銀行營(yíng)銷培訓(xùn)材料課件

銀行營(yíng)銷

銀行營(yíng)銷

1第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理2本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷第二節(jié)銀行金融市場(chǎng)環(huán)境分析第三節(jié)常用的市場(chǎng)開發(fā)策略及營(yíng)銷策略本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷3一.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的區(qū)別：

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)業(yè)者的素質(zhì)

1.比較不同的經(jīng)濟(jì)形式：

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)

典型的經(jīng)濟(jì)形式：

A.農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)——自給自足的經(jīng)濟(jì)——封閉、保守、內(nèi)向

B.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)——交換經(jīng)濟(jì)——開放、外向、隨機(jī)的思維方式。

改變了過去以集體為本位的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)為宏揚(yáng)個(gè)性的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式第一節(jié)銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷一.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的區(qū)別：

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)4傳統(tǒng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會(huì)發(fā)展的的區(qū)別傳統(tǒng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會(huì)5

三、市場(chǎng)開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì)（一）市場(chǎng)開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì):

1.樹立以個(gè)性化為特征的主體意識(shí)。2.樹立隨機(jī)性的思維方式：沙特王子與英國(guó)的銀行

3.外向、效益、動(dòng)態(tài)的生活方式

4.靈活、價(jià)值多元化.以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)5.良好的口才藝術(shù)6.誠(chéng)實(shí)、信用、勤奮7.良好的個(gè)性、培養(yǎng)協(xié)調(diào)能力和親和力樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式6（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)概括地講：外交家的風(fēng)度、學(xué)者的頭腦、運(yùn)動(dòng)員的體魄、藝術(shù)家的語言、服務(wù)員的熱忱1、熱愛本職工作、熱愛營(yíng)銷工作。2、高度的責(zé)任心。3、具有說服客戶的能力。每一項(xiàng)推銷活動(dòng)必須建立在三個(gè)基礎(chǔ)之上：①、銀行營(yíng)銷員一定要相信自己。②、銀行營(yíng)銷員一定要相信自己所推銷的金融產(chǎn)品產(chǎn)品。③、銀行營(yíng)銷員一定要相信自己所代表的企業(yè)。并且要突出自己的差別優(yōu)勢(shì)（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)74、具有良好的服務(wù)態(tài)度。5、具有豐富的專業(yè)知識(shí)。①企業(yè)知識(shí)：行業(yè)中的地位、銷售政策、定價(jià)策略、交貨方式、付款條件、保修方法。②產(chǎn)品知識(shí)。③用戶知識(shí)。④市場(chǎng)知識(shí)。⑤風(fēng)土人情。4、具有良好的服務(wù)態(tài)度。8（三）銀行營(yíng)銷人員血型中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時(shí)一年對(duì)全國(guó)10萬職業(yè)經(jīng)理人調(diào)查顯示：職業(yè)經(jīng)理人中人數(shù)最多的相同血型排前三位的是O型、B型、AB型；經(jīng)理人獲得高薪的排前三位血型依次是O型、B型、AB型；最容易跳槽的經(jīng)理人排前三位的血型依次是B型，O型、AB型；最容易高消費(fèi)的排前三位的血型是B型、O型、AB型。（三）銀行營(yíng)銷人員血型中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時(shí)一年對(duì)9現(xiàn)代有些研究表明，不同血型對(duì)人的性格、行為等在某些條件下會(huì)產(chǎn)生不同影響。甚至有些專家認(rèn)為，A型血的人屬于完美派，認(rèn)真、努力、慎重、忠誠(chéng)、守規(guī)；O型血的人屬于實(shí)干派，充滿活力，勇敢堅(jiān)強(qiáng)，沖動(dòng)，權(quán)力欲強(qiáng)，目標(biāo)明確，固執(zhí)己見；B型血的人屬于獨(dú)創(chuàng)派；AB型血的人屬于合理派。根據(jù)四種血型人的特征，有人認(rèn)為，在一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中不能都是一種血型，最佳的營(yíng)銷人員搭配應(yīng)是：讓O型血的人做營(yíng)銷決策，讓B型血的人在市場(chǎng)打沖鋒，讓AB型血的人做營(yíng)銷計(jì)劃，讓A型血的人做營(yíng)銷檢查。現(xiàn)代有些研究表明，不同血型對(duì)人的性格、行為等在某些條件下會(huì)產(chǎn)10塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會(huì)的個(gè)人價(jià)值的著力點(diǎn)：1、個(gè)人的外在形象。①個(gè)人的良好外表：外表裝修②得體的衣著：男士三色原則、女性職業(yè)套裝。要與你的推銷對(duì)象適宜。“女人看頭，男人看腰”。③良好的行為方式：舉止：站、坐、行；語言。2、品牌：企業(yè)的驕人歷史、實(shí)力、榮譽(yù)。各種標(biāo)簽。3、人際關(guān)系網(wǎng)。★人際關(guān)系的多少，決定生命能量的大小

★人際關(guān)系的好壞，決定事業(yè)發(fā)展的快慢

★人際關(guān)系品質(zhì)的優(yōu)劣，決定財(cái)富的贏虧

4、良好的信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)。塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會(huì)的個(gè)人價(jià)值的著力點(diǎn)：11男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：

1、

三色原則：全身不要超過三個(gè)色系，盡量少，但別完全一樣。否則我也成咖啡了。

2、

三一定律：鞋子腰帶公文包一個(gè)顏色。最好皮鞋黑色系帶表莊重。

3、

三大禁忌：穿尼龍襪的都是大陸表叔（會(huì)臭），不穿白襪子，鞋子襪子渾然一色最好看；穿甲克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝，等同外國(guó)的褲衩背心；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封。盲流基本特征

男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：12男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你這條領(lǐng)帶不錯(cuò)（尼龍的抗不住），特別是你的這種打法，叫做“男人的酒窩”，江主席都是這種打法。

2、

不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS企業(yè)可識(shí)別系統(tǒng)）否則只要不是自己吹，領(lǐng)帶飄起來還是滿酷的。

3、

領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個(gè)扣子不扣，把皮帶頭露出來。

男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你13四、銀行營(yíng)銷應(yīng)該樹立的幾個(gè)觀念（一）具備市場(chǎng)營(yíng)銷觀念也就是以消費(fèi)者需求為中心。這是營(yíng)銷活動(dòng)的“的”。銀行能滿足的金融服務(wù)客戶的額外服務(wù)市場(chǎng)守門人的需求四、銀行營(yíng)銷應(yīng)該樹立的幾個(gè)觀念（一）具備市場(chǎng)營(yíng)銷觀念14（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國(guó)銀行CEO說：

沒有不好的客戶，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客戶，只有那些你還沒有找到他們盈利點(diǎn)所在的客戶?！窕ㄆ煦y行（香港）的口號(hào)是：

對(duì)服務(wù)，要專注，專注，再專注。

花旗總部行長(zhǎng)在香港分行開辦RMB業(yè)務(wù)時(shí)親自辦理第一筆RMB業(yè)務(wù)。

開運(yùn)動(dòng)會(huì)行長(zhǎng)站在客戶經(jīng)理的隊(duì)伍里。接見客戶時(shí)，客戶優(yōu)先行長(zhǎng)永遠(yuǎn)不要和用戶爭(zhēng)辯（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國(guó)銀行CEO說：15客戶的特點(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。⑵客戶不太愿意向銀行吐露不滿。⑶客戶希望得到關(guān)心。⑷客戶希望獲得公平的處理。⑸客戶沒有耐心。⑹客戶期待完美的處理結(jié)果。⑺客戶不希望銀行像對(duì)待孩子一樣對(duì)待自己?？蛻舻奶攸c(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。16服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會(huì)告訴5個(gè)人；如果能有效解決客戶問題，95%的客戶會(huì)成為忠實(shí)的客戶，一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在生意。⑵開發(fā)客戶比維系老客戶成本多五倍，重視老客戶。⑶2/3客戶轉(zhuǎn)向其他銀行的原因是銀行的冷漠和難以接近。⑷對(duì)于劣質(zhì)服務(wù)：客戶平均告訴10個(gè)人，1/5會(huì)告訴20個(gè)人。⑸一次劣質(zhì)服務(wù)需要12次優(yōu)質(zhì)服務(wù)來補(bǔ)償。⑹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行利潤(rùn)回增加12%，成本下降17%；劣質(zhì)服務(wù)的銀行利潤(rùn)只會(huì)增加1%，成本增加8%。服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會(huì)告訴5個(gè)人；如果能有效17美國(guó)新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶離開的原因是銀行某人的離去。⑵3%客戶離開的原因是客戶改變了住址。⑶5%客戶離開的原因是建立了其他友誼。⑷9%客戶離開的原因是投靠了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。⑸14%客戶離開的原因是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。⑹68%客戶離開的原因是對(duì)服務(wù)的不滿。★注意：對(duì)消掉帳戶的客戶，熱情要求其留下原因。而有的銀行會(huì)說看他我們什么錢？美國(guó)新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶18失去客戶的成本25個(gè)不滿意的客戶只會(huì)有一個(gè)抱怨；24個(gè)不抱怨，或改變銀行或向10—20個(gè)人抱怨他們的不滿經(jīng)歷；通過25個(gè)客戶群體有250—500個(gè)潛在客戶了解他們的經(jīng)歷?！镎_對(duì)待投訴：失去客戶的成本25個(gè)不滿意的客戶只會(huì)有一個(gè)抱怨；24個(gè)19客戶抱怨的原因：⑴漠不關(guān)心。⑵不把客戶放在眼里。⑶冷淡。⑷像對(duì)待孩子一樣對(duì)待客戶。⑸機(jī)器人般毫無感情。⑹規(guī)則第一。⑺推卸責(zé)任?？蛻舯г沟脑颍孩拍魂P(guān)心。20不能對(duì)顧客說的話：這種問題小孩子都知道。絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。我絕對(duì)沒有說過。我不懂，我不會(huì)。你看不懂中文（英文）嗎？我不清楚，這不是我的工作。他（她）現(xiàn)在不在這里。這只有我們內(nèi)行明白。我們的服務(wù)就這樣，你投訴吧！不能對(duì)顧客說的話：這種問題小孩子都知道。21四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢(shì)（一）推銷的本質(zhì)1、概念提出建議并且盡力說服別人相信，使其采納自己的意見。擺事實(shí)、講道理2、說服演示作詩的功夫在詩外①首先拋開自己的立場(chǎng)、極力尋找雙方主體的利益互惠點(diǎn)。②通過說服對(duì)方拋開單方面的立場(chǎng)接受利益互惠點(diǎn)。③以此利益互惠點(diǎn)平衡內(nèi)部矛盾與沖突。四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢(shì)（一）推銷的本質(zhì)223、推銷的核心是：需求的滿足。①必須把握顧客現(xiàn)實(shí)的需求作為推銷的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。②必須滿足顧客的主要需求和額外的需求。③必須滿足購(gòu)買決策人的需求。④必須滿足顧客還沒有發(fā)現(xiàn)的或沒有意識(shí)到的需求。4、推銷的內(nèi)容①重視推銷核心產(chǎn)品②帶來的好處與利益③推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)3、推銷的核心是：需求的滿足。23（二）推銷的發(fā)展趨勢(shì)

