醫(yī)患溝通課件

第七章醫(yī)患溝通

第七章醫(yī)患溝通

1第一節(jié)概述一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的概念第一節(jié)概述一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的概念2（一）醫(yī)患關(guān)系概念及其重要性1.概念醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。（一）醫(yī)患關(guān)系概念及其重要性1.概念32.醫(yī)患關(guān)系的重要性（1）良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作。醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息。醫(yī)患良好關(guān)系有助于明確診斷和給予有效的治療。2.醫(yī)患關(guān)系的重要性（1）良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要4（2）融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。（2）融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對患者的一種心理和社會支持：53.目前我國醫(yī)患關(guān)系狀況（1）現(xiàn)狀目前，我國醫(yī)患關(guān)系緊張:醫(yī)療糾紛案件不斷增多醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化醫(yī)患之間不信任程度降到新低3.目前我國醫(yī)患關(guān)系狀況（1）現(xiàn)狀6醫(yī)療糾紛案件不斷增多73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件。醫(yī)療糾紛案件不斷增多73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴7醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用的事件。61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人死亡，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂的事件。醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診8醫(yī)患雙方互不信任的程度降到新低據(jù)北京一項調(diào)查：醫(yī)方對患方的信任度為66.3%72.29%的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益得不到保護患方對醫(yī)方的信任為74.1%醫(yī)患糾紛案件每年都在以10%～20%的速度遞增。醫(yī)患雙方互不信任的程度降到新低據(jù)北京一項調(diào)查：9據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計：2003—2006年該院每年都發(fā)生一起大的“醫(yī)鬧”事件，最多的一次鬧事人數(shù)達120多人，獲陪50萬元。據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計：2003—2006年該院每年都發(fā)生一起10案例：三甲醫(yī)院的靈堂05年在黑龍江省一家三甲醫(yī)院，一于姓患者因心臟病入院治療，治療一周后，因沒能控制病情發(fā)展，患者死亡，患者家屬以醫(yī)療花費過高，醫(yī)生搶救、治療不當(dāng)為借口將尸體停放在門診大廳，在廳內(nèi)擺設(shè)靈堂?；颊呒覍僭趶d內(nèi)哭嚎、吵鬧，且對部分醫(yī)護人員進行謾罵。患者家屬提出賠償30萬元的請求。協(xié)商不成，后公安部門介入，醫(yī)院向賠償患者5萬元。案例：三甲醫(yī)院的靈堂05年在黑龍江省一家三甲醫(yī)院11（2）原因當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張由多種原因所至：其中醫(yī)務(wù)人員在患者面前暴露的優(yōu)越感是重要原因之一醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾尖銳，它會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。在消除醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)，化解矛盾，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會參與。（2）原因當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張由多種原因所至：12住院費用增加也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一住院費用增加也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一13（3）對策針對日益緊張的醫(yī)患關(guān)系,許多專家,學(xué)者提出了不同主張,如：加大政府對衛(wèi)生的投入、規(guī)范醫(yī)療管理、一切以病人為中心。進行醫(yī)療常規(guī)和法制宣傳教育最重要的是：加強醫(yī)患之間溝通聯(lián)系.（3）對策針對日益緊張的醫(yī)患關(guān)系,許多專家,學(xué)者提出了不同主14（二）醫(yī)患溝通1.概念在醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方通過語言等多種媒介而進行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，在醫(yī)患之間傳遞與理解的過程。（二）醫(yī)患溝通1.概念152.醫(yī)患溝通的內(nèi)容與種類

內(nèi)容：（1）信息溝通信息包括患者的疾病信息、醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息等。醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫(yī)患雙方能充分有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。2.醫(yī)患溝通的內(nèi)容與種類

