標(biāo)準(zhǔn)體系及03-03版《服務(wù)手冊(cè)》考試題目試題含答案

標(biāo)準(zhǔn)體系及03-03版《服務(wù)手冊(cè)》考試題目基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________手機(jī)號(hào)：________________________一、單選題1、關(guān)于計(jì)件制行李免費(fèi)行李額標(biāo)準(zhǔn)中，持成人或兒童客票的頭等艙或公務(wù)艙旅客托運(yùn)的免費(fèi)托運(yùn)行李的上限是多少？（）[單選題]*A.每件行李三邊之和不超過115厘米，重量不超過32千克。B.每件行李三邊之和不超過158厘米，重量不超過23千克。C.每件行李三邊之和不超過158厘米，重量不超過32千克?！菊_答案】D.每件行李三邊之和不超過158厘米，重量不超過50千克。2、關(guān)于《航空運(yùn)輸電子客票行程單》遺失相關(guān)規(guī)定，下列哪項(xiàng)規(guī)定是正確的？（）[單選題]*A.由于非旅客原因造成已打印的《航空運(yùn)輸電子客票行程單》遺失，不可為旅客提供相關(guān)的付款憑證或報(bào)銷憑證B.由于旅客原因造成已打印的《航空運(yùn)輸電子客票行程單》遺失，可以再補(bǔ)打印。C.已打印的行程單遺失，按《航空運(yùn)輸電子客票行程單管理辦法》規(guī)定，不再補(bǔ)打印?！菊_答案】D.由于旅客原因造成已打印的《航空運(yùn)輸電子客票行程單》遺失，查明原因后可為旅客提供相關(guān)的付款憑證或報(bào)銷憑證。3、公司承運(yùn)人體器官運(yùn)輸時(shí)，地服部需將機(jī)上有旅客攜帶人體捐獻(xiàn)器官的信息通知運(yùn)行控制部門、客艙部門，并于航班起飛后（）通知到達(dá)站地服部門，請(qǐng)其做好航班及旅客的優(yōu)先保障工作。[單選題]*A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘【正確答案】D.25分鐘4、根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第二十六條的相關(guān)規(guī)定，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起（）辦理完成退款手續(xù)，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間。[單選題]*A.7個(gè)工作日B.21個(gè)工作日C.7個(gè)工作日內(nèi)【正確答案】D.5個(gè)工作日內(nèi)5、客票出票后，承運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)以電子或者紙質(zhì)等書面方式告知旅客涉及行程的重要內(nèi)容，不屬于至少應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容：（）[單選題]*A.旅客姓名B.票號(hào)或者合同號(hào)以及客票有效期C.航班始發(fā)地、經(jīng)停地或者目的地國(guó)的出入境相關(guān)規(guī)定【正確答案】D.免費(fèi)獲取所適用運(yùn)輸條件的方式6、根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》要求，結(jié)合公司《航班超售管理及處置程序（2021）版》的通知，在公司發(fā)生航班超售時(shí)，新增的業(yè)務(wù)為：（）[單選題]*A.將優(yōu)先安排旅客乘坐最近可利用的航班B.向超售旅客開具《航班超售證明》C.根據(jù)旅客的要求，提供《航班超售證明》【正確答案】D.應(yīng)在辦理乘機(jī)區(qū)域：張貼相關(guān)航班的《航班超售告知書》、《征尋自愿者告知書》7、客票銷售信息保存規(guī)定中，客票銷售相關(guān)信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于（）[單選題]*A.1年B.2年C.3年【正確答案】D.5年8、根據(jù)民航局有關(guān)規(guī)定，在出口座位就座的旅客應(yīng)當(dāng)具備的能力是指完成下列職責(zé)的能力的哪種：（）[單選題]*A.無法認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機(jī)構(gòu)B.不能迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過C.理解操作應(yīng)急出口的指示【正確答案】D.不能遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或者手勢(shì)9、下列哪類旅客不屬于VIP旅客？（）[單選題]*A.省、部級(jí)（含副職）以上領(lǐng)導(dǎo)人B.兩院院士C.中央政治局委員【正確答案】D.軍隊(duì)在職正軍職（含少將）以上領(lǐng)導(dǎo)人10、下列哪類屬于重要投訴范疇？（）[單選題]*A.指由公司直接受理的事實(shí)清楚、責(zé)任清晰的旅客一般投訴案件B.指由公司直接受理的不具有重大投訴、重要投訴所列情形的旅客普通投訴C.指存在法律、輿情風(fēng)險(xiǎn)，但不具有重大投訴所列情形的旅客投訴【正確答案】D.指客戶就公司提供的服務(wù)規(guī)范、效率和環(huán)境等方面的重大問題、事件提出的投訴11、處理重大投訴時(shí)，服務(wù)質(zhì)量督察員在公司收到投訴之日起_________內(nèi)盡快做出包含解決方案的處理結(jié)果，并通過錄音電話、短信碼號(hào)或電子郵箱向旅客做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)，同時(shí)在“投訴系統(tǒng)”中及時(shí)記錄回復(fù)日期和溝通結(jié)果（包括旅客的反應(yīng)）。（）[單選題]*A.4個(gè)自然日內(nèi)B.7個(gè)工作日內(nèi)C.3個(gè)工作日內(nèi)【正確答案】D.5個(gè)工作日內(nèi)12、為進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)施東航國(guó)際化戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，推動(dòng)貴賓室標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。公司發(fā)布《東航自營(yíng)貴賓室系列標(biāo)準(zhǔn)（2021版）》，下列哪個(gè)不屬于其系列標(biāo)準(zhǔn)子標(biāo)準(zhǔn)：（）[單選題]*A.東航自營(yíng)貴賓室餐飲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)(2021版）B.東航自營(yíng)貴賓室服務(wù)區(qū)、工作區(qū)功能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（2021版）C.東航貴賓室設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)（2021版）【正確答案】D.東航自營(yíng)貴賓室支持系統(tǒng)配備標(biāo)準(zhǔn)（2021版）13、針對(duì)國(guó)際和地區(qū)航班，無人認(rèn)領(lǐng)鮮活易腐物品處理時(shí)限要求為：（）[單選題]*A.行李到達(dá)

