飯店項目一二題庫

.簡述飯店的類型。一、按照飯店市場及賓客特點分類⑴商務型飯店（2）度假型飯店⑶會議型飯店⑷公寓飯店（5）汽車飯店⑹青年旅社二、按照飯店規(guī)模分類國際劃分標準:客房數(shù)300間以下的飯店為小型飯店；300~600間的飯店為中型飯店；600間以上的飯店為大型飯店。我國的劃分標準:大型飯店擁有500間以上的客房；中型飯店擁有200~500間客房；小型飯店擁有200間以下的客房。.簡述飯店的等級。飯店等級是指飯店在豪華程度、設施設備、服務范圍、服務質(zhì)量等方面所反映出來的級別與水準。不同的國家和地區(qū)采取不同的方式對飯店進行等級評定。（-）星級表示法級別用星號的數(shù)量和成色表示。如法國使用1—5星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國也采用星級制，分為：白金五星級、五星、四星、三星級、二星級、一星級。星級越高,表示飯店的檔次越高。中國首批掛牌的白金五星級飯店有上海波特曼麗嘉、北京中國大飯店、廣州花園酒店三家。（-）字母表示法許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級。A為最高級，E為最低級。有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個字母表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。（三）數(shù)字表示法用數(shù)字表示飯店的等級，通常最高級為豪華級，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4級，數(shù)值越大，檔次越低。.簡述飯店服務這個詞中“服務一SERVICE”的含義。S-Sincereandsmile（真誠與微笑）即要求飯店服務人員真城待客，微笑服務。服務態(tài)度最基礎的表達，笑容是服務人員的一項基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，才會發(fā)出真心的微笑，才會讓賓客體會到“賓至如歸"的良好感覺。E—eye（眼光）。即要求飯店服務人員始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，及時提供服務，使客人時刻感受到服務員對自己的關心。R-ready（準備好）。即要求飯店服務人員要隨時、隨地準備好為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，包括心理準備、物質(zhì)準備等，并在對客服務過程中能集中精力，提高服務效率，讓賓客有受尊重感。V-viewing（看待）。即要求飯店服務人員把每一位客人都看做是需要給予特殊照顧的貴賓，每位服務員都應充分認識到賓客對飯店的重要意義，做到對待客人一視同仁，不卑不亢。同時，“V”還可理解為visible,即做好可見服務，把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下。l-inviting（邀請）。即要求飯店服務人員在每次服務結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。這不僅是禮貌服務的表達，更是對賓客的歡迎和尊重。同時，“I”還可以理解為informative,即樹要根據(jù)賓客的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，調(diào)整家具設備配備，配備齊日用品，補充小冰箱的食品飲料。對賓客宗教信仰方面忌諱的用品要暫時撤換，以示對賓客的尊重。房間布置完，還要對室內(nèi)家具、水電設備及門鎖等在進行一次全面檢查，如果有損壞失效的，要及時維修或更換.在賓客住店期間服務員應如何做好整理房間服務？賓客住店期間，要經(jīng)常保持客房整潔。清潔衛(wèi)生工作要做到定時與隨時相結(jié)合,每天上午按照程序進行徹底清掃和整理；午餐前進行保潔、暖瓶換水；午休后進房簡單整理；晚飯后進房送水、開夜床；賓客外出后可隨時進行簡單的清掃等。當然，客房的整理次數(shù)和規(guī)格，各飯店要按自己的檔次和賓客接待規(guī)格來進行的。.簡述客房服務員在賓客離店時的服務工作內(nèi)容o.賓客離店前的準備工作（1）掌握賓客貍店準備時間（2）檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作。（3）征求即將離店賓客意見，并提醒賓客檢查自己的行李物品，不要遺漏。.送別賓客（1）協(xié)助行李員搬運賓客行李。（2）主動熱情的將賓客送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向賓客告別。（3）對老弱病殘兵賓客，可要專人護送。.善后工作（1）迅速進房仔細檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，交客房中心登記處理。同時，還應檢查客房設備和用品有無損壞和喪失。如發(fā)現(xiàn)損壞和喪失現(xiàn)象，應及時報告主管。（2）處理賓客遺留事項。有些賓客應急事提前離開房間，會委托服務員替其處理一些遺留事項，如客人來訪、給有關單位打等。服務人員一定要一絲不茍的精忠程做服務人員一定要一絲不茍地、忠實地替賓客辦理好這些事情，表達善始善終的對客服務態(tài)度。（3）迅速整理、清潔客房。（4）填寫房務報告表39.簡述餐飲部的職能。1、積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品2、合理定制菜單，開發(fā)餐飲新品種3、廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售4、保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務質(zhì)量5、控制餐飲本錢，增加盈利6、確保食品衛(wèi)生和飲食安全7、組織員工培訓，提高行業(yè)素質(zhì)和技術水平.簡述餐飲部在飯店中的地位。1、餐飲部是星級飯店重要組成局部2、餐飲服務直接影響飯店聲譽和形象3、餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益4、餐飲部工種多，用工量大.簡述餐飲服務的特點。1、無形性餐飲服務與其他任何服務一樣不能夠量化。餐飲服務的無形性是指就餐賓客需要在購買并享用晚餐應產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣，因此餐飲服務需要深度了解賓客需求。2、一次性餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次享用，過時那么不能再使用，這就是要求餐飲企業(yè)應接待好每一位賓客，只有提高每一位就餐賓客的滿意程度，才能使他們成為回頭客。3、直接性餐飲服務的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎同步進行，即餐飲的生產(chǎn)過程就是賓客的消費過程，這就要求餐飲部既要注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務過程，也要重視就餐環(huán)境等其他因素。4、差異性一方面，不同的餐飲服務員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)橘e客提供的服務不盡相同。