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文檔簡介
第一章我所遇到的第一個弗雷德(一)讓每一天都成為你的代表作?!s書亞·伍登,著名籃球明星與教練約翰·伍登之父第一次遇見弗雷德,是在我買下新居——一棟老房子之后不久。房屋建成于1928年,我稱之為“舊新房”,地點在丹佛的華盛頓公園,一個綠樹成蔭的小區(qū)。生平第一次,我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后,有人敲門來訪,我打開房門一看,外面站著一位郵遞員?!吧衔绾?,桑布恩先生!”他說起話來有種興高采烈的勁頭:“我的名字是弗雷德,是這里的郵遞員。我順道來看看,向您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所了解,比如您所從事的行業(yè)?!备ダ椎轮械壬聿模钪淮樾『?,相貌很普通。但盡管外貌沒有任何出奇之處,他的真誠和熱情卻溢于言表。這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件,還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹,但這確實使我心中一暖。我對他說:“我是個職業(yè)演說家,這算不上真正的工作?!薄叭绻闶俏宦殬I(yè)演說家,那肯定要經(jīng)常出差旅行了”弗雷德問我?!笆堑?,確實如此。我一年總要有160到200天出門在外?!备ダ椎曼c點頭繼續(xù)說道:“既然如此,如果你能給我一份你的日程表,你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管,打包放好,等你在家的時候再送過來?!边@簡直太讓人吃驚了!不過我對弗雷德說,沒必要這么麻煩:“把信放進(jìn)房前的信桶里就好了,我回家的時候再取也一樣的?!彼忉屨f:“桑布恩先生,竊賊經(jīng)常會窺探住戶的郵箱,如果發(fā)現(xiàn)是滿的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了?!备ダ椎卤任疫€關(guān)心我的郵件!不過畢竟,在這方面,他才是專家。他繼續(xù)道:“我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到里面,別人不會看出你不在家。塞不進(jìn)郵箱的郵件,我擱在房門和屏柵門之間,從外面看不見。如果那里也放滿了,我就把其它的信留著,等你回來?!贝藭r我不禁暗自琢磨:這人真的是美國郵政的雇員嗎或許這個小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)不管怎樣,弗雷德的建議聽起來真是完美無缺,我沒有理由不同意。兩周后,我出差回來,剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼,突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了。我想不通,難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷不太可能。轉(zhuǎn)頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落里了,下面還遮著什么東西。事情是這樣的:在我出差的時候,美國聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹,給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是,我有郵遞員弗雷德??吹轿业陌湾e了地方,他就把它撿起來,送到我的住處藏好,還在上面留了張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費心用擦鞋墊把它遮住,以避人耳目。弗雷德已經(jīng)不僅僅是在送信,他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應(yīng)該做好的事!他的行為使我震動。作為一個職業(yè)演說家,不管是在客戶服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中,我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問題。但要找到優(yōu)秀的例子,甚至是稍堪稱許的,都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子,人性化的貼心服務(wù)正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。由于弗雷德的榜樣,我開始把他的事跡拿出來,在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人,不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè),不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè),都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷,同時也受到他的激勵與啟發(fā)?;氐阶〉?,我偶爾有機會轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。我告訴他,有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識的員工,寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”,做她心里認(rèn)為正確的事,不計較是否能得到承認(rèn)和回報。我還告訴弗雷德,在一次演講之后,一位聽講的經(jīng)理人員把我拉到一邊,對我說他現(xiàn)在才認(rèn)識到,原來一直以來自己事業(yè)的理想就是做一個“弗雷德”。他相信,在任何一個行業(yè)和領(lǐng)域里,每個人的奮斗目標(biāo)都應(yīng)該是杰出和高質(zhì)。我很高興讓他知道,已經(jīng)有幾家公司創(chuàng)設(shè)了“弗雷德獎”,專門鼓勵那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工。有一次,有人竟然通過我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅!至于我本人,則希望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。圣誕節(jié)臨近的時候,我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。第二天,我的郵箱里有一封不同尋常的信,上面貼著郵票,可是沒蓋郵戳。我看了一下回執(zhí),發(fā)信人是郵遞員弗雷德。第一章我所遇到的第一個弗雷德(二)弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以,盡管是他本人把信從自己家送到我的住處,他還是在信封上面貼上郵票,使其合法。信的內(nèi)容摘錄如下:“親愛的桑布恩先生,感謝你送我的圣誕禮物……你在演講和座談會上提到我,真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務(wù)。你真誠的,郵遞員弗雷德。”接下來的十年中,我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟,那準(zhǔn)是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時,我的信件總是捆扎整齊的。在工作之外,弗雷德還對我有一份個人的興趣。一天,我正修剪房前的草坪,街上的一輛汽車減慢了速度,車窗搖下來,一個熟悉的聲音喊道:“嗨!桑布恩先生!這次出差還好吧”是弗雷德,工作之余,開車在小區(qū)中兜風(fēng)呢。一直到今天,我也無法說清,弗雷德的動力究竟來自何處。我知道,額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來更高的收入;我猜測,他也沒有因此得到雇主的特別賞識或提拔(如果有,我也從沒聽說)。據(jù)我所知,他也沒有私下參加過任何特別的培訓(xùn)或激勵計劃。我能確定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,對于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象征。真理是可以傳播的,我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則,對于任何行業(yè)中的任何人,都是適用的。原則一:每個人都能有所作為不怕你所工作的機構(gòu)有多龐大,甚至也不怕它有多么糟糕,個人在這個機構(gòu)中,永遠(yuǎn)能有所作為。上司可能對員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙,或?qū)χ暥灰姡蛘卟荒艹浞仲p識和鼓勵;也可能,上司愿意對員工進(jìn)行培訓(xùn),改善他們的業(yè)績,并給予獎勵。但不管環(huán)境的利弊順逆,最終,超卓的工作表現(xiàn),還是員工自己抉擇的結(jié)果。想一想,你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添了煩惱你是幫助自己的組織與其目標(biāo)更近一步,還是與它背道而馳你的工作表現(xiàn)是因循普通,還是超凡脫俗你是減輕了他人的負(fù)擔(dān),還是給他們添加了累贅你愿襄助他人脫穎而出,還愿意拖人家的后腿沒人能阻止你選擇卓越。在每一天結(jié)束之際,關(guān)鍵的問題只有一個:“你做了什么有意義的事”著名作家、商界領(lǐng)袖弗雷德·史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗得出結(jié)論:“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價值?!