終端營(yíng)業(yè)培訓(xùn)案例

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"通用類案例 1案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例......1案例2:關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3:布猴風(fēng)波ー 4案例4:板油 案例6:考試 6案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。 6案例8:“不翼而飛”的影碟機(jī) 7案例9:搶可樂(lè)的“勇士” 8案例10:會(huì)縮水的金耳環(huán). 8案例〃:游戲機(jī)幣換錢 9案例12: “管理”人員 9案例13:就為ー塊小毛巾 9案例14:計(jì)量秤的痛苦 10案例15:好伙生 11案例16:小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生 12案例17:有問(wèn)題的青菜 12\o"CurrentDocument"營(yíng)業(yè)類案例 14案例1:促銷與顧客 14案例2:如此服務(wù) 14案例3:意見(jiàn)卡 15案例4:你知道我在等你嗎? 16案例5:表?yè)P(yáng)信 16案例6: 一把壞椅子 17案例7:不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 17案例8:買傘風(fēng)波 18案例9:愉快的買鞋經(jīng)歷. 19案例10:溫馨提示 19案例11：“有病” 20案例12:ー個(gè)紅酒袋子 20案例13:試衣事件 21案例14:純正油與調(diào)和油 22案例15: “孩子摔傷”引發(fā)的投訴. 22案例16:購(gòu)買“統(tǒng)ー鮮橙多” 23案例17:早上へ點(diǎn)來(lái)購(gòu)物,下午四點(diǎn)還沒(méi)走 24案例18:熱心幫助顧客 25案例19:促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車 25案例20:熱水瓶的維修 26案例21:換不了的電飯煲 26案例22:還是人人樂(lè)的服務(wù)好 27案例23:失敗的服務(wù) 28案例24: 一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29案例25:亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) 30案例26:修表 30案例27: “昨天的電視真有趣…..” 31案例28: “只要您滿意就好” 32案例29:紅提投訴 33案例30:先推銷自己 34案例31:存包牌引起的…… 35案例32:承諾之前請(qǐng)溝通好 35案例33:摸獎(jiǎng) 3637案例34:羊毛衫

37案例35:可憐的空調(diào)扇 案例36:為了顧客 案例37:說(shuō)到不如做到ー“先熱后冷”的服務(wù)要不得 案例38:長(zhǎng)了“翅膀”的鞋子 案例39:“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦?” 案例40:啤酒陳列 案例41:ー只烤鴨 案例42:面包與刷毛 案例43:請(qǐng)客 案例44:“金豬” 案例45:有蟲(chóng)的糕點(diǎn) 案例46:骨肉分離的魚(yú) 案例47:一雙鞋的啟示 案例48:死牛肉 案例49:買油 案例50:一品三價(jià) 案例51:有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物 案例52:ー則“海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題 案例53:100斤牛肉到底值多少? 案例54:有洞的衣服 案例55:鮮肉還原 案例56:買榴蓮 案例57:冰淇淋事件 案例58:黃鰭和蛇 案例59:買鞋 案例60:ー個(gè)顧客兩個(gè)促銷. 案例61:一雙小一碼的皮鞋 373838393937383839394041414142424343444545464647474848494950505151TOC\o"1-5"\h\z案例63: “示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52案例64: “貪吃”的促銷員 53案例65:大小不一樣的鞋 54案例66: “超值”牛廚金針魚(yú) 54案例67:購(gòu)買紙電 55案例68:案例68:亂丟的紙屑 56案例69:“精耕細(xì)作”你做到了嗎? 56案例70:失敗的促銷 57案例71:熱心的“芳鄰” 58案例72:“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù) 58\o"CurrentDocument"?收銀類案例 60案例1:收銀臺(tái)一幕 60案例2: “刁蠻”的顧客 60案例3:不能用的優(yōu)惠卡 61案例4:不一樣的紅富士 62案例5:兩個(gè)老外 62案例6:收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63案例7:尷尬遭遇 64案例8:“誰(shuí)偷走了我的東西?” 64案例9:十元錢 65案例10：“秀氣”的收銀員 66\o"CurrentDocument""防損類案例 68案例1:她為什么會(huì)哭 68案例2:雪糕 68案例3:關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理. 69案例4:粗暴的防損員 70案例5:落淚的趙女士 71案例6:我們的好伙伴 71案例7:要命的贈(zèng)品酒 72案例8:處亂不驚. 74案例9:防損員小姐丄辛苦了一不過(guò)別忘了自己的形象!75通用類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日,在某購(gòu)物廣場(chǎng),顧客服務(wù)中心接到ー起顧客投訴,顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光"酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝,自己則在ー邊跟朋友聊天,突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫:“媽媽,這里有蒼蠅李小姐尋聲望去,看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈,帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí),有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō):“你既然說(shuō)有問(wèn)題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)!”顧客聽(tīng)到后,更是火上加油,大聲喊:“你負(fù)責(zé)?好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來(lái)負(fù)責(zé)好不好?”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫,并ロロ聲聲說(shuō)要去"消協(xié)”投訴,引起了許多顧客圍觀。該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理,趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi),又把顧客請(qǐng)到辦公室交談,ー邊遒歉ー邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn):1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）;2確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場(chǎng);4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況?在了解了情況后,商場(chǎng)方提出了處理建議,但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久,依然沒(méi)有結(jié)果,最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天,商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話,告訴顧客:我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系,希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的）,并提出,本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,如果顧客要求,我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)7氣頭,冷靜下來(lái)了,而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店）,時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉,已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析,讓顧客知道這ー系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人:他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話,既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理,所以他們也不會(huì)再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō):"既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事,我們也不會(huì)再計(jì)較,現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉,你們放心,我們會(huì)說(shuō)到做到的,不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了!”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有:《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作,處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用,有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì),強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果?！督梃b篇〉〉負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處:ハ沉著:在矛盾進(jìn)ー步激化時(shí),先撤換當(dāng)事人,改換處理場(chǎng)地,再更換談判時(shí)間。2、老練:先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò),從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù),待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心:在談判僵持后,不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題,且非常有誠(chéng)意,處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例2:關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng),顧客華某購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值約1100多元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日,華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸,爐具表面的玻璃鋼全部炸裂,噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面,而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天,華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后,華某馬上把母親送入醫(yī)院,并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝,隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴,要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后,馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系,迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望,與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華帝廠家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院,我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員ー邊安撫患者家屬,ー邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解,并做了筆錄,且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí),市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定,并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告,在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知:由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū),操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天,華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻,壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上,由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài),ー個(gè)處于冷卻狀態(tài),在大量開(kāi)水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門(mén)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定,并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告,明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,因此對(duì)華某提出的要求20萬(wàn)元的賠償我方可以不予接受。