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文檔簡介
139/139附件中信銀行服務(wù)品質(zhì)治理手冊(2012年修訂版)目錄第一章總則 2第二章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 3第三章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 15第四章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范 21第五章抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范 48第六章服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范 54第七章老弱病殘?jiān)袑iT服務(wù)流程規(guī)范 73第八章附件 76第一章總則第一條為進(jìn)一步提升中信銀行服務(wù)水平,完善中信銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升網(wǎng)點(diǎn)競爭能力,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從單純結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向交易、營銷、服務(wù)三位一體的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。依照《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位治理方法》(銀協(xié)發(fā)[2009]73號(hào))、《中信銀行服務(wù)品質(zhì)治理方法(試行)》(信銀字877號(hào))、結(jié)合《中信銀行零售業(yè)務(wù)柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊》(2011版)和《中信銀行網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售化轉(zhuǎn)型治理手冊(V1.0版)》,對《中信銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊》(2009版)(信銀字[2009]1252號(hào))進(jìn)行修訂,特形成本服務(wù)手冊。第二條本服務(wù)手冊是對物理網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、各崗位人員為客戶提供的各類金融服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。具體包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為、抱怨和投訴處理服務(wù)流程、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程、老弱病殘?jiān)袑iT服務(wù)流程以及電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。第三條本服務(wù)手冊指導(dǎo)宗旨為“以客戶為中心”,通過用心奉獻(xiàn)、誠信親和、求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。服務(wù)口號(hào)是"中信服務(wù),天天進(jìn)步"。服務(wù)目標(biāo)是以規(guī)范中信銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)治理流程為重點(diǎn),以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì),培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象,提高我行的市場競爭力。第四條各分、支行分不成立服務(wù)品質(zhì)工作小組,指派專人作為分行服務(wù)品質(zhì)治理負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)治理工作,負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)本手冊的規(guī)章制度;指定支行服務(wù)品質(zhì)治理負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)實(shí)施支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的具體內(nèi)容。第二章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第一條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部裝修、燈光系統(tǒng)、營業(yè)廳內(nèi)的裝修、裝飾要符合中信銀行企業(yè)形象識(shí)不(CI)手冊和總行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。第二條營業(yè)廳外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)置醒目的行徽和行名門楣標(biāo)牌、機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時(shí)刻、外幣兌換及其他依照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管當(dāng)局要求需要懸掛的物品,規(guī)范制作,中英文對比,懸掛在醒目位置。燈箱、招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈等無損壞,保持正常使用,并保持清潔,且不被遮擋。營業(yè)時(shí)刻牌,區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)。二、門前地面保持清潔,2米內(nèi)整潔無雜物,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街外墻墻面、門窗、玻璃、機(jī)構(gòu)名稱和營業(yè)時(shí)刻標(biāo)牌等無損壞、無污跡。三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街需配備門楣LED滾動(dòng)屏或懸掛橫幅,臨街玻璃窗應(yīng)懸掛宣傳燈箱或張貼海報(bào)等形式宣傳品,宣傳中信銀行的服務(wù)理念及近期主推產(chǎn)品。門楣LED滾動(dòng)屏要正常運(yùn)行,無損壞;懸掛橫幅要整潔、文字規(guī)范。四、按當(dāng)?shù)鼐唧w情況制定戶外廣告標(biāo)識(shí)夜間開燈時(shí)刻,原則上應(yīng)充分發(fā)揮廣告的宣傳效應(yīng),24:00前不關(guān)閉燈光,居民區(qū)視情況可調(diào)整。五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口或附近應(yīng)配備兩個(gè)以上供客戶使用的停車位、視各地情況設(shè)置非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域,并設(shè)置醒目停車指示牌,車輛停放規(guī)范有序。如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在位置沒有條件提供停車位,應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)置醒目的停車指引牌,注明附近停車場位置。六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)置獨(dú)立的殘障人士專用通道,在通道醒目位置張貼標(biāo)示,標(biāo)示必須設(shè)立有專人接聽的服務(wù)電話,以便為殘疾人提供便利服務(wù)。如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)無條件設(shè)置殘疾人專用通道的,要在門口醒目位置張貼有專人接聽的求助服務(wù)電話。第三條營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)大廳設(shè)計(jì)布置應(yīng)突出現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息,分區(qū)明顯,布局合理,格調(diào)大氣、高雅,色彩協(xié)調(diào),細(xì)節(jié)處理精巧。裝修標(biāo)準(zhǔn)必須符合中信銀行企業(yè)形象識(shí)不(CI)手冊和總行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。二、營業(yè)大廳光線充足、燈光明亮,營業(yè)時(shí)刻照明設(shè)施完好,無損毀。三、室內(nèi)空氣清新,溫度、濕度宜人。四、門、窗、玻璃、墻壁應(yīng)潔凈、明亮、無損壞、無亂張貼現(xiàn)象;地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物擺放、無衛(wèi)生死角;樓梯樓道無污跡、無雜物堆積;電梯廂內(nèi)外清潔光亮、無亂貼物;廢紙桶、垃圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲;衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備、營業(yè)窗口、柜臺(tái)工作臺(tái)面、臺(tái)下機(jī)具布線整齊、隱蔽,電源連接、網(wǎng)絡(luò)線路離地布設(shè)、無安全隱患。五、制造溫馨高雅的營業(yè)氛圍,能夠播放背景音樂,并在重大節(jié)日對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝飾,營造喜慶祥和的節(jié)日氣氛。六、大廳內(nèi)鮮花和綠色植物要及時(shí)更換、保養(yǎng)、保潔,無枯枝死杈,葉面無灰塵,保持生機(jī)盎然,客戶無刺傷危險(xiǎn)。七、雨、雪天氣要在營業(yè)廳入口處統(tǒng)一鋪設(shè)防滑地墊,放置雨傘架或提供塑料袋供客戶使用,并擺放“小心地滑”提示牌,防滑地墊應(yīng)擺放整齊、無破損。八、大廳醒目位置擺放統(tǒng)一制作的“請勿吸煙”、“寵物請勿帶入”等溫馨提示牌,并用中英文標(biāo)示,可依照需要及時(shí)增加,且提示內(nèi)容應(yīng)溫馨、親切,便于客戶同意。九、大廳內(nèi)應(yīng)對要緊業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率、外匯牌價(jià)等信息進(jìn)行公示(中英文對比),內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí);宣傳海報(bào)、易拉寶、信息公告欄、展示箱(柜)、分區(qū)指示牌、熱銷產(chǎn)品排行榜、行長推舉榜、理財(cái)專家榜等物品應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范,無損毀,放于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置,并保持整潔,擺放懸掛端正、有序,及時(shí)更新。十、應(yīng)在現(xiàn)金區(qū)域附近預(yù)備驗(yàn)鈔儀、復(fù)點(diǎn)機(jī)等便民物品,保證設(shè)備正常使用,且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)、客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋、無死角。十一、營業(yè)廳內(nèi)所有電子設(shè)備應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)、無損壞,潔凈整潔。時(shí)鐘日歷準(zhǔn)確無誤;電視機(jī)、VCD/DVD、多媒體播放機(jī)等設(shè)備應(yīng)完好,并保證正常使用;顯示屏上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率等信息滾動(dòng)一個(gè)周期不應(yīng)超過5分鐘;下班前須關(guān)閉電子設(shè)備。十二、要在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置擺放或張貼95558客戶服務(wù)電話標(biāo)識(shí)。設(shè)置客戶意見簿(意見箱),應(yīng)及時(shí)回復(fù),意見簿無缺頁、無污損。第四條引導(dǎo)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)在大堂的入口處、或客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)視覺沖擊最明顯的位置,便于迎接客戶、觀看和操縱整個(gè)大堂總體情況。二、引導(dǎo)區(qū)設(shè)施配置包括:引導(dǎo)臺(tái)(大堂經(jīng)理桌)、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、熱銷產(chǎn)品排行榜、行長推舉榜、功能區(qū)引導(dǎo)指示牌(中英文對比)等。三、引導(dǎo)臺(tái)(大堂經(jīng)理桌)不宜放置太多其它物品,僅可擺放標(biāo)識(shí)牌、簡單辦公用品和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交通指示卡片(注明營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具體位置、公交到達(dá)方式、行車路線圖、建筑地標(biāo)和95558客戶服務(wù)電話等),如確實(shí)需要擺放產(chǎn)品宣傳資料的,則種類不應(yīng)超過三種,并擺放整齊。四、有條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置背景墻,并增設(shè)“基金定投”大轉(zhuǎn)盤等宣傳、營銷工具。第五條一般客戶等候區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、一般客戶等候區(qū)應(yīng)盡量靠近高柜區(qū)、自助服務(wù)區(qū),遠(yuǎn)離貴賓理財(cái)室。二、客戶等候區(qū)應(yīng)配有綜合叫號(hào)屏等標(biāo)識(shí)指引設(shè)施。配置數(shù)量充足、舒適整齊的座椅,等候座椅盡量側(cè)對柜臺(tái),座椅擺放要注意幸免客戶視線出現(xiàn)平行相交的情況,杜絕可能出現(xiàn)的客戶情緒相互感染阻礙。座椅應(yīng)潔凈整齊、無破損。三、在等候區(qū)座椅背后放置資料袋,附近擺放落地式宣傳折頁資料架。資料袋和資料架上應(yīng)統(tǒng)一、整齊放置當(dāng)期主推產(chǎn)品的宣傳折頁。