酒店營銷策劃程序文件

酒店營銷：1、策劃籌備階段：制定詳細的推廣計劃，必須綜合考慮，保證推廣活動的順利有效實施。你或策劃組從目的、準備、實施、成本到效果的評估和衡量，制定一整套計劃，并提交上級研究決定修改和實施。2、前期準備階段：這個階段是一項比較繁瑣但非常重要的工作。（1）選擇合適的推廣時間和地點：特殊日期（節(jié)假日）、時間段、持續(xù)多少天、多少推廣積分、主會場設(shè)置、人員配置、項目配置、獎勵規(guī)則和獎品數(shù)量限制等禮物等(2)設(shè)備及物品：展位、橫幅、拱門、氣球、易拉寶、張貼海報、傳單（彩色印刷或黑白）、小包裝樣品、影音沖擊（可擴展擴音器更換）、其他贈品-捆綁銷售有獎、買幾送幾、參與有獎、抽獎購買有獎等。根據(jù)整體情況和公司經(jīng)濟實力，合理的準備和使用數(shù)量進行選擇和安排。(3)人員：晉升人員的選拔和安排。如果要組織節(jié)目、游戲、活動，可以考慮邀請嘉賓和主持人（稍微有點名氣的費用會低一些），并請發(fā)起人根據(jù)情況決定人數(shù)（推薦大學(xué)生，靠譜、靠譜）便宜的）。（4）宣傳活動的準備：如果有實力，前期大規(guī)模、全方位的宣傳活動是必不可少的。如果你想省錢，你也應(yīng)該做一些工作。前往人口稠密的市區(qū)分發(fā)傳單。分發(fā)區(qū)域和分發(fā)數(shù)量應(yīng)事先確定。在本市影響力較大的媒體（報紙、廣播電視）投放廣告，注意媒體的選擇、媒體曝光的頻率、成本預(yù)算等，以達到廣泛傳播的效果宣傳。（5）事前協(xié)調(diào)各方關(guān)系：確保一切行為和活動符合法律法規(guī)——市容、城管、工商等部門提前打招呼，避免當(dāng)時造成不必要的麻煩。戶外活動必須得到有關(guān)部門的批準，廣告也必須有合法的批準?？傊磺锌赡艹霈F(xiàn)的問題和麻煩，都要提前想好，做好應(yīng)對一切突發(fā)事件的準備，以免措手不及。（6）總成本預(yù)算：項目的準備、人員的成本、各方的協(xié)調(diào)、廣告的成本等所有成本必須事先準確預(yù)算。（7）促銷效果預(yù)測：促銷的目的是預(yù)測銷量和銷量。3、執(zhí)行執(zhí)行階段：注意現(xiàn)場氣氛的調(diào)節(jié)和控制，盡可能吸引人氣。視覺、聽覺、興趣訴求點等感官影響，以吸引、刺激、誘導(dǎo)消費者注意和消費。網(wǎng)站的布局應(yīng)有足夠的空間供消費者聚集、關(guān)注和購買，布局要新穎、干凈、有沖擊力?，F(xiàn)場宣傳海報、條幅等要醒目。現(xiàn)場活動，如節(jié)目、游戲、宣傳等，必須具有很強的互動性和參與性，能帶動氣氛。邀請嘉賓、主持人等，確保以產(chǎn)品為主，一切活動以產(chǎn)品為出發(fā)點，圍繞產(chǎn)品展開，不要壓倒客人?，F(xiàn)場的秩序要保持好，這就要求我們的工作人員做了大量的工作，比如公平、合理、有序地分發(fā)禮品和獎品，安排足夠的人員，合理的布局和足夠的活動空間。如上所述，您必須準備好應(yīng)對緊急情況。4、促銷效果評價總結(jié)：如果促銷為連續(xù)酒類周期評價，則進行最終綜合評價；如果促銷是短期的，將進行整體評估和總結(jié)。評估促銷目的是否達到，銷量是否達到預(yù)期目標，進行媒體效果評估，對收支情況進行準確核算和分析。5、進行善后工作：所有善后工作的處理、費用的結(jié)算等。一般分析：在新品的推廣中，要突出主題，突出品牌和訴求點，首先想好自己要達到什么效果，要追求什么目的。通常，新品推廣的目的應(yīng)該是擴大品牌知名度，擴大短期銷量和銷量。強調(diào)產(chǎn)品的訴求點和受益點，即產(chǎn)品的賣點，結(jié)合促銷、折扣銷售、禮品銷售、獎勵銷售、積分或套標、瓶蓋兌換等一系列手段，積極造勢，配合概念營銷和事件營銷。