自助終端服務(wù)體系介紹

自助終端服務(wù)體系介紹信息化和電子商務(wù)事業(yè)部十一月22自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介服務(wù)體系工作思路服務(wù)體系工作流程日常問題解答目錄1一、自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）終端的部署情況（一）終端的部署情況自有廳其他合作廳12267個(gè)5146個(gè)8557個(gè)大堂式27232個(gè)穿墻式1153個(gè)壁掛式91個(gè)合作終端3665個(gè)終端部署營(yíng)業(yè)點(diǎn)：25970個(gè)；終端部署數(shù)量：32141個(gè)。2一、自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介（二）業(yè)務(wù)功能情況滾動(dòng)廣告宣傳前臺(tái)業(yè)務(wù)能力：基礎(chǔ)功能類：查、交、辦；服務(wù)類：發(fā)票獲??；助銷類：選號(hào)預(yù)約；宣傳類：廣告；活動(dòng)類：抽獎(jiǎng)活動(dòng)后臺(tái)業(yè)務(wù)能力：基礎(chǔ)管理（終端管理、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)管理等）、交易管理、業(yè)務(wù)管理、功能管理、報(bào)表管理、工單管理、監(jiān)控管理。發(fā)票、詳單打印查詢交費(fèi)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)特色業(yè)務(wù)34一、自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介（三）系統(tǒng)能力情況123456789交費(fèi)充值3.0平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、購(gòu)卡、充值業(yè)務(wù)10自助服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各類查詢、辦理業(yè)務(wù)統(tǒng)一接口平臺(tái)實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證、用戶信息查詢北六ESS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)北六省的發(fā)票打印功能短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交易、查詢、辦理短信通知增值業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全國(guó)增值業(yè)務(wù)辦理功能支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)支付(銀聯(lián)/易寶/沃支付)全業(yè)務(wù)服務(wù)集平臺(tái)實(shí)現(xiàn)南25省發(fā)票打印功能網(wǎng)上商城實(shí)現(xiàn)全國(guó)3G選號(hào)功能北京稅控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)北京發(fā)票打印功能自助終端系統(tǒng)對(duì)接十大平臺(tái)，涉及94個(gè)接口自2010年3月自助終端上線以來，業(yè)務(wù)量和用戶數(shù)得到了迅猛的發(fā)展；2014年平均月營(yíng)業(yè)額15.4億元，總用戶數(shù)約1.7億；我們將在確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，不斷地摸索和優(yōu)化，力求業(yè)務(wù)量和用戶數(shù)的新突破，在ECS系統(tǒng)中扮演更重要的角色。一、自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介（四）業(yè)務(wù)發(fā)展情況業(yè)務(wù)量（億元）用戶數(shù)（億人）5一、自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介（五）建設(shè)工作情況簽到交費(fèi)沖正退款交易信息報(bào)表管理業(yè)務(wù)配置監(jiān)控管理4G業(yè)務(wù)支撐沃支付接入IC卡支付賬單支付積分兌換充值卡流量半年包校園營(yíng)銷第三方接入交費(fèi)充值接口改造國(guó)稅發(fā)票改造4G號(hào)碼預(yù)約4G交費(fèi)4G查詢4G辦理4G發(fā)票6自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介服務(wù)體系工作思路服務(wù)體系工作流程日常問題解答目錄二、服務(wù)體系工作思路省分地市區(qū)縣營(yíng)業(yè)廳終端自助終端平臺(tái)各級(jí)運(yùn)營(yíng)人員各級(jí)終端管理人員總部系統(tǒng)建設(shè)人員總部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員終端廠家人員支付系統(tǒng)建設(shè)人員BSS系統(tǒng)建設(shè)人員終端廠家人員用戶營(yíng)業(yè)員自助終端“生態(tài)圈”8二、服務(wù)體系工作思路通知、工單、檢查、通報(bào)、考核、培訓(xùn)、會(huì)議、交流等終端建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、終端運(yùn)維、系統(tǒng)運(yùn)維、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容工作方法生態(tài)圈1300萬+用戶2.3萬+營(yíng)業(yè)員3000+各級(jí)管理員100+相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)人員1000+終端廠家人員9采用“生態(tài)圈”生存理念，建設(shè)自助終端服務(wù)體系，堅(jiān)持以“用戶為中心”的原則，從五個(gè)工作方面，采用多種工作方法，提升“生態(tài)圈”各環(huán)節(jié)的活動(dòng)能力，從而全面提升終端的業(yè)務(wù)價(jià)值。