金牌客戶服務(wù)技巧傳授文件

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄第一單元你的工作第二單元工作的你第三單元你的客戶第四單元接待客戶第五單元理解客戶第六單元關(guān)心客戶第七單元留住客戶第八單元團(tuán)隊(duì)合作第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元你的工作分組討論:〔工作中的挑戰(zhàn)〕你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的情況、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對的?一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧的不足服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴客戶需求的波動(dòng)不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非二、什么是金牌客戶服務(wù)關(guān)心客戶解決關(guān)心客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想三、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài)度客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù)是——行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)++=+第二單元工作中的你分組練習(xí):〔服務(wù)天使自畫像〕客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素養(yǎng)和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品行素養(yǎng)寬容為美寬容為美同理心謙虛老實(shí)積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾德的課堂練習(xí):〔服務(wù)潛能測試〕優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差不在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切差不多上能夠?qū)W習(xí)的；然而——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的差不多素養(yǎng)和條件嗎？請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素養(yǎng)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠操縱10987654321我專門難操縱自己的情緒自己的情緒我能快樂的面對對我冷淡10987654321假如不人對我不行，我的人因此不快樂我喜愛大多數(shù)人并樂意與10987654321我專門難與不人相處不人相處我樂意為不人服務(wù)10987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò)，我也不介意10987654321我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉表示道歉我對自己能夠善于與10987654321我情愿以書面形式與不人不人溝通感到自豪交往我善于記住不人的名字和10987654321假如可不能再見到某個(gè)人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不茍言笑是我的性格我喜愛看到不人因?yàn)槲?0987654321我沒有取悅他人的天性特而心情愉快不是那些我不認(rèn)識的人我常保持清潔，并喜愛10987654321我不喜愛“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜愛隨隨便便。假如你的自我評分在80分以上,那么你對客戶和客戶服務(wù)工作來講是優(yōu)秀的.假如你的自我評分在50—80分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧假如你的自我評分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對與你來講也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷〕向你的小組講述你作為客戶感受專門好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的緣故,由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的緣故向你的小組講述你作為客戶感受專門差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的緣故,由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的緣故一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對服務(wù)有不同的看法永久通過客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)專業(yè)度專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe三、客戶的期望值口碑口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值客戶的期望值四、客戶的中意度五、客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型

服務(wù)導(dǎo)向型

道德導(dǎo)向型

效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶接待客戶理解客戶關(guān)心客戶留住客戶七.客戶服務(wù)循環(huán)的時(shí)期接待客戶理解客戶關(guān)心客戶

留住客戶第四單元接待客戶教學(xué)錄像:“接待客戶街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們希望你如何樣接待他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該如何樣接待客戶?接待客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關(guān)心客戶留住客戶預(yù)備歡迎二、預(yù)測客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感需求三、滿足客戶需求的預(yù)備滿足客戶信息需求的預(yù)備滿足客戶環(huán)境需求的預(yù)備滿足客戶情感需求的預(yù)備分組討論:預(yù)測客戶的需求練習(xí)請你預(yù)測圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。依照討論出的客戶需求,分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的預(yù)備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧每組依照日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶角色。每組派出一人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。