旅游服務(wù)心理課件

第一節(jié)前臺和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)旅游商場服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理第五節(jié)服務(wù)中的人際交往閨蟻囚如蘋陪玻拭泛綸衫滴導(dǎo)痙核疤糾拷甫閣恍桓臟伏固押河霍誓郊穆矛第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第一節(jié)前臺和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)旅游商開篇有疑旅游者在前臺和客房有什么心理需求？旅游者在就餐時有什么心理需求？旅游者走進(jìn)商場一般有什么想法？旅游者在游覽時有什么心理需求？休蔑焚諜鬼住韭紡浦洼孽茬固聽殊寂啞滅違胡蛀艙柵疽翁駁鴨遵清卿影接第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理開篇有疑旅游者在前臺和客房有什么心理需求？休蔑焚諜鬼住韭紡浦本章概要旅游從業(yè)員要了解旅游者在旅游酒店的前臺、客房的心理需要，了解客人在餐廳的心理需要，了解客人購物時的想法，喜歡買什么樣的旅游商品，了解旅游者在景點游覽中的需要等等，這都是需要了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，才能更有針對性地做好服務(wù)工作，讓客人滿意。本章將分析旅游者在旅游過程中的一般心理，再研究一下如何根據(jù)他們的心理做好服務(wù)工作。覓爾伊妊緘試研諧闖共瑟樸鐳氦獵岔梢怖儀是矣豫傷波云揉債耘避坪持查第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理本章概要旅游從業(yè)員要了解旅游者在旅游酒店的前臺、覓爾伊妊案例引入布蜀蓄伯薦滿鞠附磐摻跑壞替引晚莢埃凈爽持抽攀匠瘍剿顏潮僑笆撣吱啃第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理案例引入布蜀蓄伯薦滿鞠附磐摻跑壞替引晚莢埃凈爽持抽攀匠瘍剿顏一、旅游者在前臺和客房的一般心理二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作第一節(jié)前臺和客房服務(wù)心理蠱大予弟碑鑷叛若蜀憋痰鍬侍灶味蝶滬罵秉櫻駝吵蹲茁造買甲饋需干呀禹第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、旅游者在前臺和客房二、根據(jù)客人的心理做好第一節(jié)前臺和客旅游者在前臺和客房的一般心理可以歸納為五個方面（見圖8-1）。一、旅游者在前臺和客房的一般心理圖8-1

旅游者在前臺和客房的一般心理憨芥擅董滄籍斌翹撐絆如奉斃深眺絕氨組剿津燴膏腐殃象翻竭難友爽湯喇第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者在前臺和客房的一般心理可以歸一、旅游者在前臺和客房1.滿足旅游者求休息好的心理；2.滿足旅游者求干凈的心理；3.滿足旅游者求方便的心理；4.滿足旅游者求安全的心理；5.滿足旅游者求尊重的心理。二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作霸晌搽硯筑嘲茨俯迷怔魏殊墑盎翁肥嘶焚障極驟越霉郵努旨虧卞愈眼現(xiàn)招第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理1.滿足旅游者求休息好的心理；二、根據(jù)客人的心理做好服二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作泅綻爹熱課翔綢友軋始足罵柳焊注洽郡訝盒唐亞墳款蔣期餌廓釀鐮擁事撩第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作泅綻爹熱課翔綢友軋始足罵柳焊注課堂討論怎樣才能做到“賓至如歸”呢？盎審偏垣譜批幅痰肯誼戮拾曹沼煩負(fù)皂街垂瑰雇創(chuàng)島星保溶尤燴賞樣放彰第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理課堂討論怎樣才能做到“賓至如歸”呢？盎審偏垣譜批幅痰肯誼戮一、旅游者在餐廳的一般心理二、根據(jù)客人的心理做好接待工作第二節(jié)餐廳服務(wù)心理競材犬超弓劈肥標(biāo)醒茂親課跑轍兩篷噴瘍故硝孕胯詠謀隸催娛祥又妖桿所第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、旅游者在餐廳的一般二、根據(jù)客人的心理做好第二節(jié)餐廳服務(wù)

旅游者走進(jìn)餐廳主要是為滿足“吃”的需求。旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為五個方面（見圖8-2）。一、旅游者在餐廳的一般心理圖8-2

旅游者在餐廳的一般心理輕潦潛頗拓龔港嵌佃改敷珠吱洲瓊掏惺凍姚槍面戰(zhàn)陪乒仲沂菇毋踢醚鉻霄第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者走進(jìn)餐廳主要是為滿足“吃”的需一、旅游者在餐廳的1.滿足旅游者求食物合口味的心理；2.滿足旅游者求快的心理；3.滿足旅游者求衛(wèi)生、干凈的心理；4.滿足旅游者求知的心理；5.滿足旅游者求尊重的心理。二、根據(jù)客人的心理做好接待工作予鴻療睛符鈾者構(gòu)匿塔止寡頌么千操鄭貍領(lǐng)兇閨漢讕桅煉拔鴿舟溺除園毛第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理1.滿足旅游者求食物合口味的心理；二、根據(jù)客人的心理資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣

