物業(yè)管理質(zhì)量管理體系

學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解ISO9000質(zhì)量體系的概念和組成，掌握物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000的工作程序及其實(shí)施要點(diǎn)，具備按照ISO標(biāo)準(zhǔn)編寫質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作規(guī)程文件的基本能力。關(guān)鍵詞：ISOISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作規(guī)程文件質(zhì)量記錄第10章物業(yè)管理質(zhì)量管理體系10.1ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization)的英文字母的縮寫。它成立于1946年，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會(huì)，也是聯(lián)合國(guó)的一級(jí)咨詢組織。中國(guó)也是該團(tuán)體成員之一。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某種技術(shù)委員會(huì)確立的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年3月正式發(fā)布的，是ISO推薦給各國(guó)采用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。各國(guó)在采用這套標(biāo)準(zhǔn)時(shí)都應(yīng)轉(zhuǎn)化為本國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，如德國(guó)轉(zhuǎn)化為DIN標(biāo)準(zhǔn)，日本轉(zhuǎn)化為IIS標(biāo)準(zhǔn)，歐洲各國(guó)既有轉(zhuǎn)化為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的，也有采用統(tǒng)一的歐洲標(biāo)準(zhǔn)，即為EN標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)，這套標(biāo)準(zhǔn)被轉(zhuǎn)化為GB/T19000—ISO9000：2000，表示它是完全等同采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。10.1.1ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和特點(diǎn)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000:2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)。ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求。ISO9004:2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境體系指南2000版ISO9001質(zhì)量管理體系是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的核心，它鼓勵(lì)在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足組織的顧客的要求增強(qiáng)顧客滿意度。2000版ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)代質(zhì)量管理思想、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)觀念、質(zhì)量改進(jìn)方法的變革和發(fā)展。國(guó)際著名的管理大師(如米蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等)的質(zhì)量思想和質(zhì)量研究的成就都體現(xiàn)在新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1） 強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力。2） 強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)。3） 能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。4） 將質(zhì)量管理體系與組織的管理過(guò)程聯(lián)系起來(lái)。5） 減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序的要求。6） 易于應(yīng)用、語(yǔ)言明確、易于翻譯和易于理解。7） 強(qiáng)調(diào)了ISO9001作為要求標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)的一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。8） 能適用于各種組織的管理和運(yùn)作。10.1.2物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的做法物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)把握的特性物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有利于企業(yè)管理工作步入規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道，有利于增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)，使每位員工都清楚自己該做什么、在什么地方做、什么時(shí)間去做、怎么去做、做到什么程度，使物業(yè)公司將潛在的不合格的服務(wù)因素消滅在萌芽之中，從而降低質(zhì)量管理成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理行業(yè)不同于生產(chǎn)型企業(yè)，其產(chǎn)品是提供服務(wù)。所以，物業(yè)管理行業(yè)在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要時(shí)刻把握住以下特性：1） 服務(wù)的對(duì)象是有情感色彩的“人”。2） 服務(wù)是無(wú)形的。3） 服務(wù)是不可貯存的。4） 服務(wù)是一次性的。5） 服務(wù)的提供常常是不可預(yù)測(cè)的。6） 服務(wù)更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。7） 業(yè)主的評(píng)價(jià)常常帶有個(gè)人色彩。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的做法物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：（1） 聘請(qǐng)顧問(wèn)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)專業(yè)性、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO9000質(zhì)量體系、同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。（2） 任命管理者代表物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由企業(yè)總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)任，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)；檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。（3） 成立品質(zhì)部ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在企業(yè)的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門的ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部門即品質(zhì)部（規(guī)模較小的物業(yè)管理企業(yè)也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本企業(yè)的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。品質(zhì)部的員工均由企業(yè)管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)一至二名員工為宜。（4） 抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。企業(yè)開始實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織企業(yè)主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，以更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的實(shí)施。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本企業(yè)的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。（5） 建立文件化質(zhì)量體系文件化質(zhì)量體系的建立主要是指企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。