酒店服務(wù)質(zhì)量管理正確觀念及領(lǐng)導(dǎo)者作用

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講師：劉躍北京長城啟明管理咨詢有限公司首席資深培訓(xùn)師；國家酒家酒店評(píng)審委員會(huì)評(píng)審員；清華繼續(xù)教育學(xué)院、中國飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班特聘講師。課程簡介：本片采用現(xiàn)場教學(xué)式，以其獨(dú)到的見解、系統(tǒng)的闡述、豐富的案例分析，并配合實(shí)用的輔助教材，由淺入深地闡述質(zhì)量理論，深受業(yè)內(nèi)人士好評(píng)，并引起強(qiáng)烈的反響。課程對(duì)象：理解并確定三個(gè)重要的服務(wù)質(zhì)量管理正確觀念理解服務(wù)者角色及應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)澄清領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)質(zhì)量管理過程中的使命與責(zé)任掌握提高服務(wù)質(zhì)量管理的方法理解并知曉質(zhì)量管理持續(xù)改善的含義及相關(guān)操作方法

目

錄：

第一講質(zhì)量管理誤區(qū)與質(zhì)量管理演進(jìn)史1、質(zhì)量管理誤區(qū)2、質(zhì)量管理演進(jìn)史3、服務(wù)產(chǎn)品特性第二講服務(wù)者管理顧客的感受1、服務(wù)者管理顧客感受2、個(gè)人管理技術(shù)3、角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定4、員工在質(zhì)量保證中的角色與目標(biāo)第三講服務(wù)者管理顧客的經(jīng)歷1、建立服務(wù)鏈思想2、對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)3、“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念4、影響顧客經(jīng)歷因素第四講建立共贏團(tuán)隊(duì)、用團(tuán)隊(duì)力量締造卓越品質(zhì)1、站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，考慮整體的服務(wù)質(zhì)量2、共贏人應(yīng)具備的特質(zhì)3、走向共贏的核心技術(shù)--同理心傾聽第五講服務(wù)者管理顧客的期望1、管理顧客的期望2、期望管理3、服務(wù)者提供超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)4、實(shí)施期望管理第六講領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的作用1、如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系2、管理者角色轉(zhuǎn)變3、管理風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第七講管理者角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定1、質(zhì)量文化倡導(dǎo)者2、員工錯(cuò)誤行為的糾正者3、做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之在我的人第八講顧客滿意落實(shí)與質(zhì)量管理原則1、顧客滿意的落實(shí)2、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則3、八項(xiàng)原則之間的互相關(guān)系4、完整的顧客滿意管理體系5、顧客滿意度指數(shù)調(diào)查表設(shè)計(jì)第九講質(zhì)量管理方法1、建立服務(wù)體系2、質(zhì)量的重要因素3、等候原則4、提高服務(wù)質(zhì)量的方法第十講質(zhì)量管理的永恒話題--持續(xù)改善1、質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善2、管理者要保證為操作者提供資源3、員工能力資源提供4、服從PDCA督導(dǎo)制第十一講質(zhì)量控制體系1、服務(wù)質(zhì)量控制體系2、員工行為質(zhì)量控制體系第