房地產(chǎn)售樓管理辦法

房地產(chǎn)售樓治理手冊目錄前言

4.新客戶接待流程新客戶接待流程見圖4-4開始開始結(jié)束結(jié)束老客戶接待流程是否新客戶有洽談意向依照客戶需求帶看工地或樣板房介紹項目，推介戶型了解客戶需求迎接客戶返回銷售現(xiàn)場深入洽談送客填寫“來訪登記表”否是否是圖4-4新客戶接待流程

5.老客戶接待流程老客戶接待流程見圖4-5開始開始推斷老客戶的接待歸屬送不客戶填寫“來訪登記表”依照客戶需求做進一步介紹，對客戶進行勸購結(jié)束認購流程A見圖4-6是否本人的老客戶是否立即購買否是是否圖4-5老客戶接待流程

AA推斷原銷售代表是否能夠立即接待送不客戶填寫“來訪登記表”依照客戶需求做進一步介紹，對客戶進行勸購結(jié)束認購流程轉(zhuǎn)給原銷售代表接待是否在現(xiàn)場且有空是否立即購買否否是是圖4-6非老客戶接待流程

6.帶看工地現(xiàn)場流程帶看工地現(xiàn)場流程見圖4-7開始開始結(jié)束結(jié)束禮貌勸客戶等候或下次再去看工地確認去工地看房的具體人數(shù)向客戶講解參觀工地現(xiàn)場的注意事項按看房人數(shù)申領(lǐng)安全帽請客戶帶好安全帽帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解深入洽談帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解是否有安全帽是否有洽談意向沿指定路線至工地現(xiàn)場，沿途做好講解是是否否圖4-7帶看工地現(xiàn)場流程

7.帶看樣板房流程帶看樣板房流程見圖4-8開始開始與客戶確認看樣板房的套型向客戶講解參觀樣板房的注意事項指引客戶穿好鞋套帶客戶參觀樣板房，并介紹沿指定路線至帶看的樣板房返回銷售現(xiàn)場深入洽談返還鞋套結(jié)束結(jié)束是否有洽談意向否是圖4-8帶看樣板房流程

8.客戶跟蹤回訪流程客戶跟蹤回訪流程見圖4-9開始開始調(diào)出客戶資料，回憶客戶接待情況，預(yù)備回訪講辭致問候語完善“來訪客戶登記表”邀請客戶再次光臨銷售現(xiàn)場依照客戶需求做進一步介紹結(jié)束通話，與客戶約定來訪時刻結(jié)束結(jié)束通話，與客戶約定下次電話回訪的時刻是否有意向否是圖4-9客戶跟蹤回訪流程

9.客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程見圖4-10同意投訴意見記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶意識類型同意投訴意見記錄投訴內(nèi)容區(qū)分客戶意識類型是否投訴否是由相關(guān)部門進行分析，負責(zé)落實解答客戶咨詢反饋至投訴客戶承諾反饋意見定期匯總客戶建議并提交分管領(lǐng)導(dǎo)是否有效是否咨詢轉(zhuǎn)達相關(guān)部門處理意見客戶投訴調(diào)查核實歸檔否否是是10.客戶中意度調(diào)查流程客戶中意度調(diào)查流程見圖4-11收回問卷并檢查是否填寫完整收回問卷并檢查是否填寫完整上交問卷對客戶的配合表示感謝請客戶填寫“客戶中意度調(diào)查問卷”向客戶講明客戶中意度調(diào)查的目的和用途，請客戶予以配合開始結(jié)束圖4-11客戶中意度調(diào)查流程

11.沙盤區(qū)講解流程沙盤區(qū)講解流程見圖4-12項目的概況介紹（突出特色賣點）項目的概況介紹（突出特色賣點）在售樓座的概況介紹園林景觀規(guī)劃介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹地理位置介紹開始結(jié)束戶型、面積概況介紹圖4-12沙盤區(qū)講解流程

12.樣板區(qū)講解流程樣板區(qū)講解流程見圖4-13會客區(qū)（客廳、起居室）會客區(qū)（客廳、起居室）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）樣板段景觀、小品（預(yù)訂路線）開始結(jié)束景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）圖4-13樣板區(qū)講解流程

13.戶型解讀流程戶型解讀流程見圖4-14功能性分析功能性分析戶型優(yōu)劣勢總結(jié)裝修風(fēng)格建議面積戶型結(jié)構(gòu)開始結(jié)束戶型、面積概況介紹圖4-14戶型解讀流程

第5章售樓部行政治理制度1.售樓部職員守則1)遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項治理規(guī)章制度，自覺維護公司利益。2)切實服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3)敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)、勤奮進取，按時保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。4)團結(jié)協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，主動協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5)待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服6)愛護公共財物，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7)嚴格保守公司機密，不得向外界透露有關(guān)公司或項目機密。8)以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的情況。9)講求誠信，信守承諾，嚴禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜。10)時刻注意自身的素養(yǎng)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。2.售樓部考勤制度第一章總則第1條為保證售樓部正常工作秩序，加強職員考勤治理，特制定本制度。第2條本制度適用于售樓部全體銷售人員及客戶服務(wù)人員。第二章定義第3條遲到：是指因私人緣故而導(dǎo)致不能按規(guī)定時刻上班的行為。第4條早退：是指因私人緣故，無辦理請假手續(xù)而在下班時刻到來之前擅自離開工作崗位的行為。第5條擅離職守：是指在工作時刻未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位的行為。第6條曠工：是指因私人緣故且未經(jīng)請假而擅自不來上班的行為。第三章工作時刻第7條案場實行每日8小時工作制，由售樓經(jīng)理依照項目實際情況具體排班。第8條案場實行調(diào)休制，由售樓經(jīng)理依照項目實際情況安排調(diào)休。調(diào)休時刻一般安排在周一至周五，周六、周日原則上不安排調(diào)休。第9條有專門情況需在周六、周日調(diào)休或臨時申請調(diào)休的，須經(jīng)售樓經(jīng)理批準(zhǔn)同意。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)休者，視為曠工。第10條房展會、節(jié)假日、廣告日或有推廣促銷活動等專門情況的，由售樓經(jīng)理視項目具體情況調(diào)整上下班時刻及休息安排。第四章加班第11條為提高工作效率，案場不提倡加班，專門情況需加班的，應(yīng)填寫“加班卡，交由售樓經(jīng)理簽字生效后方可計入考勤。第12條加班人員可申請調(diào)休，申請調(diào)休須先填寫“調(diào)休單”，交由部門經(jīng)理簽字后方可調(diào)休。第13條調(diào)休單只作調(diào)休憑證，不得轉(zhuǎn)讓。第五章請假第14條病假：病假應(yīng)在第一時刻通知案場，以便安排工作，事后需提供正規(guī)醫(yī)院病歷、病假條；未能提供醫(yī)院證明的，按事假處理；職員每月帶薪病假為3天，超過3天按事假處理。第15條事假：事假須提早1天提交書面申請，由售樓經(jīng)理審批核準(zhǔn)；事假不足半天者按半天計；未提早申請的事假，按雙倍事假處理；職員每月事假以半天為下限’3天為上限。第16條凡外出人員，在外出之前須填寫“外出登記表”，并由認方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由銷售主管代簽）；返回時，須注明返回時刻。嚴禁工作時刻外出辦私事，擅自離崗視為曠工。第17條事假扣除當(dāng)日工資；病假不扣除工資，但需要提供正規(guī)醫(yī)院開具的證明。第18條私自調(diào)班、調(diào)休按曠工計算。第六章考勤治理第19條案場實行上班打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。