1） 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求包括：滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要適應(yīng)；全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程；具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性；無(wú)違背法律、法規(guī)；注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；切忌生搬硬套ISO9000理論。2） 質(zhì)量體系文件的編寫順序：首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作。在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上，著手將企業(yè)所有管理服務(wù)加以分類和歸納。寫出編寫大綱。畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。開始著手編寫：先編“作業(yè)規(guī)程”解決怎樣操作的問(wèn)題；再編“程序文件”解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題；再編“質(zhì)量手冊(cè)”3）編寫的基本原則包括：“說(shuō)你所做的”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫，ISO9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映?！霸撜f(shuō)的一定要說(shuō)到”。物業(yè)管理企業(yè)的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)地反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以規(guī)程加以描述和控制?！爸匦路此脊芾怼?。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。“預(yù)防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作中發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度，法制化地預(yù)防、制約工作失誤?！俺掷m(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作?！罢Z(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。“編寫的是物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí)，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。（6） 質(zhì)量體系文件送交各部門審核質(zhì)量體系文件初步編制完成后，管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中，對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為：是否適宜；是否全面；是否正確。品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對(duì)ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。（7） 內(nèi)審員培訓(xùn)在質(zhì)量體系文件編制完畢后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核員。（8） 員工培訓(xùn)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工ISO9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì)，先從思想上、意識(shí)上為ISO9000在企業(yè)的推行作好準(zhǔn)備。管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后，應(yīng)立即組織企業(yè)員工全方位地執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。（9） 質(zhì)量體系試運(yùn)行質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在2個(gè)月左右，其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在企業(yè)的正式推行打好基礎(chǔ)。試運(yùn)行的要求是：按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；反映問(wèn)題通過(guò)正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施來(lái)確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性（此階段也稱作強(qiáng)制階段）。（10） 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間（1個(gè)月左右）后，管理者代表應(yīng)安排企業(yè)品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。審核的目的主要是：評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量；評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性。第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行。（11） 修改質(zhì)量體系文件在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。修改的內(nèi)容是：去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評(píng)價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程。經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和企業(yè)的運(yùn)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。（12） 質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在企業(yè)的全面運(yùn)行。質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求是：“做你所說(shuō)”嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；“記你所做的”嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；不允許抵觸ISO9000的推行。品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題；各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批評(píng)教育、行政處罰保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。（13） 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核在質(zhì)量體系運(yùn)行2個(gè)月左右的時(shí)間時(shí)，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)審的目的是：發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會(huì)議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)。第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。（14） 預(yù)審預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段（至少3個(gè)月以上）后，物業(yè)管理企業(yè)可以向ISO9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。認(rèn)證預(yù)審由企業(yè)提前2個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送企業(yè)質(zhì)量體系的一級(jí)文件（質(zhì)量手冊(cè)）、二級(jí)文件（程序文件）、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后，雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。預(yù)審時(shí)間由企業(yè)管理者代表安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)恪守職責(zé)、認(rèn)真工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。預(yù)審?fù)戤吅?，企業(yè)品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。（15） 現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，應(yīng)該整理好所有的原始記錄；整理好所有的文件；按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。企業(yè)總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。企業(yè)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。