蔽彝?。想想弗雷德所做的一切:別的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差,他卻從中看到了為別人生活帶來改變的機會,而且是積極的改善。馬丁·路德·金說:“如果一個人是清潔工,那么他就應(yīng)該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣,以同樣的心情來清掃街道。他的工作如此出色,以至于天空和大地的居民都會對他注目贊美:‘瞧,這兒有一位偉大的清潔工,他的活兒干得真是無與倫比!’”弗雷德理解這段話的寓意。他的行為本身就證明了,沒有任何工作是卑微的、不足道的,只要做這項工作的人是杰出的、不同凡響的。政客喜歡對我們講:工作給人尊嚴(yán)。對此我并無異議。有一份工作,為自己和家人提供生活的保障,是非常重要的。但這只是硬幣的一面。我們很少聽到的是:人也能給工作以尊嚴(yán)!沒有不重要的工作,只有看不起自己工作的人??赡苷腔谶@一點,《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物B.C.福布斯才會說出如下一番話:“做一個一流的卡車司機,比做一個不入流的經(jīng)理,更為光榮,更有滿足感。”我就見過一兩位出租車司機,他們對自己的工作充滿熱情,我也見到一些高層經(jīng)理,已經(jīng)完全失去了進(jìn)取的動力。職位從來不能決定一個人的表現(xiàn),反倒是工作表現(xiàn),最終會決定一個人在生活中的地位。這是因為,地位取決于行動的結(jié)果,而不是頭腦中的想法。關(guān)鍵就是,行動起來,真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事!調(diào)高工作的目標(biāo),比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。不必理會來自嫉妒者的批評,他們因別人的成就而坐立不安,是你的態(tài)度,而不是你的職位,使你可以做到心無旁婺。最終的結(jié)果是,你為他人創(chuàng)造的價值越大,你所得到的回報也必然越豐厚。不依賴他人的支持、承認(rèn)和獎勵,完全靠自己的努力,做到最好,是帶來成就感的決定性因素。第一章我所遇到的第一個弗雷德(三)原則二:成功的基石是關(guān)系絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱,我出錢,美國郵政(U.S.PostalService)為我提供服務(wù),一點不多,一點不少。與此相對照,弗雷德所提供的服務(wù)卻是讓人驚嘆的,這有許多原因,其中最主要的一條,就是我和他之間的關(guān)系。在弗雷德之前,在他之后,我和其他任何郵遞員都沒有建立類似的關(guān)系。事實上,弗雷德可能是唯一一個與我有某種私人交往的郵遞員。道理很簡單。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。只有在服務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往,服務(wù)才能人性化。弗雷德花費時間來認(rèn)識我,了解我的需要和喜好,然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。弗雷德的事例證明,在任何工作或業(yè)務(wù)中,關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo),因為關(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。這也是為什么:·對雇員的人性有深刻認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)能夠成功?!τ脩舻娜诵杂猩羁陶J(rèn)識的技術(shù)能夠成功?!ψ约汗ぷ髦械娜诵砸蛩赜猩羁陶J(rèn)識的郵遞員弗雷德能夠成功。原則三:你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值,而這不必花費一分錢沒有足夠的資金沒受過必要的培訓(xùn)沒碰到合適的機會換句話說,你是否抱怨過自己缺少資源你是否已經(jīng)開始相信,“無中生有”是不可能的請想一想弗雷德吧。作為郵遞員,他擁有什么資源呢一套藍(lán)色的工作服,一只布口袋,就這些!他走街串巷為人送信,口袋里裝滿了郵件,腦袋里卻裝滿了想像。正是這些想像,使他能為顧客創(chuàng)造價值,這并沒有讓他多花一塊錢。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點,創(chuàng)造性多了一點。我認(rèn)為,弗雷德的做法表明,他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能:在不增加支出的同時,為客戶創(chuàng)造更大價值的能力。你也可以嘗試用想像力代替金錢。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競爭對手更想得更多,而不是花錢更多。多年來,我見過許多人,為自己的工作憂心忡忡,擔(dān)心自己成為裁員的目標(biāo)。他們不知道在未來的幾個月內(nèi),是否能保住自己的工作。我總是告訴他們,停止此類的憂慮,一般來講,他們聽得進(jìn)我的建議。當(dāng)然,這樣說好像是出于事不關(guān)己的冷漠,可能讓他們吃不消。但事實上,我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上。當(dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生,職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。但只要一個人具有“可雇用性”,失業(yè)就一定是臨時的、短暫的?!翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩蕾p和需要的一套技能,不論是在何種行業(yè),處于什么地理位置。那么是什么技能使人具有可雇用性呢能夠增強可雇用性的技能有很多,但我相信,其中最為重要的一條是:不靠增加支出,為顧客和同事創(chuàng)造價值的能力。它的秘訣就是用想像力代替金錢,用創(chuàng)造性代替資本。桑布恩的信條是:金錢是解決問題的最差方案!任何人,只要有足夠的金錢,總可以買到一條出路。但真正有意義的挑戰(zhàn)是,在競爭中能夠以智取勝,而不是靠錢出頭。這就引出了一個有意思的問題:弗雷德面對的挑戰(zhàn)是什么呢對于我們身處職場中的大多數(shù)人來說,競爭可能來自公司內(nèi)部,也可能來自外部,或者兩方面都有。比如,你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。當(dāng)然,職業(yè)風(fēng)度會使你選擇另外一種表達(dá)方式:你希望最有能力、最適合的人選得到這個職位,而你正努力工作,以證明自己就是那個人。第一章我所遇到的第一個弗雷德(四)經(jīng)常,市場上也會有明確的競爭對手。有一次,我在一個會議上做演講。會議的贊助人之一是一家郵遞公司,他們認(rèn)為“美國郵政”是自己的競爭對手。結(jié)果在那次演講中,他們禁止我使用弗雷德的例子。(這家公司也渴望并鼓勵自己所有的雇員提供弗雷德式的服務(wù),但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣,這讓我感覺有些意外。)因為不同的郵政公司之間要競爭市場份額,所以弗雷德式的員工既能成為他們實現(xiàn)目標(biāo)的助力,也可以構(gòu)成一種威脅。不管弗雷德本人是否有類似的考慮,大多數(shù)雇主都明白,弗雷德式的員工可以使公司在競爭中處于有利位置。我不認(rèn)為弗雷德想到了這一點。我想,弗雷德的行為證明了,人們在這個世界上還有一個不那么具體的競爭對手,那就是我們的工作本來可以達(dá)至的程度,也就是說,我們每天都在與自己的潛力進(jìn)行競爭。而大多數(shù)人,包括我自己,都沒能完全發(fā)揮潛力,做到最好。我不敢妄言自己對弗雷德的動力來源了解得一清二楚。但我猜想,從自己出色工作中獲得的滿足感,是一個重要的因素,因此他才能始終如一地帶給客戶快樂和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣,在每一天結(jié)束之際,弗雷德都擊敗了一個競爭者,這個沉默的對手試圖壓制他的,同時也包括你的,和我的潛能,它就是平庸,就是一種甘于平凡、得過且過的心態(tài)。盡管這個對手不一定會影響你提職,或減少公司的市場份額,它卻必然會降低你工作的質(zhì)量,削弱你可能從工作中獲得的滿足感。原則四:定期自我調(diào)整,振作自己從弗雷德身上得到的重要啟示,必然使我們自問:如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意,那么你和我在工作中,難道不能更為奮發(fā),有更多創(chuàng)新嗎有許多日子,你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。你已經(jīng)讀過書、聽過錄音、看過錄象、上完培訓(xùn)課程。你覺得自己已經(jīng)做了能做的一切,但仍然是意志消沉,無精打采。處于這樣的人生低潮,當(dāng)你的工作責(zé)任心已經(jīng)萎縮,當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo),這時,你該怎么辦我個人的對策是:想一想那個過去曾經(jīng)為我送信的人。因為,如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來完成把信放入郵箱這樣的工作,那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度,重新煥發(fā)青春,使自己生機勃勃,我甚至可能做得更好。我相信,不論你從事什么工作,在何種行業(yè),也不論你住在何處,每天早晨醒來,你都是一個全新的人。你可以按照自己的選擇,來塑造自己的工作和生活。