準(zhǔn)職業(yè)人導(dǎo)向訓(xùn)練-第一講（責(zé)任意識(shí)）

主講人：劉玉冰責(zé)任意識(shí)目錄一、什么是責(zé)任心二、案例分享三、責(zé)任心的構(gòu)成四、成功的堅(jiān)定信念一、什么是責(zé)任心責(zé)任：分內(nèi)應(yīng)做的事：責(zé)任不是別人要你去做什么，而是你自己一定要去做什么。分：角色，崗位，職位，位置；內(nèi)：范圍，范疇，內(nèi)部，界限；應(yīng)：應(yīng)該，必須，理所當(dāng)然不可推卸，沒(méi)有余地，不可討價(jià)還價(jià)事；事：工作，事件，職責(zé)，義務(wù)，困難，挫折，目的，業(yè)績(jī)，目標(biāo)。一、什么是責(zé)任心責(zé)任心指對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)家庭、對(duì)組織、對(duì)國(guó)家和社會(huì)所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)和履行義務(wù)；責(zé)任心是一種習(xí)慣行為，是健全人格的基礎(chǔ)，是能力發(fā)揮的催化劑，是自覺(jué)的態(tài)度；責(zé)任心是一種素質(zhì)，是衡量一個(gè)人成熟與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，是做優(yōu)秀人所必須的。一、什么是責(zé)任心責(zé)任心是團(tuán)隊(duì)合作的核心。團(tuán)隊(duì)協(xié)作成功與否，取決于團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的責(zé)任意識(shí)。華為任正非的《致新員工書(shū)》“沒(méi)有責(zé)任心，不善于合作，不能集體奮斗的人，等于喪失了在華為進(jìn)步的機(jī)會(huì)。因?yàn)楣臼且载暙I(xiàn)定報(bào)酬的，憑責(zé)任定待遇的。”海爾公司的啟示在海爾集團(tuán)，所有電器的每個(gè)部件，就算一顆螺絲釘、一塊玻璃都有人負(fù)責(zé)。有一天，冰箱組裝車間組裝完畢后，發(fā)現(xiàn)地上多了一顆螺絲釘，當(dāng)時(shí)工人沒(méi)有下班，將已經(jīng)組裝好的100多臺(tái)冰箱拆開(kāi)，一一檢查，不放過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)，直到深夜才檢查完。檢查發(fā)現(xiàn)每臺(tái)冰箱都沒(méi)有少螺絲釘，是庫(kù)房保管員出庫(kù)時(shí)多數(shù)了一顆造成的。工人們說(shuō)：沒(méi)人逼我們這么做，作為企業(yè)的主人，我們有責(zé)任！?。《⒐适路窒怼按蛩椴ＡУ男『ⅰ?920年的一天，美國(guó)一位12歲的小男孩正與他的小伙伴玩足球，一不小心，小男孩將足球踢到了鄰近一戶人家的窗戶上，一塊玻璃被擊碎了。一位老人從屋里跑出來(lái)，勃然大怒，大聲責(zé)問(wèn)是誰(shuí)干的，伙伴們紛紛逃跑了，小男孩卻走到老人前，低著頭向老人認(rèn)錯(cuò)，并請(qǐng)求老人寬恕。然而老人卻十分固執(zhí)，小男孩委屈得哭了，最后老人同意小男孩回家拿錢賠償。