（16） 通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò)，一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后，企業(yè)將獲得《ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過(guò)標(biāo)志著企業(yè)推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對(duì)提高企業(yè)的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。（17） 復(fù)檢、質(zhì)量體系的維持與改進(jìn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后，每隔一段時(shí)間（1年左右）將對(duì)企業(yè)進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。企業(yè)品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持ISO9000質(zhì)量體系在企業(yè)的運(yùn)行。質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。建立質(zhì)量管理體系應(yīng)掌握的基本要點(diǎn)根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求和已取得認(rèn)證公司的經(jīng)驗(yàn)，在質(zhì)量管理體系的建立、保持與改進(jìn)過(guò)程中，取得以下共識(shí)是非常重要的：1） 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件。即編制與本企業(yè)質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件，體系文件應(yīng)在總體上滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，在具體內(nèi)容上，應(yīng)反映本企業(yè)的特點(diǎn)，要有利于企業(yè)所有職工的理解和貫徹。2） 質(zhì)量管理體系既要滿足公司企業(yè)質(zhì)量的需要，同時(shí)也要充分考慮外部質(zhì)量保證要求。除業(yè)主的一些特殊要求外，兩者的大多數(shù)內(nèi)容應(yīng)是一致的或兼容的。3） 在一個(gè)企業(yè)內(nèi)，不同的服務(wù)可以有不同的要求，不同的業(yè)主可以選擇不同的質(zhì)量保證模式，但一個(gè)企業(yè)應(yīng)建立并保持一個(gè)質(zhì)量管理體系，這個(gè)質(zhì)量管理體系應(yīng)該覆蓋該企業(yè)所處的所有質(zhì)量管理體系情況。4） 質(zhì)量管理體系的效果應(yīng)能滿足本企業(yè)和業(yè)主的需求和期望，并落實(shí)到最終服務(wù)上，應(yīng)在企業(yè)和業(yè)主的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行統(tǒng)籌權(quán)衡。5） 質(zhì)量管理體系是在不斷改進(jìn)中得到完善的，而這種改進(jìn)是永無(wú)止境的，企業(yè)應(yīng)通過(guò)經(jīng)常性的質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)部審核和管理評(píng)審等手段，不斷改進(jìn)體系。

建立質(zhì)量管理體系的基本要求強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃。策劃是一種活動(dòng)，是公司對(duì)今后工作的構(gòu)思和安排，策劃結(jié)果應(yīng)形成計(jì)劃。高質(zhì)量的服務(wù)和有效的質(zhì)量管理體系需要經(jīng)過(guò)精心的策劃和周密的計(jì)劃安排。事實(shí)上，任何一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目或新的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，取得成功的第一步就是作好質(zhì)量策劃并制定質(zhì)量計(jì)劃。強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主。所有的控制都是為了減少或消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。全面質(zhì)量管理中推行的預(yù)防為主的方針在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中得到了很好的體現(xiàn)。事實(shí)上，質(zhì)量管理體系中的大多數(shù)要素都充分體現(xiàn)了以預(yù)防為主的思想。以預(yù)防為主，就是把質(zhì)量管理的重點(diǎn)從管理結(jié)果向管理因素轉(zhuǎn)移，不是等出現(xiàn)不合格的服務(wù)才去采取措施，而是恰當(dāng)?shù)厥褂脕?lái)自各方面的信息，分析潛在的不合格因素，將其消滅在形成過(guò)程中。強(qiáng)調(diào)滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求。滿足業(yè)主及其他受益者對(duì)服務(wù)的需求是建立質(zhì)量管理體系的核心。所建立的質(zhì)量管理體系是否有效，最終應(yīng)體現(xiàn)在該公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品“服務(wù)”的質(zhì)量上。強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化。一個(gè)管理公司在建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)階段，包括質(zhì)量管理體系的策劃，質(zhì)量管理體系文件的編制，協(xié)調(diào)各部門、各要素質(zhì)量活動(dòng)之間的接口，都必須樹立系統(tǒng)化思想。[案例都必須樹立系統(tǒng)化思想。[案例10-1]質(zhì)量方針促發(fā)展上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司系百聯(lián)集團(tuán)旗下的一家專業(yè)物業(yè)管理公司。公司具有國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，并通過(guò)香港品質(zhì)保證局ISO9001:2000版國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO14001:2004版環(huán)境管理體系認(rèn)證。公司獲得"上海市機(jī)關(guān)后勤管理三優(yōu)一滿意達(dá)標(biāo)優(yōu)勝單位”、“上海市文明單位"，并成為全國(guó)第二屆物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事成員、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)員單位、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的常務(wù)理事單位。公司以"方方面面的安全、時(shí)時(shí)刻刻的溫馨"為經(jīng)營(yíng)理念，以管理購(gòu)物中心、超市、賣場(chǎng)、百貨商廈、大型綜合商場(chǎng)等商業(yè)物業(yè)為特色，延伸高檔商務(wù)樓、公寓、住宅小區(qū)等物業(yè)管理，形成了物業(yè)類型齊全、信譽(yù)良好的綜合經(jīng)營(yíng)規(guī)模。該公司確定的質(zhì)量方針是：安全管理、溫馨服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量提升、追求顧客完全滿意。分析：該質(zhì)量方針與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念完全一致，既包括了對(duì)企業(yè)的自我要求，也包括了對(duì)業(yè)主的承諾。即前16字是企業(yè)的自我行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)的是安全第一，這與企業(yè)的主要管理類型——商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)密不可分；溫馨服務(wù)，是服務(wù)行業(yè)必須做到的；技術(shù)創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展不竭的動(dòng)力。這些為的是一個(gè)目標(biāo)，對(duì)內(nèi)永不停止對(duì)質(zhì)量提升的追求，而這是實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主和使用人的承諾一一完全的滿意的先決條件。想一想：如果你是該公司的一員，對(duì)照質(zhì)量方針，你應(yīng)該怎樣去開展工作。10.2質(zhì)量管理體系的文件層次10.2.1質(zhì)量管理體系文件的作用和特征質(zhì)量管理體系文件是描述質(zhì)量管理體系的一整套文件，它好比“通向質(zhì)量的交通路線圖”，給出了最好的、最切實(shí)際的達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的方法。質(zhì)量管理體系文件的作用表述質(zhì)量管理體系肯定職責(zé)和權(quán)限，處理好接口，使質(zhì)量管理體系成為職責(zé)分明、協(xié)調(diào)一致的有機(jī)整體。質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的法規(guī)，通過(guò)認(rèn)真的執(zhí)行達(dá)到預(yù)期目的。審核的依據(jù)證明過(guò)程已經(jīng)被確定，證明程序已被認(rèn)可并已開展和實(shí)施，證明程序處于更改控制中。