因公事不能打卡，應(yīng)提早向售樓經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時刻到崗簽到。第20條嚴禁托人或代人打卡，一經(jīng)發(fā)覺，托人打卡者和代人打卡者均按曠工處第21條遲到3次按曠工1次計算；遲到超過1小時按曠工1次計算。第22條早退3次按曠工1次計算；早退超過1小時按曠工1次計算。第23條擅離職守3次按曠工1次計算；擅離職守超過1小時按曠工1次計算。第24條曠工不到半天者按曠工半天處理，不到1天者按1天處理；1個月內(nèi)曠3次或者連續(xù)曠工2次者，視為嚴峻違反公司規(guī)章制度。第25條有關(guān)考勤治理的處罰措施參見《售樓部處罰條例》。第七章附則第26條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理依照實際情況予以補充。第27條本制度自××x×年××月x日起施行。3．售樓部值班制度（1)案場每日安排3人值班，值班人員及工作時刻由售樓經(jīng)理依照各項目實際情況具體確定。(2)若值班期間有客戶來訪，值班人員應(yīng)自覺順延下班時刻，直至客戶離去。值班人員不得以下班時刻作為怠慢客戶的理由。（3)值班時刻視為正常上班時刻，值班人員在值班時刻內(nèi)必須遵守正常工作時刻的一切規(guī)章制度。(4)值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。(5)值班人員須注意防火、防盜，保障售樓部所有物品和用電的安全，并做好記錄。(6)值班人員不得隨意前往辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時匯報售樓經(jīng)理，并請求處理指示。（7)值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。（8)值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗后方可離去。(9)輪值安排不得隨意變動，如有專門緣故需要改動'須報售樓經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。(10)銷售主管應(yīng)做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。4．售樓部例會制度為保證案場銷售工作的順利進行，充分提高工作效率，確?？焖俚男畔⑵脚_作業(yè)與靈活務(wù)實的策略調(diào)整機制，特制定本制度。第1條售樓部的例會分為日例會、周例會、月例會、展銷會、推廣會及其他必要的會議。第2條日例會是指售樓部每日定時召開的工作會議，包括早會和晚會。各項目可依照自身的實際情況確定召開早會或晚會，或者一并召開早會和晚會。(1)時刻：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。(2)地點：售樓部。(3)主持：售樓經(jīng)理或銷售主管。(4)出席人：售樓部全體銷售人員（正在接待客戶的銷售代表除外）。(5)早會主題：1)檢查銷售代表的儀容儀表、出勤情況。2)通報前一天銷售情況。3)公布銷控。4)布置當(dāng)日工作重點，強調(diào)注意事項。5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)打算。(6)晚會主題：1)總結(jié)當(dāng)日的銷售情況。2)討論當(dāng)日銷售中遇到的問題并提出解決方法。3)匯總當(dāng)日各銷售代表銷售業(yè)績，填寫“銷售日報表”。第3條周例會是指售樓部每周定期召開的工作會議。(1)時刻：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。(2)地點：售樓部。(3)主持人：售樓經(jīng)理。(4)出席人：售樓部全體人員。(5)會議主題：1)總結(jié)本周銷售情況，安排下周銷售指標(biāo)。2)對本周銷售工作進行總結(jié)分析，包括客戶跟進、成交業(yè)績、專門個案分析、客戶意見，并提出合理化建議。3)討論本周銷售過程中存在的問題，并提出合理化建議。4)對本周（近期）房地產(chǎn)市場形勢進行分析探討。5)銷售人員之間進行相互交流探討。6)部署下周工作打算，傳達公司的各項工作布置。7)提交工作周報表。8)進行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。第4條月例會是指售樓部每月定期召開的工作會議。(1)時刻：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。(2)地點：售樓部。(3)主持人：項目總監(jiān)。(4)出席人：售樓部全體人員。(5)會議主題：1)總結(jié)當(dāng)月銷售情況，分析探討當(dāng)月銷售中存在的各種問題。2)對重大項目銷售推廣活動的分析總結(jié)。3)對市場客戶及業(yè)主源狀況分析。4)競爭項目銷售動態(tài)分析。5)提交月度工作總結(jié)及下月工作打算，布置下月度工作。6)分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及制訂月培訓(xùn)打算。第5條展銷會、推廣會，由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案。(1)主持人：項目總監(jiān)。(2)出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員。(3)會議主題：1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工。2)明確活動內(nèi)容和流程安排。3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑。4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。第6條售樓經(jīng)理、項目總監(jiān)、公司上級領(lǐng)導(dǎo)可依照實際需要組織召開工作例會。第7條工作例會必須專備會議記錄簿，由會議主持人指定人員認真記錄會議時間、參加人員及會議內(nèi)容。第8條各級例會堅持考勤制度，無專門緣故不得請假。因?qū)ｉT緣故不能參加的，應(yīng)事先辦理書面請假手續(xù)，否則視為曠工。無故不參加例會的，依照公司相關(guān)規(guī)定進行懲處。第9條與會人員應(yīng)遵守會議紀律，開會期間手機一律改為震動。會議中途不得接打電話、無故離席，不得大聲喧嘩，不得無故早退。第10條對無故不參加工作例會、不了解相關(guān)內(nèi)容而出現(xiàn)的違規(guī)、違紀事件，5．售樓部衛(wèi)生治理制度為維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進案場銷售工作順利進行，特制定本制度。(1)售樓部是樓盤的形象代表，對購房者的第一印象有重大的阻礙，所有案場作人員均有義務(wù)保證其潔凈整潔，達到五凈、三齊、兩無的標(biāo)準(zhǔn)：1)五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。2)三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。3)兩無即：無污跡斑點、無雜亂物品。(2）個人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生由個人自行負責(zé)，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由，負責(zé)。(3)每天開始工作前，所有案場工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生并達到以下標(biāo)準(zhǔn)：1)保持各自辦公桌椅的潔凈與整潔。2)私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。3)個人資料及銷售道具一律放人個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)的物品。(4）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達到以下標(biāo)準(zhǔn)：1)門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。2)地面清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物，無腳印和水跡。3)談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面潔凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不同意有其他雜物。