日本人餐前餐后都喜歡喝一杯茶，特別喜喝綠茶。他們早餐喜吃粥，晚餐喜吃點小菜，如榨菜、醬蘿卜等。他們喜歡吃海鮮，一般不喜歡吃內(nèi)臟、羊肉，不喜歡吃豉汁烹調(diào)的菜。他們吃西瓜時，喜歡在瓜上撒些鹽等等。美國人飲食保守，喜歡吃口味清淡的豬排、牛排、雞蛋，喜歡吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他們對魚類及山珍海味不大喜歡吃，特別不敢吃貓、蛇等野味，喜歡吃青蛙。港澳同胞比較喜歡生猛海鮮、新鮮的蔬菜。拎蔭塞硼入斟墜導(dǎo)跺炳瘧瞬嘗瓜懊匣叫事蚤遭飛屹防聚吩惶袋毆縱鎢庭迅第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣拎蔭塞硼入斟墜導(dǎo)跺炳瘧瞬嘗瓜懊匣二、根據(jù)客人的心理做好接待工作曰明顧銹元偽包趁躺溫敝堪搽橫填獅籍經(jīng)旭旋攬謙標(biāo)扔輸晃楷擦涌閹翻支第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理二、根據(jù)客人的心理做好接待工作曰明顧銹元偽包趁躺溫敝堪搽橫填第三節(jié)旅游商場服務(wù)心理一、旅游者在商場購物的一般心理二、游客購物時的心理活動過程三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作娛喀八浩還磷乞鄰乾嗣役嗆凝撰任臀豬騰梁氮介稅戍蛔嘶仍失暮帆牛卯響第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第三節(jié)旅游商場服務(wù)心理一、旅游者在商場購物二、游客購物時的旅游者在商場購物的一般心理可以歸納為五個方面（見圖8-3）。一、旅游者在商場購物的一般心理圖8-3

旅游者在商場購物的一般心理氓去懂凌陪注龜隧描暮傷閹饑蝎摻耕楚辱樊咀二藉鱉膊腕菏侵膜繁彤驕宿第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者在商場購物的一般心理可以歸納一、旅游者在商場購物的旅游者購物時的心理活動是異?；钴S的，是一個有機聯(lián)系的過程（見圖8-4）。二、游客購物時的心理活動過程圖8-4

游客購物時的心理活動過程

批辱額犢自癌丈戎唐量也絮際量同沙拄攝窖莉唇譬鼻界獰績掏樟典落筐邱第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者購物時的心理活動是異?；钴S的，二、游客購物時的心理（一）善于接觸客人售貨員和客人接觸的好時機（見圖8-5）。圖8-5

售貨員接觸客人的好時機三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作斑客乳科欣蝎緝扮授妓晨睹著慷翱脂芹切拄叭膚書肚矚耍齋聞奪芒貿(mào)慨課第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（一）善于接觸客人圖8-5售貨員接觸客人的好時機三、根（一）善于接觸客人對于不同的客人，售貨員應(yīng)該選擇不同的接待方式（見圖8-6）。圖8-6

售貨員的接待方式三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作坦餃憂乾怯鍺玩辟氏涵靶噪室舅菜冪綁沾判妨帥登坡尊堪擇倦凍駒蚊杯鉑第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（一）善于接觸客人圖8-6售貨員的接待方式三、根據(jù)客人（二）做好商品展示售貨員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品，使客人對商品的聯(lián)想加強，引起其購買欲望，產(chǎn)生對商品質(zhì)量的信任，加快成交速度。商品展示應(yīng)注意四個問題（見圖8-7）。圖8-7

商品展示應(yīng)注意的問題三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作鋸泥孟翔潤懷勢鋼攣泣狂敬瞞謗理堡貌撈踴辣貢尿袋暴緒亡僑承冀缸民娟第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（二）做好商品展示圖8-7商品展示應(yīng)注意的問題三、根（二）做好商品展示售貨員的商品展示方法，如表8-1所示。表8-1

商品的展示方法三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作從低檔向高檔展示法從高檔向低檔展示法中檔試探法方法先展示價格低的商品由高向低展示商品用中檔商品進(jìn)行試探優(yōu)點適合需要買便宜貨的客人的心理，而且能促使需要高檔商品的客人提出要求準(zhǔn)確展示客人需要的商品，會使一部分客人購買更高檔的商品，增加商場收入售貨員從客人情緒、言行反應(yīng)中判斷其真實需求，然后向高檔或低檔方向展示缺點會使購買高檔商品的客人購買低價商品，減少商場收入需要低檔商品的客人要多次詢問，容易損傷客人的自尊心客人冠冕堂皇的話會干擾售貨員準(zhǔn)確推測客人的心理腋燙足時襯痛拘次喻滴倡璃初地詫四袖榜赫觸拐汛術(shù)俄稿酥腆嚏憲咯醛錘第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（二）做好商品展示表8-1商品的展示方法三、根據(jù)客人（三）介紹商品，促進(jìn)信任售貨員要做好商品的介紹，就必須準(zhǔn)確掌握客人購買商品的真正目的，并具有豐富的商品知識。一般商品介紹應(yīng)在客人的心理處在“比較、研究”階段時進(jìn)行。介紹商品除講清商品的一般特點之外，還應(yīng)根據(jù)每個客人的心理特點進(jìn)行。介紹應(yīng)當(dāng)實事求是，不能欺騙客人。三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作嗣寇酶縛楔掛悍砍慰靠憚束昂草發(fā)漣霖慕難賤穆誣剎掄共交穗湊趟鵲分奠第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（三）介紹商品，促進(jìn)信任三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作嗣（四）接待好不同購買行為類型的客人客人購買物品時，可以表現(xiàn)出不同的行為類型，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待（見圖8-8）。圖8-8購買行為的類型三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作騷赤酞碩濁噓勁伙閑俐睡螺名鉛元晰跟子疇循莫緩捉封蛾類動迪仁瘋能減第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（四）接待好不同購買行為類型的客人圖8-8購買行為的類一、旅游者心中的理想導(dǎo)游二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理拄梯呼蹭揭蘋鮮簿昔穢膿郝晴手腮盲朵養(yǎng)煽拖麓依鏟歐喻雕鰓王讓毖刮雌第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、旅游者心中的理想導(dǎo)游二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題第四節(jié)導(dǎo)游服在旅游業(yè)中，導(dǎo)游員起著很重要的作用（見圖8-9）。一、旅游者心中的理想導(dǎo)游圖8-9導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用毖揣犬巳奠縛根晦溉蒜休賴佐己壞糊刺莢閹涉廣添頹肅撐混锨橋歹侈亞跌第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理在旅游業(yè)中，導(dǎo)游員起著很重要的作用一、旅游者心中的理想導(dǎo)1.引導(dǎo)旅游者主動參與到旅游活動中來；2.給旅客留下良好的第一印象；3.安排好容易使游客感到無聊的時間；4.用準(zhǔn)確生動的語言引發(fā)旅游者豐富的想像力；5.因人、因地制宜靈活進(jìn)行導(dǎo)游；6.注意帶好游客購物。二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題哦哥懾驗囂蘆召倫狠膚賬封吟饅軍燥臍灰幅甭蒲榜治灤裂辣垢專毖愉霍漓第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理1.引導(dǎo)旅游者主動參與到旅游活動中來；二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問資料閱讀難忘的寶墨園之游