質(zhì)量改進(jìn)的保障依據(jù)文件確定如何實(shí)施工作及如何評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，當(dāng)把質(zhì)量改進(jìn)成果納入文件，變成標(biāo)準(zhǔn)化程序時(shí)，成果可得到有效的鞏固。質(zhì)量管理體系文件的特性法規(guī)性文件一經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施，就必須執(zhí)行；文件修改只能按規(guī)定的程序進(jìn)行；文件作為評(píng)價(jià)實(shí)際運(yùn)作的依據(jù)。唯一性一個(gè)組織只能有唯一的質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)；一項(xiàng)活動(dòng)只能規(guī)定唯一的程序；一項(xiàng)規(guī)定只能有唯一的理解。適用性無(wú)統(tǒng)一格式；無(wú)標(biāo)準(zhǔn)文件；追求適用性，不拘一格。10.2.2質(zhì)量管理體系文件的層次和內(nèi)容典型的質(zhì)量管理體系文件層次和內(nèi)容用圖來(lái)表示比較直觀、易于理解。如圖10—1所示:典型的質(zhì)量文件包括四個(gè)層次(其中文件的任何層次都可分開被引用或合并)。A：質(zhì)量手冊(cè);B：程序文件；C：工作規(guī)程文件(作業(yè)指導(dǎo)書)質(zhì)量計(jì)劃；D：質(zhì)量記錄。文件內(nèi)容按規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)以及適用的IS09000標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量管理體系描述為實(shí)施質(zhì)量管理體系要素所涉及到的各職能詳細(xì)作業(yè)文件部門的活動(dòng)詳細(xì)作業(yè)文件圖10—1典型質(zhì)量管理體系文件層次圖編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)滿足或考慮以下特點(diǎn):-8-質(zhì)量管理體系文件的系統(tǒng)性體系文件應(yīng)反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)特征，應(yīng)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理和執(zhí)行人員等的質(zhì)量行為控制作出規(guī)定。體系文件的各個(gè)層次、文件與文件之間應(yīng)做到層次清楚、接口明確、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)有序，要素或內(nèi)容選擇剪裁適當(dāng)。要做到以上各點(diǎn)，在策劃、編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)，應(yīng)從一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的整體出發(fā)，所有文件都應(yīng)在統(tǒng)一的指導(dǎo)思想、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一步驟下進(jìn)行。質(zhì)量管理體系文件的適用性質(zhì)量管理體系文件的標(biāo)志和形式應(yīng)充分考慮企業(yè)的特點(diǎn)、組織規(guī)模、質(zhì)量活動(dòng)的具體性質(zhì)以及自己的管理經(jīng)驗(yàn)等因素。此外，質(zhì)量管理體系文件的適用性和協(xié)調(diào)性還取決于人員的素質(zhì)和技能以及培訓(xùn)等因素。質(zhì)量管理體系文件的見證性體系文件可作為本企業(yè)體系有效運(yùn)行及其保持客觀性的客觀證據(jù)（適用性證據(jù)和有效性證據(jù)）向顧客、向第三方證實(shí)本企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。例如對(duì)審核來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理體系程序文件可作為下列方面的客觀證據(jù)：1） 過(guò)程已被確定。2） 程序被批準(zhǔn)。3） 程序處于更改控制之中。只有在這種情況下，內(nèi)部或外部審核才能對(duì)部署和實(shí)施兩者的適用性提供一個(gè)有意義的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系文件的高增值性質(zhì)量管理體系文件的編制和使用是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的高增值的轉(zhuǎn)換活動(dòng)。質(zhì)量管理體系文件將隨著質(zhì)量管理體系的不斷改進(jìn)而完善，而這種動(dòng)態(tài)的“增值”作用對(duì)質(zhì)量管理體系的影響也將越來(lái)越顯著。質(zhì)量管理體系文件的法制性體系文件是一個(gè)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的行為準(zhǔn)則。體系文件應(yīng)該總體上遵循ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，以及國(guó)家或上級(jí)的有關(guān)法規(guī)的要求，同時(shí)，也應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的特點(diǎn)。對(duì)企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量管理體系文件是必須執(zhí)行的法規(guī)性文件。10.2.3質(zhì)量手冊(cè)什么是質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是證明或描述質(zhì)量管理體系的主要文件。從“典型質(zhì)量管理體系文件層次圖”中，我們能清晰地看到，質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系文件層次的A，其內(nèi)容決定了它是綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)可以涉及一個(gè)公司的全部活動(dòng)或部分活動(dòng)。手冊(cè)的標(biāo)題和范圍反映其應(yīng)用領(lǐng)域。質(zhì)量手冊(cè)通常包括:1） 質(zhì)量方針。2） 影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評(píng)審工作的人員職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。3） 包涵所有質(zhì)量管理體系要素。4） 關(guān)于手冊(cè)評(píng)審、修改和控制的規(guī)定。質(zhì)量手冊(cè)的應(yīng)用1）當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)用于質(zhì)量管理的目的時(shí)可稱為質(zhì)量管理手冊(cè)，質(zhì)量管理手冊(cè)僅為內(nèi)部使用。（2）當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)用于質(zhì)量保證的目的時(shí)可稱為質(zhì)量保證手冊(cè)，質(zhì)量保證手冊(cè)可用于外部。3）論述同一體系的質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)在內(nèi)容上不應(yīng)有矛盾。質(zhì)量手冊(cè)的目的和作用（1） 編制質(zhì)量手冊(cè)的主要目的1） 傳達(dá)企業(yè)的質(zhì)量方針、程序和要求。2） 規(guī)定改進(jìn)的控制方法和促進(jìn)質(zhì)量保證活動(dòng)的活動(dòng)。3） 當(dāng)情況改變時(shí)，保持質(zhì)量管理體系及其要求的連續(xù)性。4） 按質(zhì)量管理體系要求及相應(yīng)方法培訓(xùn)人員。5） 對(duì)外展示其質(zhì)量管理體系，證明其質(zhì)量管理體系與客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)所要求的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)相符合。（2） 質(zhì)量手冊(cè)的作用。1） 作為對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理的依據(jù)。2） 作為質(zhì)量管理體系審核或評(píng)價(jià)的依據(jù)。3） 作為質(zhì)量管理體系存在的主要證據(jù)。質(zhì)量手冊(cè)的編寫步驟（1） 主管機(jī)構(gòu)的組成和責(zé)任1） 由經(jīng)授權(quán)的主管機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)編寫過(guò)程中的協(xié)調(diào)控制工作。2） 主管機(jī)構(gòu)可以是一個(gè)人，也可由來(lái)自一個(gè)或多個(gè)職能部門的一組人組成。3） 主管機(jī)構(gòu)的責(zé)任是保證質(zhì)量手冊(cè)草案的準(zhǔn)確和完整，對(duì)其內(nèi)容、編寫風(fēng)格及與其他文件的協(xié)調(diào)性負(fù)責(zé)。（2） 編寫步驟1） 確定并列出現(xiàn)行適用的質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)和程序或編制相應(yīng)的計(jì)劃。2） 依據(jù)所選用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)確定相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要素。3） 使用各種方法，如調(diào)查或面談，從各個(gè)方面收集涉及質(zhì)量管理體系和做法的資料。