選擇合適的促銷方式，合理設(shè)定促銷價格，合理擺放產(chǎn)品，做好促銷區(qū)的衛(wèi)生工作，確保標價正確，將價簽放置在顯眼位置，確保散發(fā)傳單和海報到位，嚴格防止產(chǎn)品缺貨等。以上是我的一些想法和建議。我只希望它們對您有所幫助。它們僅供參考。也希望其他業(yè)內(nèi)人士發(fā)表意見。如有不足請指正。但請注意：原創(chuàng)答案，不得抄襲，請尊重他人的勞動，尊重自己！添加：（1）場地費用：首先要考慮的是場地費用，因為不同場地的費用差別很大，即使是同一個場地，也可能因地點不同而產(chǎn)生不同的費用。（2）供貨數(shù)量：如要與藥店或零售商合作，必須與各店鋪協(xié)商所需的貨品數(shù)量及合作方式。（3）零售價格控制：有時候零售商給你的產(chǎn)品定價低于促銷價，你的促銷根本無法進行，只能靠你和零售商的溝通協(xié)調(diào)。(4)活動過程控制：活動過程控制不僅是我們自己的業(yè)務(wù)，還需要零售商協(xié)助做好準備工作。對于促銷必須做到：1.工具：您需要準備好自己的工具，如記號筆、膠帶、圖釘?shù)取?、宣傳品：（1）種類：海報、產(chǎn)品說明書、掛旗、條幅、遮陽傘、報紙、請柬等。(2)功能：一個。節(jié)省時間和說明灣。樹立良好的品牌形象C。刺激消費者購買（三）影響宣傳品成功的因素。一個。柱點必須醒目且安全灣。造型設(shè)計，簡潔大方，能夠快速傳遞信息c、高度位置，太高太低都不適合閱讀d。尺寸應(yīng)與零售商協(xié)商，否則零售商認為您太大或太小。e.與產(chǎn)品和環(huán)境合作，應(yīng)考慮產(chǎn)品和環(huán)境的情況。F。應(yīng)注意的方面：1、創(chuàng)意、醒目、超越競爭對手；2、時間會影響其效果；3.時效性。3、晉升人員培訓(xùn)與管理：部分晉升人員為臨時招聘。甚至公司員工也必須針對此次晉升進行專門的培訓(xùn)。喜歡：（一）制定工作規(guī)則。(2)活動和時間。（三）推廣人員的職責(zé)。（四）活動現(xiàn)場安排。4.促銷禮品。5、活動執(zhí)行與控制：（一）“五比”欄目（2）現(xiàn)場檢查和活動監(jiān)控：除促銷人員外，管理人員還應(yīng)現(xiàn)場檢查。主要功能有：一個。巡邏并能及時處理突發(fā)情況；灣。保持正常列；C。確保宣傳材料的使用；d。促銷人員執(zhí)行規(guī)定。2.促銷執(zhí)行巡視活動現(xiàn)場時，應(yīng)考慮檢查以下問題：1、正確的產(chǎn)品組合：是否是我們正在進行的促銷產(chǎn)品；2、形式正確：促銷形式是否正確，產(chǎn)品欄目形式是否正確；3、正確的面位：產(chǎn)品的面位是否在促銷協(xié)議中規(guī)定；4、正確的姿勢；5、正確的助銷工具：助銷工具是否有助于增加銷售額；6、正確的信息溝通：7、正確的促銷信息：以正確的方式傳達給消費者。8.正確的銷售價格。同時我們先看看消費者想要什么？客戶是否保持忠誠取決于他們想要的價值。如果我們想建立忠誠度，我們必須遵守以下規(guī)則。（1）公司必須無處不在，也就是說，當(dāng)客戶需要的時候，公司必須是遙不可及的。(2)公司不應(yīng)質(zhì)疑、爭論或試圖改變客戶行為。(3)提供一定的利潤空間以緩解社會和環(huán)境問題。3.促銷費用管理為了進行有效的計劃和控制，首先要找出哪些活動費用可以歸類為促銷費用，然后再細分促銷活動的各項費用。完成這兩個步驟后，您就可以開始有效地準備預(yù)算了。.促銷預(yù)算和控制還包括以下步驟：1、確立公司的促銷目標，即花的錢能賣多少產(chǎn)品，能賺多少利潤。2.