面試官培訓(xùn)教程課件

面試官培訓(xùn)教程人力資源部劉棟2011-5-10面試官培訓(xùn)教程人力資源部劉棟1 招聘是所有管理活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)之一，因?yàn)槲覀儙缀鯚o(wú)法改變一個(gè)人，我們能只能選對(duì)人。

————彼得·德魯克現(xiàn)代管理學(xué)之父 招聘是所有管理活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)之一，因?yàn)槲覀儙缀?我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上?！芸恕ろf爾奇我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身3我們?yōu)槭裁凑衅?、補(bǔ)充人手；2、了解同行動(dòng)態(tài)；3、宣傳公司形象；4、自我提高。我們?yōu)槭裁凑衅?、補(bǔ)充人手；4招聘的一般流程發(fā)出招聘需求收集簡(jiǎn)歷資料篩選簡(jiǎn)歷電話面試智力測(cè)試職業(yè)傾向測(cè)試專(zhuān)業(yè)能力測(cè)試面試（評(píng)價(jià)中心測(cè)試）背景調(diào)查錄用招聘的一般流程發(fā)出招聘需求5面試：必不可少的環(huán)節(jié)面試是一種經(jīng)過(guò)組織者精心設(shè)計(jì)，在特定場(chǎng)景下，以考官對(duì)考生的面對(duì)面交談與觀察為主要手段，由表及里測(cè)評(píng)考生的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)素質(zhì)的一種考試活動(dòng)。

面試：必不可少的環(huán)節(jié)面試是一種經(jīng)過(guò)組織者精心設(shè)計(jì)，在特定場(chǎng)景6面試方法獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)可以有效避免高分低能者入選；可以彌補(bǔ)筆試的失誤；可以考察人的儀表、風(fēng)度、自然素質(zhì)、口頭表達(dá)能力、反應(yīng)能力等（筆試中很難觀察到）；可以靈活、具體、確切地考察人的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)和品德；幾乎可以測(cè)評(píng)個(gè)體的任何素質(zhì)。面試方法獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)可以有效避免高分低能者入選；7成功面試的先決條件人力資源招聘人員：真正掌握所招聘崗位的通用素質(zhì)。用人部門(mén)的面試官：知道什么樣的素質(zhì)是關(guān)鍵勝任能力。(知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和性格)

