酒店顧客滿意度研究

43/51畢業(yè)設計（論文）題目：廣州××大酒店顧客中意度研究廣州××大酒店顧客中意度的研究摘要21世紀是以服務取勝的時代，隨著世界經濟全球化，酒店業(yè)的競爭越加激烈，酒店產品的日趨同質化和消費者消費心理的日趨成熟，對酒店的經營提出了更高的要求，酒店市場已從賣方市場轉向買方市場，企業(yè)生存的差不多準則是讓顧客中意，誰能取悅于客戶誰就能贏得市場。本文以廣州××大酒店為研究對象，從不同的角度對顧客中意度進行分析，分不從酒店自身內部環(huán)境的探究和顧客問卷調查來分析阻礙顧客中意度的因素，探討提高顧客中意度的對策。本文認為能夠從改善硬件和娛樂設施、提升職員中意度、建立客戶關系治理體系、提高服務質量這四個方面來考慮執(zhí)行，以達到提升客戶的中意度的目的，使酒店的業(yè)績和競爭力得到提升。關鍵詞：××大酒店；顧客中意度；對策ThesurveyoncustomersatisfactionofImperialTradersHotelAbstractThe21centuryistheagewinningwithservice.Withthedevelopmentofeconomicglobalization，thehotelindustryhasbecomemoreandmorecompetitive.ThefactthatgrowinghomogenizationofHotelproductsandincreasinglymatureofconsumer'sconsumptionpsychologyhasmadehigherdemandsonhotelbusiness，andhotelmarkethasshifteditsrolefromaseller'smarkettoabuyer'smarket.Basiccriterionforbusinesstosurvivalissatisfyingcustomers——theonewhocanpleasethecustomercanwinthemarket.ThisthesisregardsImperialTradersHotelastheresearchobjecttoanalyzefactorsaffectingcustomersatisfactionandstudythecountermeasures，fromdifferentpointofviewtoanalyzethecustomersatisfaction，respectivelyowninternalenvironmentofthehotelandcustomers’questionnairesurvey.Asforthecountermeasures，threewayscanbeimplementedtohelphotelsattainthegoalofraisingcustomersatisfactionandenhanceperformanceandcompetitivenessbyimprovingemployeesatisfaction，buildingupamanagementsystemofcustomerrelationshipandprovidingpersonalizedservices.KeyWords:ImperialTradersHotel;customersatisfaction;Countermeasure目錄1緒論…………………11.1選題依據………………11.2文獻綜述…………11.3研究的內容和方法…………………32理論綜述…………………42.1顧客中意度概念……………………42.2顧客中意度級不劃分………………43廣州××大酒店顧客中意度現(xiàn)狀分析…………………63.1廣州××大酒店企業(yè)簡介…………………63.2廣州××大酒店顧客中意度調查實證分析…………74廣州××大酒店顧客中意度反映的問題………………134.1顧客需求不斷提高……………134.2酒店內部服務質量不到位………134.3酒店外部競爭激烈……………145廣州××大酒店提升顧客中意度的策略…………155.1改善酒店設施及價格…………155.2.提高職員的中意度………………155.3提高服務質量………………………175.4建立客戶關系治理制度……………196結論……………………21參考文獻……………………22致謝……………………23附錄……………………241緒論1.1選題依據隨著社會的持續(xù)進展和人們的生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)步增長推進了第三產業(yè)的快速進展。作為第三產業(yè)支柱的酒店業(yè)，得到了專門好的進展。但隨著我國加入WTO后，大批的外國聞名的集團酒店紛紛進入我國市場，如洲際集團、洲際酒店，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店治理集團、雅高國際酒店治理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團、最佳西方國際集團。