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者一患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助,經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定,由華帝爐具廠家提供3000元的慰問(wèn)金（但雷聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理,惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理,具體步驟如下:1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽(tīng)事情的經(jīng)過(guò),傾聽(tīng)完畢馬上打電話通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人,做好病人家屬的安撫工作,避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響;2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后,請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)買該商品的電腦小票及銷售小票,核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品;3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門(mén)和廠家技術(shù)部門(mén)去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定,了解事發(fā)原因,由權(quán)威檢查部門(mén)出具有效的質(zhì)檢報(bào)告,明確事故的責(zé)任人;4、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽(tīng)取（病人）事故現(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄,記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字;5?及時(shí)聽(tīng)取質(zhì)量檢查部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋,對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解,并讓質(zhì)量檢查部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告,明確事故責(zé)任人;仄根據(jù)事情的輕重緩急,與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是:1＞對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng),在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳,輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）;一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟;2對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫,避免因事情進(jìn)ー步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響;3、及時(shí)明確事故的緊迫性,對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng),馬上通知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助,請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書(shū)面報(bào)告,分析事故的起因、明確事故責(zé)任人;4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者,再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案?！痉?wù)與承諾】案例3:布猴風(fēng)波2002年7月6日,一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧,一位員エ看到后,就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴,但也是商品）,并說(shuō):“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了,顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí),防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單,就對(duì)顧客進(jìn)行提示,要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火:"是你們里面的員エ把布猴送給我小孩玩,怎么現(xiàn)在又要求買單?"防損員說(shuō):“我們的員エ沒(méi)有權(quán)利把商品送給您?！薄皻?那你是說(shuō)員エ沒(méi)送,是我偷了你們的東西?”顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好,反過(guò)來(lái)要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒(méi)有錯(cuò),未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證,對(duì)防損員說(shuō):“你說(shuō)我小孩偷了你們的東西,你侮辱了我,侵犯了我的權(quán)利,你必須向我道歎。”防損員認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò),依舊沒(méi)有當(dāng)眾向顧客道歎。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴,并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門(mén)日?qǐng)?bào)》社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話,防損部主管給顧客解釋到:"不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的,我們的員エ都沒(méi)有權(quán)利贈(zèng)送商品,但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生,只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快,都是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位。我在此向您表示道歎,并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng)。”顧客表示她本來(lái)已經(jīng)對(duì)人人樂(lè)失去信心,這樣ー來(lái),她還是相信人人樂(lè)的。案后語(yǔ):7、作為營(yíng)業(yè)員,為了安慰小孩,隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的,但是,應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾,讓顧客產(chǎn)生誤解。2收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng),在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴,若每位收銀員都這樣的粗心大意,商品的流失量可想而知。ス防損員的防損意識(shí)較強(qiáng),但與顧客溝通時(shí)不注重方式,最終導(dǎo)致了顧客投訴。4、在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè),如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧,那么,企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。我們是零售業(yè),同時(shí)也是服務(wù)業(yè),身為其中的ー員,都有讓顧客“乘興而來(lái),滿意而歸”的責(zé)任,同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去,從小事做起,從我做起。【員エ道德與責(zé)任】案例4:板油 2002年7月7日,某商場(chǎng)14部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買肉,肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出ー袋打好價(jià)的板油交給她,其價(jià)格為3.8元。防損員見(jiàn)板油質(zhì)量好,價(jià)格又很便宜,覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺,就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計(jì)量,結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查:辛某與黃某是情侶關(guān)系,辛某利用職務(wù)之便,更改了價(jià)格,為自己謀取私利。案后語(yǔ):1、身為管理人員的辛某,在崗位上利用其職務(wù)之便,為自己牟取私利,有背我們的職業(yè)道德。2、身為零售業(yè)中的ー員,我們應(yīng)做到“常在河邊走,就是不濕鞋。"3、各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)カ度,時(shí)刻敲響法律警種。案例5:豆?jié){2002年4月22日晩,商場(chǎng)“魚(yú)丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂(lè)福專柜”去購(gòu)買豆?jié){,由于與“特樂(lè)福專柜”促銷員關(guān)系密切,于是讓對(duì)方將其購(gòu)買的原價(jià)15元的豆?jié){打成1元的價(jià)格標(biāo)簽。案后語(yǔ):促銷員私自降低價(jià)格,嚴(yán)重危害了公司利益,問(wèn)題的發(fā)生固然由于員エ的職業(yè)道德素質(zhì)存在問(wèn)題,但同時(shí)也反映出對(duì)員エ的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)ー步加強(qiáng)。案例6:考試與往日ー樣,星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員エ的消防知識(shí)補(bǔ)考。在考試的過(guò)程中,監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記）,遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。該員エ態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒(méi)收要求,并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律,自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候,該名員工也拒不服從,且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō).我考不考是我的事情,而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員エ的態(tài)度太過(guò)無(wú)理,于是打算記下這名員エ的姓名和所在部n,而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差，之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題,然后旁若無(wú)人的離開(kāi)（最后考卷以"〇"計(jì)算）。案后語(yǔ):1、該員エ所參加的"消防知識(shí)"考試已屬補(bǔ)考,按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握,可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段,企圖蒙混過(guò)關(guān),表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。2、該員エ在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員,公然作弊,沒(méi)有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí),而不是單純的追求分值。3、考得好壞是能力問(wèn)題,作弊是態(tài)度問(wèn)題。如果連一般考試都要作弊,公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢?如何能對(duì)你委以重任呢?任何人要做事先學(xué)會(huì)做人.案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。2002年5月30日,12部的一名促銷員在ー樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后,私自拆開(kāi)封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝,然后去收銀臺(tái)結(jié)帳,經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語(yǔ):ハ促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要,這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件,若沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失;如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用,長(zhǎng)此下去,“蛀蟲(chóng)”太多,公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛,因此,對(duì)于“蛀蟲(chóng)”公司需要從嚴(yán)處理。