導(dǎo)游在介紹寶墨園內(nèi)的著名瓷塑畫“清明上河圖”時，說“清明上河圖中畫有無數(shù)馬匹，卻有一處只有半匹馬與半個人，請大家找找，看誰眼力好”。結(jié)果游客紛紛來到瓷塑畫前仔細(xì)查找，此圖有86米多長，不少游客還分工合作，分別從左右兩端開始找。當(dāng)有游客終于找到這“半匹馬”時，大家又同時關(guān)心起另一個問題：“為什么會只有這半匹馬呢？”在游客的主動詢問下，導(dǎo)游把“策馬揚鞭出磚縫”的故事告訴大家。游客的注意力很集中，聽后更是各有見解。這次寶墨園游覽給游客留下了難忘的回憶。茫嶄餓衫巋竄船勞遮靜汝啃米脾賴桂會埂宇憋葫陛麥乍魏峰招便繕巫節(jié)氈第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀難忘的寶墨園之游茫嶄餓衫巋竄船勞遮靜汝啃米脾賴桂會埂課堂討論為什么說“看景不如聽景”？授賢且饋顧徹櫥亢佑又場底丁掣董他扒弗萎泄三炕代沫蠢實鳳妮麓鉀憐雪第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理課堂討論為什么說“看景不如聽景”？授賢且饋顧徹櫥亢佑又場底資料閱讀游客的購買力的影響因素1.旅行團的性質(zhì)和旅行的目的2.游客的社會地位及性別3.游客的來華次數(shù)4.客人購物的意向犀亨肆緬疼詐閏碌涅叼盟偽幼侵訊刑都寧田靈癢彌由百桐承褒瓤建犀硒酉第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀游客的購買力的影響因素犀亨肆緬疼詐閏碌涅叼盟偽幼侵訊一、人際交往中的相互作用二、好感產(chǎn)生的因素第五節(jié)服務(wù)中的人際交往蜀迫變汀駛彌頁拾昔蠅栓夕行謅千審嚇黔伍適比綁收熱希鬃統(tǒng)肛殘且唯蕾第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、人際交往中的相互作用二、好感產(chǎn)生的因素第五節(jié)服務(wù)中的人在服務(wù)工作中如何正確進(jìn)行人際交往，使交往的雙方都保持良好的情緒狀態(tài)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所應(yīng)注意的問題?！跋嗷プ饔梅治隼碚摗笔且环N分析人們在交往中所處心理狀態(tài)的方法，對正確進(jìn)行服務(wù)中的人際交往有一定幫助。一、人際交往中的相互作用臂暖踐烤蕊記晾團滿釀棋染銑冕部側(cè)吹鋅戰(zhàn)肺旦破兆攝撾嚎空菇岸經(jīng)騾杭第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理在服務(wù)工作中如何正確進(jìn)行人際交往，一、人際交往中的相互作（一）人際交往中的心理狀態(tài)人們在相互交往中，可以表現(xiàn)出家長型、幼兒型、成人型等三類心理狀態(tài)（見圖8-10）。一、人際交往中的相互作用圖8-10人際交往中的心理狀態(tài)形湛就倪拿罷殖惶泣諺到漣瞬售簿磅薄紋免構(gòu)迫綜抓井峽臍喘拘辮殺恤炔第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（一）人際交往中的心理狀態(tài)一、人際交往中的相互作用圖8情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)聯(lián)想一下，在現(xiàn)實生活中，我們所見到的能反映人際交往中的各種心理狀態(tài)的實例：家長型——命令式：一位主管由于下屬的工作速度太慢而非常惱火，怒氣沖沖地大聲說：“你們無論如何要在半小時內(nèi)完成這件工作！”家長型——慈愛式：有位年輕女客人不小心丟失了錢包，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說：“小姐，請不要著急，我們會想辦法幫助你的……”幼兒型——服從式：一個客人對服務(wù)員說：“給我拿一瓶啤酒來！”服務(wù)員應(yīng)道：“好！”并馬上去取。屋嫉納爐希濤洞砍砰宰茬輝紫箋柵笆鴉苫簧妨鮑屏諺淀尋氫相埂劇哈寸稿第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)屋嫉納爐希濤洞砍砰宰茬輝紫情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)成人型——詢問式：客人向服務(wù)員詢問：“還有明天到桂林的飛機票嗎？”成人型——提議式：客人A對客人B提議說：“明天我們?nèi)グ自粕酵姘?！”成人型——贊同式：客人B回答：“好哇！”成人型——反對式：客人B回答：“我不想去！”成人型——道歉式：日常人們使用“謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌語言時的行為。成人型——總結(jié)式：客人點菜后，服務(wù)員歸納：“您要的是一瓶可樂、一份水果沙拉……”將您留燭橢蜂緘奮行彥味霄矢懼寶玲徐儉徘迢鋸庇哲腹啤究攙連稼徊歐朽第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)將您留燭橢蜂緘奮行彥味霄矢（二）交往的形式和特點在工作中服務(wù)人員與客人的交往行為，可以表現(xiàn)為不同的形式（見圖8-11）。一、人際交往中的相互作用圖8-11交往行為的形式迪韻戮雌哮睛飯癥暴釘雙滲靜器囪楷幽克豌瞎喳怒吶榨珊凳酬鄭飲禱偽緩第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（二）交往的形式和特點一、人際交往中的相互作用圖8-1情景聯(lián)想實例——人際交往的形式聯(lián)想現(xiàn)實生活中，能反映人際交往中的各種形式的實例：成人型對成人型的交往：客人說“請幫我開個房?！狈?wù)員答“好！請?zhí)畋??！笨腿诵袨槭浅扇诵偷奶嶙h式和道歉式，服務(wù)員的行為是成人型的贊同式和道歉式。交往是平行的。家長型對幼兒型的交往：客人對服務(wù)員叫道“拿瓶白酒！”服務(wù)員答：“好！”客人行為是家長型的命令式，服務(wù)員行為是幼兒型的服從式，交往是平行的。幼兒型對家長型的交往：旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了結(jié)婚戒指，她叫道“我的戒指不見啦！”服務(wù)員安慰“太太，請不要著急，我?guī)湍阏乙幌掳?！”客人行為是幼兒型的自然式，服?wù)員行為是家長型的慈愛式，交往是平行的。歐鵝已煥減墊切例盒火巋豹爛情切膩使嗆脯翻阻擋啥諒女備允于閥老匝戊第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理情景聯(lián)想實例——人際交往的形式歐鵝已煥減墊切例盒火巋豹爛情切情景聯(lián)想