推銷管理從：

業(yè)務(wù)的管理

需求的管理

關(guān)系的管理

即人際關(guān)系網(wǎng)的營(yíng)造

定期或節(jié)假日的寫信、問候、拜訪、宴請(qǐng)、邀請(qǐng)旅游；出席其家庭聚會(huì)、各種活動(dòng)。（二）推銷的發(fā)展趨勢(shì)24五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略銀行零售客戶，常叫私人客戶，也叫個(gè)人客戶，主要對(duì)象是城鄉(xiāng)居民家庭或居民個(gè)人。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)財(cái)富的不斷積累，各種投資機(jī)會(huì)增多，金融風(fēng)險(xiǎn)也在增加，人們對(duì)貨幣保值、增值的需求也與日俱增。五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略251.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會(huì)階層細(xì)分低收入階層利用銀行的消費(fèi)貸款較多，他們是銀行進(jìn)行零售信貸業(yè)務(wù)的主要群體，銀行應(yīng)當(dāng)針對(duì)其消費(fèi)水平和消費(fèi)時(shí)尚有針對(duì)性地開辦消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。1.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會(huì)階層細(xì)分26富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對(duì)性地為他們提供各種私人投資性的咨詢、理財(cái)服務(wù)。通過對(duì)社會(huì)階層劃分的研究會(huì)發(fā)現(xiàn)，社會(huì)地位和受教育程序較高的階層比較低階層更喜歡使用銀行卡，更傾向于超前消費(fèi)方式。為此，銀行應(yīng)針對(duì)他們的需要開辦信用卡授信貸款業(yè)務(wù)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對(duì)性地為他們27有關(guān)專家研究中國(guó)最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者占主導(dǎo)。居民的消費(fèi)方式有自我積累滯后型轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑陂_發(fā)適度超前型。銀行需要拓寬消費(fèi)信用服務(wù)范圍，創(chuàng)新消費(fèi)信用產(chǎn)品，啟動(dòng)商業(yè)消費(fèi)信用形式等。還有的把客戶分類形象地成為“領(lǐng)子顏色分類法”，即金領(lǐng)階層——有錢干大事的群體；白領(lǐng)階層——干腦力活、小康或奔小康群體；藍(lán)領(lǐng)階層——干體力活群體；無領(lǐng)階層——無組織、沒活干群體。還有的機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)女性分類調(diào)查發(fā)現(xiàn)：事業(yè)型的占16．9％；家庭型的占35．3％；事業(yè)+家庭型的占47．8％。有關(guān)專家研究中國(guó)最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者28(2)生命周期細(xì)分

按生命周期劃分，兒童群體、未婚群體、已婚群體、退休養(yǎng)老群體、孤寡人群體。由于不同群體所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)、家庭負(fù)擔(dān)具有較大的差距，他們的消費(fèi)來源、消費(fèi)目標(biāo)以及儲(chǔ)蓄的方式和目的各不相同。比如未成年人群體的消費(fèi)來源主要靠家庭資助，銀行為這一群體提供服務(wù)的目標(biāo)就是提供如教育貸款、學(xué)生專用校園卡等業(yè)務(wù)。(2)生命周期細(xì)分按生命周期劃分，292．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、性格等心理因素來細(xì)分客戶群。如較為保守的客戶選擇金融產(chǎn)品時(shí)，總是以安全、可靠、風(fēng)險(xiǎn)性小的產(chǎn)品為主；個(gè)性喜愛冒險(xiǎn)的客戶，往往更注重投資效益，偏好經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的客戶，較多關(guān)心購(gòu)買金融產(chǎn)品的成本和收益；崇尚時(shí)髦的客戶，更注重銀行品牌和新品種；性格內(nèi)向的客戶選擇金融產(chǎn)品較為謹(jǐn)慎，性格外向的客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品注意情趣。2．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、30★銀行貴賓客戶管理策略1、銀行貴賓客戶定義根據(jù)巴瑞多的20／80法則，銀行頂部的20％客戶創(chuàng)造了銀行80％的利潤(rùn)。然而，其中的利潤(rùn)被80％客戶中的30％的客戶吞噬掉。這就是說，一個(gè)銀行應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤(rùn)損失。同時(shí)，由于銀行存在眾多的零售客戶帶來的管理麻煩，如何識(shí)別客戶的盈利率，以便留住盈利的客戶，剔除給銀行帶來虧損的客戶，這就需要對(duì)客戶進(jìn)行分析，確定其能給銀行帶來的預(yù)期收益。所以應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)銀行價(jià)值實(shí)行分類營(yíng)銷。★銀行貴賓客戶管理策略312.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理

銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓理財(cái)和大眾理財(cái)兩部分，其中，VIP理財(cái)主要面向中高端客戶；大眾理財(cái)主要面向普通大眾。這種貴賓式管理比較適合銀行零售客戶管理策略。銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理一般包括：理財(cái)規(guī)劃、資產(chǎn)組合管理、代銷非銀行金融產(chǎn)品、投資建議、銀行主要產(chǎn)品貸記卡和個(gè)人貸款等。2.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓32也有很多銀行針對(duì)不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀理財(cái)包’’就對(duì)不同人生階段的個(gè)人服務(wù)需求，設(shè)計(jì)不同的組合套餐：學(xué)生族——志學(xué)理財(cái)，兩人世界——伉儷理財(cái)；創(chuàng)業(yè)族——通達(dá)理財(cái)；成功族——信慧理財(cái)；銀發(fā)族——長(zhǎng)壽理財(cái)。也有很多銀行針對(duì)不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀333、銀行貴賓客戶管理職責(zé)·實(shí)施銀行貴賓客戶戰(zhàn)略計(jì)劃；·維護(hù)所管貴賓客戶關(guān)系；·發(fā)現(xiàn)和新增貴賓客戶；··向貴賓客戶提供理財(cái)服務(wù)；·擴(kuò)大貴賓客戶銀行產(chǎn)品交易額；·發(fā)現(xiàn)客戶新需求，提出產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意和要求；·建立貴賓客戶檔案；·為所管貴賓客戶提供綠色通道服務(wù)；·定期組織貴賓聯(lián)誼活動(dòng)；·調(diào)查分析理財(cái)客戶市場(chǎng)情況。3、銀行貴賓客戶管理職責(zé)344、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程·建立客戶關(guān)系；·識(shí)別客戶需求；·為客戶設(shè)計(jì)理財(cái)目標(biāo)；·建立客戶檔案；·幫助客戶實(shí)施理財(cái)方案；·跟蹤客戶理財(cái)方案實(shí)施過程；·維護(hù)客戶關(guān)系；·實(shí)施客戶分類營(yíng)銷。4、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程35★銀行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等大宗業(yè)務(wù)客戶。批發(fā)客戶具有管理成本少、規(guī)模效益大等特征。在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的地位和作用。批發(fā)客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)需求的差異性也有很多因素，主要有行業(yè)因素、規(guī)模因素、所有制因素、區(qū)域位置因素、參與金融交易的主體因素等?！镢y行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等361．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理對(duì)銀行而言，客戶所在的行業(yè)市場(chǎng)劃分研究是通過對(duì)不同行業(yè)的市場(chǎng)分析，掌握不同行業(yè)的市場(chǎng)收益率以及發(fā)展?jié)摿?，區(qū)分出朝陽產(chǎn)業(yè)和夕陽產(chǎn)業(yè)，了解各產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，研究各產(chǎn)業(yè)與銀行的業(yè)務(wù)往來中給銀行帶來的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收益，從而排列出行業(yè)客戶建立關(guān)系、提供信貸的優(yōu)先序列，并按優(yōu)先序列設(shè)計(jì)出建立聯(lián)系的公關(guān)策略和方案。1．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理37