成功面試的先決條件人力資源招聘人員：8面試前的準(zhǔn)備工作1、提前熟悉應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷；2、在辦公桌上擺上這個(gè)人的簡(jiǎn)歷；3、記住名字和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題；4、確保面試的私密性，減少干擾。面試前的準(zhǔn)備工作1、提前熟悉應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷；9行為面試的理論基礎(chǔ)-1冰山理論行為面試的理論基礎(chǔ)-1冰山理論10行為面試的理論基礎(chǔ)-2行為面試的概念：實(shí)際上是通過(guò)一系列結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，旨在發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者在過(guò)去經(jīng)歷表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)（又稱(chēng)關(guān)鍵能力）與目前職位要求素質(zhì)之間的吻合程度，從過(guò)去行為預(yù)測(cè)未來(lái)行為，以此確定應(yīng)聘者是否適合該職位的一種方法，是一種以行為、事件為基礎(chǔ)的面試。只能從過(guò)去的行為和結(jié)果，來(lái)推斷未來(lái)的情形大概率原則行為面試的理論基礎(chǔ)-2行為面試的概念：實(shí)際上是通過(guò)一系列結(jié)構(gòu)11面試的四大環(huán)節(jié)中醫(yī)診斷：望、聞、問(wèn)、切現(xiàn)代面試：?jiǎn)?、?tīng)、觀、評(píng)面試的四大環(huán)節(jié)中醫(yī)診斷：望、聞、問(wèn)、切12行為面試問(wèn)題和其它詢問(wèn)方式的對(duì)比能力行為性問(wèn)題舉例理論性問(wèn)題舉例引導(dǎo)性問(wèn)題舉例解決問(wèn)題的能力請(qǐng)講一個(gè)你最近在工作中遇到的問(wèn)題（質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題、工藝問(wèn)題）。你是怎樣解決的？你怎樣解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題？你能解決質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題嗎？適應(yīng)能力請(qǐng)講一個(gè)你必須按照不斷變化的要求進(jìn)行調(diào)整的事例。當(dāng)時(shí)的情況怎樣？結(jié)果又怎樣？如果你必須按照不斷變化的要求調(diào)整計(jì)劃，你會(huì)感覺(jué)怎樣？如果在短短的時(shí)間內(nèi)換了多個(gè)工作崗位，你會(huì)介意嗎？銷(xiāo)售能力請(qǐng)描述一個(gè)在過(guò)去一年中你做的最大一筆訂單的情況，你是怎樣完成的？為什么你認(rèn)為你可以做銷(xiāo)售這一行？你能接受我們給你訂出的銷(xiāo)售目標(biāo)的挑戰(zhàn)嗎？團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力作為一名主管，你處理過(guò)的最棘手的員工的例子。你如何對(duì)付難以管理的職員？你擅長(zhǎng)解決矛盾或沖突嗎？行為面試問(wèn)題和其它詢問(wèn)方式的對(duì)比行為性問(wèn)題舉例理論性問(wèn)題舉13提問(wèn)的技巧-1從好的事件開(kāi)始詢問(wèn)；讓?xiě)?yīng)聘者先非常簡(jiǎn)單地描敘關(guān)鍵事件的概要。引導(dǎo)應(yīng)聘人員按事件發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)報(bào)告：在應(yīng)聘者詳細(xì)講完一個(gè)工作故事之前，不要讓其轉(zhuǎn)到別的事件上；一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的報(bào)告中有跳躍，就提出問(wèn)題請(qǐng)其提供詳細(xì)的資料。提問(wèn)的技巧-1從好的事件開(kāi)始詢問(wèn)；14提問(wèn)的技巧-2讓?xiě)?yīng)聘者講敘過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)。如果應(yīng)聘者講的是抽象的觀點(diǎn)，立即讓其舉例予以說(shuō)明。探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底。面試者使用非常簡(jiǎn)單的問(wèn)話引導(dǎo)應(yīng)聘者講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓?xiě)?yīng)聘者講過(guò)去而非現(xiàn)在的看法或行為。追問(wèn)應(yīng)聘者行為背后的思想。如：“您是如何作出那個(gè)決定的？”或“您當(dāng)時(shí)是怎么想的？”應(yīng)聘人員在敘述中提及“我們”，一定要問(wèn)清楚“我們”是指誰(shuí)。提問(wèn)的技巧-2讓?xiě)?yīng)聘者講敘過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象15提問(wèn)的技巧-3應(yīng)聘人員在面談中變得很情緒化，就要暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)直到其平靜下來(lái)為止；不要過(guò)多地重復(fù)應(yīng)聘人員的話；得不到新的信息很可能被應(yīng)聘人員理解為一種引導(dǎo)性的問(wèn)題。不要給應(yīng)聘人員提供過(guò)多建議。如果應(yīng)聘人員向你咨詢意見(jiàn)，可順勢(shì)將問(wèn)題返還。提問(wèn)的技巧-3應(yīng)聘人員在面談中變得很情緒化，就要暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)16提問(wèn)的技巧-4通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)：事件包括背景、任務(wù)、個(gè)人的行動(dòng)以及結(jié)果；（STAR原則）了解應(yīng)聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當(dāng)時(shí)情景中究竟是如何做的；（動(dòng)機(jī)、社會(huì)角色、人格特質(zhì)）盡可能讓?xiě)?yīng)聘人員詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴(lài)他們自己的總結(jié)。（自我認(rèn)知）提問(wèn)的技巧-4通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)：17提問(wèn)的技巧-5切入：提問(wèn)與某一項(xiàng)勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為深層探究剝洋蔥（漏斗式提問(wèn)法）手段5W1H(情形/目標(biāo)/想法/感覺(jué)/行動(dòng)/結(jié)果/結(jié)論/教訓(xùn))Why為什么–原因或情形；When&Where何時(shí)何地；Who誰(shuí)–你的角色和其他涉及人員；What什么–任務(wù)/目標(biāo),采用的行為,結(jié)果；How如何–感覺(jué)想法動(dòng)機(jī)。提問(wèn)的技巧-5切入：提問(wèn)與某一項(xiàng)勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為18深層探究--剝洋蔥你當(dāng)時(shí)想達(dá)到的目的你做的第一件事是什么？為什么？你究竟如何做的？還有誰(shuí)參與？你的角色/作用是什么？你當(dāng)時(shí)怎么想的（按思路順序）？你的感覺(jué)是什么？在這期間還有什么重要的事發(fā)生嗎？最后結(jié)果如何？你是怎么知道這個(gè)結(jié)果的？還有什么要補(bǔ)充嗎？深層探究--剝洋蔥你當(dāng)時(shí)想達(dá)到的目的你的感覺(jué)是什么？19問(wèn)題舉例-1以團(tuán)隊(duì)合作為例，可以問(wèn)：請(qǐng)你詳細(xì)說(shuō)說(shuō)你作為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該團(tuán)隊(duì)做出過(guò)的最有成效的貢獻(xiàn)。你的團(tuán)隊(duì)中有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生激烈沖突的情況？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你當(dāng)時(shí)如何處理的?？煞衽e例說(shuō)明過(guò)去你的部門(mén)曾于其他部門(mén)發(fā)生過(guò)的矛盾、沖突。你當(dāng)時(shí)是如何處理的？問(wèn)題舉例-1以團(tuán)隊(duì)合作為例，可以問(wèn)：20問(wèn)題舉例-2以客戶服務(wù)為例，可以問(wèn)：請(qǐng)舉例說(shuō)明你遇到的并處理過(guò)的較嚴(yán)重的客戶投訴；可否舉例說(shuō)明你遇到的最困難、挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)情形？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)說(shuō)你當(dāng)時(shí)是怎么做的。說(shuō)說(shuō)你曾經(jīng)為客戶提供了超出他們期望的服務(wù)并帶給他們驚喜的事例。問(wèn)題舉例-2以客戶服務(wù)為例，可以問(wèn)：21特殊的面試方法--壓力面試1、你認(rèn)為你剛才的回答正確嗎？你為什么那么肯定？2、如果我們認(rèn)為你不能勝任這個(gè)崗位，你會(huì)怎么辦？3、你沒(méi)有做好這件事，你認(rèn)為是什么原因？4、你難道沒(méi)有和別人溝通怎么解決？

