金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)課件

金融

客戶經(jīng)理金融

客戶經(jīng)理1教學(xué)方法：課堂講授案例分析課堂討論教學(xué)演練觀看教學(xué)片廣東金融學(xué)院金融系教學(xué)方法：課堂講授廣東金融學(xué)院金融系2教學(xué)內(nèi)容：金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理市場調(diào)查與分析開發(fā)客戶的流程客戶關(guān)系維護(hù)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場營銷策略客戶風(fēng)險管理銀行新產(chǎn)品推介金融客戶經(jīng)理的管理廣東金融學(xué)院金融系教學(xué)內(nèi)容：金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)廣東金融學(xué)院3第一章金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理應(yīng)具有的業(yè)務(wù)技巧與待客禮儀金融客戶經(jīng)理的團(tuán)隊精神與團(tuán)隊建設(shè)廣東金融學(xué)院金融系第一章金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理與客4第一節(jié)金融客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展我國金融業(yè)實行客戶經(jīng)理制的背景金融客戶經(jīng)理的主要職責(zé)我國客戶經(jīng)理制推行中存在的問題廣東金融學(xué)院金融系第一節(jié)金融客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展5一、金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)鍵詞：

金融客戶經(jīng)理？是金融企業(yè)與客戶的聯(lián)系人，是為客戶提供多層次、全方位金融業(yè)務(wù)的服務(wù)者，是金融業(yè)務(wù)的拓展者和金融產(chǎn)品的營銷者。廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)鍵詞：廣東金融學(xué)院金融6關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制——金融企業(yè)為適應(yīng)市場和客戶需求變化所做出的營銷制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計。它包括有關(guān)客戶經(jīng)理培訓(xùn)聘用以及考核激勵的一系列規(guī)章制度和機(jī)制。機(jī)制——經(jīng)營、人力資源、客戶服務(wù)、市場研發(fā)、金融產(chǎn)品營銷、金融產(chǎn)品定價等機(jī)制。廣東金融學(xué)院金融系關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制——金融企業(yè)為適應(yīng)市場和客戶需求變化所做出7客戶經(jīng)理制的內(nèi)容：

客戶經(jīng)理是高素質(zhì)人才的群體

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代金融企業(yè)管理的一種理念

客戶經(jīng)理制是一種經(jīng)營的機(jī)制廣東金融學(xué)院金融系客戶經(jīng)理制的內(nèi)容：客戶經(jīng)理是高素質(zhì)人才的群體客戶經(jīng)理制8客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生和發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)供求規(guī)律的必然要求。金融競爭的加劇。金融客戶需求的變化。現(xiàn)代科技手段的發(fā)展和支持。市場營銷觀念的發(fā)展。廣東金融學(xué)院金融系客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生和發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)供求規(guī)律的必然要求。廣東金融9二、我國實施金融客戶經(jīng)理制的環(huán)境因素

金融市場主體多元化金融服務(wù)買方市場逐步形成金融需求多樣化、個性化市場競爭的壓力金融企業(yè)追求發(fā)展的內(nèi)動力廣東金融學(xué)院金融系二、我國實施金融客戶經(jīng)理制的環(huán)境因素金融市場主體多元化廣10三、金融客戶經(jīng)理的主要職責(zé)客戶分析客戶開發(fā)營銷產(chǎn)品內(nèi)部協(xié)調(diào)主要職責(zé)開發(fā)客戶主要包括：1．現(xiàn)有客戶新的金融需求的開發(fā)；2．潛在客戶的開發(fā)需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助1．搜集客戶的信息；2．給出關(guān)于客戶或行業(yè)的綜合評價報告以及風(fēng)險分析報告；3．對金融企業(yè)決策部門、相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)部門以及綜合管理部門提出的問題或要求，及時做出回答或提交。4．根據(jù)客戶情況做出客戶初步評價、相關(guān)產(chǎn)品方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的職責(zé)。5．研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展1．不斷引導(dǎo)和發(fā)掘客戶新的金融需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的金融產(chǎn)品；2．對暫時不能滿足的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，協(xié)助探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。廣東金融學(xué)院金融系三、金融客戶經(jīng)理的主要職責(zé)客戶分析客戶開發(fā)營銷產(chǎn)品內(nèi)部協(xié)調(diào)主11四、我國客戶經(jīng)理制推行中存在的問題業(yè)務(wù)品種匱乏客戶對客戶經(jīng)理制這種金融營銷體制了解不多客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)功能尚未充分發(fā)揮出來客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)不高，服務(wù)意識欠缺對客戶經(jīng)理的考核和激勵力度不夠

