物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

關(guān)于物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五1、手機(jī)設(shè)置振動或靜音狀態(tài)，不在場內(nèi)接打電話；2、保持空杯胸懷學(xué)習(xí)；3、積極參與每一個練習(xí)。課堂紀(jì)律第2頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五一、禮儀概述二、微笑服務(wù)三、儀容儀表四、崗位規(guī)范五、文明服務(wù)要求目錄第3頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五一、禮儀概述什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？第4頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五禮儀概述（一）什么是禮儀:

禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心。(禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式)第5頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)及個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：

印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述第6頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。禮儀概述自尊第7頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。禮儀概述尊重他人第8頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng)禮儀概述第9頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀概述第10頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五個人形象對于企業(yè)形象的重要作用個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個人、企業(yè)雙贏。禮儀概述第11頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五禮儀概述（二）服務(wù)禮儀

是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。第12頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五小問題你作為一個物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門或進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？第13頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五二、微笑服務(wù)微笑是什么？美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。第14頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五微笑如鹽微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽，是生活中最不可或缺的必需品！第15頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。第16頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑第17頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五微笑服務(wù)意識用心服務(wù)—

假如我是業(yè)主主動服務(wù)—

要做的正是對方正在想的變通服務(wù)—

工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)—

不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的！第18頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五面對生活，面對工作，面對客戶你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？第19頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五三、儀表儀容

儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。第20頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五服飾、儀容、儀態(tài)服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿第21頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五服飾規(guī)范衣服

男性、女性：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。不允許：制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。第22頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五服飾規(guī)范鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔、干凈，以黑色為宜。不允許：鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。飾品佩戴符合身份—不可無所顧忌、過度張揚。以少為佳—除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。第23頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五儀容規(guī)范必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工：必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工：淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須用發(fā)髻束起。第24頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五儀態(tài)修煉

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

—服務(wù)人員的儀態(tài)修煉第25頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五儀態(tài)規(guī)范1站姿

站如松－

頭正、肩平、身直；挺胸、收腹、直腿。第26頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五儀態(tài)規(guī)范2行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。不允許走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。第27頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五儀態(tài)規(guī)范3行姿行如風(fēng)－身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、

步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。上下樓梯堅持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。陪同引導(dǎo)應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。出入房門先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。第28頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五

儀態(tài)規(guī)范4坐姿坐如鐘－頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立；上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏；雙手放在大腿上。錯誤坐姿雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。第29頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五四、崗位規(guī)范（一）你會打招呼嗎？碰到業(yè)主碰到領(lǐng)導(dǎo)碰到同事練習(xí)第30頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五

崗位規(guī)范（二）你會接電話嗎？接聽說問候語詢問

應(yīng)答記錄告知收線您好，中經(jīng)物業(yè)/監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)！部門內(nèi)部電話接打練習(xí)？第31頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五

崗位規(guī)范電話記錄五個重點：1、誰打來的？2、什么地點打來的？3、什么時間打來的？4、為什么打來？5、如何處理的？（上報、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）第32頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五（三）指引禮儀指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。遞東西必須雙手奉上。崗位規(guī)范第33頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五（四）入戶禮儀

敲門：（1）無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；（2）按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離；（3）用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。

按門鈴：（1）選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；（2）用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下。崗位規(guī)范第34頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五崗位規(guī)范（四）入戶禮儀

靜候：（1）敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；（2）保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。

問候、征詢：（1）業(yè)主開門后，要迎上前去；（2）問候、報明身份、說明來意并表示歉意；（3）征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。

第35頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五崗位規(guī)范（四）入戶禮儀套鞋套：（1）未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好；（2）將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；（3）當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；（4）套好后方可踏入門內(nèi)。退出、告別：（1）離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；（2）道別后，后退2-3步轉(zhuǎn)身開啟房門；（3）退出房門時，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；（4）輕輕將房門關(guān)上；（5）脫下鞋套，扔下垃圾桶。第36頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五1、服務(wù)態(tài)度

禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

耐心—對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持

“五清楚，一報告”

—處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

平等—一視同仁地對待所有客戶。五、文明服務(wù)要求第37頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五2、文明禮貌五句話十個字

您好（問候語）

請（請求語）

謝謝（感謝語）

對不起（抱歉語）

再見（道別語）3、接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲

文明服務(wù)要求第38頁，共41頁，2022年，5月20日，7點37分，星期五文明服務(wù)要求4、十大金科玉律及時的關(guān)注；問候的微笑；使用客戶姓名；使用魔力字眼“請”