2、另一方面從制度上加以完善,同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。從目前情況來(lái)看,商場(chǎng)每月的損耗不少,防損工作也有待進(jìn)ー步的加強(qiáng),同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛(ài)。案例8:“不翼而飛”的影碟機(jī)2002年8月24日下午,某商場(chǎng)所在社區(qū)停電,整個(gè)商場(chǎng)供電不足,燈光昏暗,交接班人員都在崗位上,人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。家電部A課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī),將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心,聲稱有顧客要退貨,而商品正在賣場(chǎng)試機(jī),讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票,又利用職務(wù)之便開(kāi)好退貨單,并冒充顧客在退貨單上簽了名,然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng)B某簽了字,B課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢問(wèn),在沒(méi)見(jiàn)到顧客及實(shí)物的情況下,草草地簽了名,并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手續(xù),服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn):"為什么退貨?",A課長(zhǎng)答復(fù):“顧客剛買的單,現(xiàn)在無(wú)貨。”服務(wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢問(wèn),便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。就這樣ー臺(tái)價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長(zhǎng)裝入了腰包。事后,某員エ提醒B課長(zhǎng):“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回?”B課長(zhǎng)這オ有所警覺(jué),馬上上報(bào)部門(mén)助理和主管,核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物,發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。事后,公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案后語(yǔ):1、此事件值得每位管理者和員エ反思,它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn),更是對(duì)ー個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn),做為ー課之長(zhǎng)的A某在賣場(chǎng)停電,工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí),不僅不嚴(yán)守工作崗位,而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利,這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒!2、身為部門(mén)管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心,要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺(jué)心,以防部門(mén)管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員エ的細(xì)心提醒,那么事隔很久后,價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎?）3同時(shí)在此要告誡廣大員エ,工作中堅(jiān)守崗位,把好關(guān),以高度責(zé)任心對(duì)待各自崗位的工作,切勿以身試法,否則將會(huì)得不償失。案例9:搶可樂(lè)的“勇士”一天晚上,11部某員エ帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品,但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求,所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒(méi)有給其領(lǐng)。這時(shí),此員エ不但不聽(tīng)取接待員的解釋與勸阻,而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。事后,公司給予此員エ書(shū)面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。案后語(yǔ):1、我們的員エ為了朋友的區(qū)區(qū)私利—四鍬將,而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在ー邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品,這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量"與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲,更讓人啼笑皆非。2、公司要求在公司工作的每位員エ都必須遵守職業(yè)道德要求,此員エ在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品）,可能此員エ對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解,希望公司各部門(mén)今后重視對(duì)員エ的職業(yè)道德培訓(xùn),每位員エ也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職業(yè)道德要求。案例10:會(huì)縮水的金耳環(huán)一天晚上,顧客郝小姐打來(lái)電話投訴:早上在金柜把自己購(gòu)買的耳環(huán)換ー個(gè)新式樣,打金時(shí),打金員偷偷她剪下ー小部分金子放入自己的抽屜中,被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后,オ極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。案后語(yǔ):7、做為零售業(yè)的從業(yè)人員,我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途,輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰,重則為此走上了犯罪的道路,不僅給商場(chǎng)的聲譽(yù)造成了很壞的影響,而且也貽誤了自己的前程（此員エ從行為上屬于偷盜）。2、希望每位員エ能以此為戒,加強(qiáng)自律能力,潔身自好,不要因?yàn)椹`時(shí)小利的誘惑而迷失了方向,給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果,給人生帶來(lái)不必要的污點(diǎn),正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?所以オ要時(shí)刻保持清醒的頭腦,提醒自己“就是不濕鞋”。案例11:游戲機(jī)幣換錢2002年6月8日下午,某購(gòu)物廣場(chǎng)!2部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間,未讓顧客通過(guò)收銀臺(tái),私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客,自己收取了現(xiàn)金2元,被防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。案后語(yǔ):7、促銷員利用職務(wù)之便,私收游戲機(jī)幣,有損職業(yè)道德。2、我們?cè)诠芾砉ぷ髦?不僅應(yīng)教會(huì)員工技能,更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn),使其健康、茁壯地成長(zhǎng)。3、作為社會(huì)人來(lái)講,“勿以善小而不為,勿以惡小而為之?！狈駝t將遺憾終身!【員エ素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12:“管理”人員某日上班期間,幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。事后,當(dāng)她們離開(kāi)時(shí),就聽(tīng)見(jiàn)促銷員在背后小聲嘀咕:"還是管理人員呢,自己都不遵守公司的制度,還來(lái)管我們,真是!”案后語(yǔ):人"管理人員要以身作則”,這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)的話,但真正要落在實(shí)處,卻并不那么容易。2、有句古話“身正,不令,其屬而從之;身不正,雖令,其屬下而不從”,意思是如果你行得正,就算不發(fā)號(hào)施令,下屬也會(huì)服從你;但如果你行為不正,就算下命令,下屬也不會(huì)服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考?3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的文件中有這樣一句話"ー線員エ為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),管理人員首先要做好表率”,其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者_(dá)在后方為我們的ー線員エ提供良好的服務(wù),然后一線員エ再向我們的顧客提供良好的服務(wù),這是ー個(gè)很好的良性循環(huán)。反之,也可以想象。案例13:就為ー塊小毛巾8月上旬,某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的ー塊毛巾標(biāo)柜臺(tái)玻璃,當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在,回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái),便大聲喊到:“你這人怎么這么差勁呀?!偷人家的毛巾!”Aー聽(tīng)罵自已偷東西,馬上也火了,大聲回罵:“你オ是小偷!你不也經(jīng)常拿我的東西嗎?”兩人不顧周圍的顧客，在賣場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái),在ー邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好,勸她們不要吵了,A稍微讓開(kāi)了一點(diǎn),但B覺(jué)得還不解恨,隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去,有一部分濺到了旁邊顧客的身上,導(dǎo)致了顧客投訴。案后語(yǔ):人身為零售行業(yè)的從業(yè)人員,上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手,還波及顧客,不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度,還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。2、在工作中,同事間難免會(huì)有一些小磨擦,我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解,即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決,不能把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái),這是對(duì)每位エ作人員最基本的職業(yè)要求。3、”加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)"是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求,我們賣場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)カ度,提高員エ的綜合素質(zhì)。案例14:計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日,因工作需要,我到了某購(gòu)物廣場(chǎng),當(dāng)時(shí),時(shí)間還早,我決定先看看賣場(chǎng)的情況,因?yàn)樵绯縿傞_(kāi)業(yè)不久,生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火,買菜的顧客來(lái)來(lái)往往,好不熱鬧,集中在ー起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎,但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒,有的邊工作邊打哈欠,有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的,正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們,但我似乎又感覺(jué)到,“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。隨著顧客流,我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng),正好看見(jiàn)立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫(xiě)字,顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停,好像在痛苦地求救。我走過(guò)去拍拍她的肩膀說(shuō):“小姐,你不能趴在電子秤上寫(xiě)字,這樣會(huì)把它弄壞的!”小姐抬頭看了我一眼,回答說(shuō):"那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了。”然后繼續(xù)趴在上面寫(xiě),我又拍了拍她的肩膀說(shuō):“小姐,你這樣會(huì)將電子秤搞壞的,如果你要寫(xiě)可以在旁邊的桌子上寫(xiě)呀!"小姐將頭抬起,看了我?guī)酌腌?然后將紙筆收起,干脆不寫(xiě)了。