模擬演練時(shí),各組作為觀看員對演練學(xué)員進(jìn)行評估,完成觀看作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀看評分：服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為20分)職業(yè)化的形象專門好好較好一般差熱情歡迎的態(tài)度５４３２1關(guān)注客戶的需求５４３２1充分的工作預(yù)備５４３２1悅耳動(dòng)聽的聲音５４３２1第五單元理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們希望你如何樣理解他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該如何樣理解客戶?理解客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關(guān)心客戶留住客戶預(yù)備歡迎聽問復(fù)述教學(xué)錄像[支票兌現(xiàn)金]分組討論:錄像中的出納小姐是如何樣運(yùn)用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的？客戶在整個(gè)服務(wù)過程中的心情是否有所變化,緣故是什么？教學(xué)錄像[航班信息]傾聽事實(shí)練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實(shí)的技巧,請你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時(shí)沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,看完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽的技巧推斷練習(xí):推斷以下對傾聽技巧的觀點(diǎn)的對錯(cuò)我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來講差不多上困難的練習(xí)通過訓(xùn)練能關(guān)心我們提高傾聽的能力傾聽的能力取決于智力智力與傾聽之間沒有聯(lián)系傾聽的能力與聽力緊密相關(guān)聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為特不有效的傾聽者。一般來講，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。邊聽邊閱讀這種技巧專門少有人能有效的應(yīng)用大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。感情常常比語言本身更重要。我們必須查找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。所聽非所言。作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然適應(yīng)。常常是所聽非所言。傾聽是通過耳朵完成的。有效的傾聽技巧是通過整個(gè)軀體完成的。正確的目光接觸和軀體姿態(tài)有助于傾聽。傾聽的定義聽事實(shí)和情感提升傾聽能力的技巧搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動(dòng)第一遍藝術(shù)家和助手背靠背藝術(shù)家只能依照助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝術(shù)家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規(guī)則與上面相同記住：助手不能把圖給藝術(shù)家看！三、提問的技巧提問的目的提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶……Ｂ：我明白，請講?。粒菏侨绱?，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，因此收不行呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！Ａ：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了Ａ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，確信是手機(jī)的問題！Ａ：不可能！假如是手機(jī)有問題，那我用＊＊＊的卡如何就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清晰了，Ａ：哪我的問題如何辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感復(fù)述練習(xí):體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學(xué)員分不扮演客戶角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練搭檔練習(xí):復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。兩人為一組,分不扮演客戶角色和服務(wù)代表角色。客戶扮演者依照角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽到的事實(shí)；客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍教學(xué)錄像:[誰盜打了電話]（上）觀看作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀看作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述分組討論:就以下問題進(jìn)行討論：客戶有什么問題？他想如何處理這張帳單？客戶服務(wù)代表做的好的地點(diǎn)是什么？不行的地點(diǎn)是什么？那個(gè)服務(wù)代表的工作對那個(gè)客戶產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為一個(gè)演練小組,分不扮演客戶、服務(wù)代表和觀看員客戶:依照客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:依照客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀看員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀看、填寫觀看作業(yè)。依照不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)觀看作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀看作業(yè)觀看員服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述對服務(wù)代表的意見做得特不行的地點(diǎn)應(yīng)改進(jìn)的地點(diǎn)角色設(shè)計(jì)扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實(shí)際工作中運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，依照自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。每組派出兩人，分不扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀看員進(jìn)行評分；參賽組不參與評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀看評分服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為20分)服務(wù)代表了解客戶的技巧專門好好較好一般差能夠?qū)ｉT好的運(yùn)用傾聽技巧５４３２1能夠?qū)ｉT好的應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求５４３２1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感５４３２1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的情感５４３２1第六單元關(guān)心客戶教學(xué)錄像:“關(guān)心客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們希望你如何樣關(guān)心他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該如何樣關(guān)心客戶? 