觀念仍然落后存在的問題廣東金融學(xué)院金融系四、我國客戶經(jīng)理制推行中存在的問題業(yè)務(wù)品種匱乏客戶對客戶經(jīng)理12第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)生涯金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想廣東金融學(xué)院金融系第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)生涯金融客戶經(jīng)理的職13一、金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位銷售類客戶經(jīng)理咨詢類客戶經(jīng)理綜合服務(wù)類客戶經(jīng)理

初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理

高級客戶經(jīng)理

機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理

個人客戶經(jīng)理任職高低服務(wù)對象職能范圍廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位銷售類客戶經(jīng)理初級客戶14二、金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯在國外把職業(yè)生涯分為三個階段：第一階段為見習(xí)、學(xué)徒階段（28歲以前）——嘗試各種行業(yè)和工作以選定終身從事的職業(yè)。第二階段為職業(yè)發(fā)展期（28～40歲）——在已經(jīng)選定的行業(yè)里，發(fā)奮努力爭取事業(yè)的輝煌。第三階段為個人創(chuàng)業(yè)階段（40歲以后）——個人憑借職業(yè)發(fā)展階段積累的職業(yè)經(jīng)驗、貨幣資本，致力于開拓自己的事業(yè)。廣東金融學(xué)院金融系二、金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯在國外把職業(yè)生涯分為三個階段：廣15企業(yè)管理專家：個人的職業(yè)生涯發(fā)展計劃可以從三個方向進(jìn)行規(guī)劃：縱向發(fā)展——即職務(wù)等級由低級到高級的提升；橫向發(fā)展——指在同一層次不同職務(wù)之間的調(diào)動，發(fā)現(xiàn)自身才能與工作的最佳結(jié)合點，同時又可以積累各個方面的經(jīng)驗，為以后的發(fā)展創(chuàng)造更加有利的條件；核心方向發(fā)展——雖然職務(wù)沒有晉升，但是卻擔(dān)負(fù)起了更多的責(zé)任，有了更多的機(jī)會參與公司的各種決策活動。廣東金融學(xué)院金融系企業(yè)管理專家：個人的職業(yè)生涯發(fā)展計劃可以從三個方向進(jìn)行規(guī)劃：16怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯?制定目標(biāo)列出優(yōu)劣勢等制訂發(fā)展計劃咨詢計劃的實施總結(jié)并把自己的規(guī)劃寫出來。確定自己的職業(yè)發(fā)展領(lǐng)域，明確自己何時內(nèi)部發(fā)展，何時重新選擇，知道自己的發(fā)展道路是怎樣的，然后根據(jù)這些為自己做一份詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展計劃。制定一個自己期望發(fā)展到的目標(biāo)(發(fā)展方向和目標(biāo))列出往此目標(biāo)發(fā)展的優(yōu)勢和劣勢，技能、知識面、經(jīng)驗、能力、興趣度等。通過什么去彌補(bǔ)自己的不足，比如通過培訓(xùn)、經(jīng)驗積累、交流等，及如何利用你已有的優(yōu)勢去走捷徑

你需要找一位職業(yè)生涯設(shè)計顧問面談

同父母、朋友、同事或?qū)I(yè)咨詢?nèi)藛T探討或研究，詢問諸如怎樣找到更適合自己的職業(yè)發(fā)展途徑，如何應(yīng)付目前的問題，如何同某種上級打交道，怎樣兼顧家庭與工作等。廣東金融學(xué)院金融系怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯?制定目標(biāo)列出優(yōu)劣勢等制訂發(fā)展計劃咨詢17三、金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想

關(guān)鍵詞：職業(yè)理想——是人們?yōu)閷崿F(xiàn)某種社會理想，依據(jù)社會分工的需要和個人所具有的勞動力素質(zhì)條件來選擇職業(yè)或?qū)I(yè)，并追求在自己所選定的職業(yè)中努力奮斗做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，實現(xiàn)人生價值。廣東金融學(xué)院金融系三、金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想關(guān)鍵詞：廣東金融學(xué)院金融18確定職業(yè)理想需要解決的問題（一）樹立正確的理想。在金融客戶經(jīng)理追求人生目標(biāo)中，要通過正當(dāng)?shù)耐緩健⒄_的方法，加上艱苦的努力去實現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不是空想、幻想，或企圖用不正當(dāng)手段去達(dá)到目的。廣東金融學(xué)院金融系確定職業(yè)理想需要解決的問題（一）樹立正確的理想。廣東金融學(xué)院19（二）正確確定職業(yè)定向。職業(yè)定向——是指對職業(yè)方向的確定，即決定自己將來究竟從事什么職業(yè)。廣東金融學(xué)院金融系（二）正確確定職業(yè)定向。廣東金融學(xué)院金融系20職業(yè)理想與“飯碗”的矛盾如何解決第一，要認(rèn)真地分析一下自己的職業(yè)理想定得是不是脫離實際、過高；自己的職業(yè)素質(zhì)符合不符合你所選擇的職業(yè)要求。第二，我們把職場分為“天堂團(tuán)隊”、“人間團(tuán)隊”、“地獄團(tuán)隊”，很多人以為不能進(jìn)入“天堂團(tuán)隊”，就是不理想的。第三，要懂得職業(yè)理想不等于理想職業(yè)。第四，如果你所選擇的職業(yè)崗位已無空缺，而你又需要立即就業(yè)，那就先降低一點自己的要求。廣東金融學(xué)院金融系職業(yè)理想與“飯碗”的矛盾如何解決第一，要認(rèn)真地分析一下自己的21第三節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)客戶經(jīng)理的自律廣東金融學(xué)院金融系第三節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求廣東金融22一、金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求素質(zhì)要求