另一方面，同一服務員在不同的場合、不同的時間，其服務態(tài)度、服務效率等方面也有一定的差異，因此，餐飲部門應制定合理規(guī)范的服務標準，并加強隊員對服務員的培訓，加強對服務過程的控制。.一般來說，飯店開設餐廳必備的條件有哪些？一是具有一定的場所，二是能夠為賓客提供菜肴酒水和良好的服務，三是具有相關的行政許可，如（營業(yè)執(zhí)照，消防安全許可證衛(wèi)生許可證等.大中型飯店的餐廳大致可以分為哪幾類?1正餐廳2風味餐廳3主題餐廳4宴會廳5咖啡廳6自助式餐廳.餐廳氣氛營造具體從哪些方面入手?1分區(qū)設計2環(huán)境布置3餐廳家具4照明和色彩5員工制服6背景音樂.中餐廳員工制服總體要求是什么？選擇時應考慮哪些方面的因素?中餐廳員工制服總體要求是親切怡人整潔得體悅目大方。一是制服的樣式。制服的式樣要與餐廳的主題和風格相和諧，如有民族特色濃郁的中餐廳可選用唐裝或旗袍作為員工的制服。二是制服的色彩。制服的色彩可以采用餐廳的標準色作主色，以鄰近色作鋪色、點綴色。三是制服的面料。員工制服的面料選用范圍較廣，毛滌混紡、織錦緞、進口化纖和絲麻混紡等各類有特色和機理效果的面料都可搭配使用。.餐廳背景音樂可以渲染餐廳文化，在選用上應該遵循哪些原那么？一是音樂節(jié)奏要適當。一般來說，每分鐘60拍的節(jié)奏與人的正常生理節(jié)奏正好共振，能使人保持平衡，二是音樂主題要積極向上。三是背景音量要適當。背景音樂的音量控制要到達“似聽到又聽不到的程度”即休息時可以聽到，與他人交談時又聽不到的狀態(tài)。合適的背景音樂能使賓客得到一種高層次、高品位的享受,能增進賓客與餐廳之間的感情交流，使餐廳具有親切感。.請寫出中國的四大菜系和中式烹飪的主要特點分別是什么？四大菜系有蘇菜、粵菜、川菜、魯菜。原料豐富，菜品繁多。選料嚴謹，因材施藝。刀工精湛，善于調(diào)味。盛器考究,藝術性強。.江蘇菜有哪幾個地方風味菜組成，主要有什么特點？江蘇菜主要由淮揚、金陵、蘇錫、徐海四個地方風味菜組成，具有如下特點：一是用料以水產(chǎn)為主，匯江河湖海特產(chǎn)為一體；二是味兼南北，既有清炒、清熠的南方爽口菜，又有高蛋白的菜；三是點心和小吃相當精美。江蘇菜的代表菜有水晶肴蹄、蟹黃獅子頭、番茄蝦仁鍋巴、煮干絲、叫花童子雞、松子水晶包等。.簡述四川菜的特點、代表菜。廣東菜由廣州菜、潮州菜、東江菜組成，具有如下特點：一是用料廣、選料嚴,以海鮮、野味為上品；二是口味偏清鮮、爽滑，這與廣東地區(qū)氣候炎熱有關：三是配菜豐富、不僅一年四季時鮮蔬菜不斷，而且按時節(jié)會以水果、香花入菜；四是粥品、點心特別豐富，這與廣東地區(qū)人們喜歡喝早茶有關；五是廣東菜菜名常取吉利之意如“雞”作“風”，“蛇”作“龍。尤喜用“發(fā)菜”作“發(fā)財”等。廣東菜的代表菜有蛇油網(wǎng)鮑片、脆皮乳豬、東江鹽煽雞、咕嚕肉、菊花龍虎風、冬瓜盅等。.簡述廣東菜的特點、代表菜。四川菜享有“一菜一格”“百菜百味”之譽。四川菜有以下特點：一是重油重味、偏愛麻辣，這與四川盆地陰雨天多、霧多、濕氣重有關；二是運用普通材料，烹制多種美味佳肴；三是精于烹飪，注重調(diào)味，技藝高超的川菜廚師可調(diào)制出咸鮮、酸辣、魚香、麻辣、香槽、怪味等幾十種各具特色的復合味。四川菜的代表菜有宮保雞丁、麻婆豆腐、回鍋肉、毛肚火鍋、魚香肉絲、樟茶鴨等。.簡述山東菜的特點、代表菜。山東菜由濟南地方風味菜和福山地方風味菜兩局部組成。山東菜有以下特點：一是繼承了宮廷菜的風格，用料講究，制作精細，有粗菜細做、細致精做的說法，善于以燕窩、魚翅、海參、鹿肉等高檔原料做出厚味大菜；二是善于以湯調(diào)味，保持菜肴的原汁原味；三是善于做高熱量、高蛋白的菜肴，以適應華北地區(qū)寒冷時間長、蔬菜品種少的特點。山東菜的代表菜有扒原殼鮑魚、蟹黃魚翅、清湯燕菜、奶湯蒲菜、九轉(zhuǎn)大腸等。.簡述西式菜肴的主要流派和西式烹飪的主要特點。西餐菜肴的主要流派按國家或地區(qū)分為法式菜、英式菜、美式菜、俄式菜和意大利菜等。西式烹飪的主要特點：①口味精細②口味香醇③沙司單制④方法獨特⑤注重老嫩.簡述法式菜肴的特點及代表菜。法式菜。法式菜被公認為西餐的優(yōu)表，譽滿全球，幾百年來也一直領導著西餐的新潮流。法式菜的特點是：選料廣泛，品種繁多；講究烹飪，注重調(diào)味；用料新鮮，講究搭配；大都以地名、人名、物名來命名。其代表菜有鵝肝醬、法式洋蔥湯、巴黎龍蝦、法式蝸牛、考蒜頭羊腿等。.簡述英式菜肴的特點及代表菜。英式菜。由于英國在第二次世界大戰(zhàn)前的殖民統(tǒng)治和經(jīng)濟滲透，英式餐飲在世界許多國家和地區(qū)產(chǎn)生了較大的影響。英式菜的顯著特色是講究花色、少而精，注重營養(yǎng)搭配，口味清談、少油、鮮嫩焦香。此外，烤肉、熏制的蹲魚和穌魚、有甜有咸的布丁是英國人喜愛的食品。其代表菜有愛爾蘭炒羊肉、英式各色鐵扒、西冷牛排、波特好司牛排等。.簡述美式菜肴的特點及代表菜。美式菜。美式菜雖是英式菜的派生物，但近幾百年來，美國人善于吸取別人的長處，并勇于改良和創(chuàng)新,從而形成了自己的特色。美式菜的特點是：講究營養(yǎng)搭配,清淡不膩，要求量少而精，這是英美菜肴的共同之處；咸中帶甜，微辣，略微酸甜；愛用水果做菜，講究鐵扒和色拉類菜肴的制作，不愛吃奇形怪狀的動物。代表菜有華道夫色拉、橙味烤野鴨、蘋果烤鴨、美式什錦鐵扒、丁香火腿、華盛頓奶油湯等。.簡述俄式菜肴的特點及代表菜。俄式菜。俄國處高寒帶地區(qū).俄式菜受其氣候影響較大。其特點為：口味重，較油膩?？谖兑运帷⑻?、辣、咸為主，酸黃瓜、酸白菜是家庭餐桌上的常備食品。高檔宴會少不了魚子醬，魚子醬分為紅魚子醬和黑魚子醬，黑魚子醬比紅魚子醬更為名貴;肉類要燒得很透才食用，愛吃三文魚和碎肉做餡的菜肴；土豆更是俄國人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包:其代表菜有黃油雞卷、羅宋湯、俄式冷盤、莫斯科蔬菜色拉、烏克蘭羊肉飯、哈薩克手抓羊肉。.簡述意式菜肴的特點及代表菜。意大利菜注重原汁原味、香醇味濃，烹調(diào)方法以紅火會、紅炳和炒為主。意大利人普遍愛吃甜酸味,不愛油膩,不吃動物內(nèi)臟、肥肉和奇形怪狀的動物及軟體動物。另外用米、面做菜是意大利餐飲的又一特色，如各式各樣的空心粉、實心粉、意大利餛飩等，意大利面條做工精細，品種繁多，聞名于世。意大利菜的代表菜有米蘭豬排、意大利牛腱子飯、意大利通心粉、羅馬魔鬼雞、那不勒斯烤龍蝦、佛羅倫薩烤牛排。.簡述烹制菜肴常見的十種方法。L炒：最基本的烹飪技法。其原料一般是丁、條、塊、片、絲。用旺火熱油，依次下料，用鏟翻拌，動作敏捷，原那么是斷生即好。2,爆：加熱時間極短，烹制出的菜肴脆嫩鮮爽，如油爆、醬爆等。3?扒：先用蔥姜燎鍋，再將蒸煮半成品放入其他調(diào)味品，用溫火烹制酥爛。.煽：經(jīng)加工切配，調(diào)好味的原料加入沙司、蔬菜或較濕的原料再烤制使之成熟。.汆：對有些烹飪原料進行出水處理的方法，在開水里稍微一煮，主料多是片、絲或丸子,如汆丸子。6?燉：燉先用蔥姜炮鍋，再沖入湯或水，燒開后下主料，先大火燒開，再小火慢燉。燉菜的主料要求軟爛，湯汁燒菜的多。.炳：炳是將鍋置于微火上加鍋蓋把菜嫻熟，與燒相比，小火加熱的時間更長，火力也更長，一般半小時以上。.烤：利用輻射熱能使原料成熟，菜肴外表水分蒸發(fā)，凝成脆皮，原料內(nèi)含水分，色澤光滑，外脆里嫩。9,煎：先把鍋燒熱，用少量油刷鍋底，把加工成型的原料放入鍋中，加少許油，運用多種火力（多中火）使原料成熟。10.蒸：以水蒸氣為導熱體，將經(jīng)過調(diào)味的原料，用旺火或中火加熱，使成菜熟嫩或酥爛的一種烹調(diào)方法。.簡述烹制牛、羊肉的五種火候。一成熟（rare,簡寫R.）外表焦黃，中間為紅色生肉，裝盤后血水滲出。