護(hù)患關(guān)系與溝通課件

護(hù)患關(guān)系與溝通-護(hù)患關(guān)系與溝通-1頭戴鋼盔的醫(yī)生在給病人看病-頭戴鋼盔的醫(yī)生在給病人看病-2--3護(hù)患關(guān)系-護(hù)患關(guān)系-4Contents護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)1護(hù)患關(guān)系的行為模式23促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的原則與方法3影響4良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)理人員的要求2-Contents護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)1護(hù)患關(guān)系的行為模式23促進(jìn)護(hù)5護(hù)患關(guān)系：

是在護(hù)理過程中護(hù)理人員與病人之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系，是護(hù)理人員與病人為了醫(yī)療護(hù)理的共同目標(biāo)而發(fā)生的互動現(xiàn)象。

--6HotTip1護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)是治療為目的的專業(yè)性人際關(guān)系是一種工作關(guān)系職業(yè)行為，護(hù)理工作的需要。應(yīng)避免過多的感情投入是一種多元化的互動關(guān)系是一種短暫性的人際關(guān)系：護(hù)理服務(wù)結(jié)束即結(jié)束不對稱性護(hù)理人員是主要責(zé)任者-HotTip1護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)是治療為目的的專業(yè)性人際關(guān)系-7HotTip

護(hù)患關(guān)系的行為模式

1976年美國學(xué)者薩斯和荷倫德提出了三種醫(yī)患模式:·主動—被動型·指導(dǎo)—合作型·共同參與型-HotTip-81、主動—被動型這是一種傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系模式，以生物醫(yī)學(xué)模式及對疾病的護(hù)理為指導(dǎo)思想，以護(hù)士為主體，是一種最常見的單向護(hù)患關(guān)系模式。這種護(hù)患關(guān)系的特點是：護(hù)理人員為患者做什么。它強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的權(quán)威，忽視了患者的主觀能動作用。該模式主要適用于意識喪失(如全麻、昏迷)、嬰幼兒、危重癥、休克、智力低下以及某些精神病患者。-1、主動—被動型-92、指導(dǎo)—合作型

這是近年來在護(hù)理實踐中發(fā)展起來的一種護(hù)患關(guān)系，以生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)，以護(hù)患雙方互動為前提。這種護(hù)患關(guān)系的特點是：護(hù)理人員告訴患者應(yīng)該做什么。這種模式雖然比主動—被動型護(hù)患關(guān)系模式前進(jìn)了一大步，但患者仍處于消極配合狀態(tài)，護(hù)患之間仍然沒有完全平等。此種模式適用于一般患者，尤其是急性病患者。目前臨床上的護(hù)患關(guān)系大多屬于這種模式。-2、指導(dǎo)—合作型-103、共同參與型這種模式比前兩種又前進(jìn)了一步，以“生物—心理—社會”醫(yī)學(xué)模式及以健康為中心的護(hù)理關(guān)系模式為指導(dǎo)。

這種護(hù)患關(guān)系的特點是“積極協(xié)助患者自護(hù)”。在該模式下護(hù)患雙方的關(guān)系建立在平等的基礎(chǔ)上，雙方的心理為等位關(guān)系，患者不僅主動配合，而且還要參與對自己治療與護(hù)理的討論，是一種深層次、高質(zhì)量的現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系模式。主要適用于慢性病且具有一定文化知識水平的患者。這種模式對于搞好護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)饋無疑是有利的，應(yīng)大力提倡。-3、共同參與型-11

