XX酒店?duì)I銷部管理手冊(cè)

政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)政策:明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作.（一)營(yíng)銷部經(jīng)理

索引號(hào).頁數(shù)制定修訂

PP—SM00011—１2008—06—302008-06—301、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作.2與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。4、主持本部門的工作例5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理,檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作,實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)，不斷提升銷售人員的業(yè)務(wù)學(xué)問和工作技能，全面提升銷售人員的總體素養(yǎng)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)協(xié)作，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、批閱部門每日的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面把握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及規(guī)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，格外是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并常常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并進(jìn)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系.11、把握重要的銷售和接待任務(wù)的情況,即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作.12、把握員工的日常工作業(yè)績(jī),創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛,獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和樂觀性，不斷提升管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估.13、關(guān)懷員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè).14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù).簽發(fā)：

經(jīng)理

批準(zhǔn):

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題:營(yíng)銷部崗位職責(zé)政策:明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作.（二)文員1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

索引號(hào).修訂

PP—SM00011-22008—06-302008—06—302、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)營(yíng)銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容.7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種用品.8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的規(guī)劃,做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作.9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作.11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：

批準(zhǔn)：

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題:營(yíng)銷部崗位職責(zé)政策:明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。

頁數(shù)制定修訂

PP—SM00011—32008—06—302008—06—30(三)銷售經(jīng)理1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、依據(jù)市場(chǎng)推廣規(guī)劃和銷售策略的要求，嚴(yán)格按工作流程和要求，完成會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)和商務(wù)散客的銷售任務(wù),完成銷售指標(biāo)。3、定期走訪各類客戶，并與國(guó)內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系.4、負(fù)責(zé)接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo).5、負(fù)責(zé)飯店長(zhǎng)包房和寫字間的推銷，并樂觀作好來賓入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽各類客戶的訂房合同事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店格外是同星級(jí)飯店和附近飯店客源市場(chǎng)的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)銷手段等)有關(guān)資料,并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo).8、建立所屬客戶的資料檔案。9、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)：

政策與程序XXX政策與程序XXX索引號(hào)。PP-SM0001

批準(zhǔn):

先生／女士總經(jīng)理酒店分發(fā):營(yíng)銷部主題:營(yíng)銷部崗位職責(zé)

營(yíng)銷部

頁數(shù) 1-92008—06—3制定 02008—06—修訂 30政策:明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(四)公關(guān)經(jīng)理1、執(zhí)行營(yíng)銷部經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2的公關(guān)思想。3、擬訂飯店年度公關(guān)宣揚(yáng)規(guī)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持常常聯(lián)系,建立良好關(guān)系，詳細(xì)負(fù)責(zé)年度公關(guān)規(guī)劃的實(shí)施和落實(shí)。4并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級(jí)公司報(bào)告和聯(lián)系。5、參加貴賓接待工作，作好宣揚(yáng)報(bào)道.6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣揚(yáng)和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣揚(yáng)。及時(shí)收集有關(guān)意見和信息.8、做好飯店客房擺放宣揚(yáng)品的審核工作、公共場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。VIP系學(xué)"的界定。10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)經(jīng)過中客人對(duì)飯店的投訴、建議和詳細(xì)要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù).簽發(fā)：

批準(zhǔn):

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)政策： 明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé),完成部門各項(xiàng)工作。

索引號(hào).頁數(shù)制定修訂

PP—SM00011-102008-06—302008—06—30（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、執(zhí)行營(yíng)銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作.2、負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。3、負(fù)責(zé)與國(guó)內(nèi)外知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,并布置銷售規(guī)劃。4、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)，依據(jù)酒店?duì)I銷規(guī)劃定期更換內(nèi)容.并負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)上宣揚(yáng)工作。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上收集國(guó)內(nèi)外最新的酒店信息,并定期報(bào)告部門便于酒店?duì)I銷規(guī)劃的調(diào)整。7、協(xié)助文員整理營(yíng)銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。8、完成上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。簽發(fā)：

批準(zhǔn):

先生／女士總經(jīng)理政策與程序酒店XXX索引號(hào).PP—SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1-11分發(fā):營(yíng)銷部制定2008-06—30主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂2008-06—30政策： 明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(六）攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣揚(yáng)品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作.5、把握有關(guān)信息,作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅.6、妥善保管、節(jié)省使用各種美工工具、顏料、材料.保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。簽發(fā):

批準(zhǔn)：

先生／女士總經(jīng)理政策與程序酒店

索引號(hào).