2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理銀行按批發(fā)客戶的年銷售額、職工人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模等細(xì)分，可分為小型批發(fā)客戶、中型批發(fā)客戶和大型批發(fā)客戶。小型批發(fā)客戶，因其資源有限，其金融服務(wù)需求主要是，短期貸款、短期金融需求；中型批發(fā)客戶需進(jìn)行中長(zhǎng)期資本性融資、大量現(xiàn)金支付、工資支付和各種資金結(jié)算方式等；大型批發(fā)客戶，由于大量進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和引進(jìn)，開展跨國(guó)、跨區(qū)域業(yè)務(wù)及市場(chǎng)開拓，往往會(huì)有大規(guī)模的資金運(yùn)作，所以要求銀行提供進(jìn)出口金融服務(wù)、股本融資、大額貸款、發(fā)行債券、新型金融工具、資產(chǎn)管理及財(cái)務(wù)顧問等綜合性金融產(chǎn)品和服務(wù)。2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理383．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理銀行根據(jù)批發(fā)客戶所有制不同，將批發(fā)客戶中的公司客戶分為國(guó)有獨(dú)資公司、集體所有制公司、股份公司、民營(yíng)公司、中外合資公司、外商獨(dú)資公司等不同的細(xì)分市場(chǎng)。銀行還可對(duì)批發(fā)客戶股票上市與否劃分，即可劃分為上市公司、準(zhǔn)備上市公司和未上市公司。4．銀行批發(fā)客戶的區(qū)域性客戶管理按批發(fā)客戶所處的區(qū)域位置不同，銀行可將其分為東部沿海地區(qū)、中西部地區(qū)、城市地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)等不同的細(xì)分市場(chǎng)。3．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理395.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理公司客戶是銀行金融服務(wù)的主要對(duì)象。公司客戶包括生產(chǎn)性公司、流通性公司和服務(wù)性公司等。作為銀行的客戶，公司既可能是資金和資本的供應(yīng)者，也可能是資金和資本的需求者。在資本市場(chǎng)上，除傳統(tǒng)的公司外，很多現(xiàn)代公司都可能以某種方式籌集資金。在貨幣市場(chǎng)上，公司的金融需求主要與融通為目的的資金余缺密切相關(guān)。當(dāng)公司有剩余或閑置資金時(shí)，為充分利用資源，它可以通過存人銀行或購(gòu)買有價(jià)證券等形式成為資金的供給者，當(dāng)公司因需要而缺乏資金時(shí)，可以通過向銀行短期借款等形式融通資金，這時(shí)公司就成為資金的需求者。這類客戶往往成為銀行的重要合作伙伴。5.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理40