護(hù)患關(guān)系的建立過程一般可分3期：初始期、工作期、結(jié)束期1、初始期：與護(hù)理人員初期接觸階段。主要任務(wù)：護(hù)理人員與服務(wù)對象建立初步了解和信任關(guān)系。EG：護(hù)理人員在此階段需要向服務(wù)對象介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、病區(qū)的環(huán)境及設(shè)施、醫(yī)院的各種規(guī)章制度；收集資料對病人進(jìn)行評估；良好的第一印象等。-護(hù)患關(guān)系的建立過程-122、工作期：在信任的基礎(chǔ)上開始合作。主要任務(wù)：護(hù)理人員應(yīng)用護(hù)理程序以解決服務(wù)對象的各種身心問題，滿足病人的健康需要。EG：與服務(wù)對象共同制定護(hù)理計劃、修改、解決病人的健康問題。3、結(jié)束期：康復(fù)出院，護(hù)患關(guān)系進(jìn)入終止階段。主要任務(wù)：臨前為服務(wù)對象做好出院前的身體及心理準(zhǔn)備。-2、工作期：在信任的基礎(chǔ)上開始合作。-13護(hù)患關(guān)系的建立過程（一）初始期工作期結(jié)束期取得信任了解患者滿足需要鞏固回顧工作征求-護(hù)患關(guān)系的建立過程工作期結(jié)束期取得信任滿足需要回顧工作14建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求（一）保持健康的生活方式和情緒（二）不斷充實自己，提高護(hù)理水準(zhǔn)。（三）真誠對待病人，適當(dāng)表達(dá)移情。（四）尊重病人的權(quán)利和人格，最大限度調(diào)動病人的積極性。（五）運(yùn)用溝通技巧，全面了解病人需要。-建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求-15

護(hù)士、病人與醫(yī)生之間的關(guān)系模式治療護(hù)理醫(yī)生病人護(hù)士次要功能次要功能主要功能主要功能-

護(hù)士、病人與醫(yī)生之間的關(guān)系模式治療16

建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)理人員的要求·保持愉悅的情緒·不斷地充實自己·真誠地對待病人·尊重病人權(quán)利與人格

2-2-17溝通和諧護(hù)患-溝通和諧護(hù)患-18Contents溝通的層次1溝通的技巧、種類23特殊病人的溝通3影響4

不和諧醫(yī)患關(guān)系原因及處理22-Contents溝通的層次1溝通的技巧、種類23特殊病人19溝通的秘訣溝通從心開始研究表明：77.78的患者希望每天和護(hù)士交談一次，86.9%的患者選擇溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。-溝通的秘訣-20

護(hù)患溝通溝通：遵循一系列共同原則，將信息從一個人傳到另一個人的過程。護(hù)患溝通：是護(hù)理人員與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程。包括與各種服務(wù)對象、家屬、醫(yī)護(hù)人員等。最重要的是與服務(wù)對象的溝通。圍繞治療和護(hù)理工作進(jìn)行，又稱為治療性溝通。

護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展，是在溝通過程中實現(xiàn)的。

有效的溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系，缺乏溝通或無效的溝通會導(dǎo)致護(hù)患之間形同陌路或發(fā)生沖突。

2-2-21--22溝通的過程一、溝通的六個要素：——溝通發(fā)生的背景和情景——信息：溝通雙方彼此所要傳遞的內(nèi)容?！畔l(fā)出者：溝通的主動方?！畔鬟f途徑：信息源所選擇的傳遞方式?！畔⒔邮苷撸簻贤ǖ谋粍臃健！答仯菏侵笢贤p方彼此間的回應(yīng)。-溝通的過程一、溝通的六個要素：-23案例1新入院患者次日要抽血查肝功能和電解質(zhì)。（事物）護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選擇患者能聽懂的語言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通事物用語言的方式表達(dá)出信息，用說的方式（途徑）傳達(dá)給患者。（信息接受者），護(hù)士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判定溝通效果。（反饋）怎么說？-案例1新入院患者次日要抽血查肝功能和電解質(zhì)。（事物）護(hù)士作為24二、溝通的方式語言性溝通：指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通：不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表面部表情、利用空間（一般距離為1M)、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。-二、溝通的方式-25非語言溝通的特點：1、非語言性溝通可改變語言性溝通所表達(dá)的意思（即整體性）。2、非語言性表達(dá)比語言性表達(dá)更接近事實（即可信性）。3、特定的環(huán)境下非語言表達(dá)具有特定的意義（即情境性).-非語言溝通的特點：-26三、影響溝通的因素（一）個人因素——信息發(fā)出者和接收者生理因素、情緒因素、知識水平、社會背景等。（二）環(huán)境因素物理因素：光線、噪音、隱蔽性等。社會環(huán)境：周圍的氛圍、溝通距離等。（三)信息因素：不良信息（四）溝通技巧因素：1、改變話題2主觀判斷3、虛假、不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、5、針對性不強(qiáng)的解釋。-三、影響溝通的因素-27常用的溝通技巧溝通技巧核實傾聽：耳加眼加心反映提問沉默觸摸自我開放技巧-常用的溝通技巧溝通技巧核實傾聽：耳加眼加心反映提問沉默觸摸自28不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到了尊重。--29、言語溝通常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時我們面帶微笑迎上前去熱情主動地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環(huán)境。”而另外一種是面無表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！”