確定目標和戰(zhàn)略，使公司能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標。3.確定費用金額。4、及時了解現(xiàn)場意見，編制應(yīng)急預(yù)案。4、促銷人員管理為了組建一個有效的推廣團隊，我們必須有一套完整的程序來幫助我們改進我們的工作，從推廣人員的選擇到他們的培訓(xùn)，以及對整個推廣團隊的監(jiān)督和評估。在這里，我們將介紹一下促銷人員。1、促銷人員的選擇：要有一支充滿活力、經(jīng)驗豐富的促銷團隊，可以說是錦上添花。因此，促銷員的工作包括以下幾個方面：（1）產(chǎn)品及店鋪維護：維護公司產(chǎn)品清單，保證商品的擺放。（2）促銷地點布置：如帶有超市卡的海報、掛旗等。（3）促銷促銷：向客戶宣傳公司產(chǎn)品，激發(fā)客戶購買欲望。（四）按時完成并提交工作報告。2.宣傳人員的培訓(xùn)。產(chǎn)品再好，促銷再好，如果沒有好的促銷員向消費者展示，仍然無法激發(fā)消費者的購買欲望。發(fā)起人的培訓(xùn)是否到位，直接關(guān)系到服務(wù)態(tài)度的好壞。對于促銷活動的成功，促銷人員的培訓(xùn)非常重要，主要包括以下幾點：（一）基本背景和技能培訓(xùn)。a、公司背景及經(jīng)營理念培訓(xùn)；灣。產(chǎn)品知識培訓(xùn)：如產(chǎn)品的賣點、使用方法等；C。工作程序培訓(xùn)；d。促銷員崗位職責(zé)培訓(xùn)：包括銷售講解、活動講解、及時補貨等。(2)銷售技巧及售后服務(wù)培訓(xùn)：一個。服務(wù)態(tài)度和銷售技巧的培訓(xùn)：如問候客戶，如何回答客戶的問題，如何判斷客戶是否有購買意愿，如何應(yīng)對不禮貌的客戶等。*工作態(tài)度：互利共贏，不卑不亢。*說話技巧：語氣清晰沉穩(wěn)，反應(yīng)積極靈活。*傾聽：仔細傾聽表明您尊重您的客戶。*微笑和贊美。*控制時間；在最短的時間內(nèi)引起客戶對產(chǎn)品的興趣。*有針對性的問候。*真誠平等：不擴大產(chǎn)品功效，客觀而巧妙。遇到困難時的反應(yīng)和技巧：*當(dāng)被客戶拒絕時：禮貌而平靜地告別。*當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品和企業(yè)不滿意時：要放松，避免緊張，不能逃避，正確對待，尊重客戶，認真傾聽。*當(dāng)客戶提出產(chǎn)品價格太貴時：灣。明確送禮條件，防止誤送、亂送、多送、少送。C。明確獎懲制度和獎懲措施，避免發(fā)起人拒收禮物和玩忽職守。3.促銷人員可以監(jiān)控和評估標準。推廣人員的監(jiān)控主要是檢查推廣人員的服務(wù)態(tài)度和方式，主要有以下幾個方面：*樂器;是否按公司要求等*Words：是否使用禮貌用語。*服務(wù)：是否提供一流的服務(wù)。*行政紀律：如考勤、遲到早退、衣著不當(dāng)、聊天、吃飯等不良行為。*商店維護。*售后服務(wù)：查明問題是否能及時解決。5、活動效果評價促銷效果的評價是一個非常重要的階段，它不僅在促銷結(jié)束之后，而且貫穿于促銷的全過程。評價活動基本分為以下四個方面：1.活動設(shè)定目標的達成。2、活動對銷售的影響。3、活動收益評價。4、品牌價值的建立。5、結(jié)果分析：統(tǒng)計、分析、診斷。酒店培訓(xùn)計劃套餐第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等。在日常的酒店工作中，可以體現(xiàn)在豐富的酒店服務(wù)知識、適應(yīng)能力強的服務(wù)能力、熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