4)前臺臺面潔凈清潔，臺面物品擺放整齊，不得有任何與工作無關(guān)的雜物。5)沙盤潔凈整潔，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全。6)水池內(nèi)保證無漂移物，保持水的潔凈，定時定量給予換水。7)銷售大廳內(nèi)、外的任何地點及角落均不得留存有損大廳整體形象的整潔。8)銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護，并保持花盆的清潔。(5銷售大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。(5)銷售代表接待客戶之后，應(yīng)自覺整理談判現(xiàn)場衛(wèi)生，做到桌椅歸位、煙灰缸清理潔凈、桌面資料擺放整齊。(6)保潔人員應(yīng)隨時檢查案場衛(wèi)生狀況，時刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時刻內(nèi)，只能在沒有客戶在售樓部時方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板。(7)案場人員不得在售樓部抽煙，且不許在控臺吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。(8)售樓部每月進行一次全面大掃除，由售樓經(jīng)理依照實際情況組織實施，所有案場人員均應(yīng)積極參加。(9)客戶服務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔人員的工作，如保潔人員的工作表現(xiàn)無法達到崗位要求，應(yīng)及時與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保潔人員。(10)保潔人員必須遵守案場的各項治理規(guī)章制度，不遲到、不早退，服從領(lǐng)導(dǎo)的治理，執(zhí)行上級命令，具體工作時刻由各案場依照實際情況安排。(11)保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對待客戶應(yīng)微笑、有禮貌、使用文明用語。(12)保潔人員必須遵照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及保潔流程要求，認真負責(zé)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境的清潔、保潔工作，堅守工作崗位，工作期間一律不得做與工作無關(guān)的事。(13)保潔人員必須注意愛護好責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。(14)保潔人員應(yīng)自覺維護案場的良好形象和衛(wèi)生環(huán)境，為客戶提供力所能及的幫助，隨時保證售樓部擁有一個清潔、整齊、明亮的辦公環(huán)境。(15)保潔人員在每日下班前應(yīng)對自己所負責(zé)的衛(wèi)生區(qū)進行檢查，符合規(guī)定要求后方可下班。6.售樓部安全治理制度為進一步加強銷售現(xiàn)場的安全治理，維護銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全，促進案場銷售工作的順利進行，特制定本制度。(1)案場專設(shè)保安人員，負責(zé)維護銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全。(2)案場保安人員的工作由客戶服務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)。如保安人員的工作表現(xiàn)無法達到崗位要求，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(3)保安人員應(yīng)自覺遵守案場的各項規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮，不得無故缺崗。(4)保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭吵。(5)保安人員對售樓大廳及門前區(qū)域的安全負責(zé)，有權(quán)利和義務(wù)阻止閑雜人員進入大廳。(6)保安人員負責(zé)接待迎送看房客戶。當(dāng)有客戶進入接待大廳時，保安人員應(yīng)及時將門打開，微笑示意并敬禮。(7)當(dāng)有不當(dāng)或不法人員在售樓大廳或門前滋事時，保安人員應(yīng)對其進行勸阻；當(dāng)無法勸阻時，應(yīng)迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。(8)保安人員應(yīng)經(jīng)常檢查、發(fā)覺、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。(9)保安人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動作指揮客戶車輛的停放，對待定的目標(biāo)進行看護和守衛(wèi)，同時愛護客戶安全。(10)保安人員因玩忽職守、工作失職而造成的工作失誤及重大事故，將追究其相應(yīng)責(zé)任。7.銷售用品治理制度第一章總則第1條為了合理利用資源，杜絕白費及維護正常辦公秩序，依照售樓部的具體情況特制定本制度。第2條本制度所指的銷售用品包括但不限于：(1)辦公用品。(2)銷售道具。(3)禮品。(4)售樓現(xiàn)場以及樣板房內(nèi)的各類飾品。(5)其他為售樓部配置的用品。第3條本制度適用于售樓部全體職員。第二章銷售用品的采購第4條售樓部的銷售用品統(tǒng)一由行政專員負責(zé)購置、發(fā)放和保管。第5條進駐案場時，由售樓經(jīng)理負責(zé)草擬“銷售用品采購清單”，經(jīng)項目總監(jiān)核同意后，交由行政專員負責(zé)購置。第6條進駐案場后，因工作需要須購買銷售用品時，由申請人填寫“物品請單”，并按下列權(quán)限報批后，交由行政專員負責(zé)購置：(1)總采購金額不超過（含）1000元，須報售樓經(jīng)理審核批準(zhǔn)。(2)總采購金額超過1000元而不超過10000元，須報項目總監(jiān)審核批準(zhǔn)。(3)總采購金額超過10000元，須報公司財務(wù)部審核批準(zhǔn)。第7條填寫“物品請購單”時，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級、可能價格等內(nèi)容。第8條未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)，擅自采購的物品不予報銷。第三章銷售用品的領(lǐng)用第9條銷售用品的領(lǐng)用以履行節(jié)約、治理合理、滿足工作需求為原則。第10條個人領(lǐng)取銷售用品時，應(yīng)填寫“銷售用品領(lǐng)用單，，并簽字。第1l條所有職員都有責(zé)任和義務(wù)保管、愛護公司財物，小心使用，不得隨意破壞和白費。關(guān)于一些固定放置用品，未經(jīng)售樓經(jīng)理同意，不得擅自搬動。第12條所有公物、設(shè)備～律不得私自借用。因工作需要而借用時，應(yīng)填寫“銷售用品借用單”，經(jīng)售樓經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借用。借用銷售用品后應(yīng)即時歸還。第13條物品自然損耗，需及時上報；屬個人緣故損壞或丟失，需照價賠償。因物品自然損耗而領(lǐng)用物品時，須先將舊物品上交，再領(lǐng)取新的物資。第14條帶客戶參觀樣板房時，應(yīng)自覺維護樣板房內(nèi)的物品。發(fā)覺有破損的物品時，及時與樣板房保潔人員聯(lián)系。發(fā)覺客戶在參觀樣板房時有不慎行動者，應(yīng)善意提醒。第四章銷售用品的保管第15條為做到案場申領(lǐng)物品發(fā)放治理有序，及時調(diào)整領(lǐng)取物品數(shù)量，行政專員每周進行物品盤點，并填寫“售樓部銷售用品盤點表”。第16條案場職員因調(diào)／離職而離開案場，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。第17條樓盤結(jié)案時，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售用品。第五章銷售電話的治理第18條案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。第19條～般情況下，不同意在工作時刻內(nèi)打私人電話。如有急事，要盡可能簡不能超過3分鐘。