試想一下如果你來到一個新環(huán)境，這兩種截然不同的語氣和態(tài)度，會給你帶來怎樣的感受？

-、言語溝通試想一下如果你來到一個新環(huán)境，這兩種截然不同的30

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

-催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏31患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，

肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們！”

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。-患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，32掌握開放式的交談技巧第二天手術(shù)患者患者：我害怕。。。護(hù)士A：你不用害怕，沒什么可怕的。護(hù)士B：你害怕什么呢？針對問題進(jìn)行宣教和心理護(hù)理。患者：我頭疼護(hù)士A：吃片去疼片吧或者匯報醫(yī)生。。。護(hù)士B：哦，怎么疼法？什么時候開始的？晚上休息的好嗎？這樣就可以找到信息。。-掌握開放式的交談技巧第二天手術(shù)患者-33護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言態(tài)度誠懇，換位思考。如接待初次入院的患者，患惡性腫瘤的患者。勸說性語言站在病人的角度認(rèn)真傾聽，接納的態(tài)度，積極說服。如吸煙的患者-護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言-34護(hù)患溝通中最常用的語言積極的暗示語言您今天看起來好多了指令性語言絕對不能擅自調(diào)解輸液速度鼓勵性及贊美型語言多和患者或家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。例如：如腫瘤患者，一位醫(yī)生說：死亡率是80%，另一位醫(yī)生說：戰(zhàn)勝疾病的幾率是20%不要放棄！-護(hù)患溝通中最常用的語言積極的暗示語言您今35我們?nèi)绾螠贤?？一次口頭溝通的全部含義是：語言占7%聲音38%面部表情等體態(tài)語言占55%-我們?nèi)绾螠贤ǎ恳淮慰陬^溝通的全部含義是：-36發(fā)怒病人哭泣病人抑郁病人特殊病人的溝通感覺缺陷病人危重病人-發(fā)怒病人哭泣病人抑郁病人特殊病人的溝通感覺缺陷病人危重病人-37發(fā)怒的病人1發(fā)怒，往往是害怕、焦慮或無助的征象2詢問讓病人說出來表示接受、理解，幫助找到原因盡可能解決讓病人暫時做一些體力活動，以另一種形式發(fā)泄。.3不可讓自己情緒受感染不可以怒制怒-發(fā)怒的病人1發(fā)怒，往往是害怕、焦慮或無助的征象2詢問3不可38哭泣的病人1哭泣，表明悲傷。是對健康有益的反應(yīng)。2讓其宣泄過早制止，病人強(qiáng)烈的情緒無法表達(dá)而采取不健康的發(fā)泄方式.3讓病人獨(dú)處陪伴病人安撫病人鼓勵其說出原因-哭泣的病人1哭泣，表明悲傷。是對健康有益的反應(yīng)。2讓其宣泄339抑郁的病人