4） 從業(yè)務(wù)部門收集補(bǔ)充的原始文件或參考文獻(xiàn)資料。5） 確定待編手冊(cè)的格式和結(jié)構(gòu)。6） 根據(jù)預(yù)定的格式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文件分類。7）使用適于本企業(yè)的任何其他方法，完成質(zhì)量手冊(cè)的草案的編制。此外，根據(jù)我國(guó)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》國(guó)家（國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐，以及已獲準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)單位的經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)：可以直接引用質(zhì)量管理體系程序，而沒有必要重復(fù)質(zhì)量管理體系程序的細(xì)節(jié)；也可引用公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)或其他文件作為參考，以避免質(zhì)量手冊(cè)篇幅過(guò)長(zhǎng)。手冊(cè)發(fā)布前，應(yīng)由企業(yè)的管理者對(duì)其進(jìn)行最后的審核，以保證清晰、準(zhǔn)確、適用和結(jié)構(gòu)合理。也可請(qǐng)預(yù)定的使用者對(duì)手冊(cè)的可行性進(jìn)行評(píng)定，然后批準(zhǔn)發(fā)行，并在所有文本中標(biāo)出批準(zhǔn)的識(shí)別標(biāo)記。經(jīng)批準(zhǔn)的手冊(cè)內(nèi)容（無(wú)論是整本還是按章節(jié)）應(yīng)保證所有使用者都能適當(dāng)使用。按序列號(hào)為接受者提供的文本能保證合理的發(fā)放和控制。管理部門應(yīng)保證單位內(nèi)每個(gè)使用者都熟悉手冊(cè)中與其有關(guān)的內(nèi)容。規(guī)定手冊(cè)編制、控制和更改協(xié)調(diào)的辦法。這項(xiàng)工作應(yīng)委派給合適的文件管理部門。文件發(fā)行和更改控制對(duì)確保手冊(cè)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)審批是至關(guān)重要的。應(yīng)考慮使用便于進(jìn)行實(shí)際更改的方式，經(jīng)審批的手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)該易于識(shí)別。為了保持每本手冊(cè)的現(xiàn)行有效，手冊(cè)的持有者應(yīng)將簽收更改頁(yè)并夾入手冊(cè)中。質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)共分八章，常見結(jié)構(gòu)如下：質(zhì)量手冊(cè)綜述質(zhì)量手冊(cè)目錄質(zhì)量手冊(cè)修改控制術(shù)語(yǔ)企業(yè)概況質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)［閱讀資料］ 質(zhì)量手冊(cè)范例（節(jié)選）1.質(zhì)量手冊(cè)綜述本《質(zhì)量手冊(cè)》是遵照總經(jīng)理的指令，根據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，在總結(jié)本公司幾年來(lái)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編寫而成的，適用于本公司物業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。本《質(zhì)量手冊(cè)》闡述了本公司的質(zhì)量方針，描述了本公司的質(zhì)量管理體系。它對(duì)內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件。本《質(zhì)量手冊(cè)》由企劃部負(fù)責(zé)編制、發(fā)放、控制和管理，管理者代表組織編制和最終審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并加蓋藍(lán)色控制印章后生效。本《質(zhì)量手冊(cè)》只發(fā)給各相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)的機(jī)構(gòu)，如第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。手冊(cè)使用人必須使用最新版本的受控手冊(cè)。本手冊(cè)未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)印或向外單位和個(gè)人發(fā)放。質(zhì)量手冊(cè)目錄（略）質(zhì)量手冊(cè)修改控制（略）術(shù)語(yǔ)（略）2?企業(yè)概況（略）3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是由公司的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力。質(zhì)量方針是質(zhì)量目標(biāo)制定和評(píng)審的框架，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并且質(zhì)量方針應(yīng)在組織內(nèi)進(jìn)行溝通，使各級(jí)人員能夠理解。在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上，目標(biāo)應(yīng)盡量量化。在方針、目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使公司的所有員工理解和認(rèn)真貫徹，還應(yīng)向業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開，體現(xiàn)公司的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。質(zhì)量方針科學(xué)規(guī)范的管理；竭誠(chéng)高效的服務(wù)；安全文明的環(huán)境；持續(xù)發(fā)展的追求。質(zhì)量目標(biāo)1）公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級(jí)"城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)"安全文明小區(qū)"標(biāo)準(zhǔn)。2）管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故（"重大安全責(zé)任事故"是指以下幾種情況：失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、失職或玩忽職守引發(fā)水災(zāi)、員工工作中的死亡事故）。3） 管理處入職半年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)100%。4） 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。5） 用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%。6） 用戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)95%。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司建立年度質(zhì)量目標(biāo)并按GB/T19001—ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。4?組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（略）5?管理職責(zé)（略）6.資源管理（略）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（略）測(cè)量、分析和改進(jìn)（略）10.2.4程序文件什么是程序文件程序文件作為體系文件的層次B,是描述實(shí)施質(zhì)量管理體系要素所涉及的各個(gè)職能部門的活動(dòng)，是質(zhì)量手冊(cè)的基礎(chǔ)。程序是完成某項(xiàng)活動(dòng)的先后次序；描述程序的文件稱為程序文件，是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。程序文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：1） 對(duì)影響質(zhì)量的活動(dòng)做出規(guī)定。2） 應(yīng)包含質(zhì)量管理體系中采用的全部要素的要求和規(guī)定。3） 每一個(gè)程序文件應(yīng)針對(duì)質(zhì)量管理體系中的一個(gè)邏輯上獨(dú)立的活動(dòng)。4） 對(duì)每一個(gè)程序文件的要求都應(yīng)能回答“5W1H”，即：做什么（What）、什么時(shí)間或時(shí)機(jī)去做（When）、什么地點(diǎn)要求什么場(chǎng)合做（Where）、由誰(shuí)去做（Who）、為什么這么做（Why）、如何做（How）,包括如何確定保障條件等。程序文件的作用（1） 使質(zhì)量活動(dòng)能夠控制1） 對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)做出規(guī)定。2） 規(guī)定各項(xiàng)活動(dòng)的方法和評(píng)定的準(zhǔn)則，使各項(xiàng)活動(dòng)處于受控狀態(tài)。（2） 闡明與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的責(zé)任1） 職責(zé)。2） 權(quán)限。3） 相互關(guān)系。（3） 作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)1） 程序的規(guī)定應(yīng)在實(shí)際活動(dòng)中執(zhí)行。