6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體等。作為資金供應(yīng)者，政府部門的預(yù)算內(nèi)(外)收入和各種經(jīng)費(fèi)在短期內(nèi)成為一定量的閑置資金，往往需要存人金融機(jī)構(gòu)，成為金融機(jī)構(gòu)可短期運(yùn)作的資金來源。隨著我國(guó)社會(huì)保障制度的逐步建立和完善，政府部門的一部分社會(huì)保障資金還可能成為金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期運(yùn)作的資金來源。6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)41作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)公共建設(shè)，常常通過發(fā)行政府公債的方式籌集所需資金。政府的資金籌集活動(dòng)主要在初級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行，無論在貨幣市場(chǎng)還是資本市場(chǎng)，政府都是重要的發(fā)行主體。在國(guó)際金融市場(chǎng)上，政府的金融交易身份有所不同，它既可能是主要的資金供給者，也可能是主要的資金需求者，發(fā)展中國(guó)家大多是國(guó)際金融市場(chǎng)的資金需求者。對(duì)政府性客戶管理成為多數(shù)銀行的關(guān)注服務(wù)。作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)427．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理由于金融機(jī)構(gòu)大多在金融市場(chǎng)發(fā)揮中介作用，金融機(jī)構(gòu)之間的交易往往十分頻繁。一些金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也涉及另一些金融機(jī)構(gòu)，所以某些金融機(jī)構(gòu)也常常是另一些金融機(jī)構(gòu)的客戶。同業(yè)客戶主要分為四大類：一是銀行同業(yè)類，如商業(yè)銀行、政策性銀行、外資銀行、中外合資銀行等；二是非銀行金融機(jī)構(gòu)同業(yè)類，如各種合作金融組織(信用社)、財(cái)務(wù)公司、金融資產(chǎn)公司、金融租賃公司等；7．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理43三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；四是保險(xiǎn)同業(yè)類，如各種商業(yè)性保險(xiǎn)公司等。上述這些金融機(jī)構(gòu)有些是在間接投資領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)，有些則在直接投資領(lǐng)域活動(dòng)，或者兼而有之。金融機(jī)構(gòu)的資金來源除實(shí)收資本外，還有儲(chǔ)蓄資金、同業(yè)拆借、發(fā)行金融債券、向中央銀行借款、再貼現(xiàn)等，都是擴(kuò)大資金來源的重要渠道。三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；44★銀行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略所謂數(shù)據(jù)庫，就是一個(gè)面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時(shí)期的數(shù)據(jù)集合，用以支持銀行經(jīng)營(yíng)管理中的決策過程。發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，全球前1000家大銀行中，目前幾乎全部建有自己的數(shù)據(jù)庫，并且基于數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用也呈加速增長(zhǎng)趨勢(shì)。★銀行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略45由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各商業(yè)銀行的信用數(shù)據(jù)信息共享平臺(tái)，中國(guó)個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已收集個(gè)人信用信息2000萬個(gè)，目前經(jīng)在北京、深圳、重慶等7城市的獨(dú)資商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行間聯(lián)網(wǎng)試運(yùn)行，不久將實(shí)現(xiàn)全國(guó)所有商業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)。由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各46基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保等信用信息，以及相關(guān)的身份識(shí)別信息。這意味著公民個(gè)人發(fā)生在銀行的每筆信用交易將時(shí)時(shí)刻刻記錄在案，并形成全國(guó)記錄，追隨其一生。加上兩年前完成的全國(guó)企業(yè)信貸登記咨詢系統(tǒng)，央行終于完成了國(guó)內(nèi)信用數(shù)據(jù)庫的大統(tǒng)一。央行信用數(shù)據(jù)庫的建成為商業(yè)銀行客戶管理提供了有力的信息支持。一份來自世界銀行的報(bào)告顯示，在一個(gè)擁有完整信息的信用體系下，有12％的中小企業(yè)更加容易從銀行獲得貸款，而41％的大銀行、78％的小銀行將降低自己的呆賬比例?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保47★銀行關(guān)鍵客戶管理策略1、銀行關(guān)鍵客戶管理定義在銀行業(yè)務(wù)中，通常絕大部分的新業(yè)務(wù)及現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入來自關(guān)鍵客戶，這些客戶被認(rèn)為對(duì)銀行具有重要戰(zhàn)略意義，因此由關(guān)鍵客戶經(jīng)理來維持及發(fā)展關(guān)鍵客戶關(guān)系。關(guān)鍵客戶管理(KeyAccOuntManagement)，稱KAM，就是建立及維持與具有戰(zhàn)略重要性的客戶之間關(guān)系的過程。關(guān)鍵客戶管理以關(guān)系營(yíng)銷原則為基礎(chǔ)，其目的是使銀行從長(zhǎng)期客戶關(guān)系中獲取最大收益，而不是只考慮從產(chǎn)品本身獲利。這種客戶分類管理比較適合批發(fā)類客戶管理策略運(yùn)用?！镢y行關(guān)鍵客戶管理策略482.銀行關(guān)鍵客戶管理階段關(guān)鍵客戶管理是一個(gè)長(zhǎng)期過程，雙方所承擔(dān)的義務(wù)不斷增加，需要雙方共同的熱情與努力。我們用人的婚姻階段來描述銀行關(guān)鍵客戶管理的各個(gè)時(shí)期特征：認(rèn)識(shí)期——這時(shí)銀行要確定并選擇出具有戰(zhàn)略潛力的客戶并確保進(jìn)行初步接觸。為了實(shí)施面向潛在關(guān)鍵客戶的針對(duì)性策略，銀行需要確認(rèn)具備關(guān)鍵客戶潛力的潛在客戶和現(xiàn)有客戶，并將資源集中在實(shí)現(xiàn)預(yù)期潛力之上。2.銀行關(guān)鍵客戶管理階段49·戀愛期——銀行通過自己的良好表現(xiàn)和對(duì)客戶需求與愿望更好的了解，以及提供解決方案的意愿來贏得客戶的信任。在關(guān)鍵客戶管理早期階段，銀行和潛在關(guān)鍵客戶的關(guān)系才剛剛開始。結(jié)婚期——銀行尋求成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，客戶經(jīng)理掌握，更好地了解客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的途徑，并向客戶介紹銀行關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的主要成員。一旦銀行成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，即進(jìn)入伙伴型關(guān)鍵客戶管理階段。這時(shí)，客戶便會(huì)提供高水平的信息，并依靠銀行提供解決方案和建議。雙方都很關(guān)注能帶來增值的機(jī)會(huì)?！賽燮凇y行通過自己的良好表現(xiàn)和對(duì)客戶需求與愿望更好的了50“鉆石”型，即在各個(gè)層次上均建立起牢固的關(guān)系。這些關(guān)系均建立在信任的基礎(chǔ)之上，銀行必須通過不間斷的完善努力去維持這種基礎(chǔ)?？蛻衄F(xiàn)在把銀行當(dāng)成對(duì)其公司或某些重要業(yè)務(wù)的“優(yōu)先供應(yīng)商”。雙方將共享敏感信息?？蛻魧⑾蜚y行提供高水準(zhǔn)的管理信息，同時(shí)也期望從銀行那里得到解決方案和建議。銀行方面則在考慮客戶特別需求的基礎(chǔ)上相應(yīng)地對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)加以改善，從而為客戶提供量身訂造的解決方案。雙方都將重點(diǎn)放在可創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)上，并且通過不懈努力去尋求雙贏的項(xiàng)目?！般@石”型，即在各個(gè)層次上均建立起牢固的關(guān)系。51既然有結(jié)婚，離婚也是存在的。銀行也必須做好準(zhǔn)備。某種問題會(huì)使銀行在競(jìng)爭(zhēng)中失利，從而不能成為關(guān)鍵客戶的優(yōu)先銀行。再多的交流和溝通也無法彌補(bǔ)銀行在服務(wù)提供方面的缺陷。當(dāng)銀行無法提供雙方認(rèn)同的支持和管理，如文件處理不及時(shí)等，良好的客戶關(guān)系將會(huì)迅速惡化。既然有結(jié)婚，離婚也是存在的。銀行也必須做好準(zhǔn)備。某種問題會(huì)使52關(guān)鍵人物的更迭可能意味著關(guān)鍵客戶關(guān)系的終結(jié)。例如，新上任的客戶經(jīng)理需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間才能重新建立起前任已經(jīng)建立的客戶信任。如果客戶認(rèn)為新任客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)欠缺或其他方面能力較差，他／她可能將永遠(yuǎn)無法立足。如果該客戶關(guān)注的是價(jià)格而非價(jià)值，或者他們不相信或是因組織架構(gòu)障礙而無法開展業(yè)務(wù)合作和信息共享，那么該客戶在經(jīng)營(yíng)理念和策略方面與關(guān)鍵客戶管理便不相匹配。例如，當(dāng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好比銀行高的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)不相匹配的情況。關(guān)鍵人物的更迭可能意味著關(guān)鍵客戶關(guān)系的終結(jié)。例如，新上任的客533.銀行關(guān)鍵客戶管理流程制定關(guān)鍵客戶管理流程與關(guān)系營(yíng)銷一樣，只有全行上下一致努力，才能成功推行關(guān)鍵客戶管理。它絕不僅僅只是高級(jí)客戶經(jīng)理所關(guān)注的事情。首先，銀行必須決定是否需要實(shí)施關(guān)鍵客戶管理這要由銀行的戰(zhàn)略目的和目標(biāo)來決定。既然銀行確認(rèn)這些是關(guān)鍵客戶，那么為了留住這些客戶，并盡可能使他們?yōu)殂y行帶來最大價(jià)值，對(duì)這些客戶另眼看待就是順理成章的事情了。但應(yīng)如何識(shí)別這些高價(jià)值的客戶呢?對(duì)某家銀行很有價(jià)值的客戶對(duì)另一家銀行則不見得如此。因此，銀行必須首先確定哪些客戶最具戰(zhàn)略重要性。3.銀行關(guān)鍵客戶管理流程54其次，實(shí)施關(guān)鍵客戶管理需要投入什么資源一個(gè)技能全面的關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)和IT系統(tǒng)對(duì)于支持有效的關(guān)鍵客戶管理流程是必不可少的。因此，銀行需要制定規(guī)劃、監(jiān)督和發(fā)展關(guān)鍵客戶管理的戰(zhàn)略。關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的作用是實(shí)施關(guān)鍵客戶管理的核心。銀行不僅必須確定這個(gè)團(tuán)隊(duì)必備的技能，而且還要對(duì)這些技能進(jìn)行管理和監(jiān)督。其次，實(shí)施關(guān)鍵客戶管理需要投入什么資源55再次，銀行的組織結(jié)構(gòu)、流程和信息管理都必須支持關(guān)鍵客戶管理關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃應(yīng)從戰(zhàn)略角度將關(guān)鍵客戶的需求和潛力與銀行針對(duì)這些需求提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的能力緊密相聯(lián)。不能將關(guān)鍵客戶管理看成一個(gè)孤立的計(jì)劃，而應(yīng)將其視作關(guān)鍵客戶管理發(fā)展的組成部分。這一點(diǎn)非常重要。例如，一個(gè)高級(jí)客戶經(jīng)理可能只管理不到幾個(gè)客戶，但他應(yīng)該得到參與客戶關(guān)系管理過程的許多人員，如分析人員、初級(jí)客戶經(jīng)理及助理等多方面的支持。再次，銀行的組織結(jié)構(gòu)、流程和信息管理都必須支持關(guān)鍵客戶管理56最后，對(duì)關(guān)鍵客戶的情況進(jìn)行分析評(píng)估預(yù)測(cè)和規(guī)劃流程對(duì)確定銀行在具體客戶以及客戶組合方面的目標(biāo)是必不可少的。銀行應(yīng)評(píng)估客戶對(duì)銀行的價(jià)值和對(duì)銀行的滿意程度。銀行的收入和贏利目標(biāo)必須融人銀行的總體戰(zhàn)略之中，并與客戶的潛力相對(duì)應(yīng)。此外，還需要對(duì)當(dāng)前業(yè)績(jī)水平進(jìn)行評(píng)估。最后，對(duì)關(guān)鍵客戶的情況進(jìn)行分析評(píng)估57★銀行重點(diǎn)客戶管理策略1、定義。ABC管理法是管理學(xué)上的一種重點(diǎn)管理方法，它也被銀行經(jīng)常在客戶管理策略中使用。銀行可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，但按照客戶重點(diǎn)分類，找到最有價(jià)值的客戶，也是銀行重要的工作。ABC管理法是一種比較實(shí)用的客戶分類管理策略。這種策略在兼顧銀行客戶管理覆蓋面的情況下比較有效。當(dāng)銀行對(duì)客戶進(jìn)行ABC分析時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)情況下，銀行花費(fèi)的時(shí)間與客戶類型不成比例，即花費(fèi)在C類客戶上的時(shí)間多，而花費(fèi)在A類客戶上的時(shí)間少?！镢y行重點(diǎn)客戶管理策略582、銀行A類客戶管理策略銀行A類客戶應(yīng)是既具有最大成交額又具有最大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，這類客戶是非常有利可圖并值得花費(fèi)大量時(shí)間服務(wù)的。他們往往訂單數(shù)量大，信譽(yù)較好，對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：．A級(jí)客戶交易額占70％～80％，影響相當(dāng)大，應(yīng)給予非常關(guān)注?！ぶ概蓪ｉT的銀行營(yíng)銷人員經(jīng)常去拜訪這類客戶，定期派人走訪，提供銷售折扣，并且熟悉客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)?！?yīng)優(yōu)先處理A類客戶的金融服務(wù)需求。2、銀行A類客戶管理策略593、銀行B類客戶管理策略B級(jí)客戶的交易額一般占20％一30％，略具發(fā)展?jié)摿陀绊懥?。這類客戶往往容易變?yōu)殂y行的忠誠(chéng)客戶。因此，是值得銀行花些時(shí)間來建立信譽(yù)度的，平常應(yīng)由銀行營(yíng)銷人員拜訪。如果這類客戶的定單頻率和金額沒有上升或如果他們向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的銀行產(chǎn)品，那么我們就要給他們提供更多的服務(wù)。在放棄一個(gè)主要客戶之前，我們要找出他們從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里訂更多的產(chǎn)品的原因。3、銀行B類客戶管理策略604、銀行C類客戶管理策略此類客戶是由低成交額和低發(fā)展?jié)摿M成。一般講，這類客戶成交額只占10％以下，銀行若沒有策略性的促銷戰(zhàn)略，在人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少推銷努力，或找出將來有前途的“明日之星”，培養(yǎng)為B級(jí)客戶。5、銀行等外客戶管理策略在與這類客戶打交道過程中，他們往往是錙銖必較，忠誠(chéng)度很低，訂單不多卻要求很多，這類客戶是銀行應(yīng)退出的客戶。4、銀行C類客戶管理策略61★營(yíng)銷產(chǎn)品推銷過程第一步驟尋找顧客一、尋找顧客的的基礎(chǔ)工作1、確定準(zhǔn)顧客的范圍和服對(duì)象了解企業(yè)的四個(gè)方面：①環(huán)境因素：政治、法律、技術(shù)、文化、經(jīng)濟(jì)與自然②組織因素：經(jīng)營(yíng)狀況、企業(yè)目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)程序：部門劃分及部門權(quán)力劃分。③人際因素：企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系幾與外部的人際關(guān)系。④個(gè)人因素：參與決策的人感情因素、年齡、收入、教育、職位、性格、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度。家庭情況幾聯(lián)系方法?！餇I(yíng)銷產(chǎn)品推銷過程第一步驟尋找顧客62二、選擇合適的途徑①熟識(shí)圈尋找法②顧客名冊(cè)法已成交顧客推薦③推薦法未成交顧客推薦其他銷售人員推薦法④委托助手法：相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員。如：請(qǐng)車站推銷汽車保險(xiǎn)⑤信息利用法：電話簿；企業(yè)名錄；專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)、產(chǎn)品目錄；報(bào)紙雜志信息（工商管理公告、企業(yè)廣告和公告、統(tǒng)計(jì)資料幾其他信息）；⑥聚集場(chǎng)所利用法（展覽會(huì)、俱樂部等）；二、選擇合適的途徑63⑦重點(diǎn)突破法⑧闖見訪問法⑨廣告開拓法⑩咨詢法⑦重點(diǎn)突破法643、尋找顧客應(yīng)注意的問題①“三英尺范圍”原則。②樹立隨時(shí)尋找的意識(shí)。③培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力。④掌握“連鎖反應(yīng)”原理。3、尋找顧客應(yīng)注意的問題①“三英尺范圍”原則。65三、顧客的評(píng)審（M、A、D）1、金錢（MONEY）：支付能力2、權(quán)力（AUTHORITY）：判斷購(gòu)買決策人3、需要（NEED）經(jīng)過以上對(duì)準(zhǔn)顧客的分析、評(píng)價(jià)、審查排除不合格的顧客，建立準(zhǔn)顧客的檔案。三、顧客的評(píng)審（M、A、D）1、金錢（MONEY）：支付能力66四、建立顧客檔案?jìng)€(gè)人檔案編號(hào)姓名出生日期性別學(xué)歷及母校職務(wù)、職稱主要經(jīng)歷收入（月）性格愛好住址工作單位電話何時(shí)購(gòu)物E-MAIL家庭狀況四、建立顧客檔案?jìng)€(gè)人檔案姓名出生日期性別學(xué)歷及母校職務(wù)、職67

團(tuán)體檔案

編號(hào)企業(yè)名稱企業(yè)負(fù)責(zé)人姓名其他地址電話電話開業(yè)時(shí)間職務(wù)職稱開始交往時(shí)間愛好信用狀況性格經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目采購(gòu)經(jīng)辦人姓名何時(shí)購(gòu)何物電話地址企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)狀況出生年月日性格愛好.與本公司交情