1表現(xiàn)為：悲觀失望、說話遲緩、反應(yīng)少、注意力不集中、甚至有自殺傾向。2探討發(fā)生原因避免說一些不切實際的話、敷衍性的寬慰話。.3對病人關(guān)注、尊敬態(tài)度和藹可親使病人感到有人關(guān)心、受到重視。-抑郁的病人1表現(xiàn)為：2探討發(fā)生原因3對病人關(guān)注、-40感覺缺陷的病人

1原則避開缺陷、利用優(yōu)勢避免加重自卑感2營造利于溝通的特殊環(huán)境。采用特殊的溝通方式如聾啞病人：環(huán)境光線足，面向病人，讓病人看到嘴形或用紙筆、啞語溝通。.3讓病人感到：護(hù)士在身邊護(hù)士在關(guān)心著他-感覺缺陷的病人1原則2營造利于溝通的特殊環(huán)境。3讓病人感到41危重病人

1前提：不加重病人負(fù)擔(dān)2交談時間要短提問以封閉式問題非言語性溝通方式.3對病人更耐心細(xì)心態(tài)度和藹可親不影響病人病情-危重病人1前提：2交談時間要短3對病人更耐心細(xì)42

某ICU護(hù)士值班看管一名呼吸機(jī)輔助呼吸患者，患者在床上四肢亂動，提示對護(hù)士有話要說，護(hù)士見監(jiān)護(hù)儀上生命體征正常，就對患者說：“別動了，你什么都很好！”。可患者還表示要說話，護(hù)士又說：“別動了，把氣管插管動出來就不得了了?！被颊卟粍恿?，無奈地閉上了眼睛，無助地聽任一切。

-某ICU護(hù)士值班看管一名呼吸機(jī)輔助呼吸患者43相關(guān)鏈接護(hù)士根本沒考慮其感受，只了解到生理機(jī)能的正常。此時患者四肢酸痛，想有人幫助按摩一下僵硬的四肢，想了解其家屬是否在ICU外等候，何時候能出ICU等。護(hù)士需要掌握語言與非語言交流技巧，使患者在龐大儀器和神秘的聲光刺激中感到溫暖，確保監(jiān)護(hù)效果。一個ICU患者的內(nèi)心感受-相關(guān)鏈接護(hù)士根本沒考慮其感受，只了解到生理機(jī)能的正常。一個I44

王先生全麻醒后發(fā)現(xiàn)想開口說話但發(fā)不出聲，因他接受了氣管切開。

他緊張起來，發(fā)現(xiàn)手邊有一只可愛的橡膠小猴，他下意識的捏了一下，小猴發(fā)出了“吱吱”的音樂。

一位和藹的護(hù)士聞聲而來說：“您有什么需要？別緊張，我來幫您好嗎？

您看，這是一張圖板，上面有幾項跟您有同樣經(jīng)歷的人常需要的項目名稱，您用手指一下，我就會明白怎樣幫您…

…”同是不能發(fā)聲的患者，這樣做是不是更好呢？- 王先生全麻醒后發(fā)現(xiàn)想開口說話但發(fā)不出聲，因他接受了氣管切45構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系大家他我你冷漠少一點，愛心多一點。粗心少一點，責(zé)任多一點。-構(gòu)建和諧大家他我你冷漠少一點，愛心多一點。-46懂得別人的心一把大鎖鎖在門上，一根鐵棍費(fèi)了九牛二虎之力也沒把它撬開。鑰匙輕輕一轉(zhuǎn)就打開了，鐵棍問：為什么我費(fèi)了那么大力都打不開，而你輕而易舉的就打開了。鑰匙說：因為我最懂的它的心。每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也打不開，唯有溝通和關(guān)懷，才能把自己變成一把細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人心中，了解別人。-懂得別人的心一把大鎖鎖在門上，一根鐵棍費(fèi)了九牛二虎之力也沒把47良好的溝通