01.Title有強(qiáng)烈的責(zé)任感與使命感有高尚的道德品質(zhì)與情操有自尊、自強(qiáng)、自律的氣魄有艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神有誠實守信的作風(fēng)有執(zhí)著的愛崗敬業(yè)精神有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊精神無私奉獻(xiàn)、樂觀向上的工作熱情

02.Title掌握豐富的金融專業(yè)知識具備必要的企業(yè)經(jīng)營管理知識熟悉經(jīng)濟(jì)金融法律、法規(guī)有超強(qiáng)的市場調(diào)研分析能力熟練金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新技術(shù)有出色的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力有較強(qiáng)的公關(guān)能力具有風(fēng)險防范控制能力

03.Title健康的人生觀、價值觀和強(qiáng)大的心理承受力必勝的信心和百折不撓的精神良好的競爭意識與服務(wù)意識處事從容、隨機(jī)應(yīng)變品德素質(zhì)心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求素質(zhì)要求01.Title23二、金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)（一）學(xué)習(xí)的實踐方法：自覺學(xué)習(xí)流通學(xué)習(xí)快樂學(xué)習(xí)改造學(xué)習(xí)國際學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)廣東金融學(xué)院金融系二、金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)（一）學(xué)習(xí)的實踐方法：廣東金融24（二）提高自我修養(yǎng)需要注重：珍惜時間和合理安排時間。富有團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神。充分發(fā)揮個人的最大工作和學(xué)習(xí)的潛能。保持健康的心理心態(tài)。養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣。廣東金融學(xué)院金融系（二）提高自我修養(yǎng)需要注重：廣東金融學(xué)院金融系25

三、客戶經(jīng)理的自律

保持思想上的先進(jìn)性。自覺遵紀(jì)守法。積極主動、熱心工作。正確把握利益觀。廣東金融學(xué)院金融系三、客戶經(jīng)理的自律保持思想上的先進(jìn)性。廣東金融學(xué)院26第四節(jié)金融客戶經(jīng)理應(yīng)具有的業(yè)務(wù)技巧與待客禮儀金融客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧金融客戶經(jīng)理常見的社交禮儀常識廣東金融學(xué)院金融系第四節(jié)金融客戶經(jīng)理應(yīng)具有的業(yè)務(wù)技巧與待客禮儀金融客戶經(jīng)理的27一、金融客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范言語表達(dá)言語表達(dá)要文明、禮貌、典雅、婉轉(zhuǎn)。禮儀規(guī)范介紹的規(guī)范握手的規(guī)范通電話的規(guī)范待客的規(guī)范訪客的規(guī)范儀表著裝要求舉止要求廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范言語表達(dá)禮儀規(guī)范廣東金融學(xué)院28二、客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧寬容原則適度原則尊重原則自律原則（一）金融客戶經(jīng)理公關(guān)的基本原則廣東金融學(xué)院金融系二、客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧寬容原則適度原則尊重原則自律原則（一）29（二）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的目標(biāo)維護(hù)金融企業(yè)信譽(yù)，樹立金融企業(yè)形象充當(dāng)金融企業(yè)與其他企業(yè)的信息載體目標(biāo)AB挖掘、培育優(yōu)質(zhì)客戶D協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，爭取廣泛支持C廣東金融學(xué)院金融系（二）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的目標(biāo)維護(hù)金融企業(yè)信譽(yù)，充當(dāng)金融企業(yè)與30（三）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的基本方式12345服務(wù)性公共活動宣傳性公關(guān)活動交際性公關(guān)活動征詢性公關(guān)活動社會性公關(guān)活動廣東金融學(xué)院金融系（三）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的基本方式12345服務(wù)性公共活動宣傳31（四）客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧公關(guān)技巧