新的工作方式受到郵遞員弗雷德,以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù),或者我曾遇到、觀察到的無數(shù)弗雷德的啟發(fā),我總結(jié)出弗雷德要素。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。這些事情每個人都能做到,也應(yīng)該做到。通過學(xué)習(xí)如何做一個弗雷德,就可能完成杰出的工作,那同時也意味著成為一個杰出的人——這是我們每個人的目標(biāo)。第二章到處都有弗雷德(一)每個人的生命中都有一個特殊的時刻,他就是為此而生。這個特殊的機遇,如果他能夠把握,將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。此時,他將感受榮耀與偉大,這是屬于他的輝煌瞬間?!獪厮诡D·丘吉爾我鐘愛星巴克咖啡。我的每一天,幾乎都是從一杯星巴克開始。那天早晨,在開車去丹佛國際機場的路上,我拐到星巴克,要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。回到我的三菱日食汽車,開上州際公路,我意識到出了麻煩。這輛車沒有自動換檔,這也就意味著,我需要用一只手換檔,而另一只手當(dāng)然得握方向盤。我暫時只好把咖啡放在控制盤中間??Х扔袥]有漸出來的危險呢危險發(fā)生,成為事實。突然之間,我的右腿,從膝蓋到臀部濕熱一片,都被咖啡染成黑色。更糟糕的是,當(dāng)時我穿的是一條淺藍(lán)色牛仔褲。來到機場,我采取了些應(yīng)急措施,用橡皮刷盡量擦去污漬,還用廁所的干手器烘干。但我看起來仍像個大呆瓜。一住進(jìn)亞特蘭大機場的瑪瑞特酒店,我馬上給酒店清潔部打電話。“我回程要穿的唯一一條牛仔褲漸上了咖啡,”我對清潔部的主管說:“有沒有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢”她的聲音聽起來充滿了理解和同情。她告訴我說,不但賓館沒有客人專用的洗衣房,而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的員工當(dāng)天也不在。但她接著說,她愿意幫忙,把我的褲子帶回家清洗,第二天一早再給我送來。不用說,我接受了她的建議。第二天早晨,這位讓人驚嘆的女士把一條干干凈凈,并且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口?,F(xiàn)在我仍然覺得很遺憾,當(dāng)時沒有記下她的名字(當(dāng)然,事后我還是給賓館寫了一封感謝信,對她的行為大加稱贊)。但是,盡管我已經(jīng)想不起她的名字,我卻知道她是誰。她是一個弗雷德。走到哪里都有弗雷德自從我結(jié)識了郵遞員弗雷德以后,我開始認(rèn)識到,弗雷德的身影無處不在。我見到的弗雷德越多,就越發(fā)肯定,他們并非如我一度認(rèn)為的,是少有的例外。不僅如此,弗雷德們還各有各的精彩與特色?;母ダ椎鲁嗽绯?點15分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客,很少有勁頭十足的時候。根據(jù)經(jīng)驗,我知道這會是一次困頓、平靜的旅程。當(dāng)然了,這要看飛機上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上。在一次航空旅途中,和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)?!叭绻杏X耳膜鼓脹難受,我建議您張大嘴打個哈欠;”她說道:“如果您打不出來,請告訴我,我可以給您講講我的愛情故事?!薄帮w機已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機場上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點,那么我祝您一路平安到家。目前,北405路設(shè)有路障,市場街出口有車拋錨,其他路段暢通無阻。”往?;杌栌某丝托蚜诉^來,整架飛機充滿了笑聲。但這還不算完呢,在飛機著陸后,空務(wù)員又返回做最后一番指示?!俺鞘悄R座的乘客已經(jīng)占了先,不然就讓我頭一個歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。你們可以看到,機場大樓在很遠(yuǎn)的地方,我們不在靠近大樓處著陸,因為那樣里面的人會嚇得屁滾尿流,所以我們的飛機著陸點比較遠(yuǎn)。這意味著我們還要在地面上滑行片刻,因此,請您等飛機在下機通道處停穩(wěn),并且安全帶的指示燈熄滅時,再起身下機?!薄皩τ谛羌?、首相級乘客,以及經(jīng)常乘飛機旅行的乘客——人數(shù)太多,我不能一一提到名字了,但大家都心中有數(shù)——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。如果您愿意留下一張最近下飛機時拍的照片,我可以幫忙寄給您的親友,讓他們時時記住你。”“我最后一個愿望是,在您下飛機時,請露出一副燦爛的笑容,這樣外面的人見了,就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途?!边@位弗雷德所做的是:她愿意冒一定的風(fēng)險,去創(chuàng)造快樂。結(jié)果乘客——或者說她的“顧客”,也從中得到了快樂。第二章到處都有弗雷德(二)盡責(zé)的弗雷德杰克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。一天晚上,杰克接到一位女士的電話,她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個特別的請求,第二天是父親節(jié),她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐:薄煎餅,雞蛋,熏肉。唯一的問題是,家園旅館沒有配套的飯店。所以杰克在早晨7點下班后,驅(qū)車到附近的一家飯店,按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片,用一支蠟筆在上面寫道:“來自爸爸的乖女兒?!比缓笏_車返回旅館,把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。哦,順便提一下,這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。增值會計學(xué):這就是弗雷德的力量!慷慨的弗雷德有一次,在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店,剛剛辦好入住登記,這時我發(fā)現(xiàn),自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機場的出租車費了。前臺的服務(wù)人員說,我不能用美國運通卡在酒店支取現(xiàn)金,不過有些出租車司機是接受信用卡付賬的。不幸的是,根據(jù)日程安排,我的講演將在9點鐘結(jié)束,而我希望搭乘9點40分的航班回去。排隊等候肯通融的出租車司機得費些功夫,再加上填單據(jù)的時間,如此一來想趕上飛機恐怕很難了。我的麻煩還沒完呢。客房的鑰匙不好用,我只好趕回樓下大堂,打電話找人來解決。酒店內(nèi)部電話正對著咖啡廳,里面值班的服務(wù)員看到我要打電話,而且手里仍然拿著行李,就走了過來。他自我介紹說他是尼克,問我是否有什么問題。我把鑰匙的事對他講了。“這事就交給我吧,”他說,然后又問我:“給您添麻煩了,我請您喝點什么吧賬算我的。”我要了杯啤酒,吃了一點快餐,這時尼克打電話叫人來換鑰匙。換到新鑰匙之后,我見尼克既然這么熱心,就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。他聽我講完,然后說:“如果最后實在沒有別的辦法了,就回來找我,我?guī)湍憬鉀Q。”他告訴我他要到明天早晨7點30才下班,之后又補充道:“要不要我下班前給你打個電話確定一下,看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金”我說他實在是太周到了,我非常感謝。最后,進(jìn)到房間,我分別給我的辦公室、開戶銀行,以及美國運通公司打電話,一連打了40分鐘。我有一張自動提款卡,可從來沒用過,密碼早就忘記了。銀行的個人服務(wù)部經(jīng)理(personalbanker)表示她無能為力。運通公司倒是可以提供現(xiàn)金,但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是13年前的。這樣我就得先打電話回家,還得指望我太太正好在家,讓她去查找我新的賬戶資料,然后再打電話回運通公司。最后,我還必須找到一臺運通公司的自動提款機!我的辦公室主任瑪麗·艾倫出了幾個主意,可即使像她那么足智多謀的人,也還是沒能讓我拿到現(xiàn)金。我決定回去找尼克?!斑@真讓人很尷尬,尼克,”我實話實說,“我跑遍了全世界,20年中,只有兩次身上的錢不夠了。實在是不好意思,你能借我20塊錢嗎”尼克的回答不帶絲毫猶豫:“沒問題,這事誰都會碰上?!彼蜷_錢包,取出30美元給我說:“把這30塊拿著吧?!蔽蚁蛩忉屛抑恍枰?0塊?!皠e,還是拿30塊吧,”他不肯聽我的:“以防萬一”。我們互相交換了地址,我向他保證,一回到家,馬上把錢寄還給他。尼克的慷慨援手,讓我感激不已,同時也深受震撼。美國運通、西北銀行,甚至我自己的辦公室都束手無策的難題,就這樣被一個熱心腸、愿意幫忙的人解決了。30塊錢不是個大數(shù)目,但也決不算少,尤其是要你自掏腰包的時候。尼克此前和我素未謀面,而且從他那方面來看,我也很可能就此鴻飛溟溟,杳無音信。他了解與切實的服務(wù)相伴的風(fēng)險,但卻愿意接受和承擔(dān)。第二天,回到辦公室,我馬上給尼克寄了一張支票,為表示感謝,同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢是否有住客得了他的幫助,既不感激,也不償還呢我不知道。但我對他的印象是,他會繼續(xù)提供幫助和服務(wù),哪怕他幫過的人有的一去不返。我這么想,是因為我相信尼克心中有數(shù)。他明白,人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么,而不是得到什么。