68第二步驟約見顧客一、約見顧客的準(zhǔn)備1、做好事前準(zhǔn)備，充分了解顧客⑴了解顧客本人的資料：姓名、年齡、籍貫、文化水平、家庭狀況、興趣愛好⑵進(jìn)一步確定顧客的需要：①觀察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品②了解顧客喜愛的產(chǎn)品特征③發(fā)現(xiàn)顧客改進(jìn)的愿望④提供解決的辦法2、做好思想準(zhǔn)備保持良好的心態(tài)第二步驟約見顧客一、約見顧客的準(zhǔn)備69二、約見顧客的工作內(nèi)容1、確定約見對(duì)象2、告知約見事由：可以接其他事由：市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、提供咨詢、走訪客戶、交換意見等。3、選擇約見時(shí)間：最好時(shí)機(jī)：雪中送炭或錦上添花：如：開張營(yíng)業(yè)、遇到困難、對(duì)產(chǎn)品不滿、廠慶紀(jì)念、工程竣工等。4、選擇約見地點(diǎn)：住所（第三者引見）；辦公室；社交場(chǎng)所。二、約見顧客的工作內(nèi)容1、確定約見對(duì)象70三、約見顧客的方法1、電話約見。技巧：精心設(shè)計(jì)開場(chǎng)白，激起對(duì)方好奇心；敘述充分、簡(jiǎn)明精練；態(tài)度誠(chéng)懇、語氣平緩。步驟：?jiǎn)柡?、介紹、感謝、目的、約見、再一次致謝。2、信函約見：好處：避免阻礙。注意：措辭委婉懇切、內(nèi)容簡(jiǎn)單明了、投其所好、形式親切、電話追蹤。3、當(dāng)面約見。4、委托約見。5、廣告約見。三、約見顧客的方法1、電話約見。71第三步驟接近顧客接近階段的目的：創(chuàng)造輕松友好氣氛、引起興趣、順利轉(zhuǎn)于洽談、促成交易。一、接近前的準(zhǔn)備1、明確訪問目標(biāo)2、制定訪問推銷計(jì)劃3、檢查相關(guān)物品是否齊全：名片、公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、樣品、價(jià)格表、其他：筆記本、計(jì)算器等。4、保持良好的儀表和心態(tài)。第三步驟接近顧客接近階段的目的：創(chuàng)造輕松友好氣氛、引起72二、正式推銷接近抓住首因效應(yīng)：微笑、注視、問候、握手、互道姓名、寒暄、話題（輕松）三、接近顧客的技巧和方法技巧：1、鼓足勇氣、增強(qiáng)自信心2、消除顧客緊張情緒、減輕其壓力：延期法、建議法、調(diào)查法、直接法。3、控制接近時(shí)間、及時(shí)轉(zhuǎn)入洽談（15分鐘）二、正式推銷接近抓住首因效應(yīng)：微笑、注視、問候、握手、互道姓73接近顧客的方法

01、介紹接近法02、產(chǎn)品接近法：火腿腸飄香03、利益接近法04、問題接近法05、好奇接近法06、表演接近法07、求教接近法08、贊美接近法09、震驚接近法10、饋贈(zèng)接近法接近顧客的方法

01、介紹接近法74第四步驟推銷洽談一、導(dǎo)入階段：輕松話題、私人問候、有趣見聞。二、概說階段：1、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、把握重點(diǎn)、表示感情2、開場(chǎng)白之后留下時(shí)間讓對(duì)方表達(dá)意見3、言辭婉約4、時(shí)間不宜過長(zhǎng)三、明示階段：實(shí)質(zhì)性談判使用的傳播媒介：印刷物、視聽媒介、事物模型、談判人員交談。四、交鋒階段：三項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃五、協(xié)議階段第四步驟推銷洽談一、導(dǎo)入階段：輕松話題、私人問候、有趣75第五步驟推銷成交一、推銷成交的原則1、互惠互利原則①對(duì)企業(yè)不利的生意不做、對(duì)客戶不利的生意更不能做。②明確交易給對(duì)方帶來的利益。③找出雙方利益分配的最佳點(diǎn)。④充分展示給顧客帶來的利益。2、與顧客建立良好的人際關(guān)系原則3、尊重顧客的原則：換位思考；不左右顧客；贊美顧客；注意顧客關(guān)心的事情。第五步驟推銷成交一、推銷成交的原則76二、成交信號(hào)的識(shí)別1、表情信號(hào)識(shí)別法：目光集中于推銷員或商品；笑容；凝視；態(tài)度轉(zhuǎn)變。2、語言識(shí)別法：顧客的詢問；顧客的措辭；顧客提出問題；顧客提出異議。3、行為信號(hào)識(shí)別法：頻頻點(diǎn)頭；專心研究資料于樣品；重復(fù)約見，二、成交信號(hào)的識(shí)別1、表情信號(hào)識(shí)別法：目光集中于推銷員或商品77三、推銷成交的常用方法1、請(qǐng)求成交法2、假定成交法3、選擇成交法4、小點(diǎn)成交法5、其他成交法：從眾成交法；相關(guān)群體法；機(jī)會(huì)成交法；提示成交法；特定成交法三、推銷成交的常用方法1、請(qǐng)求成交法78第六步驟推銷成交的后續(xù)工作1、建立良好的客戶關(guān)系：①表達(dá)友好之情：親身拜訪；信函問候；電話致意（不是感謝交易本身，感謝合作）②注意收集客戶信息、建立客戶檔、維持與客戶的關(guān)系③與客戶保持暢通的信息溝通渠道2、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)配套服務(wù)；及時(shí)妥善處理客戶投訴。3、反思推銷過程，積累經(jīng)驗(yàn)。第六步驟推銷成交的后續(xù)工作1、建立良好的客戶關(guān)系：79第二節(jié)銀行金融市場(chǎng)環(huán)境分析

一、銀行營(yíng)銷1.含義

銀行營(yíng)銷是銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造需求，并向客戶提供服務(wù)，與客戶交換價(jià)值，滿足雙方需求的一種社會(huì)溝通和管理過程。2．銀行營(yíng)銷基本特點(diǎn)

(1)銀行營(yíng)銷是一種服務(wù)營(yíng)銷

銀行是通過向投資、融資客戶提供系列服務(wù)來獲取差額利潤(rùn)及服務(wù)費(fèi)用。貨幣或金融產(chǎn)品只是銀行提供服務(wù)的一種載體，貨幣在銀行服務(wù)過程中并沒有發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，只是使用權(quán)的暫時(shí)轉(zhuǎn)移。至于金融產(chǎn)品，如信用卡，雖然發(fā)生了所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但它并不是客戶所需要的，客戶所需要的是銀行服務(wù)，如存款、貸款等。因此，商業(yè)銀行營(yíng)銷是一種服務(wù)營(yíng)銷，而不是屬于普通的消費(fèi)品、工業(yè)品營(yíng)銷的范疇。

第二節(jié)銀行金融市場(chǎng)環(huán)境分析

一、銀行營(yíng)銷80(2)銀行營(yíng)銷是一種兩極營(yíng)銷消費(fèi)品、工業(yè)品營(yíng)銷流程從供應(yīng)商到企業(yè)，從企業(yè)再到客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)的營(yíng)銷重點(diǎn)，企業(yè)則是供應(yīng)商的客戶，企業(yè)不需要對(duì)供應(yīng)商加以營(yíng)銷。所以消費(fèi)品、工業(yè)品營(yíng)銷是一級(jí)營(yíng)銷模式。而商業(yè)銀行營(yíng)銷流程是從投資客戶到銀行，從銀行再到融資客戶，投資與融資客戶都是商業(yè)銀行營(yíng)銷的重點(diǎn)。因此商業(yè)銀行的營(yíng)銷是兩極市場(chǎng)營(yíng)銷。

(2)銀行營(yíng)銷是一種兩極營(yíng)銷81(3)銀行營(yíng)銷是一種貨幣營(yíng)銷金融產(chǎn)品有別于企業(yè)產(chǎn)品，銀行以經(jīng)營(yíng)貨幣為主，貨幣成為主打產(chǎn)品，貨幣在營(yíng)銷中多數(shù)不是所有權(quán)轉(zhuǎn)移，而是貨幣價(jià)值的暫時(shí)讓渡。

(3)銀行營(yíng)銷是一種貨幣營(yíng)銷82二、銀行的生存環(huán)境分析（一）客戶與銀行的生存環(huán)境1、外部環(huán)境2、內(nèi)部環(huán)境西方營(yíng)銷理論中提倡SWOT分析法，即：優(yōu)勢(shì)（strengths）、弱勢(shì)(weaknesses)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats)。

銀行SWOT分析包括：

優(yōu)勢(shì)：國(guó)家經(jīng)濟(jì)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)有助于銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。銀行自身的規(guī)模、影響力、科技水平、員工素質(zhì)等具有一定的實(shí)力，客戶對(duì)銀行的依賴和信任度高。

弱勢(shì)：銀行的規(guī)模較小、內(nèi)部管理不力、科技力量薄弱、產(chǎn)品單一、市場(chǎng)份額少、銀行在當(dāng)?shù)氐牡匚惠^低諸多因素。

機(jī)會(huì)：對(duì)于銀行來說，有利的國(guó)家政策、新的市場(chǎng)點(diǎn)、機(jī)制和體制的改革、新的產(chǎn)品等都構(gòu)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。

威脅：銀行銀行在市場(chǎng)中的威脅有多方面的，政策的變化、客戶經(jīng)營(yíng)和信用度的變化、新的競(jìng)爭(zhēng)者、內(nèi)部員工的思想變化、競(jìng)爭(zhēng)的壓力等，對(duì)銀行發(fā)展的威脅都很大。二、銀行的生存環(huán)境分析（一）客戶與銀行的生存環(huán)境83銀行自身的市場(chǎng)定位與戰(zhàn)略選擇

1、銀行自身的市場(chǎng)定位

2、銀行戰(zhàn)略及其選擇

銀行自身的市場(chǎng)定位與戰(zhàn)略選擇

1、銀行自身的市場(chǎng)定位

2、銀84第三節(jié)常用的市場(chǎng)開發(fā)策略及營(yíng)銷策略一、基于社會(huì)需要的創(chuàng)業(yè)理念。在市場(chǎng)調(diào)查，明確市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)業(yè)銀行業(yè)市場(chǎng)需求是什么？1、產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、金融服務(wù)、投資組合、信用卡的創(chuàng)新2、技術(shù)、服務(wù)：網(wǎng)上3、流通渠道創(chuàng)新：（4PS組合創(chuàng)新）

銀行營(yíng)銷培訓(xùn)材料課件85“天長(zhǎng)地久，以其不自生”——《老子》蒙牛集團(tuán)：“百年蒙牛，強(qiáng)乳興農(nóng)”