1、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為提供更好的服務(wù)而應(yīng)了解的各種服務(wù)相關(guān)信息的總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店開展各項工作最基本的事情。只有在了解豐富知識的基礎(chǔ)上，才能成功地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

（1）提高服務(wù)熟練度，減少服務(wù)失誤

如果酒店員工能熟練掌握本崗位的服務(wù)知識，就能輕松周到地為顧客服務(wù)。否則很容易出錯，引起客戶的不滿。

（2）增加服務(wù)的便利性，提高酒店員工的工作效率。對客人工作的

豐富了解可以使服務(wù)隨心所欲，從而及時、熟練地準確提供客人所需要的服務(wù)。由于效率的大幅提升，酒店也可以為更多的客人提供更周到的服務(wù)。

(3)降低酒店員工提供服務(wù)的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以很大程度上消除服務(wù)中的不確定性，使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，降低錯誤率。

(4)減少客人對環(huán)境狀況了解的不確定性。

如果酒店工作人員能夠熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、美食等信息，讓客人對環(huán)境有更清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然會增加。

2、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

（1）酒店的基本情況和酒店所在的環(huán)境

一般來說，當(dāng)客人能夠快速了解陌生的環(huán)境時，客人會有一種心理穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感來自于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境知識主要包括：

①酒店公共設(shè)施和營業(yè)場所的分布和功能。

②酒店可提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各類服務(wù)項目的分布情況。

③酒店各項服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店的地理位置，酒店所在城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布，以及到達這些地方的途徑和途徑。

⑤酒店組織架構(gòu)、各部門相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高級管理人員情況。

⑥酒店的管理目標、服務(wù)目標及相關(guān)文化。

（2）員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，讓客人有賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等。酒店員工在面對不同客人時，可以根據(jù)客人的背景塑造相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用課余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時的接待客人中進行積累；同時，酒店也要進行針對性的培訓(xùn)。

（三）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①該崗位的作用和重要性及其在酒店的崗位。

②工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及本崗位職責(zé)和責(zé)任。

③本崗位相應(yīng)行業(yè)的國家行政機關(guān)工作流程、工作規(guī)定、獎懲辦法、安全管理規(guī)定。

④酒店相關(guān)硬件設(shè)施、設(shè)備和工具的經(jīng)營管理，以及本崗位工作任務(wù)所涉及的機電設(shè)備和工具的使用，應(yīng)了解其原理、性能、用途，即通常所說的“三識”；另外，要能用，簡單維護，日常維護，也就是“三會”。

⑤掌握相關(guān)票據(jù)、票據(jù)、表格的填寫方式、填寫要求、填寫規(guī)定等酒店軟管理措施。

2.員工的專業(yè)能力

1.語言控制能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系并留下深刻印象的重要工具和方式。語言不僅是交流和表達的工具，還反映和傳達了酒店的企業(yè)文化、員工心理狀態(tài)等輔助信息。酒店員工語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）語調(diào)

酒店員工在表達時要注意語氣自然、流暢、和藹，保持語速一致，沉著有禮。每時每刻。添加。

(2)語法和

語法要正確使用。重點是句子成分的結(jié)構(gòu)搭配是否準確，主要是指句子成分的搭配是否準確，詞性是否誤用等。

（3）邏輯

是關(guān)于因果關(guān)系的正確使用和句子的遞進關(guān)系。這是語言表達的一個非常重要的方面，不合邏輯或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)肢體語言

肢體語言在表達中起著非常重要的作用。在人際交往中，肢體語言的重要性甚至在一定程度上超過了語言本身。使用語言時，酒店員工應(yīng)適當(dāng)使用肢體語言，共同營造一種讓客人容易接受和滿足的表達氛圍。