01.Title與媒體為友力推品牌借助名人效應(yīng)

02.Title做好接洽客戶前的準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備。資料準(zhǔn)備。

金融客戶經(jīng)理的公關(guān)手段業(yè)務(wù)洽談的技巧接洽客戶的技巧

03.Title見后頁廣東金融學(xué)院金融系（四）客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧公關(guān)技巧01.Title32第一，第二，洽談前應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。創(chuàng)造有利于洽談的好氛圍。第三，要讓對方了解自己的立場和態(tài)度，通過談話了解對方意圖和情況。第四，第五，發(fā)表意見要言簡意賅，不宜巧言令色、故作姿態(tài)，或得理不饒人，同時給自己留下討價還價的余地。向?qū)Ψ教釂栆m當(dāng)?shù)诹?，在重要問題上不能輕易讓步，不能太快或過多地讓步，以免對方過于堅持原來的要求。第七，第八，適可而止，不要因小失大，該決斷的時候不要拖泥帶水。當(dāng)業(yè)務(wù)洽談出現(xiàn)曲折或僵局時，不要輕易放棄。要設(shè)法尋找打破僵局的辦法，可以提出休息，也可以做出必要的妥協(xié)和讓步。廣東金融學(xué)院金融系第一，第二，洽談前應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。創(chuàng)33三、金融客戶經(jīng)理常見的

社交禮儀常識

廣東金融學(xué)院金融系三、金融客戶經(jīng)理常見的

社交禮儀常識廣東金融學(xué)院金融341．站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。廣東金融學(xué)院金融系1．站姿廣東金融學(xué)院金融系352．坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。廣東金融學(xué)院金融系2．坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自363．蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。廣東金融學(xué)院金融系3．蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本374．上、下車的儀態(tài)廣東金融學(xué)院金融系4．上、下車的儀態(tài)廣東金融學(xué)院金融系38

5．禮儀

（1）握手廣東金融學(xué)院金融系

5．禮儀

（1）握手廣東金融學(xué)院金融系39（2）交換名片廣東金融學(xué)院金融系（2）交換名片廣東金融學(xué)院金融系40

（3）介紹自我介紹時，要大方得體，不要主動與女士握手

廣東金融學(xué)院金融系

（3）介紹自我介紹時，要大方得體，不要主動與女士握手

廣41引見時，不要用手指比劃，

而應(yīng)手心向上以手掌示意廣東金融學(xué)院金融系引見時，不要用手指比劃，

而應(yīng)手心向上以手掌示意廣東金融學(xué)院42不要心不在焉，要用心記住對方名字，以免造成尷尬廣東金融學(xué)院金融系不要心不在焉，要用心記住對方名字，以免造成尷尬廣東金融學(xué)院43介紹時要注意順序，如向長者引

風(fēng)土人情廣東金融學(xué)院金融系介紹時要注意順序，如向長者引

風(fēng)土人情廣東金融學(xué)院金融44（4）目光接觸廣東金融學(xué)院金融系（4）目光接觸廣東金融學(xué)院金融系45（5）會客入座一般將上座禮讓客戶和他人。上座如圖1、2所示A座。廣東金融學(xué)院金融系（5）會客入座一般將上座禮讓客戶和他人。上座如圖1、2所示A46（6）乘車的座位次序一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)A座是上賓席，如圖片所示。司機(jī)副駕后座C后座B后座A廣東金融學(xué)院金融系（6）乘車的座位次序一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)A座是上賓席，如47（7）語言常用的禮貌用語有：請、對不起、麻煩您…勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐、歡迎、貴公司、請問、哪一位、請稍等、抱歉…沒關(guān)系、不客氣、見到您很高興、請指教、有勞您了、請多關(guān)照、非常感謝謝謝、再見（再會）。根據(jù)客戶和環(huán)境情況也可適當(dāng)使用方言。廣東金融學(xué)院金融系（7）語言常用的禮貌用語有：廣東金融學(xué)院金融系48（8）中餐禮儀廣東金融學(xué)院金融系（8）中餐禮儀廣東金融學(xué)院金融系49（9）西餐禮儀廣東金融學(xué)院金融系（9）西餐禮儀廣東金融學(xué)院金融系50第五節(jié)金融客戶經(jīng)理的團(tuán)隊精神與團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊團(tuán)隊精神內(nèi)涵如何培養(yǎng)團(tuán)隊精神