他知道,要做好事,不是出于必須,而是因為它是好事。尼克知道,提供服務(wù),不是一種責(zé)任,而是一個機會;他知道,提供幫助,比接受幫助更快樂!一個多么重要的提示!說來也許你不信,我其實很高興當(dāng)時自己現(xiàn)金不夠,因為這樣我才能認(rèn)識尼克,才能從他的行為中得到提示;而現(xiàn)在,讀者諸君也獲得了提示,看到尼克所知道的真理。第二章到處都有弗雷德(三)其他知道這個道理的弗雷德莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來,去停車場開車,看見一位她剛在店里招待過的男士,正吃力不討好地給自己的車換輪胎。她走過去說:“我來幫你一把吧。”很快,這位熱心主動的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助,他順利地上路了。在一次飛往奧蘭多的航班上,一位喜歡熱鬧的乘務(wù)員,戴上一只Goofy帽,把飛機上小孩子們叫到前艙,給他們變戲法。還有一位空中小姐,坐在地板上,把一個小娃娃抱在懷里哄著,以便疲憊不堪的家長能解放片刻,稍事休息。在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地,一位員工義務(wù)幫忙,在停車場為滑雪者修好了汽車。另一位員工,用自己特許證上的份額,給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹,讓他們在節(jié)日能有自己的圣誕樹。南加州的一位有線電視安裝工人,所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍。他給遙控器編好新頻道的程序,設(shè)定錄像機上的定時器,還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚聲器,以提高音質(zhì)。幾個月前,我的一位朋友去看電影,卻忘了帶錢夾。她問影院的一個員工,可否寫一張欠條。對方告訴她不必麻煩,下一次方便的時候把錢送過來就行了。她在放映廳坐下之后,還是那位剛才目送她進(jìn)來的員工,又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。此后她還常去那家影院嗎當(dāng)然!一有機會就去。我的航空旅途中有一次很不愉快的經(jīng)歷。我要從費城趕回,但航空公司在機場的服務(wù)人員似乎沒辦法幫我訂到票,也許是根本不情愿幫忙。所以我只好打長期客戶的免費電話,找負(fù)責(zé)人說明情況。她非常體諒我的難處,費很大力氣安排人,幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機票。她的努力讓我十分感動,而更讓人難忘的是,她第二天還專門打電話到我辦公室,以確認(rèn)我是否順利到家!弗雷德都是客戶的貼心人按人計酬制、健康維護組織對醫(yī)療單位的限制,以及管理式醫(yī)療,已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個方式。沒有改變的,是醫(yī)療中“人”的因素。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者,在能做什么和不能做什么之間,他們繼續(xù)關(guān)注前者。在對醫(yī)療的一片抱怨聲中,你可能不會想到,這一行業(yè)里,也有著光彩奪目的弗雷德。醫(yī)師助理丹,就是一個弗雷德。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個什么情況吧。唯一比治療成年患者更艱苦的工作,就是護理一個小病號了。我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天,我沒有在場。他摔了一跤,撞到祖父的咖啡桌上,我們想給他檢查一下,看看他的頜骨有沒有錯位。丹進(jìn)來的時候,我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上,樂呵呵地打了個招呼之后,丹一屁股坐在他旁邊。亨特一邊嚼著餅干,一邊用懷疑的目光打量丹?!班耍浉?,給我來一塊好嗎”丹問道。兒童對周圍環(huán)境認(rèn)識極快,去過幾次醫(yī)院后,大多數(shù)孩子都會對醫(yī)生心懷戒懼,嚴(yán)重的簡直就怕得要命。所以,毫不奇怪,看見丹老實不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干,亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。一剎那間,亨特的小臉被笑容照亮了。接下來,用醫(yī)療術(shù)語來說,丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。(用家常話說,就是他們開始一起玩耍。)他們扭做一團,鬧來鬧去,丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起,亨特向前一走,就會摔個屁蹲兒。他真是愛死了這個游戲,笑個不停。胡鬧幾分鐘之后,亨特的緊張感完全消除了,丹這才開始給他進(jìn)行檢查。很可能,亨特還以為自己看錯了,這里并不是一家醫(yī)院呢。從丹那方面來說,他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度,更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼,這真是不簡單。這就是弗雷德式思維的典范!不過,為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物,我就再和大家分享一位弗雷德的故事。名人弗雷德上世紀(jì)50年代初,想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事,但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。每天很早,他就來到卡車司機聯(lián)合會大樓,找零工來做。偶爾趕上機會,他也到運送蘇打汽水的卡車上當(dāng)幫手。不久,一家百氏可樂工廠需要人手,去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的少年沒有一個應(yīng)征的,但柯林去了。他干得非常出色,第二年夏天,那家工廠主動請他再去。這一次,他負(fù)責(zé)操縱一臺裝瓶機,不用在揮舞抹布了。到暑期結(jié)束,他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長。他從這個經(jīng)歷中學(xué)到了一個重要的道理?!耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的,”他在回憶錄中寫道:“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力,因為,有眼睛在注視著你?!痹S多年后,全世界的目光都凝注在柯林·鮑威爾身上——參謀長聯(lián)席會議主席,指揮海灣戰(zhàn)爭的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治·布什任命為國務(wù)卿的鮑威爾。確實,到處都有弗雷德。第三章怎樣做一個弗雷德新浪讀書你是否有過這樣的想法:“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起!”一個遍布著弗雷德,到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界,對我們所有人都有好處。問題:世界上怎樣才會有更多的弗雷德答案:做一個弗雷德!在你的機構(gòu)中有多少個弗雷德呢你有沒有說過這樣的話呢:“我們這里要是多幾個那樣的人該多好!”如果你的工作伙伴中有的人,實則是個“反”弗雷德,你是否會感覺沮喪呢一切都要從你自己開始。如果你希望有更多的弗雷德,那就去做一個弗雷德。只有當(dāng)你把平庸變成神奇,其他人才會從中看到希望,并開始模仿。這并不難做到。實際上,更難的是不做弗雷德。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來就有的,都是我們已經(jīng)具備的。至少你對充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣(更可能是一種強烈的愿望),不然你早就把這本書扔下不看了。如果說我們所有人都有一個共同點的話,那就是:對自身價值的渴望。我從來沒見過有誰希望自己的人生渺小、微不足道。每個人都希望自己被看重,都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存,相反,自己生存,應(yīng)該是為了創(chuàng)造價值和意義。最不快樂的大概要算那些因為需要錢,而不得不做自己痛恨的工作的人了。為什么你不可以因為同樣的需要,而去做自己喜歡的工作呢可以。讓工作成為你的快樂,不是通過改換工作,而是通過改變自己工作的方式。這就是弗雷德的與眾不同之處。郵遞員成千上萬,對于他們中的大多數(shù),它只是“一份工作”;對于某些人,它可能是一個讓人喜歡的職業(yè);但只對少數(shù)幾個弗雷德,送信才成為一件使命。工作的平凡或偉大,取決于工作的人。由你來選擇你愿意選擇哪一個,快樂還是痛苦對工作感覺良好,還是感覺糟糕做真正的自己,還是隱藏自我快樂、積極、真誠要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質(zhì),不論他們從事的工作是什么。大多數(shù)人認(rèn)為,人生進(jìn)步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識。但我相信,返回成功的abc,一樣能使你在人生路上一馬當(dāng)先。真正的成功可以有多種定義方式,但我想,做最出色的工作、獲得最大的樂趣,是成功最好的定義。唯一需要做的,就是重新接受你一直以來就明白的道理——很可能在幼兒園或主日學(xué)校就已經(jīng)學(xué)到了——重溫它,再度應(yīng)用它。為正確的理由做正確的事有一個迷一般的事實:你越期待得到贊揚和承認(rèn),就越難以得到它。