內(nèi)容：16（2）知識溝通醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等方面知識。（2）知識溝通17（3）情感溝通同情、理解、愛護、尊敬尊敬、感激（3）情感溝通18種類：（1）正式與非正式溝通（2）語言溝通與非語言溝通（3）雙向溝通（4）人際溝通（5）直接溝通與間接溝通種類：19二、醫(yī)患溝通的意義1.醫(yī)生可以收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)并做出正確的診斷醫(yī)生需要了解患者疾病起因、發(fā)展過程，這一過程的質(zhì)量在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。二、醫(yī)患溝通的意義1.醫(yī)生可以收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)并做出正確的診斷202.醫(yī)方能夠發(fā)現(xiàn)病人的真實感覺3.便于病人排解不良情緒,消除緊張感覺4.減少病人對治療的抵觸情緒5.使病人更加遵從醫(yī)囑6.使病人對醫(yī)方感到更滿意2.醫(yī)方能夠發(fā)現(xiàn)病人的真實感覺217.減少醫(yī)療訴訟有相當(dāng)一部分醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或交流質(zhì)量不高造成的。因為醫(yī)患之間的溝通不暢致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，進而對醫(yī)務(wù)人員不信任，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通，能了解患者需求，又可以疏導(dǎo)患者心理，解釋疑惑，使患者情緒得以宣泄，減少誤會。7.減少醫(yī)療訴訟有相當(dāng)一部分醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間的溝通不暢22案例介紹：患者終止醫(yī)療訴訟

王某是哈爾濱市一家三甲醫(yī)院醫(yī)生，是住院癌癥患者李某的責(zé)任醫(yī)生，05年4月，李某醫(yī)治無效死亡。李某死亡后，其家屬因?qū)ν踽t(yī)生有許多誤解，產(chǎn)生起訴王醫(yī)生的想法，得知這一消息后，王醫(yī)生向醫(yī)院反映了這一情況，醫(yī)院建議王醫(yī)生與患者家屬談?wù)劇ｋp方見面時，針對患者家屬對治療的誤解、費用較高等問題一一進行了解釋、說明，最后，患者家屬打消了起訴的念頭。案例介紹：患者終止醫(yī)療訴訟