廣東金融學(xué)院金融系第五節(jié)金融客戶經(jīng)理的團(tuán)隊精神與團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊廣東金51關(guān)鍵詞團(tuán)隊——就是在技能上可以取長補(bǔ)短的少量人，他們承諾達(dá)到共同的目的和績效目標(biāo)，并且按照相互負(fù)責(zé)的步驟行動。團(tuán)隊精神——是團(tuán)隊成員以團(tuán)隊的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力發(fā)揮作用以取得最佳業(yè)績的價值觀和工作態(tài)度。廣東金融學(xué)院金融系關(guān)鍵詞團(tuán)隊——就是在技能上可以取長補(bǔ)短的少量人，他們承諾達(dá)到52團(tuán)隊精神的內(nèi)涵團(tuán)隊精神表現(xiàn)為團(tuán)隊的凝聚力。團(tuán)隊精神表現(xiàn)為團(tuán)隊成員之間相互協(xié)作支持，互為一體。團(tuán)隊精神表現(xiàn)為每個團(tuán)隊成員都盡心盡力的奉獻(xiàn)和全身心的投入工作。廣東金融學(xué)院金融系團(tuán)隊精神的內(nèi)涵團(tuán)隊精神表現(xiàn)為團(tuán)隊的凝聚力。廣東金融學(xué)院53如何培養(yǎng)團(tuán)隊精神團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者首先要帶頭鼓勵合作而不是競爭。要定規(guī)則、定合作的規(guī)范。建立長久的互動關(guān)系。要強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)的利益。信任是贏得合作的一個法則，也是人際關(guān)系的中心議題。只有信任下屬的領(lǐng)導(dǎo)才能夠通過授權(quán)而高效的工作。廣東金融學(xué)院金融系如何培養(yǎng)團(tuán)隊精神團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者首先要帶頭鼓勵合作而不是競爭。廣54思考題：1.金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求應(yīng)體現(xiàn)在哪些方面？2.金融客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技巧要求包含哪些？3.如何提高金融客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)？4.金融客戶經(jīng)理為何要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃？如何進(jìn)行規(guī)劃？廣東金融學(xué)院金融系思考題：1.金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求應(yīng)體現(xiàn)在哪些方面？廣東金融55金融

客戶經(jīng)理金融

客戶經(jīng)理56教學(xué)方法：課堂講授案例分析課堂討論教學(xué)演練觀看教學(xué)片廣東金融學(xué)院金融系教學(xué)方法：課堂講授廣東金融學(xué)院金融系57教學(xué)內(nèi)容：金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理市場調(diào)查與分析開發(fā)客戶的流程客戶關(guān)系維護(hù)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場營銷策略客戶風(fēng)險管理銀行新產(chǎn)品推介金融客戶經(jīng)理的管理廣東金融學(xué)院金融系教學(xué)內(nèi)容：金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)廣東金融學(xué)院58第一章金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理應(yīng)具有的業(yè)務(wù)技巧與待客禮儀金融客戶經(jīng)理的團(tuán)隊精神與團(tuán)隊建設(shè)廣東金融學(xué)院金融系第一章金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理與客59第一節(jié)金融客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展我國金融業(yè)實行客戶經(jīng)理制的背景金融客戶經(jīng)理的主要職責(zé)我國客戶經(jīng)理制推行中存在的問題廣東金融學(xué)院金融系第一節(jié)金融客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展60一、金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)鍵詞：

金融客戶經(jīng)理？是金融企業(yè)與客戶的聯(lián)系人，是為客戶提供多層次、全方位金融業(yè)務(wù)的服務(wù)者，是金融業(yè)務(wù)的拓展者和金融產(chǎn)品的營銷者。廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展關(guān)鍵詞：廣東金融學(xué)院金融61關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制——金融企業(yè)為適應(yīng)市場和客戶需求變化所做出的營銷制度安排和組織架構(gòu)設(shè)計。它包括有關(guān)客戶經(jīng)理培訓(xùn)聘用以及考核激勵的一系列規(guī)章制度和機(jī)制。機(jī)制——經(jīng)營、人力資源、客戶服務(wù)、市場研發(fā)、金融產(chǎn)品營銷、金融產(chǎn)品定價等機(jī)制。廣東金融學(xué)院金融系關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制——金融企業(yè)為適應(yīng)市場和客戶需求變化所做出62客戶經(jīng)理制的內(nèi)容：

客戶經(jīng)理是高素質(zhì)人才的群體

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代金融企業(yè)管理的一種理念

客戶經(jīng)理制是一種經(jīng)營的機(jī)制廣東金融學(xué)院金融系客戶經(jīng)理制的內(nèi)容：客戶經(jīng)理是高素質(zhì)人才的群體客戶經(jīng)理制63客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生和發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)供求規(guī)律的必然要求。金融競爭的加劇。金融客戶需求的變化。現(xiàn)代科技手段的發(fā)展和支持。市場營銷觀念的發(fā)展。廣東金融學(xué)院金融系客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生和發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)供求規(guī)律的必然要求。廣東金融64二、我國實施金融客戶經(jīng)理制的環(huán)境因素