我真的不知道這是為什么,但生活的經(jīng)驗反復(fù)證明,如果你做事情的動機是得到別人的感謝和贊美,那你很可能要失望。但是,如果你做一件正確的事,并認(rèn)為這行為本身就是足夠的回報,那么不論是否贏得他人的承認(rèn),你都會獲得滿足感。如果外界的獎勵與承認(rèn)隨之而來,那就是意外之喜,是錦上添花了。你擁有無限的潛能我想,人們喜愛聽郵遞員弗雷德的故事的原因是:它提醒人們看到自己的潛能。杰出、智慧、盡責(zé),這些要素都是弗雷德的世界里運轉(zhuǎn)的部件。我們?nèi)粘T庥龅钠接埂⒂薮?、以及敷衍塞?zé),則是一些殘次品,是不合格的配件。弗雷德是一個提示,他提醒我們選擇正確的榜樣。弗雷德們?yōu)樽约旱墓?、組織、同事和顧客樹立了激動人心的樣板。當(dāng)其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性,他們也都會愿意做一個弗雷德。緊接著,妙不可言的事情就要發(fā)生。你曾一度失去的精力和干勁會恢復(fù)過來。憤世嫉俗會變成滿腔熱情,得過且過會變成雷厲風(fēng)行。做一個弗雷德所得到的回饋——承認(rèn)與滿足感,將成為推動你持續(xù)努力的燃料。下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個基本要素。它們是:·有所作為、帶來變化·建設(shè)人際關(guān)系·創(chuàng)造價值·重塑自我第四章有所作為、帶來變化(一)新浪讀書世界上最偉大的事業(yè),都是一點一滴完成的?!K格蘭宗教家、社會改革家托馬斯·格思里所有人都重要。你重要。我也重要。這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分。——英國作家切斯特頓春日一個美麗的上午,我在辛辛那提,由于演講安排在下午,我就步出旅館,在近旁找了一家咖啡店。我買了一杯咖啡(免費續(xù)杯的!),拿著報紙走到外面,在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。接下來的20分鐘,我一邊讀報,一邊慢慢品嘗著咖啡,非常愜意。我坐的地方正對著一個出租汽車停靠站,第二輛出租車的司機是位上了點年歲的女士。她從車?yán)锵聛?,活動一下身體,我注意到她在打量咖啡店。不用有透視眼,我也能看出她在考慮要不要進(jìn)去買一杯。我站起身,走到她跟前。“想喝一杯咖啡嗎”我問。“那可是太好了!”她答道?!澳阆矚g喝什么咖啡”“黑咖啡?!彼臀艺每谖断嗤?。我走進(jìn)咖啡店,給自己續(xù)了一杯,然后又花一塊多錢為她買了一杯。我出來的時候,她正在那里翻口袋找零錢?!安槐亟橐?,”我說,“算我請客?!睆哪菚r到我拿起報紙返回旅館之前這段時間,我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。那一塊多錢是我當(dāng)天最有價值的消費。我做了一次弗雷德,這給我以極大的滿足感。而且,也許我也給別人帶去了啟示呢。你一早醒來,心里是否會出現(xiàn)改變世界的念頭說自己一覺睡醒想要“改變世界”,聽起來當(dāng)然是虛張聲勢(也許還有一點癡心妄想)。但我相信,你確實每一天都在改變著世界,不管你自己是否有意。通常,只需舉手之勞,一切就都變得不同。離家上班之前,你對待配偶和孩子的態(tài)度,與他們交流的方式,就可以改變他們的世界。多給一點時間,多一點柔情和愛心,足以讓他們那一天的世界變得不同。在你急匆匆趕往辦公室,心頭為即將開始的勞碌的一天而煩躁郁悶時,它還能提醒你想起真正重要的是什么。碰上一位司機,沒按喇叭就變換車道,你諒解他,因為你知道,他也只是個普通人,可能犯錯誤,這樣你就改變了他的世界。相反,如果你向他做骯臟的手勢,表示憤怒,結(jié)局則完全不同。你的行為舉止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界。不,這些都不是什么驚天動地的改變。它們不會決定世界進(jìn)程,也不會影響艾滋病疫苗的開發(fā)。但誰又能說,成千上萬的小小改變累積起來,不會對他人生活形成真正深刻的影響呢每個人,每一天,都在改變世界你可能讀過激勵人有所作為、改變世界的書籍。你可能聽過教師、牧師、演說家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講。事實上,每個人每一天,都在對外界產(chǎn)生影響,帶來變化。關(guān)鍵是,他們形成的是什么樣的變化變化是指對他人、對一個團體,或?qū)σ粋€事態(tài)產(chǎn)生影響。在每一天中,你不可能至始至終,對所有事情都不表示任何態(tài)度。關(guān)注他人,給他們以應(yīng)得的尊重,為他們提供禮貌、周到的服務(wù),就會造成積極的改變。相反,不論是否有意,忽視、抨擊、貶低他人,則會形成負(fù)面的改變。問題的關(guān)鍵是,你要關(guān)注自己造成的是何種變化,而不是問自己:“我今天是否有所作為,造成了改變”你當(dāng)然形成了改變!毫無疑問,你對他人有所影響,可能是微乎其微的,也可能異常深刻。你該問自己的最重要的問題是:“我造成了什么樣的改變”正如我的一位玩摩托的朋友吉姆·卡斯卡特所說:“要想多知道,就得多留心?!北刃攀肿龊檬逻€要好!可能你也見過汽車保險杠上的小標(biāo)語:“信手做好事!”它的用意很明顯:敦促人們隨機為他人做些好事。我支持這個觀念。但不妨再進(jìn)一步為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢即使是最不像弗雷德的人,也會偶爾做一兩件美事,這我們得承認(rèn)。本書的目的,是幫助培養(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為,使他們成為弗雷德;讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神,帶入工作、人際關(guān)系與生活之中,不是偶一為之,而是堅持不懈;讓他們學(xué)會,用“弗雷德牌的眼鏡”,來看待世界。他們所做的一切,不論大小,累積起來,形成一種生活方式,任何人只要稍加留意,就可以感受得到。正是這樣的榜樣,能對他人發(fā)揮最大的影響力。第四章有所作為、帶來變化(二)新浪讀書盡責(zé)的個人擁有巨大的力量了解我們對他人的影響可以何其深遠(yuǎn)是有好處的。最近報紙上登載的一篇文章,正好可以說明問題。1962年,丹佛市喬治·華盛頓中學(xué)的新教員迪克·佐丹與學(xué)生相約,請他們在千禧年第一天,到市中心的丹佛圖書館西門聚會。幾乎過了30年,在約定的那天,有大約300名學(xué)生走了過來。記者問他們?yōu)槭裁磿?。答案相?dāng)簡單,因為佐丹關(guān)心他們。他教給他們?nèi)绾嗡伎?,對歷史教科書中的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑,并至少有一個同學(xué),在他的感召下,也成了一名教師。當(dāng)天來的人中,還有一位是某個學(xué)生的丈夫,他之所以來參加,是因為這是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。但這件事的起因類似一個玩笑。佐丹當(dāng)時是一個窮困的大學(xué)畢業(yè)生,為去克羅拉多,他向一位丹佛公立中學(xué)的招聘人員借了300塊錢。他曾連續(xù)三年穿同一套藍(lán)西裝上班。在地一堂課上,他對學(xué)生講:“到2000年我大概就退休了,新年第一天,我們應(yīng)該找個地方來一次聚會。你們每個人都帶一塊錢來,因為我可能用得著?!睂W(xué)生們記住了他的話。他們帶去的那些錢,捐獻(xiàn)給了天主教施膳堂。好主意造成的改變波妮·麥克魯格知道如何創(chuàng)造變化。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學(xué)的閱讀課教師,她憑一己之力,改變了他人的生活。9年前,她注意到學(xué)生們每天都從自動售賣機里買零食。這激發(fā)了她的靈感,她的思路向前跳躍了一大步:為什么買書不可以像買零食一樣又便宜又方便呢她馬上行動起來,想出辦法,把書籍和餅干、玉米片一道放進(jìn)自動售賣機。從此,學(xué)生們只花五角錢,就可以買到《絨毛兔》、《神奇的恐龍世界》一類的書籍,而其中有的書原售價高達(dá)7元9毛5。到目前為止,異常踴躍的學(xué)生們已經(jīng)買走了1000多本書,對此不必大驚小怪。波妮沒有讓想法僅僅停留在頭腦里,她把想法變成了現(xiàn)實。她讓學(xué)生們看到,書籍也可以是好吃的“零食”,而且會讓他們終生受益。造成變化的三大策略經(jīng)常思考如何才能造成變化,不斷醞釀新想法你可能會對第六章里提出的一些觀念非常感興趣。在那一部分,我不但為你提供觀念和例證,還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。目前,重要的是提高感受力,讓自己變得敏銳,不但要善于捕捉機遇,也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法……如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時機對這個問題,我個人最喜歡的回答是:這樣的機會隨時隨地都有!請記住,沒人強迫你去做杰出的事情。如果做一個弗雷德對你來說已經(jīng)成為一種壓力,那你將注定失敗。你應(yīng)該像我所見過的所有弗雷德那樣,做一件事情,只是因為自己愿意,并且能夠做到!確定你要把改變帶給誰郵遞員弗雷德似乎決心為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對你我來說,這是否可行答案當(dāng)然是,“不一定”。我相信,至少,在家庭和工作中,為所有相關(guān)的人提供杰出的服務(wù),還是可能的。毫無疑問,有某些人,你希望為他們特別盡一份心力。我們生活中最重要的人,最值得我們?nèi)リP(guān)心??蛻簦阂脏]遞員弗雷德為首要例證,專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書,可能會很容易。但我希望自己從弗雷德以及無數(shù)像他一樣的人身上看到的、學(xué)到的知識,能走出市場的范圍,進(jìn)入人生的各個角落。