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EFQMEFQM九個(gè)大項(xiàng)的具體內(nèi)容為了深入研究EFQM模型,現(xiàn)將其九個(gè)大項(xiàng)及32個(gè)子項(xiàng)的內(nèi)容說(shuō)明如下:1)領(lǐng)導(dǎo)即領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾未俪扇蝿?wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),開發(fā)長(zhǎng)期成功所需要的戰(zhàn)略,并通過(guò)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施,領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人參與以確保發(fā)展和實(shí)施組織的管理系統(tǒng)。它包括: (1)領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠(yuǎn)景目標(biāo)和價(jià)值觀,并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用;領(lǐng)導(dǎo)親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施和不斷改進(jìn);領(lǐng)導(dǎo)參與接觸顧客、合和來(lái)自社會(huì)的代表;領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、支持和重視組織員工。戰(zhàn)略與策劃.即組織如何通過(guò)以受益者為中心的清晰戰(zhàn)略,并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的和過(guò)程支持,來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)。它包括:戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來(lái)的需要,以及受益者的期望為基礎(chǔ);戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績(jī)效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動(dòng)的信息為基礎(chǔ);戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)和更新;戰(zhàn)略與策劃通過(guò)一個(gè)主要過(guò)程框架展開;戰(zhàn)略與策劃的溝通和實(shí)施。人力即組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識(shí)和潛能,把各種活動(dòng)加以計(jì)劃來(lái)支持方針與策略和過(guò)程的有效運(yùn)行。它包括:人力資源的計(jì)劃、管理和改進(jìn);員工知識(shí)和能力的識(shí)別、開發(fā)和保持;員工參與和授權(quán);員工與組織之間的對(duì)話;員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)、重視和關(guān)心。合作關(guān)系和資源即組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來(lái)支持其方針與戰(zhàn)略和過(guò)程的有效運(yùn)行。它包括:外部合作關(guān)系的管理;財(cái)務(wù)的管理;建筑物、設(shè)備和材料的管理;技術(shù)的管理;信息和知識(shí)的管理。過(guò)程即組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過(guò)程來(lái)支持方針與戰(zhàn)略,使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值。它包括:過(guò)程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理;過(guò)程的改進(jìn)。按需要通過(guò)創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值;根據(jù)顧客的需要和期望來(lái)設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù);第丄頁(yè)共2頁(yè) (4) 產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù);(5) 顧客關(guān)系管理和擴(kuò)大。6)顧客結(jié)果即就外在顧客而言,組織要取得什么成果。它包括:(1) 感受的測(cè)量;(2) 績(jī)效指標(biāo)。7) 員工結(jié)果就員工而言,組織要取得什么成果。它包括:(1) 感受的測(cè)量;(2) 績(jī)效指標(biāo)。8) 社會(huì)結(jié)果就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言,組織要取得什么成果。它包括:(1) 感受的測(cè)量;(2) 績(jī)效指標(biāo)。9)
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