三成熟（mediumrare,簡寫M.R）外表焦黃，外層呈粉紅色，中心為紅色，裝盤不見血，但切開后斷面有血流出。五成熟(medium,簡寫M.)外表褐色，中間呈粉紅色，切開不見血。七成熟(mediumwell,簡寫M.W)肉表深褐色，中間呈茶色，略見粉紅色。全熟(welldone,簡寫W.D)外表焦糊，中間全部為茶色。.簡述酒的分類。按酒的釀造方法分類(1)釀造酒。是以富含糖質(zhì)、淀粉質(zhì)的果類、谷類等為主要原料，添加酵母菌或催化劑，經(jīng)糖化、發(fā)酵而成生的含酒精的飲料，如葡萄酒、啤酒、黃酒等。(2)蒸偏酒。是把經(jīng)過發(fā)酵的釀酒原料，經(jīng)過一次或?qū)掖蔚恼魞^程提取的高酒度酒液,如威士忌、白蘭地、茅臺酒、五糧液等。(3)按配餐、飲用方式分類(1)餐前酒。也稱開胃酒，是指在餐前飲用的，喝了以后能刺激人的胃口，使人增加食欲的飲料，開胃酒通常用藥材浸制而成。(2)佐餐酒。是西餐配餐的主要酒類，以葡萄酒為主。外國人就餐時一般只喝佐餐酒而不喝其他酒。佐餐酒包括紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒和計較。佐餐酒包括紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒汽酒。(3)甜食酒。一般在吃甜食時飲用的的酒品，其口味較甜，常以葡萄酒為基酒加葡萄蒸僧酒配置而成。(4)餐后甜酒。又稱利口酒，是在蒸儲酒火食用酒精中加入芳香原料配制而成，主要用作餐后酒或調(diào)制雞尾酒。(5)雞尾酒。是一種量少而冰鎮(zhèn)的飲料。它以朗姆酒、其他烈酒為基酒(也有以葡萄酒為基酒的)，再加以果汁、糖等其他材料，以攪拌法或搖蕩法調(diào)制而成。雞尾酒裝杯后，常配以檸檬片或薄荷葉等作為裝飾。,按酒精含量分類.低度酒。酒度在20%(V/V)以下，常見的有葡萄酒、桂花陳酒、香檳酒和低度藥酒等。.中毒酒。酒度在20%(V/V)?40%,外國有餐前開胃酒、餐后甜酒等，國產(chǎn)的竹葉青、米酒、黃酒等屬此類。3,高度酒。酒度在40%以上的烈性酒。國產(chǎn)的高度酒有茅臺酒、五糧液、汾酒、二鍋頭等。61.簡述紅白酒的區(qū)另打.原料和制作方法不同：白葡萄酒是用青葡萄或者葡萄去皮后在壓榨取汁，經(jīng)過自然發(fā)酵而成；紅葡萄酒是用紫葡萄連皮一起壓榨取汁，經(jīng)過自然發(fā)酵而成。.貯存時間不同：白葡萄酒一般儲存2到3年即可飲用。紅葡萄酒一般儲存。4到10年后飲用。.酒色不同：白葡萄酒酒色較淡，一般顯淡黃綠色；紅葡萄酒酒液呈紅色.飲用溫度不同：白葡萄酒最正確飲用溫度為8到12度；紅葡萄酒一般在室溫下飲用。.請寫出中國白酒的概念和特點o(1)白酒是以高粱、玉米、大米、大麥為主要原料的蒸儲酒，因酒度較高而又被稱為〃燒酒〃。(2)白酒的特點是無色透明，質(zhì)地純潔，味感豐富。（3）白酒的香型有清香型（如山西汾酒）濃香型（如四川瀘州老窖）、醬香型（如茅臺酒）米香型（如廣州桂林三花酒）和兼香型（如貴州董酒）。（4）中國的白酒名品有茅臺酒、汾酒、五糧液、劍南春、古井貢酒、洋河大曲、董酒和瀘州老窖等。.請寫出中國黃酒的概念、特點和飲用方式。黃酒是中國生產(chǎn)的傳統(tǒng)酒類，以稻米、黍米、黑米、玉米、小麥等為主要原料的釀造酒。因多數(shù)品種色澤黃亮，故俗稱“黃酒”。黃酒的特點是醇厚幽香，味感和諧，越陳越香，營養(yǎng)豐富。黃酒常在加溫后飲用，也可根據(jù)賓客喜好，配以話梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。.請寫出中國的黃酒名品。中國著名的黃酒有浙江紹興加飯酒、山東即墨老酒和福建龍巖沉缸酒等。.請寫出中國啤酒的概念和特點o啤酒是用麥芽、水、酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒，被人們稱為“液體面包二啤酒營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒按顏色可以分為黃啤和黑啤，中國目前生產(chǎn)的大局部是黃啤。中國啤酒的產(chǎn)量和質(zhì)量均居世界前列，名品有山東青島啤酒、北京燕京啤酒、廣東珠江啤酒、浙江的西湖啤酒以及香港特別行政區(qū)的生力啤酒等。啤酒是否殺菌可分為生啤和熟啤。生啤又稱鮮啤，是指在生產(chǎn)中未經(jīng)過殺菌的啤酒，但也屬于按衛(wèi)生標準之內(nèi)的。此酒口味鮮美，具有較高的營養(yǎng)價值，但酒齡短，保質(zhì)期為3~7天適于當?shù)劁N售。熟啤是經(jīng)過殺菌的啤酒，可防止酵母繼續(xù)發(fā)酵或受微生物的影響，酒齡長，穩(wěn)定性強，保質(zhì)期為2~6個月，適于遠銷。.列舉中國啤酒的種類啤酒按顏色可以分為黃啤和黑啤，中國目前生產(chǎn)的大局部是黃啤。中國啤酒的產(chǎn)量和質(zhì)量均居世界前列，名品有山東青島啤酒、北京燕京啤酒、廣東珠江啤酒、浙江的西湖啤酒以及香港特別行政區(qū)的生力啤酒等。啤酒是否殺菌可分為生啤和熟啤。.請寫出中國的啤酒名品。山東青島啤酒北京燕京啤酒廣東珠江啤酒浙江的西湖啤酒香港特別行政區(qū)的生力啤酒.列舉外國蒸鐳酒的種類。白蘭地威士忌伏特加朗姆酒金酒特基拉酒.列舉我國的十大名茶。西湖龍井洞庭碧螺春太平猴魁黃山毛峰六安瓜片信陽毛尖君山銀針安溪鐵觀音鳳凰水仙祁門紅茶.請完成“外國葡萄酒”一覽表

葡萄酒制作工藝貯存時間顏色口味特點最正確飲用溫度配飲菜肴美稱白葡萄酒用青葡萄或紫葡萄去皮后再壓榨取汁，經(jīng)自然發(fā)酵而成。2?5年酒色較淡，一般顯淡黃綠色無怡爽清香，健脾胃，去腥味8?12℃海鮮，貝類法國勃艮地出產(chǎn)的白葡萄酒被譽為“葡萄酒之王”紅葡萄酒是用紫葡萄連皮一起壓榨取汁，經(jīng)自然發(fā)酵而成。40年紅色強烈，味濃，清淡無室溫下飲用肉類法國波爾多地區(qū)出產(chǎn)的紅葡萄酒，優(yōu)雅甜潤被稱為“葡萄酒之女王”。玫瑰紅在釀制中采取一些特殊方法，有的采用將紫葡萄連皮一起榨汁發(fā)酵并在發(fā)酵中除去紫葡萄皮的方2~3年玫瑰甜而無低溫飲可以和任無葡萄酒法；有的紅色不濃用何菜肴食采用將紫青葡萄混合在一起榨汁發(fā)酵的方法；有的米用在釀制白葡萄酒中進入紫葡萄皮的方烈物配飲法。釀制方法與紅葡萄氣味香檳酒酒，白葡6~7年琥珀清香，無冰鎮(zhèn)后無無萄酒釀制色酒氣飲用方法基本充足。相同。7L請完成“外國六大烈性酒”一覽表蒸儲酒概念陳釀時間酒度(V/V)飲用方式白蘭地是以葡萄和其他水果為原料經(jīng)發(fā)酵，蒸儲而得到的酒。越長越佳43%主要用作餐后酒，飲用時一般不摻任何其他飲料。威士忌是以谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵，蒸偶而得到的酒。世界各地都有威士忌地生產(chǎn)，以蘇格蘭威士忌最負盛名。40%可純飲，也可加冰飲用，多被用于調(diào)制雞尾酒和混合飲料。伏特加是以土豆，玉米，小麥等原料經(jīng)發(fā)酵，蒸儲后精制而成。無需陳釀40%伏特加既可純飲，又廣泛用于雞尾酒的調(diào)制。朗姆酒是以蔗糖汁和蔗糖槳為原料經(jīng)發(fā)酵和蒸鐳加工而成的酒，有時也用糖渣或其他蔗糖副產(chǎn)品做原料。新蒸儲出來的朗姆酒必須放入橡木桶陳釀一年以上。45%朗姆酒既可純飲，也可加冰飲用，還廣泛用于調(diào)制雞尾酒和混合飲料。金酒又稱琴酒，氈酒或杜松子酒，是以玉米，麥牙等谷物為原料經(jīng)發(fā)酵，蒸儲后，加入杜松子和其他一些芳香原料再次蒸儲而得到的酒。無需陳釀。40%~52%特基拉酒產(chǎn)于墨西哥，是以熱帶仙人掌類植物龍舌蘭的汁醬經(jīng)發(fā)酵，蒸儲而得到的酒。