銀行營(yíng)銷培訓(xùn)材料課件86二、選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1、選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目必須符合自己的情況及自己的特長(zhǎng)作為一個(gè)成功的企業(yè)在新的機(jī)會(huì)面前應(yīng)該謹(jǐn)慎把握。所謂“知足不辱；知止不殆”

——《老子》

二、選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)872、選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）能產(chǎn)生現(xiàn)金流?！跋跳喌敖?jīng)營(yíng)哲學(xué)”現(xiàn)金流第一；利潤(rùn)第二；份額第三（2）資金周轉(zhuǎn)快?！拔譅柆敗保?）行業(yè)潛力大。

2、選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)88三、創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多一點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值，使客戶別無選擇臺(tái)灣巨商：“王永慶賣大米”給我們的啟示。四、細(xì)致、認(rèn)真為客戶提供服務(wù)，弱化其功能，使其產(chǎn)生依賴，而別無選擇。所謂“病毒營(yíng)銷”?？刂剖袌?chǎng)，擁有主動(dòng)權(quán)，爭(zhēng)做“價(jià)值鏈主”?！叭毡旧倘速u魚網(wǎng)”。三、創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多一點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值，使客戶別無選擇89五、市場(chǎng)機(jī)會(huì)不僅來自未被滿足的需求，還在于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)模式的缺陷。六、不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而應(yīng)為客戶提供致富的系統(tǒng)的解決方案。七、任何一個(gè)成功的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)，都存在復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化的過程，簡(jiǎn)單過程重復(fù)做的問題。五、市場(chǎng)機(jī)會(huì)不僅來自未被滿足的需求，還在于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)模式的90九、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的成功案例

1、“荷花魚”創(chuàng)業(yè)案例

2、“萊雙揚(yáng)”鴨脖子經(jīng)營(yíng)案例

3、“沈陽小土豆”成功案例

4、民俗市場(chǎng)化。傳統(tǒng)手工“工藝品化”九、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的成功案例

1、“荷花魚”創(chuàng)業(yè)案91請(qǐng)?zhí)釋氋F意見！謝謝！請(qǐng)?zhí)釋氋F意見！謝謝！92

銀行營(yíng)銷

銀行營(yíng)銷

93第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理94本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷第二節(jié)銀行金融市場(chǎng)環(huán)境分析第三節(jié)常用的市場(chǎng)開發(fā)策略及營(yíng)銷策略本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷95一.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的區(qū)別：

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)業(yè)者的素質(zhì)

1.比較不同的經(jīng)濟(jì)形式：

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)

典型的經(jīng)濟(jì)形式：

A.農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)——自給自足的經(jīng)濟(jì)——封閉、保守、內(nèi)向

B.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)——交換經(jīng)濟(jì)——開放、外向、隨機(jī)的思維方式。

改變了過去以集體為本位的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)為宏揚(yáng)個(gè)性的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式第一節(jié)銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷一.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的區(qū)別：

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)96傳統(tǒng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會(huì)發(fā)展的的區(qū)別傳統(tǒng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會(huì)97

三、市場(chǎng)開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì)（一）市場(chǎng)開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì):

1.樹立以個(gè)性化為特征的主體意識(shí)。2.樹立隨機(jī)性的思維方式：沙特王子與英國(guó)的銀行

3.外向、效益、動(dòng)態(tài)的生活方式

4.靈活、價(jià)值多元化.以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)5.良好的口才藝術(shù)6.誠(chéng)實(shí)、信用、勤奮7.良好的個(gè)性、培養(yǎng)協(xié)調(diào)能力和親和力樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式98（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)概括地講：外交家的風(fēng)度、學(xué)者的頭腦、運(yùn)動(dòng)員的體魄、藝術(shù)家的語言、服務(wù)員的熱忱1、熱愛本職工作、熱愛營(yíng)銷工作。2、高度的責(zé)任心。3、具有說服客戶的能力。每一項(xiàng)推銷活動(dòng)必須建立在三個(gè)基礎(chǔ)之上：①、銀行營(yíng)銷員一定要相信自己。②、銀行營(yíng)銷員一定要相信自己所推銷的金融產(chǎn)品產(chǎn)品。③、銀行營(yíng)銷員一定要相信自己所代表的企業(yè)。并且要突出自己的差別優(yōu)勢(shì)（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)994、具有良好的服務(wù)態(tài)度。5、具有豐富的專業(yè)知識(shí)。①企業(yè)知識(shí)：行業(yè)中的地位、銷售政策、定價(jià)策略、交貨方式、付款條件、保修方法。②產(chǎn)品知識(shí)。③用戶知識(shí)。④市場(chǎng)知識(shí)。⑤風(fēng)土人情。4、具有良好的服務(wù)態(tài)度。100（三）銀行營(yíng)銷人員血型中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時(shí)一年對(duì)全國(guó)10萬職業(yè)經(jīng)理人調(diào)查顯示：職業(yè)經(jīng)理人中人數(shù)最多的相同血型排前三位的是O型、B型、AB型；經(jīng)理人獲得高薪的排前三位血型依次是O型、B型、AB型；最容易跳槽的經(jīng)理人排前三位的血型依次是B型，O型、AB型；最容易高消費(fèi)的排前三位的血型是B型、O型、AB型。（三）銀行營(yíng)銷人員血型中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時(shí)一年對(duì)101現(xiàn)代有些研究表明，不同血型對(duì)人的性格、行為等在某些條件下會(huì)產(chǎn)生不同影響。甚至有些專家認(rèn)為，A型血的人屬于完美派，認(rèn)真、努力、慎重、忠誠(chéng)、守規(guī)；O型血的人屬于實(shí)干派，充滿活力，勇敢堅(jiān)強(qiáng)，沖動(dòng)，權(quán)力欲強(qiáng)，目標(biāo)明確，固執(zhí)己見；B型血的人屬于獨(dú)創(chuàng)派；AB型血的人屬于合理派。根據(jù)四種血型人的特征，有人認(rèn)為，在一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中不能都是一種血型，最佳的營(yíng)銷人員搭配應(yīng)是：讓O型血的人做營(yíng)銷決策，讓B型血的人在市場(chǎng)打沖鋒，讓AB型血的人做營(yíng)銷計(jì)劃，讓A型血的人做營(yíng)銷檢查。現(xiàn)代有些研究表明，不同血型對(duì)人的性格、行為等在某些條件下會(huì)產(chǎn)102塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會(huì)的個(gè)人價(jià)值的著力點(diǎn)：1、個(gè)人的外在形象。①個(gè)人的良好外表：外表裝修②得體的衣著：男士三色原則、女性職業(yè)套裝。要與你的推銷對(duì)象適宜?！芭丝搭^，男人看腰”。③良好的行為方式：舉止：站、坐、行；語言。2、品牌：企業(yè)的驕人歷史、實(shí)力、榮譽(yù)。各種標(biāo)簽。3、人際關(guān)系網(wǎng)?！锶穗H關(guān)系的多少，決定生命能量的大小

★人際關(guān)系的好壞，決定事業(yè)發(fā)展的快慢

★人際關(guān)系品質(zhì)的優(yōu)劣，決定財(cái)富的贏虧

4、良好的信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)。塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會(huì)的個(gè)人價(jià)值的著力點(diǎn)：103男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：

1、

三色原則：全身不要超過三個(gè)色系，盡量少，但別完全一樣。否則我也成咖啡了。

2、

三一定律：鞋子腰帶公文包一個(gè)顏色。最好皮鞋黑色系帶表莊重。

3、

三大禁忌：穿尼龍襪的都是大陸表叔（會(huì)臭），不穿白襪子，鞋子襪子渾然一色最好看；穿甲克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝，等同外國(guó)的褲衩背心；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封。盲流基本特征

男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：104男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你這條領(lǐng)帶不錯(cuò)（尼龍的抗不?。?，特別是你的這種打法，叫做“男人的酒窩”，江主席都是這種打法。

2、

不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS企業(yè)可識(shí)別系統(tǒng)）否則只要不是自己吹，領(lǐng)帶飄起來還是滿酷的。

3、

領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個(gè)扣子不扣，把皮帶頭露出來。

男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你105四、銀行營(yíng)銷應(yīng)該樹立的幾個(gè)觀念（一）具備市場(chǎng)營(yíng)銷觀念也就是以消費(fèi)者需求為中心。這是營(yíng)銷活動(dòng)的“的”。銀行能滿足的金融服務(wù)客戶的額外服務(wù)市場(chǎng)守門人的需求四、銀行營(yíng)銷應(yīng)該樹立的幾個(gè)觀念（一）具備市場(chǎng)營(yíng)銷觀念106（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國(guó)銀行CEO說：

沒有不好的客戶，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客戶，只有那些你還沒有找到他們盈利點(diǎn)所在的客戶?！窕ㄆ煦y行（香港）的口號(hào)是：

