呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度.第二條本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條呼叫中心坐席包括:)第四條呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度格按照《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進行；第五條本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有.第二章考勤制度第六條正常工作日,呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第七條坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:45,正點退出系統(tǒng)的時間為17:30。第八條坐席人現(xiàn)場值守系統(tǒng)的時間為早上8:45-12：00，下午為13:30-17:30.以下2條要求是否參照員工手冊里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊沖突內(nèi)容第九條坐席人員8:45以后登錄視為遲到，17：30以前退出視為早退.第十條遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十一條坐席人員遇重特大自然災(zāi)害或班車晚點等情況造成不能按時到崗，不計遲到，但應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導(dǎo),以便安排其他坐席人員臨時替代.第十二條坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。第十三條坐席人員的基本工作時間與公司的考勤制度一致.（跟第八合并）第十四條坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章工作制度第十五條 坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，報服務(wù)管理部備案后才上崗。第十六條 坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)部經(jīng)理同意可臨時安排其他坐席人員臨時替.第十七條 坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排并報服務(wù)管理部備案。第十八條 坐席人員上班時間不得擅離職如有因事需要短暫離,15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”,超過15分鐘需要報告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十九條 坐席人員換班時必須做好工作好交接確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定第二十條 坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如:公司各部門人員通訊錄、責(zé)任分工等物品,以備客戶提出問題,可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第二十三條坐席人員對于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù),對不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng)在約定的時間內(nèi)給予回復(fù)?！窘o出時間限制，即響應(yīng)時間，不一定是解決時間】本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十四條若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍,部門進行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十五條坐席人員進行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài),不能因話后處理影響來電接入.第二十六條通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話.建議增加熱線服務(wù)的流程。第二十七條對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理.第二十八條坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。第二十九條嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情第三十條 坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準(zhǔn)。第四章監(jiān)督與考核第三十一條服務(wù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。服務(wù)管理部是否只對過程、客戶滿意度進行考核？對服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門進行考核【即是否為客戶解決問題了】？確認(rèn)服務(wù)中心考核分?jǐn)?shù)所占總績效的比例，這樣容易得到總分。第三十二條服務(wù)管理部每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績?nèi)思肮救肆Y源部。第三十三條坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2第三十五條月度坐席績效考核成績的考評細(xì)則見附件一:《呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)則》表》.第三十七條呼叫中心坐席抽樣回訪的考核細(xì)則見附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考二〇一二年五月二日呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)則考核角度呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)則考核角度考核指標(biāo)指標(biāo)說明/計算公式目標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)考勤指標(biāo)坐席人員對考勤制度的遵守情況嚴(yán)格遵守公司及呼叫中心的考勤制度2分，每月扣分不設(shè)上服務(wù)過程信息記錄熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性規(guī)范、完整、有效有效接入與呼叫的電效扣一分,每發(fā)現(xiàn)一條監(jiān)聽考核成績熱線監(jiān)聽考核成績的平均分值.熱線監(jiān)聽的考核指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性。9595服務(wù)質(zhì)量抽樣回訪成績訪指標(biāo)包括:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性.9090FAQ知識貢獻(xiàn)常見問題庫、學(xué)習(xí)心得的貢獻(xiàn)度積極總結(jié),樂于分享據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高獎勵指標(biāo)超額工作量相對工作量=本坐席有效通話記錄數(shù)/平均工作量平均工作量=所有有效通話記錄數(shù)/有效坐席數(shù)無150%-2合計附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表》呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表坐席 電話編號 監(jiān)聽人 日期監(jiān)聽角度 序1

監(jiān)聽項電話鈴聲三聲前接聽

監(jiān)聽記錄

不符合項2 用于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語報工號并問候客戶

對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個人用戶主動帶姓問候較長時間（電話鈴聲三聲后）沒能接聽用戶電話或回?fù)軙r主動致歉語速適中、語氣平和、表意清晰感謝客戶來電，并主動提醒客戶在掛機后做滿意度回訪對新呼入客戶，主動詢問并記錄客戶的單位及個人聯(lián)系信息對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動核實單位及個人信息電話接聽過程中，不能讓客戶長時間（20）等候。能快速并準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求的重點熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù),能為客戶提出專業(yè)、準(zhǔn)確的處理意見對客戶提出的問題不推委推諉？,履行首問責(zé)任制.需要電話轉(zhuǎn)接時，能準(zhǔn)確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗并對客戶提供的重要信息進行重復(fù)確認(rèn)對確實不能馬上解決的客戶提問，應(yīng)表示歉意并確定回復(fù)時間遇客戶抱怨或客戶情緒激動時，可及時安撫客戶情緒，控制氣氛與客戶交流時有較好的表達(dá)能力及表達(dá)技巧.不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得對客戶使用服務(wù)忌語與客戶交流時，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶與客戶交流時，不得泄露公司機密，不能損害公司形象單次得分詳細(xì)記錄及意見評分說明：11002=100—2*2、不符合項可以打勾選擇。附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》熱線服務(wù)抽樣回訪滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)抽樣回訪滿意度調(diào)查表坐席來電編號回電編號單位聯(lián)系電話聯(lián)系人坐席記情況回訪記錄□是□否（若問題沒有解決，請了解原因以及服務(wù)人員的承諾及現(xiàn)場處理方式）客戶問題是否解決 原因/承諾/現(xiàn)場處理方式：回訪指標(biāo)權(quán)重評分規(guī)則客戶評分百分制分?jǐn)?shù)工程師的服務(wù)態(tài)度20％工程師的業(yè)務(wù)水平