長城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務(wù)模式

長城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務(wù)模式Normal07.8磅02falsefalsefalsefalsefalseMicrosoftInternetExplorer4/*StyleDefinitions*/falsetable.MsoNormalTable{mso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-parent:〃〃;mso-padding-alt:Ocm5.4pt0cm5.4pt;mso-para-margin:Ocm;mso-para-margin-bottom:.OOOlpt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:10.Opt;font-family:Z/TimesNewRoman”;mso-fareast-font-family:/zTimesNewRoman”;mso-ansi-language:#0400;mso-fareast-language:#0400;mso-bidi-language:#0400;}社區(qū)生活方式引領(lǐng)者-長城物業(yè)借力科技革新傳統(tǒng)服務(wù)模式對于洞察先機(jī)和善于把握的企業(yè)來說，“大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”絕不可能是政府文件中的一句套話。緣于此，長城物業(yè)仍將物業(yè)管理作為集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)。同時(shí)，在物業(yè)管理周邊積極尋求公司新的發(fā)展空間，探索社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營、設(shè)備維護(hù)等新的業(yè)務(wù)模式和贏利模式，在“成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者”的道路上抓住屬于長城物業(yè)的未來。物業(yè)管理信息化與“云技術(shù)”平臺(tái)提起物業(yè)管理信息化，有人會(huì)想到長城物業(yè)，這些年長城物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)方面也做了一些有益的嘗試。目前，通過CRM系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、呼叫中心三大IT系統(tǒng)，長城物業(yè)將基于物業(yè)買受人的服務(wù)全部置于IT系統(tǒng)中，簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)服務(wù)流程，并讓信息化在物業(yè)服務(wù)過程中得到了體現(xiàn)。呼叫中心建立了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理途徑，來自不同地區(qū)、小區(qū)的客戶只要撥打一個(gè)電話，就能享受到同等、質(zhì)優(yōu)、快捷的服務(wù)，這種方便性將使客戶省心、放心和舒心。通過CRM數(shù)據(jù)庫，員工在接入客戶電話時(shí)，就會(huì)彈屏提示該業(yè)主的相關(guān)信息，讓物業(yè)管理真正做到服務(wù)在“心”。通過這一系統(tǒng)，服務(wù)人員還能跟蹤整個(gè)流程，使得客戶需求及時(shí)準(zhǔn)確得到回復(fù)。在PMS系統(tǒng)中，員工巡檢過程中的數(shù)據(jù)自動(dòng)存儲(chǔ)至系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，該系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)設(shè)備的即時(shí)參數(shù)自動(dòng)為設(shè)備進(jìn)行“把脈”，并生成設(shè)備的“電子病歷”，任何維修人員只要進(jìn)入系統(tǒng)，就能做到對設(shè)備的特性、狀況能夠隨時(shí)掌握，不會(huì)因員工的流動(dòng)而造成管理的“脫節(jié)”，更減少了這項(xiàng)精密工作中的人為因素，最大程度保證了工作的可控性。除此之外，長城物業(yè)還正在努力發(fā)展自己的“云技術(shù)”。未來在云技術(shù)平臺(tái)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將可以為業(yè)主提供一整套信息化生活服務(wù)方案，通過這個(gè)平臺(tái)，業(yè)主可以在“云端”選擇所需要的服務(wù)，并查看其進(jìn)度，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成網(wǎng)絡(luò)上的溝通與反饋，并進(jìn)行物業(yè)費(fèi)繳納等操作。這也真正體現(xiàn)云技術(shù)的核心價(jià)值一一用技術(shù)帶給人們更加便捷和專屬化的生活方式。拒絕大公司病一一“阿米巴”的療效長城物業(yè)原來一直實(shí)行集團(tuán)、城市分公司、管理處三級的科層式組織架構(gòu)，但在發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)，要對項(xiàng)目所在的二十多個(gè)城市進(jìn)行管理,一個(gè)管理處就要承擔(dān)城市、集團(tuán)的管控成本。后來集團(tuán)虛化了城市分公司的作用，成立區(qū)域公司，實(shí)行集團(tuán)、區(qū)域公司、管理處的三級架構(gòu)。但是這樣也出現(xiàn)一些問題，雖然成本有所減少，但是管控的效率也有所削弱。這種問題想必行業(yè)中一些大型企業(yè)也或多或少都會(huì)面對，采取的應(yīng)對方式也各有不同，長城物業(yè)主要采取的是日本經(jīng)營管理大師稻盛和夫提出的“阿米巴”經(jīng)營法來重組內(nèi)部管控。