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了,但明天、后天呢?案后語(yǔ):愛(ài)護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的ー種教育,但我們的員エ似乎不太重視這ー點(diǎn)。從本案例來(lái)講,有三種情況值得探討:1、第一種是員エ的基本素質(zhì)問(wèn)題,再加上缺乏這方面的培訓(xùn),認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑,好寫(xiě)字,就是不考慮能否趴在上面寫(xiě)字,如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果?2第二種是明知故犯,損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理,達(dá)到以儆效尤的目的。3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員エ良好的工作習(xí)慣,將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來(lái),同時(shí),公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度,將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。另外,所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白,計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益,國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行槍查核準(zhǔn),合格方能使用。案例15:好伙伴西安解放路店開(kāi)業(yè)籌備期間,各個(gè)部門(mén)都為了新店的順利開(kāi)業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們,經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后,還積極主動(dòng)的要求值夜班,每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí),總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái),離公司近的會(huì)說(shuō):“我們家近點(diǎn)兒,方便,我留下吧!、家遠(yuǎn)的又說(shuō):“我ー個(gè)人住,無(wú)牽無(wú)掛,還是我留下吧!”,像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。西安店的許多員エ還經(jīng)常在完成本職工作后,積極協(xié)助其它部門(mén)工作,不怕苦,不怕累,任勞任怨,無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物,還是在賣場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生,都隨處可見(jiàn)大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。案后語(yǔ):人開(kāi)業(yè)之際,我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神,為了一個(gè)共同的目標(biāo),團(tuán)結(jié)一心,互相協(xié)助,不記回報(bào),是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。2、西安解放路店的員エ僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的ー個(gè)縮影,在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備期間,我們的許多員エ都加班加點(diǎn)、任勞任怨,為了我們賣場(chǎng)順利開(kāi)業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間,體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂(lè)精神,為我們樹(shù)立了良好的工作形象。3、”員エ是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”,沒(méi)有不好的員エ,只有不好的管理,我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源,激發(fā)保護(hù)員エ的工作積極性,肯定大冢的成績(jī),使我們的員エ真正從心里去熱愛(ài)和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè),成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。,安全、防損意識(shí)】案例16:小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生2002年9月28日下午4時(shí)15分左右,據(jù)目擊者反映,他正在西安開(kāi)元商城乘扶梯下樓時(shí),剛走下樓梯,就聽(tīng)到樓下有人尖叫,接著“嘴”的一聲,他轉(zhuǎn)頭ー看,是ー個(gè)小孩掉在電梯旁,趴在電梯旁ー動(dòng)不動(dòng),身上向外冒著血,商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng),小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來(lái),抱越小穢就往外跑,在西安第一人民醫(yī)院,小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。據(jù)調(diào)查,小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下ー樓的。案后語(yǔ):7、發(fā)生這樣的慘案,是我們所有的人都不愿面對(duì)與接受的,在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時(shí),商場(chǎng)的負(fù)面影響也是無(wú)法估量的,我們很難想像顧客會(huì)去光顧ー個(gè)沒(méi)有安全感的商場(chǎng)。2、此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘:商場(chǎng)的安全工作是ー項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作,時(shí)刻不可松懈。安全工作的落實(shí)是非常重要的,我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí),還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語(yǔ),從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然,避免此類悲劇的重演。案例17:有問(wèn)題的青菜防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值1フ元的巧克カ5塊。此顧客未推購(gòu)物車,胳膊下夾了一把雨傘,購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí),趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi),又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重,計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象,且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符,依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí),收銀員仍未察覺(jué)。一把青菜價(jià)值二、三元錢,青菜的總價(jià)錢也就六七塊錢,而里面的商品總價(jià)值130多元錢。案后語(yǔ):1、計(jì)量課員エ責(zé)任心極為不強(qiáng),工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真,給ー些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。2、收銀員在收錢時(shí),也未對(duì)異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理:收銀員的職責(zé)就是收銀,而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。3防損不只是某個(gè)部門(mén)或某些人的責(zé)任,而是賣場(chǎng)所有人的責(zé)任,尤其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課,防損的カ度更應(yīng)加強(qiáng)。營(yíng)業(yè)類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1:促銷與顧客有一天,兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中,一位顧客對(duì)ー件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣,就問(wèn)促銷員可不可試一下。促銷員看一下,沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次,促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō):“那你就試一下吧。”顧客看見(jiàn)促銷員如此態(tài)度,二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。案后語(yǔ):7、顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí),不論最終買了與否,身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情,而不應(yīng)如此冷漠。2、有部分促銷員,憑顧客的衣著或商品購(gòu)買量,來(lái)給予顧客不同的服務(wù),這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則,同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員エ綜合素質(zhì)的提高,服務(wù)觀念的更新。4、員エ的工作積極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的原因,請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們的員エ,了解真實(shí)情況,實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員エ,員エ服務(wù)顧客的良性循環(huán)。案例2:如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右,某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌,好不熱鬧,員エ有的在招呼顧客,有的在通道上整理商品,許多通道都被商品或紙箱堵塞,當(dāng)然,這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔,魚(yú)檔商品品種不少,價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客,因是傍晩,部分基圍蝦已死,顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦?游戲”,不時(shí)傳來(lái)ー陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累,難免抱怨死蝦太多,選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng),干脆作罷。我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦,高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量處,用手高高舉著,小心對(duì)服務(wù)員說(shuō):"麻煩秤ー下重量好嗎?”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn),再提高一下聲量,服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六ス,每人都將手臂伸直,高高舉起手中的蝦或魚(yú)。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚(yú),對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到:"我的魚(yú)要?dú)??！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚(yú),在計(jì)量秤上秤完,馬上用封口機(jī)封口,將打出的條碼紙貼上,那位小姐急了,脫口而出:“魚(yú)要?dú)⒌?”小姐話音未落,服務(wù)員先生的無(wú)名火只往上竄,賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上,粗聲粗氣地說(shuō):"早說(shuō)呀!又不說(shuō)。”“我說(shuō)過(guò)幾次了,是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)イ顧客也非常生氣,嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差,說(shuō)下次不來(lái)了。其實(shí),當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤,心里為顧客打抱不平,因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)ⅰ?只是服務(wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ),看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退ー步講,假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”的請(qǐng)求,能否說(shuō)一聲:“對(duì)不起,我可能沒(méi)聽(tīng)清楚。”態(tài)度好一點(diǎn),我相信顧客就不會(huì)多言了,下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚(yú)。