（觀察其承壓能力）最后告訴他一下，剛才有些失禮是面試需要，非常感謝您的配合。特殊的面試方法--壓力面試22聆聽(tīng)的三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵之一闡述明確關(guān)鍵之二闡述完整關(guān)鍵之三證據(jù)確鑿聆聽(tīng)的三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵之一闡述明確23四種典型的假行為事例不完整的敘述含糊的敘述應(yīng)征者侃侃而談，卻沒(méi)有具體說(shuō)明的實(shí)際行為；經(jīng)常、有時(shí)、常常等；個(gè)人主觀看法應(yīng)征者個(gè)人的信念、判斷或觀點(diǎn)理論性或不切實(shí)際的敘述關(guān)于將來(lái)的設(shè)想，或打算但未辦到的事情；應(yīng)該、我會(huì)、我想、愿意、將、可能等。四種典型的假行為事例不完整的敘述24觀察很重要是否自信表情是否自然目光是否游移不定坐姿提包是否雜亂忘了帶筆觀察很重要是否自信25正確的評(píng)價(jià)面試的結(jié)果—評(píng)價(jià)正確的評(píng)價(jià)來(lái)自：1、詳細(xì)的記錄（面試記錄表很重要）2、公正的評(píng)價(jià)正確的評(píng)價(jià)面試的結(jié)果—評(píng)價(jià)26傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-1教育家外在表現(xiàn)形式：（1）在求職者回答問(wèn)題后，“教育家”告訴求職者說(shuō)“這樣回答不對(duì)，實(shí)際應(yīng)該是這個(gè)樣子的……”

（此刻一發(fā)不可收拾，動(dòng)作表情眉飛色舞!）（2）當(dāng)求職者暫時(shí)回答不出自己或其他面試官所提的問(wèn)題時(shí),就開(kāi)始提醒.典型的是,“你應(yīng)該可以回答出這個(gè)問(wèn)題，你看這個(gè)事情如果換個(gè)想法就是?！?仁慈而寬大形象示人，實(shí)際把自己搞懵了)這里所講的“教育家”，是指面試官在面試過(guò)程中過(guò)于將自己放的位置過(guò)高,并希望在面試中追求成就感所導(dǎo)致的.記住:面試中求職者才是面試的真正主角。

傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-1教育家27傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-2

理論家外在表現(xiàn)形式：

假如你遇到這樣問(wèn)題時(shí)，你怎么處理？

這些問(wèn)題的答案是求職者認(rèn)為一件事情應(yīng)該怎樣做，而不是他實(shí)際上是怎樣做一件事情的。這樣的結(jié)果是只得到了人們?yōu)槭裁醋瞿呈碌氖潞蠛侠砘忉專(zhuān)皇菍?shí)際行為。換問(wèn)：以前你曾經(jīng)遇到過(guò)什么問(wèn)題？當(dāng)時(shí)你是怎么做的？（然后摳出其中細(xì)節(jié)，再問(wèn)他原因，以及你聽(tīng)故事中的邏輯懷疑點(diǎn)，這樣他要編故事或僅僅理論推理就困難多了。）傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-2理論家28傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-3推銷(xiāo)員外在表現(xiàn)形式：