我國的本土酒店生存和進展空間受到了嚴峻的擠壓。同時由于飯店數(shù)量的劇增，產品的市場導向由賣方市場轉變?yōu)橘I賣方市場，主導權開始轉移到顧客的手中。而今的市場，你降價，我促銷式的低級競爭，已不適合社會的進展。在如此的背景下我國酒店業(yè)面臨著如此激烈的競爭，該如何做才能突出重圍，贏得一席之地呢？21世紀的競爭是服務競爭，是基于顧客中意的競爭。作為企業(yè)的無形資產，顧客中意度不僅能夠對傳統(tǒng)經濟、績效評價予以補充，而且能對企業(yè)運營質量和效果做出有效的操縱和預測。讓顧客中意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進取的基礎和前提。誰了解顧客的期望，及時掌握顧客的中意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰能贏得顧客的心，誰就能贏得市場。評定酒店服務品質的優(yōu)劣標準是顧客中意度，顧客中意必須“以顧客的需要為始點，以顧客的中意度為終點”。其顧客的中意度越好，顧客的回頭率才會越高，因此如何提高顧客中意度，將成為酒店取得成功的關鍵因素。本課題將借鑒大量文獻和實地調查，通過分析××大酒店的顧客中意情況，找出問題，針對具體的不滿問題進行分析和考究，最終提出提高顧客中意度的策略，希望對促使我國酒店業(yè)走上持續(xù)健康的進展道路有所關心。1.2文獻綜述在國內，彭建軍（2005）以中國酒店顧客為對象，實證研究了抱怨反應方式與顧客抱怨處理中意度的相關關系。研究表明，公司有多種理由鼓舞不中意的顧客抱怨，抱怨治理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效的處理好顧客抱怨[1]。劉金蘭（2006）認為顧客在使用某種產品或享受某項服務以形成的中意或不中意的態(tài)度。包括某種特定交易的顧客中意和積存的顧客中意度[2]。曹禮和（2008）認為，在服務經濟時代，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。提供顧客中意的優(yōu)質服務正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。基于顧客中意服務質量治理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的個重要課題。探討了服務質量與顧客中意的內涵，關系及其差距分析模型的基礎上，提出了加強服務質量治理的方法和途徑[3]。黃鍇（2009）認為真正以客戶為中心的企業(yè)會腳踏實地地圍繞著客戶調整企業(yè)的整個營運模式，既要增加企業(yè)的自身盈利，又要考慮客戶的中意度[4]。在國外，關于顧客中意度，學者們從不同的角度提出了多種理解和認識，1965年，美國學者cardozo對顧客中意和不中意開始研究。Hunt在1977年提出顧客中意是一種經由應驗與評估而產生的過程。同年，pfaf指出顧客中意是產品組合的理想與實際差異的反差。Quelch和akuchi（1983年）認為顧客中意受消費前、消費時消費后三個步驟所分不涉及的因素的阻礙其中大部分學者強調的重點是消費者對某一消費過程的期望與實際消費經歷的比較，即顧客中意是對所同意的產品或服務過程進行評估，以推斷是否能達到他們所期望的程度。進入90年代以來，顧客中意研究差不多與顧客價值相聯(lián)系。支持這一觀點的代表人物是美國教授woodruff，他認為顧客對中意的推斷應該基于顧客在購前建立的期望價值層次，顧客中意是指在特定環(huán)境中使用一個企業(yè)提供的特定產品或服務而產生的正面或負面的感受。這種感受可能是使一系列使用環(huán)境中的整體反應。（美）杜卡（2001）認為顧客中意度是全面質量治理的內在組成部分。顧客確定的期望、標準和績效要求推動著全面質量治理，全面質量治理的核心確實是通過產品和服務解決顧客的問題[5]。丘吉爾（Churchill）和Suprenant（1982）對不同類不的產品購買進行研究的結果表明，顧客對耐用品的中意度要緊是由耐用品的績效決定的。Tse和Wilton（1988）的理論和實證研究也指出，期望一致/不一致模型應該將績效對中意的直接阻礙考慮到里面去，績效在某些情況下確實超過了期望對顧客中意推斷的作用，證實了感知績效模型的有效性。在感知績效模型中，期望對顧客中意度有直接的積極的阻礙。績效和期望對中意度的作用大小取決于它們在該結構中的相對強弱。綜合考察了治理界中各專家對客戶治理所形成的觀點和研究成果，能夠發(fā)覺顧客中意度問題的研究己有一些進展，取得了一定的成果。國外對本課題的研究歷史和現(xiàn)狀分析比較早，而國內的研究相對較晚。特不是對具體的酒店顧客中意度研究缺乏系統(tǒng)性和完整性，尤其是較少從實踐操作的角度來論述這一問題，理論與實踐的結合程度不高，從理論層面和實踐環(huán)節(jié)都有待進一步提高。筆者認為應站在顧客的立場上了解顧客的需求和期望，注重對顧客進行調查、研究，分析引起顧客不中意的因素。