=真誠+行動THANKYOU!-良好的溝通THANKYOU!-48護(hù)患關(guān)系與溝通-護(hù)患關(guān)系與溝通-49頭戴鋼盔的醫(yī)生在給病人看病-頭戴鋼盔的醫(yī)生在給病人看病-50--51護(hù)患關(guān)系-護(hù)患關(guān)系-52Contents護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)1護(hù)患關(guān)系的行為模式23促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的原則與方法3影響4良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)理人員的要求2-Contents護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)1護(hù)患關(guān)系的行為模式23促進(jìn)護(hù)53護(hù)患關(guān)系：

是在護(hù)理過程中護(hù)理人員與病人之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關(guān)系，是護(hù)理人員與病人為了醫(yī)療護(hù)理的共同目標(biāo)而發(fā)生的互動現(xiàn)象。

--54HotTip1護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)是治療為目的的專業(yè)性人際關(guān)系是一種工作關(guān)系職業(yè)行為，護(hù)理工作的需要。應(yīng)避免過多的感情投入是一種多元化的互動關(guān)系是一種短暫性的人際關(guān)系：護(hù)理服務(wù)結(jié)束即結(jié)束不對稱性護(hù)理人員是主要責(zé)任者-HotTip1護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)是治療為目的的專業(yè)性人際關(guān)系-55HotTip

護(hù)患關(guān)系的行為模式

1976年美國學(xué)者薩斯和荷倫德提出了三種醫(yī)患模式:·主動—被動型·指導(dǎo)—合作型·共同參與型-HotTip-561、主動—被動型這是一種傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系模式，以生物醫(yī)學(xué)模式及對疾病的護(hù)理為指導(dǎo)思想，以護(hù)士為主體，是一種最常見的單向護(hù)患關(guān)系模式。這種護(hù)患關(guān)系的特點是：護(hù)理人員為患者做什么。它強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的權(quán)威，忽視了患者的主觀能動作用。該模式主要適用于意識喪失(如全麻、昏迷)、嬰幼兒、危重癥、休克、智力低下以及某些精神病患者。-1、主動—被動型-572、指導(dǎo)—合作型

這是近年來在護(hù)理實踐中發(fā)展起來的一種護(hù)患關(guān)系，以生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式為指導(dǎo)，以護(hù)患雙方互動為前提。這種護(hù)患關(guān)系的特點是：護(hù)理人員告訴患者應(yīng)該做什么。這種模式雖然比主動—被動型護(hù)患關(guān)系模式前進(jìn)了一大步，但患者仍處于消極配合狀態(tài)，護(hù)患之間仍然沒有完全平等。此種模式適用于一般患者，尤其是急性病患者。目前臨床上的護(hù)患關(guān)系大多屬于這種模式。-2、指導(dǎo)—合作型-583、共同參與型這種模式比前兩種又前進(jìn)了一步，以“生物—心理—社會”醫(yī)學(xué)模式及以健康為中心的護(hù)理關(guān)系模式為指導(dǎo)。

這種護(hù)患關(guān)系的特點是“積極協(xié)助患者自護(hù)”。在該模式下護(hù)患雙方的關(guān)系建立在平等的基礎(chǔ)上，雙方的心理為等位關(guān)系，患者不僅主動配合，而且還要參與對自己治療與護(hù)理的討論，是一種深層次、高質(zhì)量的現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系模式。主要適用于慢性病且具有一定文化知識水平的患者。這種模式對于搞好護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)饋無疑是有利的，應(yīng)大力提倡。-3、共同參與型-59