“你認(rèn)為。。。是做這件事的最好的方法嗎”

這樣的面試官喜歡用自己的一套固有的模式去衡量求職者，并會(huì)有意無(wú)意地把自己的價(jià)值取向傳達(dá)給求職者，其答案實(shí)際上反映的是面試官的想法，而不是求職者的做法或想法，這是傳統(tǒng)面試中常發(fā)生的暗示效應(yīng)。有些求職者在明白了面試官的隱含答案后，往往會(huì)故意迎合面試官的觀點(diǎn)，因此很難得到真實(shí)的信息。

此方法可以反過(guò)來(lái)用，把你認(rèn)為錯(cuò)誤的方法引出，看求職者是否有主見(jiàn)和客觀自信傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-3推銷(xiāo)員29傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-4面相先生發(fā)現(xiàn)了自己喜歡的某個(gè)特征，心理即開(kāi)始自我暗示，“這個(gè)人沒(méi)有多大問(wèn)題了。”而忽視其他的特點(diǎn)，或者放寬了選擇標(biāo)準(zhǔn)。暈輪效應(yīng)

傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-4面相先生30傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-5濫好人外在表現(xiàn)形式：經(jīng)過(guò)一輪談話后說(shuō)：“通過(guò)你剛才的表現(xiàn)，我感覺(jué)你是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富，干活利索的人，我特別欣賞你的果斷?！卞e(cuò)在：誤導(dǎo)其他面試官；表態(tài)過(guò)早，結(jié)果可能還需要對(duì)比后才能決定。應(yīng)聘者可能接下來(lái)會(huì)向你要價(jià)過(guò)高，并且今后你不方便管理他。

面試建議：不要在求職者面前過(guò)多的肯定。傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-5濫好人31傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-6一見(jiàn)鐘情首因效應(yīng)。第一印象很好，還沒(méi)開(kāi)始面試，就已經(jīng)想錄用。少了很多提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-6一見(jiàn)鐘情32傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-7以己度人人以類(lèi)聚。發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者與自己的行為方式類(lèi)似，就莫名認(rèn)可。面試官本身一些良好的品德素質(zhì)，如正直、忠誠(chéng)、認(rèn)真、細(xì)心等，可以認(rèn)可。傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-7以己度人33克服錯(cuò)誤評(píng)價(jià)的辦法仔細(xì)研究應(yīng)聘者的資料，列出需要觀察和了解的特性，并據(jù)此做出提問(wèn)計(jì)劃。不輕易下結(jié)論。按照計(jì)劃把問(wèn)題問(wèn)完。表現(xiàn)出職業(yè)自尊和對(duì)別人的尊敬?？朔e(cuò)誤評(píng)價(jià)的辦法仔細(xì)研究應(yīng)聘者的資料，列出需要觀察和了解的34面試過(guò)程安排1、盡量親自迎接應(yīng)聘者，目的是可以觀察面試者的走路速度與姿勢(shì)，此時(shí)面試已經(jīng)開(kāi)始。2、與面試者親切招呼和微笑，先自我介紹職位和姓氏，同時(shí)說(shuō)明面試的總時(shí)間，目的是體現(xiàn)公司的品牌和專(zhuān)業(yè)形象。3、面試前跟應(yīng)聘者閑聊五分鐘，目的是營(yíng)造舒適寬松的心靈環(huán)境，才能讓求知者不設(shè)防，自然地把真實(shí)地想法說(shuō)出來(lái)。4、面試結(jié)束后說(shuō)明復(fù)試的時(shí)間和復(fù)試流程，同時(shí)感謝應(yīng)聘者前來(lái)公司面試，并起身送走應(yīng)聘者。5、面試的過(guò)程是公司建立專(zhuān)業(yè)形象和品牌的良好窗口，我們要充份利用面試的過(guò)程來(lái)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。面試過(guò)程安排1、盡量親自迎接應(yīng)聘者，目的是可以觀察面試者的走35人力資源面試重點(diǎn)