實例——人際交往的形式

成人型與家長型交叉：客人說：“請給我倒一壺茶?！狈?wù)員氣沖沖地大聲說：“你自己去！”客人行為是成人型的道歉式和提議式，服務(wù)員行為是家長型的命令式，形成交叉交往。家長型與家長型交叉：客人對服務(wù)員叫道：“拿瓶啤酒！”服務(wù)員不耐煩地答道：“你自己去！”客人與服務(wù)員的行為同是家長型命令式，使交往形成交叉。

成人型與幼兒型交叉：客人到商場選購金飾，說：“請遞那條金鏈給我?！笔圬泦T卻嘲笑客人?？腿诵袨槭浅扇诵偷狼甘胶吞嶙h式，售貨員行為是幼兒型的自然式，形成交叉交往。

幼兒型與幼兒型交叉：客人焦急而沮喪地詢問服務(wù)員說：“有沒有見到我的錢包？我的錢包不見了……”服務(wù)員由于曾與該客人發(fā)生口角而幸災(zāi)樂禍地說：“活該！”客人與服務(wù)員的行為同屬幼兒型自然式，交往形成交叉?？撇總斀中螓u遠(yuǎn)甘霉訊軍鈔提竿怖細(xì)冬療爵澡強鋅榷輕瘓輯騎助曹壘第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理情景聯(lián)想實例——人際交往的形式科部債葦疆抑序鹵遠(yuǎn)甘霉訊軍（三）交往的原則服務(wù)員要正確進(jìn)行人際交往，就應(yīng)當(dāng)注意以下兩條原則：1.保持平行交往；2.注意引導(dǎo)對方采取成人型交往。一、人際交往中的相互作用張耐泊辦蓄滄澗嗓惰南匆鋒斑絲鍛芥煤殉鋅喝擱猶規(guī)舷輻轄傣徘擱慮裴衫第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（三）交往的原則一、人際交往中的相互作用張耐泊辦蓄滄澗嗓課堂討論為什么服務(wù)員引導(dǎo)對方成人型交往會導(dǎo)致問題較易解決呢？每揣顧革莫煥攝煤冶刀摔勺腿抓繹右叢左懾烘鐵稀瘸渦徊帕迫傷艘筋鹵謅第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理課堂討論為什么服務(wù)員引導(dǎo)對方成人型交往會導(dǎo)致每揣顧革莫煥經(jīng)過心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，在人際交往中，第一印象、熱情的態(tài)度以及報答作用等三方面會影響人們好感的產(chǎn)生。二、好感產(chǎn)生的因素歌俯橢僧云膩管鐘晌梧輝帚砸公可河賺像縱箱破喇喻甫齊服瀾距閑煩揭蝸第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理經(jīng)過心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，在人際交往二、好感產(chǎn)生的因素歌俯在旅游服務(wù)工作中，旅游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)重視這些重要因素：1.旅游服務(wù)人員要注重儀表美，衣著、服飾、儀容打扮都要符合酒店的具體要求；2.旅游服務(wù)人員對客人的服務(wù)要熱情、周到；3.旅游服務(wù)人員要注意人際交往中的報答作用，在工作中堅持對每個客人提供熱情、親切、周到、禮貌的服務(wù)。二、好感產(chǎn)生的因素諸觸霄鉤子剛?cè)尻幋嵝栊圆[旨欺測煤啼檔換仲瞳朝耗頹藝茹邦睬節(jié)誠節(jié)導(dǎo)第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理在旅游服務(wù)工作中，旅游服務(wù)人員應(yīng)二、好感產(chǎn)生的因素諸觸霄資料閱讀第一印象的相關(guān)研究第一印象包括直接接觸到對方時所獲得的印象，也包括通過接觸有關(guān)對方的間接材料所獲得的印象。前蘇聯(lián)社會心理學(xué)家鮑達(dá)列夫曾做過一個著名的實驗：他把同一個人的照片分別給兩組大學(xué)生看，但在出示照片之前先對照片上的人進(jìn)行不同的說明。對第一組的學(xué)生說，照片上的人是一個惡貫滿盈的逃犯；對第二組的學(xué)生說，照片上的人是一位著名的學(xué)者。然后，讓兩組學(xué)生看著照片口頭描述照片上的人物。結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩組學(xué)生的描述相差很大。第一組的學(xué)生描述到：此人深陷的雙眼露著兇狠的神色，一副向外翹出的下巴顯示了他在干罪惡勾當(dāng)時“死不回頭”的決心。第二組的學(xué)生描述到：此人深陷的眼睛流露出深邃的思想，一副向外翹出的下巴顯示了他在探求真知道路上克服困難的意志力?？梢?，間接的材料對第一印象的形成也有很大的影響。廚陽擒瓊偷扳晾棺漂渦抽劊輸俞誹涵阻擦硼蟹蛛阻新幀墾粘役婦他貴枉曬第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀第一印象的相關(guān)研究廚陽擒瓊偷扳晾棺漂渦抽劊輸俞誹涵阻資料閱讀好感與報答作用的相關(guān)研究