金融市場主體多元化金融服務(wù)買方市場逐步形成金融需求多樣化、個性化市場競爭的壓力金融企業(yè)追求發(fā)展的內(nèi)動力廣東金融學(xué)院金融系二、我國實施金融客戶經(jīng)理制的環(huán)境因素金融市場主體多元化廣65三、金融客戶經(jīng)理的主要職責(zé)客戶分析客戶開發(fā)營銷產(chǎn)品內(nèi)部協(xié)調(diào)主要職責(zé)開發(fā)客戶主要包括：1．現(xiàn)有客戶新的金融需求的開發(fā)；2．潛在客戶的開發(fā)需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助1．搜集客戶的信息；2．給出關(guān)于客戶或行業(yè)的綜合評價報告以及風(fēng)險分析報告；3．對金融企業(yè)決策部門、相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)部門以及綜合管理部門提出的問題或要求，及時做出回答或提交。4．根據(jù)客戶情況做出客戶初步評價、相關(guān)產(chǎn)品方案設(shè)計、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的職責(zé)。5．研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展1．不斷引導(dǎo)和發(fā)掘客戶新的金融需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的金融產(chǎn)品；2．對暫時不能滿足的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，協(xié)助探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。廣東金融學(xué)院金融系三、金融客戶經(jīng)理的主要職責(zé)客戶分析客戶開發(fā)營銷產(chǎn)品內(nèi)部協(xié)調(diào)主66四、我國客戶經(jīng)理制推行中存在的問題業(yè)務(wù)品種匱乏客戶對客戶經(jīng)理制這種金融營銷體制了解不多客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)功能尚未充分發(fā)揮出來客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)不高，服務(wù)意識欠缺對客戶經(jīng)理的考核和激勵力度不夠

觀念仍然落后存在的問題廣東金融學(xué)院金融系四、我國客戶經(jīng)理制推行中存在的問題業(yè)務(wù)品種匱乏客戶對客戶經(jīng)理67第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)生涯金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想廣東金融學(xué)院金融系第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的

職業(yè)定位與職業(yè)生涯金融客戶經(jīng)理的職68一、金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位銷售類客戶經(jīng)理咨詢類客戶經(jīng)理綜合服務(wù)類客戶經(jīng)理

初級客戶經(jīng)理中級客戶經(jīng)理

高級客戶經(jīng)理

機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理

個人客戶經(jīng)理任職高低服務(wù)對象職能范圍廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位銷售類客戶經(jīng)理初級客戶69二、金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯在國外把職業(yè)生涯分為三個階段：第一階段為見習(xí)、學(xué)徒階段（28歲以前）——嘗試各種行業(yè)和工作以選定終身從事的職業(yè)。第二階段為職業(yè)發(fā)展期（28～40歲）——在已經(jīng)選定的行業(yè)里，發(fā)奮努力爭取事業(yè)的輝煌。第三階段為個人創(chuàng)業(yè)階段（40歲以后）——個人憑借職業(yè)發(fā)展階段積累的職業(yè)經(jīng)驗、貨幣資本，致力于開拓自己的事業(yè)。廣東金融學(xué)院金融系二、金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯在國外把職業(yè)生涯分為三個階段：廣70企業(yè)管理專家：個人的職業(yè)生涯發(fā)展計劃可以從三個方向進(jìn)行規(guī)劃：縱向發(fā)展——即職務(wù)等級由低級到高級的提升；橫向發(fā)展——指在同一層次不同職務(wù)之間的調(diào)動，發(fā)現(xiàn)自身才能與工作的最佳結(jié)合點，同時又可以積累各個方面的經(jīng)驗，為以后的發(fā)展創(chuàng)造更加有利的條件；核心方向發(fā)展——雖然職務(wù)沒有晉升，但是卻擔(dān)負(fù)起了更多的責(zé)任，有了更多的機(jī)會參與公司的各種決策活動。廣東金融學(xué)院金融系企業(yè)管理專家：個人的職業(yè)生涯發(fā)展計劃可以從三個方向進(jìn)行規(guī)劃：71怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯?制定目標(biāo)列出優(yōu)劣勢等制訂發(fā)展計劃咨詢計劃的實施總結(jié)并把自己的規(guī)劃寫出來。確定自己的職業(yè)發(fā)展領(lǐng)域，明確自己何時內(nèi)部發(fā)展，何時重新選擇，知道自己的發(fā)展道路是怎樣的，然后根據(jù)這些為自己做一份詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展計劃。制定一個自己期望發(fā)展到的目標(biāo)(發(fā)展方向和目標(biāo))列出往此目標(biāo)發(fā)展的優(yōu)勢和劣勢，技能、知識面、經(jīng)驗、能力、興趣度等。通過什么去彌補(bǔ)自己的不足，比如通過培訓(xùn)、經(jīng)驗積累、交流等，及如何利用你已有的優(yōu)勢去走捷徑

