淺談醫(yī)患溝通技巧

關于淺談醫(yī)患溝通技巧第1頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五醫(yī)學的人文精神

在美國撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個問題：如何做個好醫(yī)生？一、技術精湛（需要豐富的科學知識和實踐積累）；二、醫(yī)德高尚（時常去幫助病人，安慰病人）；三、良好溝通；四、熟悉相關法律，尊重患者權利。第2頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五溝通的概述什么是溝通?

溝通是人與人之間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協(xié)議的過程.

溝通口頭、書面、圖片等非語言（肢體語言）聲音肢體身體音調(diào)動作動作語言第3頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五

情商的概述情商(EQ)又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情商包括五個方面的能力：

一、認識自身情緒。

更能了解各種感受的前因后果，能認知感覺與行為的差距。

二、妥善管理情緒。

更能忍受挫折，更值得經(jīng)解憤怒，較少與人發(fā)生口角，打架，較能適當表達憤怒而不必訴諸打斗，較少表現(xiàn)出攻擊性或自暴自棄的行為。

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情商的概述三、自我激勵。

對自我、單位及家庭較具正面觀感，較善于緩解壓力，較少感到孤獨自卑或焦慮，善于將情緒導向正途，更負責、更能專注眼前的工作，較能克制沖動。

四、認識他人情緒。

較能從別人的觀點看事情，較能設身處地為他人著想，較懂得傾聽。

五、人際關系的管理。

對人際關系的分析與了解能力增強，更懂得解決與協(xié)商紛爭，較懂得解決人際沖突。溝通時更清晰，有技巧、較外向，較有人緣。較合群，更懂得合作、分享與互助。與人交往時更懂得互重，其中最值得注意的是學業(yè)成績與在校表現(xiàn)的改善。

第5頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五醫(yī)患溝通的重要性

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。調(diào)查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。第6頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五醫(yī)患溝通的重要性?哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。?

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！钡?頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2病史采集不當帶來的醫(yī)療事故3醫(yī)療風險表達不當帶來的糾紛4對話不當帶來的疾病第8頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五

溝通要做些什么事一、充分了解患者的心態(tài)；二、端正醫(yī)務人員自己的心態(tài)；三、明確溝通的內(nèi)容；四、優(yōu)質(zhì)溝通的必備條件；第9頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。█3.耐心解釋病情.很好的服務態(tài)度。█4.醫(yī)療費用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權利。█6.個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。第10頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五醫(yī)務人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。第11頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五

醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通（1）

主訴、既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預后判斷等。2、診療過程的溝通（1）

診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性；(2)診療流程：檢查、治療、手術、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊；(3)

疾病的預后：可能發(fā)生的問題；(4)

應當注意的事項：健康教育與隨訪；(5)

醫(yī)療費用。第12頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五優(yōu)質(zhì)溝通必備條件一、全面的知識

只有虛心多學才會有全面的知識二、說話的語速、聲調(diào)疾緩適宜的語速、聲調(diào)能吸引患者的注意力，使人易于吸收信息。三、傾聽的技巧原則：站在對方的立場，仔細地傾聽。要與對方保持共同理解的態(tài)度，要清晰地知道自己理解的是否就是對方所講的，要表現(xiàn)誠懇，以專注的態(tài)度傾聽對方的話語。傾聽，是溝通的好方法之一?！皩贤ǘ?，善聽比善辯更重要”。第13頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五優(yōu)質(zhì)溝通必備條件四、聚焦注意力溝通是一種雙向的活動，既然你必須與各種各樣的人進行交流溝通，那么你面對不同的人的溝通內(nèi)容與方法是不可能一樣的。眼睛是心靈的窗戶，也是內(nèi)心世界的外露。五、不與人抵觸包容他人的觀點，適當?shù)乇砻髂惴浅？粗厮麄兊挠^點，他們就會覺得很受尊重，也因此更有可能尊重你。其實不管哪一種態(tài)度的患者，來了都是客?？词虑橐词虑榈谋举|(zhì)，而不是表面，若不是跟至高原則沖突的話，就不要跟患者抵觸。六、良好的心態(tài)要有一顆平常心,能夠容納委屈。第14頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五

醫(yī)患溝通的技巧溝通原則1、尊重對方；2、同情患者的病情或遭遇；3、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)；4、誠實守信。5、一視同仁。6、控制自己的情緒。溝通技巧1、一個傾聽：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2、兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。第15頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五

醫(yī)患溝通的技巧3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。第16頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩言語謹慎不要刺激患者，嚇?；颊卟灰獱巿?zhí)不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼給患者的期望值適當醫(yī)患溝通的技巧注意事項第17頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五溝通中應避免的語言

不講不文明的生冷話不講不著邊際的外行話不講不顧后果的刺激話不講不負責任的議論話不講不留余地的過頭話、絕對話不講該說不說的道歉話不講該說不說的解釋話第18頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術知情同意書---術式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術意外等；高額費用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通的技巧第19頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五（一）操作方法

1、醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。非語言溝通的技巧第20頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五（一）操作方法

2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。非語言溝通的技巧第21頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五（一）操作方法

3、醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。非語言溝通的技巧第22頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五醫(yī)患溝通應掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通第23頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五醫(yī)務人員形象儀表要求：

衣著整潔，修飾大方，舉止自然語言要求：

文明禮貌，談吐誠懇，用語通俗第24頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五有“禮”比有“理”重要溝通對象比溝通場合重要溝通場合比溝通方式重要非正式溝通比正式溝通重要數(shù)據(jù)比態(tài)度重要積極溝通比消極溝通重要第25頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五

怎樣處理投訴投訴不一定是壞事同樣的問題不要出現(xiàn)兩次投訴要及時解決

避免有小問題發(fā)展到大問題1、要相信事出有因，不要為自己找借口；2、要第一時間解決，有錯誤要及時道歉；3、要顧全大局，退一步海闊天空；4、自己解決不了要及時匯報給上級醫(yī)生；第26頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五

溝通是門藝術。他將促使我們得到心靈的舒解，也是患者得到安寧與滿足。結語第27頁，共30頁，2022年，5月20日，6點1分，星期五一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。

凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的