王某是哈爾濱市一家23第二節(jié)醫(yī)患溝通的方式與方法第二節(jié)醫(yī)患溝通的方式與方法24一、醫(yī)患溝通的方式1.常規(guī)溝通醫(yī)護人員接診入院患者后,向患者介紹醫(yī)院及科室概況和入院須知,并及時將病情初步診斷、治療方案等與患者及家屬溝通。一、醫(yī)患溝通的方式1.常規(guī)溝通25第7章____醫(yī)患溝通課件262.特殊溝通對患者住院期間發(fā)生特殊情況時進行特殊溝通2.特殊溝通對患者住院期間發(fā)生特殊情況時進行特殊溝通27第7章____醫(yī)患溝通課件283.集中溝通召開座談會,邀請患者或家屬參加,集中對患者提出的問題,或帶有共性的問題進行溝通3.集中溝通召開座談會,邀請患者或家屬參加,集中對患者提出的29第7章____醫(yī)患溝通課件304.出院后溝通對一些特殊的,有需求的患者進行回訪,了解患者身體、用藥、休息等情況.4.出院后溝通對一些特殊的,有需求的患者進行回訪,了解患者身31第7章____醫(yī)患溝通課件32二、溝通方法1.預(yù)防為主的溝通在診療過程中,如果發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭,應(yīng)立即視為重點溝通對象.二、溝通方法1.預(yù)防為主的溝通332.變換溝通者責(zé)任醫(yī)生與患者或其家屬溝通發(fā)生困難或遇到障礙時應(yīng)換其他醫(yī)生繼續(xù)溝通。2.變換溝通者責(zé)任醫(yī)生與患者或其家屬溝通發(fā)生困難或遇到障礙時343.集體溝通當(dāng)下一級醫(yī)生對某種疾病解釋不肯定時,應(yīng)當(dāng)請上一級醫(yī)生或與上一級醫(yī)生一同與患者或家屬溝通。3.集體溝通當(dāng)下一級醫(yī)生對某種疾病解釋不肯定時,應(yīng)當(dāng)請上一級354.書面溝通對喪失語言功能的患者,或需要進行特殊檢查治療時,而患者或家屬不理解該項醫(yī)療行為的,應(yīng)采取書面形式進行溝通。4.書面溝通對喪失語言功能的患者,或需要進行特殊檢查治療時,365.協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通診斷不明或疾病病情惡化時與患者溝通前,主要醫(yī)務(wù)人員應(yīng)互相討論,統(tǒng)一認識后再對家屬進行溝通,避免患者和家屬產(chǎn)生不信任,疑慮的心理。5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通診斷不明或疾病病情惡化時與患者溝通前,主要37案例：大奎起訴的理由大奎是黑龍江省伊春市年輕商人，因車禍住進哈爾濱市一家大型醫(yī)院，搶救后，右上肢喪失功能。因住院醫(yī)生口徑不一致，所以，對醫(yī)生產(chǎn)生誤解，疑慮，也有要求賠償?shù)南敕?，?jīng)咨詢，了解到獲賠的可能不大，故打消要求賠償?shù)哪铑^。案例：大奎起訴的理由大奎是黑龍江省伊春市年輕商人38第三節(jié)溝通技巧第三節(jié)溝通技巧39世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：40一、一般情況溝通技巧1.學(xué)會談話2.學(xué)會傾聽3.掌握情況4.留意5.避免一、一般情況溝通技巧1.學(xué)會談話411.學(xué)會談話(1)善于引導(dǎo)病人談話醫(yī)務(wù)人員是否具有同情心，是病人是否愿意交談的關(guān)鍵。對談話內(nèi)容表示感興趣，也是使談話成為可能的前提。1.學(xué)會談話(1)善于引導(dǎo)病人談話42(2)運用開放式的談話方式開放式的談話是不能用是或否的答案結(jié)束提問(2)運用開放式的談話方式開放式的談話是不能用是或否的答案43(3)談話態(tài)度認真與病人交談時，如果聽者心不在焉，或隨便中斷病人的談話，或隨意插話都是不禮貌的，聽話時應(yīng)集中注意力，使用病人能理解的詞語。(3)談話態(tài)度認真與病人交談時，如果聽者心不在焉，或隨便中44(4)處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有幾種情況：故意的沉默：這是在尋求醫(yī)生或護士的反饋信息，以證實自己所提供的信息是否是醫(yī)務(wù)人員感興趣的，這時，醫(yī)務(wù)人員有必要給予一般性的插話或引導(dǎo)。突然從自己的談話中想到了另外的一些事情，這時醫(yī)務(wù)人員最好重復(fù)病人剛剛提到的內(nèi)容，引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。(4)處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有幾種情況：45有難言之隱。思路進入自然延伸的意境，可適時提問打破沉默。有難言之隱。462.學(xué)會傾聽（1）醫(yī)生“耐心”“傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說?？梢哉f“耐心”、“傾聽”和在病人面前樹立良好的第一印象，是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步。2.學(xué)會傾聽（1）醫(yī)生“耐心”“傾聽”病人的主訴，不要隨意打47患者應(yīng)該抓住關(guān)鍵,抓住23秒。說話要快且引人注目,要抓住醫(yī)生的注意力,讓醫(yī)生充分了解使你煩惱的事。患者應(yīng)該抓住關(guān)鍵,抓住23秒。說話要快且引人注目,要抓住醫(yī)生483.掌握情況掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況。掌握患者的醫(yī)療費用情況和心理狀態(tài)。3.掌握情況掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況。494.留意留意溝通對象受教育程度、情緒狀態(tài)及溝通后的感受。留意溝通對象對疾病的認知程度和交流的期望值。留意自身情緒的變化,學(xué)會自我控制。4.留意留意溝通對象受教育程度、情緒狀態(tài)及溝通后的感受。505.避免避免使用刺激對方的語言、語調(diào);避免壓抑對方的情緒。避免過多地使用專業(yè)術(shù)語。避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。5.避免避免使用刺激對方的語言、語調(diào);避免壓抑對方的情緒。51二、特殊情況溝通技巧1.發(fā)生醫(yī)療事故時溝通技巧2.發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時溝通技巧二、特殊情況溝通技巧1.發(fā)生醫(yī)療事故時溝通技巧521.發(fā)生醫(yī)療事故時溝通技巧（1）溝通前的工作（2）向患者或其家屬說明情況----原因、損害、責(zé)任、至歉、安撫、賠償。（3）患方應(yīng)通情達理、克制忍讓、及時辦理出院手續(xù)。（4）醫(yī)方應(yīng)指出患方不正當(dāng)行為的危害性。1.發(fā)生醫(yī)療事故時溝通技巧（1）溝通前的工作532.發(fā)生突發(fā)傳染病時溝通技巧（1）溝通前的工作（2）說明傳染病的預(yù)防、控制措施。（3）對患者或疑似患者進行心理安慰。2.發(fā)生突發(fā)傳染病時溝通技巧（1）溝通前的工作54醫(yī)患關(guān)系是臨床日常工作中的一種特殊形式的人際關(guān)系，尊重、關(guān)心、理解和幫助患者不是單純地口頭表達，而是來自于具體的行動；而醫(yī)患溝通的技巧除了醫(yī)生各自經(jīng)驗的積累之外，其中也有一些基本和共通的方法，值得重視學(xué)習(xí)與應(yīng)用.醫(yī)患關(guān)系是臨床日常工作中的一種特殊形式的人際關(guān)系，尊重、關(guān)心55第七章醫(yī)患溝通