（五）表達時間和表達對象

酒店工作人員應(yīng)根據(jù)客人要求的服務(wù)項目、酒店所在位置、客人身份、心理狀態(tài)等具體情況，使用恰當(dāng)恰當(dāng)?shù)恼Z言進行表達。的客人。

2、牢牢吸引客人的交際能力

人際交往的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工和酒店的印象非常深刻，而良好的溝通能力是酒店員工在實現(xiàn)這些目標的過程中所需要的。服務(wù)。重要的基礎(chǔ)。

（一）與客人交往時，酒店工作人員首先要把客人當(dāng)成“熟悉的陌生人”

雖然每一個新客人對酒店工作人員來說都是陌生的，但在交往時，應(yīng)該把客人當(dāng)成長期相處的老朋友時間。這樣一來，酒店工作人員就會擺脫過度機械的禮貌和被動的應(yīng)對狀態(tài)，讓客人感受到一種更自然而真誠的禮貌。

(2)給客人留下良好的第一印象第一

印象對人際交往的建立和維持非常重要，而第一次接觸留下的印象往往是最深刻的記憶。儀容儀表之美、真誠的微笑、無微不至的禮貌是給客人留下良好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立也要有始有終，要有恒心。

每一位酒店員工都應(yīng)該堅持不懈地與客人建立良好的人際關(guān)系。他們不能讓客人因為自己的錯誤和思想不善而感到被忽視，從而在其他地方毀了自己。是時候與其他員工和客人建立良好的人際關(guān)系了。

3.敏銳的觀察力

觀察能力的本質(zhì)在于善于思考客人的想法，置身于客人的處境中，在客人說話之前及時、恰當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）善于觀察客人的身份和外表。

客人非常不同，不同年齡、性別、職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也不同?？蛻粼诓煌膱龊希煌臓顟B(tài)，他們的需求是不一樣的。

（2）善于觀察客人的語言，捕捉客人的服務(wù)需求。酒店

工作人員往往能分辨出心理狀態(tài)、喜好、興趣和不滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒。

一步步不當(dāng)只會讓客人感到心理壓力。因此，既要讓客人感受到酒店工作人員的服務(wù)無處不在，又要讓客人感到安心，讓客人不僅感受到自由空間的尊重，還能體驗酒店的貼心服務(wù)時。

(4)善于觀察

客人的心理狀態(tài)?？腿说男睦矸浅撘颇伢w現(xiàn)在客人的言行上。酒店工作人員在觀察有聲語言的同時，還要注意通過無聲語言來猜測客人的行為、動作、舉止等。顧客的微妙心理

4.深記憶能力（1）深記憶能力可以發(fā)揮的作用①使客戶需要的服務(wù)能夠及時、準確地提供。

一個。提供守信及時的服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人經(jīng)常向酒店工作人員詢問酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜品、煙酒茶點、小吃價格或周邊城市交通、旅游等。酒店工作人員應(yīng)根據(jù)平時的經(jīng)驗或有目的的積累，為客人一一解答，以便客人及時了解自己需要的各種信息。

灣。物理延遲服務(wù)

客人將有一些事情委托給酒店工作人員。提議與提供這些服務(wù)項目之間存在或長或短的時間差。這時，酒店工作人員需要牢牢記住客人所要求的并在以后準確提供的服務(wù)，不會造成客人所要求的服務(wù)延誤或干脆忘記和不滿意。

②讓酒店員工在提供服務(wù)時可以自由使用，不會出錯。

酒店各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了較為穩(wěn)定成熟的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。只有嚴格履行這些服務(wù)要求，才能把酒店服務(wù)工作做得完美、體面。這就需要酒店工作人員牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)定，只有在此基礎(chǔ)上才能熟練運用在服務(wù)中。

③最大限度地開發(fā)利用酒店的服務(wù)資源。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布和特點對于新人來說是比較陌生的。但是，作為酒店員工，您應(yīng)該對服務(wù)設(shè)施了如指掌。當(dāng)客人需要時，酒店員工可以一一介紹，讓客人第一時間了解酒店的服務(wù)資源。

