集團客戶部移動代維培訓(xùn)

集客移動代維培訓(xùn)Page2目錄代維工作綜述代維末端設(shè)備歸納代維業(yè)務(wù)類型及故障處理代維末端設(shè)備故障定位前言

鐵通公司在經(jīng)歷第一次從語音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型之后，逐漸過渡到第二次從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)向代維代建主體業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。代維工作的順利開展將直接關(guān)系到公司利益，也是總部實現(xiàn)3年扭虧的重要保證。我公司目前開展的代維工作是移動末端設(shè)備代維，將來可能有車務(wù)通、線路、基站代維，WLAN代維等。我部門要做好目前末端設(shè)備代維工作，為以后爭取更多的代維項目增添砝碼。代維總體情況2010年2011年2012年2013年鐵通公司對代維收入的預(yù)期移動集團2011-2013年的網(wǎng)絡(luò)能力和用戶數(shù)預(yù)測2010年遼寧鐵通代維情況移動09年維護費占33%移動09年代維費移動維護費鐵通代維收入鐵通10年代維收入移動代維市場分析1.69億排名省分收入（萬元）全網(wǎng)占比1江蘇6433.337.95%2吉林3489.0220.58%3河南16509.73%4河北797.334.70%5甘肅620.693.66%9遼寧3301.95%鐵通占移動代維市場份額不足5%鐵通代維收入占公司主營收入不足2%占移動代維市場份額占公司收入份額2010年，遼寧鐵通共為遼寧移動代維線路0.88萬皮長公里，收入270萬元；代維集末設(shè)備1984點，收入60萬元。全年收入330萬元，在全國排名第9位，收入僅占鐵通公司10年代維收入（1.69億）的1.95%。而全國范圍內(nèi)代維工作開展的較好的5個省完成收入1.3億，占全國代為收入的76.63%。遼寧鐵通的代維收入較少，同時代維業(yè)務(wù)種類單一。代維業(yè)務(wù)類型集團客戶代維：1、末端設(shè)備代維；2、接入線路代維線路代維基站代維XPON代維WLAN代維車務(wù)通代維信心、態(tài)度、前景信心是成功的前提

作為集團客戶部的每一員，我們應(yīng)該有信心有能力做好目前的代維工作，完成好與移動兄弟部門的配合工作，協(xié)調(diào)好與用戶之間溝通工作。態(tài)度決定一切

我們應(yīng)該本著工作至上的態(tài)度，在工作中不斷學(xué)習(xí)，自我完善，完成好代維工作，使集團客戶部成為公司最有特色的部門。代維前景光明

省公司今年年底將完成兩個地市接入線路代維，明年將全面推行線路代維和車務(wù)通代維。作為集客的我們，應(yīng)該以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的工作，新的任務(wù)。Page8目錄代維工作綜述代維末端設(shè)備歸納代維業(yè)務(wù)類型及故障處理代維末端設(shè)備故障定位光端機、PDH系列烽火小八兆烽火110A中興S200光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器高科光纖收發(fā)器瑞斯康達光纖收發(fā)器訊風(fēng)光纖收發(fā)器訊風(fēng)單E1以太網(wǎng)協(xié)議轉(zhuǎn)換器路由器系列

路由器類型較多，主要來自于邁普、烽火、華為邁普2818烽火R2640華為SRG2000烽火R2600華為AR18-18華為AR28-11華為AR28-12交換機系列

交換機類型較多，分為可管理型和不可管理型，主要有華為、思科、TP-LINK等。外觀大致差不多，不一一列舉。華為S2326Page14目錄代維工作綜述代維末端設(shè)備歸納代維業(yè)務(wù)類型及故障處理代維末端設(shè)備故障定位光端機、PDH基本故障定位電源：光端機、PDH接電是否正常，判斷光端機、PDH設(shè)備是否有問題。收無光告警：確認(rèn)是否收無光，收無光紅色燈亮，可用光功率計確認(rèn)光纖是否有光。2M告警：2M告警燈亮，對光端機側(cè)環(huán)2M，如告警恢復(fù)說明光端機側(cè)正常，檢查路由器側(cè)。光纖收發(fā)器、協(xié)轉(zhuǎn)故障判斷光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器基本故障判斷