24小時(shí)后進(jìn)行處理B.行李到達(dá)

36小時(shí)后進(jìn)行處理C.行李到達(dá)

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小時(shí)后進(jìn)行處理【正確答案】D.行李到達(dá)

48小時(shí)后進(jìn)行處理14、以下哪類通知公告不屬于納入《服務(wù)手冊(cè)》的條款？（）[單選題]*A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理類通知公告B.手冊(cè)管理類通知公告C.公司產(chǎn)品規(guī)則類通知公告【正確答案】D.手冊(cè)管理類通知公告15、原則上所有飲品均采用750ml（含）以上容量的瓶裝或盒裝。如蘇打水、屬地特飲等因生產(chǎn)工藝或生產(chǎn)線等原因可適當(dāng)采用小包裝產(chǎn)品。小包裝種類飲品不超過所提供飲品種類的（）。[單選題]*A.15%B.20%C.25%D.30%【正確答案】16、計(jì)劃起飛時(shí)間在早間（）（含）之前，國(guó)內(nèi)航線全艙供應(yīng)“東航，早上好”點(diǎn)心餐（紙袋/紙盒），國(guó)際（地區(qū)）航線不提供餐食；頭等艙/豪華公務(wù)艙/公務(wù)艙提供瓶裝小水，備份綜合飲品，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙/經(jīng)濟(jì)艙僅提供瓶裝小水。（）[單選題]*A.08:00B.08:30C.09:00【正確答案】D.09:3017、國(guó)內(nèi)商務(wù)精品線：一航季為周期，每個(gè)周期餐食內(nèi)容更新比例不低于（）。[單選題]*A.25%【正確答案】B.20%C.15%D.10%二、多選題1、目前，符合公司規(guī)定可帶入客艙的小動(dòng)物包括以下哪幾種？（）*A.導(dǎo)盲犬【正確答案】B.精神撫慰犬C.扁鼻犬D.助聽犬【正確答案】2、全程僅提供小食的航班，服務(wù)信息標(biāo)簽“無餐飲”。選擇品種包括（）、（

）、（

）、（

）食品，不包括蜜餞類食品，單包克重不少于10克，須獨(dú)立包裝且有食品安全標(biāo)識(shí)