從酒店內部的治理和職員的服務方面等進行系統(tǒng)的研究，提出預防和解決對策，進而提高顧客的中意度，促進酒店業(yè)的進展。1.3研究的內容和方法1.3.1本課題內容（1）緒論。要緊介紹課題選題依據、國內外研究現(xiàn)狀以及課題研究的方法。（2）問題的提出。要緊介紹課題選題的來源及意義。介紹廣州××大酒店的差不多情況，通過對顧客的調查和內部的訪談，分析酒店存在的顧客中意度問題。（3）從顧客不中意的因素中，在相關學術資料及筆者的研究所得基礎上，提出解決顧客不中意的策略及提高顧客中意度的對策。1.3.2研究方法（1）調查法。要緊實地深入酒店實習，通過調查問卷和在工作中收集酒店內部治理機構和酒店顧客的意見，了解自己所需要的情況。（2）演繹歸納法。本文運用歸納法，介紹和研究××大酒店的經營和治理狀況，由材料歸納得出結論，最終得到提高顧客中意度的策略。（3）文獻研究法。通過閱讀國內外相關文獻專著，積存了許多專家學者的研究成果，對相關概念進行界定，為本文的研究提供理論支持。

2．理論綜述2.1顧客中意度概念顧客中意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。中意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的歡樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客中意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客中意的東西，未必會使另外一個顧客中意，能使得顧客在一種情況下中意的東西，在另一種情況下未必能使其中意。只有對不同的顧客群體的中意度因素特不了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客中意。2.2顧客中意度級不劃分顧客中意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客中意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客中意度進行評價。心理學家認為情感體驗能夠按梯級理論進行劃分若干層次，相應能夠把顧客中意程度分成五個級度。五個級度為：專門不中意、不中意、一般、中意和專門中意。治理專家依照心理學的梯級理論對五梯級給出了如下參考指標：（1）專門不中意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：專門不中意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。（2）不中意指征：氣憤、苦惱分述：不中意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、苦惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可牽強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。（3）一般指征：無明顯正、負情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也確實是對此既講不上好，也講不上差，還算過得去。（4）中意指征：稱心、贊揚、愉快分述：中意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以確信，還會樂于向親朋推舉，自己的期望與現(xiàn)實差不多相符，找不出大的遺憾所在。（5）專門中意指征：興奮、滿足、感謝分述：專門中意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的興奮、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推舉，希望他人都來消費之。五個級度的參考指標類同顧客中意級度的界定是相對的，因為中意雖有層次之分，但怎么講界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之因此進行顧客中意級度的劃分，目的是供企業(yè)進行顧客中意程度的評價之用。3廣州××大酒店顧客中意度現(xiàn)狀分析3.1廣州××大酒店企業(yè)簡介3.1.1酒店概況廣州××大酒店按國際四星級標準打造的商務型酒店，一九九三年三月開業(yè)以來，實行五星級會所式治理，為××及國內商務人士提供豪華舒適的商住環(huán)境和豐富的康樂設施。酒店開業(yè)時刻1993年3月，最近裝修時刻2009年10月現(xiàn)于2010年2月全新裝修投入營運中.，樓高16層，客房總數(shù)196間套。位于廣州都市的核心商務區(qū)，坐擁主干道廣州大道和珠江新城，毗鄰天河城購物中心，距琶洲交易會館僅需10分鐘車程，距廣州火車東站僅需5分鐘車程，距番禺長隆世界僅需15分鐘。