PP-SM0001XXX營(yíng)銷部分發(fā)：營(yíng)銷部頁數(shù)制定1-122008—06-30主題：營(yíng)銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30政策： 明確營(yíng)銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作.(七）市場(chǎng)專員1、執(zhí)行營(yíng)銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作.2、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，依據(jù)客人的反饋意見,測(cè)評(píng)飯店來賓對(duì)服務(wù)的滿足率，并提出改進(jìn)意見上報(bào)部門。3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店格外是附近飯店的價(jià)格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等資料。4、定期進(jìn)行全面分析營(yíng)銷工作（包括分析客史檔案）,并在每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷規(guī)劃與實(shí)績(jī)差異的基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)（例如：好的營(yíng)銷措施方式，好的改進(jìn)方案）。源市場(chǎng)。7、參加飯店價(jià)格政策及營(yíng)銷規(guī)劃的制定和調(diào)整工作。8、定期依據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動(dòng)向，分析旅游市場(chǎng)的趨勢(shì)，并提出產(chǎn)品應(yīng)對(duì)策略。9、負(fù)責(zé)酒店新客源市場(chǎng)的開發(fā)工作（客戶情況調(diào)查、信用度評(píng)估卷,收集外界對(duì)酒店管理、服務(wù)水平等等的意見和建議.并以此評(píng)估本酒店在地區(qū)的知名度和美譽(yù)度.簽發(fā):

批準(zhǔn)：

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題:任職資格政策:員工素養(yǎng)

頁數(shù)制定修訂

PP—SM00011—１2008—06—302008—06—30崗位 學(xué)問要求 能力要求11、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、推斷能

經(jīng)歷要求曾任營(yíng)銷部經(jīng)理二年或營(yíng)銷部副經(jīng)理一年。

歷。2、把握飯店管理基礎(chǔ)理論學(xué)問

進(jìn)行決策、規(guī)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。系及銷售專業(yè)學(xué)問和接待禮．2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他儀。 部門協(xié)調(diào)的能力.33、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語言文字表

事紀(jì)律.歷。理學(xué)問，熟悉相關(guān)市場(chǎng)銷售專業(yè)學(xué)問及市場(chǎng)分析、公共關(guān)系專業(yè)學(xué)問和接待禮儀.飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。

達(dá)能力。4、外語流利，取得電腦證書。、合理布置工作運(yùn)轉(zhuǎn)。、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，認(rèn)識(shí)市場(chǎng),擁有大量客戶。3。外語流利，取得電腦證書。

三年以上賓館工作經(jīng)歷,其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。文員 1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。1、熟悉旅游市場(chǎng)信息，具有較好的中英文

一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷.待禮儀禮節(jié)。

表達(dá)能力。2、外語流利，取得電腦證書。網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理 1能夠熟悉把握網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)攝影 1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。

1、有酒店網(wǎng)絡(luò)銷售閱歷最佳.2絡(luò)銷售程序。3

有相關(guān)的工作經(jīng)歷。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。美工 2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)學(xué)問，立操作能力有制造性有良好的公關(guān)意識(shí)，簽發(fā):

懂得接待禮儀禮節(jié)。

對(duì)飯店的整體和局部布置要有獨(dú)特的布局和創(chuàng)意意見。2、取得電腦證書。批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題：制定營(yíng)銷規(guī)劃工作規(guī)范政策:依據(jù)規(guī)范完成工作1、制定市場(chǎng)規(guī)劃流程

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PP—SM00011—１2008—06-302008—06—30項(xiàng) 目

經(jīng)濟(jì)方面A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì).