鏈接：“阿米巴經(jīng)營”的核心思想是基于牢固的經(jīng)營哲學(xué)和精細(xì)的部門獨(dú)立核算管理，將企業(yè)劃分為“小集體”，像自由自在的重復(fù)進(jìn)行細(xì)胞分裂的“阿米巴”以各個(gè)“阿米巴”為核心，自行制訂計(jì)劃，獨(dú)立核算，持續(xù)自主成長，讓每一位員工成為主角，“全員參與經(jīng)營”，打造認(rèn)同度、參與度雙高的集體，依靠全體智慧和努力完成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的飛速發(fā)展。長城物業(yè)的“阿米巴計(jì)劃”，最主要的工作有兩個(gè)方面：一是組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)的剛性金字塔結(jié)構(gòu)向柔性化組織結(jié)構(gòu)的變革；二是構(gòu)建管理處員工尤其是責(zé)任人的經(jīng)營者意識(shí)，這也是“阿米巴計(jì)劃”的核心工作。集團(tuán)下屬有三個(gè)運(yùn)營中心，分別是物業(yè)運(yùn)營中心、地產(chǎn)運(yùn)營中心、社區(qū)運(yùn)營中心，物業(yè)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)整個(gè)“阿米巴計(jì)劃”的推進(jìn)。在物業(yè)運(yùn)營中心里設(shè)有運(yùn)營內(nèi)審部，負(fù)責(zé)在每個(gè)城市建立一個(gè)城市公司，但是這個(gè)城市公司是一個(gè)派出機(jī)構(gòu)，相當(dāng)于政府駐派某地的辦事處，這個(gè)機(jī)構(gòu)通過一整套的程序、工具和方法，負(fù)責(zé)對所管區(qū)域進(jìn)行運(yùn)營監(jiān)控，監(jiān)控內(nèi)容包括服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營質(zhì)量等內(nèi)容。運(yùn)營內(nèi)審部采集到的數(shù)據(jù)會(huì)在全國兩百多個(gè)管理處中進(jìn)行排序，年底時(shí)進(jìn)行星級評定。另外也會(huì)在部分小區(qū)選取部分業(yè)主作為神秘顧客，他們每月定期向公司提供一份暗訪報(bào)告。長城物業(yè)的阿米巴計(jì)劃，現(xiàn)在只是開了個(gè)頭，前面還有更長的路要走。此舉對區(qū)域公司的沖擊較大，區(qū)域公司的管理層變成了一個(gè)服務(wù)平臺(tái),必然會(huì)削弱其管理層的權(quán)力。嚴(yán)格執(zhí)行阿米巴經(jīng)營也并不是一件容易的事，純粹的阿米巴經(jīng)營，是為了培養(yǎng)經(jīng)營者，調(diào)動(dòng)員工積極性，而現(xiàn)在長城物業(yè)還主要把數(shù)字化經(jīng)營放在第一位。另外，在結(jié)果的使用上，長城物業(yè)會(huì)將經(jīng)營成果與員工收入直接掛鉤，而純粹的阿米巴經(jīng)營是反對這一點(diǎn)的。在長城物業(yè)的試驗(yàn)過程中還存在一些問題，但作為“第一個(gè)吃螃蟹”的企業(yè)，長城物業(yè)已經(jīng)在內(nèi)部達(dá)成了一致的意見,公司有信心實(shí)現(xiàn)其終極目標(biāo)。要么創(chuàng)新，要么死亡“要么創(chuàng)新，要么死亡”這是全球最著名的管理學(xué)大師之一托馬斯?彼得斯的一句名言。長城物業(yè)的創(chuàng)新，是建立在公司成立二十余年來對于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展持續(xù)的探索上的。目前來看，長城物業(yè)認(rèn)為對行業(yè)發(fā)展影響較大的商業(yè)環(huán)境因素有兩點(diǎn)，其一是物業(yè)運(yùn)營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲所帶來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存空間不斷被擠壓的趨勢。它將使物業(yè)管理競爭格局重新定義，適者生存的自然規(guī)律將一定程度上加速整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)由雜亂無序向集中化的模式轉(zhuǎn)變。二是科技快速發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必將改變許多商業(yè)組織生存與發(fā)展方式，也必將改變?nèi)藗兊纳罘绞健＿@為物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展帶來新的希望和機(jī)遇。這些正在快速發(fā)展的主要科技包括云計(jì)算技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)、GPS定位技術(shù)、二維碼識(shí)別技術(shù)等等。面對上述環(huán)境因素，長城物業(yè)進(jìn)行了很深入的思考：企業(yè)運(yùn)營要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們?nèi)绾雾槕?yīng)這種變化趨勢？科技快速發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的變化趨勢將如何影響社區(qū)消費(fèi)者的需求？將如何影響我們的業(yè)務(wù)模式和贏利模式？我們?nèi)绾芜\(yùn)用這樣的變化趨勢？長城物業(yè)的回答是：在未來相當(dāng)長時(shí)期內(nèi)，繼續(xù)通過應(yīng)用科技改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式、建立物業(yè)服務(wù)成本與物業(yè)服務(wù)收入良性調(diào)節(jié)機(jī)制和大力拓展物業(yè)服務(wù)周邊業(yè)務(wù)是長城物業(yè)應(yīng)對環(huán)境變化趨勢的戰(zhàn)略選擇。未來長城物業(yè)將借助高速發(fā)展的科技以縱向“泛升級”和橫向“泛轉(zhuǎn)型”的方式驅(qū)動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展。所謂縱向“泛升級”是從細(xì)節(jié)入手并借助現(xiàn)代科技突破性地改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式