除了注意檢查兩者的接電情況，判斷設(shè)備本身是否有問題外，主要看兩者指示燈狀態(tài)，通常光纖收發(fā)器和協(xié)轉(zhuǎn)的指示燈全亮為正常，判斷是線纜中斷還是下端設(shè)備故障。路由器基本故障定位路由器的基本故障主要有：路由器本身故障具體表現(xiàn)：用相應(yīng)的配置電纜無法進入直接接路由器ping網(wǎng)關(guān)丟包有DHCP的路由器無法自動獲得IP路由器Serial口、FE口端口協(xié)議down

處理辦法：檢查連接線纜和上端傳輸路由器數(shù)據(jù)配置錯誤路由器吊死交換機基本故障定位交換機功能簡單，故障現(xiàn)象主要有：Ping網(wǎng)關(guān)不通或丟包原因：交換機問題局域網(wǎng)病毒造成個別端口壞更換交換機或端口Page19目錄代維工作綜述代維末端設(shè)備歸納代維業(yè)務(wù)類型及故障處理代維末端設(shè)備故障定位末端專線類型移動末端開展的專線業(yè)務(wù)主要包括：互聯(lián)網(wǎng)專線點對點專線營業(yè)廳專線MAS信息機語音專線無線DDN互聯(lián)網(wǎng)專線

互聯(lián)網(wǎng)專線的接入方式主要有：

SDH：末端組網(wǎng)方式為光端機路由器交換機

PDH：末端組網(wǎng)方式為PDH路由器交換機裸纖：末端組網(wǎng)方式為光纖收發(fā)器路由器交換機光纖收發(fā)器路由器交換機用戶網(wǎng)絡(luò)SDH/PDH互聯(lián)網(wǎng)專線維護

互聯(lián)網(wǎng)專線是專線類型最多的一種，也是故障率較高的一種。一般來說，處理互聯(lián)網(wǎng)故障的過程簡單概括如下：清楚其接入方式和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)故障定位對公網(wǎng)IP進行ping測ping通說明是故障點在用戶測用戶端路由器下接線錯誤或是內(nèi)部病毒造成。Ping不通，再繼續(xù)定位故障點在傳輸線路側(cè)還是用戶側(cè)

如果是SDH、PDH接入，請移動傳輸網(wǎng)管確定用戶側(cè)光端機是否在線。如光端機在線說明是末端路由器問題，檢查是否是路由器故障還是路由器上端接線問題。如光端機不在線，請移動傳輸確認(rèn)是否為傳輸側(cè)問題，如不是傳輸問題，我方去用戶側(cè)根據(jù)光端機指示燈和有關(guān)環(huán)斷測試，確定是光纜線路問題還是光端機本身問題。如果如果是裸纖接入，根據(jù)用戶側(cè)光纖收發(fā)器指示燈，判斷是光纖收發(fā)器問題還是路由器問題。互聯(lián)網(wǎng)故障舉例興城衛(wèi)生局互聯(lián)網(wǎng)故障移動傳輸網(wǎng)管看末端PDH在線，證明傳輸好。末端組網(wǎng)方式為烽火PDH華為AR28-11路由器思科交換機。處理過程：Ping測路由器網(wǎng)關(guān)正常，查看Serial端口協(xié)議down，重啟后仍未恢復(fù)。檢查2M線有破損，更換2M線后，故障恢復(fù)。烽火PDH華為路由器思科交換機用戶網(wǎng)絡(luò)金沙灣賓館互聯(lián)網(wǎng)故障裸纖接入，用戶側(cè)組網(wǎng)方式為：瑞斯康達光纖收發(fā)器烽火R2640路由器TPLINK交換機處理過程：用戶端光纖收發(fā)器指示燈正常，檢查路由器發(fā)現(xiàn)根本無法獲取IP，也無法用配置電纜進入路由器。定位烽火路由器壞，更換路由器，重新配置數(shù)據(jù)后，故障恢復(fù)。華為路由器TP-link交換機用戶網(wǎng)絡(luò)光纖收發(fā)器點對點專線點對點專線多用于滿足特定企業(yè)用戶內(nèi)部專用網(wǎng)需求，如工商局、郵政物流、檢察院、農(nóng)行等。點對點專線接入方式一般為PDH、SDH。SDH/PDH華為路由器思科交換機用戶網(wǎng)絡(luò)點對點專線故障舉例玉皇商城郵政物流內(nèi)網(wǎng)中斷PDH接入，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為處理過程：用戶端烽火路由器Serial端口協(xié)議down，在用戶PDH對傳輸做環(huán)，移動傳輸看正常。與郵政機房聯(lián)系，定位為郵政對移動側(cè)傳輸問題，郵政機房人員處理后故障恢復(fù)。烽火PDH華為路由器思科交換機用戶網(wǎng)絡(luò)移動營業(yè)廳專線移動營業(yè)廳專線即為各個指定專營店的移動收費網(wǎng)絡(luò)，即BOSS網(wǎng)，多為PDH接入。故障處理過程與點對點專線類似。附：葫蘆島移動BOSS網(wǎng)服務(wù)器IP:傳輸設(shè)備（PSH/SDH）路由器交換機移動營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)MAS信息機專線MAS信息機多掛在互聯(lián)網(wǎng)專線路由器或交換機下，在用戶側(cè)或在移動機房托管，實現(xiàn)用戶發(fā)信息業(yè)務(wù)。組網(wǎng)方式如下：