第20條長途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設(shè)置，應(yīng)在節(jié)約的原則下進行使通話要做到長話短講，達到目的即可。第2l條使用案場電話撥打長途電話時，打電話人應(yīng)做好登記記錄（姓名、電話號碼、事由、時刻、打電話人）。第22條不得將案場電話借與他人使用。如來訪客戶需要借用案場電話，需經(jīng)銷批準(zhǔn)。第23條不得利用案場電話打聲訊臺或談天。第六章案場計算機的治理第24條案場計算機及軟件由客戶服務(wù)主管指定專人治理，并負責(zé)維護和升級。第25條售樓部全體職員都應(yīng)正確掌握計算機的差不多操作和軟件的正常使用。第26條未經(jīng)治理人員同意，外來光盤等不得在案場計算機上使用，以免帶來病毒。第27條銷售治理軟件設(shè)有使用權(quán)限，未經(jīng)許可不得越權(quán)使用軟件。第七章附則第28條本制度自××××年××月××日起施行。8.售樓部處罰條例第一章總則第1條為加強售樓部治理工作，嚴肅售樓現(xiàn)場的工作紀律，提高職員的服務(wù)意識，特制定本條例。第2條本條例適用于售樓部所有職員。第二章處罰方式第3條對不能達到崗位職責(zé)要求，或違反各項治理制度的職員，售樓部有權(quán)予以處罰。第4條處罰的方式有經(jīng)濟處罰與行政處分兩種。第5條經(jīng)濟處罰為罰款。第6條行政處分分為：警告、申誡、記小過、記大過、降級、解除勞動合同。第7條以上兩種處罰可分不施行，也可合并施行。第三章處罰權(quán)限第8條經(jīng)濟處罰由項目總監(jiān)審批后執(zhí)行。第9條行政處分由項目總監(jiān)提出處分意見，通過公司人事行政部核定后執(zhí)行。第四章處罰細則第10條職員有下列情節(jié)之一者，給予30元／次的經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴峻的依照實際情況，給予100~500元的罰款：(1)上班遲到、早退者。(2)上下班不打卡者。(3)外出不報備者。(4)儀容儀表不符合案場規(guī)定者。(5)在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。(6)不使用文明用語，講臟話、粗話者。(7)開會或培訓(xùn)無故缺席或遲到者。(8)工作時刻閑聊或做與工作無關(guān)的情況者。(9)工作時刻在接待大廳進食者。(10)在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。(11)隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。(12)工作時刻因精神狀態(tài)不佳而阻礙工作者。(13)不服從上級的指揮與監(jiān)督者。(14)不及時接聽電話，起始語不正確者。(15)接聽來電語氣生硬，吐字不清晰，不及時填寫來電登記表者。(16)電話中回答詳細的房價及銷控狀況者。(17)來電所找人員不在時，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。(18)服務(wù)態(tài)度不佳，引起客戶不滿者。(19)不尊重客戶，嘲笑、議論客戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳者。(20)不及時填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實、不完整者。(21)工作表單（如認購書、繳款單）等相關(guān)資料填寫錯誤或填寫不規(guī)范者。(22)在履行工作職責(zé)時，遇到危機事件或不正常情況不及時向主管匯報者。(23)未能及時傳達、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。(24)在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長明燈、長流水者。(25）下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計算機等）電源未切斷者。(26)不自覺維護案場衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開后不及時清理桌面、桌椅，設(shè)施未歸位者。(27）未按案場指定位置，隨意擺放物品或雜物者。(28)不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓(xùn)等制度的治理要求者。第11條職員有下列情形之一者，給予警告處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)擅離職守者。(2)消極怠工者。(3)阻礙案場工作秩序，經(jīng)勸講不改正者。(4)不能按時完成工作任務(wù)，且不及時上報，阻礙正常工作者。(5)因治理、監(jiān)督不力，阻礙工作的正常開展者。(6)接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。(7)因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。(8)不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。(9)私自動用或損壞案場的消防安全設(shè)備者。(10)偽造病假證明或無病謊開病假證明者。(11)對客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。(12）未經(jīng)主管同意擅自承諾客戶要求者（如打折扣、延遲簽約時刻、變更付款方式等）。(13)慫恿客戶找開發(fā)商保留房源、要求優(yōu)惠者。(14)未經(jīng)許可，在案場計算機上私自安裝、使用外來軟件者。(15)對信息系統(tǒng)中原始錄入不及時、不準(zhǔn)確而使相關(guān)工作受阻礙者。(16)計算機設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計算機者。(17)工作時刻內(nèi)掃瞄與工作無關(guān)的網(wǎng)站，網(wǎng)上談天、打游戲或利用計算機聽音樂、看電影者。(18)私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。(19)1個月內(nèi)經(jīng)濟處罰3次（含）以上者。第12條職員有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元。造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)有意破壞公司財物者。(2)主管治理不力，不能有效監(jiān)督、開展工作或解決投訴者。(3)對客戶有虛構(gòu)、夸大、不實的承諾，且尚未造成損害者。(4)對投訴事實拒不承認者。(5)修改案場計算機系統(tǒng)設(shè)置，造成計算機系統(tǒng)無法正常運行者。(6)私自插拔計算機內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。(7)未經(jīng)同意，私配案場鑰匙（大門、辦公室、文件柜等）者。(8)泄露公司秘密事項，但采取補救措施，尚未造成損害者。(9)年度內(nèi)警告2次以上者。第13條職員有下列情節(jié)之一者，給予記小過處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)醉酒上班者。(2)1個月內(nèi)遲到、早退5次者。（3)因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。(4)對客戶有虛構(gòu)、夸大、不實的承諾，且已造成損害者。(5)因指揮、監(jiān)督不力而阻礙公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。(6)不服從主管合理指導(dǎo)，屢教不改者（1個月內(nèi)超過3次）。(7)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動者。(8)(9對能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。(9)泄露公司秘密事項對公司利益造成損害者。(10)年度內(nèi)累計申誡2次或警告3次者。第14條職員有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)托付他人／替他人打卡者。(2)全月累計曠工2天或全年累計曠工達3天者。(3)對正常申訴打擊報復(fù)，經(jīng)查屬實但情節(jié)輕微者。(4)擅自損毀、涂改、偽造項目檔案資料，對公司利益造成損害者。(5)有意損毀、遺失客戶資料，對公司利益造成損害者。(6)攜帶易燃、易爆等危險、違禁物品進入案場者。