2010年××大酒店用專業(yè)與誠意，打造一個全新的酒店，從全新客房的商務樓層和時尚風格樓層的打造、全新商務型的宴會廳、富麗堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐廳，到宏觀壯麗的酒店外觀和設計新穎的酒店大堂，××大酒店將以全新的面貌與英姿呈現(xiàn)在人們面前。酒店精心詮釋會所式精品酒店的服務理念，設計時尚的大堂、雅致特色的各類客房，高檔次的中餐潮皇食府，美華閣西式自助餐廳、酒吧、宴會及多功能會議廳房、萊曼納水療館、康體中心、室內泳館、經絡按摩館、牌藝室等商旅及休閑配套設施一應俱全。酒店的商務設施齊全，功能先進，擁有多功能宴會廳和多個會議廳。其中富麗宮：位于酒店的三樓的多工功能宴會廳，面積628平方米，可容納400位來賓，豪華的裝修，專業(yè)的音響燈光設備，專業(yè)的音響師和優(yōu)質的餐飲服務，克進行大型的團體會議，訂貨會，時裝秀，各式的雞尾酒會，自助餐會以及38席中式婚宴，公司慶典宴會。中國廳，多功能會議室，面積257平方米，容納人數(shù)60-100人。廣東廳，可容納15-30人及A/B會議室。3.1.2廣州××大酒店的設施（1）服務設施：電梯、無線上網區(qū)域、免費停車場、外幣兌換、有償接送機服務、前臺行李寄存、會議室、專職行李員、洗衣服務、客房叫醒服務、郵政服務、商務中心，游泳池，健身房，運動場，美容中心。（2）餐飲服務：中餐廳、西餐廳餐廳：美華閣，全天侯服務，薈萃出色的歐洲及東南亞美食，每日特不推舉無國界自助美食，令你暢享一場視覺盛宴。潮皇食府：滿載歐陸風情，雍容優(yōu)雅，為你提供正宗的潮州及粵式名菜。大堂吧：舒適優(yōu)雅的環(huán)境。（3）支持卡類：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長城卡、龍卡、太平洋卡、萬事達卡、運通卡、大萊卡、JCBcard（4）交通位置：酒店毗鄰珠江新城，步行可至廣州購書中心，交通便利。距離廣州購書中心1.6公里，步行約25分鐘，-距離珠江新城1.3公里，步行約20分鐘:距離天河體育中心2.5公里，乘坐出租車約5分鐘；距離北京路步行街6公里，乘坐出租車約10-15分鐘:距離廣州新白云國際機場40公里，乘坐出租車約45分鐘；距離廣州東站6公里。3.2廣州××大酒店顧客中意度調查實證分析顧客中意度既是度量飯店服務質量的唯一尺度，又是阻礙顧客今后消費行為的重要因素。顧客中意度調查會產生有關酒店變現(xiàn)以及顧客意見的大量信息，這些信息對酒店的營銷實踐來講具有重要的價值?！?】本次關于廣州××大酒店顧客中意度的調查采取書面問卷調查問卷、網上問卷調查和訪談的方式，設定了一系列指標，請調查者在問卷上選出合適的答案，然后將收集上來的問卷進行匯總、整理、分析，找出阻礙顧客中意度的關鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。注：1′代表-特不中意2′代表-中意3′代表-一般4′代表-不中意5′代表-特不不中意3.2.1調查內容及分析客人對酒店的第一印象客人對酒店的第一印象調查結果如表3-1顯示：表3-1客人對酒店的第一印象評分12345人數(shù)012512512評分：1′2′3′4′5′所占百分比：0％12％51%25%12%圖3.1客人對酒店的第一印象上表顯示，客人對酒店的第一印象一般，酒店在外觀和前廳應進行改善。酒店客房的舒適程度客人對酒店客房舒適度的調查結果如表3-1顯示：表3-2客房的舒適程度客房的舒適程度評分12345設施布局人數(shù)0453267清潔狀況532201132隔音狀況439202314評分1′2′3′4′5′設施布局：0%4%53%26%7%清潔狀況：5%8%20%35%32%隔音狀況：0%13%20%53%14%上表顯示，客人對客房舒適狀況的中意度較高，講明酒店客房差不多能夠滿足客人需求.但房間的的布局上存在欠缺。酒店餐飲中意度狀況客人對酒店餐飲中意度狀況的調查結果如表3-1顯示：表3-3餐飲中意度狀況餐飲狀況評分12345就餐環(huán)境人數(shù)123046175菜肴風味93540124供膳效率07263535圖3.3餐飲中意度狀況評分1′2′3′4′5′就餐環(huán)境：12%30%46%17%5%菜肴風味：9%35%40%12%4%供膳效率：0%7%23%35%35%上表顯示，盡管有大部分顧客對酒店的餐飲狀況表示中意，但依舊有小部分顧客對菜肴風味和供膳效率存在不滿，酒店對上述兩方面應加強改進.酒店服務質量中意度客人對酒店酒店服務質量的調查結果如表3-1顯示：表3-4服務質量中意度服務質量評分12345服務態(tài)度人數(shù)113204323服務效率912243817圖3.4酒店服務質量中意度評分：1′2′3′4′5′服務態(tài)度：1%13%20%43%23%服務效率：9%12%24%38%17%上表顯示，絕大部分顧客對該酒店的服務質量持否定態(tài)度，這也講明了該酒店的服務質量處在一定的欠缺。