案后語(yǔ):7、作為一名營(yíng)業(yè)員沒(méi)有將顧客放在第一位,急顧客之所急,而是將自己的情緒帶到工作中,把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下,若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后,還會(huì)再來(lái)嗎?2、在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,且硬件方面都大同小異的情況下,我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度?服務(wù)不到位是我們顧客流失的ー個(gè)重要原因,看來(lái)我們的員エ在服務(wù)意識(shí)這方面還有待進(jìn)ー步加強(qiáng)。案例3:意見(jiàn)卡一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫(xiě)至”:No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2002/8/02around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmallcrcdtowelsection.WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas*'Goandlookforyourself9Identknow.Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisatdept12.Ican'tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand.”（意譯:不,我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買毛巾,遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾,問(wèn)旁邊的銷售小姐,這種圖案毛巾在哪里有賣?她回答說(shuō)"你自己去看,我不知道。”我想這種服務(wù)太糟糕了,這是12部的員エ,但看不到她的名字,因?yàn)樗檬职阉w住了?！卑负笳Z(yǔ):1、這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意,主要因?yàn)榇黉N員的工作態(tài)度;這里同時(shí)存在另ー個(gè)因素:促銷員聽(tīng)不懂英語(yǔ),這就要求我們對(duì)促銷員的英語(yǔ)ロ語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn),零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)ー些英語(yǔ),以免引起誤會(huì)。2、此外,惠州店的做法:在購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)指定一名外賓接待,當(dāng)有外賓到時(shí),就找外賓接待,也可以避免ー些不愉快的情況發(fā)生。案例4:你知道我在等你嗎?一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電,因?yàn)榧敝厝ィㄒ杨A(yù)定好車票）,買了電視機(jī)后,顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨,而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí),顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品,就在出ロ等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái),顧客耐著性子又等了五分鐘,兩個(gè)五分鐘過(guò)去了,還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影,半小時(shí)又過(guò)去了,仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn),顧客乂了,直沖前臺(tái)投訴 經(jīng)核實(shí),原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的,商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥,需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口,在這個(gè)程序中,若有一個(gè)人不在,時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。案后語(yǔ):1、做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開(kāi)河”。2、如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn),應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。因?yàn)榱鞒谭矫娴末`些問(wèn)題需要顧客多等一會(huì)兒,要同顧客講清楚也許會(huì)得到諒解,但若一直沒(méi)有反應(yīng),也就難免讓顧客生氣了。ス管理人員應(yīng)注意:在工作中假如有事情要離開(kāi)崗位（如帶班管理人員有事情需離開(kāi)賣場(chǎng)）,必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里,以便于迅速找到他。案例5:表?yè)P(yáng)信一天,購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信,信中表?yè)P(yáng)的是家電部ー補(bǔ)貨員。2002年2月,ー顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛DVD,前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差,DVD還沒(méi)有用幾次,實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解情況后,馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商,并征得供應(yīng)商同意,給予其更換一臺(tái)DVD。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急,想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語(yǔ):該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急,想顧客所想”的服務(wù)宗旨,而且處事靈活,使得顧客滿意而歸。這種服務(wù)意識(shí)與處事方法值得大家學(xué)習(xí)。案例6:一把壞椅子2002年7月26日,某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品,其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾,但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵,就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取ー個(gè)。促銷員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找,找了一會(huì)兒,就示意孕婦過(guò)去。孕婦聽(tīng)到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去,順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去,隨后就聽(tīng)“啜”的一聲,這位孕婦摔倒在地,椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事?”孕婦的丈夫ー邊扶起妻子,ー邊生氣的問(wèn)著促銷員。促銷員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情,一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起,"我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情,我不知道您會(huì)坐下去,這椅子本來(lái)就是壞的”。顧客更生氣了,說(shuō)道“既然是壞椅子,為什么還放在這里,而且又沒(méi)有任何標(biāo)志,這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語(yǔ):1、促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客,也沒(méi)有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記,導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。2、當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí),促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手,將孕婦扶起而不是為自己找理由開(kāi)脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適,后果將不堪設(shè)想。ス我們的促銷員服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng),沒(méi)有意識(shí)到顧客選擇一個(gè)商場(chǎng)不僅是商場(chǎng)內(nèi)有她需要的物品,更重要的是享受商場(chǎng)里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例7:不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷2002年8月某日,顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買賀卡,當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前,發(fā)覺(jué)前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片,就向附近一位工作人員詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了,只剩下這幾種了?”此時(shí)那位工作人員ー邊埋頭整理手邊的貨物ー邊同旁邊另一位同事大聲聊天,聽(tīng)到詢問(wèn)后,不耐煩的說(shuō):“就在那邊,你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到2米的距離,就聽(tīng)到那位員エ向旁邊的同事嘀咕:“有沒(méi)有搞錯(cuò),現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡!”真是讓人哭笑不得。案后語(yǔ):ス此員エ在顧客服務(wù)中不僅沒(méi)有做到積極、熱情、友好,而且在回答顧客詢問(wèn)時(shí)態(tài)度敷衍,更不好的是對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。2、身為服務(wù)行業(yè)中的ー員,連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒(méi)有,她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代,公司辛辛苦苦建樹(shù)的企業(yè)形象和聲譽(yù),會(huì)因?yàn)榉?wù)人員ー個(gè)小小的行為而大打折扣?？磥?lái),加強(qiáng)員エ服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩。案例8:買傘風(fēng)波2002年8月某日,顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到ニ樓日用品區(qū),天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘,便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到:"這款已沒(méi)有黃顏色的,你可以看一下其它的款式?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘,而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次,便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí),工作人員說(shuō):“樣品懸掛這么高,拿取不方便,拿下來(lái)你不要怎么辦?”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘,并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō):“這里有這么多黃顏色的傘,你為什么非要那把?”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘,放在林小姐面前,讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘,所以再次要求工作人員幫其取下來(lái),并說(shuō):“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,我肯定會(huì)買的。"工作人員又說(shuō):“那萬(wàn)一你不要怎么辦?我們還得重新將它掛上去,真麻煩?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘,遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō):“這把也是黃色的,難道不漂亮嗎?”最后,林小姐等了十幾分鐘后,該工作人員オ慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘,卻窩了一肚子的氣,并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。案后語(yǔ):1、在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來(lái)越成為各商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而是最基本的服務(wù)要求。2、在賣場(chǎng)里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客,達(dá)到更好的銷售。而顧客要求購(gòu)買樣品更是銷售的實(shí)際行為,而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸,也不愿伸手取下來(lái)讓顧客購(gòu)買,純粹是舍本逐末。