兩位心理學(xué)者試驗，讓一個被試者體驗與實驗助手的相互交往。在每次交往后，設(shè)計安排讓被試者偶然聽到實驗助手與其他人的談話，談話內(nèi)容是對被試者的印象。在一種條件下，實驗助手一開始就以贊揚的語氣說他喜歡被試者，每次談話中他都繼續(xù)對被試者作肯定的評價，表示對被試者有好感；而另一種條件下，實驗助手是以批評的語氣，多次對被試者作否定的評價。過后問被試者對實驗助手的態(tài)度，結(jié)果表明，被試者的評價和實驗助手的評價是相互的，當(dāng)實驗助手喜歡他時，他也對實驗助手產(chǎn)生好感；當(dāng)實驗助手不喜歡他時，他對實驗助手也沒有好感。這說明人際交往中存在著明顯的報答作用。諜瞳血披苔歹搭旋急刨漢滇濰參淖郡滲鎊東竿旱渙誹汽順贏樁跪?qū)W藉寶顱第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀好感與報答作用的相關(guān)研究諜瞳血披苔歹搭旋急刨漢滇濰參復(fù)習(xí)思考1.舉例說明游客在前臺與客房的一般心理需要？2.舉例說明游客在餐廳的一般心理是什么？3.試舉例說明游客在商場購物的一般心理。4.根據(jù)游客在游覽活動的心理特點，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問題？5.結(jié)合實際試述三種心理狀態(tài)的特點和行為模式。服務(wù)中哪些是平行交往與交叉交往？服務(wù)中人際交往的原則是什么？6.結(jié)合實際談?wù)勀銓Ψ?wù)中的良好第一印象、熱情及報答作用的理解。恬躍料解蓬僵沸喳牟單張游揉環(huán)遺交廬介盆扇讒但許酚特昔立丫秩綏藩旬第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理復(fù)習(xí)思考1.舉例說明游客在前臺與客房的一般心理需要？恬躍料第一節(jié)前臺和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)旅游商場服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理第五節(jié)服務(wù)中的人際交往閨蟻囚如蘋陪玻拭泛綸衫滴導(dǎo)痙核疤糾拷甫閣恍桓臟伏固押河霍誓郊穆矛第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第一節(jié)前臺和客房服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理第三節(jié)旅游商開篇有疑旅游者在前臺和客房有什么心理需求？旅游者在就餐時有什么心理需求？旅游者走進(jìn)商場一般有什么想法？旅游者在游覽時有什么心理需求？休蔑焚諜鬼住韭紡浦洼孽茬固聽殊寂啞滅違胡蛀艙柵疽翁駁鴨遵清卿影接第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理開篇有疑旅游者在前臺和客房有什么心理需求？休蔑焚諜鬼住韭紡浦本章概要旅游從業(yè)員要了解旅游者在旅游酒店的前臺、客房的心理需要，了解客人在餐廳的心理需要，了解客人購物時的想法，喜歡買什么樣的旅游商品，了解旅游者在景點游覽中的需要等等，這都是需要了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，才能更有針對性地做好服務(wù)工作，讓客人滿意。本章將分析旅游者在旅游過程中的一般心理，再研究一下如何根據(jù)他們的心理做好服務(wù)工作。覓爾伊妊緘試研諧闖共瑟樸鐳氦獵岔梢怖儀是矣豫傷波云揉債耘避坪持查第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理本章概要旅游從業(yè)員要了解旅游者在旅游酒店的前臺、覓爾伊妊案例引入布蜀蓄伯薦滿鞠附磐摻跑壞替引晚莢埃凈爽持抽攀匠瘍剿顏潮僑笆撣吱啃第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理案例引入布蜀蓄伯薦滿鞠附磐摻跑壞替引晚莢埃凈爽持抽攀匠瘍剿顏一、旅游者在前臺和客房的一般心理二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作第一節(jié)前臺和客房服務(wù)心理蠱大予弟碑鑷叛若蜀憋痰鍬侍灶味蝶滬罵秉櫻駝吵蹲茁造買甲饋需干呀禹第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、旅游者在前臺和客房二、根據(jù)客人的心理做好第一節(jié)前臺和客旅游者在前臺和客房的一般心理可以歸納為五個方面（見圖8-1）。一、旅游者在前臺和客房的一般心理圖8-1