(7)虛報業(yè)績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽或個人私利者。(8)有意造成同事失和或領(lǐng)導(dǎo)失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。(9）對能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟損失者。(10)因未能妥善處理客戶投訴，對公司或進展商聲譽造成重大損失者。(11)嚴峻違反案場規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者。(12)未經(jīng)許可而修改計算機程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成案場計算機系統(tǒng)無法正常運行者。(13)年度內(nèi)累計記小過2次者。第15條職員有下列情節(jié)之一者，給予降級處分：(1）未能勝任崗位職責(zé)或嚴峻違反公司規(guī)定者。(2)季度考評分在60分以下者。(3)年內(nèi)累計記小過2次者。第16條職員有下列情節(jié)之一者，視為嚴峻違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動合同：(l)試用期期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)者。(2)月累計曠工3天以上或全年累計曠工達3天以上者。(3)患有非本職工作引起的疾病或非因公負傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門證實身體不適，不能勝任本職工作者。(4)工作能力明顯不適應(yīng)本職工作需求者。(5)不服從公司或主管工作安排者。(6）年度內(nèi)累計記大過2次者。第17條職員有下列情節(jié)之一者，視為嚴峻違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動合同；情節(jié)嚴峻的追究其引起的經(jīng)濟損失，并視情節(jié)移交司法機關(guān)處理：(1)對公司有嚴峻的欺騙行為者。(2)玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟損失者。(3)對同事或主管惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。(4)對同事或主管暴力威脅、恐嚇，阻礙團體秩序者。(5)辱罵、毆打客戶，對投訴客戶進行打擊報復(fù)者。(6)盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。(7)泄露公司機密事項，已對公司利益造成嚴峻損害者。(8)偽造、編造或盜用公司印信，嚴峻損害公司利益者。(9)向客戶索要禮品、鈔票款、財物者。(10）假公濟私、濫用職權(quán)，肆意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟損失者。(11)偷盜、侵占同事或公司財物經(jīng)查實者。(12)在執(zhí)行公務(wù)和對外交往中收取回扣、索賄、受賄者。(13)在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者。(14)造謠惑眾詆毀項目、公司形象者。(15)涉嫌炒賣或與他人串通炒賣房號或期房者。(16)以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源者。(17)私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開工作場所，造成公司嚴峻損失者。(18)利用公司網(wǎng)絡(luò)及辦公自動化系統(tǒng)竊取或泄露公司資料，造成公司嚴峻損失者。(19)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。(20)對職員的正常申訴進行打擊報復(fù)，經(jīng)查實情節(jié)嚴峻者。(21)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。(22)參加非法組織，經(jīng)勸講不改者。(23)嚴峻違反公司各項規(guī)章治理制度者。第18條職員被處罰時，依照其主管的責(zé)任大小，給予主管相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處罰。第五章處罰實施第19條部門經(jīng)理及主管必須對下屬人員違規(guī)行為的處罰治理負責(zé)；發(fā)覺職員有違規(guī)行為時，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報項目總監(jiān)審批后執(zhí)行；項目總監(jiān)發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。第20條行政專員發(fā)覺職員的違規(guī)行為而其他主管未發(fā)覺，行政專員必須及時把情況反映給項目總監(jiān)，經(jīng)審批后做出處罰；若發(fā)覺部門經(jīng)理及主管有違紀行為，行政專員有權(quán)對主管的違規(guī)行為做出處罰建議，上報項目總監(jiān)審批后執(zhí)行。第21條行政專員接到辦理處罰手續(xù)的通知后，屬經(jīng)濟處罰的要開據(jù)“經(jīng)濟處罰單”，并寫明違紀情況，經(jīng)項目總監(jiān)簽字審批，當(dāng)事人簽字確認；當(dāng)事人收到罰單后，直接將罰款交至行政專員處，納入部門活動基金。第22條警告及以上的行政處罰由行政專員填寫“獎懲申報單”，項目總監(jiān)審核確認后上報總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時執(zhí)行相應(yīng)處罰。第23條若處罰的違規(guī)事項在公司其他治理制度中已另有規(guī)定的，則違紀者只接受一次處罰。第六章附則第24條本條例未盡事宜，由項目總監(jiān)依照實際情況予以處理。第25條本條例自××××年××月××日起施行。9．售樓部考核制度第一章總則第1條為了公正、客觀、科學(xué)的評價職員的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績，完善激勵機制，特制定本制度。第2條本制度不包括對項目總監(jiān)的考評治理，項目總監(jiān)的考評治理由公司另行規(guī)定。第3條本制度適用于除項目總監(jiān)以外的售樓部所有職員。第二章考核方法第4條售樓部考評實行職員自評、上級主管復(fù)核制。第5條售樓部考評分為季度考評和年度考評。季度考評時刻為每一季度最后一個月的25-30日。年度考評的時刻為每年12月25-30日。第6條考評具體內(nèi)容依據(jù)職員崗位有所不同。一般職員的考評見附表1“一般員工績效考核評估表”；主管、經(jīng)理的考評見附表2“治理人員績效考核評估表”。第7條考評采納評分制，每一項的考評分值參見附表1、附表2。第三章考核要求第8條職員本人應(yīng)本著實事求是的原則，對自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評價。第9條上級主管應(yīng)本著客觀、公正的原則，依照考評內(nèi)容給予正確的評分，不可帶有個人偏見和私心?？荚u方法分為日常觀看、面談、職員調(diào)查等。第10條考評成績作為職員晉升、加薪、獎懲的依據(jù)，所有職員均應(yīng)認真對待。第11條考評人員應(yīng)注意保密制度，考評結(jié)果未經(jīng)項目總監(jiān)評定，決不同意泄露。第12條售樓部考評作為公司人事考評的重要組成部分?？荚u結(jié)束后，各級主管應(yīng)將考核評估表交于售樓部行政專員，售樓部行政專員應(yīng)于考評結(jié)束后7個工作日內(nèi)將考核評估表交于公司人事部門。第四章附則第13條本制度未盡事宜，由項目總監(jiān)依照實際情況予以補充。第14條本制度自××××年××月××日起施行。10.售樓部獎金分配治理制度第一章總則第1條為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進銷售目標(biāo)的順現(xiàn)，特制定本制度。第2條本制度不包括工資待遇和銷售提成。有關(guān)工資待遇及福利依照公司的相度執(zhí)行，有關(guān)銷售提成依照銷售提成制度執(zhí)行。第3條本制度適用于售樓部所有工作人員。第二章獎金分配第4條售樓部獎金以樓盤銷售總額為計算基礎(chǔ)，按銷售總額的5%。計提。銷售總實際回款金額計算。第5條售樓部獎金由部門活動基金、團隊業(yè)績獎金、企劃服務(wù)獎金、內(nèi)勤服務(wù)以及優(yōu)秀個人獎金五部分組成。