盡管如此,我必須承認(rèn),弗雷德模式最易于模仿、回報最快的,還是在客戶服務(wù)領(lǐng)域。你可以像弗雷德對我那樣,為你的客戶服務(wù)。你會很快引起他們的注意,并贏得他們的忠誠。家庭:如果你向愛人和孩子表現(xiàn)出弗雷德式的體貼與關(guān)懷,他們的感受該會多么不同生活中最可悲的事情之一,就是知道別人愛著我們,可就是很少感覺得到。把弗雷德的原則應(yīng)用到家庭中,親情將不再平凡,日常生活會變得其樂融融。老板:你希望自己有一個頂呱呱的老板嗎那就先把你的老板當(dāng)作一個頂呱呱的人來對待吧。為老板提供卓越的服務(wù),我敢打賭,用不了多久,你就會發(fā)現(xiàn),你們之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如果事實并非如此,那就該考慮換一個老板了。團隊伙伴:卓越的團隊是由卓越的隊員組成的。任何事情都得有人一馬當(dāng)先——為什么不能從你開始呢做你團隊或部門中的弗雷德,你的影響將在隊員中散布開來。朋友和陌生人:當(dāng)然,朋友和陌生人不是一回事;但問題的要點是,你做了哪些事情來改善他人的生活,你認(rèn)識他們與否并不重要。朋友的弗雷德式行為會讓我們感動,唯一比這更激動人心的,是來自純粹陌生人的幫助。它有助于恢復(fù)我們對人性的信念。第五章建設(shè)人際關(guān)系(一)新浪讀書和我們應(yīng)該具有的狀態(tài)相比,現(xiàn)在我們都是在半睡半醒之間?!绹軐W(xué)家、心理學(xué)家威廉·詹姆斯有一次,我將在某大型食品公司的銷售會議上做演講。會議的前一天晚上,我偶然發(fā)現(xiàn)銷售部的一位副總和我一樣,也是汽車發(fā)燒友?!澳阕x《汽車周刊》嗎”他問我。我當(dāng)時對這本刊物并不了解,但在他給我介紹了雜志的風(fēng)格和內(nèi)容之后,我就打算以后開始訂閱。但是我的車迷朋友做事更進(jìn)一步。第二天早上,在演講開始前,他遞給我一張訂閱單,是從他自己最新一期雜志上撕下來的。事情雖小,但他的周到細(xì)心卻讓我非常感動。受到啟發(fā),我在此后與朋友或客戶談到書籍時也開始運用類似、但更為深化的技巧。如果我發(fā)現(xiàn)有一本非常棒的書他們還沒有讀過,就自己訂購一冊給他們寄去,還附上我的推薦評語。這樣,我們雙方都獲得很大的滿足感,彼此的聯(lián)系得到加強,而且思路和話題也拓寬了。對于一個如此簡單的建設(shè)人際關(guān)系的行為,回報實在是太豐厚了。成功就是建設(shè)人際關(guān)系我們每天都要與數(shù)十人打交道。通常,這些交往轉(zhuǎn)瞬即逝,不留一絲痕跡。但是弗雷德們,卻從不利用“人”作為實現(xiàn)目的的手段,他們利用人際關(guān)系來建設(shè)成功的基石。他們明白,一切事情的結(jié)果,都是人與人之間關(guān)系的結(jié)果,由此,他們都成了心理學(xué)專家。他們知道,牢固的人際關(guān)系是忠誠的保障,是拍檔和團隊協(xié)作的基礎(chǔ)。弗雷德中的精英們建設(shè)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò),為運用自己的天賦開拓不同的管道,并且,不管是在與顧客的一對一的關(guān)系中,還是在團隊和同事的合作中,都中盡可能與他人配合、友善相處。建設(shè)人際關(guān)系的7要素1,真實郵遞員弗雷德之所以激動人心,是因為他獨一無二。他就是他自己。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子,讓我把他當(dāng)成別人。這與當(dāng)今文化的流行理念——想什么就先裝什么,正好相反。它的實質(zhì)是,只要先裝出一副理想中某個人的模樣來,最終就能成為那個人。這個招數(shù)的唯一問題是,歸根結(jié)底,你是裝出來的。試試這個方法吧:以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實想法和信念,從你真實的自我出發(fā),去尋求提高與改善,嘗試新事物,并創(chuàng)造價值。建設(shè)關(guān)系的前提條件是信任。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ),是相信某個人表里如一,是一個真實的人。2,對別人感興趣(而不只是讓別人對自己感興趣)確實,有趣的人會得到關(guān)注;但我相信,對他人感興趣的人,會得到感激。我們總是喜歡那些對我們有興趣的人。第一次見到弗雷德時,他很快就做了自我介紹,但他關(guān)注的焦點卻是如何能最好地幫助我,滿足我的需要。我對他馬上就有了好感,并非因為他是個有趣的人(雖然,我后來知道,他確實很有趣),而是因為他真誠地表現(xiàn)出對我的興趣。如果弗雷德花費時間與口舌告訴我,他是一個如何偉大的郵遞員,結(jié)果肯定就完全兩樣了。當(dāng)你表示出對別人的興趣,希望進(jìn)一步了解他,不是出于可怕的好奇心,而是為了更好地提供幫助或服務(wù),那對方就會很感激,覺得榮幸。我相信,學(xué)會欣賞我們服務(wù)的對象,會增加我們所提供的服務(wù)的價值。3,注意傾聽以獲取更多信息當(dāng)你對人們產(chǎn)生興趣,他們就會提供你可以用來創(chuàng)造價值的重要信息。比如,如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄,那你就知道可以用簡短的報告打動他,贏得他的好感?;蛘撸谂c客戶午餐時,她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品,因為這和她14歲的兒子感興趣的一個問題有關(guān)。你能了解到這一點,是因為你關(guān)心并詢問她家庭的情況——同時注意傾聽對方的回答。用心去了解別人,尋求有助于提供更好服務(wù)的信息,這樣做總會贏得對方的好感。理解并認(rèn)同他們的需求,會增加你為他們提供的服務(wù)的價值。第五章建設(shè)人際關(guān)系(二)新浪讀書1,體諒如果你對他人有興趣,并認(rèn)真傾聽,盡力去真正理解他們,你就能更好地體會他們的感受。你們的感受可能不會永遠(yuǎn)一致——如果是的,那你就是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時,才能真正設(shè)身處地為他們著想。被別人理解是人類最強烈的需求之一,但是有太多時候,我們生活中的人,要么是根本不關(guān)心,要么是不愿意花精力,來了解我們真實的感受。一位智者曾經(jīng)說過:“要仁慈。你所遇到的每一個人,都在經(jīng)歷一場艱辛的斗爭?!闭f這話的人叫斐洛(希臘化時期猶太教哲學(xué)代表人物),生活在2000年前。從那時到現(xiàn)在,世界沒有什么大的改變,而他的忠告,仍然是真正同情心的靈魂。2,誠實交際藝術(shù)的真諦,不是說出對方愿意聽的話,而是以對方能聽得進(jìn)的方式,告訴他們所需要知道的事情。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個簡單的信條:言必信,行必果。換句話說,不要承諾你做不到的事情;不要讓別人對你產(chǎn)生不切實際、無法滿足的期望;不要隨口應(yīng)承、大包大攬。成為一個言而有信的男人、女人或組織。這就是誠實。3,樂于助人小事情可以造成大改變,許多小事累積起來,就可以形成天翻地覆的改變。許多年前,我從一位朋友肯那里,學(xué)會了如何為陌生人提供幫助。如果我見到一群人照相,而拍照的是他們中的一個,我就會主動過去幫忙,這樣就可以把所有人都拍進(jìn)去。甚至是為別人開一下門這樣的行為,也蘊涵著弗雷德的精神。所以,不要忘記保持友善——別人就不會忘記你。4,守時對大多數(shù)人來說,他們擁有的時間,遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于可以支配的收入。關(guān)心他人,給他們時間,這是一份最珍貴的禮物。通過守時、高效、迅捷的行為,節(jié)省他人的時間,會創(chuàng)造價值,變平庸為杰出。與他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時間,所以,一定要把你的時間用到最好,關(guān)心他人,為他們服務(wù)。第六章創(chuàng)造價值(一)新浪讀書有兩種人在一生中會無所成就,一種人從來不按被吩咐做事,另一種人,則只做別人要自己做的事。——安德魯·卡內(nèi)基最有價值的技能是:為一切事情增加價值。有人問一位餐館老板成功的秘密。他說自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷。在那里他學(xué)到了,成功的關(guān)鍵是把一切做得盡善盡美,不管是復(fù)雜的主菜,還是簡單的附餐。他說,“如果你做法式炸薯條,就把它做成世界上最好的法式炸薯條?!备ダ椎禄蛘咴黾幼约汗ぷ鞯膬r值,或者為它創(chuàng)造新價值。同時他們也知道,為顧客或同事提供的服務(wù),如果得不到欣賞和認(rèn)可,就很可能是既浪費了時間,又浪費了精力。由此,弗雷德們依靠比對手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù),在競爭中勝出。他們不讓“附加值”停留在口頭上,而是去創(chuàng)造并提供附加值。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為神奇的藝術(shù)家,他們是現(xiàn)實生活中的煉金術(shù)士,精通創(chuàng)造價值的科學(xué)點金術(shù)。提供超出你所得酬勞的服務(wù),很快,酬勞就將反超你所提供的服務(wù)?!闷苼觥は柛ダ椎聜兺ㄟ^超越我們的期望值,提供額外的、經(jīng)常是不計報酬的服務(wù),來創(chuàng)造更多的價值。我曾經(jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關(guān)系,一個小想法,就帶來了大變化:每當(dāng)有人問路時,醫(yī)院鼓勵醫(yī)務(wù)人員不要只是給他們指出方向,而是要親自把他們引到目的地,對看起來比較困惑和著急的人,更要如此。任何人去醫(yī)院,不管是病人還是探視者,都肯定會感覺惶恐、沮喪,如果有人護送,不必要的緊張感就會得到緩解。