酒店安全狀況中意度客人對酒店酒店安全狀況的調查結果如表3-1顯示：表3-5安全狀況中意度安全狀況評分12345人數(shù)142440139評分1′2′3′4′5′所占百分比：14%24%40%13%9%圖3.5安全狀況中意度上表顯示，全部顧客對此項持確信態(tài)度，講明酒店在安全方面做得專門好，能夠作為酒店吸引客人的一大優(yōu)點，但仍然有顧客抱怨該酒店有較頻繁的騷擾電話.酒店娛樂項目設施客人對酒店酒店服務質量的調查結果如表3-1顯示：表3-6娛樂項目設施中意度娛樂項目設施評分12345人數(shù)0863209圖3.6娛樂項目設施中意度評分1′2′3′4′5′所占百分比：0%8%63%20%9%上表顯示，大部分顧客對娛樂設施要求并不高，有顧客抱怨網速較慢，還有部分顧客沒有使用過酒店的娛樂設施.消費水平較高，內容相對不豐富。交通中意度狀況客人對酒店酒店服務質量的調查結果如表3-7顯示：表3-7交通中意度狀況交通狀況評分12345人數(shù)10335782圖3.7交通中意度狀況評分：1′2′3′4′5′所占百分比：10%33%57%8%2%上表顯示，客人對該酒店地處市中心，交通便利的地理優(yōu)勢比較中意.這是酒店的最大優(yōu)點，酒店可將此優(yōu)點最大化。3.2.2調查結論:從總體上看，在我們調查的100中，有65名男性，35名女性，年齡層在25～35的有75名，占總數(shù)的75％，年齡最大的為55歲。在這些調查對象中，有80％屬于\o"餐飲治理"治理、銷售人員，月收入差不多在1000～4000元左右，入住目的差不多上政府會議和商務洽談，會展商，要緊通過網上預訂或者公司的直接安排入住酒店，僅有30％的顧客是通過親友介紹明白該酒店。從局部上看，客人對××大酒店的評分中，有65％的分數(shù)集中在3′～4′，講明客人對該酒店的整體印象較差，口碑不行?？腿艘o對××大酒店\o"客房治理"客房的清潔狀況，交通以及餐廳的菜肴風味反應良好，但對服務員的服務質量反映特不差。因此，在調查的100人中，有45人表示可不能再次入住該酒店，比率高達45％。3.2.3調查建議（1）經營是飯店的核心工作，酒店本身應該有創(chuàng)新意識，打造自己的還要接著進行酒店設施的改造，不斷使酒店品位、檔次升級;要采取多種形式全面宣傳飯店的硬件和軟件，宣傳飯店人文理念和\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化；不間斷推陳出新，提高飯店的知名度和美譽度；要不斷深化經營改革，采取各種激勵措施，調動職員的積極性，優(yōu)化客源結構。因此酒店在營銷治理方面能夠采取以下措施:第一是對酒店客源\o"餐飲資料"資料進行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源不同需求狀態(tài)進行針對性治理。（2）酒店的服務質量是阻礙顧客中意度的關鍵因素，必須提高服務質量，特不是職員的素養(yǎng)和思維模式，有中意的職員，才會有中意的客人。（3）對四星級酒店來講阻礙顧客中意度的最重要因素是價格，其次是舒適和服務。四星級酒店的顧客專門看重價格，在為顧客提供周到服務和舒適的體驗的同時，更應努力的節(jié)約成本，為顧客提供盡可能低得價格。（4）商務型酒店，其功能應以商務客人的需求為中心，重點保證方便、快捷、高效。加強與客戶的溝通聯(lián)絡，對客戶進行感情投資，使客戶感受到酒店對他們的重視4.廣州××大酒店顧客中意度反映的問題4.1酒店外部競爭環(huán)境激烈（1）國際聞名品牌酒店的進入，隨著我國加入WTO后，大批的外國聞名的集團酒店紛紛進入我國市場，如洲際集團、洲際酒店，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店治理集團、雅高國際酒店治理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團、最佳西方國際集團。（2）廣州的酒店業(yè)進展狀態(tài)整體進展迅速，不管是經濟型飯店依舊高端酒店，都處于飽和的狀態(tài)。四星級酒店不管在價格上依舊服務質量上都沒什么優(yōu)勢。（3）江新城周邊現(xiàn)有的酒店競爭，××酒店周邊的經濟型飯店與日俱增，特不是七天連鎖酒店等經濟型酒店，在廣州大道中的五星級酒店索菲特大酒店，不管是價格依舊服務方面都面臨著巨大的競爭。4.2酒店內部服務質量不到位（1）治理層次不同，酒店治理者領導精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領導與職員溝通方面出現(xiàn)問題，存在思想、文化和語言差異。（2）服務欠佳和硬件進展不協(xié)調，由于地處廣州中心城，房價過高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過于明亮，阻礙睡眠質量。（3）部分服務員的素養(yǎng)差，學歷低，服務態(tài)度不斷正，消極怠慢，對酒店的文化不理解。個不職員職業(yè)道德水平不高，對客人丟失的物品占為己有，阻礙酒店的形象。如有些服務員為圖省事，對顧客一些合理的服務外要求以酒店規(guī)定為由予以拒絕，不能從客人的角度來提供服務。甚至以貌取人，存在卑視性的服務。