放在木桶內(nèi)陳釀，也可直接裝瓶出售。純飲（檸檬角蘸鹽）加冰塊飲用調(diào)制雞尾酒72.請寫出中餐零點餐廳正餐服務程序有哪些環(huán)節(jié)?.餐前準備.迎賓領位.入座服務.點菜開單.席間服務.結(jié)賬收銀,送客收臺.零點餐廳的主要任務是什么？零點餐廳的主要任務是接待零星賓客就餐。餐廳接待的客人數(shù)量不固定，客人的口味需求不一，用餐時間交錯，服務工作量較大，營業(yè)時間較長，所以要求服務迅速、熱情、細致、周到。.簡述中餐零點餐廳正餐服務的餐前準備工作。.整理餐廳衛(wèi)生服務員要認真做好餐廳的清潔工作，如保持地面、門窗的衛(wèi)生，擦拭桌椅、整理桌椅等。.物品準備檢查服務所需要的物品名稱和數(shù)量，到指定區(qū)域領取布草、酒具、餐具、服務用品和用具。.擺臺按預訂或相關標準進行擺臺，并檢查用具擺放是否規(guī)范、餐具是否完好潔凈、工立全員銷售意識，員工在為客人提供服務的同時，還應向客人銷售或推存飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。C-creation（創(chuàng)造）。即要求飯店服務人員精心創(chuàng)造出熱情服務的氣氛，講究儀容儀表接人待物講禮貌（courteous）。良好的服務氣氛不僅令每位賓客身心愉悅，還可以刺激消費欲望，從而提高飯店經(jīng)濟效益。E-excellent（出色）。即要求飯店服務人員出色地完成每一項工作，注重細節(jié)，讓賓客完全滿意，"100-1=0",飯店只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導致客人的不滿意。因此，飯店的每位員工必須立足本職工作，追求完美，力求出色。良好的服務氛圓不僅令每位賓客身心愉悅，還可刺激其消費欲望，從而提高飯店經(jīng)濟效益。E-excellent（出色）。即要求飯店服務人員出色地完成每一項工作，注重細節(jié)，讓賓客完全滿意。“100；二0"，飯店只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導致客人的不測意。因此，飯店的每位員工必須立足本職工作，追求完美，力求出色。.前廳部的主要任務，可以歸納為哪幾個方面？（1）銷售客房（2）控制客房狀況（3）協(xié)調(diào)對客服務（4）提供各類前廳服務（5）提供信息（6）負責客帳管理（7）建立客史檔案.簡述前廳部在飯店中的地位。（1）前廳部是飯店的門面（2）前廳部是飯店的銷售窗口（3）前廳部是飯店業(yè)務活動的中心（4）前廳部是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié).前廳要努力營造雅而不俗、井然有序、溫馨愉悅的氛E體表現(xiàn)在哪幾方面？（1）保持微笑待客，（2）儀態(tài)端莊優(yōu)雅，（3）講究禮貌禮節(jié),（4）注重服務效率.如何做好預訂服務流程?（1）做好預訂準備（2）知曉預訂渠道和方式（3）處理訂房要求（4）檢查控制預訂過程作臺備用餐具與服務用品是否夠用。4.餐前例會由餐廳經(jīng)理或主管負責召開餐前例會。其主要內(nèi)容有：一是檢查服務員的儀表儀容二是簡單總結(jié)先前工作，提醒需要注意的問題。三是說明當餐的任務及考前須知,包括重要客情、缺貨的菜點、需要推薦的菜點等。四是給每個員工分配具體任務75.如何為客人點菜開單？.接受點菜.提供建議.記錄內(nèi)容.復述確認.送出點菜單.詢問酒水.如何做好菜肴的擺放要求？放熱菜時要做到“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。滿桌時，嚴禁盤子疊盤子，可以采用大盤換小盤、合并或幫助分派的方式進行服務。.簡述中餐宴會臺形布局原那么。中餐宴會臺形布局一般遵循“中心第一、先右后左、高近低遠”的原那么。（1）中心第一是指布局時要突出主桌。（2）先右后左是國際慣例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。（3）高近低遠是指按被邀請客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠。.宴會組織實施中的“八知”包括哪些內(nèi)容八知即知道：主人身份、賓客身份、國籍、宴會標準、開始時間、菜肴品種和酒水要求、主辦單位或個人信息、付款方式和主辦方單位的聯(lián)系方式。.宴會服務中的“五了解”指的是什么？五了解即了解賓客風俗習慣、生活忌諱、特殊需求、進餐方式、主賓和主人的特殊愛好等。.宴會組織實施的內(nèi)容主要包括哪些？團人員分工回宴會場景、臺面和物品準備團餐前檢查應做好餐桌、衛(wèi)生、設備、人員到位?；匮鐣默F(xiàn)場指揮團控制宴會進程回督導宴會服務團處理突發(fā)事件回宴會的結(jié)束工作團結(jié)賬工作團征求意見團整理餐廳，清洗餐具.簡述西餐上菜順序。西餐上菜順序一般為：面包，黃油，冷盤（色拉），湯類，魚蝦類，副菜，主菜,甜點，奶酪，水果，咖啡或茶。.簡述西餐刀叉語言和西餐服務要領。(1)刀叉語言：當賓客用菜后把刀、叉平行擺放在盤內(nèi)，服務可以將他們撤走，如刀、叉分搭放在菜盤的兩邊，責表示還需繼續(xù)用餐。(2)西餐服務要領：左叉右刀，左菜右酒，左上右撤，先撤后上，先賓后主(先女后男).如何做好健身房服務的工作？準備工作⑴按規(guī)定穿好工服，佩戴好胸卡，儀表儀容要整潔、大方、得體。提前到崗，參加班前會議，接受和明確當日任務。⑵翻開照明燈，要求室內(nèi)采光均勻，符合照明規(guī)定。開啟空調(diào)，保持適宜的空氣溫度和濕度。翻開通風裝置，保證一定的換氣量。開啟音響設備，調(diào)試背景音樂效果。⑶做好健身房、休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔器械,并擺放整齊。準備好為賓客服務的各種用品,，如純潔水、紙杯、毛巾等。.接待工作(1)賓容來到健身房時，主動熱情地問候，表示歡迎。核對票券、房卡或會員證做好登記發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等用品。⑵配合專業(yè)醫(yī)師對賓客進行體能測試，設計運動計劃，建立健康檔案。在賓客健身時，根據(jù)實客要求提供講解、示范服務，并密切關注賓客的安全。.結(jié)束工作賓客離開時主動道別，致謝。清潔健身房環(huán)境，清潔器械，清點物品。核對營業(yè)單據(jù)，做好記染。關閉空調(diào)，照明等設備。.列舉飯店康樂部的球類活動。(1)保齡球又稱地滾球。九柱戲是保齡球的前身。13世紀英國開始在草坪上玩保齡球。14世紀這種游戲在英國蓬勃開展。19世紀中葉，馬丁路德專門對這種運動的玩法求和平的大小作了統(tǒng)一的規(guī)定，從此酒瓶是保齡球開始風行歐洲，特別是在德國和荷蘭。保齡球運動及競技鍛煉，娛樂趣味于一身，是一種全身運動，能加強人體血液循環(huán)，對神經(jīng)衰弱，肩周炎等疾病有顯著的改善作用。(2)臺球起源于歐洲I,視為一個穿著西裝比賽的球類運動。排球是集體力，智力輕與重鋼與柔為一身的室內(nèi)運動。世界上第一張臺球桌出現(xiàn)在1400年前。流行于世界的臺球種類分為英式臺球，美式臺球，法式臺球和開倫時臺球。英式臺球又包括英式比例臺球和斯諾克臺球兩大種類，主要流行于英國和歐洲大陸。其中共有21只目標球，15只紅球各一分，黃球兩分，綠球三分，棕球四分，藍球五分，粉球六分，黑球七分(3)網(wǎng)球起源于12世紀到13世紀的法國。一些修道院的僧侶為改變單調(diào)的生活創(chuàng)造了手掌擊球游戲，球用布縫制，里面塞滿毛法。