第七章醫(yī)患溝通

56第一節(jié)概述一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的概念第一節(jié)概述一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的概念57（一）醫(yī)患關(guān)系概念及其重要性1.概念醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。（一）醫(yī)患關(guān)系概念及其重要性1.概念582.醫(yī)患關(guān)系的重要性（1）良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作。醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息。醫(yī)患良好關(guān)系有助于明確診斷和給予有效的治療。2.醫(yī)患關(guān)系的重要性（1）良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要59（2）融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。（2）融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對患者的一種心理和社會支持：603.目前我國醫(yī)患關(guān)系狀況（1）現(xiàn)狀目前，我國醫(yī)患關(guān)系緊張:醫(yī)療糾紛案件不斷增多醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化醫(yī)患之間不信任程度降到新低3.目前我國醫(yī)患關(guān)系狀況（1）現(xiàn)狀61醫(yī)療糾紛案件不斷增多73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件。醫(yī)療糾紛案件不斷增多73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴62醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用的事件。61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人死亡，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂的事件。醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診63醫(yī)患雙方互不信任的程度降到新低據(jù)北京一項調(diào)查：醫(yī)方對患方的信任度為66.3%72.29%的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益得不到保護患方對醫(yī)方的信任為74.1%醫(yī)患糾紛案件每年都在以10%～20%的速度遞增。醫(yī)患雙方互不信任的程度降到新低據(jù)北京一項調(diào)查：64據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計：2003—2006年該院每年都發(fā)生一起大的“醫(yī)鬧”事件，最多的一次鬧事人數(shù)達120多人，獲陪50萬元。據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計：2003—2006年該院每年都發(fā)生一起65案例：三甲醫(yī)院的靈堂05年在黑龍江省一家三甲醫(yī)院，一于姓患者因心臟病入院治療，治療一周后，因沒能控制病情發(fā)展，患者死亡，患者家屬以醫(yī)療花費過高，醫(yī)生搶救、治療不當(dāng)為借口將尸體停放在門診大廳，在廳內(nèi)擺設(shè)靈堂?；颊呒覍僭趶d內(nèi)哭嚎、吵鬧，且對部分醫(yī)護人員進行謾罵。患者家屬提出賠償30萬元的請求。協(xié)商不成，后公安部門介入，醫(yī)院向賠償患者5萬元。案例：三甲醫(yī)院的靈堂05年在黑龍江省一家三甲醫(yī)院66（2）原因當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張由多種原因所至：其中醫(yī)務(wù)人員在患者面前暴露的優(yōu)越感是重要原因之一醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾尖銳，它會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。在消除醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)，化解矛盾，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會參與。（2）原因當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張由多種原因所至：67住院費用增加也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一住院費用增加也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一68（3）對策針對日益緊張的醫(yī)患關(guān)系,許多專家,學(xué)者提出了不同主張,如：加大政府對衛(wèi)生的投入、規(guī)范醫(yī)療管理、一切以病人為中心。進行醫(yī)療常規(guī)和法制宣傳教育最重要的是：加強醫(yī)患之間溝通聯(lián)系.（3）對策針對日益緊張的醫(yī)患關(guān)系,許多專家,學(xué)者提出了不同主69（二）醫(yī)患溝通1.概念在醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方通過語言等多種媒介而進行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，在醫(yī)患之間傳遞與理解的過程。（二）醫(yī)患溝通1.概念702.醫(yī)患溝通的內(nèi)容與種類

