門(mén)診工作人員禮儀規(guī)范VIP

門(mén)診工作人員禮儀規(guī)范門(mén)診工作人員禮儀規(guī)范門(mén)診工作人員禮儀規(guī)范資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月門(mén)診工作人員禮儀規(guī)范版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：門(mén)診工作人員禮儀規(guī)范儀容儀表服飾禮儀

1.上班一律著規(guī)定的工作服、工作帽、工作鞋。

2.工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并佩戴胸卡。3.女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，前留海不得過(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。

4.可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指（趾）甲油。

5.工作區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

6.外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其它公共場(chǎng)所。電話禮儀規(guī)范

1、打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒(méi)人接，可以掛斷電話。（3）聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。（4）通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（5）對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)①、用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話直接結(jié)束通話。②、請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③、請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打過(guò)電話”。

（6）打錯(cuò)電話要致歉。

（7）等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”后再掛電話。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。

（2）拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門(mén)）”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。

（3）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門(mén)時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位”（4）轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。（5）盡量給別人方便。（6）接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”。（7）應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。3、電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。（2）合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（3）寒暄和禮貌語(yǔ)言，開(kāi)始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見(jiàn)”。（4）為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄。4、接打電話的注意事項(xiàng)（1）門(mén)診工作人員無(wú)特殊公務(wù)上班期間一般不打外線電話。（2）不打超時(shí)電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)維修部門(mén)修理。（4）不在工作區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。（6）接診及治療操作期間不得回復(fù)電話。醫(yī)患交流日常用語(yǔ)規(guī)范1、日常禮貌用語(yǔ)（1）接電話時(shí)：您好！我是××門(mén)診。（2）待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽(tīng)我解釋，請(qǐng)慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)等等。（3）告別時(shí)：再見(jiàn)！請(qǐng)走好！3、服務(wù)忌語(yǔ)