四、要擺放報(bào)刊雜志架、飲水設(shè)備(飲水機(jī)、水杯)等物品,有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配置多媒體播放機(jī);飲水機(jī)冬天應(yīng)保證熱水供應(yīng),并明示“小心水燙”或“小心燙傷”;報(bào)刊雜志架上報(bào)紙和雜志的種類許多于三種,擺放整齊并及時(shí)更新,雜志應(yīng)為半年內(nèi),報(bào)紙應(yīng)為一周內(nèi)。五、等候區(qū)的墻面和柱面張貼統(tǒng)一的中信銀行服務(wù)理念海報(bào)和當(dāng)期主推產(chǎn)品海報(bào)。第六條填單區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)置填單臺(tái),填單臺(tái)應(yīng)盡量靠近客戶等候區(qū)或高柜柜臺(tái)。二、填單臺(tái)要設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí),應(yīng)配備簽字筆、各類空白單據(jù)、復(fù)寫紙、老花鏡、計(jì)算器、憑證填寫示范等物品,同時(shí),可依照條件提供小藥箱等便民措施??瞻讍螕?jù)應(yīng)分類擺放整齊,簽字筆應(yīng)書寫流暢。第七條高柜柜臺(tái)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、在柜臺(tái)內(nèi)明顯位置懸掛監(jiān)管部門要求的營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。二、必須在非營業(yè)窗口擺放“非營業(yè)窗口”標(biāo)識(shí)牌,對零售高柜柜員臨時(shí)離柜的營業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”或“請到臨柜辦理”提示牌。三、各營業(yè)窗口的編號(hào)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)類不標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一字體和規(guī)格,并用中英文標(biāo)明各窗口辦理業(yè)務(wù)的類不。標(biāo)識(shí)牌面要整潔美觀、無殘缺,懸掛、擺放統(tǒng)一。四、柜臺(tái)、桌椅、辦公機(jī)具等無灰塵、無破損,擺放有序。柜臺(tái)桌面,除工作必需品外,其他私人物品一律不準(zhǔn)擺放,確??蛻粢暰€以內(nèi)無雜物和私人物品。五、營業(yè)柜臺(tái)應(yīng)整齊擺放服務(wù)評(píng)價(jià)器、密碼器、簽字筆、當(dāng)值零售高柜柜職員號(hào)牌,并保證正常使用。六、在高柜柜臺(tái)可通過三角例牌、立式宣傳牌或電子相框等方式對當(dāng)期主推的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行展示和宣傳,但不得遮擋視頻監(jiān)控系統(tǒng)對現(xiàn)金支付交易全過程的零售高柜柜員操作和客戶面部特征的監(jiān)控?cái)z錄。第八條低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)為一單獨(dú)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn),包括低柜柜臺(tái)和中端客戶(金卡客戶)等候區(qū)等區(qū)域。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要通過植物、書架等隔斷或地板、地毯等顏色區(qū)分將低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)與一般客戶等候區(qū)分隔開來,以便客戶識(shí)不。有條件的網(wǎng)點(diǎn),要將低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)設(shè)置在高柜柜臺(tái)附近,以便進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介。二、低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)裝修應(yīng)美觀、簡潔、大氣,整體檔次要高于一般客戶等候區(qū),有條件的網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置營銷形象墻,營銷形象墻放置相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品宣傳海報(bào),起到有效的宣傳作用。三、低柜柜臺(tái)原則上要設(shè)計(jì)成放開式,便于柜員自由進(jìn)出。同時(shí),要利用隔板將柜臺(tái)進(jìn)行隔斷,以便保持一定的私密性。四、低柜柜面要擺放標(biāo)識(shí)牌(如個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)專柜、理財(cái)專柜等)、密碼器、簽字筆、當(dāng)值人職員號(hào)牌和理財(cái)人員專業(yè)資格證書等物品。五、在低柜側(cè)面的隔板上設(shè)置宣傳折頁架,放置理財(cái)產(chǎn)品宣傳折頁。第九條貴賓理財(cái)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、貴賓理財(cái)區(qū)應(yīng)選擇在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)相對安靜的位置設(shè)立,并注意與大廳客戶座椅、通道保持一定的距離。二、在貴賓理財(cái)室正門的顯眼位置,按照視覺識(shí)不的標(biāo)準(zhǔn)懸掛“中信貴賓理財(cái)”標(biāo)志。三、有條件的網(wǎng)點(diǎn)可在貴賓理財(cái)區(qū)設(shè)置門禁系統(tǒng)或身份識(shí)不系統(tǒng),確保貴來賓戶專享。四、貴賓理財(cái)區(qū)需具備貴賓理財(cái)經(jīng)理工作臺(tái)、客戶休息區(qū)或休息座椅和貴賓書架。依照貴賓理財(cái)經(jīng)理數(shù)量設(shè)置工作臺(tái)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼趽鹾蛥^(qū)隔。五、貴賓理財(cái)經(jīng)理工作臺(tái)上需擺放該貴賓理財(cái)經(jīng)理的名片、從業(yè)資格證書和相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證桌牌,桌牌正面面向客戶。六、在貴賓理財(cái)區(qū)醒目位置應(yīng)擺放或張貼10105558貴賓服務(wù)專線電話標(biāo)識(shí)。七、貴賓理財(cái)經(jīng)理工作臺(tái)上或貴來賓戶休息區(qū)需擺放小型產(chǎn)品折頁架,折頁內(nèi)容包括:我行理財(cái)產(chǎn)品宣傳、增值服務(wù)宣傳、屬地化特色服務(wù)宣傳等。折頁需每月更新,保持折頁種類、數(shù)量充足,擺放整齊,方便貴來賓戶取閱。八、各網(wǎng)點(diǎn)假如有條件,可增設(shè)綠色植物、茶飲設(shè)備、糖果盤、電腦終端設(shè)備、電話等硬件設(shè)施。第十條分行級(jí)貴賓理財(cái)中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、分行級(jí)貴賓理財(cái)中心是由分行在本行區(qū)域統(tǒng)一設(shè)立的高級(jí)不的綜合性貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)域,兼具客戶接待、貴賓業(yè)務(wù)咨詢和辦理、產(chǎn)品和服務(wù)宣傳、服務(wù)體驗(yàn)等多種功能。二、分行級(jí)貴賓理財(cái)中心網(wǎng)點(diǎn)外應(yīng)安放燈箱,并懸掛分行級(jí)貴賓理財(cái)中心門牌,門牌應(yīng)與支行門牌并列擺放。三、貴賓理財(cái)中心入口處形象墻上應(yīng)安放總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)的LOG0。如有條件,可在分行級(jí)貴賓理財(cái)中心入口處設(shè)立以白底豎版LOG0為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)綜合導(dǎo)向標(biāo)牌。四、分行級(jí)貴賓理財(cái)中心內(nèi)部應(yīng)具有明確的功能分區(qū),包括:客戶接待區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)經(jīng)理辦公區(qū)、客戶休息交流區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)。每個(gè)功能區(qū)都分區(qū)清晰,且設(shè)置明顯的功能區(qū)標(biāo)牌。如有條件,可在分行級(jí)貴賓理財(cái)中心背景墻顯著位置安放LOG0。五、在貴賓理財(cái)室正門的顯眼位置,按照視覺識(shí)不的標(biāo)準(zhǔn)懸掛“中信貴賓理財(cái)”標(biāo)志。六、設(shè)置門禁系統(tǒng)或身份識(shí)不系統(tǒng),確保貴來賓戶專享。七、客戶接待區(qū)設(shè)置在理財(cái)中心進(jìn)門處,需配備客戶接待臺(tái)和專門的接待人員??蛻艚哟_(tái)顯眼處按照視覺識(shí)不的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置“中信貴賓理財(cái)”的標(biāo)志。八、高柜柜臺(tái)間應(yīng)有明顯區(qū)隔,每一柜臺(tái)窗口前都需配備客戶休息座椅。窗口柜臺(tái)上應(yīng)擺放10105558貴賓服務(wù)專線展架,設(shè)置“請妥善保管財(cái)物”等溫馨提示語。九、貴賓理財(cái)經(jīng)理辦公區(qū)內(nèi)區(qū)分出幾間獨(dú)立的貴賓理財(cái)經(jīng)理辦公室,每一間貴賓理財(cái)經(jīng)理辦公室都需滿足以下條件:(一)辦公室門上或者門邊需懸掛介紹貴賓理財(cái)經(jīng)理信息的掛牌,展示該貴賓理財(cái)經(jīng)理照片、CCWA證書資質(zhì)、工作中/休息等差不多信息。(二)貴賓理財(cái)經(jīng)理辦公室內(nèi)應(yīng)配備工作臺(tái)、兩把以上的客戶休息座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機(jī)等硬件設(shè)施。(三)貴賓理財(cái)經(jīng)理工作臺(tái)上需擺放該貴賓理財(cái)經(jīng)理的名片和CCWA資質(zhì)認(rèn)證桌牌,桌牌正面面向客戶。假如該貴賓理財(cái)經(jīng)理有多個(gè)級(jí)不的CCWA資質(zhì)認(rèn)證桌牌,只需擺放級(jí)不最高的。(四)貴賓理財(cái)經(jīng)理工作臺(tái)上需擺放小型產(chǎn)品折頁架,折頁內(nèi)容包括:我行理財(cái)產(chǎn)品宣傳、增值服務(wù)宣傳、屬地化特色服務(wù)宣傳等。折頁需每月更新,保持折頁種類、數(shù)量充足,擺放整齊,方便貴來賓戶取閱。(五)保持墻面整潔潔凈,可懸掛CCWA證書和1-2幅總行統(tǒng)一規(guī)格的裝飾畫。假如該客戶經(jīng)理有多個(gè)級(jí)不的CCWA證書,只需懸掛級(jí)不最高的。(六)客戶休息交流區(qū)是客戶休閑、產(chǎn)品宣傳的專門區(qū)域,要求整潔優(yōu)雅、溫馨舒適,應(yīng)當(dāng)具備以下設(shè)施:至少一套茶幾、沙發(fā),要求沙發(fā)柔軟舒適、數(shù)量充足。茶幾上擺放10105558貴賓服務(wù)專線展架。十、配置貴賓書架,要求書籍?dāng)[放整齊,至少每三個(gè)月更換一次書目。貴賓書架顯眼位置標(biāo)注“請您取閱,閱后請歸還原處”的溫馨提示語。十一、配置產(chǎn)品折頁架,折頁內(nèi)容包括:我行理財(cái)產(chǎn)品宣傳、增值服務(wù)宣傳、屬地化特色服務(wù)宣傳等。折頁需每月更新,保持折頁種類、數(shù)量充足,擺放整齊。折頁架顯眼位置標(biāo)注“請取閱產(chǎn)品宣傳折頁”的溫馨提示語。十二、茶飲設(shè)備,提供免費(fèi)的咖啡、茶、可樂、礦泉水等飲料及糖果、小食,器具高檔美觀。提供熱飲的設(shè)備上,需標(biāo)注“熱飲,當(dāng)心燙”的溫馨提示語。十三、擺放鮮花或綠色植物,要求及時(shí)更換、保養(yǎng)、保潔,無枯枝死杈,葉面無灰塵,保持生機(jī)盎然。十四、配備電視,高度適中,方便客戶觀看,播放與中信貴賓理財(cái)有關(guān)的電視宣傳片。十五、在客戶休息交流區(qū)的臨近位置設(shè)置網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū),設(shè)置明顯的功能指示牌。網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)要求配備電腦終端設(shè)備,同時(shí)能夠直接進(jìn)入中信網(wǎng)銀白金社區(qū),設(shè)置實(shí)際登錄和模擬體驗(yàn)登錄兩種模式,要求網(wǎng)絡(luò)暢通,功能正常使用。十六、分行級(jí)貴賓理財(cái)中心的區(qū)域內(nèi)還應(yīng)配備自助設(shè)備、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、碎紙機(jī)等硬件設(shè)施,要求設(shè)施及時(shí)維護(hù)無損壞,保證貴來賓戶正常使用。第十一條電子銀行體驗(yàn)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)置在營業(yè)廳入口或等候區(qū)附近,有相對獨(dú)立空間,保持一定的私密性。二、設(shè)置個(gè)人網(wǎng)銀體驗(yàn)演示區(qū),配置網(wǎng)銀終端和自動(dòng)撥號(hào)電話設(shè)備,提供網(wǎng)上銀行及電話銀行等自助服務(wù)。三、提供明晰的指示標(biāo)志和操作指引,便于客戶開通功能后能夠趕忙體驗(yàn)使用。四、網(wǎng)銀設(shè)備終端旁放置針對性廣告,廣告內(nèi)容以當(dāng)期理財(cái)產(chǎn)品為主,以及關(guān)于網(wǎng)銀操作的便利性和費(fèi)率優(yōu)惠的講明。第十二條自助服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、自助銀行應(yīng)按照《中信銀行VIS視覺識(shí)不系統(tǒng)手冊》(2005年11月25日啟用)、《中信銀行VIS視覺識(shí)不系統(tǒng)手冊(分冊)自助銀行(設(shè)備)形象設(shè)計(jì)規(guī)范》(2007年8月1日啟用)和《中信銀行自助設(shè)備設(shè)施安全防范建設(shè)治理規(guī)定》(信銀字(2008)2859號(hào))中的規(guī)定進(jìn)行裝修,外部應(yīng)配備有我行標(biāo)識(shí)(LOGO)和24小時(shí)自助服務(wù)的燈箱。