關(guān)提出。第十五條信訪人對各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項，應當分別向有關(guān)的人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院提出，并遵守本條例第十六條、第十七條、第十八條、第十九條、第二十條的規(guī)定。第十六條信訪人采用走訪形式提出信訪事項，應當向依法有權(quán)處理的本級或者上一級機關(guān)提出；信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)的上級機關(guān)再提出同一信訪事項的，該上級機關(guān)不予受理。3、辦理及時，答復到位。作為基層干部，對待群眾信訪問題要盡責，切忌情況不清，政策不懂，偏向解決，“強按牛頭喝水”，通不通三分鐘，再不通就刮一陣龍卷風，把信訪者推到基層干部的對立面上，不利于問題的解決，要讓群眾感受到基層干部為群眾的事與群眾站在一起，為群眾的利益在積極爭取。因此，對于接待的信訪案件，辦理要及時，能夠一周辦理完的不要拖上半個月，能夠半個月內(nèi)辦理完的不要拖上一個多月。這樣做，既能快速的把問題解決了，又能把群眾穩(wěn)定住，更能取得群眾的信任與理解。當然，說到答復，這是一個技巧活，一定要注意程序與語言，不要給群眾解決了問題，就趾高氣揚，罵罵咧咧的，或者說些不該說的話。應該心平氣和的群眾談談心，做做群眾的思想工作，真正地實現(xiàn)息訴罷訪。（四）分類解決分類解決問題，首先必須要有敢于擔當?shù)挠職?。其次做好相關(guān)問題的解釋，最后才能實實在在解決問題。這是接待過程中必不可少的三項工作。1、要有敢于擔當?shù)挠職?。要在案件中更公正地去協(xié)調(diào)矛盾，在解決各種矛盾中找到“最大公約數(shù)”。一是對政策咨詢類或信訪事件原由明顯與法律相違背的給予即時答復，并向當事人做耐心細致的宣傳思想工作，使信訪人理解；二是因少數(shù)部門、單位工作人員工作不細致，方法不得當導致群眾上訪，建議建立健全并全面落實信訪工作責任追究制，切實強化責任主任履職盡責，增強對信訪工作的重視度；三是針對缺乏政策支持的歷史遺留問題，要堅持原則性和靈活性相結(jié)合，加強思想疏導和合理引導，切實解決實際問題。2、解釋問題。就是針對上訪人關(guān)心并感到疑惑的問題，進行解釋。在解釋的過程中，運用理論政策以及相關(guān)專業(yè)知識，加以分析、闡述、說明，以達明析事理、釋疑解惑、依法維權(quán)的目的。這就需要對政策、法規(guī)以及專業(yè)知識的熟知，而且還要能夠靈活運用。目前，最常遇到的問題，基本上有九大類：一是改革發(fā)展中產(chǎn)生的問題。如企業(yè)改制、事業(yè)單位改制、企業(yè)分離辦社會的問題、組織人事制度改革、管理體制改革、計劃經(jīng)濟與市場經(jīng)濟改革、社會分配比例失調(diào)、代課老師清退、企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部問題等。這些問題的解釋與解決，都有明確的政策，而且也都有相關(guān)的歷史資料與明確的處理意見。二是城市建設發(fā)展中產(chǎn)生的問題。如房地產(chǎn)開發(fā)、拆遷拆危、城中村改造、城市道路建設、市場建設與管理、公共設施管理與維護、公共交通與城市公交、城市各類環(huán)境污染、供熱與供水、私搭亂建與整治、中介公司管理、物業(yè)公司管理等。這些問題的產(chǎn)生，都是與利益密切掛鉤的，因此，需要運用相關(guān)的政策法規(guī)來解釋。三是揭發(fā)檢舉類的問題。如貪污受賄、侵吞侵占、挪用公款、以權(quán)謀私、領(lǐng)導干部問題、村干部違規(guī)違紀、村務公開、行業(yè)不正之風等。