遼寧移動集客專線系列培訓4-工作流程

遼寧移動集客專線系列培訓-工作流程2014.2.21本次培訓緊緊圍繞集客專線維護人員工作流程進行必要培訓，以集客專業(yè)的相關工作為主體，從故障管理、備品備件管理、巡檢工作管理、基礎資料管理、各項系統(tǒng)使用等幾個工作進行講解。對集客專線維護人員的工作流程進行統(tǒng)一的要求，并力求集客專線維護人員“用數(shù)據(jù)說話，按流程辦事”。通過本次培訓，培養(yǎng)集客專線維護人員工作意識和責任。遼寧移動集客專線系列培訓-服務禮儀13故障管理基礎資料管理2巡檢與作業(yè)計劃管理遼寧移動集客專線系列培訓-服務禮儀目錄4備品備件管理5各項系統(tǒng)使用故障管理故障處理時限業(yè)務保障等級客戶服務等級處理時限（單位：小時）AAA金牌/銀牌2/4AA銀牌/銅牌4/4A銅牌/普通6/6普通銅牌/普通8/8根據(jù)省公司和集團公司要求，對于本地和跨市專線專線發(fā)生全阻故障，應根據(jù)業(yè)務保障等級在規(guī)定的實現(xiàn)處理完畢。其中金牌級客戶業(yè)務發(fā)生阻斷，應每30分鐘向客戶反饋故障處理進度。

而非業(yè)務全阻情況，AAA與AA級客戶需在24小時內(nèi)恢復業(yè)務，A和普通級客戶在48小時內(nèi)恢復業(yè)務。所有故障消除后，應在30分鐘內(nèi)向客戶反饋業(yè)務恢復情況，請客戶驗證業(yè)務。故障管理故障閉環(huán)管理7*24小時故障受理記錄客戶需求明晰責任界面了解故障現(xiàn)象故障響應1故障回訪進行故障日回訪記錄全程故障信息4Feedback故障預處理2準確定位故障通知維護單位現(xiàn)場處理記錄故障信息1423

閉關管理攜帶相關備件攜帶相關工具迅速到達現(xiàn)場

故障處理3故障響應故障預處理故障處理故障回訪故障管理故障記錄與故障分析：通過周故障記錄與月故障分析降低故障率故障記錄故障分析“0”故障率根據(jù)故障處理時長分析；根據(jù)故障類別分析；根據(jù)設備類型分析；根據(jù)設備廠家分析；記錄完整真實巡檢管理巡檢目的：核查資源、清點資產(chǎn)、設備檢查、客戶關系管理與臺賬資源核對，檢查臺賬準確性核查設備信息、站點信息核查資源清點資產(chǎn)客戶關系管理設備檢查檢查設備運行情況，清網(wǎng)排障清潔設備衛(wèi)生、保證標簽準確，及時更換報廢設備巡檢管理清點資產(chǎn)，確保資產(chǎn)臺賬準確核查資產(chǎn)清單和資產(chǎn)標簽與客戶溝通，了解使用情況根據(jù)客戶重要等級，適當提供延伸服務按客戶服務等級每月25日下班前提交下月巡檢計劃金銀牌季度巡檢，銅牌半年巡檢，普通年度巡檢巡檢率需達到100%，抽檢率需達到10%，巡檢記錄和抽檢記錄填寫完整每日根據(jù)巡檢結(jié)果，反饋各類巡檢信息，與時核對資源臺賬作業(yè)計劃管理作業(yè)計劃目的：備份數(shù)據(jù)，加強信息安全管理、了解設備性能季度執(zhí)行作業(yè)計劃登陸路由器，修改密碼，備份數(shù)據(jù)查看端口開放信息查看CPU和內(nèi)存使用率查看設備連通性和丟包率基礎資料管理基礎資料：處理故障的一手信息；集客維護的基礎信息執(zhí)行基礎資料客戶信息地址、姓名、電話經(jīng)緯度經(jīng)度、緯度數(shù)據(jù)設備廠家、型號、名稱傳輸設備廠家、型號、名稱上連基站網(wǎng)元名稱、基站名稱基站設備廠家、型號、名稱重要作用客戶信息與時溝通客戶經(jīng)緯度巡檢必備數(shù)據(jù)設備路由器數(shù)據(jù)制作傳輸設備設備更換上連基站查看告警基站設備設備更換管理方向日更新周反饋備品備件管理備品備件管理：減少庫存，加快返修，災備管理V原則上，庫存比例是按照1%比例準備備品備件，不得超過維護專線的1%比例。努力減少庫存，通過提升設備性能，降低故障率。1、努力減少庫存，加強日常管理V每月月末將損壞設備返回全業(yè)務維護支撐中心，全業(yè)務維護支撐中心分類打包返修，從而減少庫存使用。2、加快返修速率，與時返修損壞設備V實行災備管理，