護(hù)患關(guān)系的建立過程一般可分3期：初始期、工作期、結(jié)束期1、初始期：與護(hù)理人員初期接觸階段。主要任務(wù)：護(hù)理人員與服務(wù)對象建立初步了解和信任關(guān)系。EG：護(hù)理人員在此階段需要向服務(wù)對象介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、病區(qū)的環(huán)境及設(shè)施、醫(yī)院的各種規(guī)章制度；收集資料對病人進(jìn)行評估；良好的第一印象等。-護(hù)患關(guān)系的建立過程-602、工作期：在信任的基礎(chǔ)上開始合作。主要任務(wù)：護(hù)理人員應(yīng)用護(hù)理程序以解決服務(wù)對象的各種身心問題，滿足病人的健康需要。EG：與服務(wù)對象共同制定護(hù)理計劃、修改、解決病人的健康問題。3、結(jié)束期：康復(fù)出院，護(hù)患關(guān)系進(jìn)入終止階段。主要任務(wù)：臨前為服務(wù)對象做好出院前的身體及心理準(zhǔn)備。-2、工作期：在信任的基礎(chǔ)上開始合作。-61護(hù)患關(guān)系的建立過程（一）初始期工作期結(jié)束期取得信任了解患者滿足需要鞏固回顧工作征求-護(hù)患關(guān)系的建立過程工作期結(jié)束期取得信任滿足需要回顧工作62建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求（一）保持健康的生活方式和情緒（二）不斷充實自己，提高護(hù)理水準(zhǔn)。（三）真誠對待病人，適當(dāng)表達(dá)移情。（四）尊重病人的權(quán)利和人格，最大限度調(diào)動病人的積極性。（五）運(yùn)用溝通技巧，全面了解病人需要。-建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求-63

護(hù)士、病人與醫(yī)生之間的關(guān)系模式治療護(hù)理醫(yī)生病人護(hù)士次要功能次要功能主要功能主要功能-

護(hù)士、病人與醫(yī)生之間的關(guān)系模式治療64

建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)理人員的要求·保持愉悅的情緒·不斷地充實自己·真誠地對待病人·尊重病人權(quán)利與人格

2-2-65溝通和諧護(hù)患-溝通和諧護(hù)患-66Contents溝通的層次1溝通的技巧、種類23特殊病人的溝通3影響4

不和諧醫(yī)患關(guān)系原因及處理22-Contents溝通的層次1溝通的技巧、種類23特殊病人67溝通的秘訣溝通從心開始研究表明：77.78的患者希望每天和護(hù)士交談一次，86.9%的患者選擇溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。-溝通的秘訣-68

護(hù)患溝通溝通：遵循一系列共同原則，將信息從一個人傳到另一個人的過程。護(hù)患溝通：是護(hù)理人員與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程。包括與各種服務(wù)對象、家屬、醫(yī)護(hù)人員等。最重要的是與服務(wù)對象的溝通。圍繞治療和護(hù)理工作進(jìn)行，又稱為治療性溝通。

護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展，是在溝通過程中實現(xiàn)的。

有效的溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系，缺乏溝通或無效的溝通會導(dǎo)致護(hù)患之間形同陌路或發(fā)生沖突。

2-2-69--70溝通的過程一、溝通的六個要素：——溝通發(fā)生的背景和情景——信息：溝通雙方彼此所要傳遞的內(nèi)容?！畔l(fā)出者：溝通的主動方?！畔鬟f途徑：信息源所選擇的傳遞方式?！畔⒔邮苷撸簻贤ǖ谋粍臃?。——反饋：是指溝通雙方彼此間的回應(yīng)。-溝通的過程一、溝通的六個要素：-71案例1新入院患者次日要抽血查肝功能和電解質(zhì)。（事物）護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選擇患者能聽懂的語言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通事物用語言的方式表達(dá)出信息，用說的方式（途徑）傳達(dá)給患者。（信息接受者），護(hù)士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判定溝通效果。（反饋）怎么說？-案例1新入院患者次日要抽血查肝功能和電解質(zhì)。（事物）護(hù)士作為72二、溝通的方式語言性溝通：指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通：不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表面部表情、利用空間（一般距離為1M)、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。-二、溝通的方式-73非語言溝通的特點：1、非語言性溝通可改變語言性溝通所表達(dá)的意思（即整體性）。2、非語言性表達(dá)比語言性表達(dá)更接近事實（即可信性）。3、特定的環(huán)境下非語言表達(dá)具有特定的意義（即情境性).-非語言溝通的特點：-74三、影響溝通的因素（一）個人因素——信息發(fā)出者和接收者生理因素、情緒因素、知識水平、社會背景等。（二）環(huán)境因素物理因素：光線、噪音、隱蔽性等。社會環(huán)境：周圍的氛圍、溝通距離等。（三)信息因素：不良信息（四）溝通技巧因素：1、改變話題2主觀判斷3、虛假、不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、5、針對性不強(qiáng)的解釋。-三、影響溝通的因素-75常用的溝通技巧溝通技巧核實傾聽：耳加眼加心反映提問沉默觸摸自我開放技巧-常用的溝通技巧溝通技巧核實傾聽：耳加眼加心反映提問沉默觸摸自76不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到了尊重。--77、言語溝通常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時我們面帶微笑迎上前去熱情主動地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環(huán)境?！倍硗庖环N是面無表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！”