④使客戶得到個性化、針對性、周到的服務(wù)。

客人是一個極其復(fù)雜的群體，他們的喜好和個性也大相徑庭。因此，酒店為客人提供的服務(wù)也因人而異，這就需要酒店工作人員對客人的情況有一定的了解。當(dāng)再次入住酒店或第二次消費同一物品的客人到來時，酒店工作人員可以根據(jù)客人的記憶能力快速掌握客人的特點，從而為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

⑤讓客人從員工的詳細記憶中感受到他們的重要性和尊重。

如果客人的籍貫、職業(yè)、性格、愛好、飲食習(xí)慣等能被酒店員工記住，并能被酒店員工在與客人的互動中恰當(dāng)?shù)乇磉_出來，客人就會感到受到尊重和贊賞。一種重要感，從中感受到自己存在的意義和價值，有助于客人對酒店產(chǎn)生良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復(fù)記憶增強記憶

是通過反復(fù)重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果。一般來說，記憶的重復(fù)次數(shù)越多，就越容易記住同一件事。這就要求酒店工作人員不僅要在平時的服務(wù)中記住，還要在休息或待命狀態(tài)時不斷地重復(fù)和強化。

②綜合記憶

理解了某事，記憶就很深。因此，對于那些一時難以記憶的復(fù)雜事物，你可以先弄清楚它為什么起作用，為什么起作用。搞清楚后，“骨頭”會很快被啃掉。

③特征記憶

當(dāng)人們掌握了某一事物的特征時，記憶就會更加深刻。例如，如果客人有一個高鼻梁，或者如果他是他認識的人，那么客人的其他輔助特征很容易被偶然記住。

④實踐中的糾錯記憶

有些東西不能一下子記住，需要結(jié)合實踐。通過幾次實際操作，再對比一下服務(wù)流程和規(guī)定，看看哪些不符合，再改正，這樣的記憶印象比較深刻。

5、靈活機智的應(yīng)變能力

靈活機智的應(yīng)變能力，對于酒店員工來說，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。在發(fā)生突發(fā)事件時，酒店工作人員應(yīng)：

（1）迅速了解發(fā)生沖突的原因和客人的動機，善意引導(dǎo)。（2）用克制和禮貌的方式說服客人冷靜地討論解決方案。這種態(tài)度往往是

平息客人怒火的“鎮(zhèn)靜劑”。

（3）盡快采取各種方法，快速解決矛盾，讓客人得到更滿意的答復(fù)。并盡量將事件的影響控制在最小的范圍內(nèi)，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大方、友好的服務(wù)形象。

（4）酒店工作人員應(yīng)堅持“客人永遠是對的”的原則，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不是試圖過多地維護自己的面子。因此，員工在處理突發(fā)事件時，無論過錯是在自己還是客人，都必須做出適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

6、積極熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的工作外，還應(yīng)主動向客人介紹酒店的各項服務(wù)項目，向客人推銷酒店。雖然酒店有專門的營銷人員，但他們的主要職責(zé)是對外營銷，部門營銷需要各個崗位的員工一起做。

（一）酒店工作人員應(yīng)全面了解酒店的各項服務(wù)，善于觀察和分析客人的消費需求和消費心理。當(dāng)客人有興趣時，酒店的項目產(chǎn)品可以充分了解和銷售。.

（2）酒店工作人員不能坐等客人提供服務(wù)，而要善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。