具體如下：(l)提取售樓部獎金總額的10%作為部門活動基金，用于部門集體活動支出。(2)提取售樓部獎金總額的10%作為團隊業(yè)績獎金，用于獎勵業(yè)績突出的銷售團(3)提取售樓部獎金總額的40%作為企劃服務(wù)獎金，用于獎勵售樓部各企劃服務(wù)工作人員。(4)提取售樓部獎金總額的20%作為內(nèi)勤服務(wù)獎金，用于獎勵售樓部各客戶服務(wù)工作人員。(5)提取售樓部獎金總額的20%作為優(yōu)秀個人獎金，用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)技能突出者以及為部門工作做出突出貢獻者。第6條項目總監(jiān)有權(quán)依照實際情況，調(diào)整對售樓部各部分獎金的分配比例。第7條部門活動基金的使用和治理應(yīng)按《項目部活動基金使用治理制度》執(zhí)行。第8條獲得團隊業(yè)績獎金的銷售團隊，該團隊的銷售主管分享30%，其余由銷售主管依照個人工作表現(xiàn)及銷售業(yè)績分配給團隊成員。第9條企劃服務(wù)獎金由策劃經(jīng)理分享30%，其余由策劃經(jīng)理依照個人工作表現(xiàn)分配給團隊成員。第10條內(nèi)勤服務(wù)獎金由客戶服務(wù)主管分享30%，其余由客戶服務(wù)主管依照個人工作表現(xiàn)分配給團隊成員。第11條優(yōu)秀個人獎金包括售樓部統(tǒng)一組織的競賽活動獎金以及依照個人綜合考核評定的優(yōu)秀個人獎金。第三章獎金治理第12條每個季度末，財務(wù)部依照季度回款總額對應(yīng)的銷售額，按相應(yīng)獎金比例核算、發(fā)放售樓部獎金。原則上在15個工作日內(nèi)，完成項目獎金的核算及發(fā)放工作。第13條每年年終，財務(wù)部依照年度回款總額對應(yīng)的銷售總額，核算該年度本項目的獎金比例，如該比例大于已發(fā)放獎金的比例，則補發(fā)相應(yīng)獎金。第14條項目總監(jiān)負責(zé)統(tǒng)籌安排、監(jiān)督治理售樓部獎金的分配方案。第15條部門經(jīng)理、主管在分配獎金時，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，依照本部門職員的工作表現(xiàn)予以分配。第四章附則第16條本制度未盡事宜，由項目總監(jiān)依照實際情況予以處理。第17條本制度自××××年××月××日起施行。第6章售樓部工作規(guī)范制度1.案場工作紀律第1條職員應(yīng)以“熱情、專業(yè)、老實、負責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護項目品牌形象和公司聲譽，并同意上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后述明核第2條遵守職員日常行為規(guī)范，不得在案場進食或吸煙，不得在案場公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場亂丟垃圾或隨地吐痰。第3條遵守考勤制度，準(zhǔn)時上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準(zhǔn)。第4條尊重客戶，對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶，嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。第5條尊重上級，尊重同事，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊用語文明規(guī)范。第6條愛護案場各項公共財物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞按原價賠償。第7條工作時刻內(nèi)，不得掃瞄非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；在賣場大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺。第8條具備良好的職業(yè)操守，實事求是地向客戶推介項目，不做虛假、不實、回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；不得以任何理客戶索要禮品、鈔票款、財物等。第9條不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。第10條職員在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)覺，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟及法律責(zé)任。第11條遵守商業(yè)機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。第12條售樓經(jīng)理及銷售主管負責(zé)監(jiān)督和考核職員的日常行為規(guī)范，行政助理要做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。關(guān)于上級主管未發(fā)覺的違反案場各項治理制度的行為，行政助理應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)制度進行經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴峻的，由行政助理報售樓經(jīng)理，由售樓經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰或行政處分。第13條遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護好案場秩序，并及時向項目經(jīng)理匯報，予以妥善處理。2．銷售禮儀規(guī)范銷售禮儀規(guī)范見表6-1表6-1銷售禮儀規(guī)范項目內(nèi)容銷售禮儀規(guī)范儀容衛(wèi)生（1）勤洗澡，保持身上無異味(2)勤洗頭，不得留有頭屑(3)勤修臉，不得留胡須頭發(fā)(1)勤修剪，梳理整齊(2)男士頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳(3)不得染怪異發(fā)色，不得梳怪異、新潮發(fā)型(4)不抹過多的發(fā)膠使頭發(fā)過硬臉部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不潔凈的東西留在眼睛附近，(2)女士的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜(3)眼鏡要保持潔凈，不得有破損情況(4)鼻子要保持潔凈，鼻毛不可露出鼻孔(5)耳朵內(nèi)須清洗潔凈(6)男士胡子要刮潔凈，不可留大鬢角(7)經(jīng)常涂唇膏，保持嘴唇潤澤，幸免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齒雪白和口腔清新，不留異物；假如明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)清洗潔凈(9)平常最好涂護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光手部（1）常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗潔凈，以保持袖口的整潔（2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，男士不超過1mm，女士不超過2mm(3)指甲造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）(4)手指保持潔凈，沒有多余的手指死皮；平常要常用熱水清洗，并擦些護手霜，保持手濕潤、柔軟化妝(l)女士要化淡妝，忌濃裝艷抹，給人自然、漂亮、精神好的感受(2)用餐后要及時補妝(3)不得涂鮮艷指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水飾物(1)不可佩戴過多的飾物(2)佩戴飾物時，款式要端莊大方，以淡雅為主(3)男士不能佩戴任何耳飾(4)女士的耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守且能體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格(5)佩戴項鏈或者其他飾物（如護身符）不能露出制服其他(l）保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒(2)工作時不得照鏡子、涂口紅等(3)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