（偏重通用素質(zhì)和求職動(dòng)機(jī)）1、品德（誠(chéng)實(shí)正直）2、穩(wěn)定性（家庭、職業(yè)興趣與規(guī)劃，性格傾向的影響）3、求職動(dòng)機(jī)4、與公司企業(yè)文化的匹配程度5、堅(jiān)韌性6、學(xué)習(xí)力7、以往工作經(jīng)歷8、地域9、是否屬于內(nèi)部推薦、客戶推薦10、工作空檔11、離職原因（連續(xù)問(wèn)他以往各個(gè)公司離職原因）12、創(chuàng)業(yè)史人力資源面試重點(diǎn)

（偏重通用素質(zhì)和求職動(dòng)機(jī)）1、品德（誠(chéng)實(shí)正36用人部門(mén)復(fù)試面試重點(diǎn)1、再次確認(rèn)專(zhuān)業(yè)能力。經(jīng)歷是否屬實(shí)，技能與崗位匹配度；2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。3、責(zé)任心。4、執(zhí)行力。5、解決問(wèn)題的能力。6、明確崗位具體職責(zé)、薪資待遇、工作時(shí)間與地點(diǎn)與應(yīng)聘者確認(rèn)具體部門(mén)、職位、薪資待遇、工作時(shí)間與地點(diǎn)。用人部門(mén)復(fù)試面試重點(diǎn)1、再次確認(rèn)專(zhuān)業(yè)能力。經(jīng)歷是否屬實(shí)，技能37俄羅斯套娃現(xiàn)象不敢錄用比自己強(qiáng)的人一代不如一代俄羅斯套娃現(xiàn)象不敢錄用比自己強(qiáng)的人38正確對(duì)待面試的作用儀表、體型、風(fēng)度、面貌、語(yǔ)言溝通能力。對(duì)以上項(xiàng)目的考察，面試效果明顯。對(duì)研發(fā)人員、操作人員，面試效果很一般。試用期管理很重要?。。≌_對(duì)待面試的作用儀表、體型、風(fēng)度、面貌、語(yǔ)言溝通能力。對(duì)以39提高招聘效度的方法至少有一套專(zhuān)業(yè)能力的筆試題。可引進(jìn)專(zhuān)業(yè)招聘測(cè)試系統(tǒng)。提高招聘效度的方法至少有一套專(zhuān)業(yè)能力的筆試題。40謝謝大家！謝謝大家！41面試官培訓(xùn)教程人力資源部劉棟2011-5-10面試官培訓(xùn)教程人力資源部劉棟42 招聘是所有管理活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)之一，因?yàn)槲覀儙缀鯚o(wú)法改變一個(gè)人，我們能只能選對(duì)人。

————彼得·德魯克現(xiàn)代管理學(xué)之父 招聘是所有管理活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)之一，因?yàn)槲覀儙缀?3我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上?！芸恕ろf爾奇我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身44我們?yōu)槭裁凑衅?、補(bǔ)充人手；2、了解同行動(dòng)態(tài)；3、宣傳公司形象；4、自我提高。我們?yōu)槭裁凑衅?、補(bǔ)充人手；45招聘的一般流程發(fā)出招聘需求收集簡(jiǎn)歷資料篩選簡(jiǎn)歷電話面試智力測(cè)試職業(yè)傾向測(cè)試專(zhuān)業(yè)能力測(cè)試面試（評(píng)價(jià)中心測(cè)試）背景調(diào)查錄用招聘的一般流程發(fā)出招聘需求46面試：必不可少的環(huán)節(jié)面試是一種經(jīng)過(guò)組織者精心設(shè)計(jì)，在特定場(chǎng)景下，以考官對(duì)考生的面對(duì)面交談與觀察為主要手段，由表及里測(cè)評(píng)考生的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)素質(zhì)的一種考試活動(dòng)。

面試：必不可少的環(huán)節(jié)面試是一種經(jīng)過(guò)組織者精心設(shè)計(jì)，在特定場(chǎng)景47面試方法獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)可以有效避免高分低能者入選；可以彌補(bǔ)筆試的失誤；可以考察人的儀表、風(fēng)度、自然素質(zhì)、口頭表達(dá)能力、反應(yīng)能力等（筆試中很難觀察到）；可以靈活、具體、確切地考察人的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)和品德；幾乎可以測(cè)評(píng)個(gè)體的任何素質(zhì)。面試方法獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)可以有效避免高分低能者入選；48成功面試的先決條件人力資源招聘人員：真正掌握所招聘崗位的通用素質(zhì)。用人部門(mén)的面試官：知道什么樣的素質(zhì)是關(guān)鍵勝任能力。(知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和性格)