（3）只有當(dāng)全體員工都關(guān)心酒店營銷，處處感受到市場意識時，酒店員工才能抓住每一個機會做好對客人的營銷工作。

三、員工用人觀念

酒店員工樹立正確的用人觀念非常重要。不僅可以有效防止酒店員工在工作中的不良行為，也有助于使酒店員工的工作更有針對性和效率。更有意義。

一、樹立正確用人觀念的重要性

（1）是酒店員工工作時的參考坐標

①觀念在員工的日常工作中起著不可或缺的指導(dǎo)作用。它可以讓酒店員工在工作中的言行中隨時參考這些理念，判斷是非，糾正錯誤，讓員工的言行走進酒店。需要跟蹤。

②概念是對日常管理中復(fù)雜關(guān)系處理的一種方便摘要，是酒店實現(xiàn)員工自主教育和自主管理的重要手段。

(2)使酒店員工與酒店緊密結(jié)合。

酒店為每位員工規(guī)定了詳細的工作職責(zé)，將總體目標分解到每位員工身上，便于制定員工自己的微觀工作目標。脫離酒店宏觀戰(zhàn)略，將對酒店管理產(chǎn)生負面影響。通過建立幾個與酒店生存密切相關(guān)的穩(wěn)定概念，有利于每位員工更清晰、更直接地將工作的微觀目標與酒店相結(jié)合。聯(lián)系在一起，產(chǎn)生了非常強烈的責(zé)任感和集體意識。

二、樹立正確經(jīng)營理念的內(nèi)容

（一）整體理念①每位員工都要樹立扎實的整體理念，時刻為酒店的整體利益著想，為酒店的整體形象著想，不為個人的快手著想，讓酒店受到酒店的青睞。不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)意識到自己的言行對整個酒店的意義。做的好，收益大，做的不好，酒店吃虧。每個員工都是酒店大樓的支柱，只有每個人才能充分發(fā)揮自己的作用。只有人才，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會極其穩(wěn)固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

（二）所有權(quán)理念

①想酒店所想，把酒店的總體目標當(dāng)成自己的目標，努力在崗位上履行好自己的職責(zé)，不僅讓酒店整個服務(wù)鏈不蒙受損失在您的帖子中，也使這環(huán)本身對酒店的整體形象做出了突出貢獻。

②想客人所想，及時、完善、高效地提供客人所需要的服務(wù)，讓客人在酒店得到熱情的禮遇和完美的接待，讓客人來這里愉快地離開。

③如果您想要酒店客人沒有想到的，將酒店可能收到的可能得失與您自己的利益聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把酒店沒有想到的東西的，以及不存在的規(guī)定。所涉及的，別人沒有想到或考慮不周的，客人沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)圈。

（3）商品概念

酒店工作人員從更深層次認識酒店這種特殊商品的本質(zhì)，具有特殊的意義。

①酒店是生產(chǎn)和銷售商品的行業(yè)，必須遵守商品生產(chǎn)和銷售的規(guī)律。最重要的是生產(chǎn)出來的產(chǎn)品必須滿足客戶的需求。因此，每一位酒店員工都必須竭盡全力生產(chǎn)出滿足客人需求的產(chǎn)品，并以其高價值的內(nèi)涵贏得客人的滿意。

②酒店是提供給客人的產(chǎn)品，客人為生產(chǎn)該商品而補償成本。酒店工作人員必須將自己提供的商品做出來，讓客人覺得物有所值。如果酒店工作人員在提供服務(wù)時粗魯無禮，酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量就會大打折扣，對于此類價值含量低的產(chǎn)品要求客戶進行高額成本補償是不公平的。交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形的部分，特別是無形的部分是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的重要特征，所以酒店工作人員必須特別注意酒店提供的無形產(chǎn)品，實現(xiàn)您的自己的言行是構(gòu)成酒店產(chǎn)品價值的重要因素，使酒店產(chǎn)品升值。

④酒店服務(wù)是酒店與客人雙贏的業(yè)務(wù)過程。在為客人服務(wù)的過程中，酒店員工付出了自己的努力，為他們的勞動增添了價值?？腿送ㄟ^物質(zhì)和精神享受得到身心的滿足。酒店和酒店員工得到的不僅僅是成本補償和經(jīng)濟利益，即有形利益；酒店還通過這種商品交換過程獲得了另一種特殊的無形利益。提供優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品，使自己在社會上享有盛譽，是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形利益更為重要和長遠。作為酒店員工，你從客人的滿意度評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收益無法替代的。

（四）市場觀念

建立市場觀念要求酒店從業(yè)人員：

①細分市場需求

酒店每一位客人的需求不同，使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就要求酒店細分市場，提供相應(yīng)的客人有不同的需求。服務(wù)。

