《案場客服崗位工作流程及標準》課程題庫

《案場客服崗位工作流程及標準》課程題庫【出題要求】

1、題庫由單項選擇題、多項選擇題和判斷題組成，單項選擇題20題，多項選擇題與判斷題各10題；

2、每題需提供答案。一、單項選擇題（共20題，以下每題的四個選項中有且只有一項正確選項，選對得2.5分，不選或選錯不得分、不倒扣分）您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[填空題]*_________________________________1.檸檬切片放入扎壺，倒入涼開水或溫開水，泡______分鐘以上即可飲用。（

）[單選題]*A、5B、10C、15(正確答案)D、302.每日備______種時令水果，早上切5-8人的分量擺盤，蓋保鮮膜，放入冰箱備用。（

）[單選題]*A、1B、3(正確答案)C、5D、83.茶藝崗在客戶入座后，用______溫杯。（

）[單選題]*A、熱水(正確答案)B、涼水C、礦泉水D、溫水4.吧臺崗在客戶______后，及時回收餐具、飲具進行清洗。（

）[單選題]*A、進場B、走場C、離場(正確答案)D、成交5.每天下班前，吧臺崗將當日使用過且清洗完畢的飲具，統(tǒng)一放入______中進行消毒處理。（

）[單選題]*A、冰箱B、消毒柜(正確答案)C、高溫箱D、烤箱6.茶水泡好后，可將茶水倒入______內，保溫備用。（）[單選題]*A、冰箱B、茶藝杯C、保溫壺(正確答案)D、開水壺7.提供給客戶的飲品溫度不可過高/過低，溫度一般在______度左右。（）[單選題]*A、45(正確答案)B、50C、55D、608.當賓客距離銷售大廳______米時，應走上前為賓客指引并表示歡迎。（

）

[單選題]*A、1米B、2米C、3米(正確答案)D、隨機判斷9.每天對樣板間進行開窗通風______分鐘。（）

[單選題]*A、15B、30(正確答案)C、45D、6010.客服對口紅顏色的要求是______顏色。（）[單選題]*A、正紅色(正確答案)B、玫紅色C、粉紅色D、豆沙色11.每個扎壺放入茶包______個，加入開水，泡5分鐘以上即可飲用。（）[單選題]*A、0.5B、1C、2(正確答案)D、312.給客戶遞鞋套時要______將鞋套遞到客戶手里。（）[單選題]*A、雙手(正確答案)B、單手C、借助工具D、單膝13.吧臺巡場時每隔______分鐘巡場一次？（

）[單選題]*A、不定時B、5C、10(正確答案)D、1514.落座時，應坐在椅子的______處。（

）[單選題]*A、1/3(正確答案)B、1/2C、3/4D、坐滿15.客戶離開后，吧臺臺面的空杯/碟/紙巾等要在______分鐘內清理干凈。（）[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、516.室內空調正常情況溫度應控制在______范圍內。（）[單選題]*A、23-26℃B、24-26℃(正確答案)C、22-28℃D、20-25℃17.賓客出現(xiàn)在樣板房視線范圍內，客服人員以標準站姿于樣板房門前或電梯前，面帶微笑，目視賓客，行______鞠躬禮。（）[單選題]*A、15°B、30°(正確答案)C、45°D、60°18.有客戶入座后，吧臺崗準備______人數(shù)的果盤放入托盤并且盛給客戶。（）[單選題]*A、超出B、少于C、相應(正確答案)D、多于19.案場客服高跟鞋要求的高度是______。（

）[單選題]*A、7-8cmB、5-6cmC、4-6cm(正確答案)D、3-5cm20.客戶進入接待區(qū)后，應在______分中內完成飲品服務？（）[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、5二、多項選擇題（共10題，以下每題的選項中至少有兩項正確選項，全部選對得3分，不選、漏選或選錯不得分、不倒扣分。）1.前臺迎賓崗工作內容有：______。（

）*A、在前臺待崗時，聽到對講機報客戶到訪，面帶微笑，出門迎接。(正確答案)B、引領客戶到前臺，將客戶交給置業(yè)顧問。(正確答案)C、引領客戶到前臺，將客戶交給置業(yè)顧問。(正確答案)D、看到客戶離開時，微笑出門恭送客戶。(正確答案)2.吧臺崗位職責有：______。（）*A、為來訪客戶提供飲品、糕點或果盤服務。(正確答案)B、負責吧臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔。(正確答案)C、飲具和餐具的清洗消毒。(正確答案)D、每日清點和記錄易耗品存量。(正確答案)3.根據咖啡種類和客戶口味選配______，一同盛與客戶。（

）*A、牛奶B、奶精(正確答案)C、白砂糖(正確答案)D、冰糖4.送別客戶時要求：______。（）*A、標準站姿。(正確答案)B、語氣熱情親切。(正確答案)C、開懷大笑。D、表情凝重。5.遇同事與客戶爭吵時，怎么辦？（）*A、在客戶面前偏袒自己的同事。B、請客戶到VIP室或僻靜處先休息。(正確答案)C、盡可能消除客戶的誤解并聽取意見。(正確答案)D、上報上級領導。(正確答案)6.茶藝崗崗位職責有：______。（）*A、做好茶前準備工作，待客。(正確答案)B、向客戶介紹茶品，待客戶選擇。(正確答案)C、向客戶提供品鑒服務。(正確答案)D、負責品茶區(qū)衛(wèi)生、物品清點與用具保養(yǎng)。(正確答案)7.工作時間親友打電話怎么辦？（

）*A、非通話不可，則簡明扼要。B、工作時間原則上不得接通私人電話。(正確答案)C、請示上級領導，在得到允許后接聽電話。(正確答案)D、領導不在時可以悄悄接電話。8.客戶入戶大堂時要______。（

）*A、指引客戶落座。(正確答案)B、給客戶遞鞋套。(正確答案)C、為客戶控梯。(正確答案)D、為客戶撐傘。9.關于吧臺服務崗操作描述正確的是______。()*A、負責吧臺內器具的洗滌及整理。(正確答案)B、10分鐘內完成客戶需求飲品及點心的準備。C、各類飲品分類存放并保持井然有序。(正確答案)D、每周申領一次物資。10.關于吧臺服務崗操作描述錯誤的是______？（）*A、客戶接入接待區(qū)后，2分鐘應完成飲品服務。(正確答案)B、出品須使用托盤。C、應每隔20分鐘巡場一次。(正確答案)D、客戶有需求時及時響應。三、判斷對錯題（共10題，請判斷以下每題的描述是正確還是錯誤，每題2分，判斷不準確不得分、不倒扣分。）1.吧臺客服到崗后開啟吧臺區(qū)域的燈光和空調。（

）[單選題]*對(正確答案)錯2.案場客服化妝時，對于眼影的顏色要求是正紅色。（

）[單選題]*對錯(正確答案)3.客戶點單后，客服復述和確認：“好的，一杯XX,請您稍等?！盵單選題]*對(正確答案)錯4.檢查鞋套箱的鞋套是否充足，及時聯(lián)系保潔員補充。（）[單選題]*對(正確答案)錯5.為客戶奉上飲品時，五指張開，示意客戶請用。起身、退步、再轉身。（）[單選題]*對錯(正確答案)6.服務用語：“先生/女士您好，打擾一下，這是您的XX飲品，請慢用。”（）[單選題]*對(正確答案)錯7.收到客戶前往樣板間的通知，要前往大堂