2） 執(zhí)行的情況應(yīng)留下證據(jù)。程序文件的編制（1） 擬定程序文件清單1） 確定必須開展的質(zhì)量活動(dòng)及該活動(dòng)的職能部門。2） 整理現(xiàn)有文件，視其是否符合要求，分別給予廢除、修改、采用或重新制定。3） 根據(jù)公司實(shí)際情況及GB/T19001—ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求列出程序文件清單。（2） 制定內(nèi)部“程序文件編寫導(dǎo)則”1） 規(guī)定本公司的程序文件的格式及風(fēng)格。2） 規(guī)定程序文件的編號(hào)方法。3） 規(guī)定所使用的名詞、術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)、稱呼、代號(hào)等。4） 注明編寫程序文件應(yīng)注意的事項(xiàng)。制定程序編寫計(jì)劃確定編寫人員，由熟悉該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)并受過(guò)GB/T19001—ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)的人員承擔(dān)。根據(jù)工作進(jìn)展要求及各部門的工作量而制定計(jì)劃表。程序文件的結(jié)構(gòu)封面可在單份或整套程序文件前加封面，便于識(shí)別文件和進(jìn)行文件控制?？^在每頁(yè)文件的上部加刊頭，便于文件的控制和管理?？苍诿宽?yè)文件或每份文件的末頁(yè)底部加刊尾，說(shuō)明文件的起草、審批、會(huì)簽情況。修改控制頁(yè)可單設(shè)或與封面、其他附頁(yè)合并，說(shuō)明文件修改的歷史情況。正文部分說(shuō)明制定程序文件的目的。程序文件的適用范圍。實(shí)施程序的責(zé)任者的職責(zé)和權(quán)限。程序內(nèi)容的描述。程序涉及或引用的其他文件。程序文件的編制要求在2000版標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)質(zhì)量管理體系程序文件的要求分成了兩大類。一類是“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序”。ISO9001:2000明確規(guī)定必須建立的程序文件共有六處：一是文件控制，二是記錄控制，三是內(nèi)部審核，四是不合格的控制，五是糾正措施，六是預(yù)防措施。以上六處是對(duì)各種組織共性的要求，不包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需要的文件。另一類是組織要求的文件，主要指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需要的文件，由組織根據(jù)其自身類別和所采用的過(guò)程規(guī)定應(yīng)制定的文件。除此之外，根據(jù)已獲認(rèn)證物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)滿足以下要求：邏輯性每一個(gè)程序文件涉及質(zhì)量管理體系中一個(gè)邏輯上獨(dú)立的部分。按照質(zhì)量活動(dòng)的邏輯順序展開描述。協(xié)調(diào)性程序文件應(yīng)起到承上啟下作用，上與質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容相吻合，下與工程規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄相銜接。各程序文件描述的質(zhì)量活動(dòng)之間要協(xié)調(diào)。與其他規(guī)定相協(xié)調(diào)?？刹僮餍猿绦蛭募康拿鞔_。敘述通過(guò)什么方法和手段實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的。責(zé)任明確。規(guī)定了責(zé)任人及其權(quán)限，工作接口方式，避免工作相互推委。步驟清晰。按質(zhì)量活動(dòng)的順序描述。4） 便于監(jiān)督檢查。規(guī)定應(yīng)做的記錄，為事后檢查提供依據(jù)。5） 語(yǔ)言準(zhǔn)確、明了、措辭嚴(yán)謹(jǐn)，執(zhí)行中不易引起混淆。［閱讀資料］ 程序文件范例物業(yè)管理方案編制程序目的通過(guò)對(duì)承接物業(yè)管理項(xiàng)目編制科學(xué)、合理、有效的管理方案，并指導(dǎo)實(shí)施全過(guò)程的質(zhì)量控制，使服務(wù)滿足合同要求。適用范圍適用于公司對(duì)承接物業(yè)項(xiàng)目管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、實(shí)施及更改。職責(zé)3.1總經(jīng)理組織有關(guān)人員對(duì)擬接物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察后，負(fù)責(zé)主持召開專題會(huì)議，就物業(yè)硬件條件、管理方式、組織機(jī)構(gòu)、人員編制、管理目標(biāo)、管理費(fèi)用預(yù)算、報(bào)價(jià)等問(wèn)題進(jìn)行討論，提出原則性意見；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理方案（即項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃），組織合同評(píng)審（見《合同評(píng)審程序》）并簽訂委托管理合同書。3.2公司分管物業(yè)管理的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目的管理方案（即項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃）的組織編制和審核。3.3公司組建的物業(yè)管理處負(fù)責(zé)管理方案的實(shí)施。3.4公司各職能部門負(fù)責(zé)管理方案中與本部門相關(guān)內(nèi)容的實(shí)施，并有責(zé)任對(duì)新組建的物業(yè)管理處的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。工作程序4.1物業(yè)管理方案至少應(yīng)包括以下內(nèi)容4.1.1封面。應(yīng)注明物業(yè)項(xiàng)目名稱、方案編號(hào)、版本號(hào)、編制日期、編制人、審核人、批準(zhǔn)人等，式樣見本程序。4.1.2目錄。列出物業(yè)管理方案各章節(jié)內(nèi)容的序號(hào)、標(biāo)題和頁(yè)碼等。4.1.3目的和范圍。詳細(xì)說(shuō)明編制本方案的目的及其適用范圍。4.1.4物業(yè)概況及特點(diǎn)。詳細(xì)說(shuō)明物業(yè)的基本情況（如地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)等）、基本設(shè)施和配套設(shè)施、主要設(shè)備及驗(yàn)收移交情況等。4.1.5管理方式。說(shuō)明公司將對(duì)物業(yè)采取的管理方法和手段、管理目標(biāo)、實(shí)施措施、分項(xiàng)方案等。組織和資源1） 項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)和崗位職責(zé)描述。2） 人員配置和人員的素質(zhì)要求。3） 辦公場(chǎng)地、通訊工具、運(yùn)輸工具及相應(yīng)配套設(shè)施等。4） 其他。物業(yè)管理的總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)。說(shuō)明在接管物業(yè)后一定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)及年度計(jì)劃目標(biāo)等。管理文件。列出為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)所需要的質(zhì)量文件清單。服務(wù)承諾和質(zhì)量保證措施。說(shuō)明在管理中為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)或承諾，制定的檢測(cè)、評(píng)價(jià)方法，以便對(duì)出現(xiàn)的不合格及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。法規(guī)要求。說(shuō)明在對(duì)物業(yè)進(jìn)行的管理中依據(jù)、引用和遵循的法規(guī)目錄。開辦費(fèi)用測(cè)算。編制開辦期所需的各項(xiàng)費(fèi)用。管理費(fèi)測(cè)算。擬定管理費(fèi)的測(cè)算方案。效益預(yù)測(cè)。就接管該項(xiàng)物業(yè)的預(yù)期社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析。提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)描述與相關(guān)方（政府有關(guān)部門、專業(yè)主管部門和公司等單位）的業(yè)務(wù)交往。進(jìn)度安排。明確解決上述各項(xiàng)內(nèi)容的責(zé)任部門、人員和時(shí)間計(jì)劃。4.2物業(yè)管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和更改4.2.1確定擬接物業(yè)后，由公司主管物業(yè)管理的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)及時(shí)組織人員按本程序的要求編制物業(yè)管理方案，并負(fù)責(zé)審核，使其能滿足合同的要求。4.2.2經(jīng)審核后的管理方案交由總經(jīng)理批準(zhǔn)。物業(yè)委托管理合同簽訂后，物業(yè)管理方案由企劃部發(fā)到相關(guān)部門。物業(yè)管理方案在實(shí)施過(guò)程中如需進(jìn)行修改，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按《文件和資料的控制程序》規(guī)定進(jìn)行，修改后的文件必須及時(shí)傳遞到各相關(guān)部門。