你需要找一位職業(yè)生涯設(shè)計顧問面談

同父母、朋友、同事或?qū)I(yè)咨詢?nèi)藛T探討或研究，詢問諸如怎樣找到更適合自己的職業(yè)發(fā)展途徑，如何應(yīng)付目前的問題，如何同某種上級打交道，怎樣兼顧家庭與工作等。廣東金融學(xué)院金融系怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯?制定目標(biāo)列出優(yōu)劣勢等制訂發(fā)展計劃咨詢72三、金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想

關(guān)鍵詞：職業(yè)理想——是人們?yōu)閷崿F(xiàn)某種社會理想，依據(jù)社會分工的需要和個人所具有的勞動力素質(zhì)條件來選擇職業(yè)或?qū)I(yè)，并追求在自己所選定的職業(yè)中努力奮斗做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，實現(xiàn)人生價值。廣東金融學(xué)院金融系三、金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想關(guān)鍵詞：廣東金融學(xué)院金融73確定職業(yè)理想需要解決的問題（一）樹立正確的理想。在金融客戶經(jīng)理追求人生目標(biāo)中，要通過正當(dāng)?shù)耐緩健⒄_的方法，加上艱苦的努力去實現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不是空想、幻想，或企圖用不正當(dāng)手段去達(dá)到目的。廣東金融學(xué)院金融系確定職業(yè)理想需要解決的問題（一）樹立正確的理想。廣東金融學(xué)院74（二）正確確定職業(yè)定向。職業(yè)定向——是指對職業(yè)方向的確定，即決定自己將來究竟從事什么職業(yè)。廣東金融學(xué)院金融系（二）正確確定職業(yè)定向。廣東金融學(xué)院金融系75職業(yè)理想與“飯碗”的矛盾如何解決第一，要認(rèn)真地分析一下自己的職業(yè)理想定得是不是脫離實際、過高；自己的職業(yè)素質(zhì)符合不符合你所選擇的職業(yè)要求。第二，我們把職場分為“天堂團(tuán)隊”、“人間團(tuán)隊”、“地獄團(tuán)隊”，很多人以為不能進(jìn)入“天堂團(tuán)隊”，就是不理想的。第三，要懂得職業(yè)理想不等于理想職業(yè)。第四，如果你所選擇的職業(yè)崗位已無空缺，而你又需要立即就業(yè)，那就先降低一點自己的要求。廣東金融學(xué)院金融系職業(yè)理想與“飯碗”的矛盾如何解決第一，要認(rèn)真地分析一下自己的76第三節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)客戶經(jīng)理的自律廣東金融學(xué)院金融系第三節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求廣東金融77一、金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求素質(zhì)要求

01.Title有強(qiáng)烈的責(zé)任感與使命感有高尚的道德品質(zhì)與情操有自尊、自強(qiáng)、自律的氣魄有艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神有誠實守信的作風(fēng)有執(zhí)著的愛崗敬業(yè)精神有良好的協(xié)調(diào)、溝通能力和團(tuán)隊精神無私奉獻(xiàn)、樂觀向上的工作熱情

02.Title掌握豐富的金融專業(yè)知識具備必要的企業(yè)經(jīng)營管理知識熟悉經(jīng)濟(jì)金融法律、法規(guī)有超強(qiáng)的市場調(diào)研分析能力熟練金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新技術(shù)有出色的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力有較強(qiáng)的公關(guān)能力具有風(fēng)險防范控制能力

03.Title健康的人生觀、價值觀和強(qiáng)大的心理承受力必勝的信心和百折不撓的精神良好的競爭意識與服務(wù)意識處事從容、隨機(jī)應(yīng)變品德素質(zhì)心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求素質(zhì)要求01.Title78二、金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)（一）學(xué)習(xí)的實踐方法：自覺學(xué)習(xí)流通學(xué)習(xí)快樂學(xué)習(xí)改造學(xué)習(xí)國際學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)廣東金融學(xué)院金融系二、金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)（一）學(xué)習(xí)的實踐方法：廣東金融79（二）提高自我修養(yǎng)需要注重：珍惜時間和合理安排時間。富有團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神。充分發(fā)揮個人的最大工作和學(xué)習(xí)的潛能。保持健康的心理心態(tài)。養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣。廣東金融學(xué)院金融系（二）提高自我修養(yǎng)需要注重：廣東金融學(xué)院金融系80