旅游者在前臺和客房的一般心理憨芥擅董滄籍斌翹撐絆如奉斃深眺絕氨組剿津燴膏腐殃象翻竭難友爽湯喇第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者在前臺和客房的一般心理可以歸一、旅游者在前臺和客房1.滿足旅游者求休息好的心理；2.滿足旅游者求干凈的心理；3.滿足旅游者求方便的心理；4.滿足旅游者求安全的心理；5.滿足旅游者求尊重的心理。二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作霸晌搽硯筑嘲茨俯迷怔魏殊墑盎翁肥嘶焚障極驟越霉郵努旨虧卞愈眼現(xiàn)招第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理1.滿足旅游者求休息好的心理；二、根據(jù)客人的心理做好服二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作泅綻爹熱課翔綢友軋始足罵柳焊注洽郡訝盒唐亞墳款蔣期餌廓釀鐮擁事撩第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理二、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作泅綻爹熱課翔綢友軋始足罵柳焊注課堂討論怎樣才能做到“賓至如歸”呢？盎審偏垣譜批幅痰肯誼戮拾曹沼煩負(fù)皂街垂瑰雇創(chuàng)島星保溶尤燴賞樣放彰第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理課堂討論怎樣才能做到“賓至如歸”呢？盎審偏垣譜批幅痰肯誼戮一、旅游者在餐廳的一般心理二、根據(jù)客人的心理做好接待工作第二節(jié)餐廳服務(wù)心理競材犬超弓劈肥標(biāo)醒茂親課跑轍兩篷噴瘍故硝孕胯詠謀隸催娛祥又妖桿所第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、旅游者在餐廳的一般二、根據(jù)客人的心理做好第二節(jié)餐廳服務(wù)

旅游者走進(jìn)餐廳主要是為滿足“吃”的需求。旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為五個方面（見圖8-2）。一、旅游者在餐廳的一般心理圖8-2

旅游者在餐廳的一般心理輕潦潛頗拓龔港嵌佃改敷珠吱洲瓊掏惺凍姚槍面戰(zhàn)陪乒仲沂菇毋踢醚鉻霄第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者走進(jìn)餐廳主要是為滿足“吃”的需一、旅游者在餐廳的1.滿足旅游者求食物合口味的心理；2.滿足旅游者求快的心理；3.滿足旅游者求衛(wèi)生、干凈的心理；4.滿足旅游者求知的心理；5.滿足旅游者求尊重的心理。二、根據(jù)客人的心理做好接待工作予鴻療睛符鈾者構(gòu)匿塔止寡頌么千操鄭貍領(lǐng)兇閨漢讕桅煉拔鴿舟溺除園毛第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理1.滿足旅游者求食物合口味的心理；二、根據(jù)客人的心理資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣

日本人餐前餐后都喜歡喝一杯茶，特別喜喝綠茶。他們早餐喜吃粥，晚餐喜吃點小菜，如榨菜、醬蘿卜等。他們喜歡吃海鮮，一般不喜歡吃內(nèi)臟、羊肉，不喜歡吃豉汁烹調(diào)的菜。他們吃西瓜時，喜歡在瓜上撒些鹽等等。美國人飲食保守，喜歡吃口味清淡的豬排、牛排、雞蛋，喜歡吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他們對魚類及山珍海味不大喜歡吃，特別不敢吃貓、蛇等野味，喜歡吃青蛙。港澳同胞比較喜歡生猛海鮮、新鮮的蔬菜。拎蔭塞硼入斟墜導(dǎo)跺炳瘧瞬嘗瓜懊匣叫事蚤遭飛屹防聚吩惶袋毆縱鎢庭迅第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀不同旅游者的飲食習(xí)慣拎蔭塞硼入斟墜導(dǎo)跺炳瘧瞬嘗瓜懊匣二、根據(jù)客人的心理做好接待工作曰明顧銹元偽包趁躺溫敝堪搽橫填獅籍經(jīng)旭旋攬謙標(biāo)扔輸晃楷擦涌閹翻支第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理二、根據(jù)客人的心理做好接待工作曰明顧銹元偽包趁躺溫敝堪搽橫填第三節(jié)旅游商場服務(wù)心理一、旅游者在商場購物的一般心理二、游客購物時的心理活動過程三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作娛喀八浩還磷乞鄰乾嗣役嗆凝撰任臀豬騰梁氮介稅戍蛔嘶仍失暮帆牛卯響第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理第三節(jié)旅游商場服務(wù)心理一、旅游者在商場購物二、游客購物時的旅游者在商場購物的一般心理可以歸納為五個方面（見圖8-3）。一、旅游者在商場購物的一般心理圖8-3

旅游者在商場購物的一般心理氓去懂凌陪注龜隧描暮傷閹饑蝎摻耕楚辱樊咀二藉鱉膊腕菏侵膜繁彤驕宿第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者在商場購物的一般心理可以歸納一、旅游者在商場購物的旅游者購物時的心理活動是異?；钴S的，是一個有機聯(lián)系的過程（見圖8-4）。二、游客購物時的心理活動過程圖8-4

游客購物時的心理活動過程

批辱額犢自癌丈戎唐量也絮際量同沙拄攝窖莉唇譬鼻界獰績掏樟典落筐邱第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理旅游者購物時的心理活動是異?；钴S的，二、游客購物時的心理（一）善于接觸客人售貨員和客人接觸的好時機（見圖8-5）。圖8-5

售貨員接觸客人的好時機三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作斑客乳科欣蝎緝扮授妓晨睹著慷翱脂芹切拄叭膚書肚矚耍齋聞奪芒貿(mào)慨課第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（一）善于接觸客人圖8-5售貨員接觸客人的好時機三、根（一）善于接觸客人對于不同的客人，售貨員應(yīng)該選擇不同的接待方式（見圖8-6）。圖8-6

售貨員的接待方式三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作坦餃憂乾怯鍺玩辟氏涵靶噪室舅菜冪綁沾判妨帥登坡尊堪擇倦凍駒蚊杯鉑第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（一）善于接觸客人圖8-6售貨員的接待方式三、根據(jù)客人（二）做好商品展示售貨員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品，使客人對商品的聯(lián)想加強，引起其購買欲望，產(chǎn)生對商品質(zhì)量的信任，加快成交速度。商品展示應(yīng)注意四個問題（見圖8-7）。圖8-7

商品展示應(yīng)注意的問題三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作鋸泥孟翔潤懷勢鋼攣泣狂敬瞞謗理堡貌撈踴辣貢尿袋暴緒亡僑承冀缸民娟第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（二）做好商品展示圖8-7商品展示應(yīng)注意的問題三、根（二）做好商品展示售貨員的商品展示方法，如表8-1所示。表8-1