對于這類問題，在接待的過程中，只要認真聽取群眾的訴說，就能分清受理的單位，一般上都歸類到各級紀檢部門去處理。四是城鎮(zhèn)與農(nóng)村土地類問題。如土地承包、土地延包、土地調(diào)整、土地流轉(zhuǎn)、土地征用、土地租賃、以租代征、土地糾紛、宅基地問題、非法占用耕地、建設用地、項目用地、道路用地、河流用地、山林承包、養(yǎng)殖類的問題等。這些問題的產(chǎn)生，有其政策的連續(xù)性的原因，也有基層在操作中的不規(guī)范的原因，還有群眾對政策不理解要求過高的原因，更有干部以權(quán)謀私優(yōu)親厚友的原因，這就需要接待的人員在接待過程中認真的分析、區(qū)別對待，能夠解釋清楚政策的解釋，解釋不清楚的一定要請有關(guān)職能部門的專家來解釋，或者介紹到相關(guān)職能部門。要注意三個問題：（1）職能部門受理的范圍要清楚。涉及《土地法》方面的問題，由各級農(nóng)工委解釋，這就包含了與土地相關(guān)的大多數(shù)問題，并受理相關(guān)案件；涉及土地變性與土地違法等問題的，由各級國土部門進行解釋并受理；涉及到畜牧水產(chǎn)養(yǎng)殖類問題的，由畜牧水產(chǎn)部門進行解釋，并按照相關(guān)權(quán)限受理。（2）解釋的口徑要一致。一般都以職能部門的解釋為準，信訪接待部門只是一個“傳話筒、協(xié)調(diào)臺、督辦卡”，這點必須注意。要做到這點，很容易，鼻子底下一張嘴，電話一線牽，不要省話費，當著群眾的面，問一下職能部門就知道了。這樣，也能給群眾一個重視的印象，便于與群眾溝通，何樂而不為呢？（3）依法處理，依法解釋。土地方面的問題，解釋權(quán)也在國土部門，執(zhí)法權(quán)在國土部門，土地部門有專門的執(zhí)法局。遇到這類問題，首先應該想到農(nóng)工委與國土部門。五是涉法涉訴類的問題。如法院判決、依法調(diào)解、依法仲裁、行政裁決、應該走法律程序的、合同糾紛、經(jīng)濟糾紛、民事糾紛、公安部門處理的、檢察院系統(tǒng)的、違法違紀方面的，都應該勸其走法律渠道，到政法部門去反映情況，依法來解決問題。六是農(nóng)民工工資問題。這個問題很單純，就是農(nóng)民工的工資問題。但是實際接待過程中，往往夾雜著工程款。按照國務院的要求，各級政府應該為農(nóng)民工討要工資，但是卻沒有要求為建筑商與開發(fā)商討要工程款的問題。因為工程款，從本質(zhì)上說應該屬于合同糾紛問題，按照法律的程序，由索要方向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V，依法要款。同時，為了體現(xiàn)政府建設部門的監(jiān)管之職，在建設局設有清欠辦，可以介紹索要工程款的群眾，到這個部門反映情況。七是涉及到最高解釋與裁決權(quán)限的問題。如縣區(qū)出臺的相關(guān)政策、企業(yè)自行制定的紀律、單位內(nèi)部的管理規(guī)定、行業(yè)制定的規(guī)范、協(xié)會制定的規(guī)章、主管部門制定的管理條款、自發(fā)組織起來的互助組織等。這些問題，在接待過程中常常遇到，在復查復核中也能常常遇到。八是影響社會穩(wěn)定的突發(fā)事件問題。如重大事故、礦山安全、自然災害、不可抗拒的突變、大規(guī)模的群體性事件等。九是涉外糾紛問題。隨著改革開放，涉外企業(yè)的增加，涉外人員的增多，也發(fā)生了一些信訪問題。對于這類案件，一般由政府組織相關(guān)部門依法依規(guī)進行處理。3、解決問題。就是對群眾提出的問題，按照政策，結(jié)合實際，加以解決，達到化解矛盾的效果。嘴把式，能說會道，不解決實際問題也不行，群眾也是不買賬，使得解釋問題的效果大打折扣。解決問題是解釋問題的目標指向，不能有效地解決問題，對問題的解釋就會失去意義和價值。