三、客戶經(jīng)理的自律

保持思想上的先進(jìn)性。自覺遵紀(jì)守法。積極主動、熱心工作。正確把握利益觀。廣東金融學(xué)院金融系三、客戶經(jīng)理的自律保持思想上的先進(jìn)性。廣東金融學(xué)院81第四節(jié)金融客戶經(jīng)理應(yīng)具有的業(yè)務(wù)技巧與待客禮儀金融客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧金融客戶經(jīng)理常見的社交禮儀常識廣東金融學(xué)院金融系第四節(jié)金融客戶經(jīng)理應(yīng)具有的業(yè)務(wù)技巧與待客禮儀金融客戶經(jīng)理的82一、金融客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范言語表達(dá)言語表達(dá)要文明、禮貌、典雅、婉轉(zhuǎn)。禮儀規(guī)范介紹的規(guī)范握手的規(guī)范通電話的規(guī)范待客的規(guī)范訪客的規(guī)范儀表著裝要求舉止要求廣東金融學(xué)院金融系一、金融客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范言語表達(dá)禮儀規(guī)范廣東金融學(xué)院83二、客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧寬容原則適度原則尊重原則自律原則（一）金融客戶經(jīng)理公關(guān)的基本原則廣東金融學(xué)院金融系二、客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧寬容原則適度原則尊重原則自律原則（一）84（二）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的目標(biāo)維護(hù)金融企業(yè)信譽(yù)，樹立金融企業(yè)形象充當(dāng)金融企業(yè)與其他企業(yè)的信息載體目標(biāo)AB挖掘、培育優(yōu)質(zhì)客戶D協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，爭取廣泛支持C廣東金融學(xué)院金融系（二）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的目標(biāo)維護(hù)金融企業(yè)信譽(yù)，充當(dāng)金融企業(yè)與85（三）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的基本方式12345服務(wù)性公共活動宣傳性公關(guān)活動交際性公關(guān)活動征詢性公關(guān)活動社會性公關(guān)活動廣東金融學(xué)院金融系（三）客戶經(jīng)理公關(guān)活動的基本方式12345服務(wù)性公共活動宣傳86（四）客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧公關(guān)技巧

01.Title與媒體為友力推品牌借助名人效應(yīng)

02.Title做好接洽客戶前的準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備。資料準(zhǔn)備。

金融客戶經(jīng)理的公關(guān)手段業(yè)務(wù)洽談的技巧接洽客戶的技巧

03.Title見后頁廣東金融學(xué)院金融系（四）客戶經(jīng)理的公關(guān)技巧公關(guān)技巧01.Title87第一，第二，洽談前應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。創(chuàng)造有利于洽談的好氛圍。第三，要讓對方了解自己的立場和態(tài)度，通過談話了解對方意圖和情況。第四，第五，發(fā)表意見要言簡意賅，不宜巧言令色、故作姿態(tài)，或得理不饒人，同時給自己留下討價還價的余地。向?qū)Ψ教釂栆m當(dāng)?shù)诹?，在重要問題上不能輕易讓步，不能太快或過多地讓步，以免對方過于堅持原來的要求。第七，第八，適可而止，不要因小失大，該決斷的時候不要拖泥帶水。當(dāng)業(yè)務(wù)洽談出現(xiàn)曲折或僵局時，不要輕易放棄。要設(shè)法尋找打破僵局的辦法，可以提出休息，也可以做出必要的妥協(xié)和讓步。廣東金融學(xué)院金融系第一，第二，洽談前應(yīng)作好充分準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。創(chuàng)88三、金融客戶經(jīng)理常見的

社交禮儀常識

廣東金融學(xué)院金融系三、金融客戶經(jīng)理常見的

社交禮儀常識廣東金融學(xué)院金融891．站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。廣東金融學(xué)院金融系1．站姿廣東金融學(xué)院金融系902．坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。廣東金融學(xué)院金融系2．坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自913．蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。廣東金融學(xué)院金融系3．蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本924．上、下車的儀態(tài)廣東金融學(xué)院金融系4．上、下車的儀態(tài)廣東金融學(xué)院金融系93

5．禮儀

（1）握手廣東金融學(xué)院金融系

5．禮儀

（1）握手廣東金融學(xué)院金融系94（2）交換名片廣東金融學(xué)院金融系（2）交換名片廣東金融學(xué)院金融系95

（3）介紹自我介紹時，要大方得體，不要主