二、自助銀行的相關(guān)標(biāo)識(shí)要齊全,自助設(shè)備應(yīng)通過電子屏幕顯示必要的操作、安全提示及24小時(shí)服務(wù)電話等信息,不應(yīng)采納其他方式張貼各類講明。三、在行式自助銀行與營業(yè)廳要有通道,以方便客戶在營業(yè)時(shí)刻進(jìn)入服務(wù)區(qū)。四、自助銀行內(nèi)如條件同意應(yīng)放置產(chǎn)品的宣傳折頁,應(yīng)設(shè)立信息公布和產(chǎn)品宣傳海報(bào)區(qū),或在自助銀行內(nèi)設(shè)立懸掛式、落地式燈箱宣傳我行各項(xiàng)產(chǎn)品和活動(dòng)。五、自助銀行應(yīng)安裝緊急求助按鈕或具有自動(dòng)撥號(hào)功能的求助電話,并保證正常運(yùn)行。標(biāo)明全行統(tǒng)一的95558客戶服務(wù)電話。六、自助銀行服務(wù)區(qū)公布自助設(shè)備功能提示、操作指南、風(fēng)險(xiǎn)提示、免責(zé)提示、客服故障處理電話等提示牌。七、自助銀行服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持良好的衛(wèi)生狀況。八、在行式自助設(shè)備應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)和維護(hù),保證其在營業(yè)時(shí)刻內(nèi)正常運(yùn)行。如遇設(shè)備中無鈔,應(yīng)及時(shí)明示告知客戶,并于4個(gè)小時(shí)內(nèi)加鈔;如遇需要自助設(shè)備運(yùn)行維護(hù)公司協(xié)助解決的問題,應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定限時(shí)處理;自助設(shè)備設(shè)施配置機(jī)型包括存取款一體機(jī)、取款機(jī)、存款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、自助繳費(fèi)終端等。原則上營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證同一時(shí)刻內(nèi)有兼顧存款和取款的自助設(shè)備使用,且至少有半數(shù)以上機(jī)具正常運(yùn)行。九、自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在墻面或臨街玻璃窗張貼針對性的產(chǎn)品宣傳海報(bào)或懸掛超薄燈箱。十、在行式自助設(shè)備內(nèi)側(cè)防窺擋板設(shè)置宣傳折頁的嵌槽,方便顧客取閱產(chǎn)品宣傳資料。第三章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)第一條所有出現(xiàn)在客戶面前的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員(包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理、會(huì)計(jì)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、零售高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理、市場經(jīng)理、個(gè)貸經(jīng)理和保安等服務(wù)客戶的工作人員)上崗必須規(guī)范佩戴中英文工號(hào)牌或擺放統(tǒng)一的中英文服務(wù)標(biāo)識(shí)牌,大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員需佩戴微笑牌。營業(yè)經(jīng)理和會(huì)計(jì)經(jīng)理必須佩戴“值班經(jīng)理”工號(hào)牌;非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員,需掛牌規(guī)范上崗,并與銀行工作人員明顯區(qū)分。第二條著裝一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員必須按季節(jié)統(tǒng)一穿行服,保持整潔、潔凈。二、服裝必須熨燙整齊,紐扣齊全,工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前,皮鞋保持清潔光亮,不得敞穿馬甲、西服外套,袖口不得翻卷。三、男職員必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶,夏天著襯衣,襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi);系深色皮帶,著深色襪子,穿深色皮鞋。四、女職員必須穿黑色或深色皮鞋,必須穿肉色無花紋絲襪。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋,前不露趾,后不露跟。五、尚未配發(fā)行服的新職員和實(shí)習(xí)生須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝,保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致;女職員孕中后期不便穿著行服時(shí),應(yīng)穿著顏色與行服相近的孕婦裝。六、經(jīng)警、保安、保潔人員以及駐點(diǎn)人員等應(yīng)統(tǒng)一著裝,儀容整齊。第三條儀容儀表一、男職員不留長發(fā),不剃光頭,不蓄胡須,發(fā)型輪廓要分明。女職員如長發(fā)過肩應(yīng)束起,盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾;劉海長不得過眉;男、女職員頭發(fā)均不能染怪異色彩。二、不得戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及顏色特不的眼鏡從事工作。三、職員不得紋身,不留長指甲。女職員必須淡妝上崗,但不得濃妝艷抹、不得使用濃烈香水,禁止涂彩色指甲油,禁止美甲。四、男職員不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物;女職員可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物;男女職員佩戴飾物均不能過于夸張,不得佩戴耳墜等飾物。第四條行為舉止一、精神飽滿,微笑親切接待客戶應(yīng)親和友善且面帶微笑;微笑時(shí)目光凝視對方“凝視區(qū)”(眼睛和鼻尖之間的三角部位);精神飽滿熱情;精力集中持久;情緒穩(wěn)定平和;禁止冷笑、嘲笑;禁止對客戶緊繃著臉,萎靡不振或愛理不理;不得經(jīng)常看表。二、站姿挺拔站立時(shí)挺胸收腹,不彎腰,軀體不歪斜、不晃悠。男職員站立時(shí)雙腳自然分開,腳外側(cè)與肩同寬,雙手不能放在兜內(nèi);女職員站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步,雙手自然下垂或虎口交叉,右手輕握左手置于腹前。三、坐姿端莊上體挺直,下頜微收,雙目平視。男士兩腿分開,不超過肩寬;女士兩腿并攏,兩腳同時(shí)向左放或向右放。禁止腿腳不停地晃動(dòng)和就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。男職員可直接落座,雙腿可略分開,雙手自然置于腿上。女職員落座前用手掠平裙子然后坐下,雙腿并攏,雙手輕輕置于腿上。四、行姿穩(wěn)健,手勢自然(一)男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健;女士行走姿態(tài)要輕快靈敏。禁止左顧右盼回頭張望、長時(shí)刻盯著客戶上下打量、行走時(shí)對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。(二)向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí),手指自然并攏,手掌伸平向上微斜,以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。五、嘉賓要禮遇看到嘉賓(尤其是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等),應(yīng)立即起立,微笑,行注目禮;乘電梯時(shí),遇嘉賓應(yīng)主動(dòng)禮讓。六、禁止行為(一)營業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、談天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、上網(wǎng)、辦私事等與工作無關(guān)的情況。(二)與客戶交談不準(zhǔn)伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等,打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴,難以操縱時(shí)應(yīng)回避。(三)舉止要穩(wěn)重、大方、誠懇、有禮,雙手不得叉腰,插入衣褲,不得敲桌子或玩弄物品等不雅行為。(四)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。(五)臨柜人員不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)和發(fā)短信。(六)營業(yè)期間,不得互相稱呼小名、不名、外號(hào)。(七)嚴(yán)格遵守保密制度,不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。第五條服務(wù)用語一、用語原則(一)使用一般話與客戶進(jìn)行交流,要求語氣平和、文明禮貌;若客戶堅(jiān)持使用本地點(diǎn)言,可用本地點(diǎn)言與客戶進(jìn)行交流。為客戶服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語和服務(wù)用語,不得使用服務(wù)禁語。(二)用詞講究,應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng),掌握分寸。(三)對客戶的疑問,用淺顯易明白的語言,給出專業(yè)的回答。二、差不多禮貌用語客戶來時(shí)有迎聲,接待有答聲,走時(shí)有送聲,贊揚(yáng)有致謝聲,批判有道歉聲。(一)迎客用語。例如“您好,請問您辦理什么業(yè)務(wù)”等,了解到客戶姓氏,需主動(dòng)使用其姓氏尊稱。(二)接待用語。例如“您好,您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要如此辦理……”等。(三)抱歉用語。例如“對不起,讓您久等了”等。對客戶抱以歉意,讓客戶感受到我們的誠意,取得諒解。(四)感謝用語。例如“感謝您對我們的工作提出寶貴意見”、等,態(tài)度要虛心、誠懇。(五)送客用語。例如“請走好,再見”、“歡迎您再來,再見”等。三、電話禮儀(一)接聽客戶電話時(shí),應(yīng)主動(dòng)自我介紹:“您好,中信銀行?!甭曇羟逦?、悅耳、吐字清脆。接電話時(shí),應(yīng)有“我代表中信銀行”的意識(shí)。給客戶打電話時(shí),應(yīng)主動(dòng)表明身份:“您好,我是中信銀行××支行(網(wǎng)點(diǎn))”再表明致電來意。結(jié)束電話交談時(shí),客氣地道不,講一聲“再見”,待對方掛機(jī)后再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。(二)在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。(三)關(guān)于需后續(xù)跟進(jìn)的電話應(yīng)做好記錄,內(nèi)容應(yīng)簡潔、完備,牢記5W1H技巧。5W1H是指:When(何時(shí))、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(什么緣故)和HOW(如何進(jìn)行)。(四)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證專人及時(shí)接聽對外公布的電話并設(shè)置語音留言信箱,關(guān)于語音留言信箱的來電應(yīng)在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)。四、用語七忌(一)忌談話過長,喋喋不休,引起其他客戶不滿。(二)忌開過分的玩笑,應(yīng)注意分寸,保持莊重。不可談?wù)撍耸欠腔驇в写炙缀偷图?jí)趣味成分的話題。不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。(三)忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況,遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí),不可大聲叫喊。(四)忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序,給銀行工作帶來不便。(五)忌背后議論客戶,特不是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等,或嘲笑客戶不慎的情況。(六)忌推諉、搪塞、拖延客戶。(七)忌否定和焦躁。五、禁止用語禁止使用蔑視語,禁止使用煩躁語,禁止使用簡單否定語,禁止使用斗氣語。例如:(一)不明白!不清晰?。ǘ┠闳绾芜€不明白?。ㄈ┘笔裁?,沒看到我在忙嗎?(四)我的態(tài)度就如此,如何啦?第四章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范第一篇引導(dǎo)員服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前預(yù)備工作要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。(一)大堂引導(dǎo)員應(yīng)提早到崗,參加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì),掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。(二)按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合晨會(huì),自查、互查儀容儀表,調(diào)整心態(tài),以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。(三)按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》,配合大堂經(jīng)理檢查整體營業(yè)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施情況,如有不足,應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。