規(guī)范內(nèi)容與要求C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及進(jìn)展可能性.F、本地區(qū)重點(diǎn)進(jìn)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。B、依據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析推斷，猜測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來的客源增長(zhǎng)。D、本地區(qū)飯店總量及供應(yīng)需求分析.編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表編制本市客房供應(yīng)情況表(3）其它方面A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況（國(guó)際展銷會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）.B、進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況 (1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2）飯店的特色及市場(chǎng)形象。（3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。（4)員工素養(yǎng)及服務(wù)能力。（5)裝修改造情況。（6）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 （1)經(jīng)過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。a。編制競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表b.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表c。編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表d.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表e。編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表簽發(fā)：

批準(zhǔn)：

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題：制定營(yíng)銷規(guī)劃工作規(guī)范政策:依據(jù)規(guī)范完成工作

頁數(shù)

PP-SM00011-１2008—06—302008—06—30客房銷售策略及收益猜測(cè) (1)經(jīng)過對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并作出相應(yīng)的銷售策略。a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表b.編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表c。編制各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表d。編制銷售策略和客房收益猜測(cè)表e.編制逐月客房營(yíng)收猜測(cè)f.編制全年客房營(yíng)收猜測(cè)明細(xì)表產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（PACKAGE）是依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對(duì)飯店銷售尤其是淡季銷售有樂觀意義的促銷舉措.產(chǎn)品組合的要素：(1）其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的.（2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。（3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)其有配套的促銷廣告宣揚(yáng).A、編制產(chǎn)品的組合規(guī)劃表餐飲營(yíng)銷規(guī)劃

編制促銷規(guī)劃及預(yù)算表（見附錄)。餐飲年度營(yíng)收規(guī)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)規(guī)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。餐飲營(yíng)銷規(guī)劃的要素:本市餐飲市場(chǎng)分析.主要客源對(duì)象及其口味與需求分析.協(xié)作餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣揚(yáng)。（4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見.對(duì)協(xié)作部門工作協(xié)作的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷售規(guī)劃表簽發(fā)簽發(fā):批準(zhǔn)：先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號(hào).PP-SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1—１分發(fā):營(yíng)銷部制定2008-06-30主題：制定營(yíng)銷規(guī)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作廣告規(guī)劃 飯店廣告是樹立形象、宣揚(yáng)產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告規(guī)劃的要素：(2)媒體。(4)廣告日期。（6)責(zé)任人。 A、編制年度廣告規(guī)劃表市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是認(rèn)識(shí)市場(chǎng)變化，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必需依據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收規(guī)劃,進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 A、編制年度市場(chǎng)調(diào)研規(guī)劃表公關(guān)活動(dòng)為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必需組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展。 A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)規(guī)劃表經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算依據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與猜測(cè)，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。（1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算a。平均房?jī)r(jià).b。平均出租率。c.客房營(yíng)收。d.餐飲營(yíng)收。e.綜合營(yíng)收。（2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算（含公關(guān)費(fèi)用).b.赴外促銷/參展費(fèi)。c.廣告宣揚(yáng)費(fèi).d.招待宴請(qǐng)費(fèi).f.禮品費(fèi)。g.通訊費(fèi).h。市區(qū)交通費(fèi)。i.其它費(fèi)用。先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號(hào).PP-SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1-１分發(fā)：營(yíng)銷部制定2008-06—30主題:制定營(yíng)銷規(guī)劃工作規(guī)范修訂2008—06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作2、市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃報(bào)批流程方案總經(jīng)理審核

場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂簽發(fā)：批準(zhǔn)：簽發(fā)：批準(zhǔn)：總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)組織實(shí)施簽發(fā)：批準(zhǔn)：簽發(fā)：批準(zhǔn)：先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號(hào).PP-SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1—１分發(fā):營(yíng)銷部制定2008-06—30主題：制定營(yíng)銷規(guī)劃工作規(guī)范修訂2008-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作3、市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃執(zhí)行與控制工作流程營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃分解精心組織檢查分析規(guī)劃與實(shí)績(jī)差異原因依據(jù)檢查分析原因，實(shí)行改進(jìn)措施使規(guī)劃常常處于受控狀態(tài)年終對(duì)比市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)簽發(fā)：批準(zhǔn)簽發(fā)：批準(zhǔn):先生／女士 先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理 總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號(hào).PP-SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1-１分發(fā):營(yíng)銷部制定2008—06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06—30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作流程項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與要求(1）查看客戶檔案,認(rèn)識(shí)有關(guān)資料。主動(dòng)電話銷售 (2）寫好談話的要點(diǎn)。（3)(4）(5）(6）（7）接聽后首先向客戶禮貌問候.接受電話銷售 (2)熱誠(chéng)回答客戶提出的問題。如不能立刻回答，應(yīng)告知客戶待認(rèn)識(shí)后即予答復(fù)并表歉意。（3）（4)(5)作好電話記錄。簽發(fā)：簽發(fā)：批準(zhǔn)：先生／女士 先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理 總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題:銷售工作規(guī)范