到19世紀中期開始用橡皮做球以埃及斯坦尼斯正式生產(chǎn)的球最為有名。故人們稱這項運動為坦尼斯。1940年網(wǎng)球傳入中國。(4)壁球，又稱軟式網(wǎng)球。(5)高爾夫球是一項古老的貴族運動，起源于15世紀的蘇格蘭。主要形式有標準高爾夫球，微型高爾夫球和室內(nèi)模擬高爾夫球。標準的高爾夫球比賽為期12個洞，在18個洞穴的球場上需要循環(huán)四次。（6）沙灘排球起源于20世紀20年代美國加州的模擬卡被認為是沙灘排球的發(fā)源地。一般采用三局兩勝，每局握有發(fā)全球一方才能得分，先得21分者贏一局。.飯店的洗浴工程主要有哪些類型？洗浴工程主要類型有桑拿浴，沖浪浴，光波浴，礦泥浴，香水浴，牛奶浴,鮮花浴，藥浴的統(tǒng)稱為健身與。.娛樂工程和康體工程有什么區(qū)別和聯(lián)系？其區(qū)別在于：康體工程多為體育運動工程移植轉(zhuǎn)化而來娛樂工程是以娛樂功能為主的游戲活動。其聯(lián)系在于：這兩類工程都具有很強的娛樂性和趣味性。.列舉酒吧的傳統(tǒng)類型及新型吧型o傳統(tǒng)酒吧類型有L站立酒吧2.雞尾酒廊3.主題酒吧新型吧型有1.氧吧2.茶吧.如何做好保健按摩的服務工作?（1）保健按摩服務人員應具有醫(yī)療保健和按摩服務專業(yè)技術知識，熟悉人體穴位和全身與局部按摩操作技巧，且受過專業(yè)培訓并有一定時間的實踐經(jīng)驗。（2）熟練掌握按摩室工作內(nèi)容、工作程序。穿按摩室專用工作服上崗，顏色標志醒目（3）服務熱情、禮貌、大方，但又掌握分寸（4）提供預訂服務時，可視情況主動向賓客介紹按摩種類、特點，耐心、細致地幫助賓客選擇按摩工程，并準確記錄賓客姓名、房號、、按摩工程等信息，且經(jīng)復述確認。（5）每日營業(yè)前做好按摩室、休息區(qū)、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作，認真細致地檢查按摩室設施、設備，保證按摩設施的衛(wèi)生。保持各種設備完好。（6）正式營業(yè)前準備好為賓客服務的各種用品，搞好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎接賓客。進行接待服務之前，提前換好工作服，整理好服務臺衛(wèi)生專用品。（7）賓客來到按摩室，主動問好，迎接、詢間賓客有無預約時要熱情、禮貌。開始按摩前，向賓客提供整潔干凈的專用按摩衣和消毒后的拖鞋。（8）開始按摩前，熱情、禮貌、耐心地詢間賓客需要按摩的工程、部位。按摩過程中，每個按摩工程均按操作程度和技術要求操作。要細致觀察賓客反響和面部表情，做到時間夠，按摩部位、穴位準確，力度掌握適當，絕對保持安靜。.簡述常見按摩方式的分類。,中式按摩中式按摩是以中醫(yī)理論為基礎的保健按摩；以經(jīng)絡穴位按摩為主，其手法滲透力強，可以放松肌肉、解除疲勞、調(diào)節(jié)人體機能，具有提高人體免疫能力、疏通經(jīng)絡、平衡陰陽、延年益壽之功效。.港式按摩港式按摩是在中式按摩的基礎上演化而成。比擬中式按摩而言更講究舒適感，在手法上多了滾揉和踩背，少了點按穴脈。按摩師的手法簡單實用，比其他按摩輕柔，多用于沐浴后的一種身體和心靈的放松。.泰式按摩泰式保健按摩是流行于泰國的一種按摩方式，以活動關節(jié)為主，無穴位之說，不同于中式按摩。簡便易學，難易適中，實用性強。泰式按摩非常注重背部、腰部的舒展，令身體、精神和心靈回復平衡，促進血液循環(huán)、呼吸系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、消化系統(tǒng)運作正常和肌肉皮膚新陳代謝。.韓式按摩韓式按摩是從韓國家庭按摩中演變而成，也被美容界稱為韓式松骨。除了松骨這一大顯著特征外，推油和熱敷也是韓式按摩手法中的經(jīng)典動作。.簡述氧吧與普通酒吧的區(qū)另I」。氧吧與普通酒吧的不同之處在于，除了提供一般酒吧所具有的幽靜環(huán)境和酒水服務之外，還提供一種特殊的商品氧氣?，F(xiàn)代大都市人們的生活節(jié)奏很快，工作緊張，在這樣子的情境下，時間久了就會使人感到頭暈乏力，心悸氣短，反響遲鈍，注意力難集中，使人失去應有的活力，這些有可能是這樣的缺氧的結(jié)果。氧吧,即通過特制的管道讓賓客呼吸到高高于大氣濃度的純潔氧氣，來緩解疲勞，放松自己，重新獲得一種休閑后的活力。.目前常見的飯店康樂部的管理模式有哪幾種?一是最常見的傳統(tǒng)自營管理模式二是業(yè)務外包式管理模式三是獨立實體式管理模式.酒吧服務人員的準備工作有哪些?酒吧服務員應按規(guī)定穿好工作服，佩戴好胸卡，儀容儀表要整潔、大方、得體。提前到崗，接受任務。營業(yè)前做好一切清潔工作，包括吧臺、設備、用具、大廳地面、更衣室、衛(wèi)生間等，準備好經(jīng)營用的各種表格，票據(jù)等，清點酒水飲料,及時補充。.請簡述斯諾克比賽規(guī)那么。⑴斯諾克比賽由兩個或兩個以上的人單獨或分邊進行;(2)比賽時，選手們使用相同的主球擊打目標球;⑶共有21只目標球，其中:15只紅球各一分;黃色球2分;綠色球3分;棕色球4分;藍色球5分;粉色球6分;黑色球7分;⑷選手們的標準擊球順序是:將紅色球與彩色球分別交替落袋，直至所有紅色球全部離臺，然后按彩球分值由低到高的順序擊球直至全部離臺為止。.簡述飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成。飯店服務質(zhì)量由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量包括設施設備質(zhì)量，實物產(chǎn)品質(zhì)量,服務用品質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量。軟件質(zhì)量是指飯店提供的各種勞務活動的質(zhì)量。.飯店服務質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有哪些？⑴建立有效的服務質(zhì)量管理機構(gòu)和網(wǎng)絡⑵進行權責分工。⑶制定和實施飯店服務規(guī)程和服務質(zhì)量管理制度。⑷重視質(zhì)量信息管理。⑸制定處理服務質(zhì)量投訴的原那么、方法和措施。.賓客的需求主要包括哪些方面？賓客的需求主要包括：安全與衛(wèi)生的需求、方便舒適的需求、時效的需求、被理解與尊重的需求、物有所值的需求、個性的需求。.何為全面質(zhì)量管理？.全面質(zhì)量管理:全面質(zhì)量管理,起源于20世紀60年代的美國，首先，在工業(yè)企業(yè)中運用，后又推廣到服務性行業(yè)。它是指飯店為保證和提高服務質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質(zhì)量的全過程和各種因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。他是飯店與賓客需求為依據(jù)、以賓客滿意為標準、以全過程管理為核心、以全員參與為保證、以科學方法為手段，對飯店服務質(zhì)量進行管理的一種有效方法。其中的全過程管理是指對服務的事前、事中、事后各環(huán)節(jié)進行質(zhì)量控制。.簡述“零缺點”質(zhì)量管理。零缺點”質(zhì)量管理：“零缺點”是美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念。