(四)開啟排隊(duì)治理系統(tǒng),檢查客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。(五)遇雨雪天要檢查營業(yè)廳門口是否已鋪設(shè)防滑地墊,擺放溫馨提示立牌,并預(yù)備好雨傘架或塑料袋。二、營業(yè)中工作接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、分流到位、投訴處理到位。(一)禮儀到位1、客戶進(jìn)入營業(yè)廳,應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶,注意姿態(tài)及手勢。2、堅(jiān)持微笑服務(wù),做到笑容可掬,親切自然,發(fā)自內(nèi)心。3、與客戶交談時(shí),神情集中,目光專注,不要斜視或東張西望。4、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”,即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。5、與客戶溝通,語言要簡潔、親切、誠摯、熱情,語氣和氣,語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn),內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù),不得涉及客戶個(gè)人隱私,不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。6、同意客戶咨詢時(shí),要簡明扼要,通俗易明白,不使用專業(yè)術(shù)語,用語準(zhǔn)確,符合規(guī)范;當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí),要曉之以理,耐心解釋,不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。(二)工作到位1、親切迎接。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶,向客戶微笑或點(diǎn)頭示意并問候“您好,請問您辦理什么業(yè)務(wù)”;為客戶提供服務(wù)時(shí),如有其他客戶走近,應(yīng)與這位走近的客戶示意招呼,請其稍候,必要時(shí)請其他職員協(xié)助接待,使客戶感受到職員的重視。2、維持秩序。做好大堂秩序治理工作,保證客戶有序辦理業(yè)務(wù);緊密關(guān)注柜面動(dòng)態(tài),依照客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整;發(fā)覺客戶有投訴傾向,應(yīng)及時(shí)了解情況,做好溝通解釋工作,如客戶對解釋不滿,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系,分析情況作好應(yīng)急問題的處理。3、首問負(fù)責(zé)。解答客戶業(yè)務(wù)咨詢,關(guān)于不能當(dāng)場解答的問題應(yīng)做好記錄,按與客戶約定的時(shí)刻、方式答復(fù)客戶,做到首問負(fù)責(zé)制。4、禮貌相送??蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時(shí),應(yīng)向客戶道“再見”或“您慢走”等送語,必要時(shí)應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。(三)分流到位主動(dòng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類,引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。1、自助機(jī)具分流:將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢及其他可通過自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。2、業(yè)務(wù)分流:關(guān)心辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶取號(hào),并指導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),如需等待,引領(lǐng)至客戶休息區(qū)。3、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)分流:對新開個(gè)人網(wǎng)銀客戶或有個(gè)人網(wǎng)銀使用需求的客戶,引導(dǎo)至網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)。(四)投訴處理到位遵循首問負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類投訴。1、聽取客戶意見、建議和同意批判時(shí),要虛心平復(fù),態(tài)度誠懇,積極改進(jìn)。2、受理客戶投訴并妥善解決,關(guān)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。3、服務(wù)中受到委屈時(shí),不要當(dāng)客戶面為自己申辯,應(yīng)顧全大局,謙和禮讓。遇到異議,解釋無效,可報(bào)告主管或由其他人處理。三、營業(yè)結(jié)束后工作(一)協(xié)助大堂經(jīng)理完成營業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并作相應(yīng)記錄。(二)整理客戶信息,并按照需要后續(xù)跟進(jìn)營銷的客戶信息登記好《客戶關(guān)懷卡》。(三)填寫值班日志,記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。第二篇大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前預(yù)備工作要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。(一)大堂經(jīng)理應(yīng)提早到崗,參加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì),掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。(二)按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合晨會(huì),自查、互查儀容儀表,調(diào)整心態(tài),以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶,檢查、提醒柜面人員整理著裝。(三)按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》,檢查大堂、營業(yè)廳外部、營業(yè)柜臺(tái)和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境,如有不足,應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。(四)檢查室內(nèi)光照,確保照明充足。(五)檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品(如名片、產(chǎn)品介紹、轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡)及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備,擺放是否整潔有序,是否及時(shí)更新與調(diào)整。(六)檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄、行長推舉榜、熱銷產(chǎn)品排行榜、內(nèi)容是否及時(shí)更新,是否有過期信息。(七)檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否擺放在指定位置并正常使用。(八)檢查在行式自助設(shè)備、電話銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行服務(wù)區(qū)等自助設(shè)備區(qū)域是否能夠正常運(yùn)行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務(wù)并及時(shí)與相關(guān)部門報(bào)修,且監(jiān)督是否按照時(shí)效要求維修。(九)所有檢查結(jié)果,應(yīng)在當(dāng)日記錄于《大堂經(jīng)理工作日志》中。二、營業(yè)中工作接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、轉(zhuǎn)介到位、營銷到位、投訴處理到位。(一)禮儀到位1、堅(jiān)持微笑服務(wù),做到笑容可掬,親切自然,發(fā)自內(nèi)心。2、與客戶交談時(shí),神情集中,目光專注,不要斜視或東張西望。3、與客戶溝通,語言要簡潔、親切、誠摯、熱情,語氣和氣,語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn),內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù),不得涉及客戶個(gè)人隱私,不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。4、同意客戶咨詢時(shí),要簡明扼要,通俗易明白,不使用專業(yè)術(shù)語,用語準(zhǔn)確,符合規(guī)范;當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí),要曉之以理,耐心解釋,不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。(二)工作到位1、維持秩序。做好大堂秩序治理工作,保證客戶有序辦理業(yè)務(wù);緊密關(guān)注柜面動(dòng)態(tài),依照客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整;發(fā)覺客戶有投訴傾向,應(yīng)及時(shí)了解情況,做好溝通解釋工作,如客戶對解釋不滿,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系,分析情況作好應(yīng)急問題的處理。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)治理。一日至少兩次檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)向客戶講明情況,耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇,取得客戶諒解,并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶填寫單據(jù),正確使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施。4、關(guān)懷安撫。關(guān)于在休息區(qū)等候的客戶,應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,適時(shí)引導(dǎo)客戶使用休閑娛樂設(shè)施,消除客戶焦躁情緒。5、禮貌相送??蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時(shí),應(yīng)向客戶道“再見”或“您慢走”等送語,必要時(shí)應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。(三)營銷到位1、發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料,向年輕客戶有目標(biāo)的發(fā)放曬卡或個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等。2、主動(dòng)營銷產(chǎn)品。抓住銷售機(jī)會(huì),向客戶推舉最佳方案,進(jìn)行交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù),應(yīng)向客戶推舉使用個(gè)人網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)等產(chǎn)品;再如,客戶購買基金,應(yīng)向客戶推舉使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。3、發(fā)覺需求。對網(wǎng)點(diǎn)填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)的客戶,通過熱情服務(wù),主動(dòng)營銷,發(fā)覺優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘客戶需求,將識(shí)不出的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理,同時(shí)填寫《轉(zhuǎn)介卡》。針對當(dāng)日識(shí)不出來的但不愿同意服務(wù)的客戶,應(yīng)及時(shí)詢問客戶差不多信息和差不多需求,填寫《客戶關(guān)懷卡》,并進(jìn)行適度跟進(jìn),以促成有意向的客戶轉(zhuǎn)介至低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理。4、激發(fā)需求。適時(shí)推介新產(chǎn)品,挖掘客戶潛在需求,將客戶向低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理輸送;同時(shí)協(xié)助其它崗位人員做好客戶轉(zhuǎn)介工作。5、客戶提升。對有貴賓潛力的客戶,主動(dòng)介紹貴賓服務(wù),推舉貴賓卡;對有貴賓潛力的客戶,帶至貴賓區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù),以促成客戶提升為我行貴來賓戶。6、收集客戶信息。在營銷過程中,要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴來賓戶相關(guān)信息登記到工具中,提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力。(五)投訴處理到位遵循首問負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類投訴。1、聽取客戶意見、建議和同意批判時(shí),要虛心平復(fù),態(tài)度誠懇,積極改進(jìn)。2、受理客戶投訴并妥善解決,關(guān)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。3、服務(wù)中受到委屈時(shí),不要當(dāng)客戶面為自己申辯,應(yīng)顧全大局,謙和禮讓。遇到異議,解釋無效,可報(bào)告主管或由其他人處理。