索引號(hào).頁數(shù)制定修訂

PP-SM00011-１2008—06—302008-06—30政策： 依據(jù)規(guī)范完成工作3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與要求認(rèn)識(shí)客人的 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽需求 會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系,確定提供參觀的房間。并檢查房間。預(yù)備路線概況

事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。（1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采.（2)預(yù)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣揚(yáng)材料等。事先作出布置.（1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。（2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。（3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括根本服務(wù)內(nèi)容和特色.向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)(合并及分開），可招待中西宴會(huì),擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。(6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。向客人介紹健身中心時(shí),要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。（9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣揚(yáng)資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。簽發(fā)：簽發(fā)：批準(zhǔn)：先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號(hào)。PP—SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1—１分發(fā)：營(yíng)銷部制定2008-06-30主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06—30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作4、長(zhǎng)包房銷售工作流程請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶說明清晰。認(rèn)識(shí)客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。認(rèn)識(shí)客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必需事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門依據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必需依據(jù)治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月訪問長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合簽發(fā)：簽發(fā)：批準(zhǔn)：先生／女士 先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理 總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號(hào)。PP—SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1—１分發(fā)：營(yíng)銷部制定2008-06-30主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂2008—06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔

國(guó)外直接預(yù)訂的系電腦接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立刻填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組

接到團(tuán)隊(duì)更改信息或抵離日期變更的，需以書面形式立刻通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMINGLIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部

有變更或取消，應(yīng)立刻以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行簽發(fā)：簽發(fā)：批準(zhǔn)：先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理先生／女士總經(jīng)理政策與程序XXX酒店索引號(hào).PP-SM0001營(yíng)銷部頁數(shù)1-１分發(fā)：營(yíng)銷部制定2008—06-30主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂2008-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每日早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房規(guī)劃數(shù)量和用餐布置規(guī)劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表,請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么協(xié)助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去政策與程序XXX政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).頁數(shù)PP—XXX00011—１分發(fā)：營(yíng)銷部制定主題：重大活動(dòng)策劃規(guī)范修訂2008-XX—XX2008—XX—XX政策：依據(jù)規(guī)范完成工作簽發(fā)：批準(zhǔn)：先生／女士 先生／女士營(yíng)銷部經(jīng)理 總經(jīng)理程序：需求，制定符合任務(wù)要求或適宜目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理批閱總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)飯店業(yè)主批準(zhǔn)，門執(zhí)行銷部負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)

市場(chǎng)營(yíng)銷部店總經(jīng)理室簽發(fā)：

批準(zhǔn)：

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題:廣告運(yùn)作規(guī)范政策:依據(jù)規(guī)范完成工作

頁數(shù)制定修訂

PP-XXX00011-１2008—XX—XX2008—XX—XX程序:1、廣告策劃工作流程廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求要求和市場(chǎng)定擇定

告內(nèi)容

廣告媒體選擇應(yīng)著重媒媒體風(fēng)格以及和媒體報(bào)價(jià)等因素

廣告時(shí)間確定應(yīng)依據(jù)飯店市場(chǎng)規(guī)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施經(jīng)過中的檢查、監(jiān)督、控制并取得實(shí)樣廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔簽發(fā)： 批準(zhǔn)：政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題:廣告運(yùn)作規(guī)范