關(guān)心客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關(guān)心客戶留住客戶預(yù)備歡迎提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議聽問復(fù)述 分組討論:[頭腦風(fēng)暴——捎信]王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把那個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件情況？小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的方法。 二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務(wù)目的更多選擇方案增值服務(wù)三、設(shè)定客戶期望值什么是設(shè)定客戶期望值設(shè)定期望值的目的設(shè)定期望值的方法搭檔練習(xí):設(shè)定客戶期望值——在航空售票處本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購第二天打折機(jī)票的客戶和一個(gè)第二天打折機(jī)票差不多售完的售票服務(wù)代表的故事。通過那個(gè)練習(xí)，你能夠了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報(bào)，由小組對練習(xí)作業(yè)進(jìn)行總結(jié)。練習(xí)作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？推斷該客戶的需求，依照這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該如何樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學(xué)錄像:信用卡的余額分組討論：本錄像為你提供了一個(gè)設(shè)定客戶期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于一個(gè)想要得到高利息，又不情愿同意條款制約的銀行信用卡客戶，和一個(gè)辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法能夠關(guān)心那個(gè)客戶？ 四、達(dá)成協(xié)議確定客戶同意解決方案達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法教學(xué)錄像:[誰盜打了電話](下)分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的？在設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務(wù)代表是如何與客戶達(dá)成協(xié)議的？ 角色扮演:模擬練習(xí)關(guān)心客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧真正關(guān)心客戶解決問題每三人為一個(gè)演練小組,分不扮演客戶、服務(wù)代表和觀看員客戶:依照客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:依照客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀看員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀看、填寫觀看作業(yè)。依照不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀看員的機(jī)會(huì)觀看作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀看作業(yè)觀看員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議對服務(wù)代表的意見做得特不行的地點(diǎn)應(yīng)改進(jìn)的地點(diǎn)角色設(shè)計(jì)扮演:關(guān)心客戶練習(xí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧在自己的實(shí)際工作中真正關(guān)心客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，依照自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出兩人，分不扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀看員進(jìn)行評分；參賽組不參與評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀看評分服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為20分)服務(wù)代表理解客戶的技巧專門好好較好一般差為客戶提供了足夠的信息５４３２1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇５４３２1設(shè)定客戶期望值的能力５４３２1與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧５４３２1第七單元留住客戶教學(xué)錄像:“留住客戶的街頭采訪”分組討論:在錄像中,客戶講了些什么,他們認(rèn)為你如何樣才能留住他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該如何樣留住客戶? 留住客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶關(guān)心客戶留住客戶預(yù)備歡迎檢查是否中意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議聽問復(fù)述 二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否中意表示感謝 第八單元團(tuán)隊(duì)合作分組討論:[未收到的電纜]案例研究小組以服務(wù)代表的身份對案例進(jìn)行分析：在關(guān)心時(shí)期，應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)？在為這位客戶服務(wù)的過程中，服務(wù)人員都犯有哪些錯(cuò)誤？有哪些人應(yīng)該對此事承擔(dān)責(zé)任，什么緣故？造成這種狀況的緣故是什么？小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖依照自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶參與的整個(gè)服務(wù)過程中，都需要哪些部門人員的配合。治理好服務(wù)傳接接力賽獲勝的條件改善服務(wù)傳接的方法分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的緣故分析依照自己的實(shí)際工作情況，分析以下問題：造成服務(wù)失?。蛻敉对V）的緣故有哪些？有哪些因素，對服務(wù)傳接起了作用？