5.相關(guān)文件5.1《質(zhì)量手冊(cè)》《文件和資料控制程序》10.2.5工作規(guī)程文件什么是工作規(guī)程文件工作規(guī)程文件（詳細(xì)作業(yè)指導(dǎo)書）屬于質(zhì)量管理體系文件的層次C,其含義包括了除質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件外所有涉及質(zhì)量管理體系的文件。工作規(guī)程文件是質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的引出文件，起進(jìn)一步延伸和具體化的作用。作為詳細(xì)的作業(yè)文件，用于細(xì)化具體作業(yè)過(guò)程和作業(yè)要求。工作規(guī)程文件的內(nèi)容及編寫（1）工作規(guī)程文件的內(nèi)容1） 用于規(guī)定某一具體方法和要求的作業(yè)指導(dǎo)書。2） 用于規(guī)定某一具體管理活動(dòng)的具體步驟、職責(zé)和要求的管理細(xì)則。3） 用于指導(dǎo)相對(duì)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。這類工作文件的內(nèi)容應(yīng)該滿足“4W1H”原則和“最好，最實(shí)際”的原則。-16-“4W1H”原則為：Where:即在哪里使用該作業(yè)指導(dǎo)書；Who：什么樣的人使用該作業(yè)指導(dǎo)書；What:此項(xiàng)作業(yè)的名稱是什么；Why：此項(xiàng)作業(yè)的目的是干什么；How：如何按步驟完成作業(yè)?！白詈?，最實(shí)際”的原則為：最科學(xué)、最有效的方法；良好的可指導(dǎo)性和良好的綜合效果。（2）工作規(guī)程文件的編寫1） 編寫方法包括：清理。清理現(xiàn)有文件；分析現(xiàn)有文件的正確性與充分性；列出需補(bǔ)充、修改的文件目錄。落實(shí)編寫職責(zé)和計(jì)劃。落實(shí)補(bǔ)充、修改、整理、加工文件的責(zé)任；明確工作要求；落實(shí)文件審查人員的責(zé)任和要求。協(xié)調(diào)性、可操作性審核。文件使用人員進(jìn)行審查；文件管理人員進(jìn)行審查；負(fù)責(zé)人進(jìn)行審查。試用與批準(zhǔn)。通過(guò)試用考察其正確性、完整性和可操作性；按程序更改在試用中發(fā)現(xiàn)的不足方面，正式批準(zhǔn)后發(fā)放執(zhí)行。2） 工作規(guī)程文件的管理。工作規(guī)程文件的批準(zhǔn)。此類文件按規(guī)定的程序批準(zhǔn)后才能執(zhí)行；未經(jīng)批準(zhǔn)的此類文件不能生效。工作規(guī)程文件是受控文件。批準(zhǔn)后只能在規(guī)定的場(chǎng)合使用；嚴(yán)格執(zhí)行作廢的此類文件;規(guī)定的程序更改和更新。［閱讀資料］ 物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程目的規(guī)范新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。適用范圍適用于物業(yè)管理公司對(duì)新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。3.2接管驗(yàn)收小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收的工作質(zhì)量。3.3接管驗(yàn)收小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。工作程序相關(guān)支持文件10.2.6質(zhì)量記錄什么是質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是個(gè)“文件”，與其他文件的區(qū)別在于，記錄是對(duì)當(dāng)時(shí)客觀事實(shí)的陳述，不能進(jìn)行修改。質(zhì)量記錄不僅要為記錄者本人使用，而且要提供給別人（如管理者、住戶、評(píng)定機(jī)-17-構(gòu)以及相關(guān)人員等）使用。質(zhì)量記錄包括兩類：1） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄。如質(zhì)量管理體系審核報(bào)告、質(zhì)量成本報(bào)告、質(zhì)量培訓(xùn)、考核記錄等。2） 與特項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的記錄。如質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、不合格項(xiàng)目處置報(bào)告等。質(zhì)量記錄的作用質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)關(guān)鍵要素，其主要作用有：1） 質(zhì)量記錄是信息管理的重要內(nèi)容。離開及時(shí)、真實(shí)的質(zhì)量記錄，信息管理就沒有實(shí)際意義。2） 質(zhì)量記錄是記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程結(jié)果的文件。3） 質(zhì)量記錄是一種客觀證據(jù)，是一個(gè)組織質(zhì)量保證的證實(shí)文件。4） 質(zhì)量記錄為采取預(yù)防措施和糾正措施提供依據(jù)。5） 質(zhì)量記錄有利于產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的可追溯性。質(zhì)量記錄的編制方法質(zhì)量記錄的設(shè)計(jì)應(yīng)與編制程序文件或詳細(xì)工作文件同步進(jìn)行，以使質(zhì)量記錄與程序文件協(xié)調(diào)一致，接口清楚。1） 清理清理現(xiàn)有質(zhì)量記錄表格；分析現(xiàn)有質(zhì)量記錄表格的正確性與適用性；列出需補(bǔ)充、修改的質(zhì)量記錄目錄。2） 落實(shí)編寫職責(zé)和計(jì)劃落實(shí)補(bǔ)充、修改質(zhì)量記錄工作的責(zé)任；落實(shí)質(zhì)量記錄表格審查人員的責(zé)任；明確工作要求。（3） 質(zhì)量記錄表格的編制、修改和審查按職責(zé)編寫或修改質(zhì)量記錄表格；按職責(zé)審查每份質(zhì)量記錄表格。（4） 試用將各質(zhì)量記錄表格投入試用；跟蹤并評(píng)價(jià)試用情況；修改不適用、不完善方面。（5） 批準(zhǔn)并印刷按權(quán)限批準(zhǔn)質(zhì)量記錄表格；發(fā)放給各有關(guān)人員使用。10.3物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理達(dá)標(biāo)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、控制。公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。10.3.1物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)"簡(jiǎn)介國(guó)家級(jí)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)”是由國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)-18-司每年年底組織的全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)。該考評(píng)設(shè)有全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收，合格者將授予“全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)；各省、自治區(qū)、直轄市申報(bào)項(xiàng)目的預(yù)檢分值不得低于98分。全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)的申報(bào)基本條件要求是：參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬(wàn)平方米以上，別墅2萬(wàn)平方米以上，大廈3萬(wàn)平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，入住率或使用率達(dá)到85%以上；取得“省、自治區(qū)、直轄市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)1年以上；物業(yè)管理企業(yè)無(wú)重大責(zé)任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投拆。全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)獲得榮譽(yù)稱號(hào)后，由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次，復(fù)檢合格的可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。省、直轄市級(jí)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”“省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各省建設(shè)廳每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。考評(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為90分，參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。考評(píng)合格后，可榮獲省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)。