三、營業(yè)結(jié)束后工作(一)查閱“客戶意見簿”,對客戶意見做出回復(fù)(凡是客戶留有聯(lián)系電話的,必須當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)),并將處理結(jié)果、時(shí)刻等在“客戶意見簿”上作相應(yīng)記載并提請營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)治理負(fù)責(zé)人簽字。檢查意見箱,若發(fā)覺有客戶意見,應(yīng)及時(shí)處理反饋。(二)按照營業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并作相應(yīng)記錄。(三)按時(shí)參加夕會(huì),整理總結(jié)營業(yè)中疑難業(yè)務(wù)、疑難投訴處理方法等內(nèi)容,在夕會(huì)上確定解決方案,詳細(xì)記錄并在次日晨會(huì)上交流。(四)填寫大堂經(jīng)理工作日志,記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。(五)每月對營業(yè)廳“客戶意見簿”上的意見進(jìn)行匯總、分析,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)治理部門。第三篇零售高柜柜員服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前預(yù)備工作做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位、款項(xiàng)憑證到位。(一)柜員應(yīng)提早到崗,著裝整齊,預(yù)備一切應(yīng)有物品和材料,做好班前工作。(二)柜員必須參加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì),掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。(三)按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合晨會(huì),自查儀容儀表,調(diào)整心態(tài),以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。(四)對點(diǎn)鈔機(jī)、終端、打印機(jī)、服務(wù)評(píng)價(jià)器、小密碼鍵盤、擴(kuò)音設(shè)備等電子設(shè)備進(jìn)行日常檢測,辦公用具按操作需要定位擺放,保證正常運(yùn)行。(五)做好尾箱交接和現(xiàn)金領(lǐng)用等業(yè)務(wù)預(yù)備工作,檢查柜臺(tái)內(nèi)的各種憑證、轉(zhuǎn)介卡是否充足。(六)柜臺(tái)、操作臺(tái)整潔,辦公等物品擺放整齊、有序;所有私人物品應(yīng)存放在客戶視線以外的地點(diǎn)。二、營業(yè)中工作接待客戶中要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、營銷到位。(一)表情到位1、在客戶臨近時(shí)與客戶目光交流。2、堅(jiān)持微笑服務(wù),做到笑容可掬,親切自然,發(fā)自內(nèi)心。3、與客戶交談時(shí),神情集中,目光專注,不斜視或東張西望。(二)語言到位1、工作時(shí)刻應(yīng)使用一般話。2、自覺使用“請、您好、感謝、對不起、再見”十字文明用語。3、堅(jiān)持“三聲服務(wù)”,即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4、與客戶溝通,語言要簡潔、親切、誠摯、熱情,語氣和氣,語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時(shí),音量以客戶能聽清為準(zhǔn),內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù),不得涉及客戶個(gè)人隱私,不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶咨詢的,簡單問題應(yīng)立即回答,回答問題簡明扼要,通俗易明白,不使用專業(yè)術(shù)語,用語準(zhǔn)確,符合規(guī)范,且零售高柜柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢;遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶講“請稍等”,然后按照相關(guān)規(guī)定予以解答或轉(zhuǎn)給低柜人員、大堂經(jīng)理等;不能有問無答,置之不理;當(dāng)客戶問話聽不清時(shí),應(yīng)講“對不起,能夠請您再講一遍嗎?”。6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí),要曉之以理,耐心解釋,不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難等損害客戶感情、損害我行形象的語言。8、如在業(yè)務(wù)辦理和問題解釋過程中與客戶之間產(chǎn)生誤解情況,應(yīng)首先表示歉意,通過“抱歉、對不起”等語言緩解與客戶之間的誤會(huì),安撫客戶情緒。(三)舉止到位1、禮貌迎。當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí),柜員應(yīng)站立迎或舉手示意(快速窗口除外)。站立迎接時(shí),應(yīng)面向客戶,兩腿并攏,軀體略向前傾,平視客戶,手臂自然下垂或兩手交握放于身前。親切問候:“您好,歡迎光臨!”;“上午/下午好,歡迎光臨!”。柜員業(yè)務(wù)辦理中,如柜員了解到客戶姓氏,需主動(dòng)使用其姓氏尊稱。2、請入座。問候客戶后,引導(dǎo)客戶在柜臺(tái)前落座,微笑凝視客戶,標(biāo)準(zhǔn)請入座手勢,五指并攏,手指朝下,“請入座!”。3、主動(dòng)問??蛻袈渥?,主動(dòng)詢問客戶需求,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,目光凝視,表情自然,態(tài)度熱情、語氣親切,“先生/小姐,請問您要辦什么業(yè)務(wù)?”;“請問有什么能夠幫到您?”。4、雙手接。柜員首末次雙手接遞客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù),接遞時(shí)應(yīng)體態(tài)專注、面部表情合適。5、快速辦。柜員要按照《中信銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)表》中的規(guī)定限時(shí)、準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù),發(fā)覺客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí),要主動(dòng)明了地告知客戶“您的單據(jù)填寫有誤,苦惱您重填一份,好嗎”,并立即通知大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。發(fā)覺客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí),要一次性告知注意事項(xiàng),幸免客戶往返辦理。6、準(zhǔn)確指。需要客戶在相關(guān)憑證簽字時(shí),柜員應(yīng)主動(dòng)指明簽字位置,指引手勢應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),“請?jiān)赬XX處簽字!”。7、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后,柜員要雙手遞出,提醒客戶清點(diǎn)核對,保管好現(xiàn)金和單證,詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請您收好存折(卡、單據(jù)等)”、“請您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)”、“您還需要其他關(guān)心嗎”等。8、禮貌不。當(dāng)客戶核對鈔票物無誤預(yù)備離開時(shí),柜員應(yīng)目送客戶離開并使用禮貌送語:“再見”、“請(您)慢走”,語氣親切。(四)工作到位1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭,服務(wù)主動(dòng)周到,解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶,切忌厚此薄彼。2、辦理業(yè)務(wù)中要用心致志,絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。3、堅(jiān)持“先外后內(nèi),客戶優(yōu)先”的原則??蛻襞R柜時(shí),應(yīng)立即停止點(diǎn)庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作,不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時(shí)刻等待。柜員不能擅自離崗,如有必要離開柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí),必須在窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù),對確實(shí)不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致,嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照《中信銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)表》的要求,為客戶快速準(zhǔn)確辦理。6、如客戶出現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)耐心指明,為客戶提供關(guān)心;自己出現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶道歉。7、如客戶辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),須事先準(zhǔn)確清晰告知客戶該業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8、保證足點(diǎn)營業(yè)。只要在下班時(shí)刻前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù),都不得無理拒辦,如遇專門業(yè)務(wù),要自覺延長下班時(shí)刻。9、營業(yè)期間,機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù),并向客戶講明情況,耐心解釋,真心道歉,取得客戶諒解,必要時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。10、聽取客戶意見、建議和同意批判時(shí),要虛心平復(fù),態(tài)度誠懇,積極改進(jìn)。11、服務(wù)中受到委屈時(shí),不要當(dāng)客戶面為自己申辯,應(yīng)顧全大局,謙和禮讓。遇到異議,應(yīng)盡量解釋,如解釋無效,可報(bào)告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。12、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,柜員接到客戶咨詢或疑問,應(yīng)對問題作出詳細(xì)解答。如遇專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確解答的問題,應(yīng)在了解客戶需求的情況下,指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道,并取得客戶諒解。杜絕以“不明白”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶;杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔跑。(五)營銷到位1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息,及時(shí)更新客戶資料,提高客戶可聯(lián)系度。2、挖掘新客戶。關(guān)于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶,推舉客戶開立我行借記卡、活期存折等,爭取客戶在我行開戶。3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。關(guān)于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù),應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后,推舉客戶下一次使用銀行自助設(shè)備;關(guān)于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù),如個(gè)人電匯業(yè)務(wù),應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后,推舉客戶開通或使用個(gè)人網(wǎng)銀。4、加大產(chǎn)品交叉營銷力度。依照客戶群體、業(yè)務(wù)辦理種類,對重點(diǎn)營銷業(yè)務(wù)中的一個(gè)產(chǎn)品用簡單的一句話進(jìn)行推介,關(guān)于簡單業(yè)務(wù),如網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)、代扣業(yè)務(wù)等,柜員應(yīng)準(zhǔn)確快捷操作。5、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹。按已了解的客戶儲(chǔ)蓄額、資產(chǎn)等情況,結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)近期銷售重點(diǎn),以服務(wù)切入,用簡短的話術(shù)向客戶推舉相應(yīng)的產(chǎn)品,關(guān)于意向客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介和輸送,及時(shí)填寫《轉(zhuǎn)介卡》,內(nèi)容要求全面、準(zhǔn)確,列明客戶姓名、客戶需求點(diǎn),呼叫大堂經(jīng)理協(xié)助輸送客戶至低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理處進(jìn)行我行產(chǎn)品的銷售和服務(wù),在輸送的過程中必須向客戶介紹服務(wù)人員的資質(zhì),以提升客戶的認(rèn)同度,同時(shí)減少客戶的不配合情緒。