二、故事分享“打碎玻璃的小孩”回到家，闖了禍的小男孩怯生生地將事情的經(jīng)過(guò)告訴了父親。父親并沒(méi)有因?yàn)槠淠挲g還小而開(kāi)恩，冷冰冰的說(shuō)道：“家里雖然有錢，但是你闖的禍，就應(yīng)該由你自己對(duì)過(guò)失行為負(fù)責(zé)。”停了一下，父親還是掏出了錢，嚴(yán)肅地對(duì)小男孩說(shuō)：“這15美元我暫時(shí)借給你賠人家，不過(guò)你必須想法還給我?！毙∧泻母赣H手中接過(guò)錢，飛快跑過(guò)去賠給了老人。二、故事分享“打碎玻璃的小孩”接下來(lái)的一個(gè)月，小男孩一邊讀書(shū)，一邊用空閑時(shí)間打工掙錢還父親。由于人小，不能干重活，他就到餐館幫別人洗盤子刷碗，有是還撿撿破爛。當(dāng)他終于掙到了15美元并自豪地交給了他的父親時(shí)父親欣然拍著他的肩膀說(shuō)：“一個(gè)能為自己過(guò)失行為負(fù)責(zé)的人，將來(lái)一定是會(huì)有出息的。”許多年以后，這位男孩成為美利堅(jiān)合眾國(guó)的總統(tǒng)，他就是里根，后來(lái)，里根在回憶往事時(shí)，深有感觸得說(shuō)：“那一次闖禍之后，使我懂得了做人的責(zé)任?！倍⒐适路窒怼跋吹牟粌H是馬桶”一個(gè)少女到東京帝國(guó)酒店做服務(wù)員，這是她涉世之初的第一份工作。但她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到上司安排她洗廁所！上司對(duì)她工作質(zhì)量的要求特別高：必須把馬桶抹洗得光潔如新！怎么辦？是接受這個(gè)工作？還是另謀職業(yè)？一位先輩看到她的猶豫態(tài)度，不聲不響地為她做了示范，當(dāng)他把馬桶洗得光潔如新時(shí)，他竟然從中舀了一碗水喝了下去！先輩對(duì)工作的態(tài)度，使她明白了什么是工作，什么是責(zé)任心，從此她漂亮地邁出了職業(yè)生涯的第一步，并踏上了成功之路。二、故事分享“洗的不僅是馬桶”自然，她所清洗的廁所，一向光潔如新，她也不止一次地喝過(guò)馬桶里的水。她的名字叫野田圣子，1998年7月?lián)梧]政大臣，是日本最年輕的閣員。現(xiàn)任自民黨總務(wù)會(huì)長(zhǎng)、國(guó)家政策委員會(huì)委員。她說(shuō)：“如果是你，你敢從你洗過(guò)的馬桶中舀水喝嗎？在工作中追求完美，這就是工作責(zé)任感的體現(xiàn)?！倍⒐适路窒怼叭松暮t子”有位中年人覺(jué)得自己的日子過(guò)得非常沉重，生活壓力太大，想要尋求解脫的方法，因此去向一位禪師求教。禪師給了他一個(gè)簍子要他背在肩上，指著前方一條坎坷的道路說(shuō)：“每當(dāng)你向前走一步，就彎下腰來(lái)?yè)煲活w石子放到簍子里，然后看看會(huì)有什么感受?！?/p>

中年人就照著禪師的指示去做，他背上的簍子裝滿石頭后，禪師問(wèn)他這一路走來(lái)有什么感受。二、故事分享“人生的簍子”他回答說(shuō)：“感到越走越沉重?！倍U師于是說(shuō)：“每一個(gè)人來(lái)到這個(gè)世上時(shí)，都背負(fù)著一個(gè)空簍子。我們每往前走一步就會(huì)從這個(gè)世界上撿一樣?xùn)|西放進(jìn)去，因此才會(huì)有越來(lái)越累的感慨。”中年人又問(wèn)：“那么有什么方法可以減輕人生的重負(fù)呢？”禪師反問(wèn)他說(shuō)：“你是否愿意將名聲、財(cái)富、家庭、事業(yè)、朋友拿出來(lái)舍棄呢？”那人答不上來(lái)。禪師又說(shuō)：“每個(gè)人的簍子里所裝的，都是自己從這個(gè)世上尋求來(lái)的東西，一旦擁有它，就對(duì)它負(fù)有責(zé)任。”

二、故事分享“80年后的一封信”遠(yuǎn)涉重洋的一封來(lái)函

:武漢市有一座景明大樓建于1917年，是一座6層樓房。在1997年也就是這座樓度過(guò)了漫漫80個(gè)春秋的一天，突然收到當(dāng)年的設(shè)計(jì)事務(wù)所從遠(yuǎn)隔重洋的英國(guó)寄來(lái)的一份函件。函件告知：景明大樓為本事務(wù)所1917年設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已到期，如再使用為超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。（80年，不要說(shuō)設(shè)計(jì)者，就是施工人員恐怕也不在世了吧。竟然還有人為它操心，還在守著一份責(zé)任、

一份承諾。)