對(duì)服務(wù)，要專注，專注，再專注。

花旗總部行長(zhǎng)在香港分行開辦RMB業(yè)務(wù)時(shí)親自辦理第一筆RMB業(yè)務(wù)。

開運(yùn)動(dòng)會(huì)行長(zhǎng)站在客戶經(jīng)理的隊(duì)伍里。接見客戶時(shí)，客戶優(yōu)先行長(zhǎng)永遠(yuǎn)不要和用戶爭(zhēng)辯（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國(guó)銀行CEO說：107客戶的特點(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。⑵客戶不太愿意向銀行吐露不滿。⑶客戶希望得到關(guān)心。⑷客戶希望獲得公平的處理。⑸客戶沒有耐心。⑹客戶期待完美的處理結(jié)果。⑺客戶不希望銀行像對(duì)待孩子一樣對(duì)待自己。客戶的特點(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。108服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會(huì)告訴5個(gè)人；如果能有效解決客戶問題，95%的客戶會(huì)成為忠實(shí)的客戶，一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在生意。⑵開發(fā)客戶比維系老客戶成本多五倍，重視老客戶。⑶2/3客戶轉(zhuǎn)向其他銀行的原因是銀行的冷漠和難以接近。⑷對(duì)于劣質(zhì)服務(wù)：客戶平均告訴10個(gè)人，1/5會(huì)告訴20個(gè)人。⑸一次劣質(zhì)服務(wù)需要12次優(yōu)質(zhì)服務(wù)來補(bǔ)償。⑹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行利潤(rùn)回增加12%，成本下降17%；劣質(zhì)服務(wù)的銀行利潤(rùn)只會(huì)增加1%，成本增加8%。服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會(huì)告訴5個(gè)人；如果能有效109美國(guó)新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶離開的原因是銀行某人的離去。⑵3%客戶離開的原因是客戶改變了住址。⑶5%客戶離開的原因是建立了其他友誼。⑷9%客戶離開的原因是投靠了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。⑸14%客戶離開的原因是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。⑹68%客戶離開的原因是對(duì)服務(wù)的不滿。★注意：對(duì)消掉帳戶的客戶，熱情要求其留下原因。而有的銀行會(huì)說看他我們什么錢？美國(guó)新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶110失去客戶的成本25個(gè)不滿意的客戶只會(huì)有一個(gè)抱怨；24個(gè)不抱怨，或改變銀行或向10—20個(gè)人抱怨他們的不滿經(jīng)歷；通過25個(gè)客戶群體有250—500個(gè)潛在客戶了解他們的經(jīng)歷?！镎_對(duì)待投訴：失去客戶的成本25個(gè)不滿意的客戶只會(huì)有一個(gè)抱怨；24個(gè)111客戶抱怨的原因：⑴漠不關(guān)心。⑵不把客戶放在眼里。⑶冷淡。⑷像對(duì)待孩子一樣對(duì)待客戶。⑸機(jī)器人般毫無感情。⑹規(guī)則第一。⑺推卸責(zé)任。客戶抱怨的原因：⑴漠不關(guān)心。112不能對(duì)顧客說的話：這種問題小孩子都知道。絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。我絕對(duì)沒有說過。我不懂，我不會(huì)。你看不懂中文（英文）嗎？我不清楚，這不是我的工作。他（她）現(xiàn)在不在這里。這只有我們內(nèi)行明白。我們的服務(wù)就這樣，你投訴吧！不能對(duì)顧客說的話：這種問題小孩子都知道。113四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢(shì)（一）推銷的本質(zhì)1、概念提出建議并且盡力說服別人相信，使其采納自己的意見。擺事實(shí)、講道理2、說服演示作詩的功夫在詩外①首先拋開自己的立場(chǎng)、極力尋找雙方主體的利益互惠點(diǎn)。②通過說服對(duì)方拋開單方面的立場(chǎng)接受利益互惠點(diǎn)。③以此利益互惠點(diǎn)平衡內(nèi)部矛盾與沖突。四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢(shì)（一）推銷的本質(zhì)1143、推銷的核心是：需求的滿足。①必須把握顧客現(xiàn)實(shí)的需求作為推銷的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。②必須滿足顧客的主要需求和額外的需求。③必須滿足購(gòu)買決策人的需求。④必須滿足顧客還沒有發(fā)現(xiàn)的或沒有意識(shí)到的需求。4、推銷的內(nèi)容①重視推銷核心產(chǎn)品②帶來的好處與利益③推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)3、推銷的核心是：需求的滿足。115（二）推銷的發(fā)展趨勢(shì)

推銷管理從：

業(yè)務(wù)的管理

需求的管理

關(guān)系的管理

即人際關(guān)系網(wǎng)的營(yíng)造

定期或節(jié)假日的寫信、問候、拜訪、宴請(qǐng)、邀請(qǐng)旅游；出席其家庭聚會(huì)、各種活動(dòng)。（二）推銷的發(fā)展趨勢(shì)116五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略銀行零售客戶，常叫私人客戶，也叫個(gè)人客戶，主要對(duì)象是城鄉(xiāng)居民家庭或居民個(gè)人。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)財(cái)富的不斷積累，各種投資機(jī)會(huì)增多，金融風(fēng)險(xiǎn)也在增加，人們對(duì)貨幣保值、增值的需求也與日俱增。五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略1171.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會(huì)階層細(xì)分低收入階層利用銀行的消費(fèi)貸款較多，他們是銀行進(jìn)行零售信貸業(yè)務(wù)的主要群體，銀行應(yīng)當(dāng)針對(duì)其消費(fèi)水平和消費(fèi)時(shí)尚有針對(duì)性地開辦消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。1.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會(huì)階層細(xì)分118富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對(duì)性地為他們提供各種私人投資性的咨詢、理財(cái)服務(wù)。通過對(duì)社會(huì)階層劃分的研究會(huì)發(fā)現(xiàn)，社會(huì)地位和受教育程序較高的階層比較低階層更喜歡使用銀行卡，更傾向于超前消費(fèi)方式。為此，銀行應(yīng)針對(duì)他們的需要開辦信用卡授信貸款業(yè)務(wù)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對(duì)性地為他們119有關(guān)專家研究中國(guó)最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者占主導(dǎo)。居民的消費(fèi)方式有自我積累滯后型轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑陂_發(fā)適度超前型。銀行需要拓寬消費(fèi)信用服務(wù)范圍，創(chuàng)新消費(fèi)信用產(chǎn)品，啟動(dòng)商業(yè)消費(fèi)信用形式等。還有的把客戶分類形象地成為“領(lǐng)子顏色分類法”，即金領(lǐng)階層——有錢干大事的群體；白領(lǐng)階層——干腦力活、小康或奔小康群體；藍(lán)領(lǐng)階層——干體力活群體；無領(lǐng)階層——無組織、沒活干群體。還有的機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)女性分類調(diào)查發(fā)現(xiàn)：事業(yè)型的占16．9％；家庭型的占35．3％；事業(yè)+家庭型的占47．8％。有關(guān)專家研究中國(guó)最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者120(2)生命周期細(xì)分

按生命周期劃分，兒童群體、未婚群體、已婚群體、退休養(yǎng)老群體、孤寡人群體。由于不同群體所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)、家庭負(fù)擔(dān)具有較大的差距，他們的消費(fèi)來源、消費(fèi)目標(biāo)以及儲(chǔ)蓄的方式和目的各不相同。比如未成年人群體的消費(fèi)來源主要靠家庭資助，銀行為這一群體提供服務(wù)的目標(biāo)就是提供如教育貸款、學(xué)生專用校園卡等業(yè)務(wù)。(2)生命周期細(xì)分按生命周期劃分，1212．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、性格等心理因素來細(xì)分客戶群。如較為保守的客戶選擇金融產(chǎn)品時(shí)，總是以安全、可靠、風(fēng)險(xiǎn)性小的產(chǎn)品為主；個(gè)性喜愛冒險(xiǎn)的客戶，往往更注重投資效益，偏好經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的客戶，較多關(guān)心購(gòu)買金融產(chǎn)品的成本和收益；崇尚時(shí)髦的客戶，更注重銀行品牌和新品種；性格內(nèi)向的客戶選擇金融產(chǎn)品較為謹(jǐn)慎，性格外向的客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品注意情趣。2．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、122★銀行貴賓客戶管理策略1、銀行貴賓客戶定義根據(jù)巴瑞多的20／80法則，銀行頂部的20％客戶創(chuàng)造了銀行80％的利潤(rùn)。然而，其中的利潤(rùn)被80％客戶中的30％的客戶吞噬掉。這就是說，一個(gè)銀行應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤(rùn)損失。同時(shí)，由于銀行存在眾多的零售客戶帶來的管理麻煩，如何識(shí)別客戶的盈利率，以便留住盈利的客戶，剔除給銀行帶來虧損的客戶，這就需要對(duì)客戶進(jìn)行分析，確定其能給銀行帶來的預(yù)期收益。所以應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)銀行價(jià)值實(shí)行分類營(yíng)銷。★銀行貴賓客戶管理策略1232.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理

銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓理財(cái)和大眾理財(cái)兩部分，其中，VIP理財(cái)主要面向中高端客戶；大眾理財(cái)主要面向普通大眾。這種貴賓式管理比較適合銀行零售客戶管理策略。銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理一般包括：理財(cái)規(guī)劃、資產(chǎn)組合管理、代銷非銀行金融產(chǎn)品、投資建議、銀行主要產(chǎn)品貸記卡和個(gè)人貸款等。2.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓124也有很多銀行針對(duì)不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀理財(cái)包’’就對(duì)不同人生階段的個(gè)人服務(wù)需求，設(shè)計(jì)不同的組合套餐：學(xué)生族——志學(xué)理財(cái)，兩人世界——伉儷理財(cái)；創(chuàng)業(yè)族——通達(dá)理財(cái)；成功族——信慧理財(cái)；銀發(fā)族——長(zhǎng)壽理財(cái)。也有很多銀行針對(duì)不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀1253、銀行貴賓客戶管理職責(zé)·實(shí)施銀行貴賓客戶戰(zhàn)略計(jì)劃；·維護(hù)所管貴賓客戶關(guān)系；·發(fā)現(xiàn)和新增貴賓客戶；··向貴賓客戶提供理財(cái)服務(wù)；·擴(kuò)大貴賓客戶銀行產(chǎn)品交易額；·發(fā)現(xiàn)客戶新需求，提出產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意和要求；·建立貴賓客戶檔案；·為所管貴賓客戶提供綠色通道服務(wù)；·定期組織貴賓聯(lián)誼活動(dòng)；·調(diào)查分析理財(cái)客戶市場(chǎng)情況。3、銀行貴賓客戶管理職責(zé)1264、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程·建立客戶關(guān)系；·識(shí)別客戶需求；·為客戶設(shè)計(jì)理財(cái)目標(biāo)；·建立客戶檔案；·幫助客戶實(shí)施理財(cái)方案；·跟蹤客戶理財(cái)方案實(shí)施過程；·維護(hù)客戶關(guān)系；·實(shí)施客戶分類營(yíng)銷。4、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程127★銀行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等大宗業(yè)務(wù)客戶。批發(fā)客戶具有管理成本少、規(guī)模效益大等特征。在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的地位和作用。批發(fā)客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)需求的差異性也有很多因素，主要有行業(yè)因素、規(guī)模因素、所有制因素、區(qū)域位置因素、參與金融交易的主體因素等?！镢y行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等1281．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理對(duì)銀行而言，客戶所在的行業(yè)市場(chǎng)劃分研究是通過對(duì)不同行業(yè)的市場(chǎng)分析，掌握不同行業(yè)的市場(chǎng)收益率以及發(fā)展?jié)摿Γ瑓^(qū)分出朝陽產(chǎn)業(yè)和夕陽產(chǎn)業(yè)，了解各產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，研究各產(chǎn)業(yè)與銀行的業(yè)務(wù)往來中給銀行帶來的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收益，從而排列出行業(yè)客戶建立關(guān)系、提供信貸的優(yōu)先序列，并按優(yōu)先序列設(shè)計(jì)出建立聯(lián)系的公關(guān)策略和方案。1．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理129

