銀行大堂經(jīng)理禮儀培訓(xùn)課件

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、基本素質(zhì)和基本要求二、服務(wù)職責(zé)三、營業(yè)前準備四、營業(yè)中的服務(wù)五、中高端客戶的服務(wù)六、營業(yè)終了服務(wù)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范2主要內(nèi)容

什么是大堂經(jīng)理主要內(nèi)容什么是大堂經(jīng)理31、大堂經(jīng)理的定義:

大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：流動形式主動引導(dǎo)分流客戶為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢處理客戶投訴協(xié)助進行營銷宣傳1、大堂經(jīng)理的定義:大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：42、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者服務(wù)組織者團隊領(lǐng)導(dǎo)者大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責(zé)任]。2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點的53、大堂經(jīng)理的角色價值:角色到位后體現(xiàn)的價值：

客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。3、大堂經(jīng)理的角色價值:角色到位后體現(xiàn)的價值：6角色到位后體現(xiàn)的價值：銀行：營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長、網(wǎng)點知名度提高[形象大使的案例]、利潤增長。角色到位后體現(xiàn)的價值：銀行：7員工：

團隊意識增強有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情角色到位后體現(xiàn)的價值：員工：角色到位后體現(xiàn)的價值：8一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備較高的個人綜合素質(zhì)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德，素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備較高的個人綜合素質(zhì)9一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備高度的工作責(zé)任心強烈的事業(yè)進取心責(zé)任心：進取心：一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備10一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4.具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見應(yīng)對突發(fā)事件。一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度11大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行走禮貌用語（“一面對”，“五站立”）大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作12二、服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)禮儀五要素：“看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧；“聽”---拉近與客戶的關(guān)系；“笑”---微笑服務(wù)的魅力；（眼睛也要笑）“說”---客戶更在意怎么說；“動”---運用身體語言的技巧；（頭部、手勢、身體）二、服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)禮儀五要素：13二、服務(wù)職責(zé)

2、積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有效發(fā)問全面的業(yè)務(wù)知識溝通技巧二、服務(wù)職責(zé)14二、服務(wù)職責(zé)3、主動督促并指導(dǎo)營業(yè)大保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。4、及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴解決發(fā)生的爭議認真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部門反饋和溝通二、服務(wù)職責(zé)3、主動15二、服務(wù)職責(zé)5、識別識別優(yōu)質(zhì)客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務(wù)和營銷渠道6、積極積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務(wù)工作為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)二、服務(wù)職責(zé)5、識別16第三講營業(yè)前準備作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準備工作呢？第三講營業(yè)前準備作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前17自查整理：儀容儀表、工作臺面

自查整理：儀容儀表、工作臺面

18督促檢查檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設(shè)備是否正常檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。督促檢查檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀19開門迎客營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。開門迎客營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第20第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范準備好了嗎?第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范準備好了嗎?21指引方向指引方向22營業(yè)中的第一個角色—導(dǎo)航燈塔微笑站立閃亮明星營業(yè)中的第一個角色—導(dǎo)航燈塔微笑閃亮23營業(yè)中的第二個角色顧問萬能袋快樂營銷營業(yè)中的第二個角色顧問24營業(yè)中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨營業(yè)中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了25營業(yè)中的各色配角

設(shè)備管理員衛(wèi)生監(jiān)督員安全守護員老年接待員營業(yè)中的各色配角

設(shè)備管理員26第五講對中高端客戶的服務(wù)一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務(wù)原則三、中高端客戶服務(wù)流程第五講對中高端客戶的服務(wù)一、中高端客戶特征27一、中高端客戶特征辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；辦理大額個人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；客戶的其他外觀特征。一、中高端客戶特征28二、中高端客戶服務(wù)原則VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。初步營銷，必要時推薦給理財經(jīng)理注意保護客戶的私密二、中高端客戶服務(wù)原則VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。29三、中高端客戶服務(wù)流程識別引導(dǎo)營銷記錄客戶特點客戶興趣三、中高端客戶服務(wù)流程識別引導(dǎo)營銷記錄客戶特點客戶興趣30第六講營業(yè)終了服務(wù)當忙碌了一天，我們送走最后一批客戶大廳內(nèi)又開始了我們的身影第六講營業(yè)終了服務(wù)當忙碌了一天，我們送走最后一批客戶大廳31服務(wù)特點：上班時間客戶下班時間柜員服務(wù)特點：32第六講營業(yè)終了服務(wù)一、關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設(shè)備二、將宣傳資料和工具擺回原位三、協(xié)助普柜整理單據(jù)四、總結(jié)當日工作第六講營業(yè)終了服務(wù)一、關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設(shè)備33案例：以行為家1.報刊架的革命(善于總結(jié))2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責(zé)任)3.勞動加深友誼(相互幫助)案例：以行為家1.報刊架的革命(善于總結(jié))34如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標桿向前走，迎面吹來和煦的風(fēng)。上帝作證，一切都將重新實現(xiàn)——在舊屋頂漏下的陽光。真心的服務(wù)是最好的禮儀如果你的人生不得意，真心的服務(wù)是最好的禮儀35