)差不多要求(l)案場人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗，不可著休閑裝及休閑鞋(2)衣著整齊潔凈，熨燙平坦，無污跡和明顯皺褶(3)扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多的物品(4)衣袖、褲管不能卷起襯衫(1)襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢或破損(2）襯衣袖口可長出西裝外套的0.5-lcm，不能過長，否則會顯得格外局促，縛手束腳西裝(1)正式場合男士應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深色為佳，款式為流行款式(2)所穿西裝應(yīng)合體，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口且低于襯衫領(lǐng)口1-2cm(3)西裝應(yīng)熨燙筆挺，男士西裝第一顆紐扣要扣住，女士西裝紐扣必須全部扣住(4)西裝上衣的長度垂下手臂時與虎口相平，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特不是容易鼓起來的東西，如香煙、打火機等(5)西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶(6)西裝上衣領(lǐng)子最好不不徽章，飾物以少為佳領(lǐng)帶(1）領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳(2)領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張（3)領(lǐng)帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為佳（4）非正式場合，可不打領(lǐng)帶，但現(xiàn)在襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口放開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻(5)要幸免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”確實是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”確實是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫儀表褲子(1)褲子應(yīng)與上衣相配，上下搭配合理(2)褲線要燙直，折痕清晰(3)褲型不緊不松，合身為宜(4)褲長不可太短，要蓋住鞋子，且線條明顯(5)腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨顯眼鞋襪(1)鞋襪須搭配合理，兩者都不要太華麗(2)皮鞋要保持潔凈、光亮、無破損，不準(zhǔn)在案場內(nèi)穿跑鞋、涼鞋、拖鞋(3)鞋面的顏色應(yīng)該與西服相匹配(4)襪子要素雅，最好選擇深色，幸免穿白襪子，因為它專門可能分散客戶的注意(5)女士穿裙裝時宜穿肉色襪，不能穿黑色或白色襪（6)女士絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），不管是坐依舊站，都不能露出大腿，否則會給人輕浮不信任的感受(7)不要穿有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包里備一雙絲襪（8)鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理工牌(l)案場職員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌，在上衣左上角工整不卡(2)未配帶工牌者，不得接待客戶女士注意事項(1)套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，但要幸免過分花哨、夸張的款式(2)女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露(3)女士著裝不應(yīng)過分時髦(4)女士著裝不應(yīng)過分暴露(5)女士著裝應(yīng)幸免過分瀟灑或過分可愛儀態(tài)站姿(1)軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)(2)面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方(3)四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于軀體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為450-60。，男性兩腳與肩同寬，軀體重心要緊支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置；假如站立時刻過長，感到疲乏時，可將一條腿向前或向后半步，讓軀體重心輪流放在兩條腿上(4)不得軀體東倒西歪，重心不穩(wěn)；不得聳肩駝背，左搖右晃；不得倚墻靠壁坐姿（1）上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝同，小臂平放在座椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然（2）入座時，要輕而穩(wěn)，輕快舒緩，從容自如；若著裙裝，用手將裙子稍攏，勿坐下后再站起整理裙子，注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與不人搶座，特不是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛（3）落座時要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前后仰，給人以萎靡不振的印象（4）腿的擺法也不容忽視，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字、兩膝外展或兩腳放在座椅下等，差不多上非“禮”的動作（5）坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)身時，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不宜過大（6）女士入座時，要兩膝不能分開，兩腳要并攏，能夠交叉小腿；假如蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起（7）落座時，不可交疊雙腿（即蹺二郎腿）（8）離位時，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅行姿（1）起步時，以站姿為基礎(chǔ)，上身略微前傾，軀體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，要緊靠向彈出的小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”（2）行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，面帶微笑，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，擺動幅度以30-40cm為宜（3）女士行走時兩腳行走跡線應(yīng)正對前方成一條直線即常講的一字步，或盡量走成一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線線（4）男士腳步要利落，穩(wěn)??