由于飯店服務質(zhì)量具有顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性的特點，因此,飯店服務質(zhì)量管理必須堅持“預防為主”的原那么，建立科學檢查制度，通過全面檢查的方式，力求建立“零缺點”標準，提供“零缺點”服務。.對飯店實物產(chǎn)品、服務環(huán)境質(zhì)量的要求分別是什么？飯店實物產(chǎn)品要求：與飯店星級相適應，數(shù)量充裕，供應及時，安全衛(wèi)生。飯店服務環(huán)境質(zhì)量的要求：安全舒適，寧靜典雅，和諧溫馨，具有飯店特色。.什么是飯店服務質(zhì)量？服務質(zhì)量是飯店的“生命線”對飯店來說，服務質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度,也決定著飯店的聲譽。在激烈的市場競爭中，飯店競爭的焦點往往集中在服務質(zhì)量上。優(yōu)質(zhì)服務可以提高飯店的知名度和美譽度，吸引客源，并使客人再度光臨，成為飯店的忠誠客人，最終帶來可觀的經(jīng)濟效益。.飯店服務質(zhì)量教育的內(nèi)容包括哪些1、上崗前的教育，內(nèi)容包括飯店員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術、賓客習俗等。2、質(zhì)量意識教育，內(nèi)容包括服務觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。3、質(zhì)量標準教育，內(nèi)容包括服務規(guī)程、設施設備標準、服務環(huán)境標準、實物產(chǎn)品標準、勞務服務標準等。4、服務技能培訓，包括各種技能操作訓練。5、質(zhì)量方法教育，內(nèi)容包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務質(zhì)量控制等。6、投訴處理教育，內(nèi)容包括投訴處理的原那么和程序等。.目前，飯店常用的服務質(zhì)量管理方法有哪些？

L全面質(zhì)量管理.“零缺點”質(zhì)量管理.現(xiàn)在巡視管理.服務競賽和質(zhì)量評比103.處理投訴的一般程序是怎樣的?（一）（二）（三）（四）（一）（二）（三）（四）（五）（六）真誠接待,耐心傾聽,用心揣摩,說明態(tài)度,快速處理,吸取教訓,表達歉意認真記錄了解賓客表示感謝及時反響跟蹤訪問104.104.引起投訴的原因有哪些?104.引起投訴的原因有哪些?（1）因飯店硬件服務質(zhì)量引起的投訴。包括對飯店設施設備的投訴和對商品質(zhì)量的投訴等。（2）因飯店軟件服務質(zhì)量引起的投訴。包括對服務人員服務態(tài)度的投訴、對服務效率的投訴、對服務方法的投訴等。（3）因飯店管理質(zhì)量引起的投訴。包括對飯店違約行為的投訴、對因飯店管理不善給賓客帶來不便的投訴。（4）因飯店與賓客溝通不良引起的投訴。有時候，飯店方面并沒什么過錯，賓客的投訴是因為他們對飯店有關政策規(guī)定不了解或誤解造成的，在這種情況下,就要對客人耐心解釋，并熱情幫助客人解決問題。（5）因賓客主觀原因引起的投訴。這類投訴中，飯店無明顯過錯，大多是由于賓客原因造成的，如賓客因心情不佳而借題發(fā)揮，賓客應對飯店期望值過高而感到失望，賓客過于挑剔等。.什么是投訴從飯店角度看，投訴是賓客對飯店提供的服務設施、設備、工程及行為的結(jié)果表示不滿而提出的批評，抱怨或控告。.如何正確認識投訴？正確認識賓客投訴是妥善處理投訴的前提。首先，有投訴未必是壞事。其次，無投訴未必是好事。.簡述1：10：100的黃金管理定理。著名飯店集團里茲集團的I：10:100黃金管理定理，假設在客人提出問題當天就加以解決，所需本錢為I元，拖到第二天解決那么需10元，再拖幾天那么可能需要100元。所以要迅速采取措施，處理投訴，消除賓客投訴的原因。.什么是飯店安全管理？飯店安全管理是指為了保障顧客、員工以及飯店的安全而進行的一系列社劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動.飯店安全管理的原那么是什么?.顧客至上原那么這是飯店經(jīng)營的基本宗旨，也是飯店安全管理的根本出發(fā)點。.預防為主原那么飯店必須建立健全各級安全管理組織，明確各級組織的安全責任，加強全員安全知識培訓，完善各種設施和各項安全管理制度。.責權一致原那么飯店的安全管理是全飯店的工作，應當在總經(jīng)理的領下，實行分級管理、分段包干，各司其職，把安全工作列為各部門的考核指標。.群防群治原那么飯店的安全著理工作必須依靠廣大員工，使每一個員工成為飯店的安全員。.內(nèi)緊外松原那么飯店的安全管理工作，既要建立各種安全管理制度，又要注意方式方法，盡量使顧客感到舒適、方便、寧靜。.針對客人逃帳，飯店可采取的預防措施有哪些？（1）核實客人身份。在入住登記時，檢查客人的有效身份證明（身份證、護照等）。（2）驗證客人信用卡。對持信用卡的客人，提前向銀行要取授權，保存信用卡信息。（3）向客人收取預付款或住房押金。（4）加強對先預訂、無行李客人的關注（5）針對有逃賬跡象的客人，要加強催收賬款的力度。但要注意方式，以免得罪客人（6）收銀員要熟悉各國貨幣及各種旅行支票.飯店一旦發(fā)生停電事故，一般處理程序是怎樣的？飯店停電事故可能是飯店內(nèi)部供電故障引起的，也可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，一旦發(fā)生停電事故，一般處理程序如下：L查明停電原因，確定恢復供電時間。.保證所有員工留守在各自的工作崗位上。.向客人及員工說明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢復電力供應告知恢復供電所需時間。,啟用備用供電設施設備。.停電期間安全人員應加強巡邏，派遣安全人員保護有現(xiàn)金貴重物品的地方，防止有人趁機作案，.做好記錄工作。112.火災應如何預防？.在飯店設計建造中應安裝必要的防火設施與設備，如火災報警系統(tǒng)。飯店的火災報警系統(tǒng)可以分為兩類：一類是火災自動報警系統(tǒng)；另一類是手動報警系統(tǒng)。.加強員工培訓，增強防火意識，.飯店內(nèi)禁止儲存易燃易爆化學危險物品，使用少量易燃易爆化學危險物品的部門應建立嚴格保管、使用制度。.工程部要定期對電氣設備、開關、線路、照明燈具等進行檢查，凡不符合安全要求的要及時維修或更換。.飯店消防控制室應設專人晝夜值班，隨時觀察、記錄儀器設備的工作情況，及時處理火警信號。.制定應急方案，進行必要的基本技術培訓，不定期開展消防演習。113.簡述賓客有醉酒情形時服務員的處理方法?L當發(fā)現(xiàn)客人已不勝酒力時，要機智禮貌地謝絕，繼續(xù)為客人提供酒水，可向客人提供一些不含酒精的飲料。.對于醉酒無理的客人，要以柔克剛，是客人恢復理智平靜。.對于醉酒客人采取醒酒措施，如遞毛巾，果汁，茶等請客人到僻靜席位或房內(nèi)休息。.對于醉酒客人嘔吐，及時清理污物，送上毛巾，茶水，安排客人暫時休息，提醒客人的朋友予以照顧。.對于借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人應及時通知飯店安全人員前來處理或報當?shù)氐墓矙C關.客人離開時，要提醒客人帶齊物品，幫助檢查有無遺漏，并送客人離開飯店,必要時幫客人叫出租車，交代好司機，并記下車牌號。.如果客人醉酒程度較深，無法自行離開，應交由飯店安全人員采取相應的服務措施同時將事件處理結(jié)果記錄在工作日志上。.如果是住店客人又無人陪伴，應通知飯店安全人員陪同客人回房休息，同時與房務部聯(lián)系，以便給予該客人更多關注。.請問飯店失竊現(xiàn)象一般有哪些類型?