三、營業(yè)結(jié)束(一)將傳票、憑證歸位,當(dāng)日轉(zhuǎn)介卡整理后統(tǒng)一匯總至營業(yè)經(jīng)理處。(二)整理辦公用具,桌面除電腦終端、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等固定機(jī)具外,其余物品一律放入指定柜箱或工作臺(tái)內(nèi),關(guān)閉所有設(shè)備后方可離開。(三)柜員要注重業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),積極主動(dòng)參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),及時(shí)掌握最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài),不斷提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。第四篇低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前預(yù)備工作要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位、業(yè)務(wù)憑證到位。(一)低柜理財(cái)經(jīng)理須提早到崗,穿著整齊,佩帶徽章、崗位工牌,準(zhǔn)時(shí)參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)。(二)檢查必備業(yè)務(wù)操作設(shè)備和辦公設(shè)備,確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(三)預(yù)備所需辦公用品(如名片、便貼紙、產(chǎn)品介紹、相關(guān)表格、業(yè)務(wù)憑證等)。(四)掃瞄當(dāng)日重要財(cái)經(jīng)信息及貴賓系統(tǒng)和零售客戶治理系統(tǒng)等,了解客戶資產(chǎn)即時(shí)信息,做好當(dāng)日營銷工作預(yù)備。(五)預(yù)備《中高端客戶信息治理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)表》及《每日打算聯(lián)絡(luò)客戶表》等崗位工具,按照上日客戶名單預(yù)備情況及當(dāng)日營銷重點(diǎn),開始營業(yè)。二、營業(yè)中工作低柜理財(cái)經(jīng)理營業(yè)過程中以同意客戶業(yè)務(wù)咨詢、目標(biāo)客戶電話營銷及相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理為要緊工作內(nèi)容。工作中要做到:(一)表情到位1、精神面貌積極向上。2、與客戶接觸時(shí),面帶微笑,態(tài)度親切。(二)語言到位接待客戶時(shí)須正確使用文明用語,做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實(shí)意思,又要注重增強(qiáng)語言的感染力。(三)舉止到位1、接待客戶。低柜理財(cái)經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接,點(diǎn)頭微笑并問好;使用客戶喜愛的稱謂進(jìn)行問候。簡單自我介紹后請客戶入座。2、客戶交談。與客戶現(xiàn)場交流過程中,坐姿端正,態(tài)度誠懇。3、交換名片。初次和客戶會(huì)面,低柜理財(cái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù),并雙手將名片遞給客戶,遞送名片時(shí)應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ?。同意客戶名片時(shí)要用雙手,接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶的交談中,不要將名片收起來,應(yīng)該放在桌子右手部位,并不被其他物品阻礙,以讓客戶倍感重視。4、握手。女職員可主動(dòng)和客戶握手告不;男職員則視客戶的性不,假如客戶為男性,男職員應(yīng)主動(dòng)握手告不,假如客戶為女性,男職員則能夠微笑,配以自然親切的送不手勢,或待客戶伸手示意后,男職員伸手握手。握手不宜太用力且時(shí)刻不宜過長,并注意不要在戴手套時(shí)與客戶握手。5、送不客戶??蛻綦x開時(shí),向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨;關(guān)于重要客戶,低柜理財(cái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)為客戶引路,將客戶送到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口或電梯內(nèi)。(四)操作到位1、準(zhǔn)確地辦好每一筆低柜權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù),確保交易過程中的各項(xiàng)操作符合標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)確無誤。2、發(fā)覺客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí),要主動(dòng)明了地告知客戶,并指導(dǎo)客戶重填。發(fā)覺客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí),要一次性告知注意事項(xiàng),幸免客戶往返辦理。(五)工作到位1、準(zhǔn)確了解時(shí)事信息,能夠及時(shí)為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品信息,市場資訊和投資建議。2、低柜理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該提早在營業(yè)廳預(yù)備迎接重要的客戶。在按照預(yù)約服務(wù)客戶時(shí),低柜理財(cái)經(jīng)理需要特不注意對接待時(shí)刻的操縱。當(dāng)發(fā)生多個(gè)客戶同時(shí)到來時(shí),低柜理財(cái)經(jīng)理應(yīng)按照預(yù)約的安排和客戶的重要性順序進(jìn)行服務(wù),并請大堂經(jīng)理協(xié)助服務(wù)等候中的客戶。3、對臨柜客戶,清晰解講服務(wù)過程、程序、相關(guān)費(fèi)用和可能的時(shí)刻。4、假如沒有臨柜客戶,則先致電已預(yù)約的客戶確認(rèn)到訪時(shí)刻或進(jìn)行廳堂流淌營銷。5、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開或電話溝通結(jié)束后,在相關(guān)崗位工具中登記客戶信息,并將客戶相關(guān)資料妥善保存,防止丟失。6、及時(shí)整理柜面,注意對客戶隱私的愛護(hù),電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上,方可迎接下一位客戶。7、重要節(jié)日或客戶及家人生日時(shí),及時(shí)送去問候,體現(xiàn)人性化客戶關(guān)懷。(六)電話禮儀到位1、低柜理財(cái)經(jīng)理在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系前,應(yīng)首先將溝通的要緊內(nèi)容整理清晰。假如與客戶專門熟悉,可適當(dāng)詢問客戶的工作和生活情況;否則,低柜理財(cái)經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾柡茫詧?bào)姓名、工作單位和工作職務(wù),將自己的意圖用簡潔的話表述清晰。在將情況表述清晰后,低柜理財(cái)經(jīng)理要用禮貌用語感謝客戶。2、結(jié)束電話時(shí),等客戶將電話掛上后再掛斷電話。對通話時(shí)刻、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的要緊內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等信息進(jìn)行電話記錄。3、接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話,并首先問候客戶、通報(bào)自己的單位和姓名,例如“您好,中信銀行XXX支行,XXX”。轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)首先告知對方要找的人是否方便接聽電話,然后詢問對方是否需要留言,并在需要時(shí)記錄對方的聯(lián)絡(luò)方式以方便回復(fù)。4、在不方便接聽電話,或者需要中斷交談時(shí)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒃儐枌Ψ交貜?fù)電話的時(shí)刻。電話掉線時(shí)及時(shí)回?fù)懿⒈硎厩敢狻H?、營業(yè)結(jié)束后工作(一)梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況,整理客戶資料,完善《中高端客戶信息表》。(二)匯總當(dāng)日業(yè)績,總結(jié)當(dāng)日工作得失,為當(dāng)日夕會(huì)做預(yù)備。(三)填寫《每日打算聯(lián)絡(luò)客戶表》,為明日工作的開展做預(yù)備。第五篇貴賓理財(cái)經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前預(yù)備工作要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。(一)貴賓理財(cái)經(jīng)理須提早到崗,穿著整齊,佩帶徽章、崗位工牌。(二)整理儀容,開始營業(yè)。工作臺(tái)上需擺放該客戶經(jīng)理的名片和資質(zhì)認(rèn)證桌牌,桌牌正面面向客戶。(三)貴賓理財(cái)經(jīng)理須參加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì),掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。(四)貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真查閱《客戶經(jīng)理每日必讀》,查看客戶電子郵件、客戶語音留言。(四)檢查必備設(shè)備,確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(五)預(yù)備所需辦公用品(如名片、產(chǎn)品介紹、表格等)。(六)預(yù)備《中高端客戶信息治理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)表》及《每日打算聯(lián)絡(luò)客戶表》等崗位工具,按照上日客戶名單預(yù)備情況及當(dāng)日營銷重點(diǎn)。(七)緊密跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài),及時(shí)為低柜理財(cái)經(jīng)理提供營銷建議和指導(dǎo)。(八)查看當(dāng)日客戶約見安排,預(yù)約客戶到來之前,盡量重新查看一遍客戶的相關(guān)信息,預(yù)備相應(yīng)的材料和文件。二、營業(yè)中工作要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、營銷到位、治理到位、輔導(dǎo)到位。(一)表情到位1、精神面貌積極向上。2、與客戶接觸時(shí),注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛。(二)語言到位接待客戶時(shí)須正確使用文明用語,做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實(shí)意思,又要注重增強(qiáng)語言的感染力。(三)舉止到位1、接待客戶。貴賓理財(cái)經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接,點(diǎn)頭微笑并問好;使用客戶喜愛的稱謂進(jìn)行問候。問明客戶來意后,引導(dǎo)客戶到貴賓專用服務(wù)區(qū),以示尊重。2、客戶引導(dǎo)及引薦。引導(dǎo)客戶時(shí),引導(dǎo)人應(yīng)在客戶側(cè)前方進(jìn)行指引并注意對客戶的關(guān)注。引薦客戶時(shí)引薦人應(yīng)首先向客戶介紹行內(nèi)人員。重要客戶要及時(shí)引薦給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。3、交換名片。初次和客戶會(huì)面,貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù),并雙手將名片遞給客戶,遞送名片時(shí)應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ?。同意客戶名片時(shí)要用雙手,接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶的交談中,不要將名片收起來,應(yīng)該放在桌子右手部位,并不被其他物品阻礙,以讓客戶倍感重視。4、握手。女職員要主動(dòng)和客戶握手告不;男職員則視客戶的性不,假如客戶為男性,男職員應(yīng)主動(dòng)握手告不,假如客戶為女性,男職員則能夠微笑,配以自然親切的送不手勢,或待客戶伸手示意后,男職員伸手握手。握手不宜太用力且時(shí)刻不宜過長,并注意不要在戴手套時(shí)與客戶握手。5、送不客戶。重要客戶離開時(shí),貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)為客戶引路,將客戶送到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口或電梯內(nèi),向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨。(四)工作到位1、為貴來賓戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。2、如客戶自行駕車來訪,應(yīng)為客戶預(yù)留車位。3、接待客戶,執(zhí)行有效的服務(wù)、銷售過程,完整記錄客戶資料,有時(shí)刻則陪同客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。4、假如與客戶初次見面,貴賓理財(cái)經(jīng)理在面談前需提早預(yù)備好本人名片、我行白金服務(wù)手冊等業(yè)務(wù)資料。5、約訪客戶既包括電話溝通預(yù)約,也包括面談?lì)A(yù)約,明確與客戶面談的目的,確定談話內(nèi)容的細(xì)節(jié),擬定談話提綱,貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)按照客戶喜愛的溝通方式和溝通頻次,選擇約訪時(shí)機(jī)。6、在約訪客戶之前,客戶經(jīng)理需熟悉客戶的背景信息和需求狀況。