案例9:愉快的買鞋經(jīng)歷正值國(guó)慶銷售高峰前期,賣場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng),皮鞋堆頭更不例外,各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前,等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。這時(shí)ー個(gè)溫柔的聲音吸引了我:"小姐,您看這雙米色的鞋合適嗎?”,回頭ー看,只見(jiàn)一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈她拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看,那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子,臉上流露出猶豫的神色,嘀咕說(shuō):“我也不知遒該選哪雙好?！贝黉N員笑著說(shuō):“這雙米色的比較清英,這個(gè)季節(jié)穿剛好,而且今年也比較流行米色,您覺(jué)得怎樣?”顧客看了看,沒(méi)有吱聲,又隨手拿起一雙黑色的端詳,促銷員又耐心地詢問(wèn):"您打算配什么顏色的褲子?您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢?”顧客說(shuō):“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說(shuō):”那這雙黑色的是不是更好一些?”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較,然后又說(shuō):"您要不要先試穿一下,看哪雙更好一些?”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋,眼里流露出羨慕的神情,善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō):“現(xiàn)在穿這種不太適合,不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了,是吧?”顧客聽(tīng)完笑了笑,便拿起一雙黑色的試穿起來(lái),待穿好后,促銷員在ー邊耐心地詢問(wèn):“合不合腳?感覺(jué)還合適嗎?”顧客覺(jué)得很滿意,便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！本瓦@雙嗎?那好,我?guī)湍饋?lái)吧。”促銷員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好,開(kāi)好銷售小票,雙手遞到顧客手中,指著前面禮貌地說(shuō):“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎?謝謝!”顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。案后語(yǔ):1、好的服務(wù)是真誠(chéng)、自然、周到、體貼,能給顧客溫馨舒服的感覺(jué)。其實(shí),我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧,但“真誠(chéng)”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的,用心去做是最簡(jiǎn)單也是最動(dòng)人的道理。2、在我們以往案例中,大家經(jīng)常看到的是服務(wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例,其實(shí)在我們賣場(chǎng)里,像這位員エ這樣工作非常好的也不乏其人。我們相信隨著各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展,一定會(huì)涌現(xiàn)出越來(lái)越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。案例10:溫馨提示溫馨提示:“尊敬的顧客,勿讓我們的衣服劃花您的妝容……如果您在換衣間試換衣服時(shí),看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示,不知憊會(huì)有什么樣的感受?這是貼在許多賣場(chǎng)“自由鳥(niǎo)”專柜試衣間門(mén)后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場(chǎng),我們隨處可見(jiàn)“不許試吃!！！"、"小心口紅!?。　钡鹊戎T如此類硬邦邦的提醒,雖然對(duì)ー個(gè)諾大的商場(chǎng)而言,這樣的提示是非常有必要的,但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺(jué)得心里不怎么舒服。案后語(yǔ):1、服務(wù)是最人性化的,所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必須面對(duì)和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說(shuō)出來(lái)就會(huì)有不同的效果,對(duì)服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“勸說(shuō)”而實(shí)現(xiàn)了“皆大歡喜?的雙嬴局面）。2、希望我們的消費(fèi)者在賣場(chǎng)享受溫馨的輕音樂(lè)的同時(shí),也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受,讓我們的賣場(chǎng)真正成為.你樂(lè),我樂(lè),大家樂(lè)”的都市溫馨空間。案例11:“有病”2002年8月中旬,一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){,由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){,柜臺(tái)的促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種,顧客不愿意,促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲:“有病!”不想被顧客聽(tīng)到了,頓時(shí)大鬧起來(lái),引起賣場(chǎng)的一片混亂。案后語(yǔ):1、作為服務(wù)行業(yè)的ー線員エ,面對(duì)顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度,因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象,是企業(yè)的門(mén)窗,而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個(gè)人的形象,也給企業(yè)帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響;2、每位到我們賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到我們的尊重與重視,我們的《員工手冊(cè)》中也明確規(guī)定了文明用語(yǔ)及禁語(yǔ),而“有病"顯然比那“禁語(yǔ)”更具備“殺傷カ”。所以,提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。案例12:ー個(gè)紅酒袋子2002年6月16日,有一顧客要購(gòu)買紅酒,“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中,只知道說(shuō):"我們的酒非常好,價(jià)格又便宜”,但到底怎么好,她說(shuō)不清楚,當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng),他幫著說(shuō):“沙城紅酒歷史悠久,包裝華麗,家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣,在這位同事的極カ配合下,賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí),這顧客買酒正是用來(lái)送禮的,所以要求促銷員送ー個(gè)袋子,但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下オ給予ー個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品,由于ー個(gè)袋子鬧得不太愉快,無(wú)心購(gòu)買別的商品就悻悻地走了。案后語(yǔ):［、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平,否則言之無(wú)物,根本不知道如何向顧客推介商品。2對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō),顧客是最重要的,應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中,促銷員最終還是將袋子給了顧客,但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的,但因?yàn)椹`個(gè)袋子,讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。“想顧客之所想,急顧客之所急”,什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界,銷售也會(huì)隨之攀升!案例13:試衣事件2002年6月21B下午6點(diǎn)鐘,一位顧客來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)服裝部。顧客看中了一條連衣裙,要求小姐拿一條大碼的給她試穿,小姐看了該顧客一眼,說(shuō),“你穿大碼的?中碼就夠了吧?!”顧客說(shuō)“我一直穿大碼衣服”,小姐說(shuō):“我們的衣服碼數(shù)偏大,你先試試手上這件中碼吧!”顧客只好試中碼,費(fèi)了半天勁ォ穿上,效果自然不好,顧客再次提出要試大碼,小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子,慢條斯理地說(shuō):“這個(gè)衣服嘛,樣子還可以,就是布料有點(diǎn)容易皺,看你喜不喜歡咯エ邊說(shuō)邊整理手上的其他衣服,并沒(méi)有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來(lái)試。顧客在鏡子前等了半天,不知道是沒(méi)貨,還是營(yíng)業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服,最后顧客只好走了。案后語(yǔ):1、在一般條件下,營(yíng)業(yè)小姐都應(yīng)無(wú)條件地滿足顧客的要求,讓她試穿大碼衣服,在顧客提出要求試穿大碼衣服時(shí),更應(yīng)按顧客的要求去辦。2、如果確實(shí)沒(méi)有大碼衣服,小姐應(yīng)該向顧客說(shuō)明原因,并盡快補(bǔ)貨,保證賣場(chǎng)不會(huì)脫銷。ス?fàn)I業(yè)員招呼顧客時(shí),不應(yīng)該同時(shí)做其他的事,把顧客晾在ー邊,這樣既不禮貌,同時(shí)又傷害了與顧客的感情,降低了公司在顧客心目中的美譽(yù)度。案例14:純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午ハ點(diǎn)鐘,在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜,三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。顧客ー開(kāi)始對(duì)調(diào)和油感興趣,售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn),顧客開(kāi)始有些猶豫,售貨員于是向顧客承諾:買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送ー小瓶油。顧客有些動(dòng)心,售貨員A拿出黃膠紙,開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在ー起。當(dāng)她捆好兩三桶后,顧客突然改變了主意,認(rèn)為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩,說(shuō)顧客不懂,不會(huì)算帳,其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了:價(jià)格更便宜,量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正,對(duì)身體好。售貨員卻堅(jiān)持說(shuō)調(diào)和油也是ー樣純。最后顧客堅(jiān)持要純正花生油,于是售貨員從貨架上提起一大桶油,重重地摔在顧客面前。顧客ー看生產(chǎn)日期是3月份,就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說(shuō)純正花生油都是3月生產(chǎn)的,只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油,于是對(duì)售貨員很不満,售貨員這オ為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后,售貨員ー邊狠狠地撕開(kāi)オ捆綁好的調(diào)和油,嘴里一邊說(shuō):"買個(gè)油都變來(lái)變?nèi)?這么麻煩,耽誤我的生意。”案后語(yǔ):1、該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。首先,營(yíng)業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時(shí),不得夸大其中任何ー種商品的優(yōu)點(diǎn),也不能任意貶低同類其它商品。2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣,說(shuō)顧客“不懂"或"不會(huì)”之類的話語(yǔ)。3、為顧客指點(diǎn)商品,動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào),而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。4、現(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日祐激烈,商場(chǎng)的硬件設(shè)施都可以很快解決,關(guān)鍵是軟件一“人”的問(wèn)題需要大家的共同努力;而決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是—“人”,更確切地說(shuō)就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個(gè)星期天,王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。