醫(yī)務(wù)人員通過減輕他人的壓力,給服務(wù)提供了附加值。這已經(jīng)不僅僅是體貼周到,這是弗雷德精神的體現(xiàn)!創(chuàng)造附加值的速成培訓(xùn)1,講真話這個世界的真話似乎越來越少。在商業(yè)社會里,我們已經(jīng)習(xí)慣于聽到他人以為我們喜歡聽的話,而不是真實的情況。你詢問何時到貨,總是聽到“一早就到”的保證,但等至第二天晚上,還是不見包裹的蹤影。講真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機會,它是人生最應(yīng)把握住的機遇之一。一位哲人曾經(jīng)說,如果這個世界上不存在誠實,肯定也會有人把它發(fā)明出來,作為致富的最佳途徑。具有諷刺意味的是,當(dāng)今世界真話已經(jīng)如此稀有,以至于它在我們眼中比以往任何時候還要珍貴。2,發(fā)揮個性魅力我剛在丹佛一家我非常喜歡的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐。給我服務(wù)的侍者不錯,但不算出奇。飯間我注意到另一位年紀(jì)較大、舉止非常有紳士風(fēng)度的侍者,為顧客杯中添水,并偶爾和他們閑聊一兩句。我結(jié)帳的時候,他走過來看我是否還要添水??吹贸觯挠押檬前l(fā)自內(nèi)心的,他把手輕輕地放在我的肩膀上說:“我們很高興你到這里用餐?!焙喍痰囊痪湓?,為本來很平常的晚餐畫上了完美的句號。我首先感受到的,就是個性的魅力,以及來自內(nèi)心的真誠與熱情所產(chǎn)生的力量。這位優(yōu)雅的侍者,通過把自己的個性與風(fēng)格融入工作之中,使簡單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。3,發(fā)揮藝術(shù)魅力你做過什么來增加產(chǎn)品或服務(wù)的藝術(shù)情調(diào)它可以小到一個獨特的簽名,大到包裝與設(shè)計的改進(jìn)。我們喜歡一切美麗的事物,不但是人,還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計的東西。弗雷德們注重外觀,不是說外觀比內(nèi)容更重要,而是因為外觀會影響內(nèi)容。非常有價值的事物,如果提供方式不當(dāng),就會減損它的價值,相反,美觀可喜,則會增加事物的價值。4,預(yù)先滿足需求這是一種預(yù)見能力。你是否有過這樣的經(jīng)歷:租好一輛汽車,并問明了路線和方向,卻很快又迷路了如果租車場的人,能有弗雷德式的思維,預(yù)先把自己的電話號碼給你,你在迷路時就可以用手機打給他進(jìn)行請教,這樣不會讓你覺得非常方便和感激嗎5,“有利因素”要增加想一想你目前的狀況,你可以做哪些事情來為同事或顧客出力,讓他們的生活更快樂呢你可以考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素:樂趣:曾經(jīng)想過為什么大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎這些鏡子讓人們等候電梯時不至于無聊!他們可以對鏡自賞,檢查自己的儀容,看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花。那么,你可以做些什么來為別人的生活增加一點樂趣呢我從前乘飛機的時候都帶上一包棒棒糖,分給小孩、空務(wù)員,或隨便一個想吃點甜品的人。我認(rèn)識幾個會變戲法的朋友,有時候只是為了讓別人笑一笑,也有的時候,小魔術(shù)幫助他們做成了6位數(shù)的買賣。他們知道增加一點“有利因素”,比如樂趣,所能帶來的力量。熱情:可以把熱情看作是積極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)。熱情是化腐朽為神奇,讓普通的事情、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一。幽默:歡笑是醫(yī)治心靈的神丹。添加一點心靈妙藥,會讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件,對大多數(shù)客戶來說,就是滿嚴(yán)肅的事情——你也不必端起架子,多點自嘲和幽默總是可以的。第六章創(chuàng)造價值(二)新浪讀書6,“有害因素”要減少什么事情會讓你厭惡、生氣如果有人能足夠機靈,注意到這些事情,并設(shè)法幫助你減少或排除它們,那不是太好了嗎這就是減少“有害因素”的含義。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”,然后把它們減少或祛除。當(dāng)然,對于一個人來說是壞的事情,對另一個人可能就是好的。一定要辨明,你所排除的因素確實是有害的才行。一般情況下,對我們大多數(shù)人而言,有害的因素包括哪些呢最突出的有害因素主要有下面幾種:等候:有誰愿意等人呢估計沒有幾個。盡管等候可以鍛煉人的耐心,可我們大多數(shù)人都鍛煉得過頭了。你難道不喜歡守時的人嗎如果約會能按時開始,按時結(jié)束,你難道不開心嗎看到為你服務(wù)的人工作起來有緊迫感,尊重你的時間,這不讓你覺得滿意嗎弗雷德們都擅長最大限度地減少讓顧客或同事等候的時間,甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。缺憾:不完美是自然的本性,事實上,沒有任何東西是完美無缺的。但是,尤其當(dāng)我們花錢就為了買一個稱心如意時,出現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實讓人痛恨。你可能正為購買一件新家具而欣喜興奮,但運送桌子的工人不小心,把一端刮花了,一下子讓你就從云端跌入冰窟,極度懊喪。正因如此,弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無缺憾?!卞e誤:如果說貨品可能出現(xiàn)缺憾,那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯誤。別人的失誤,卻要你來收拾殘局,這是最惱人的事情(“某某女士,非常抱歉,我們辦公室的人弄丟了您的申請書,我只好請您再遞一份……”)解決并非由你造成的問題,這是達(dá)到弗雷德境界的最有效途徑之一。此話怎講幫助別人解決問題,即使出現(xiàn)問題并非你的責(zé)任(“某某女士,很抱歉,但您的申請書在處理過程中遺失了,為節(jié)省您重新申請的時間,我可以通過電話記下您的信息……”)被稱作找毛病的專家并非一種褒揚,但全世界都喜歡解決問題的專家。弗雷德們勇于解決問題、挽回錯誤,即使這并不是他們自己的過失。憤怒與沮喪:你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎答案是肯定的,你可以通過培養(yǎng)他人積極的情緒,間接地緩解負(fù)面情緒。一家保險公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。我對他們的主管說,等保險到期,我決不、永遠(yuǎn)不會再與他們有任何合作。顯然,他沒把我的話通知出去。保險到期后,一位叫特蕾莎的女士打電話來,商談續(xù)保事宜。我氣得簡直要瘋掉了:“檔案里難道沒有紀(jì)錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎你知道我過去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎”特蕾莎沉默片刻,然后說:“我非常抱歉,桑布恩先生。我不知道您過去在我們公司都經(jīng)歷了什么。但我可以向您保證一點,如果您與我們續(xù)簽保單,我個人將親自負(fù)責(zé)您的保險業(yè)務(wù),絕對不會讓您再度失望?!蔽医邮芰怂慕ㄗh,而且果然沒有失望。錯誤的信息:在最大程度上減少錯誤的信息。不知道就說不知道,并盡量向?qū)Ψ浇忉?,你為什么不知道,同時盡可能把你所能掌握的準(zhǔn)確信息提供給他。沒有人喜歡壞消息,但還有比它更糟糕的東西:虛假的好消息。假的好消息會提高我們的期待與希望,最終卻在現(xiàn)實的石頭上撞個頭破血流。不幸的是,真話越來越罕見了。我們聽到的,太多是別人以為我們愿意聽的話,而不是我們所真正需要的信息。清除錯誤的信息。7,簡化簡化工作程序,幫助人們更輕松地得到所需的東西。排除讓人無可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng),不是通過破壞規(guī)則或做不道德的事,而是認(rèn)真研究你身在其中的機構(gòu)或系統(tǒng),根據(jù)你對運作程序的了解,努力尋求辦事的捷徑。你,作為一個內(nèi)部知情者,能做什么來幫助一個外來客呢如果你想對他人更有助益,就用你的知識和專長,來幫助他們把握看起來復(fù)雜和難以應(yīng)付的局面吧。假設(shè)你要給新計算機安裝系統(tǒng)軟件,卻茫無頭緒,不知如何是好。你打電話去電腦公司客戶援助臺進(jìn)行咨詢,這時你不希望接電話的是一位弗雷德嗎一個弗雷德可能會這樣說:“我了解,程序安裝看起來確實是很麻煩,不過我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。如果你碰到的不是弗雷德,那他可能會機械地照本宣科,或者擺出一副了不起的臭架子,讓你難堪。第六章創(chuàng)造價值(三)新浪讀書7,改進(jìn)改進(jìn)意指做得更好,它可以讓現(xiàn)有價值成倍增長。做你一直做的事,但要越做越好!如果你記住這個簡單的道理,并把它付諸實踐,別人決不會視而不見。1869年,亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”,一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo):“把平常的事情做得超常的好!”想一想,有什么平常的事情,你可以讓它不再平常電子郵件里多加的一兩句話,是否會把板著面孔的資訊,轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔⒃谕娫挼亩Y節(jié)上,你可否再講究一些呢你有能力通過為他們處理問題,尤其是通過你處理問題的方式,把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實的客戶嗎弗雷德們不斷尋求各種方法,不管是大是小,來改進(jìn)他們的工作。