總經(jīng)理索引號(hào).頁數(shù)制定修訂

PP-XXX00011—１2008-XX—XX2008—XX-XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、廣告宣揚(yáng)片制作流程（1)規(guī)劃年末制定明年廣告宣揚(yáng)片規(guī)劃，將第二年已訂好及估計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。（2)設(shè)計(jì)、校對(duì)：計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì),也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。（3）效果檢查：(4)資料收集：對(duì)各類刊物登的廣告宣揚(yáng)片進(jìn)行收集、整體、歸檔。（5)廣告宣揚(yáng)片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣揚(yáng)圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等,以備各類廣告宣揚(yáng)之用.簽發(fā)：

批準(zhǔn):

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題：訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范依據(jù)規(guī)范完成工作

索引號(hào).頁數(shù)

PP—XXX00011-１2008—XX—XX2008-XX-XX程序：向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為:各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)雙方相互提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并商定訂房方式、結(jié)算方式、時(shí)限要求

在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類飯店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方商定的訂房方式、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張入住與預(yù)訂不符時(shí)，必需及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并經(jīng)過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，把握市場(chǎng)最新動(dòng)向,及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷策略簽發(fā):

批準(zhǔn)：

先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題：會(huì)議業(yè)務(wù)操作規(guī)范

頁數(shù)制定修訂

PP—XXX00011—１2008—XX—XX2008—XX—XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序：與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排,確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂設(shè)施擬訂會(huì)議接待規(guī)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)隊(duì)訂房單,型,時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部

開具用餐通知求交餐飲部

開具租用會(huì)場(chǎng)通時(shí)間

交綜合服務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)布置在整個(gè)會(huì)議經(jīng)過中保持與客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳簽發(fā):

做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔批準(zhǔn):政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部

總經(jīng)理索引號(hào).頁數(shù)

PP-XXX00011—１分發(fā)：營(yíng)銷部主題:簽訂銷售合同規(guī)范

制定 2008-XX-XX修訂 2008—XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序：1、簽訂合同工作流程依據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必需包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。訪問客戶，全面認(rèn)識(shí)客戶根本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別 對(duì)方對(duì)飯店不感愛好依據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議

寫銷售報(bào)告說明原因合同審查表報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批

客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交客房、前廳、等相關(guān)部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：

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先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題：簽訂銷售合同規(guī)范

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PP—XXX00011—１2008—XX—XX2008-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序：2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策

查閱客戶檔案，認(rèn)識(shí)該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況

認(rèn)識(shí)客戶檔案類別，合同性質(zhì)確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，依據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格修訂合同內(nèi)容需續(xù)簽合同與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議

合作不抱負(fù)，不再續(xù)簽合同寫總結(jié)報(bào)告說明原因報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批

合同期滿，自然終止經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作續(xù)簽合同文本合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由營(yíng)銷部授權(quán)的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：

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先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題：檔案管理工作規(guī)范

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PP-XXX00011—１2008-XX—XX2008—XX—XX政策：依據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、檔案分類流程行政類

規(guī)范內(nèi)容與要求（1）公文往來：包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。（2)規(guī)劃總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類規(guī)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃、促銷規(guī)劃、廣告宣揚(yáng)規(guī)劃等。（3）會(huì)議紀(jì)要:包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。(4）等。（5)報(bào)表匯編：包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。（6）信息資料:包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣揚(yáng)品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等.（7(8）協(xié)議合同：包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9）其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類

(1）商務(wù)客戶：包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分ABC(2）旅游客戶:包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。（3)部、委、辦客戶：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。（4A以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、備考 客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)規(guī)劃、雙方往來信件等.檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。簽發(fā)：

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先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題:重大活動(dòng)策劃規(guī)范政策:依據(jù)規(guī)范完成工作

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PP—XXX00011-１2008-XX—XX2008—XX—XX程序:2、檔案管理工作流程項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平常工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔案.整理 將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào),建立索引.歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清晰.定期清理過時(shí)和無用的資料。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要著重有關(guān)資料格外是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，格外是需保密的檔案柜要上鎖。保管經(jīng)過中注意防霉、防蛀等工作。依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案,充分利用檔案的價(jià)值。移交 每年底將所有檔案進(jìn)行整理,凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后,移交酒店檔案室保管.簽發(fā)：