接待工作的最終目的，就是為了解決問題而作的，這就需要我們要分清情況，把握好問題的實質(zhì)，運用各種手段在解決問題上下功夫。當前，信訪問題反映比較突出的，主要集中在上面所講的九大類問題上。因此，在解決問題上，要切實抓好四個方面的工作。一是把擔子壓在領(lǐng)導肩上，讓領(lǐng)導真重視、真上位。實踐證明，凡是領(lǐng)導真正重視的信訪案件，解決起來力度就大，辦理就快，解決就徹底。否則，就會把小事拖大，大事拖難，到最后解決不了拉倒。因此，在接待的過程中，九要學會借勢、學會借力，就要學會用領(lǐng)導的力量去協(xié)調(diào)調(diào)度，從而達到解決信訪問題的目的。二是幫助基層解決困難，推動信訪問題的解決。接待工作證明，幫助基層，實際上是在解決信訪案件，維護接待的嚴肅性與有效性。有些信訪案件，不是一個部門能夠單獨解決的，而是需要多個部門的配合，需要上下聯(lián)動，共同努力才能徹底解決的。有些案件涉及到錯綜復雜的關(guān)系，需要上級部門的介入，或者需要上級部門的壓力，以推動問題的解決。有些案件本來就是上級部門職權(quán)范圍內(nèi)的，上級部門有權(quán)“封口”，有權(quán)作出最后的解釋，無需基層再折騰。三是適時的督導，掌握案件辦理的進度。每一次接待完畢，不是萬事大吉了，一了百了，不聞不問了，而是要跟蹤督辦，隨時掌握案件辦理的進度，了解案件在辦理過程中的困難，并采取相應的措施，共同推動信訪案件的解決。信訪工作，說一千道一萬，就要解決問題。問題不解決，光靠穩(wěn)控工作是不夠的，也解決不了本質(zhì)上的問題。四是靈活處理，把好結(jié)案工作最后這一關(guān)。結(jié)案，是信訪案件辦理的最后一關(guān)，效果好不好，問題解決了沒有，關(guān)鍵是要看這一關(guān)了。下圍棋，講收官，辦理信訪案件，同樣講收官。收官收得好，自然效果就好，也說明問題解決了，或者說群眾反映的問題查清了。要注意三個問題：（1）認真審查結(jié)案報告與接待交辦的事項是否一致。在實際工作中，掌握一個原則，就是有問有答、沒問不答，不能答非所問，敞著口子，沒有封關(guān)。通常存在三種現(xiàn)象：①有問有答，但有漏項，回答的不完全，依然敞著口子，群眾不滿意。這種狀況，往往由于總結(jié)的時候，或者答復的時候，查辦的時候，沒有認真細致造成的?；蛘哂幸饣乇荜P(guān)鍵問題，魚目混珠。②有問有答，但答非所問，回避主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群眾不以不饒。這種狀況，往往是有意回避矛盾，或者說沒有認真查辦，應付上級；或者說案件涉及到方方面面，辦理起來難度大，反響太大。草草結(jié)案，利用上級壓服群眾，或者把矛盾上交。③有問有答，一塌糊涂，不知所云。這說明一個問題，案情底數(shù)不清，查處不認真，或者根本就沒有查處，只是應付差事；或者說根本的問題就是辦案水平低，工作人員的業(yè)務能力弱?；蛘哒f就是沒有重視，到了結(jié)案時間，匆匆忙忙地在電腦前編上一通，就算結(jié)案了，就想蒙混過關(guān)。（2）認真審查相關(guān)附件，如雙向責任書、答復意見書、調(diào)查報告、結(jié)案報告等，同時要做好案件辦理的總結(jié)，在群眾來訪接待中了解群眾的反映等。這一點，要嚴格按照規(guī)定辦理，無需多言。（3）有些案件在結(jié)案到期的時候，才發(fā)現(xiàn)與交辦的事項沒有實質(zhì)性要解決的問題，而是一些不合理的要求，或者是對一些當?shù)攸h委政府的決定、實施方案不滿的，只是一些案件無法按正常程序結(jié)案。這說明一點，就是交辦的水平差，辦案的人員的業(yè)務能力低，沒有把群眾反映的問題搞清，把相關(guān)的政策吃透。這就為我們提出了一個忠告：在交辦案件的時候，一定要慎重，一定要按照信訪條例來辦事。對于沒有實質(zhì)性問題需要解決的，寧可多費口舌，多解釋，多做思想工