預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)刻遵照客戶的意愿,面談地點(diǎn)最好選擇安靜、私密、安全的環(huán)境,比如貴賓理財(cái)經(jīng)理辦公室、會(huì)客室等。7、面談前,預(yù)備好所有背景資料包括有關(guān)市場資訊、擬向客戶推舉的產(chǎn)品講明書及其他宣傳資料、辦理業(yè)務(wù)所需填寫的各類表格、協(xié)議等。8、在面談?lì)A(yù)約成功后,貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在會(huì)見前一個(gè)工作日再次與客戶確認(rèn)預(yù)約的時(shí)刻、地點(diǎn)、參加人數(shù)(依照客戶是否有財(cái)務(wù)決定權(quán)而決定是否邀請其配偶、子女參加),并依照客戶所需辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容提醒其攜帶必要證件、資料等。9、假如客戶因故臨時(shí)取消或推遲會(huì)見,貴賓理財(cái)經(jīng)理不得強(qiáng)求客戶按原定打算,而應(yīng)從方便客戶的角度動(dòng)身,另行預(yù)約時(shí)刻和地點(diǎn)。10、專業(yè)解答客戶疑問,提供貴來賓戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和綜合理財(cái)服務(wù),提升客戶價(jià)值。11、對購買理財(cái)產(chǎn)品的貴來賓戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試和理財(cái)產(chǎn)品合適度檢測,充分履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù);12、傾聽客戶的投訴抱怨并保證問題能夠得到及時(shí)處理。13、注意對客戶隱私的愛護(hù)。14、客戶離開后,將客戶相關(guān)資料妥善保存,防止不慎丟失。確認(rèn)桌面整理完畢,電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上,方可迎接下一位客戶。(五)營銷到位1、發(fā)覺需求。通過客戶交流,主動(dòng)挖掘客戶需求,向客戶推介關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)或替代性較優(yōu)的產(chǎn)品和功能;認(rèn)真分析貴來賓戶購買我行產(chǎn)品狀況及潛在需求,研究進(jìn)一步拓展市場、營銷客戶的策略和方法。2、激發(fā)需求。經(jīng)常性地與所治理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),不定期約見或訪問客戶,實(shí)行客戶關(guān)懷,了解所治理客戶的需求,關(guān)注客戶交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài),及時(shí)與客戶溝通,提供建議和解決方案,維護(hù)和提升客戶關(guān)系,推動(dòng)客戶升級(jí)。3、展示產(chǎn)品。為前來理財(cái)咨詢的貴來賓戶或潛在貴來賓戶提供全面的理財(cái)咨詢服務(wù),在客戶關(guān)系維護(hù)的過程中,通過了解客戶需求,有針對性地向客戶營銷我行的個(gè)人金融產(chǎn)品、增值服務(wù)及活動(dòng)邀約。4、促成銷售。完成相關(guān)產(chǎn)品的交易操作;提供產(chǎn)品售后服務(wù);做好相關(guān)產(chǎn)品銷售后的電話回訪和客戶資料錄入、建檔和維護(hù)工作,建立客戶關(guān)系,努力將其進(jìn)展成為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。(六)治理到位1、認(rèn)真分析貴來賓戶的資產(chǎn)情況,交易頻率、進(jìn)展?jié)摿?,并對客戶價(jià)值、等級(jí)和忠誠度進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所治理客戶的各種信息,完善客戶檔案,為后期深層營銷工作做好基礎(chǔ)工作。3、關(guān)心客戶制定理財(cái)打算,依照客戶的家庭和資產(chǎn)情況,為客戶制定個(gè)性化的理財(cái)打算,與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。4、收集同業(yè)競爭對手營銷策略、產(chǎn)品研發(fā),業(yè)務(wù)流程信息,為本行針對性制定營銷方案提供依據(jù)。5、重點(diǎn)治理網(wǎng)點(diǎn)貴來賓戶,維護(hù)和提升客戶關(guān)系;兼管由客戶推舉的客戶挖潛和開發(fā)工作。6、制定的每月、每周和每天的客戶電話訪問打算,明確電話訪問客戶目標(biāo)、電話訪問時(shí)刻,并時(shí)刻自檢打算執(zhí)行完成進(jìn)度。7、定期組織客戶聯(lián)誼活動(dòng),關(guān)注客戶交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài),及時(shí)與客戶溝通,提供建議和解決方案。(七)輔導(dǎo)到位1、每月定期為網(wǎng)點(diǎn)職員進(jìn)行理財(cái)知識(shí)和技能培訓(xùn),并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。2、對低柜理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行一對一輔導(dǎo)。建立貴賓理財(cái)經(jīng)理對低柜理財(cái)經(jīng)理針對產(chǎn)品、理財(cái)以及營銷技巧方面的傳幫帶機(jī)制。三、營業(yè)結(jié)束后工作(一)依照客戶辦理的業(yè)務(wù)預(yù)備相應(yīng)的資料。(二)通過系統(tǒng)掃瞄客戶信息,挖掘可能的營銷機(jī)會(huì)并進(jìn)行預(yù)備。(三)記錄工作日志,追蹤客戶托付事項(xiàng)以免遺漏。(四)梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況,整理客戶資料,完善《中高端客戶信息表》。(五)填寫《每日打算聯(lián)絡(luò)客戶表》,為明日工作的開展做預(yù)備。(六)匯總當(dāng)日業(yè)績,總結(jié)當(dāng)日工作得失,為當(dāng)日夕會(huì)做預(yù)備。(七)接聽語音信箱,回復(fù)客戶來電。確保當(dāng)天來電當(dāng)天回復(fù)。第六篇營業(yè)經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前工作要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。(一)營業(yè)經(jīng)理必須提早到崗,穿著整齊,佩帶工作牌。準(zhǔn)時(shí)組織并參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)。(二)預(yù)備所需辦公用品(如名片、相關(guān)表格等)。(三)實(shí)時(shí)掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及定位。(四)緊密跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài),及時(shí)為各崗位提供營銷建議和指導(dǎo)。(五)預(yù)備所需辦公用品(如名片、產(chǎn)品介紹、表格等)。(六)預(yù)備兩會(huì)、三巡、兩示范。二、營業(yè)中工作要做到三巡到位、兩示范到位。(一)三巡到位1、一巡(09:30)一巡中重點(diǎn)檢查低柜理財(cái)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理的每日打算聯(lián)絡(luò)客戶表,查看客戶聯(lián)系名單的預(yù)備數(shù)量和質(zhì)量,對意向客戶、邀約到訪客戶、存量盤活客戶、到期提醒客戶逐一登記,關(guān)心低柜理財(cái)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理分析所聯(lián)系客戶的差不多情況,制定出每位到訪客戶的營銷話術(shù),讓他們能夠目標(biāo)明確、有的放矢,大大提高到訪客戶的成功率。2、二巡(11:30)營業(yè)經(jīng)理要對值班理財(cái)經(jīng)理及貴賓經(jīng)理的任務(wù)完成情況進(jìn)行督導(dǎo),檢查各營銷崗位當(dāng)日時(shí)刻過半任務(wù)是否過半,針對半日實(shí)際完成銷售與打算銷售懸殊的指標(biāo),輔導(dǎo)職員及時(shí)調(diào)整策略,查找突破口,確保當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成。3、三巡(16:00)營業(yè)經(jīng)理要檢查各崗位當(dāng)日任務(wù)完成情況,進(jìn)行分析,鼓舞任務(wù)完成較好的職員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)預(yù)備夕會(huì)分享,與當(dāng)日任務(wù)完成較差的職員一起分析緣故,爭取能在其他客戶那兒實(shí)現(xiàn)銷售。(二)兩示范到位1、一次示范(上午10點(diǎn)半左右)營業(yè)經(jīng)理在大廳做崗位示范輔導(dǎo)時(shí),發(fā)覺有價(jià)值客戶時(shí),要主動(dòng)上前了解客戶需求,盡量合理的安排客戶辦理業(yè)務(wù),建立信任后以便擇機(jī)營銷。通過營業(yè)經(jīng)理營銷示范,引導(dǎo)輔導(dǎo)崗位人員抓住切入客戶服務(wù)的營銷點(diǎn)。2、二次示范在營業(yè)廳發(fā)覺問題時(shí)要及時(shí)更正,如新轉(zhuǎn)崗的低柜理財(cái)經(jīng)理,打電話營銷時(shí)的聲音較小、底氣不足。通過反復(fù)示范打電話時(shí)的語氣、語速,講明打電話前要對客戶差不多信息進(jìn)行梳理、明確打電話的目的、預(yù)備簡單的拒絕話術(shù)等等,來提升電話邀約的成功率。三、營業(yè)結(jié)束后工作要做到業(yè)績統(tǒng)計(jì)到位、問題分析到位、明日預(yù)備到位、目標(biāo)分解到位。由營業(yè)經(jīng)理主持召開夕會(huì),總結(jié)當(dāng)日銷售情況,檢視目標(biāo),分析問題,激發(fā)團(tuán)隊(duì)PK氛圍。(一)業(yè)績統(tǒng)計(jì)到位各崗位自行唱分,填寫相應(yīng)業(yè)績看板,要求邊唱分邊寫,同步完成,以形成你追我趕的營銷氛圍。(二)問題分析到位由營業(yè)經(jīng)理講出近期業(yè)績壓力,群策群力,共同商討、解決。(三)明日預(yù)備到位營業(yè)經(jīng)理要做好統(tǒng)籌布置,為明日營銷做預(yù)備。1、針對今日廳堂人員的產(chǎn)品銷售情況,與會(huì)計(jì)柜臺(tái)聯(lián)動(dòng)抽查相關(guān)業(yè)務(wù)分值的真實(shí)性。2、查找各項(xiàng)產(chǎn)品積分與今日產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)分值的差距,確定次日銷售重點(diǎn),統(tǒng)計(jì)月累計(jì)積分并及時(shí)公布。3、輔導(dǎo)次日晨會(huì)主持人,預(yù)備次日晨會(huì)。4、輔導(dǎo)“當(dāng)日之星”預(yù)備次日晨會(huì)經(jīng)驗(yàn)分享。有目的性的強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)分享內(nèi)容的可復(fù)制性。5、針對近期需要完成的目標(biāo)產(chǎn)品,組織貴賓經(jīng)理預(yù)備次日重點(diǎn)產(chǎn)品“一句話營銷”話術(shù)。6、推動(dòng)完成率落后的小組進(jìn)行小組討論,分析落后的阻力問題,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的釋放。7、督促各崗位職員預(yù)備次日《每日打算聯(lián)絡(luò)客戶表》及客戶建檔工作。(四)目標(biāo)分解到位將確立的年度目標(biāo)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)歷史數(shù)據(jù)分解至月度目標(biāo),依照網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo)按日分解至各營銷崗位形成日目標(biāo)即為目標(biāo)分解。1、年度目標(biāo):支行長在分行下達(dá)的年度銷售任務(wù)指標(biāo)基礎(chǔ)上,結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整后確定本年度目標(biāo),分行臨時(shí)性任務(wù)指標(biāo)即時(shí)加入年度目標(biāo)。2、月度目標(biāo):營業(yè)經(jīng)理參照歷史數(shù)據(jù)將年度目標(biāo)分解到月,形成網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo),編制《目標(biāo)銷售對比表》。將網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo)要緊指標(biāo)分解至各營銷崗位職員。3、日目標(biāo):職員依照客戶主動(dòng)購買、到訪客戶潛在需求激發(fā)、意向客戶跟進(jìn)、存量客戶盤活、片區(qū)開發(fā)的情況,結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù),估算次日各產(chǎn)品銷售數(shù)量,對各崗位人員晨會(huì)宣示當(dāng)日工作目標(biāo)要達(dá)成的任務(wù)分進(jìn)行調(diào)整并公示于晨夕會(huì)治理看板上。4、做好每周、每月、每季和年度工作。第七篇安保、保潔及駐點(diǎn)人員服務(wù)行為規(guī)范一、安保、保潔及駐點(diǎn)人員必須按照規(guī)定著裝整齊、整潔,不得染發(fā)、留長發(fā)(女士長發(fā)需盤于腦后)、蓄須或佩帶與工作無關(guān)飾物等。保安執(zhí)勤時(shí),佩帶標(biāo)志、警具。二、嚴(yán)格按照值班時(shí)刻上下崗、交接班,嚴(yán)禁脫崗、漏崗、串崗、談天、睡崗。三、工作中服從治理,聽從指揮,語言、舉止文明禮貌,不得頂撞客戶或與客戶發(fā)生爭吵。四、安保人員值勤時(shí)應(yīng)維持好營業(yè)大廳秩序,保持高度警惕,防范各種突發(fā)事件的發(fā)生。五、安保人員值勤時(shí),應(yīng)每小時(shí)巡視一次自助服務(wù)區(qū)。六、保潔人員要做到隨手清潔,在不阻礙客戶的情況下或在營業(yè)客流量低峰期時(shí)刻清潔,及時(shí)維護(hù)營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生七、安保、保潔人員在營業(yè)廳遇到客戶時(shí),應(yīng)主動(dòng)問候。