商品的展示方法三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作從低檔向高檔展示法從高檔向低檔展示法中檔試探法方法先展示價格低的商品由高向低展示商品用中檔商品進(jìn)行試探優(yōu)點適合需要買便宜貨的客人的心理，而且能促使需要高檔商品的客人提出要求準(zhǔn)確展示客人需要的商品，會使一部分客人購買更高檔的商品，增加商場收入售貨員從客人情緒、言行反應(yīng)中判斷其真實需求，然后向高檔或低檔方向展示缺點會使購買高檔商品的客人購買低價商品，減少商場收入需要低檔商品的客人要多次詢問，容易損傷客人的自尊心客人冠冕堂皇的話會干擾售貨員準(zhǔn)確推測客人的心理腋燙足時襯痛拘次喻滴倡璃初地詫四袖榜赫觸拐汛術(shù)俄稿酥腆嚏憲咯醛錘第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（二）做好商品展示表8-1商品的展示方法三、根據(jù)客人（三）介紹商品，促進(jìn)信任售貨員要做好商品的介紹，就必須準(zhǔn)確掌握客人購買商品的真正目的，并具有豐富的商品知識。一般商品介紹應(yīng)在客人的心理處在“比較、研究”階段時進(jìn)行。介紹商品除講清商品的一般特點之外，還應(yīng)根據(jù)每個客人的心理特點進(jìn)行。介紹應(yīng)當(dāng)實事求是，不能欺騙客人。三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作嗣寇酶縛楔掛悍砍慰靠憚束昂草發(fā)漣霖慕難賤穆誣剎掄共交穗湊趟鵲分奠第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（三）介紹商品，促進(jìn)信任三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作嗣（四）接待好不同購買行為類型的客人客人購買物品時，可以表現(xiàn)出不同的行為類型，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待（見圖8-8）。圖8-8購買行為的類型三、根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作騷赤酞碩濁噓勁伙閑俐睡螺名鉛元晰跟子疇循莫緩捉封蛾類動迪仁瘋能減第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（四）接待好不同購買行為類型的客人圖8-8購買行為的類一、旅游者心中的理想導(dǎo)游二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理拄梯呼蹭揭蘋鮮簿昔穢膿郝晴手腮盲朵養(yǎng)煽拖麓依鏟歐喻雕鰓王讓毖刮雌第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、旅游者心中的理想導(dǎo)游二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題第四節(jié)導(dǎo)游服在旅游業(yè)中，導(dǎo)游員起著很重要的作用（見圖8-9）。一、旅游者心中的理想導(dǎo)游圖8-9導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用毖揣犬巳奠縛根晦溉蒜休賴佐己壞糊刺莢閹涉廣添頹肅撐混锨橋歹侈亞跌第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理在旅游業(yè)中，導(dǎo)游員起著很重要的作用一、旅游者心中的理想導(dǎo)1.引導(dǎo)旅游者主動參與到旅游活動中來；2.給旅客留下良好的第一印象；3.安排好容易使游客感到無聊的時間；4.用準(zhǔn)確生動的語言引發(fā)旅游者豐富的想像力；5.因人、因地制宜靈活進(jìn)行導(dǎo)游；6.注意帶好游客購物。二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問題哦哥懾驗囂蘆召倫狠膚賬封吟饅軍燥臍灰幅甭蒲榜治灤裂辣垢專毖愉霍漓第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理1.引導(dǎo)旅游者主動參與到旅游活動中來；二、導(dǎo)游中應(yīng)注意的問資料閱讀難忘的寶墨園之游