自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介服務(wù)體系工作思路服務(wù)體系工作流程日常問題解答目錄三、服務(wù)體系工作流程（一）總體措施終端建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)終端運(yùn)維系統(tǒng)運(yùn)維業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總部省市營(yíng)業(yè)廳用戶設(shè)備廠商支撐系統(tǒng)11根據(jù)總體思路，圍繞五項(xiàng)工作，建立服務(wù)閉環(huán)，并結(jié)合所有相關(guān)人員，形成“五環(huán)六縱”服務(wù)體系架構(gòu)并按此實(shí)施，建設(shè)自助終端服務(wù)“生態(tài)圈”。三、服務(wù)體系工作流程（二）終端建設(shè)方面1234總部：采購(gòu)規(guī)劃、提交需求省市：采購(gòu)規(guī)劃、投資立項(xiàng)需求階段采購(gòu)階段安裝階段轉(zhuǎn)維階段總部：制定指標(biāo)、終端廠驗(yàn)、終端測(cè)試、集中招標(biāo)省市：合同簽訂設(shè)備廠商：制定指標(biāo)、設(shè)備投標(biāo)、合同簽訂總部：安裝指導(dǎo)省市：安裝計(jì)劃、安裝配合設(shè)備廠商：安裝調(diào)測(cè)總部：驗(yàn)收指導(dǎo)省市：終端驗(yàn)收設(shè)備廠商：終端驗(yàn)收參考文件12營(yíng)業(yè)廳分級(jí)管理辦法、項(xiàng)目建議書、項(xiàng)目管理填表指南、立項(xiàng)批復(fù)技術(shù)規(guī)范書、終端廠驗(yàn)要求、終端測(cè)試規(guī)范、采購(gòu)結(jié)果通知、采購(gòu)合同到貨安裝操作流程規(guī)范、自助終端管理平臺(tái)使用手冊(cè)終端產(chǎn)品驗(yàn)收流程及標(biāo)準(zhǔn)、終端廠商驗(yàn)收?qǐng)?bào)告三、服務(wù)體系工作流程（三）系統(tǒng)建設(shè)方面第一步第二步第三步第四步收集需求建模分析功能設(shè)計(jì)編碼相關(guān)集成測(cè)試業(yè)務(wù)驗(yàn)證業(yè)務(wù)推廣收集用戶反饋迭代優(yōu)化上線推廣開發(fā)測(cè)試需求分析迭代優(yōu)化參考文件：需求管理表需求規(guī)格說明書參考文件：設(shè)計(jì)說明書綜合測(cè)試報(bào)告參考文件：用戶操作手冊(cè)參考文件：業(yè)務(wù)使用情況報(bào)告13三、服務(wù)體系工作流程（四）終端運(yùn)維方面系統(tǒng)工單管理、報(bào)表管理廠家服務(wù)質(zhì)量考評(píng)、決策參考終端日常運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)報(bào)障、手機(jī)APP報(bào)障維護(hù)廠家接單維護(hù)終端管理人員反饋結(jié)果終端運(yùn)維終端日常運(yùn)維參考《營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)手冊(cè)》。各級(jí)管理人員日常登陸管理后臺(tái)，查看終端監(jiān)控、故障終端分析、報(bào)障工單報(bào)表等。總部管理人員，通過管理平臺(tái)報(bào)障工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析考評(píng)各廠家服務(wù)質(zhì)量，定期向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和省分提供分析報(bào)告，為采購(gòu)、管理等提供決策參考。14三、服務(wù)體系工作流程（五）系統(tǒng)運(yùn)維方面交易情況日監(jiān)控接口調(diào)用情況監(jiān)控終端使用情況監(jiān)控日常監(jiān)控故障通知故障修復(fù)廠商考核平臺(tái)自動(dòng)故障通知人工短信故障通知其他渠道通知啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案故障處理小組排查故障問題緊急修復(fù)每月通報(bào)故障情況故障情況及處理情況記入廠商考核參考資料：管理平臺(tái)監(jiān)控管理參考資料：管理平臺(tái)告警管理短信通知、QQ群參考資料：故障應(yīng)急預(yù)案參考資料：月通報(bào)廠商考核規(guī)范15三、服務(wù)體系工作流程（六）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面業(yè)務(wù)推廣日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)優(yōu)化問題反饋總部：下發(fā)用戶操作手冊(cè)、營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)手冊(cè)等業(yè)務(wù)操作規(guī)范；省分：熟悉業(yè)務(wù)流程，在本省推廣業(yè)務(wù)?？偛浚和ㄟ^業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)成功率統(tǒng)計(jì)等方法，分析業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)情況；省分：配合省分做統(tǒng)計(jì)工作。省分：提供優(yōu)化建議總部：收集各渠道反饋的業(yè)務(wù)優(yōu)化建議并分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；支撐系統(tǒng)：必要時(shí)需配合自助終端系統(tǒng)做相應(yīng)改造。省分：通過郵件、QQ群、電話熱線等方式反饋業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問題；總部：收集統(tǒng)計(jì)省分反饋問題并分析。16三、服務(wù)體系工作流程（七）總結(jié)17前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)管理相輔相成、各相關(guān)成員緊密配合，共建穩(wěn)定“生態(tài)圈”，提升自助終端系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價(jià)值。自助終端服務(wù)體系明確管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范考核制度注重問題分析完善通知體系自助終端項(xiàng)目簡(jiǎn)介服務(wù)體系工作思路服務(wù)體系工作流程日常問題解答目錄19四、日常問題解答

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