內(nèi)容：（1）信息溝通信息包括患者的疾病信息、醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息等。醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫(yī)患雙方能充分有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。2.醫(yī)患溝通的內(nèi)容與種類

內(nèi)容：71（2）知識溝通醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等方面知識。（2）知識溝通72（3）情感溝通同情、理解、愛護、尊敬尊敬、感激（3）情感溝通73種類：（1）正式與非正式溝通（2）語言溝通與非語言溝通（3）雙向溝通（4）人際溝通（5）直接溝通與間接溝通種類：74二、醫(yī)患溝通的意義1.醫(yī)生可以收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)并做出正確的診斷醫(yī)生需要了解患者疾病起因、發(fā)展過程，這一過程的質(zhì)量在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。二、醫(yī)患溝通的意義1.醫(yī)生可以收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)并做出正確的診斷752.醫(yī)方能夠發(fā)現(xiàn)病人的真實感覺3.便于病人排解不良情緒,消除緊張感覺4.減少病人對治療的抵觸情緒5.使病人更加遵從醫(yī)囑6.使病人對醫(yī)方感到更滿意2.醫(yī)方能夠發(fā)現(xiàn)病人的真實感覺767.減少醫(yī)療訴訟有相當(dāng)一部分醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或交流質(zhì)量不高造成的。因為醫(yī)患之間的溝通不暢致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，進而對醫(yī)務(wù)人員不信任，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通，能了解患者需求，又可以疏導(dǎo)患者心理，解釋疑惑，使患者情緒得以宣泄，減少誤會。7.減少醫(yī)療訴訟有相當(dāng)一部分醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間的溝通不暢77案例介紹：患者終止醫(yī)療訴訟

王某是哈爾濱市一家三甲醫(yī)院醫(yī)生，是住院癌癥患者李某的責(zé)任醫(yī)生，05年4月，李某醫(yī)治無效死亡。李某死亡后，其家屬因?qū)ν踽t(yī)生有許多誤解，產(chǎn)生起訴王醫(yī)生的想法，得知這一消息后，王醫(yī)生向醫(yī)院反映了這一情況，醫(yī)院建議王醫(yī)生與患者家屬談?wù)劇ｋp方見面時，針對患者家屬對治療的誤解、費用較高等問題一一進行了解釋、說明，最后，患者家屬打消了起訴的念頭。案例介紹：患者終止醫(yī)療訴訟