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先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā):營(yíng)銷部主題:營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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PP—XXX00011—１2008—XX-XX2008—XX—XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序：(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣揚(yáng)資料和本人名片。2、訪問客戶，禮貌熱情,介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶訪問情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案.4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。（二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、嚴(yán)格把握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯(cuò)3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀布置和折扣優(yōu)惠。4、及時(shí)依據(jù)客房出租率預(yù)報(bào),調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn).(三）宣揚(yáng)廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說明簡(jiǎn)潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全四）VIP1、著重儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2VIP3VIPVIP4VIP簽發(fā):

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先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題：營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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PP-XXX00011—１2008-XX-XX2008-XX—XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫詳細(xì)、清晰.3(六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2、檔案建立規(guī)范.3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤,便于促銷.(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表潔凈。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生,擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,清潔完好。523簽發(fā)：

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先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部主題：營(yíng)銷部管理制度

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PP-XXX00011-１2008-XX—XX2008—XX—XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序：(一）營(yíng)銷規(guī)劃管理制度1、營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營(yíng)銷規(guī)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成.規(guī)劃可分為中長(zhǎng)久規(guī)劃、年度規(guī)劃、季度規(guī)劃、月度規(guī)劃、周規(guī)劃及部門規(guī)劃、區(qū)域銷售規(guī)劃、接待規(guī)劃、產(chǎn)品組合規(guī)劃、餐飲銷售規(guī)劃、市場(chǎng)調(diào)研規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算規(guī)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)規(guī)劃、宣揚(yáng)廣告規(guī)劃、重大活動(dòng)規(guī)劃等。2、規(guī)劃應(yīng)提前制定,執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月依據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整規(guī)劃,下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)規(guī)劃執(zhí)行情況總結(jié).3部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、營(yíng)銷部經(jīng)理必需逐月依據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策.簽發(fā)：

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PP—XXX00011-１2008-XX—XX2008—XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(二）銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行,維護(hù)飯店的合法權(quán)益，依據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門.3、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必需加蓋飯店合同專用章,本部門不得以部門公章對(duì)外簽訂合同.4部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必需在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否準(zhǔn)確,手續(xù)是否完備。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必需依據(jù)治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定.凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理.銷售合同必需建立臺(tái)帳登記,合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員樂觀協(xié)作.糾紛協(xié)商不成,應(yīng)及時(shí)向本部門和財(cái)務(wù)部報(bào)告。任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理.簽發(fā):

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PP—XXX00011-１2008-XX-XX2008-XX—XX政策：依據(jù)規(guī)范完成工作程序：(三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查.2、營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。銷售費(fèi)用預(yù)算.主要為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣揚(yáng)費(fèi)、推銷費(fèi)用等。管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制的原則。預(yù)算要求詳細(xì)落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任.預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合,與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念.預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便變更。部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制.營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查,分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，實(shí)行改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算常常處理受控狀態(tài)。5天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料的預(yù)備.簽發(fā)：

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PP—XXX00011-１2008—XX-XX2008—XX—XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序：(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度1、為了提升市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用,市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估實(shí)行自評(píng)公議相結(jié)合方式，最后由部門例會(huì)辯論經(jīng)過后報(bào)總經(jīng)理。4、考核和評(píng)估要素包括：(1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃情況.（2)預(yù)算規(guī)劃管理情況。（3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。（4）各種滿足率的升降情況。(5）人員素養(yǎng)和培訓(xùn)提升情況。（6）信息收集、整理和利用情況.（7)市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況（如訪問客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等)。簽發(fā):

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PP—XXX00011-１2008-XX-XX2008-XX-XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序：（五)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的,如宣揚(yáng)資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還;所有涉及部門管理、酒店?duì)I業(yè)、客戶資料、宣揚(yáng)策劃等內(nèi)容的電腦資料,非經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得打印或拷貝。3、所有檔案在每日下班前必需全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理認(rèn)可后,方可查閱。5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。簽發(fā)：