各部門存在溝通障礙，協(xié)調能力不強只注重自身的利益，各自為政，而忽略總體的利益。（4）職員對酒店的薪酬制度不中意，酒店的人才流淌度特不大，職員的素養(yǎng)參差不齊，留不住專業(yè)人才。酒店的治理層次多，職員沒有任何的自主決策能力，每一件決定都得通過層層審批才能下達命令。4.3顧客需求不斷提高（1）隨著客戶消費觀念的更新，酒店正確及時地掌握客人的消費心理變得越來越困難。到酒店消費的客人變得越來越挑剔，如何推陳出新，進一步開拓市場，是酒店進展的一大難題。（2）隨著網絡科技的進展，網上訂房成為人們出差和旅游的首選渠道，通過網絡資源共享，顧客能夠快速有效的對比每家酒店的性價比及服務質量并從中選擇。5．廣州××大酒店提升顧客中意度的策略5.1.改善酒店設施及價格（1）客房的布局合理調整。酒店套房的面積過大，而標準房的面積過小。房間應進行適當?shù)恼{整。房間應增加電視頻道，特不是歐美頻道，因為××大酒店的客人大多來源于外國，因此設施上要有中英文標識，方便外國客人。同時也要適當?shù)奶岣呔W速，方便客人辦公，房間的網絡要和商務中心網絡連接，方便打印。（2）酒店娛樂設施的改善。酒店不是跟隨時尚，而是制造時尚。要加強這方面上網服務設施的改進，降低服務標準，增加服務內容和新型的服務項目，吸引更多顧客來此消費。（3）調整住房的價格，使價格具有彈性。價格在服務行業(yè)中扮演著一個比較重要的角色?？蛻糍徺I的產品價值高低受到的服務質量的好壞，直接阻礙著他們的中意程度。而大多數(shù)客戶更情愿多花鈔票來獲得更周到的服務。在服務業(yè)內，客人的期望值能夠成為高質量的客戶服務的導向。假如你的服務質量總是保持不變，在不考慮價格被動的前提下，擁有較高期望值的客戶必定會對服務產生較低的中意度，如此酒店的利益才能有更大的提高。5.2提高職員的中意度樹立以人為本的治理理念酒店生產和銷售的只是一個產品服務，而職員的素養(yǎng)、積極性、制造性與所提供服務的關系尤其緊密。當酒店把職員放在第一位置時，職員為客戶提供的服務也是真誠、發(fā)自內心的。酒店只有擁有了主人翁意識的職員，才能做到“來賓至上”，換句話講，沒有職員的中意，也就可不能存在來賓中意。職員對酒店的情感投入越深，職員的歸屬感就會越強，精力也會越多。[7]因此，提高職員中意度與忠誠度，是提升酒店服務水平的有效措施。5.2.1注重職員培訓（1）職員培訓不僅僅是對新進的職員入職培訓，還得針對每個職員不同時期的培訓，既要注重服務技能的培訓更需注重服務意識的樹立，同時也得提高職員的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關懷客人，讓客人在與飯店的聯(lián)系中，在同意服務時，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。（2）實行交叉培訓，通過對職員實行交叉培訓的方式，提高各個部門及服務人員合作意識和協(xié)作能力。例如前廳部，客房部、工程部、采購部、餐飲部之間進行交叉培訓，增進各部門彼此的了解，減少部門沖突，在出現(xiàn)問題時彼此都能換位考慮，提高工作的協(xié)調性和團隊精神，從而減少職員在工作中摩擦的產生，擁有一個良好的工作氛圍，以提高職員的主人翁意識和他們的工作積極性?！?】5.2.2建立有效的薪酬獎勵機制（1）重視職員激勵，明確激勵與職員中意的關系，激勵的意義在于中意職員的各方面、各層次的正當需求。職員的薪酬包括工資、福利和非物質性的酬勞，不同的工種有不同的工資制度。大多數(shù)酒店的經濟效益和職員的個人工作酬勞沒有掛鉤，對相同崗位的職員會產生一個“干好干壞，干多干少一個樣”的工作氣氛，對職員的激勵作用是十分有限的，最后職員將產生消極怠工的心理。因此治理者應樹立重視職員的激勵的意識。（2）依照職員的工作績效采取浮動的工資方式，學習津貼應當依照職員的學習時刻以及學習的等級來確定，而工齡工資和股權工資應依照職員的工齡和股權來確定。每月舉辦一次啟動大會，設置各種評選，授予職員“最佳職員”、“正面積極職員”等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使職員有備受尊重和重視的感受，從而滿足職員的榮譽感。5.2.3適當授權，減少治理層次服務授權確實是把權利授予基層職員，讓他們在發(fā)生服務問題時有權利來處理作出決定，使來賓中意。在一線工作的職員，他們是最沒有決定權，當對客服務時，客人要求得到中意快捷的答復，而創(chuàng)痛的金字塔形的治理組織結構中，基層職員要層層向上匯報，再層層指示，在如此一個相對漫長的過程中，非但服務效率降低而且客人對服務質量的投訴也就會應運而生。[10]（1）對職員適當授權，治理者充分信任職員并授予更多的權利，使職員有靈活的態(tài)度和主動權來對待顧客的不滿和個性化要求。酒店能夠設定一個限額，職員在此限額內可依照實際情況自己做主，快速處理好顧客的要求。[11]（2）建立一種開放政策。治理層對職員給予支持和鼓舞，走進職員，參與一線職員的工作，傾聽職員的心聲，告訴職員改進工作的建議和思想，每天的早、晚會給予職員打氣，與職員分享工作經驗。