如遇客戶咨詢,安保、保潔人員應(yīng)及時(shí)指引客戶到大堂經(jīng)理或相應(yīng)工作人員處。八、如有其他非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員,需掛牌規(guī)范上崗,并與銀行工作人員明顯區(qū)分。九、加強(qiáng)其他非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員的治理,明確職責(zé)權(quán)限,禁止其利用或冒用銀行職員名義進(jìn)行違規(guī)的產(chǎn)品宣傳和營銷。十、遵守銀行各項(xiàng)保密規(guī)定,不得泄露銀行和客戶商業(yè)秘密。第五章抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范第一條目的本流程以“提升客戶中意度,強(qiáng)化服務(wù)感知”為主導(dǎo)方向。旨在規(guī)范和明確網(wǎng)點(diǎn)工作人員處理客戶抱怨和投訴的工作方式與工作內(nèi)容,及時(shí)解決客戶的問題,平息客戶抱怨,解決客戶投訴,提升服務(wù)質(zhì)量。第二條范圍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理/會(huì)計(jì)經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員在遇到客戶抱怨或投訴時(shí)均需按照本流程開展工作。第三條客戶投訴分類一、口頭投訴二、電話投訴三、意見箱、意見簿投訴四、信函投訴(含監(jiān)管部門投訴)五、媒體投訴(含網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視電臺(tái)等)六、95558客戶服務(wù)中心投訴第四條原則和差不多規(guī)定一、先處理心情后處理情況:在處理客戶抱怨和投訴的過程中,要先安撫客戶情緒,待客戶平復(fù)情緒后再為客戶處理情況,以降低客戶投訴升級(jí)的概率。二、首問責(zé)任制原則:客戶在抱怨和投訴時(shí),被詢問到的第一個(gè)工作人員成為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人有責(zé)任讓客戶的投訴得到及時(shí)、迅速、有效的解決。三、逐級(jí)并及時(shí)上報(bào)原則:按照逐級(jí)上報(bào)原則報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)意見后,由投訴客戶所屬分行具體處理。四、換位考慮原則:處理客戶抱怨和投訴的過程中要充分考慮客戶的感知,站在客戶的角度考慮和處理問題,不針對、不頂撞。五、時(shí)限性原則:處理客戶投訴的過程中,關(guān)于承諾客戶問題要在承諾時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行回復(fù)或提供解決方案,不可拖延和應(yīng)付。六、三換原則:在處理客戶抱怨和投訴的過程中,注意通過換地點(diǎn)、換人、換時(shí)刻來調(diào)整客戶感知。七、事前預(yù)防原則:客戶抱怨和投訴需要盡早發(fā)覺、盡早處理,及時(shí)消除苗頭,幸免問題升級(jí)。八、業(yè)務(wù)合規(guī)原則:在處理客戶投訴事件時(shí),要符合國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門及本行相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范要求。九、及時(shí)記錄:處理客戶投訴時(shí),大堂服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)填寫“中信銀行客戶投訴受理和處理報(bào)告表”,并專夾保管,按要求及時(shí)上報(bào)。第五條職責(zé)和權(quán)限部門/崗位職責(zé)與權(quán)限柜員1、及時(shí)發(fā)覺客戶的抱怨和不滿,將客戶轉(zhuǎn)交給專業(yè)人員(貴賓理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人);2、安撫客戶情緒。貴賓理財(cái)經(jīng)理1、抱怨和投訴處理的關(guān)鍵人之一,在客戶有情緒或行為波動(dòng)時(shí)及時(shí)進(jìn)行安撫;2、負(fù)責(zé)中高端客戶抱怨和投訴事件的處理;3、提供解決方案,跟蹤和回復(fù)客戶問題;4、負(fù)責(zé)匯總客戶投訴,必要時(shí)實(shí)施糾正和預(yù)防措施。大堂經(jīng)理1、抱怨和投訴處理的關(guān)鍵人之一,在客戶有情緒或行為波動(dòng)時(shí)及時(shí)進(jìn)行安撫;2、負(fù)責(zé)一般性客戶抱怨和投訴事件的處理;3、提供解決方案,跟蹤和回復(fù)客戶問題。服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人1、抱怨和投訴處理的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)重大投訴或疑難投訴的要緊處理人和向上匯報(bào)人;2、抱怨和投訴處理的終結(jié)者之一,本崗位權(quán)限范圍內(nèi)盡量解決客戶的問題;3、重大投訴事件的跟蹤與回復(fù);4、投訴處理全過程監(jiān)控與跟蹤。支行行長/分管支行長1、指導(dǎo)部署各項(xiàng)投訴處理工作;2、如有必要,需到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場查看投訴處理情況并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員做好客戶解釋及安撫工作;3、及時(shí)向上級(jí)職能部門匯報(bào)??蛻舯г埂⑼对V逐級(jí)上報(bào)處理流程服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理投訴受理人服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理投訴受理人分行相關(guān)職能部門支行行長支行分管行長分行相關(guān)職能部門支行行長支行分管行長注:1、投訴受理人指網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)人員,包括大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理等,遵循首問責(zé)任制原則;2、匯報(bào)過程中如遇專門情況可越級(jí)上報(bào)。第七條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員投訴處理規(guī)范一、投訴預(yù)防(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),嚴(yán)格履行服務(wù)職責(zé)。(二)服務(wù)人員必須參加必備知識(shí)的上崗考試,成績合格才能上崗,幸免服務(wù)差錯(cuò)。(三)服務(wù)人員應(yīng)參加針對性的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平和處理臨時(shí)性問題的能力,加強(qiáng)職員間集體協(xié)作的主動(dòng)意識(shí)。(四)服務(wù)人員在客戶辦理業(yè)務(wù)之前,必須履行告知義務(wù),進(jìn)行必要的、全面的辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)揭示等內(nèi)容的闡述。(五)服務(wù)人員同意客戶咨詢及主動(dòng)開展?fàn)I銷時(shí),必須使用合理話術(shù),不得誤導(dǎo)客戶。(六)利用晨夕會(huì)、例會(huì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析,幸免同類問題的重復(fù)發(fā)生。二、受理、傳遞和處理(一)口頭投訴1、柜員在現(xiàn)場接到客戶口頭投訴時(shí),首先了解客戶的投訴需求,檢查客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí),并按不同性質(zhì)的問題做出處理:簡單問題,如賬務(wù)查詢問題,或2-3分鐘內(nèi)能解決的問題,應(yīng)立即解答客戶疑問,不再記錄。較復(fù)雜問題,如理財(cái)收益、續(xù)存定期利息的計(jì)算等,或可能處理時(shí)刻超過3分鐘的問題,應(yīng)請大堂經(jīng)理前來協(xié)助接待,與大堂經(jīng)理做好相關(guān)資料、信息的交接,并向客戶致歉,取得客戶諒解。2、大堂經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或柜員移交的投訴,隔離客戶安撫客戶情緒,推斷客戶投訴的問題是否能夠現(xiàn)場解決,從而采取相應(yīng)措施。關(guān)于疑難問題,如排隊(duì)等候時(shí)刻過長、咨詢熱線無法接通等導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨的,安撫客戶情緒,做好客戶解釋工作,并盡可能關(guān)心客戶解決問題。關(guān)于較復(fù)雜問題,如對產(chǎn)品和服務(wù)存有疑義的問題,或5-10分鐘無法給客戶明確答復(fù)的,應(yīng)及時(shí)將客戶引領(lǐng)至相對獨(dú)立的空間,給客戶倒水,將投訴情況記錄在《中信銀行客戶投訴受理和處理報(bào)告表》,向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人移交,由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決,并跟蹤處理過程。3、低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或大堂經(jīng)理移交的專業(yè)性較強(qiáng)的投訴,應(yīng)依照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定給予客戶詳盡解釋,取得客戶理解。如客戶對解釋不滿,可在詳細(xì)記錄投訴問題、與客戶約定回復(fù)時(shí)刻并送走客戶后,向相關(guān)主管人員或部門上報(bào),尋求解決方案,并跟蹤處理過程,按約定與客戶保持聯(lián)系。(二)電話投訴服務(wù)人員接到客戶電話投訴,應(yīng)及時(shí)消除客戶不滿,取得客戶諒解,不再記錄。如在電話中無法圓滿解決客戶問題的,應(yīng)與客戶約定1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或告知處理進(jìn)度,做好記錄后向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)相關(guān)人員移交,并跟蹤處理過程,按約定與客戶保持聯(lián)系。(三)意見箱、意見簿投訴營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理必須保證每天營業(yè)結(jié)束后開啟意見箱,及時(shí)收集意見箱中的客戶投訴,并檢查客戶意見簿,對意見簿中當(dāng)日客戶意見需逐條進(jìn)行書面回復(fù),回復(fù)包括所有客戶的投訴、建議和表揚(yáng),對留有聯(lián)系方式的客戶,必須當(dāng)日致電,并作相應(yīng)處理。1、對客戶表揚(yáng),應(yīng)向客戶表示謝意,并表示將接著努力。2、對客戶建議,應(yīng)對客戶的合理化建議表示感謝,并表示將積極改進(jìn)或向相關(guān)主管部門反映爭取改進(jìn),盡可能向客戶提供多渠道解決方案。(四)信函投訴(含監(jiān)管部門投訴)關(guān)于收到客戶信函投訴的,須及時(shí)向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人報(bào)告,幸免因處理效率問題而使矛盾升級(jí);關(guān)于收到監(jiān)管部門信函投訴的,須及時(shí)上報(bào)分行相關(guān)職能部門,并按照監(jiān)管部門要求做好各項(xiàng)工作,并將投訴問題的處理情況及時(shí)向同級(jí)監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)備。(五)媒體投訴營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員如遇媒體就客戶投訴進(jìn)行采訪,不得擅自同意采訪,須立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由其負(fù)責(zé)處理。如發(fā)覺通過網(wǎng)站、報(bào)刊等途徑進(jìn)行投訴的,須立即上報(bào)分行相關(guān)職能部門。(六)95558客戶服務(wù)中心投訴關(guān)于95558客服中心投訴,應(yīng)按照《95558客戶服務(wù)中心客戶投訴治理方法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。三、統(tǒng)計(jì)分析大堂經(jīng)理每日營業(yè)結(jié)束完成各項(xiàng)投訴處理、反饋后,整理當(dāng)日《中信銀行客戶投訴受理和處理報(bào)告表》,進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。第六章服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范第一條目的維護(hù)中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序,愛護(hù)客戶的合法權(quán)益,預(yù)防或減少營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害。第二條定義是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生,與客戶服務(wù)緊密相關(guān),阻礙營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序,需立即處置的事件。銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在內(nèi)。第三條服務(wù)突發(fā)事件分類(一)特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌;2、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)難破壞;3、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障;(二)重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))1、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)
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