失竊現(xiàn)象的類別從失竊的構(gòu)成看，偷盜行為一般有以下四種類型：（1）外部偷盜。即社會上的不法分子混進飯店進行盜竊。這些人往往裝扮成客人的樣子蒙騙店方，盜取客人財物。飯店只有依靠加強管理，提高警惕，才能防止此類盜竊行為的發(fā)生。（2）內(nèi)部偷盜。指飯店員工利用工作之便盜取客人及飯店的財物。由于飯店員工對飯店的內(nèi)部管理情況活動規(guī)律及地理位置都了如指掌，因此，作案容易得手。一般來說，飯店如發(fā)生失竊現(xiàn)象應先從內(nèi)部入手進行偵破查找。（3）內(nèi)外勾結(jié)。一般由飯店內(nèi)部員工向社會上的同伙提供“情報”及各種便利，由其同伙作案、銷贓。這種作案手段較為“高明”，給飯店造成較大的威脅。（4）客人自盜。指不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便何機行竊。針對此類盜竊行為，飯店方要加強對電梯、樓層、門窗等區(qū)城的監(jiān)控與巡視，同時提醒客人提高警惕，保管好自己的財物。.當發(fā)生失竊事件時，飯店應如何處理？失竊事故的處理失現(xiàn)象在飯店中時有發(fā)生。發(fā)生失竊事件時，飯店處理程序一般如下:（1）接到失竊報告，立即通知值班經(jīng)理、安全部及房務部（或相關部門）（2）認真聽取并詳細記錄客人講述，幫助客人回憶喪失物品經(jīng)過。（3）向安全部調(diào)出控系統(tǒng)的錄像帶，以便于進一步調(diào)查。（4）假設確定遺失物品無法找到，而客人堅持要報警處理時，立即通知安全部人員代為報警。（5）做好盜竊案件發(fā)案、查訪過程及破獲結(jié)果的材料整理歸檔工作。注意接到賓客報等后，服務員不得擅自進房查找。賓客人住時，要提醒賓客將貴重物進行寄存保管或放置在客房保險箱內(nèi)，以減少盜竊案件的發(fā)生.引起火災的原因是什么？.火災發(fā)生的原因⑴吸煙不慎引起火災。吸煙不慎引起的火災在飯店火災中居首位，比例達40%以上。起火部位多為客房，常見的原因有:亂扔煙頭，躺在床上吸煙，將未熄滅的煙頭或火柴扔人煙灰缸內(nèi)引起缸內(nèi)可燃物著火，在禁止吸煙的地方違章吸煙等。⑵電器設備放障。電器引起的火災在飯店火災中的比例達22%以衛(wèi)。常見的原因有使用電爐、電熨斗等電熱設備后，沒有切斷電源引起火災；各類照明燈具設置不當，烤著了可燃物引起火災；電器設備安裝不良或長期超載運行，使絕緣損壞，短路起火；因客房內(nèi)家電設備使用時間過長或線路發(fā)生故障,致使元件發(fā)熱起火；因帶電維修電氣設備、線路而產(chǎn)生電火花，引著了可燃物；客人私自增設電器設備引起火災。⑶生產(chǎn)操作不慎。在生產(chǎn)過程中，因員工操作不慎等原因引起的火災也較為多見。例如，飯店廚房內(nèi)的可燃氣體爆炸，油鍋加溫過高或開油鍋時廚師離開爐灶時間過長而引起燃燒，烤箱等設備使用不當發(fā)生燃燒,煙道內(nèi)油垢被爐火引燃等。除此之外，飯店裝修和生產(chǎn)時大量易燃材料的使用、火情發(fā)現(xiàn)不及時、消防設施不完備、防火安全系統(tǒng)不健全、人為縱火等均可能引發(fā)火災。發(fā)生災的直接原因雖然很多但最為重要的是飯店經(jīng)營者對消防工作重視程度不夠，因而在日常管理中，措施不力易導致“引火燒身二.飯店應如何預防火災的發(fā)生？⑴在飯店的設計建造中，應安裝必要的防火系統(tǒng)與設備，如火災報警系統(tǒng)。在飯店的火災報警系統(tǒng)可分為兩類:一是火災自動報警系統(tǒng);另一類是手動報警系統(tǒng)。⑵加強員工培訓，增強防火意識。⑶飯店內(nèi)禁止儲存易燃、易爆化學危險物品，使用少量易燃、易爆化學危險物品的部門，應建立嚴格的保管、使用制度。禁止員工、住店客人將易燃、易爆、劇毒、有放射性的腐蝕性的化學物品帶入飯店。.請簡述火災處理的一般程序。及時發(fā)現(xiàn)火源-及時報警-及時撲救-疏導賓客-組織救助-善后處理-做好記錄。.請問客人在飯店發(fā)生意外受傷與發(fā)病一般應如何處理?⑴保持冷靜，及時通知飯店醫(yī)務人員和上級領導。⑵負責人及相關部門接到通知，應立即趕到現(xiàn)場，做好管理及救助工作，并根據(jù)傷者和發(fā)病者的情況及當事人的意見，決定是否通知其單位和家屬。⑶對于骨折病人，服務員盡量穩(wěn)定客人情緒，并使客人身體盡量保持固定，耐心等待醫(yī)務人員或醫(yī)院急救人員的到來，協(xié)助醫(yī)務人員做好相關的服務工作。(4)對于心臟病、高血壓、腦出血等突發(fā)病人，如果客人昏厥摔倒，飯店員工不能因為客人躺在地上不雅而把客人抬到別處，此時任何運動或移動都可能加重客人的病情。服務員應及時移開客人周圍物品，騰出空間，以便搶救。⑸服務員應認真觀察客人病情，幫助客人解開領帶和領結(jié)、領扣，在客人身下墊柔軟織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生到來之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的事。初步診斷發(fā)病者的病狀，假設不嚴重由醫(yī)務人員就地治療，假設病情嚴重那么采取急救措施之后及時送往醫(yī)院就治。(6)對于需要住院治療的客人，在客人單位人員或親屬未到之前，飯店應做好幫助辦理住院手續(xù)，派員看護等工作。⑺做好記錄工作。.飯店一旦發(fā)生停電事故，一般的處理程序是怎么樣的?⑴查明停電原因、確定恢復供電時間。⑵保證所有員工留守在各自的工作崗位上。⑶向客人及員工說明這是停電事故，正在采取緊急措施排除故障，恢復電力供應，告灰復供電所需時間。⑷啟用備用供電設施設備。⑸停電期間,安全人員應加強巡邏，派遣安全人員保護有現(xiàn)金及貴重物品的地方,防有人趁機作案。⑹做好記錄工作。.何謂食物中毒？食物中毒是指攝入含有生物性或化學性有毒食品所引起的一類急性疾病總稱。.食物中毒的類型有哪些?⑴細菌性食物中毒⑵化學性食物中毒⑶有毒食物中毒.發(fā)現(xiàn)客人有食物中毒的病癥，應如何處理？(1)報告值班經(jīng)理，由其通知醫(yī)生前去診斷。(2)如果確診為食物中毒，應及時通知總經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，廚師長，安全人員等。飯店假設設有醫(yī)務室，那么醫(yī)生應立即對病人進行緊急救護，沒有醫(yī)務室的那么立即撥打120或送中毒者去醫(yī)院緊急救治。(3)安撫其他在場用餐客人，觀察其他客人的餐后反響，看是否有中毒病癥。(4)餐飲部隊客人所用食物或嘔吐物取樣備檢，以檢查、確定中毒原因，并及時通知衛(wèi)生防疫部門。對可疑食品及有關餐具進行控制，以備查驗，防止其他客.確認預訂分為哪幾類？其各自的區(qū)別有哪些？確認預訂分為臨時性預訂、確認性預訂、保證性預訂三種。（1）臨時性預訂（口頭確認）是客人在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房，按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保存房間直至抵店日當天下年6:00為止。（2）確認性預訂（書面確認）通常指在飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成了較成熟的意向，并經(jīng)飯店書面形式確認。飯店一般會為客人保存預訂房到當天下午的6：00o（3）保證性預訂，指客人通過預付款、信用卡、合同等形式為其預訂進行擔保的訂房形式。飯店在任何情況下都應落實保證類預訂。飯店會將其客房保存至次日中午12時，同時收取客人一夜的房租。.