成功面試的先決條件人力資源招聘人員：49面試前的準(zhǔn)備工作1、提前熟悉應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷；2、在辦公桌上擺上這個(gè)人的簡(jiǎn)歷；3、記住名字和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題；4、確保面試的私密性，減少干擾。面試前的準(zhǔn)備工作1、提前熟悉應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷；50行為面試的理論基礎(chǔ)-1冰山理論行為面試的理論基礎(chǔ)-1冰山理論51行為面試的理論基礎(chǔ)-2行為面試的概念：實(shí)際上是通過(guò)一系列結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，旨在發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者在過(guò)去經(jīng)歷表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)（又稱(chēng)關(guān)鍵能力）與目前職位要求素質(zhì)之間的吻合程度，從過(guò)去行為預(yù)測(cè)未來(lái)行為，以此確定應(yīng)聘者是否適合該職位的一種方法，是一種以行為、事件為基礎(chǔ)的面試。只能從過(guò)去的行為和結(jié)果，來(lái)推斷未來(lái)的情形大概率原則行為面試的理論基礎(chǔ)-2行為面試的概念：實(shí)際上是通過(guò)一系列結(jié)構(gòu)52面試的四大環(huán)節(jié)中醫(yī)診斷：望、聞、問(wèn)、切現(xiàn)代面試：?jiǎn)?、?tīng)、觀、評(píng)面試的四大環(huán)節(jié)中醫(yī)診斷：望、聞、問(wèn)、切53行為面試問(wèn)題和其它詢問(wèn)方式的對(duì)比能力行為性問(wèn)題舉例理論性問(wèn)題舉例引導(dǎo)性問(wèn)題舉例解決問(wèn)題的能力請(qǐng)講一個(gè)你最近在工作中遇到的問(wèn)題（質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題、工藝問(wèn)題）。你是怎樣解決的？你怎樣解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題？你能解決質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題嗎？適應(yīng)能力請(qǐng)講一個(gè)你必須按照不斷變化的要求進(jìn)行調(diào)整的事例。當(dāng)時(shí)的情況怎樣？結(jié)果又怎樣？如果你必須按照不斷變化的要求調(diào)整計(jì)劃，你會(huì)感覺(jué)怎樣？如果在短短的時(shí)間內(nèi)換了多個(gè)工作崗位，你會(huì)介意嗎？銷(xiāo)售能力請(qǐng)描述一個(gè)在過(guò)去一年中你做的最大一筆訂單的情況，你是怎樣完成的？為什么你認(rèn)為你可以做銷(xiāo)售這一行？你能接受我們給你訂出的銷(xiāo)售目標(biāo)的挑戰(zhàn)嗎？團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力作為一名主管，你處理過(guò)的最棘手的員工的例子。你如何對(duì)付難以管理的職員？你擅長(zhǎng)解決矛盾或沖突嗎？行為面試問(wèn)題和其它詢問(wèn)方式的對(duì)比行為性問(wèn)題舉例理論性問(wèn)題舉54提問(wèn)的技巧-1從好的事件開(kāi)始詢問(wèn)；讓?xiě)?yīng)聘者先非常簡(jiǎn)單地描敘關(guān)鍵事件的概要。引導(dǎo)應(yīng)聘人員按事件發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)報(bào)告：在應(yīng)聘者詳細(xì)講完一個(gè)工作故事之前，不要讓其轉(zhuǎn)到別的事件上；一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的報(bào)告中有跳躍，就提出問(wèn)題請(qǐng)其提供詳細(xì)的資料。提問(wèn)的技巧-1從好的事件開(kāi)始詢問(wèn)；55提問(wèn)的技巧-2讓?xiě)?yīng)聘者講敘過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)。如果應(yīng)聘者講的是抽象的觀點(diǎn)，立即讓其舉例予以說(shuō)明。探求細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底。面試者使用非常簡(jiǎn)單的問(wèn)話引導(dǎo)應(yīng)聘者講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓?xiě)?yīng)聘者講過(guò)去而非現(xiàn)在的看法或行為。追問(wèn)應(yīng)聘者行為背后的思想。如：“您是如何作出那個(gè)決定的？”或“您當(dāng)時(shí)是怎么想的？”應(yīng)聘人員在敘述中提及“我們”，一定要問(wèn)清楚“我們”是指誰(shuí)。提問(wèn)的技巧-2讓?xiě)?yīng)聘者講敘過(guò)去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象56提問(wèn)的技巧-3應(yīng)聘人員在面談中變得很情緒化，就要暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)直到其平靜下來(lái)為止；不要過(guò)多地重復(fù)應(yīng)聘人員的話；得不到新的信息很可能被應(yīng)聘人員理解為一種引導(dǎo)性的問(wèn)題。不要給應(yīng)聘人員提供過(guò)多建議。如果應(yīng)聘人員向你咨詢意見(jiàn)，可順勢(shì)將問(wèn)題返還。提問(wèn)的技巧-3應(yīng)聘人員在面談中變得很情緒化，就要暫時(shí)停止發(fā)問(wèn)57提問(wèn)的技巧-4通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)：事件包括背景、任務(wù)、個(gè)人的行動(dòng)以及結(jié)果；（STAR原則）了解應(yīng)聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當(dāng)時(shí)情景中究竟是如何做的；（動(dòng)機(jī)、社會(huì)角色、人格特質(zhì)）盡可能讓?xiě)?yīng)聘人員詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴(lài)他們自己的總結(jié)。（自我認(rèn)知）提問(wèn)的技巧-4通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)：58提問(wèn)的技巧-5切入：提問(wèn)與某一項(xiàng)勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為深層探究剝洋蔥（漏斗式提問(wèn)法）手段5W1H(情形/目標(biāo)/想法/感覺(jué)/行動(dòng)/結(jié)果/結(jié)論/教訓(xùn))Why為什么–原因或情形；When&Where何時(shí)何地；Who誰(shuí)–你的角色和其他涉及人員；What什么–任務(wù)/目標(biāo),采用的行為,結(jié)果；How如何–感覺(jué)想法動(dòng)機(jī)。提問(wèn)的技巧-5切入：提問(wèn)與某一項(xiàng)勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為59深層探究--剝洋蔥你當(dāng)時(shí)想達(dá)到的目的你做的第一件事是什么？為什么？你究竟如何做的？還有誰(shuí)參與？你的角色/作用是什么？你當(dāng)時(shí)怎么想的（按思路順序）？你的感覺(jué)是什么？在這期間還有什么重要的事發(fā)生嗎？最后結(jié)果如何？你是怎么知道這個(gè)結(jié)果的？還有什么要補(bǔ)充嗎？深層探究--剝洋蔥你當(dāng)時(shí)想達(dá)到的目的你的感覺(jué)是什么？60問(wèn)題舉例-1以團(tuán)隊(duì)合作為例，可以問(wèn)：請(qǐng)你詳細(xì)說(shuō)說(shuō)你作為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)該團(tuán)隊(duì)做出過(guò)的最有成效的貢獻(xiàn)。你的團(tuán)隊(duì)中有沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生激烈沖突的情況？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你當(dāng)時(shí)如何處理的。可否舉例說(shuō)明過(guò)去你的部門(mén)曾于其他部門(mén)發(fā)生過(guò)的矛盾、沖突。你當(dāng)時(shí)是如何處理的？問(wèn)題舉例-1以團(tuán)隊(duì)合作為例，可以問(wèn)：61問(wèn)題舉例-2以客戶服務(wù)為例，可以問(wèn)：請(qǐng)舉例說(shuō)明你遇到的并處理過(guò)的較嚴(yán)重的客戶投訴；可否舉例說(shuō)明你遇到的最困難、挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)情形？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)說(shuō)你當(dāng)時(shí)是怎么做的。說(shuō)說(shuō)你曾經(jīng)為客戶提供了超出他們期望的服務(wù)并帶給他們驚喜的事例。問(wèn)題舉例-2以客戶服務(wù)為例，可以問(wèn)：62特殊的面試方法--壓力面試1、你認(rèn)為你剛才的回答正確嗎？你為什么那么肯定？2、如果我們認(rèn)為你不能勝任這個(gè)崗位，你會(huì)怎么辦？3、你沒(méi)有做好這件事，你認(rèn)為是什么原因？4、你難道沒(méi)有和別人溝通怎么解決？