8,驚喜我們的兒子亨特過三歲生日。招待了一大隊前來慶祝的小孩和家長之后,妻子和我都已經(jīng)精疲力竭。我們?nèi)規(guī)еD罚黄鹕狭烁L靥剿髡咂?,出去吃晚飯。我們看中的頭兩家餐館都要等座,最后,一不留神,就進(jìn)了家名為鉑金氏的飯館。這家飯店簡直從里到外都寫著“平庸。”建筑老舊,內(nèi)部需要重新裝修,菜目也都是最尋常的。唯一不同尋常的是它的服務(wù)。為我們服務(wù)的侍者是位年輕的小姐,舉止很活潑。看到我們幾個大人都滿面倦容,而亨特又直喊餓,所以在點過菜后,她說一定盡快送來。沒過幾分鐘,她又走了回來,胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治。亨特最喜歡好奇的喬治了。我們的服務(wù)員小姐說:“這個猴子是我剛得獎贏來的,自己留著沒什么用。我想也許你們的兒子會喜歡它?!焙嗵亟舆^這意外的禮物,臉上樂開了花。我們對她表示感謝,告訴她今天正好是亨特的生日?!鞍?,生日快樂!”她說完就去為我們上菜了。菜還不錯,價碼也正常,但我留下的小費卻異常豐厚。這是她應(yīng)該得到的!(但我真的不認(rèn)為這是她的出發(fā)點)一個體貼的好心人,用驚喜給我們所有人帶來了快樂!9,娛樂“大家來瞧一瞧,看一看,一起學(xué)做奶糖軟糕哇!”石桌后的年輕小伙子大聲喊著:“我是奶糕之王!”接下來的幾分鐘,他一邊講解,一邊用一把長柄鏟不停攪拌,又做出一鍋新鮮奶糕。奶糖軟糕香氣撲鼻,他的演示也讓人印象深刻,但最本質(zhì)的還是其中的娛樂性。坦白地說,如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕,我很可能會置之不理。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣,了解人類的某種本性:所有人都喜歡娛樂。在享受娛樂的時候,我們注意力更集中,學(xué)得更快,也更投入。我所談的并非是毫無目的的娛樂。奶糕之王的表演是有動機的:他希望賣出更多的軟糕。他成功了。第七章重塑自我(一)新浪讀書一個失意的人退休賦閑,他的工作是同樣的每一天。他不讓人討厭,可也沒人想念,他賺到許多錢,卻仍覺得寒酸。他做分內(nèi)的活,從不多一點,他也從來不知,什么是歡樂。他的生活一如工作,日復(fù)一日,年復(fù)一年。正如并非所有的變化都是好事,一成不變也不可能總是好的。就像那句老話說的:車轍與墓穴的唯一區(qū)別,在于長度。弗雷德們知道,生命最激動人心的事實之一是,我們每天早上醒來,都能夠重塑自我,做一個新人。不管昨天發(fā)生了什么,今天都是一個新的開始。雖然不能否認(rèn),生活中存在斗爭與挫折,但我們不能因此裹足不前。你說自己從來沒做過弗雷德那可是老皇歷了。昨天已經(jīng)永遠(yuǎn)過去,今天,你可以重新選擇,做你要做的人。你唯一需要的,是抓住機會,重塑自我。如果你希望成長與進(jìn)步,那就必須每天都調(diào)整狀態(tài),讓自己振奮,不然就會在充滿競爭的世界中落伍。1,發(fā)展自我,增加價值增加價值的最好辦法是從現(xiàn)在開始發(fā)展自我,讓自己成為吸收各種信息與觀念的海綿,花時間去認(rèn)真思考你做的事情,想想你為什么要做這些事。在生命的航程中,我們有太多時候只是自動駕駛儀的傀儡;我們已經(jīng)無法分辨什么是“行動”,什么是“成就”。你越是發(fā)展提高,可以與他人共享的資源就越多。可以把個人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥,你擁有的陶泥越多,陶胚就可做得更大,更精致。同理,你學(xué)到的越多——不是指抽象的學(xué)問,而是來自實踐的鍛煉——可以用來重塑自我的原材料也就越多。當(dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加強時,你的整個人也就隨之壯大。伴隨自我的成長,你與外界的人和觀念的聯(lián)系也不斷擴展、更新,讓你最終成為一個創(chuàng)造價值的超級大師。2,讓迫切的需要引導(dǎo)你“被迫”地去重塑、完善自己,不會有太大的成效?!氨黄取边@個詞,幾乎暗示著一種病態(tài)的強迫癥:你做一件事,只是因為應(yīng)該做,而不是因為你愿意做。迫于責(zé)任而做事,與弗雷德的精神南轅北轍。我一直沒有機會去具體了解,究竟是什么在激勵著郵遞員弗雷德。但我確實知道,他工作盡心、出色,是因為他自己愿意,而且當(dāng)作一種享受。我怎么能夠知道呢因為他的一舉一動都告訴了我,他是在享受快樂,而不是被迫完成勞務(wù)合同。如果僅僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo),那不會給你真正的動力;要做一個弗雷德,你得有迫切的需要或理由,才是真正的動力所在。這些理由可能包括:給他人帶來正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂、對成為激勵他人的表率的渴望,等等。不論你認(rèn)同的是什么理由,讓它們帶動你盡力而為吧。3,分利用你的經(jīng)驗?zāi)愕囊簧浅錆M各種經(jīng)驗的一生,你經(jīng)過、見過大量的事情,可是,盡管你并沒有真正把它們?nèi)纪?,卻也很少主動地對它們進(jìn)行思考。如果你想為未來而重塑、改造自我,那就先花些時間反思一下過去吧。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗和教訓(xùn)是什么有哪些理想,你曾經(jīng)深切渴望實現(xiàn),卻從來沒去嘗試過哪些人對你的人生影響最大,你從他們身上學(xué)到了什么你最仰慕的是什么人他們的哪些技能和特性,是你也渴望擁有的買一個小日記簿,把這些問題的答案寫下來,把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面。學(xué)會抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫中的想法。4,提高你的IQ(行商)當(dāng)然,只有好想法是不夠的,你還要把它們付諸實踐。IQ在這里是ImplementationQuotient的簡寫。智商(IntelligenceQuotient)據(jù)稱可以衡量我們“知”的能力,而行商(ImplementationQuotient)則衡量我們“行”的能力。多少好想法因為你沒有行動而胎死腹中知道你可以使某人的一天過得愉快,和真的把快樂帶給他,是天差地別的兩回事。提高行商的一個辦法是把好主意隨時寫下來,然后把它們安排進(jìn)每天的日程表。有時缺乏行動只是記憶力差的結(jié)果,而寫下來的東西容易記住,也更可能實行。第七章重塑自我(二)新浪讀書3,青出于藍(lán)看看最優(yōu)秀的人在做什么,觀察和學(xué)習(xí)他們的方法,然后根據(jù)自身的需要進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)用。好想法哪里都有。如果你只知道照搬他人的做法,那結(jié)果最多也不過是和他人一樣好而已。關(guān)鍵是要對它們進(jìn)行改造:吸納一切好的想法,然后在實踐中賦予它們你自己的風(fēng)格與特色。世界上有眾多的弗雷德,你可以學(xué)習(xí)自己機構(gòu)其它部門中的弗雷德,也可以向其它的機構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。你觀察到的想法可能并不完全適合自己,只要對它們稍加調(diào)整,你就超越了簡單的模仿,而是真正有所創(chuàng)新。6,每日一事好消息:你不必每件事都做到那么出色。如果那樣,你早晨不等出門,人就累垮了。從平凡到杰出,是一次一件事慢慢地做起的。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事,一星期7天,一年52星期(假期也算上),持續(xù)下去,你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。一日一事是切實可行的,不會讓你難以招架。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實際,但一日一事呢總是可以的罷!從你知道自己能做的事入手,以簡單的事情為基礎(chǔ),隨著自我的不斷重塑,逐漸從一日一事過渡到更多。7,與你自己激烈角逐!人們都會把自己和他人進(jìn)行比較,看看自己到底怎么樣,是比別人好,還是比別人糟。這種做法本身不能說是錯的,但它造成的后果,很可能讓人抓狂。事實是,總會有人取得比你更大的成就,也永遠(yuǎn)能找到不如你的人。這種互相攀比的游戲,通過選擇較量的對象,就可以輕易地操縱它的比分。與自己進(jìn)行比拼和角逐要有趣得多。你的目的是持續(xù)進(jìn)步、重塑自我,取得積極的改變。縱向比較一下,你已經(jīng)取得了多大的進(jìn)步,離目標(biāo)還有多大差距1,漣漪效應(yīng)一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與創(chuàng)造性并不矛盾),聚集在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館,召開部門會議,我站在50碼線上為他們做了一場演講,效果似乎相當(dāng)不錯。在與幾位聽眾交談之后,一個站在體育場入口附近的人走過來,他朝我伸出手說:“我是一個巴士司機,其實并沒有受到邀請來聽您的講座,但我還是不請自來,在一邊旁聽。我喜歡聽演講,可以從中學(xué)到新觀念。我希望你知道,你曾經(jīng)給過我很大鼓勵。我是一個發(fā)明愛好者,我發(fā)明了一種新坐墊,人們到體育場參加今天這類活動正好能用得上。我同意你說的一切。你的話一直激勵著我堅持下去?!敝鬓k單位對我當(dāng)天的講座很滿意,但最大的回報并不是這一點,也不是我得到的報酬,而是來自一個人,一位甚至本來不該在場的聽眾的認(rèn)可與反饋。是否有可能,你對他人產(chǎn)生了重大影響,而自己對此卻懵然無知我們不僅應(yīng)該關(guān)注自
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