預訂員受理客人預訂時，一般會有哪些步驟？（1）問候客人。了解賓客訂需求。（3）介紹房型與價格。（4）詢間賓客付款方式。（5）詢問賓客抵達情況和有無特殊要求。（6）復述核對預訂內(nèi)容。（7）向客人致謝和道別。（8）儲存、記錄、傳遞預訂信息10.總臺服務包括哪些？（一）入住接待（1）熱情迎接。（2）確認是否有預訂。（3）登記。（4）排房。（5）確認付款方式。（6）制作房卡、鑰匙。（7）提醒及祝愿。（8）信息傳遞及存儲歸檔。（二）問詢服務.查詢服務。.留言服務。（三）賬務服務.清楚建賬。,準確記賬。,快捷結(jié)賬。（1）問候客人。（2）核對房號和消費情況。人中毒。（5）由餐飲部負責、安全部協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，并配合衛(wèi)生防疫部門的工作。（6）飯店及時指定某部門或人員通知中毒病人家屬或單位，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。（7）做好事件的記錄工作。（3）通知房務中心退房信息。（4）結(jié)賬服務。（5）感謝與道別。（6）整理資料。4,外幣兌換（四）貴重物品寄存11.11.總臺接待員為散客辦理入住登記11.總臺接待員為散客辦理入住登記11.總臺接待員為散客辦理入住登記般有哪些程序?（1）熱情迎接。（2）確認是否有預訂。（3）登記。（4）排房。（5）確認付款方式。（6）制作房卡、鑰匙。（7）提醒及祝愿。（8）信息傳遞及存儲歸檔。.簡述收銀員在散客結(jié)賬時的操作程序。（1）問候客人。（2）核對房號和消費情況。（3）通知房務中心退房信息。（4）結(jié)賬服務。（5）感謝與道別。（6）整理資料..簡述禮賓服務的主要服務（工作任務）.迎送服務.行李服務（1）行李搬運服務（2）行李存取服務.飯店代表服務.委托代辦及其他服務.酒店提供的行李服務主要分為哪些局部?行李服務大致可分為行李搬運和行李存取服務兩局部。為了能做好行李服務及其他增值服務，要求行李員吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;善于與人交往,和藹可親,并熟悉賓客可能需要的問詢服務的內(nèi)容和信息。.行李員應該如何提供規(guī)范的行李存取服務？賓客寄存行李時,行李員要填寫“行李寄存卡〃,包括賓客姓名、房號、行李種類、件數(shù)、質(zhì)地寄存時間等內(nèi)容。此卡一式兩聯(lián)廣聯(lián)交給賓客,作為提取行李的憑證,聯(lián)被系在所寄存的行李上。提供此項服務時,行李員應向賓客說明貴重物品、易燃易爆物品或違禁物品不能寄存。行李員應將賓客寄存之行李放入行李房中，分類擺放。賓客提取行李時,先請賓客出示〃行李寄存卡〃，并與系在行李上的寄存卡核對，無誤后方能交付。如賓客喪失寄存卡，那么要憑借足以證實賓客身份的證件才可放行行李。行李寄存服務要做好記錄工作。.大堂副理服務有哪些？三星級以上飯店的大堂副理必須提供至少18個小時的在崗服務。⑴維持正常服務秩序(2)處理好與賓客的關系(3)協(xié)助接待VIP和團體⑷處理特殊事件.如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，飯店方面應該怎么做？(1)誠懇地向客人抱歉，請求客人諒解。⑵立即與另一家相同等級或更高等級的飯店聯(lián)系，請求協(xié)助。同時、派車將客人免費送往這家店。(3)如屬連住，那么店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并做VIP接待。(4)支付其在其他飯店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回飯店后可享受一天免費房的待遇。⑸免費為客人提供一至兩次長途或服務，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關方面。⑹對提供了援助的飯店表示感謝。.客房部的功能有哪些？⑴生產(chǎn)客房商品客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設備設施、用品和客房綜合服務?？头繉俑呒壪钠?，因此，布置要高雅美觀，設施設備要完備、舒適、耐用，日用品方便安全，服務工程周到，賓客財務和人身安全有保障?？傊?，要為賓客提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住空間。⑵為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部負責飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生是保證客房服務質(zhì)量和表達客房價值的重要組成局部。飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的住宿環(huán)境,都是靠服務員的辛勤勞動來實現(xiàn)的。有些飯店客房部還設有花房，來提高客房的環(huán)境質(zhì)量,滿足賓客的心理需求。(3)為各部門提供潔凈美觀的棉制品通常飯店的客房部設有布件房和洗衣房，負責各部門的布件(如客房內(nèi)棉織品、餐廳棉織品等)和員工制服的選購、洗滌、保管發(fā)放、補綴熨燙等，為飯店的對客服務提供保障。.簡述客房部的地位。客房部是飯店的主要部門之一，是飯店的“營收中心。在飯店中占有重要的地位。（-）客房部是飯店對客服務的基礎部門客房是飯店的主體，是飯店存在的基礎。（在飯店建筑中，客房占10—80%序房滿足了賓客體息、睡眠、工作、會客等需要，客房部所提供的一系列服務題阪店服務的一個主要組成局部。客人如果將飯店當做家之外的家，那么客房部所提供的務就是這個“家”最核心的服務主體，是最基礎的服務部門之一。（二）客房部是飯店取得經(jīng)濟收入的主要來源日飯店經(jīng)濟收入的主要來源于三個部、客收入置^收人合眼務設人。其」客房部通過為客人提供住宿、洗衣等酸努目商取得經(jīng)濟收入，一般占飯店總收入的50%3,收入穩(wěn)定。從利潤角度分析，客房經(jīng)營本錢比其他部門都小，所以說客房部是濟收入的主要來源。（三）客房部是飯店節(jié)約本錢的重要部門月客房商品的生產(chǎn)本錢在整個飯店本錢中占據(jù)較大比重，其能源的消耗及低值易耗品、各料用品等日常消費較大。因此，客房部是否重視開源節(jié)流，是否加強本錢管理、建立部濟責任制，對整個飯店能夠降低本錢消耗，獲得良好的收益起到至關重要的作為了飯店固定資產(chǎn)管理的主力，也是飯店降低物資消耗，節(jié)約本錢的重要部門。（四）客房是飯店服務質(zhì)量的重要標志客房是賓客在飯店逗留時間最長的場所，賓客對客房更需要有家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到，服務工程是否周到、豐富等，對賓客有著直接影響，是賓客衡量“價”和“值”是否相符的主要依據(jù)。客房服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量的重要指標。.簡述客房的類型。按房間數(shù)量劃分：單間房（單人間、大床間、三人間、三人間）套房（標準套間、高級套間、總統(tǒng)套間）（一）按客房位皆力|分?外景房內(nèi)景房角房（1）按滿足賓客個性化需受劃分：高務屋高級行政房、無煙房、淑女房殘疾人房、體育人士房.簡述無煙房的設置關鍵及布置細節(jié)o無煙房的設置關鍵有三點:首先，高星級飯店設計客房時要有一定比例的無煙房,盡量選用不吸煙味或煙味附著力低的材料和用品；其次，在開業(yè)運營后堅決杜絕煙民入?。蛔?/p>