②準確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場變化和時間地點的變化推出適合市場的服務(wù)，很容易被市場淘汰。為了讓自己適應(yīng)市場，酒店必須在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值、餐飲的使用價值三個方面下功夫。這些服務(wù)和管理會進行必要的調(diào)整和更新。

③關(guān)注市場心理，不時推出新的

、不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)，對酒店經(jīng)營管理提出越來越高的要求。如果酒店一味按套路經(jīng)營，不打破陳舊觀念的束縛，不及時了解客人的情況。在心理上，酒店也無法適應(yīng)市場。

酒店根據(jù)市場規(guī)律管理酒店。事實上，它對每位員工提出了更高更嚴格的要求。如果酒店員工沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需的個人職業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工如果跟不上市場的節(jié)奏，就會被市場淘汰。市場。一有失誤，就會給客人留下不好的印象；最壞的情況下，會影響整個酒店的聲譽，對酒店的改革造成阻力。

（五）質(zhì)量觀念

酒店員工應(yīng)樹立質(zhì)量觀念，首先對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有全面而深刻的認識。

①

由酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量側(cè)重于實際產(chǎn)品本身，以及產(chǎn)品衍生的售前售后服務(wù)質(zhì)量。酒店產(chǎn)品不同，它不僅包括實體產(chǎn)品部分的質(zhì)量，還包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量、安全保障的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在所有這些素質(zhì)中，酒店員工的服務(wù)水平質(zhì)量是最重要的，這最終體現(xiàn)在客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度和滿意度上。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的完整性是

指一個人的過錯，會使所有員工的勞動白費。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費具有時間敏感性，與工業(yè)產(chǎn)品有很大的不同。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量是由綜合服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的，每一項服務(wù)的質(zhì)量都是一次性使用的，不像工業(yè)產(chǎn)品。其他產(chǎn)品可以更換和維修，即其質(zhì)量無法修復(fù)，而且隨著時間的推移，所支付的賠償成本翻倍。

（六）效益理念

酒店員工在樹立效益理念時應(yīng)注意以下幾個方面：

①酒店應(yīng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增加，最大限度地稀釋成本，使成本能夠得到及時補償。

②通過提高

酒店員工的勞動效率來增加福利。如果酒店員工能夠高效地工作，他們將為客人提供更多的服務(wù)，保持員工士氣高漲，直接或間接地增加酒店的效益。

③酒店員工應(yīng)通過成本節(jié)約來增加酒店的收益

成本是易變的，支出就是成本，節(jié)約就是收益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)質(zhì)量。

④酒店應(yīng)處理好長期利益與短期利益的關(guān)系。

直接面對前線客人的酒店工作人員會直接從客人的數(shù)量上感受到酒店的好處。這是一個直接的好處，一個看得見的好處，但同時，它也有一個短期內(nèi)看不見的好處，間接的，長期的好處。這個好處來自兩個方面，一是酒店員工能夠讓客人滿意的服務(wù)。這種周到的服務(wù)產(chǎn)生了直接和間接的好處，使酒店在客人心中留下了非常好的印象。良好的印象為酒店的長遠利益奠定了良好的基礎(chǔ)。另一個長期收益來自酒店開展的營銷和促銷活動。酒店為了獲得可持續(xù)發(fā)展，會不斷占領(lǐng)、鞏固和穩(wěn)定市場，并會通過公關(guān)部門開展大量工作，但這種勞動力的消耗并不像一線工作那么簡單酒店能產(chǎn)生直接效益，其作用最終會在一段時間后通過一線員工的努力體現(xiàn)出來。這些長期的潛在利益對酒店來說更為重要。酒店員工在樹立效益觀念時，要把兩者很好地結(jié)合起來，讓酒店的效益獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。

4、客人至上

的理念

酒店對客人的責(zé)任從不同角度進行了豐富的闡釋。

（一）選擇與被選擇的關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場的競爭非常激烈，客人的選擇很多。酒店的選擇不是盲目隨機的，而是有自己的選擇標準。比如酒店的位置是否合適，酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度，酒店提供的服務(wù)是否特別等等。

（2）客人與主人的關(guān)系與客人

相比，酒店是主人，但酒店的概念很抽象，酒店的建筑不能被視為主人；雖然酒店經(jīng)營者和