在三樓百貨部某品牌專柜,王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝,于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí),小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車兩端較勁,小寶雖然個(gè)頭沒(méi)有亮亮高,但卻并不示弱,拼命地背過(guò)身子想把車子拉到自己這邊來(lái)。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”,他在沒(méi)有喊停的情況下,突然撒手,致使小寶在慣性作用下,猛的往前撲倒,頓時(shí),鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來(lái),撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場(chǎng)。小寶的母親聞聲跑來(lái),驚慌失措地將兒子抱起,疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí):小寶下頜骨骨折,且下巴上會(huì)終身留下疤痕。第二天,王女士來(lái)到服務(wù)中心,強(qiáng)烈投訴員エ服務(wù)質(zhì)量糟糕,原因有二:1、當(dāng)員エ看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場(chǎng)打鬧時(shí),無(wú)人加以勸告和制止,對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任;2、孩子摔傷后,竟沒(méi)有一位員エ說(shuō)一句安慰的話,更沒(méi)有人伸手幫一把,讓顧客感到非常心寒。案后語(yǔ):1、賣場(chǎng)里經(jīng)常可以見(jiàn)到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車中,如果員エ能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí),及時(shí)、善意地提醒顧客,就能避免許多事故的發(fā)生。2、零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求,就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù),還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后,員エ應(yīng)及時(shí)的給予安慰、伸手援助,而不是站在ー旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度,只能使投訴激化,為事件的處理帶來(lái)諸多不便。ス對(duì)顧客的關(guān)心和愛(ài)護(hù),會(huì)為企業(yè)帶來(lái)生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛(ài)護(hù)我們的顧客,為他們提供ー種安全舒適的購(gòu)物環(huán)境,顧客オ是我們真正的“衣食父母”。案例16:購(gòu)買“統(tǒng)ー鮮橙多"2002年7月4日,兩位小姐在某商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí),看到此商場(chǎng)的“統(tǒng)ー鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝,便拿了好幾瓶,然后很商興地又選購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。她們?cè)诟犊顣r(shí),聽(tīng)到收銀員告訴的總金額,兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢?”但是誰(shuí)也沒(méi)問(wèn),以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票,原來(lái)75元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!當(dāng)下便詢問(wèn)收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)咨詢ー下,到了服務(wù)臺(tái)兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員,接待員聽(tīng)后便叫了該商品部的主管來(lái)解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格,來(lái)到柜臺(tái)時(shí),負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品,便對(duì)顧客說(shuō)“小姐,我們上面寫(xiě)得很清楚,7.5元一支,因?yàn)槿必?所以擺的就是這個(gè)?！鳖櫩吐?tīng)后便問(wèn)“但這沒(méi)有其它的標(biāo)價(jià)。”負(fù)責(zé)人聽(tīng)后便說(shuō)“反正就是7.5元一支,就這樣吧?！闭f(shuō)完就走了。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺(jué),便來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒(méi)有及時(shí)接待,反而在與其他員エ討論休息的事情。兩位小姐等了好一會(huì),終于有人搭理她們了,又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理,原以為這位經(jīng)理會(huì)給ー個(gè)合理的解釋,但是沒(méi)有。經(jīng)理對(duì)她們說(shuō)“小姐,剛オ他們已和你們說(shuō)得很清楚了,是7.5元一支的!”“但上面并沒(méi)有15.9元的標(biāo)價(jià)!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的!”,“但上面擺的就是這樣的?！?既然這么便宜,你為什么不拿ー箱呢,這樣吧,我退錢給你吧!。兩位小姐聽(tīng)后很生氣,拿著商品便準(zhǔn)備走,但其中一位小姐忍不住說(shuō)“小姐,消協(xié)電話多少!”“不知道。"說(shuō)完便走開(kāi)7,兩位小姐更氣7!案后語(yǔ):1、價(jià)格簽不正確或不及時(shí)更換會(huì)給顧客造成誤會(huì),也會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)許多不必要的售后麻煩,這是許多購(gòu)物廣場(chǎng)的普遍現(xiàn)象,所以在今后的員エ培訓(xùn)與教育上,一定要加強(qiáng)員エ對(duì)標(biāo)價(jià)簽管理的認(rèn)識(shí),提高大家的崗位責(zé)任心。2、事情發(fā)生后,先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任,敷衍了事,這樣的管理人員培訓(xùn)出來(lái)的員工也是同樣的工作作風(fēng),導(dǎo)致惡性循環(huán)。失去了顧客,失去了營(yíng)業(yè)額,公司受損,自己失業(yè)。3、管理人員對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要,良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽(yù),也是員エ的榜樣!像這樣的管理長(zhǎng)期下去,勢(shì)必使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失利。作為管理人員必須要有危機(jī)意識(shí),居安思危!案例17:早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物,下午四點(diǎn)還沒(méi)走2002年7月3日上午八點(diǎn),一名五十來(lái)歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng),這位顧客挑選的是大宗電器,調(diào)試了半天,總算選好了。結(jié)算時(shí),顧客拿出ー張空白支票,要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有戴老花眼鏡,看不清字,沒(méi)有辦法填。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫(xiě),該員エ以怕寫(xiě)錯(cuò)為由,拒絕顧客的請(qǐng)求。顧客說(shuō):“慢慢寫(xiě)不會(huì)錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員エ斷然拒絕,言辭非常冷淡。顧客很失望,到商場(chǎng)外找司機(jī)來(lái)填,沒(méi)想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒(méi)辦法,只有回去向公司重新申請(qǐng)ー張支票。顧客花費(fèi)了許多手續(xù),終于又申請(qǐng)到ー張支票,急急忙忙趕回商場(chǎng),沒(méi)想到她挑選好的大件物品,因?yàn)闊o(wú)人看管,已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣ー來(lái),已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣,于是提出投訴。案后語(yǔ):1、支票確應(yīng)由顧客自己來(lái)填,但出于為顧客更好地服務(wù),特殊情況下,替顧客填寫(xiě)支票也不是不可以,但要認(rèn)真仔細(xì);即使由于自己不會(huì)填寫(xiě),也應(yīng)向顧客講明情況,請(qǐng)顧客理解,而不是冷漠地拒絕;當(dāng)然你也可以請(qǐng)財(cái)務(wù)人員或收銀管理人員幫助填寫(xiě),為顧客辦點(diǎn)實(shí)事。2顧客有事暫離,應(yīng)替她放好已挑選的商品,而不是還原到原處。3、在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問(wèn)題,很多事情就會(huì)迎刃而解,復(fù)雜的事情就會(huì)變得簡(jiǎn)單。案例18:熱心幫助顧客李娜是某大型商場(chǎng)的前臺(tái)員エ,是全商場(chǎng)的服務(wù)模范。2002年5月中旬的一天,有位顧客抱著孩子到商場(chǎng)購(gòu)物。挑了很多商品準(zhǔn)備買單,這時(shí)オ發(fā)現(xiàn)錢包丟了,身上所有的錢都在錢包里,當(dāng)時(shí)非常著急,有服務(wù)員讓她去前臺(tái)看ー下。起先由另一位員エ接待,因太著急,小孩也哭了,講了幾遍,員エ也未聽(tīng)明白。李娜見(jiàn)狀,立即上前先把小段哄住,ー邊告訴顧客不要急并且安慰她:如果有好心的顧客或者員エ撿到ー定會(huì)交來(lái)前臺(tái),ー邊耐心的解說(shuō),如果需要幫忙,我們會(huì)盡力幫助。當(dāng)時(shí)李娜了解到顧客的家離商場(chǎng)較遠(yuǎn),顧客無(wú)法抱著小孩回家,于是從身上掏出10元錢,讓顧客先坐車回家,如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時(shí),顧客問(wèn)李嬾叫什么名字,想以后好好感議。而李娜卻說(shuō):“這是我們應(yīng)該做的,我們商場(chǎng)的每一位員エ看到了都會(huì)這么做的?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^(guò)頭來(lái)說(shuō):"你們商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和員エ素質(zhì)真好,我要好好宣傳宣傳,好讓更多的顧客進(jìn)來(lái)購(gòu)物。案后語(yǔ):對(duì)現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)而言,來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客,不僅僅是購(gòu)物,而且是在舒適的購(gòu)物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如果每個(gè)人都能做到像李娜那樣,那么我們商場(chǎng)的企業(yè)形象與口碑會(huì)越來(lái)越好。案例19:促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車六月二十五日上午9:00左右,入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購(gòu)物車去上貨,動(dòng)作又比顧客快那么一點(diǎn),搶先拿到購(gòu)物車,但顧客似乎不高興,就要那輛車。兩人就有了爭(zhēng)執(zhí),促銷員動(dòng)作又有カー點(diǎn),拿到購(gòu)物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說(shuō):"你們的服務(wù)差!你們的員エ素質(zhì)差!”當(dāng)時(shí)圍了很多人,但沒(méi)有誰(shuí)去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例,又正好經(jīng)過(guò),并上前問(wèn)個(gè)究竟?問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)后,工作人員就幫顧客找了另外一輛車,并要帶顧客找這位促銷員,同時(shí)說(shuō)了一些道歎的話后就將顧客帶到商場(chǎng)找人,但找不到那位促銷員。后來(lái)顧客發(fā)現(xiàn)ー個(gè)和爭(zhēng)車的促銷員打過(guò)招呼的另外一位促銷員,就要求該促銷員帶著找人,找人中顧客又走開(kāi)購(gòu)物去了。エ作人員在賣場(chǎng)找了兩遍都沒(méi)有找到當(dāng)事人,就留了一句話給這個(gè)促銷員“要么找到她,要么你……"同時(shí)告訴她,如果當(dāng)事人不出來(lái)向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來(lái)了,哭哭啼啼說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò),并說(shuō)事發(fā)后因?yàn)楹ε露氵M(jìn)廁所里哭去了。聽(tīng)她這樣ー說(shuō),真是好氣又好笑。后來(lái)工作人員要她向顧客道了歎,并寫(xiě)了事情經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。案后語(yǔ):?、促銷員的做法實(shí)在不應(yīng)該,這種行為說(shuō)明促銷員沒(méi)有將顧客放在第一位。2、當(dāng)時(shí)圍觀的人很多,我們的現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)這些看似簡(jiǎn)單的顧客投訴視而不見(jiàn),服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。3、簡(jiǎn)單的事處理不好就會(huì)造成較大的影響,本來(lái)只要賠禮道歎就可以了的小事卻因?yàn)槎惚芏兂山邮軙?shū)面警告。