王某是哈爾濱市一家78第二節(jié)醫(yī)患溝通的方式與方法第二節(jié)醫(yī)患溝通的方式與方法79一、醫(yī)患溝通的方式1.常規(guī)溝通醫(yī)護人員接診入院患者后,向患者介紹醫(yī)院及科室概況和入院須知,并及時將病情初步診斷、治療方案等與患者及家屬溝通。一、醫(yī)患溝通的方式1.常規(guī)溝通80第7章____醫(yī)患溝通課件812.特殊溝通對患者住院期間發(fā)生特殊情況時進行特殊溝通2.特殊溝通對患者住院期間發(fā)生特殊情況時進行特殊溝通82第7章____醫(yī)患溝通課件833.集中溝通召開座談會,邀請患者或家屬參加,集中對患者提出的問題,或帶有共性的問題進行溝通3.集中溝通召開座談會,邀請患者或家屬參加,集中對患者提出的84第7章____醫(yī)患溝通課件854.出院后溝通對一些特殊的,有需求的患者進行回訪,了解患者身體、用藥、休息等情況.4.出院后溝通對一些特殊的,有需求的患者進行回訪,了解患者身86第7章____醫(yī)患溝通課件87二、溝通方法1.預(yù)防為主的溝通在診療過程中,如果發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭,應(yīng)立即視為重點溝通對象.二、溝通方法1.預(yù)防為主的溝通882.變換溝通者責(zé)任醫(yī)生與患者或其家屬溝通發(fā)生困難或遇到障礙時應(yīng)換其他醫(yī)生繼續(xù)溝通。2.變換溝通者責(zé)任醫(yī)生與患者或其家屬溝通發(fā)生困難或遇到障礙時893.集體溝通當(dāng)下一級醫(yī)生對某種疾病解釋不肯定時,應(yīng)當(dāng)請上一級醫(yī)生或與上一級醫(yī)生一同與患者或家屬溝通。3.集體溝通當(dāng)下一級醫(yī)生對某種疾病解釋不肯定時,應(yīng)當(dāng)請上一級904.書面溝通對喪失語言功能的患者,或需要進行特殊檢查治療時,而患者或家屬不理解該項醫(yī)療行為的,應(yīng)采取書面形式進行溝通。4.書面溝通對喪失語言功能的患者,或需要進行特殊檢查治療時,915.協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通診斷不明或疾病病情惡化時與患者溝通前,主要醫(yī)務(wù)人員應(yīng)互相討論,統(tǒng)一認識后再對家屬進行溝通,避免患者和家屬產(chǎn)生不信任,疑慮的心理。5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通診斷不明或疾病病情惡化時與患者溝通前,主要92案例：大奎起訴的理由大奎是黑龍江省伊春市年輕商人，因車禍住進哈爾濱市一家大型醫(yī)院，搶救后，右上肢喪失功能。因住院醫(yī)生口徑不一致，所以，對醫(yī)生產(chǎn)生誤解，疑慮，也有要求賠償?shù)南敕?，?jīng)咨詢，了解到獲賠的可能不大，故打消要求賠償?shù)哪铑^。案例：大奎起訴的理由大奎是黑龍江省伊春市年輕商人93第三節(jié)溝通技巧第三節(jié)溝通技巧94世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：95一、一般情況溝通技巧1.學(xué)會談話2.學(xué)會傾聽3.掌握情況4.留意5.避免一、一般情況溝通技巧1.學(xué)會談話961.學(xué)會談話(1)善于引導(dǎo)病人談話醫(yī)務(wù)人員是否具有同情心，是病人是否愿意交談的關(guān)鍵。對談話內(nèi)容表示感興趣，也是使談話成為可能的前提。1.學(xué)會談話(1)善于引導(dǎo)病人談話97(2)運用開放式的談話方式開放式的談話是不能用是或否的答案結(jié)束提問(2)運用開放式的談話方式開放式的談話是不能用是或否的答案98(3)談話態(tài)度認真與病人交談時，如果聽者心不在焉，或隨便中斷病人的談話，或隨意插話都是不禮貌的，聽話時應(yīng)集中注意力，使用病人能理解的詞語。(3)談話態(tài)度認真與病人交談時，如果聽者心不在焉，或隨便中99(4)處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有幾種情況：故意的沉默：這是在尋求醫(yī)生或護士的反饋信息，以證實自己所提供的信息是否是醫(yī)務(wù)人員感興趣的，這時，醫(yī)務(wù)人員有必要給予一般性的插話或引導(dǎo)。突然從自己的談話中想到了另外的一