二、故事分享“35個(gè)緊急電話”一位名叫吉埃絲的美國(guó)記者，有一天來(lái)到日本東京，她在奧達(dá)克余百貨公司買了1臺(tái)唱機(jī)，準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆家作為見(jiàn)面禮。售貨員彬彬有禮、笑容可掬地特地挑了l臺(tái)尚未啟封的機(jī)子給她。然而回到住處，她拆開(kāi)包裝試用時(shí)，才發(fā)現(xiàn)機(jī)子沒(méi)裝內(nèi)件，根本無(wú)法使用。吉埃絲火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早即去百貨公司交涉，并迅速寫(xiě)了一篇新聞稿“笑臉背后的真面目”。二、故事分享“35個(gè)緊急電話”第二天一早，一輛汽車趕到她的住處，從車上下來(lái)的是奧達(dá)克余百貨公司的總經(jīng)理和拎著大皮箱的職員。他倆一走進(jìn)客廳就俯首鞠躬、連連道歉，吉埃絲搞不清楚百貨公司是如何找到她的。那位職員打開(kāi)記事簿，講述了大致的經(jīng)過(guò)。原來(lái)，昨日下午清點(diǎn)商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)將一個(gè)空心的貨樣賣給了一位顧客，此事非同小可，總經(jīng)理馬上召集有關(guān)人員商議。二、故事分享“35個(gè)緊急電話”當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張美國(guó)快遞公司的名片。據(jù)此百貨公司展開(kāi)了一場(chǎng)無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)。打了32次緊急電話，向東京的各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果。于是，打電話到美國(guó)快遞公司的總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼，接著，打電話到美國(guó)，得到顧客在東京的婆家的電話號(hào)碼，終于找到了顧客的落腳地。這期間共打了35個(gè)緊急電話。職員說(shuō)完，總經(jīng)理將1臺(tái)完好的唱機(jī)外加唱片1張、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后離去。吉埃絲的感動(dòng)之情可想而知，她立即重寫(xiě)了新聞稿，題目就是“35個(gè)緊急電話”。

二、故事分享一位大公司的老板曾經(jīng)講過(guò)這樣的故事：有個(gè)人來(lái)他公司應(yīng)聘，經(jīng)過(guò)交談，他覺(jué)得那個(gè)人其實(shí)并不適合他們公司的工作。因此，他很客氣地和那個(gè)人道別。那個(gè)人從椅子上站起來(lái)的時(shí)候，手指不小心被椅子上跳出來(lái)的釘子劃了一下。那人順手拿起老板桌子上的鎮(zhèn)紙，把跳出來(lái)的釘子砸了進(jìn)去，然后和老板道別。就在這一刻，老板突然改變了主意，他留下了這個(gè)人。人們還經(jīng)常見(jiàn)到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他(她)仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見(jiàn)過(guò)這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽(tīng)。問(wèn)之，則曰：“還沒(méi)到上班時(shí)間。”其實(shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽(tīng)到過(guò)有些客戶服務(wù)部門的員工講述自己部門的秘密：“五點(diǎn)下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋?！薄安换紵o(wú)策，只怕無(wú)心。”一個(gè)人的學(xué)識(shí)、能力、才華很重要，但缺乏責(zé)任感、責(zé)任意識(shí)、責(zé)任心，就不堪大用。即使小用，也令人擔(dān)心。

工作中不負(fù)責(zé)任的種種表現(xiàn)計(jì)劃很完美，卻總是落實(shí)不到位問(wèn)題一大堆，責(zé)任難追究領(lǐng)導(dǎo)急如火，下屬很輕松門難進(jìn)、臉難看、事難辦責(zé)任意識(shí)淡薄、責(zé)任缺位、工作低效……上班時(shí)間遲到早退、偷玩游戲、挖菜聊天、煲電話粥；吃、拿、卡、要、報(bào)；將本來(lái)屬于自己的工作推托給其他同事等等……二、故事分享三、責(zé)任心的構(gòu)成四種病癥妨礙了人們的責(zé)任感1、額外負(fù)擔(dān)癥：工作是別人讓我做的額外事情2、崗位權(quán)力癥：把崗位當(dāng)成權(quán)力來(lái)源的時(shí)候3、價(jià)值缺乏癥：當(dāng)缺乏了足夠推動(dòng)力的時(shí)候4、心理缺陷癥：當(dāng)人們?nèi)狈φ嫘膽B(tài)的時(shí)候三、責(zé)任心的構(gòu)成工作責(zé)任心細(xì)心耐心自動(dòng)自發(fā)奉獻(xiàn)意識(shí)危機(jī)感學(xué)習(xí)意識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量幾乎所有令管理者心煩和頭痛的事情都與員工的責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)將工作當(dāng)作自己的事情來(lái)做，認(rèn)真做好每件事情的每個(gè)細(xì)節(jié);勇于承擔(dān)事情的后果。

里根的故事三、責(zé)任心的構(gòu)成三、責(zé)任心的構(gòu)成能力態(tài)度

責(zé)任心工作技能收入米盧先生講“態(tài)度決定一切”