謝謝2010年8月25日謝謝2010年8月25日36銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)37大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、基本素質(zhì)和基本要求二、服務(wù)職責(zé)三、營業(yè)前準備四、營業(yè)中的服務(wù)五、中高端客戶的服務(wù)六、營業(yè)終了服務(wù)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范38主要內(nèi)容

什么是大堂經(jīng)理主要內(nèi)容什么是大堂經(jīng)理391、大堂經(jīng)理的定義:

大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：流動形式主動引導(dǎo)分流客戶為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢處理客戶投訴協(xié)助進行營銷宣傳1、大堂經(jīng)理的定義:大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：402、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者服務(wù)組織者團隊領(lǐng)導(dǎo)者大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責(zé)任]。2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點的413、大堂經(jīng)理的角色價值:角色到位后體現(xiàn)的價值：

客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。3、大堂經(jīng)理的角色價值:角色到位后體現(xiàn)的價值：42角色到位后體現(xiàn)的價值：銀行：營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長、網(wǎng)點知名度提高[形象大使的案例]、利潤增長。角色到位后體現(xiàn)的價值：銀行：43員工：

團隊意識增強有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情角色到位后體現(xiàn)的價值：員工：角色到位后體現(xiàn)的價值：44一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備較高的個人綜合素質(zhì)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德，素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備較高的個人綜合素質(zhì)45一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備高度的工作責(zé)任心強烈的事業(yè)進取心責(zé)任心：進取心：一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備46一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4.具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見應(yīng)對突發(fā)事件。一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度47大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行走禮貌用語（“一面對”，“五站立”）大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作48二、服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)禮儀五要素：“看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧；“聽”---拉近與客戶的關(guān)系；“笑”---微笑服務(wù)的魅力；（眼睛也要笑）“說”---客戶更在意怎么說；“動”---運用身體語言的技巧；（頭部、手勢、身體）二、服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)禮儀五要素：49二、服務(wù)職責(zé)

2、積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有效發(fā)問全面的業(yè)務(wù)知識溝通技巧二、服務(wù)職責(zé)50二、服務(wù)職責(zé)3、主動督促并指導(dǎo)營業(yè)大保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。4、及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴解決發(fā)生的爭議認真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部門反饋和溝通二、服務(wù)職責(zé)3、主動51二、服務(wù)職責(zé)5、識別識別優(yōu)質(zhì)客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務(wù)和營銷渠道6、積極積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務(wù)工作為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)二、服務(wù)職責(zé)5、識別52第三講營業(yè)前準備作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準備工作呢？第三講營業(yè)前準備作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前53自查整理：儀容儀表、工作臺面

自查整理：儀容儀表、工作臺面

54督促檢查檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設(shè)備是否正常檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。督促檢查檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀55開門迎客營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。開門迎客營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第56第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范準備好了嗎?第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范準備好了嗎?57指引方向指引方向58營業(yè)中的第一個角色—導(dǎo)航燈塔微笑站立閃亮明星營業(yè)中的第一個角色—導(dǎo)航燈塔微笑閃亮59營業(yè)中的第二個角色顧問萬能袋快樂營銷營業(yè)中的第二個角色顧問60營業(yè)中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨營業(yè)中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了61營業(yè)中的各色配角

設(shè)備管理員衛(wèi)生監(jiān)督員安全守護員老年接待員營業(yè)中的各色配角

設(shè)備管理員62第五講對中高端客戶的服務(wù)一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務(wù)原則三、中高端客戶服務(wù)流程第五講對中高端客戶的服務(wù)一、中高端客戶特征63一、中高端客戶特征辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；辦理大額個人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；客戶的其他外觀特征。一、中高端客戶特征64二、中高端客戶服務(wù)原則VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)