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PP-XXX00011-１2008—XX-XX2008-XX-XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(六)訪問客戶制度1、營(yíng)銷部應(yīng)依據(jù)飯店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷人員每周訪問客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。2、營(yíng)銷人員訪問客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清訪問客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、估計(jì)抵離時(shí)間、訪問目的等。營(yíng)銷人員訪問客戶之前應(yīng)著重儀容儀表，并帶齊所需資料.3、營(yíng)銷人員訪問結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶訪問報(bào)告,匯報(bào)所訪問客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，訪問內(nèi)容，客戶意見等。4核。簽發(fā)：

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PP—XXX00011-１2008-XX-XX2008-XX-XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序:（七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為根本培訓(xùn)和提升培訓(xùn),并制定年度培訓(xùn)規(guī)劃。2、根本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷人員,由主管級(jí)營(yíng)銷人員主持，應(yīng)在新的營(yíng)銷人員進(jìn)部門第制度的規(guī)定等.3、提升培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員，由營(yíng)銷經(jīng)部經(jīng)理主持，布置在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為:營(yíng)銷公關(guān)理論、營(yíng)銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測(cè)培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中.5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成果是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一.簽發(fā)：

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PP-XXX00011—１2008—XX—XX2008-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序：(八）VIP、VIP1、VIP2、VIP3,VIPVIP理批準(zhǔn)。由總經(jīng)理、分管副總依據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。VIP2VIP3VIP1簽發(fā):

政策與程序XXX政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào)。PP-XXX0001頁數(shù)1—１分發(fā)：營(yíng)銷部制定2008-XX—XX主題：營(yíng)銷部管理制度修訂2008-XX—XX

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先生／女士總經(jīng)理政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(九)例會(huì)制度1、例會(huì)是指依據(jù)肯定周期固定進(jìn)行，并由固定人員參加的會(huì)議。2、營(yíng)銷部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。經(jīng)理對(duì)部門的工作指令。4、會(huì)議記錄成文，分發(fā)并存檔。簽發(fā)：

政策與程序XXX政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).頁數(shù)PP—XXX00011-１分發(fā)：營(yíng)銷部制定2008-XX—XX

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先生／女士總經(jīng)理主題:營(yíng)銷部管理制度 修訂 2008-XX—XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:（十)考勤管理制度鐘卡。2、營(yíng)銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記,嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤每月匯總，填定月報(bào)表,由部門經(jīng)理批閱后報(bào)飯店人力資源部。17:304情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷售工作及時(shí)完成.5、凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。簽發(fā)：

政策與程序XXX政策與程序XXX酒店?duì)I銷部索引號(hào).頁數(shù)分發(fā)：營(yíng)銷部制定PP—XXX00011—１2008—XX—XX

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先生／女士總經(jīng)理主題：營(yíng)銷部管理制度 修訂 2008—XX—XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十一)辦公室管理制度1、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù),及時(shí)、飛快地處理當(dāng)日工作.是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每日下班前應(yīng)關(guān)閉電腦,檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜.4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、營(yíng)銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件,保持辦公環(huán)境潔凈。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每日輪番值班，由文員負(fù)責(zé)檢查。簽發(fā):

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先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX酒店?duì)I銷部分發(fā)：營(yíng)銷部

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PP-XXX00011—１2008—XX—XX主題：營(yíng)銷部管理制度 修訂 2008-XX—XX依據(jù)規(guī)范完成工作程序：（十二)人事管理制度1、勞動(dòng)定員管理。⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要?jiǎng)由?堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則,經(jīng)人力資源部審核,報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減規(guī)劃，并做到申報(bào)理由充分,人員增減合理。2、人員調(diào)配管理。⑴員工調(diào)配、聘請(qǐng)統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)規(guī)劃”。⑶專業(yè)人員調(diào)動(dòng),要害部位人員變動(dòng)均需與人力資源部協(xié)商，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、專業(yè)職稱評(píng)定管理.部門員工專業(yè)職稱評(píng)定是在酒店人事主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。經(jīng)理和各管理員應(yīng)協(xié)作和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作，并在職稱評(píng)定和考核工作中做好員工的思想工作。4、員工檔案管理。⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必需依據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記均應(yīng)及時(shí)向部門報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。⑵本部門人員工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開頭，記錄其在為飯