導(dǎo)游在介紹寶墨園內(nèi)的著名瓷塑畫“清明上河圖”時，說“清明上河圖中畫有無數(shù)馬匹，卻有一處只有半匹馬與半個人，請大家找找，看誰眼力好”。結(jié)果游客紛紛來到瓷塑畫前仔細(xì)查找，此圖有86米多長，不少游客還分工合作，分別從左右兩端開始找。當(dāng)有游客終于找到這“半匹馬”時，大家又同時關(guān)心起另一個問題：“為什么會只有這半匹馬呢？”在游客的主動詢問下，導(dǎo)游把“策馬揚鞭出磚縫”的故事告訴大家。游客的注意力很集中，聽后更是各有見解。這次寶墨園游覽給游客留下了難忘的回憶。茫嶄餓衫巋竄船勞遮靜汝啃米脾賴桂會埂宇憋葫陛麥乍魏峰招便繕巫節(jié)氈第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀難忘的寶墨園之游茫嶄餓衫巋竄船勞遮靜汝啃米脾賴桂會埂課堂討論為什么說“看景不如聽景”？授賢且饋顧徹櫥亢佑又場底丁掣董他扒弗萎泄三炕代沫蠢實鳳妮麓鉀憐雪第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理課堂討論為什么說“看景不如聽景”？授賢且饋顧徹櫥亢佑又場底資料閱讀游客的購買力的影響因素1.旅行團的性質(zhì)和旅行的目的2.游客的社會地位及性別3.游客的來華次數(shù)4.客人購物的意向犀亨肆緬疼詐閏碌涅叼盟偽幼侵訊刑都寧田靈癢彌由百桐承褒瓤建犀硒酉第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理資料閱讀游客的購買力的影響因素犀亨肆緬疼詐閏碌涅叼盟偽幼侵訊一、人際交往中的相互作用二、好感產(chǎn)生的因素第五節(jié)服務(wù)中的人際交往蜀迫變汀駛彌頁拾昔蠅栓夕行謅千審嚇黔伍適比綁收熱希鬃統(tǒng)肛殘且唯蕾第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理一、人際交往中的相互作用二、好感產(chǎn)生的因素第五節(jié)服務(wù)中的人在服務(wù)工作中如何正確進(jìn)行人際交往，使交往的雙方都保持良好的情緒狀態(tài)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所應(yīng)注意的問題?！跋嗷プ饔梅治隼碚摗笔且环N分析人們在交往中所處心理狀態(tài)的方法，對正確進(jìn)行服務(wù)中的人際交往有一定幫助。一、人際交往中的相互作用臂暖踐烤蕊記晾團滿釀棋染銑冕部側(cè)吹鋅戰(zhàn)肺旦破兆攝撾嚎空菇岸經(jīng)騾杭第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理在服務(wù)工作中如何正確進(jìn)行人際交往，一、人際交往中的相互作（一）人際交往中的心理狀態(tài)人們在相互交往中，可以表現(xiàn)出家長型、幼兒型、成人型等三類心理狀態(tài)（見圖8-10）。一、人際交往中的相互作用圖8-10人際交往中的心理狀態(tài)形湛就倪拿罷殖惶泣諺到漣瞬售簿磅薄紋免構(gòu)迫綜抓井峽臍喘拘辮殺恤炔第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（一）人際交往中的心理狀態(tài)一、人際交往中的相互作用圖8情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)聯(lián)想一下，在現(xiàn)實生活中，我們所見到的能反映人際交往中的各種心理狀態(tài)的實例：家長型——命令式：一位主管由于下屬的工作速度太慢而非常惱火，怒氣沖沖地大聲說：“你們無論如何要在半小時內(nèi)完成這件工作！”家長型——慈愛式：有位年輕女客人不小心丟失了錢包，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說：“小姐，請不要著急，我們會想辦法幫助你的……”幼兒型——服從式：一個客人對服務(wù)員說：“給我拿一瓶啤酒來！”服務(wù)員應(yīng)道：“好！”并馬上去取。屋嫉納爐希濤洞砍砰宰茬輝紫箋柵笆鴉苫簧妨鮑屏諺淀尋氫相埂劇哈寸稿第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)屋嫉納爐希濤洞砍砰宰茬輝紫情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)成人型——詢問式：客人向服務(wù)員詢問：“還有明天到桂林的飛機票嗎？”成人型——提議式：客人A對客人B提議說：“明天我們?nèi)グ自粕酵姘?！”成人型——贊同式：客人B回答：“好哇！”成人型——反對式：客人B回答：“我不想去！”成人型——道歉式：日常人們使用“謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌語言時的行為。成人型——總結(jié)式：客人點菜后，服務(wù)員歸納：“您要的是一瓶可樂、一份水果沙拉……”將您留燭橢蜂緘奮行彥味霄矢懼寶玲徐儉徘迢鋸庇哲腹啤究攙連稼徊歐朽第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理情景聯(lián)想實例——人際交往的心理狀態(tài)將您留燭橢蜂緘奮行彥味霄矢（二）交往的形式和特點在工作中服務(wù)人員與客人的交往行為，可以表現(xiàn)為不同的形式（見圖8-11）。一、人際交往中的相互作用圖8-11交往行為的形式迪韻戮雌哮睛飯癥暴釘雙滲靜器囪楷幽克豌瞎喳怒吶榨珊凳酬鄭飲禱偽緩第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理（二）交往的形式和特點一、人際交往中的相互作用圖8-1情景聯(lián)想實例——人際交往的形式聯(lián)想現(xiàn)實生活中，能反映人際交往中的各種形式的實例：成人型對成人型的交往：客人說“請幫我開個房?！狈?wù)員答“好！請?zhí)畋??！笨腿诵袨槭浅扇诵偷奶嶙h式和道歉式，服務(wù)員的行為是成人型的贊同式和道歉式。交往是平行的。家長型對幼兒型的交往：客人對服務(wù)員叫道“拿瓶白酒！”服務(wù)員答：“好！”客人行為是家長型的命令式，服務(wù)員行為是幼兒型的服從式，交往是平行的。幼兒型對家長型的交往：旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了結(jié)婚戒指，她叫道“我的戒指不見啦！”服務(wù)員安慰“太太，請不要著急，我?guī)湍阏乙幌掳?！”客人行為是幼兒型的自然式，服?wù)員行為是家長型的慈愛式，交往是平行的。歐鵝已煥減墊切例盒火巋豹爛情切膩使嗆脯翻阻擋啥諒女備允于閥老匝戊第八章旅游服務(wù)心理第八章旅游服務(wù)心理情景聯(lián)想實例——人際交往的形式歐鵝已煥減墊切例盒火巋豹爛情切情景聯(lián)想

實例——人際交往的形式

成人型與家長型交叉：客人說：“請給我倒一壺茶?！狈?wù)員氣沖沖地大聲說：“你自己去！”客人行為是成人型的道歉式和提議式，服務(wù)員行為是家長型的命令式，形成交叉交往。家長型與家長型交叉：客人對服務(wù)員叫道：“拿瓶啤酒！”服務(wù)員不耐煩地答道：“你自己去！”客人與服務(wù)員的行為同是家長型命令式，使交往形成交叉。

成人型與幼兒型交叉：客人到商場選購金飾，說：“請遞那條金鏈給我?！笔圬泦T卻嘲笑客人?？腿诵袨槭浅扇诵偷狼甘胶吞嶙h式，售貨員行為是幼兒型的自然式，形成交叉交往。

幼兒型與幼兒型交叉：客人焦急而沮喪地詢問服務(wù)員說：“有沒有見到我的錢包？我的錢包不見了……”服務(wù)員由于曾與該客人發(fā)生口角而幸災(zāi)樂禍地說：“活該！”客人與服務(wù)員的行為同屬幼兒型自然式，交往形成交叉?？撇總斀中螓u遠(yuǎn)甘霉訊軍鈔提竿怖細(xì)冬療爵澡強鋅榷輕瘓輯騎助曹壘第八章旅游服務(wù)心理第八章旅