（觀察其承壓能力）最后告訴他一下，剛才有些失禮是面試需要，非常感謝您的配合。特殊的面試方法--壓力面試63聆聽(tīng)的三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵之一闡述明確關(guān)鍵之二闡述完整關(guān)鍵之三證據(jù)確鑿聆聽(tīng)的三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵之一闡述明確64四種典型的假行為事例不完整的敘述含糊的敘述應(yīng)征者侃侃而談，卻沒(méi)有具體說(shuō)明的實(shí)際行為；經(jīng)常、有時(shí)、常常等；個(gè)人主觀看法應(yīng)征者個(gè)人的信念、判斷或觀點(diǎn)理論性或不切實(shí)際的敘述關(guān)于將來(lái)的設(shè)想，或打算但未辦到的事情；應(yīng)該、我會(huì)、我想、愿意、將、可能等。四種典型的假行為事例不完整的敘述65觀察很重要是否自信表情是否自然目光是否游移不定坐姿提包是否雜亂忘了帶筆觀察很重要是否自信66正確的評(píng)價(jià)面試的結(jié)果—評(píng)價(jià)正確的評(píng)價(jià)來(lái)自：1、詳細(xì)的記錄（面試記錄表很重要）2、公正的評(píng)價(jià)正確的評(píng)價(jià)面試的結(jié)果—評(píng)價(jià)67傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-1教育家外在表現(xiàn)形式：（1）在求職者回答問(wèn)題后，“教育家”告訴求職者說(shuō)“這樣回答不對(duì)，實(shí)際應(yīng)該是這個(gè)樣子的……”