市級(jí)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”“市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由國(guó)內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。區(qū)級(jí)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”“區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。10.3.2物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作的步驟與基本工作要點(diǎn)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目的實(shí)際情況和企業(yè)的保證能力。成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由企業(yè)各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對(duì)于重要的“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由企業(yè)總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。內(nèi)部動(dòng)員“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員，通過(guò)會(huì)議、宣傳、加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”-19-工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整邊改邊對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”，逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”的整改包括“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。（1）“硬件”設(shè)施完善1） 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無(wú)墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無(wú)污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識(shí)清楚。住宅小區(qū)應(yīng)特別應(yīng)注意陽(yáng)臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不改變陽(yáng)臺(tái)的使用功能，各種外觀管理清潔完好，無(wú)銹跡污染，無(wú)違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象。2） 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無(wú)違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰。3） 所管理項(xiàng)目各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理容易被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意，保持其使用的完好率。4） 設(shè)備機(jī)房環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無(wú)灰塵、雜物，無(wú)蟲、鼠害跡。整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象。5） 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完好，消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道無(wú)占用、停車等易被忽略的消防隱患。6） 二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位。7） 要特別注意“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目的各個(gè)死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好項(xiàng)目?jī)?nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽。8） “創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目的環(huán)境美化時(shí)“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值。9） 公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善。（2）迎檢資料完善、真實(shí)、可靠1）產(chǎn)權(quán)資料：包括規(guī)劃許可證、用地協(xié)議書、投資許可證、開工許可證、紅線圖、總平面圖等。2） 竣工驗(yàn)收資料：包括土建竣工驗(yàn)收書、消防竣工驗(yàn)收證明、水電竣工驗(yàn)收書、電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證、通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明、燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明等。3） 管理移交資料：包括圖紙移交記錄、開發(fā)建設(shè)其他資料（如陷蔽工程記錄等）移交資料、接管驗(yàn)收記錄、鑰匙移交記錄、發(fā)展商委托管理合同書等。4） 管理公司成立登記資料：包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企事業(yè)法人代碼卡、管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照、停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料等。5） 業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料：包括業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主委員會(huì)社團(tuán)法人登記證、業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄、業(yè)主委員會(huì)成立記錄、業(yè)主委員會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要、業(yè)主委員會(huì)發(fā)布的公告等。6） 公眾管理制度。7） 所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（管理制度）。8） 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄。9） 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄。10） 所有的業(yè)主和使用人投拆記錄。11） 所有的業(yè)主和使用人回訪記錄。12） 所有的業(yè)主和使用人報(bào)修記錄。13） 所有的業(yè)主和使用意見征集記錄。14） 所有的管理處對(duì)外通知、通知記錄。15） 所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表。16） 所有的對(duì)外委托合同書。17） 所有的員工培訓(xùn)記錄。18） 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案。19） 小區(qū)業(yè)主和使用人檔案。20） 所有的業(yè)主和使用人裝修管理檔案。21） 政府相關(guān)部門出具的無(wú)治安案件、火災(zāi)事故證明書。22） 所有社區(qū)文化記錄。23） 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書。24） 所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件。25） 所有的多種經(jīng)營(yíng)資料。26） 所有的政府、業(yè)主和使用人、上級(jí)公司、外界對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià)資料以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過(guò)程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”-21-項(xiàng)目管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一步，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問(wèn)題逐一列出，以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。迎檢達(dá)標(biāo)（1） 迎檢準(zhǔn)備在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目應(yīng)著重作好以下工作：1） 硬件整改基本達(dá)標(biāo)。2） 資料、記錄真實(shí)、全面、說(shuō)服力強(qiáng)。3） 取得業(yè)主和使用人諒解和支持。4） 取得業(yè)主委員會(huì)的支持和配合。5） 選好業(yè)主和使用人代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作做好準(zhǔn)備。“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)”評(píng)