2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理銀行按批發(fā)客戶的年銷售額、職工人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模等細(xì)分，可分為小型批發(fā)客戶、中型批發(fā)客戶和大型批發(fā)客戶。小型批發(fā)客戶，因其資源有限，其金融服務(wù)需求主要是，短期貸款、短期金融需求；中型批發(fā)客戶需進(jìn)行中長(zhǎng)期資本性融資、大量現(xiàn)金支付、工資支付和各種資金結(jié)算方式等；大型批發(fā)客戶，由于大量進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和引進(jìn)，開展跨國(guó)、跨區(qū)域業(yè)務(wù)及市場(chǎng)開拓，往往會(huì)有大規(guī)模的資金運(yùn)作，所以要求銀行提供進(jìn)出口金融服務(wù)、股本融資、大額貸款、發(fā)行債券、新型金融工具、資產(chǎn)管理及財(cái)務(wù)顧問等綜合性金融產(chǎn)品和服務(wù)。2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理1303．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理銀行根據(jù)批發(fā)客戶所有制不同，將批發(fā)客戶中的公司客戶分為國(guó)有獨(dú)資公司、集體所有制公司、股份公司、民營(yíng)公司、中外合資公司、外商獨(dú)資公司等不同的細(xì)分市場(chǎng)。銀行還可對(duì)批發(fā)客戶股票上市與否劃分，即可劃分為上市公司、準(zhǔn)備上市公司和未上市公司。4．銀行批發(fā)客戶的區(qū)域性客戶管理按批發(fā)客戶所處的區(qū)域位置不同，銀行可將其分為東部沿海地區(qū)、中西部地區(qū)、城市地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)等不同的細(xì)分市場(chǎng)。3．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理1315.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理公司客戶是銀行金融服務(wù)的主要對(duì)象。公司客戶包括生產(chǎn)性公司、流通性公司和服務(wù)性公司等。作為銀行的客戶，公司既可能是資金和資本的供應(yīng)者，也可能是資金和資本的需求者。在資本市場(chǎng)上，除傳統(tǒng)的公司外，很多現(xiàn)代公司都可能以某種方式籌集資金。在貨幣市場(chǎng)上，公司的金融需求主要與融通為目的的資金余缺密切相關(guān)。當(dāng)公司有剩余或閑置資金時(shí)，為充分利用資源，它可以通過存人銀行或購(gòu)買有價(jià)證券等形式成為資金的供給者，當(dāng)公司因需要而缺乏資金時(shí)，可以通過向銀行短期借款等形式融通資金，這時(shí)公司就成為資金的需求者。這類客戶往往成為銀行的重要合作伙伴。5.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理132

6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體等。作為資金供應(yīng)者，政府部門的預(yù)算內(nèi)(外)收入和各種經(jīng)費(fèi)在短期內(nèi)成為一定量的閑置資金，往往需要存人金融機(jī)構(gòu)，成為金融機(jī)構(gòu)可短期運(yùn)作的資金來源。隨著我國(guó)社會(huì)保障制度的逐步建立和完善，政府部門的一部分社會(huì)保障資金還可能成為金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期運(yùn)作的資金來源。6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)133作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)公共建設(shè)，常常通過發(fā)行政府公債的方式籌集所需資金。政府的資金籌集活動(dòng)主要在初級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行，無論在貨幣市場(chǎng)還是資本市場(chǎng)，政府都是重要的發(fā)行主體。在國(guó)際金融市場(chǎng)上，政府的金融交易身份有所不同，它既可能是主要的資金供給者，也可能是主要的資金需求者，發(fā)展中國(guó)家大多是國(guó)際金融市場(chǎng)的資金需求者。對(duì)政府性客戶管理成為多數(shù)銀行的關(guān)注服務(wù)。作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)1347．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理由于金融機(jī)構(gòu)大多在金融市場(chǎng)發(fā)揮中介作用，金融機(jī)構(gòu)之間的交易往往十分頻繁。一些金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也涉及另一些金融機(jī)構(gòu)，所以某些金融機(jī)構(gòu)也常常是另一些金融機(jī)構(gòu)的客戶。同業(yè)客戶主要分為四大類：一是銀行同業(yè)類，如商業(yè)銀行、政策性銀行、外資銀行、中外合資銀行等；二是非銀行金融機(jī)構(gòu)同業(yè)類，如各種合作金融組織(信用社)、財(cái)務(wù)公司、金融資產(chǎn)公司、金融租賃公司等；7．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理135三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；四是保險(xiǎn)同業(yè)類，如各種商業(yè)性保險(xiǎn)公司等。上述這些金融機(jī)構(gòu)有些是在間接投資領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)，有些則在直接投資領(lǐng)域活動(dòng)，或者兼而有之。金融機(jī)構(gòu)的資金來源除實(shí)收資本外，還有儲(chǔ)蓄資金、同業(yè)拆借、發(fā)行金融債券、向中央銀行借款、再貼現(xiàn)等，都是擴(kuò)大資金來源的重要渠道。三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；136★銀行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略所謂數(shù)據(jù)庫，就是一個(gè)面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時(shí)期的數(shù)據(jù)集合，用以支持銀行經(jīng)營(yíng)管理中的決策過程。發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，全球前1000家大銀行中，目前幾乎全部建有自己的數(shù)據(jù)庫，并且基于數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用也呈加速增長(zhǎng)趨勢(shì)?！镢y行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略137由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各商業(yè)銀行的信用數(shù)據(jù)信息共享平臺(tái)，中國(guó)個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已收集個(gè)人信用信息2000萬個(gè)，目前經(jīng)在北京、深圳、重慶等7城市的獨(dú)資商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行間聯(lián)網(wǎng)試運(yùn)行，不久將實(shí)現(xiàn)全國(guó)所有商業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)。由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各138基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保等信用信息，以及相關(guān)的身份識(shí)別信息。這意味著公民個(gè)人發(fā)生在銀行的每筆信用交易將時(shí)時(shí)刻刻記錄在案，并形成全國(guó)記錄，追隨其一生。加上兩年前完成的全國(guó)企業(yè)信貸登記咨詢系統(tǒng)，央行終于完成了國(guó)內(nèi)信用數(shù)據(jù)庫的大統(tǒng)一。央行信用數(shù)據(jù)庫的建成為商業(yè)銀行客戶管理提供了有力的信息支持。一份來自世界銀行的報(bào)告顯示，在一個(gè)擁有完整信息的信用體系下，有12％的中小企業(yè)更加容易從銀行獲得貸款，而41％的大銀行、78％的小銀行將降低自己的呆賬比例?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保139★銀行關(guān)鍵客戶管理策略1、銀行關(guān)鍵客戶管理定義在銀行業(yè)務(wù)中，通常絕大部分的新業(yè)務(wù)及現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入來自關(guān)鍵客戶，這些客戶被認(rèn)為對(duì)銀行具有重要戰(zhàn)略意義，因此由關(guān)鍵客戶經(jīng)理來維持及發(fā)展關(guān)鍵客戶關(guān)系。關(guān)鍵客戶管理(KeyAccOuntManagement)，稱KAM，就是建立及維持與具有戰(zhàn)略重要性的客戶之間關(guān)系的過程。關(guān)鍵客戶管理以關(guān)系營(yíng)銷原則為基礎(chǔ)，其目的是使銀行從長(zhǎng)期客戶關(guān)系中獲取最大收益，而不是只考慮從產(chǎn)品本身獲利。這種客戶分類管理比較適合批發(fā)類客戶管理策略運(yùn)用。★銀行關(guān)鍵客戶管理策略1402.銀行關(guān)鍵客戶管理階段關(guān)鍵客戶管理是一個(gè)長(zhǎng)期過程，雙方所承擔(dān)的義務(wù)不斷增加，需要雙方共同的熱情與努力。我們用人的婚姻階段來描述銀行關(guān)鍵客戶管理的各個(gè)時(shí)期特征：認(rèn)識(shí)期——這時(shí)銀行要確定并選擇出具有戰(zhàn)略潛力的客戶并確保進(jìn)行初步接觸。為了實(shí)施面向潛在關(guān)鍵客戶的針對(duì)性策略，銀行需要確認(rèn)具備關(guān)鍵客戶潛力的潛在客戶和現(xiàn)有客戶，并將資源集中在實(shí)現(xiàn)預(yù)期潛力之上。2.銀行關(guān)鍵客戶管理階段141·戀愛期——銀行通過自己的良好表現(xiàn)和對(duì)客戶需求與愿望更好的了解，以及提供解決方案的意愿來贏得客戶的信任。在關(guān)鍵客戶管理早期階段，銀行和潛在關(guān)鍵客戶的關(guān)系才剛剛開始。結(jié)婚期——銀行尋求成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，客戶經(jīng)理掌握，更好地了解客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的途徑，并向客戶介紹銀行關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的主要成員。一旦銀行成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，即進(jìn)入伙伴型關(guān)鍵客戶管理階段。這時(shí)，客戶便會(huì)提供高水平的信息，并依靠銀行提供解決方案和建議。雙方都很關(guān)注能帶來增值的機(jī)會(huì)?！賽燮凇y行通過自己的良好表現(xiàn)和對(duì)客戶需求與愿望更好的了142“鉆石”型，即在各個(gè)層次上均建立起牢固的關(guān)系。這些關(guān)系均建立在信任的基礎(chǔ)之上，銀行必須通過不間斷的完善努力去維持這種