（此刻一發(fā)不可收拾，動(dòng)作表情眉飛色舞!）（2）當(dāng)求職者暫時(shí)回答不出自己或其他面試官所提的問(wèn)題時(shí),就開(kāi)始提醒.典型的是,“你應(yīng)該可以回答出這個(gè)問(wèn)題，你看這個(gè)事情如果換個(gè)想法就是?！?仁慈而寬大形象示人，實(shí)際把自己搞懵了)這里所講的“教育家”，是指面試官在面試過(guò)程中過(guò)于將自己放的位置過(guò)高,并希望在面試中追求成就感所導(dǎo)致的.記住:面試中求職者才是面試的真正主角。

傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-1教育家68傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-2

理論家外在表現(xiàn)形式：

假如你遇到這樣問(wèn)題時(shí)，你怎么處理？

這些問(wèn)題的答案是求職者認(rèn)為一件事情應(yīng)該怎樣做，而不是他實(shí)際上是怎樣做一件事情的。這樣的結(jié)果是只得到了人們?yōu)槭裁醋瞿呈碌氖潞蠛侠砘忉專(zhuān)皇菍?shí)際行為。換問(wèn)：以前你曾經(jīng)遇到過(guò)什么問(wèn)題？當(dāng)時(shí)你是怎么做的？（然后摳出其中細(xì)節(jié)，再問(wèn)他原因，以及你聽(tīng)故事中的邏輯懷疑點(diǎn)，這樣他要編故事或僅僅理論推理就困難多了。）傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-2理論家69傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-3推銷(xiāo)員外在表現(xiàn)形式：

“你認(rèn)為。。。是做這件事的最好的方法嗎”

這樣的面試官喜歡用自己的一套固有的模式去衡量求職者，并會(huì)有意無(wú)意地把自己的價(jià)值取向傳達(dá)給求職者，其答案實(shí)際上反映的是面試官的想法，而不是求職者的做法或想法，這是傳統(tǒng)面試中常發(fā)生的暗示效應(yīng)。有些求職者在明白了面試官的隱含答案后，往往會(huì)故意迎合面試官的觀點(diǎn)，因此很難得到真實(shí)的信息。

此方法可以反過(guò)來(lái)用，把你認(rèn)為錯(cuò)誤的方法引出，看求職者是否有主見(jiàn)和客觀自信傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-3推銷(xiāo)員70傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-4面相先生發(fā)現(xiàn)了自己喜歡的某個(gè)特征，心理即開(kāi)始自我暗示，“這個(gè)人沒(méi)有多大問(wèn)題了?！倍鲆暺渌奶攸c(diǎn)，或者放寬了選擇標(biāo)準(zhǔn)。暈輪效應(yīng)

傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-4面相先生71傳統(tǒng)招聘中的問(wèn)題-5濫好人外在表現(xiàn)形式：經(jīng)過(guò)一輪談話后說(shuō)：“通過(guò)你剛才的表現(xiàn)，我感覺(jué)你是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富，干活利索的人，我特別欣賞你的果斷。”錯(cuò)在：誤導(dǎo)其他面試官；表態(tài)過(guò)早，結(jié)果可能還需要對(duì)比后才能決定。應(yīng)聘者可能接下來(lái)會(huì)向你要價(jià)過(guò)高，并且今后你不方便管理他。

面試建議：不