績(jī)效三、責(zé)任心的構(gòu)成工作目的

收入（價(jià)格）能力培養(yǎng)（價(jià)值）｛從老板角度：你干多少事，我給你多少錢從個(gè)人角度：你給我多少錢，我干多少事一絲不茍的做好自己的每一件事情.不放過(guò)任何工作細(xì)節(jié),不作任何僥幸考慮.多回頭一次,多思索一下,多說(shuō)一句話,多打一個(gè)電話.得罪所有的人,吵得天翻地覆也要把事情做好.順手?jǐn)[好椅子關(guān)掉燈.順便看看其他同事的產(chǎn)品狀況,并向他反饋情況.顧客或零售商反映的問(wèn)題,先接下來(lái)再向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋.跟他人分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或討論,出謀劃策.下屬的責(zé)任就是我的責(zé)任,團(tuán)隊(duì)的責(zé)任就是我的責(zé)任,公司的責(zé)任就是我的責(zé)任.我能推動(dòng)業(yè)績(jī)進(jìn)步,我能推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前,我能推動(dòng)公司發(fā)展.三、責(zé)任心的構(gòu)成三、責(zé)任心的構(gòu)成“這是我的事情,我的責(zé)任.”“我錯(cuò)了.”“我會(huì)把事情做好的,做不好就是我的問(wèn)題.”“出現(xiàn)這種問(wèn)題我們一定有責(zé)任,您看這樣行嗎?”“是我粗心了,愿受責(zé)罰.”“讓領(lǐng)導(dǎo)出面解決,是我無(wú)能.”“再給我一次機(jī)會(huì)吧,我一定做好.”“我已經(jīng)采取了……措施.”三、責(zé)任心的構(gòu)成1.規(guī)范性（遵守規(guī)則）2.誠(chéng)實(shí)性（誠(chéng)實(shí)地工作）3.徹底性（徹底完成任務(wù)）4.自覺(jué)性（自覺(jué)地工作）5.創(chuàng)意性（不斷改善和創(chuàng)新）三、責(zé)任心的構(gòu)成規(guī)范性履行遵守公司的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)遵循公司的制度和方針接受上級(jí)指示,遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)實(shí)性確認(rèn)要點(diǎn)，檢查結(jié)果經(jīng)常反省自己不弄虛作假憑良心工作，不欺騙公司和自己三、責(zé)任心的構(gòu)成三、責(zé)任心的構(gòu)成徹底性樹(shù)立工作計(jì)劃準(zhǔn)確把握指示與業(yè)務(wù)的內(nèi)容不忽略小事出現(xiàn)問(wèn)題或事情變更時(shí)立刻報(bào)告不要半途而廢

三、責(zé)任心的構(gòu)成

創(chuàng)意性注意狀況變化，并采取相應(yīng)措施做事機(jī)智，有靈活性不滿足于現(xiàn)狀，具有改善意識(shí)不斷提高自己的實(shí)力1、過(guò)去不等于未來(lái)2、成功取決于期望期望信念行為結(jié)果

成功的規(guī)律表明：有什么樣的內(nèi)心期望，你就會(huì)選擇什么樣的信念，接著就會(huì)有什么樣的處事態(tài)度以及什么樣的行為，因此，也就有了什么樣的結(jié)果。四、成功的信念態(tài)度3、積極心態(tài)積極思維者對(duì)事物永遠(yuǎn)都能找到積極的解釋，然后尋求積極的解決辦法，最終得到積極的后果。接下來(lái)，積極的結(jié)果又會(huì)正向強(qiáng)化他積極的情緒，從而又使他成為更加積極的思維者。事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響。四、成功的信念四、成功的信念4、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)事物的變化一開(kāi)始常常毫不起眼，而達(dá)到一定的量之后，即使每次依然變化一點(diǎn)點(diǎn)，其速度將快的驚人。每次一點(diǎn)點(diǎn)的放大，最終可能會(huì)帶來(lái)一場(chǎng)“翻天覆地”的變化。5、干好份內(nèi)事，多干份外事許多人都斤斤計(jì)較，不愿做份外事，于是他們常常也就得不到“份外”的鍛煉、“份外”的機(jī)會(huì)，以及“份外”的回報(bào)。因此，他們一輩子也只能做他那一份小得可憐的“份內(nèi)事”，以及得到那一份被自己一直抱怨“小的可憐”的份內(nèi)回報(bào)。四、成功的信念6、做人做事注重細(xì)節(jié)7、成功就是堅(jiān)持到底什么是不簡(jiǎn)單？將簡(jiǎn)單的事情千萬(wàn)次地做好就是不簡(jiǎn)單。

——張瑞敏你如果沒(méi)有足夠的耐心去等待成功，你就必須用一生的耐心去面對(duì)失敗。四、成功的信念

8、成功是因?yàn)榱?xí)慣行為科學(xué)研究得出結(jié)論：一個(gè)人一天的行為中大約只有5%是屬于非習(xí)慣性的，而剩下的95%的行為都是習(xí)慣性的。另一個(gè)研究結(jié)論是：21天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣；90天以上的重復(fù)