試想一下如果你來到一個新環(huán)境，這兩種截然不同的語氣和態(tài)度，會給你帶來怎樣的感受？

-、言語溝通試想一下如果你來到一個新環(huán)境，這兩種截然不同的78

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

-催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏79患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，

肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們！”

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。-患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，80掌握開放式的交談技巧第二天手術(shù)患者患者：我害怕。。。護(hù)士A：你不用害怕，沒什么可怕的。護(hù)士B：你害怕什么呢？針對問題進(jìn)行宣教和心理護(hù)理?；颊撸何翌^疼護(hù)士A：吃片去疼片吧或者匯報醫(yī)生。。。護(hù)士B：哦，怎么疼法？什么時候開始的？晚上休息的好嗎？這樣就可以找到信息。。-掌握開放式的交談技巧第二天手術(shù)患者-81護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言態(tài)度誠懇，換位思考。如接待初次入院的患者，患惡性腫瘤的患者。勸說性語言站在病人的角度認(rèn)真傾聽，接納的態(tài)度，積極說服。如吸煙的患者-護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言-82護(hù)患溝通中最常用的語言積極的暗示語言您今天看起來好多了指令性語言絕對不能擅自調(diào)解輸液速度鼓勵性及贊美型語言多和患者或家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。例如：如腫瘤患者，一位醫(yī)生說：死亡率是80%，另一位醫(yī)生說：戰(zhàn)勝疾病的幾率是20%不要放棄！-護(hù)患溝通中最常用的語言積極的暗示語言您今83我們?nèi)绾螠贤?？一次口頭溝通的全部含義是：語言占7%聲音38%面部表情等體態(tài)語言占55%-我們?nèi)绾螠贤?？一次口頭溝通的全部含義是：-84發(fā)怒病人哭泣病人抑郁病人特殊病人的溝通感覺缺陷病人危重病人-發(fā)怒病人哭泣病人抑郁病人特殊病人的溝通感覺缺陷病人危重病人-85發(fā)怒的病人1發(fā)怒，往往是害怕、焦慮或無助的征象2詢問讓病人說出來表示接受、理解，幫助找到原因盡可能解決讓病人暫時做一些體力活動，以另一種形式發(fā)泄。.3不可讓自己情緒受感染不可以怒制怒-發(fā)怒的病人1發(fā)怒，往往是害怕、焦慮或無助的征象2詢問3不可86哭泣的病人1哭泣，表明悲傷。是對健康有益的反應(yīng)。2讓其宣泄過早制止，病人強(qiáng)烈的情緒無法表達(dá)而采取不健康的發(fā)泄方式.3讓病人獨(dú)處陪伴病人安撫病人鼓勵其說出原因-哭泣的病人1哭泣，表明悲傷。是對健康有益的反應(yīng)。2讓其宣泄387抑郁的病人

1表現(xiàn)為