4、在培訓(xùn)的同時(shí)要加強(qiáng)考核和監(jiān)督,否則如和尚念經(jīng):“信則有,不信則無(wú)”。案例20:熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴:有兩位顧客于3月9日在某商場(chǎng)購(gòu)買ー電熱水瓶,由于自己使用不當(dāng)而壞,并于一周前來(lái)維修。修好后,發(fā)現(xiàn)指示燈不亮,此時(shí)顧客要求再次將燈修好,而家電售后部說(shuō)不能再修,故顧客怒氣大發(fā),在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧,造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后,立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好,顧客方才滿意離去。案后語(yǔ):不管按規(guī)定是否給顧客再次維修,家電部都不應(yīng)將矛盾激化,造成顧客在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧,引起顧客圍觀,從而影響賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。這種事情不僅使顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)度下降,而且會(huì)影響銷售。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用。切記不要因小失大。案例21:換不了的電飯煲某日,ー對(duì)老夫婦提著兩個(gè)“三角牌”飯煲來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心,說(shuō)飯煲買了不到ー個(gè)星期,覺(jué)得不適用,要求換貨?？偱_(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心,家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開(kāi)箱檢查,發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過(guò),而且還粘著米粒和水,于是向顧客說(shuō):"不好意思,這兩個(gè)飯煲您用過(guò)了,我們無(wú)法再次銷售,所以不能給您換?！崩先拴`聽(tīng)頓時(shí)火了:“如果不用我怎么知道不好用呢?不能換,就退掉!”接待員聽(tīng)了,便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定,但顧客無(wú)心聽(tīng)取,一直吵鬧不休。這時(shí),另ー接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過(guò)來(lái),對(duì)顧客說(shuō)到:“不好意思,您這飯煲已使用過(guò),不過(guò)我們考慮未超過(guò)7天,就給您換一次,但您這次一定要選擇好,以后不能出現(xiàn)類似的情況,好嗎?","好的,好的,沒(méi)問(wèn)題,我去選兩個(gè)美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù),他們到“美的"專柜選購(gòu)。這時(shí)“三角牌”的促銷員經(jīng)過(guò),看到她的兩個(gè)飯煲已退,便去找顧客理論,堅(jiān)持不許顧客退換,顧客火冒三丈,本來(lái)說(shuō)要買的“美的”飯煲也不看了,最后扭頭氣乎乎地離開(kāi)了賣場(chǎng)。案后語(yǔ):7、“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了商場(chǎng)的利益,也最終贏得了顧客的滿意,這種“折中”處理方式值得我們借鑒。（雙贏）2、案例中“三角牌”促銷員為了維護(hù)自己廠家的利益而無(wú)視賣場(chǎng)失去ー個(gè)顧客,最終不僅沒(méi)有得到自己想要的結(jié)果,也因此造成了顧客的強(qiáng)烈不滿而使其流失。（雙輸）3、今后在我們的賣場(chǎng)培訓(xùn)中,一定要適時(shí)地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念,避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。案例22:還是人人樂(lè)的服務(wù)好2002年9月28日,一位小姐在西麗購(gòu)物廣場(chǎng)給父親買7-包正林瓜子。回家后,老人在吃瓜子時(shí)覺(jué)得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)ー看オ發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號(hào)打到10月8號(hào)都一直沒(méi)人接）,老人又給正林瓜子的總部打電話,有人接至!!電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問(wèn)題,但兩天后仍沒(méi)結(jié)果。老人又向火車站工商所進(jìn)行了投訴,乂車站工商所把電話打到西麗購(gòu)物廣場(chǎng)。前臺(tái)主管接到電話后馬上給顧客電話,答應(yīng)給顧客退貨,顧客說(shuō)他家中只有兩個(gè)老人身體不好,行走不便,前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門(mén)拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉,ー邊馬上給顧客換了貨,老人非常感動(dòng),說(shuō)他在好又多、家樂(lè)福等許多超市都買過(guò)東西,但像人人樂(lè)這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。案后語(yǔ):1、要形成消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買,人性化的服務(wù)是不可或缺的,關(guān)心顧客、站在顧客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的ー個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2、此案例也給了我們ー個(gè)啟示,對(duì)于廠家的售后服務(wù),我們不能報(bào)太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的,或需廠家提供服務(wù)的,我們都必須同時(shí)跟進(jìn),否則,我們的企業(yè)形象也會(huì)遭到連帶的影響。案例23:失敗的服務(wù)2002年10月4日是國(guó)家法定的放假日期,水上樂(lè)園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來(lái)到水上樂(lè)園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲,走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少,就埋頭挑了起來(lái),但令人遺憾的是在每個(gè)商品的下面都沒(méi)有標(biāo)價(jià)簽,而站在旁邊的兩位小姐也好象沒(méi)“看”出我們的煩惱,自顧自的站在一旁,沒(méi)有理會(huì)我們。無(wú)奈之下我們只好拿著兩條看起來(lái)不太貴的泳褲走向收銀臺(tái),我試探著說(shuō):“兩條30元吧?”話音還未落就聽(tīng)見(jiàn)站在旁邊的營(yíng)業(yè)小姐不屑ー顧的說(shuō):“什么30元,你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲?!”聽(tīng)到這話我心里很不舒服,于是說(shuō)道“你這樣說(shuō)話就不對(duì)了,15就15,20就20,何必用這種語(yǔ)氣和態(tài)度呢?”小姐聽(tīng)到這句話恨恨的盯了我兩眼,ー副很不服氣的樣子。交完錢,我真心誠(chéng)意對(duì)那位小姐說(shuō):“小姐,我覺(jué)得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下?！痹掃€沒(méi)說(shuō)完,背后就傳來(lái)一句“我們還不想賣給你呢!”,我心中的無(wú)名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來(lái)。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實(shí)給惹火了。我走過(guò)去,要求看她的エ牌,正在這時(shí),旁邊一位一直未開(kāi)口的小姐走上前來(lái)用手使勁的推著我說(shuō)“算了,算了,你快走吧!”這一舉動(dòng)真正的把我激怒7,我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來(lái)見(jiàn)我,我要投訴。這時(shí)一位經(jīng)理來(lái)到小賣部,我便開(kāi)始把事情詳細(xì)的經(jīng)過(guò)告訴了他,這位經(jīng)理聽(tīng)完后一副“沒(méi)有關(guān)系”的表情,不當(dāng)回事,只是想很快的把我勸走。并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)說(shuō):“我現(xiàn)在不能聽(tīng)你的一面之詞,我一定要調(diào)查清楚?！苯?jīng)過(guò)這個(gè)倒霉的早上事件,我的好心情也全給破壞了,希望以后不會(huì)再來(lái)這個(gè)鬼地方。案后語(yǔ):7、以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場(chǎng)內(nèi)的,但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來(lái)了啟示:良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素,在我們的日常服務(wù)工作中,很多時(shí)候態(tài)度的好壞可能會(huì)引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦,引發(fā)不良的后果。2此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對(duì)我們賣場(chǎng)今后如何處理顧客投訴是ー個(gè)良好的警示:如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示,那我們的顧客服務(wù)工作一定會(huì)越做越好。案例24:一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日,家住江西的楊先生已是第二次來(lái)到我公司江門(mén)購(gòu)物廣場(chǎng)。事情經(jīng)過(guò)是這樣的:今年5月中旬,楊先生利用出差的閑暇時(shí)間,慕名光臨江門(mén)購(gòu)物廣場(chǎng),即興購(gòu)買了一雙價(jià)值190元的“木林森”男皮鞋,并且參加了當(dāng)時(shí)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。可惜的是楊先生不但丟失了電腦小票,而且當(dāng)日未開(kāi)具銷售發(fā)票,但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定,此種情形可委婉拒絕受理。高興的是,服務(wù)中心工作人員并沒(méi)有因此得理不饒人,表現(xiàn)得盛氣凌人,而是耐心地進(jìn)行了解。原來(lái):楊先生買回這雙“木林森”鞋后,恰巧公司安排他去法國(guó)巴黎出差。榮幸的是,我商場(chǎng)售賣的“木林森"男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。ー個(gè)月后,楊先生凱旋而歸。我們商場(chǎng)的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。但因工作關(guān)系,我們的“六木使者”難堪重負(fù),于七月末提請(qǐng)“辭職”,于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。揚(yáng)先生考慮到賽用問(wèn)題,オ于十月中旬利用出差至江門(mén)之機(jī)再次光臨我商場(chǎng),就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后,服務(wù)臺(tái)接待員熱情接待了楊先生,并詳細(xì)講解了國(guó)家相關(guān)政策及公司制度,對(duì)此,楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng),但仍希求得到ー個(gè)合理的解決方法。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎カ協(xié)助下,問(wèn)題得到圓滿的解決,我們也看到了異地顧客滿意的笑容。案后語(yǔ):7、前臺(tái)部服務(wù)中心工作人員,不但要熟知相關(guān)法律法規(guī),更要知道服務(wù)的真諦,盡力滿足顧客的需求オ是我們最重要的工作!2、對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),因?yàn)榇嬖诓粷M,オ會(huì)投訴;因?yàn)檫€報(bào)有希望,オ會(huì)投訴;因?yàn)樯袘延懈星?オ會(huì)投訴!如果我們對(duì)類似的情形,不能圓滿處理,將可能失去這個(gè)顧客,也會(huì)失去部分潛在顧客（他的親朋好友）,同時(shí)也將現(xiàn)實(shí)顧客推向競(jìng)爭(zhēng)方,使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于艱難地位。3發(fā)掘顧客,幫助顧客,留住顧客,不是前臺(tái)部一個(gè)部門(mén)的事,而是公司所有部n,所有人的責(zé)任。我們沒(méi)有理由不相信:做到了這一點(diǎn),成功還會(huì)遠(yuǎn)嗎?/案例25:亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)（家樂(lè)福長(zhǎng)沙分店）某日,某顧客在買完?yáng)|西走出店門(mén)時(shí),有兩位工作人員正推著購(gòu)物車過(guò)來(lái),顧客因沒(méi)注意到就沒(méi)及時(shí)讓開(kāi),其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說(shuō)一聲“請(qǐng)讓讓”就可以了,但“讓啊!”粗喉嚨大嗓門(mén)的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語(yǔ)。由于顧客聽(tīng)不懂他們喊的地方話就沒(méi)有動(dòng),這時(shí)該員エ又語(yǔ)氣很不友善來(lái)了一句"有點(diǎn)寶吧!”（意思即:有些蠢吧!）,顧客問(wèn)服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做,該男士又大聲喊到:“老子是在上