或PDH/SDH路由器交換機MASMAS移動MDCN網(wǎng)MAS信息機末端調(diào)試MAS吊死：需要重新啟動，關(guān)閉后5-6分鐘后再開啟。注意重啟時不用通過直接斷電進行重啟，否則重新接電后MAS為未開啟狀態(tài)。打開MAS端口，廠家配合處理：如開放MAS信息機1433和3389端口，此操作需要登錄對應(yīng)路由器做端口映射數(shù)據(jù)打開端口。更換MAS：配置好IP，更換MASVOIP語音專線語音專線主要為用戶側(cè)小交換機業(yè)務(wù)，上端傳輸一般為移動與其他運營商互聯(lián)，用戶側(cè)一般為PDH出2M線直接連小交。故障一般為傳輸故障，通過在用戶端環(huán)斷2M定位傳輸故障。水調(diào)歌頭語音專線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：PDH/SDH小交用戶電話網(wǎng)無線DDN專線主要應(yīng)用于供電局，將手機終端刷卡提供的數(shù)據(jù)，通過移動GSM網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)傳到省電力服務(wù)器上。無線數(shù)據(jù)傳輸通過專線路由器隧道端口實現(xiàn)，電力公司為移動高值客戶、重點用戶，目前專線業(yè)務(wù)一直運行很穩(wěn)定。代維工作注意事項及時響應(yīng)接到派單或口頭通知后，要第一時間響應(yīng)，爭取最短時間內(nèi)解決問題。同時與用戶直接聯(lián)系，了解故障現(xiàn)象，故障時間等信息。做好預(yù)判斷首先要清楚故障專線的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，跟用戶確認(rèn)好故障現(xiàn)象，與移動相關(guān)部門聯(lián)系，定位故障點，故障原因。出發(fā)前做好準(zhǔn)備工作定位故障后，去用戶側(cè)之前，準(zhǔn)備好工作中可能用到的設(shè)備、工具等。與用戶聯(lián)系好，確認(rèn)好地點。離開前做好溝通工作用戶側(cè)工作完成后，與用戶做好解釋工作，與移動相關(guān)部門做好離開前的溝通工作。移動相關(guān)部門聯(lián)系方式集客代維工作幾點心得沒有告警的故障往往最難處理（一般是數(shù)據(jù)問題或客戶設(shè)備問題）代維人員最好擁有一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)（協(xié)助解決客戶設(shè)備問題）代維人員需要有良好的客戶溝通能力（安撫客戶，遠程指導(dǎo)客戶）充分利用移動傳輸網(wǎng)管進行故障判斷（馬寶娟在移動網(wǎng)管）隨身帶一臺家用路由器（可代替1臺筆記本對ping，可臨時替代客戶故障路由）移動互聯(lián)網(wǎng)下載測速網(wǎng)站：（江蘇移動），往往163，126信箱下載郵件較慢（可利用鐵通資源解決）加強與移動公司有關(guān)部門，尤其是全業(yè)務(wù)支撐維護中心的溝通熟悉移動網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，在故障處理時方能心中有數(shù)

移動代維經(jīng)驗大致總結(jié)到此，在今后的工作中，我們要更