5.3提高服務質量酒店服務質量是指酒店為來賓提供服務適合和滿足來賓需要的程度?；蛘咧v，是指服務能夠滿足來賓的需求特性的總和。店服務質量的優(yōu)與劣，是由客人的中意程度決定的。顧客中意或者不中意心理形成的根源在于顧客的感知服務質量，美國學者Parasraman等人認為，感知服務質量會直接阻礙顧客今后的購買行為，[12]感知質量比產品質量具有更大的發(fā)揮余地，成為競爭優(yōu)勢的來源。5.3.1充分了解顧客的需求依照馬斯洛原理人有五大差不多需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐廳用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有個歡樂的氛圍，環(huán)境最為重要：有些客人是家人團聚，價格不重要，需要一個安靜的環(huán)境：有些是為了飽肚，美味的餐點最為重要。酒店住宿也一樣，作為商務型的酒店，要發(fā)覺顧客同事也要制造顧客，應充分了解客人的需求，滿足客人的期望，作為服務型的酒店，要時刻關注顧客的需求的變化，依照顧客的需求變化調整酒店的服務項目，以適時滿足顧客的需求。（1）縮小顧客期望值與實際值得差距，酒店在設計服務產品時要進行市場調和進行需求分析，與時俱進，及時掌握市場的變化，并鼓舞職員積極將服務中存在的顧客需求隨時記錄，反映給上級領導。（2）酒店上層治理者要重視職員和顧客所提的意見，并及時作出調整個改革。要將顧客期望的服務質量目標明確化，將服務質量目標裝換為具體的規(guī)范和標準，將打算付諸實踐。（3）建立企業(yè)的所有部門和職員全員參與的體系。酒店與顧客之間的關系需要酒店所有的部門與工作人員的共同維護，為此，酒店業(yè)客戶關系治理系統(tǒng)的建立需要就考慮各個不同部門與職員的有效銜接，建立跨部門服務的客戶治理跟蹤系統(tǒng)。讓全體職員都能參與到酒店的治理中，職員之間互相監(jiān)督，互提意見?？稍O立經理談天會，經理每月抽出一天的時刻與職員代表談天，如開茶話會，反映各部門的情況和改進建議，拉近經理與職員的距離，讓職員感受自己受到重視，把酒店當成自己的家，激發(fā)職職員作的積極性。顧客也可參與酒店的服務的評價，鼓舞顧客多提意見，對提出可行意見的顧客給予一定的獎勵。5.3.2提供個性化服務二十一世紀是個張揚的時代，酒店產品的日趨同質化和消費者消費心理的日趨成熟，對經營提出了更高的要求，酒店的經營環(huán)境比任何時候都錯綜復雜，酒店的競爭壓力比任何時候都要大，酒店競爭的更高層次的競爭是服務的個性化。（1）一流微笑暖人心微笑是一個令人愉悅的表情，能使人與人之間消除隔閡，建立深厚的感情，達到潤物細無聲的效果。微笑不費分毫文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象。微笑服務在酒店服務中是一種專門無聲的禮貌語言，服務員的真誠微笑能夠使來賓心理產生完美感、親近感，縮小來賓與酒店的距離。從微笑中。能夠將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。在整個服務的過程，微笑是迎賓曲、歡迎來賓光臨：微笑是問候語，歡迎來賓到酒店消費：微笑是祝酒詞、歌，向來賓送去親切問候，微笑是道歉語，解釋工作中的差錯，微笑是歡迎語，歡送來賓離開酒店，在全方位中堅持微笑服務，就會得到來賓的尊重和理解。（2）注重細節(jié)，于微處見真情奢華舒適的定義不同的人有不同的看法，但有時一個微小的細節(jié)，大伙兒就能感受出來。強大的客戶治理系統(tǒng)能夠做到記錄顧客的每一個細節(jié)。不定時的發(fā)送各種人性化的信息給客人，告知旅行目的地的天氣、交通、購物、特色餐飲以及地圖乘車服務等。對顧客一絲不茍、嚴肅認確實細節(jié)服務，客人如何能不“回頭”呢？入住酒店，顧客不需要講明自己的服務要求就能夠享受到與上次同樣的個性化服務。隨時為客人提供所需的服務，從交通、觀光、訂票到娛樂、購物等，把客人當做自己的家庭成員，提供殷勤周到的服務，讓客人感受安全、舒適、隨意、溫暖。5.3.3提供增值服務（1）提供差異服務。世界上沒有需求完全相同的顧客，顧客在尋求專門為他們制定的服務，他們尋求個人的關注，越來越多的成熟顧客總在查找“差異”，個人關注是近來的普遍趨勢，酒店可結合自己的特色，不斷推出客房-餐飲-娛樂相結合的套餐和自助餐，讓客人有選擇酒店提供的綜合服務。也可依照顧客的職業(yè)興趣愛好，組織一些會員活動，如座談會，聯(lián)誼會，交流會為客戶搭建一個互相了解的平臺，使其了解更加熟悉酒店的服務功能，經營項目及價格等，也能感受到酒價家外之家的溫暖。（2）提高顧客感知價值，酒店的宣傳要適度，以免是消費者對酒店的預期過高而失望。酒店的各部門，應該一個聲音對外，將顧客的期望操縱在一個能夠提供的范圍內。如此，實際操作中可減少無謂的誤解和提高顧客期望價值的可能性。酒店顧客的服務感知要緊來自與產品價值、服務價值、人員價值和形象價值：而預期的價值是消費者依照酒店的廣告所宣傳產品和酒店的形象而心中所形成的一種預期質量，酒店要加強對目標消費群體宣傳和教育，提高消費者對本酒店產品或服務的預期質量，那個前提確實是酒店能夠達到消費者的預期要求并提供了超出服務的承諾，達到顧客中意度效果。