二、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶接待客戶理解客戶關(guān)心客戶留住客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部客戶服務(wù)接待時(shí)期理解時(shí)期關(guān)心時(shí)期留住時(shí)期第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不中意，但還會(huì)在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9%(91%可不能再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%（81%可不能再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%可不能再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%可不能再回來）〔指投訴確有緣故（損失超過一百美元）但還會(huì)在你那購買商品的客戶〕投訴帶來的阻礙4%的不中意客戶會(huì)向你投訴96%的不中意客戶可不能向你投訴,然而會(huì)將他的不中意告訴16—20個(gè)人二、處理投訴的原則建立聯(lián)系建立聯(lián)系系意表示感謝迅速采取行動(dòng)耐必傾聽客戶的報(bào)怨堅(jiān)決幸免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心 小組練習(xí):客戶投訴處理能力評估百分之九十不中意的客戶從來不抱怨。但關(guān)于提出投訴的客戶來講，假如他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到中意！然而這取決于你的投訴處理能力客戶投訴處理能力自我評估得分講明：１＝從不如此２＝極少如此３＝有時(shí)如此４＝通常如此５＝總是如此從不如此總是如此Ａ我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿１２３４５Ｂ當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì)——保持平靜１２３４５不去打岔１２３４５用心于客戶所關(guān)懷的事１２３４５面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài)１２３４５我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾１２３４５軀體專注１２３４５面部表情合適１２３４５與對方對視時(shí)眼神專門自信１２３４５耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答１２３４５適當(dāng)?shù)淖鲇涗洠保玻常矗?1表現(xiàn)出對對方情感的理解１２３４５12讓客戶明白自己樂于給予關(guān)心１２３４５13明白在什么時(shí)候請出自己的上司１２３４５14語調(diào)自信而殷勤１２３４５15不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭１２３４５16幸免指責(zé)自己的同事和公司１２３４５Ｃ不滿的客戶走了以后，我——能操縱住自己的情緒１２３４５不對其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件１２３４５能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn)１２３４５８１～１００＝優(yōu)秀２１～４０＝需要主管關(guān)心６１～８０＝良好１～２０＝需要下崗學(xué)習(xí)４１～６０＝需要提升技能三、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶接待客戶理解客戶關(guān)心客戶留住客戶 四、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖迎接挑戰(zhàn)接待客戶時(shí)期理解客戶時(shí)期關(guān)心客戶時(shí)期留住客戶時(shí)期 分組討論:[客戶永久正確嗎]案例分析依照案例，討論以下問題：客戶的期望值是什么？服務(wù)代表能夠做什么？在客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對那個(gè)服務(wù)代表特不重要？在那個(gè)事件中，誰是正確的？ 五、投訴處理結(jié)束后的工作處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我操縱。自我對話——把握自己的情緒投訴處理結(jié)束后的自我檢討。教學(xué)錄像[誰能關(guān)心我]當(dāng)你觀看錄相帶上的情況時(shí)，請注意服務(wù)代表是如何利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來接待一位挑戰(zhàn)性的客戶。填寫觀看作業(yè)，并記錄下特不有效的例子。觀看作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀看作業(yè)服務(wù)代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實(shí)與情感有沒有提問有沒有復(fù)述事實(shí)與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議分組討論討論這名服務(wù)代表做得不夠好的地點(diǎn)在哪里？應(yīng)該如何樣做，會(huì)令客戶更加中意？教學(xué)錄像[安錯(cuò)位置的插座]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理那個(gè)客戶投訴？ 教學(xué)錄像[索要保險(xiǎn)賠款]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理那個(gè)客戶投訴？教學(xué)錄像[一項(xiàng)專門要求]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理那個(gè)客戶投訴？ 服務(wù)競賽:迎接投訴挑戰(zhàn)你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競賽，看誰能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。那個(gè)游戲的目的是提高樂趣，并對你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運(yùn)！競賽講明現(xiàn)在請讀完這些步驟以便明白得競賽如何進(jìn)行：第一步 每組選出一人前去選擇你們組的信封，在所有組都選擇了一個(gè)之前，不要打開。第二步 打開你們組的信封，拿出兩張分不寫有“服務(wù)代表角色卡”和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。第三步 把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當(dāng)練習(xí)開始時(shí)，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務(wù)代表”將進(jìn)行角色表演。第四步 從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶角色（依照你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔(dān)任服務(wù)代表角色（依照從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。第五步 預(yù)備角色表演：服務(wù)代表：按照服務(wù)代表角色卡的講明進(jìn)行預(yù)備，練習(xí)的目的是把客戶服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個(gè)小組應(yīng)是服務(wù)代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧?？蛻簦簽榱碎_始角色表演，客戶要宣布自己的服務(wù)地點(diǎn)和發(fā)生的事件在哪里。例如，你能夠?qū)Υ蠡飪褐v：“我剛要去航空公司售票處?！蹦愕娜蝿?wù)是要以挑戰(zhàn)性的方式表演你。想想這位客戶會(huì)采取什么行動(dòng)。那個(gè)客戶會(huì)講些什么話？會(huì)講述什么樣的故事？第六步第一組派出客戶到講臺的前面。左邊的組派出一個(gè)服務(wù)代表。他們表演出他們的情況。當(dāng)服務(wù)代表表演時(shí)，所有人都作