（1）不知道，去問(wèn)醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又來(lái)了怎么又按鈴了（3）動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好，沒(méi)有辦法打。（5）家屬陪著干啥叫家屬做！門(mén)診工作人員服務(wù)規(guī)范一、綜合服務(wù)人員1.儀表端莊，佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)上崗。2.熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。認(rèn)真維持就診秩序。3.經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)病人填寫(xiě)信息表、掛號(hào)、候診、檢查。4.主動(dòng)為老人、農(nóng)民、殘疾人等患者服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診，合理安排，優(yōu)先檢查。5.急、危、重癥病人立即護(hù)送至急診室。6.開(kāi)展衛(wèi)生宣傳，耐心解答病人問(wèn)題。二、分診員1.儀表端莊，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。2.開(kāi)口稱“您”，簡(jiǎn)明詢問(wèn)患者病情。3.熟悉門(mén)診醫(yī)師情況，掌握專業(yè)、專病門(mén)診特點(diǎn)，做到快速、準(zhǔn)確分診。4.耐心解答病人詢問(wèn)，對(duì)初診病人，指導(dǎo)或代為填寫(xiě)病人信息表。5.對(duì)老、弱、殘、軍烈屬、老干部?jī)?yōu)先分診。三、掛號(hào)員1.禮貌地接過(guò)患者掛號(hào)費(fèi)，并準(zhǔn)確將病人信息填寫(xiě)在門(mén)診病歷上。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。3.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。4.耐心解答患者的詢問(wèn)，指明患者應(yīng)去的診室路線。5.病人掛號(hào)等候時(shí)間小于等于10分鐘。四、門(mén)診醫(yī)師1.儀表端莊，掛牌上崗。2.堅(jiān)守崗位，接待患者“您”字開(kāi)口。3.隨時(shí)為患者開(kāi)藥，開(kāi)檢查單。4.熱情對(duì)患者及家屬進(jìn)行保健咨詢和康復(fù)指導(dǎo)。五、門(mén)診治療護(hù)士1.衣服整潔，舉止大方。嚴(yán)守崗位紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行本科室工作制度。2.及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程。3.急、危、重癥病人主動(dòng)接到室內(nèi)優(yōu)先處置。各項(xiàng)操作前用文明語(yǔ)言和手勢(shì)，示意患者應(yīng)采取的體位。4.處置完畢向患者交待注意事項(xiàng)。5.耐心解答患者提出的問(wèn)題。六、門(mén)診各科醫(yī)師1.重、危、老、弱、殘患者優(yōu)先診治、搶救?；颊叩皆\室后應(yīng)說(shuō)聲“請(qǐng)您坐”。2.詳細(xì)問(wèn)診、查體，認(rèn)真細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)杜絕簡(jiǎn)單草率，確保診查質(zhì)量。2.一次開(kāi)完輔助檢查申請(qǐng)單，指明程序、路線，防止患者走錯(cuò)路，增加候診時(shí)間。4.對(duì)復(fù)診應(yīng)交待時(shí)間及注意事項(xiàng)。5.對(duì)患者實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，不能推諉。6.對(duì)疑難復(fù)雜病例，要及時(shí)請(qǐng)科主任會(huì)診或邀請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診。7.需轉(zhuǎn)科診治的患者，要交待清楚。非危重病人不留掛號(hào)證。七、檢驗(yàn)科工作人員1.文明禮貌地接過(guò)患者的就診卡，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，避免差錯(cuò)。2.急、重、危、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按順序就檢。3.留取標(biāo)本時(shí)，詳細(xì)交待留取方法、部位、廁所位置，并告訴患者：“請(qǐng)您送到××室，以及取檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間與位置。4.檢驗(yàn)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)室內(nèi)質(zhì)量控制，有疑點(diǎn)時(shí)認(rèn)真復(fù)查，必要時(shí)請(qǐng)負(fù)責(zé)人會(huì)檢。5.及時(shí)送發(fā)報(bào)告，保證診斷質(zhì)量。6.報(bào)告須做到準(zhǔn)確無(wú)誤，執(zhí)行責(zé)任簽發(fā)。7.常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間小于等于30分鐘。八、放射科工作人員1.攝影室人員：按急重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序就檢。投照前要核準(zhǔn)姓名、部位、片號(hào)，投照后，扶患者下床，注意保護(hù)病人的隱私和防護(hù)工作，并詳細(xì)告知取報(bào)告的時(shí)間與地點(diǎn)。2.對(duì)行動(dòng)困難的患者和較難投照部位的照片，要請(qǐng)患者暫留一段時(shí)間，待觀察拍片合格后，方可囑患者離去。3.胸透和胃腸透視室人員：按順序禮貌接診，急重患者優(yōu)先。胃腸透視前要詢問(wèn)是否空腹。檢查前要結(jié)合臨床資料詢問(wèn)病史，按檢查規(guī)程，詳細(xì)觀察準(zhǔn)確后寫(xiě)出正規(guī)報(bào)告，耐心解答患者或家屬提出的問(wèn)題。4.特殊造影要做好充分準(zhǔn)備，由科主任主持或與有關(guān)科室配合進(jìn)行。5.堅(jiān)持集體閱片報(bào)告制度。片袋號(hào)、膠片號(hào)、申請(qǐng)單號(hào)要一致。對(duì)疑難復(fù)雜病例要充分討論，做出準(zhǔn)確診斷。報(bào)告要詳細(xì)、正規(guī)書(shū)寫(xiě)后，方能發(fā)出。6.影像急診檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具檢查結(jié)果時(shí)間小于等于30分。九、CT室工作人員1、.檢查室人員按急、重患者優(yōu)先，一般患者按先后順序，主動(dòng)將病人接至室內(nèi)，協(xié)助其走上或抬到檢查臺(tái)上，注意保護(hù)隱私和防護(hù)。2.診斷醫(yī)師：要認(rèn)真閱讀檢查單，全面了解病人，補(bǔ)問(wèn)、補(bǔ)記病史及其它檢查結(jié)果。決定掃描部位、范圍、體位和掃描厚度、間隔。在掃描過(guò)程中及時(shí)監(jiān)護(hù)掃描結(jié)果。原掃描結(jié)束后，與掃描技師研究是否需要增加層面、改變厚度或掃描體位。對(duì)需要增強(qiáng)掃描效果，又無(wú)禁忌癥的病人，注射碘劑前，要與病人簽訂協(xié)議書(shū)，并做碘過(guò)敏試驗(yàn)。在掃描中密切觀察病人，如有過(guò)敏反應(yīng)或病情突然變化要及時(shí)組織搶救。3.技師：在掃描前認(rèn)真核對(duì)病人姓名、性別、年齡及掃描方式、體位，是否能達(dá)到診斷要求，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行檢查。4.急診隨時(shí)報(bào)告結(jié)果，一般患者及時(shí)發(fā)出報(bào)告。5.報(bào)告書(shū)寫(xiě)要規(guī)范，征象表述全面，診斷準(zhǔn)確。十、超聲、心電、腦電工作人員1.提前做好檢查的準(zhǔn)備工作，病人隨到隨檢，隨發(fā)報(bào)告。人多時(shí)按順序檢查，急重患者優(yōu)先。2.禮貌地接過(guò)患者就診卡。3.檢查時(shí)，認(rèn)真閱讀檢查單，按申請(qǐng)檢查部位嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，全面探測(cè)，細(xì)致觀察，超聲檢查記錄要正規(guī)書(shū)寫(xiě)，字跡清楚，項(xiàng)目齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，做出準(zhǔn)確診斷。如有疑點(diǎn)或重要疾患，要請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或科主任會(huì)診后發(fā)出報(bào)告并將報(bào)告交給家屬。5.急診的病人超聲及心電自檢查開(kāi)始到出具檢查結(jié)果時(shí)間小于等于30分鐘。十一、其它診療工作人員1.醫(yī)師：認(rèn)真做好病人的檢診，確定