[14]。（3）建立“關注顧客”文化將“關注顧客”作為各部門每周例會的議題，要為顧客提供優(yōu)質服務，酒店的所有職員包括酒店的高層領導必須首先要樹立和不斷地強化這種服務理念，將這種理念上升為企業(yè)文化。5.4建立客戶關系治理制度酒店業(yè)的競爭越開越大，保留老客戶與開發(fā)新客戶需要采取有效措施來促進酒店與客戶之間的治理，提升客戶的中意程度。從客戶關系方面而提升所建立的競爭優(yōu)勢是專門難被模仿的。重視顧客信息的收集和分析治理，信息收集是飯店個性化經營的基礎，了解客人的需求，不僅能更好地為顧客服務，而且也能從客人掌握中受益，關心酒店改進服務。5.4.1建立顧客關系治理系統(tǒng)客戶關系的治理是一件復雜的工作，需要處理大量的數(shù)據和信息，光靠人工是難以完成的，酒店能夠購置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)。通過供貨商將軟件系統(tǒng)數(shù)據插口連接到酒店的網絡。5.4.2制定相應的客戶關懷措施（1）酒店擁有一大批顧客，但并不是所有的顧客都會給酒店制造豐厚的利潤，通過系統(tǒng)的記錄將顧客分為四類，VIP，重要顧客，一般顧客，小顧客。依照不同顧客的價值制定不同的關懷和優(yōu)惠措施。（2）設立專門人員收集顧客的信息，建立完整的顧客檔案，實行定制跟蹤服務，完整地記錄客戶的消費行為，通過對其行為的分析，逐步了解客戶的各種特征如年齡、性不，偏好，消費適應。（3）把顧客當做朋友，針對具體的顧客提供主動的服務。在顧客還沒到達酒店時，對其進行問候：當顧客生日時，能代表酒店送上真誠的祝福：當顧客下次光臨是能服務員能親切的叫出顧客的姓名，在餐廳時服務員能講出顧客上次消費的項目，主動的為其提供服務。5.4.3建立客戶訪問制度銷售人員每天都要訪問一定數(shù)量的入住客人，與客人交流，收集更多的客戶資料，能讓客戶感受到自己的存在感和受尊重感。特不是商務型酒店，每一年的廣交會和各種類型的會議都有固定的時刻，這一批顧客消費能力強，且能為酒店做宣傳，樹立好的口碑。通過顧客關系的治理來實現(xiàn)定制服務，不僅能增加顧客的購買量，提高顧客的回頭率。5.4.4正確對待隱性投訴（1）要樹立隱患意識。隱性投訴在當今社會上普遍存在，通常情況下，客人在飯店消費有不快或不滿時，都可不能向酒店投訴，而是不再關顧，然后會將自己的不滿遭遇向周圍親朋好友廣泛傳播。美國消費者事務辦公室關于顧客投訴方面調查數(shù)據顯示：平均每個不中意的顧客會向12個抱怨提供劣質服務的公司。聞名的營銷專家joeGirard曾講過：你所遇到的每個人都有可能為你帶來至少250個潛在的客戶。假如換個角度，假如你失去了一位客人，那么你將失去250個客戶。（2）建立客戶服務中心，培訓專業(yè)的來賓關系人員，對顧客的投訴進行書面記錄，有效地處理和跟進。樹立正面的口碑，防止負面口碑的傳播，誠心歡迎客人投訴，但客人有不滿的情緒時，引導客人將不滿投訴出來，而一旦接到客人的投訴時要積極有效的解決，在非原則的問題上要堅持把對讓給客人，以獲得客人的諒解和支持，主動向客人征求意見和建議，把客人的建議當做一種最好的提醒和警示，使之成為改進工作的動力。

6.結論通過對廣州××大酒店顧客中意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，能夠看出國外品牌酒店的進入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長使酒店行業(yè)面臨著巨大的競爭，差不多成為各星級酒店共同面臨的考驗。本文以××大酒店為例，將存在的問題進行分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在的共同問題。當前導致顧客不中意的現(xiàn)狀的緣故要緊是外國品牌酒店對比，酒店服務制度的不完善，顧客的成熟度日益增強等緣故造成的，但從全然上看依舊酒店的內部治理制度存在問題，沒有給職員一個家的氛圍，調動職員的積極性，全身心為顧客著想和服務，缺乏系統(tǒng)的治理制度以及不了解顧客日益增長的需求。顧客中意會產生良好的口碑效應和學習效應，顧客中意了并不代表顧客會真誠，但一旦顧客不中意就會導致顧客流失及酒店的聲譽會受到阻礙。因此必須提高顧客的中意度，酒店能夠通過改善酒店設施和調整價格、提高職員的中意度、提高服務質量、建立客戶關系治理制度這四個方面入手提高顧客的中意度，并進一步實現(xiàn)顧客中意度到顧客忠誠。在本文的寫作過程中，由于研究手段與條件的局限，對酒店的實際經營治理和顧客的真正需求等方面的分析還不是特不深入，有待于在今后的學習與實踐中不斷提高與完善。參考文獻[1]彭建軍博士.酒店顧客抱怨行為阻礙因素研究[J].旅游學刊，2005，20（3）：35-38）.[2]劉金蘭.顧客中意度與ACSI[M].天津大學出版社2006，1.[3]曹禮和.顧客中意的服務質量治理探討[J].湖北日報，20