；女士要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律和步韻感步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大；男子速度每分鐘108-110步，女子每分鐘118-120步，男子腳跟離地2-3cm;女子腳跟離地3-4cm（6）行走時不要抽煙，不要吃零食（7）走廊、樓梯等公共通道，職員應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時，不要并排走，以免阻礙客人或他人通行，如確需并排時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞（8）行走時，在任何地點遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”（9）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)講“對不起”，待客人閃開時講聲“感謝”，再輕輕穿過（10）客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解講和照顧客人：與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好蹲姿(1)下蹲時，左腳在前右腳稍后（或右腳在前左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲(2)左（右）腳全腳著地，小腿差不多垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢（3）臀部下沉，差不多以右（左）腿支持軀體；男士下蹲時，兩腿之間可有適當(dāng)距離；但女哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特不在著裙裝時更要注意，以免尷尬活動握手(1)上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握（2)長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握(3)男女之間，女士伸手后，男士才能伸手相握（4）在多人同時握手對，不要交叉握手，應(yīng)待不人握完再伸手（5）握手時應(yīng)雙目凝視對方，切不可斜視或低頭，當(dāng)手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑福?）正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應(yīng)略微前傾，兩足立正，伸出右手、距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不妥，將對方的手拉近自己的軀體區(qū)域也不妥；握手時必須上下擺動，而（7）要站著握手，除非兩人都坐著；假如坐著，有人走來和你握手，你必須站起來（8）握手時應(yīng)大方伸出右手，稍用點力握住對方的手掌，不可只握手指（9）握手的時刻通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，（10）不人伸手欲與你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為（11）握手時應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手（12）握手時不能夠把一只手放在口袋遞名片（1）遞送名片時，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著客戶，最好拿名片的下端，讓客戶容易接收，并能夠迅速閱讀名片上的信息（2）遞送名片時，要保持中速，不可過快；要用雙手拿名片的角位，自然地從胸前遞向牛時感到你對他的尊重。千萬不可將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ剑?）遞送名片時，應(yīng)配合自我介紹，防止手動嘴不動，例如“我姓陳，請多多指教···”或者“我叫王xx，你叫我×就能夠了……”接名片(1)用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌(2)接過名片后應(yīng)點頭致謝，不要立即收起，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而應(yīng)認真讀一遍，要注意對方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重(3)在接收客戶名片后，一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時不記得客戶姓名或職務(wù)時順便看一下?，F(xiàn)在一定要注意，名片要放正，并放在自己視野能及的范圍內(nèi)，最好不要被文件壓著，以幸免不小心掉在地上上下樓梯(l）下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，小心掌握行走的快慢(2)不要低頭看梯，而是眼睛平視前方(3)引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手一邊應(yīng)讓給客人行走(4)交際場合，上樓時尊者、女士在前；下樓時則相反活動上下轎車(l)上車時要側(cè)身，先坐到車座上，而后將雙腿、腳同時挪入車內(nèi)，再將軀體調(diào)整好(2)下車時，也應(yīng)側(cè)身，移到車門，然后一只腳踏在地上，眼睛看前方，以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(3)要主動為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓客人先上先下低處取物(1)拿取低處物品或撿起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀(2)給客人送茶水、飲品時，如是低矮茶幾，也應(yīng)使用蹲姿遞物與接物(1)應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出尊敬與尊重的態(tài)度(2)遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出(3)遞剪刀、刀子或其他尖利物品時，應(yīng)手拿尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取(4)遞筆時，筆尖不可指向?qū)Ψ?5)遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對同意者，便于對方看清使用手機(1)將鈴聲降低，以免驚動他人(2)鈴響時，找安靜、人少的地點接聽，并操縱自己講話的音量(3)假如在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地點通話時，盡量使談話簡短，以免干擾不人(4)假如手機響起時，有人在你旁邊，必須道歉講：“對不起．請原諒”，然后走到一個可不能阻礙他人的地點，把話講完再入座(5)假如有些場合不方便通話，就告訴來電者，不要牽強接聽而阻礙不人日?；顒?1)推行文明治理模式，治理人員對下屬應(yīng)舉止文明，言行有度(2)上班時刻必須使用禮貌用語，對主管或上司主動問好，尊稱職位(3)對客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵(4)案場內(nèi)不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍(5)和客戶打招呼要主動，不卑不亢(6)保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰或亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r，用紙巾掩住口部(7)接待客戶時不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等3．服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范見表6-2。表6-2服務(wù)用語規(guī)范序號項目服務(wù)用語參考規(guī)范1接聽電話時(1)您好，xx售樓處(2)不行意思，讓您久等了2電話客戶找人時(1)請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接(2)我明白了！我會幫您轉(zhuǎn)達給他／她(3)好的，請稍等一下，他／她立即來(4)對不起，他／她人（對方要找的人）不在，我可否幫您轉(zhuǎn)達(5)對不起，他／她現(xiàn)在有情況無法接電話，我讓{也／她晚點給您回電話，能夠嗎(6)請問您有什么情況？能夠讓我轉(zhuǎn)告他（她）嗎（7)好的，我一定會轉(zhuǎn)告他（她）的(8)好的，您過一會再打過來好嗎（9)請您留下電話號碼，我讓他給您回電話好嗎3電話結(jié)束語(1)我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好嗎(2)特不感謝您的咨詢，歡迎您光顧我們的展示中心(3)隨時恭候您的光臨(4）感謝4見到客戶步入銷售大廳時(l)先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨×××（項目名）(2)您好，這邊請(3)您請喝水(4)您好，請問有什么能夠關(guān)心您的嗎5)王先生，您好，您今天精神不錯，一定是人逢喜事吧5詢問客戶是否第一次來（1)請問您是第一次來我們售樓處嗎（2)請問上次是誰接待您的(3)您稍等，我?guī)湍?lián)系(4)請您稍等一下，讓他接著幫您介紹，如此您會對小區(qū)有一個連續(xù)的了6要了解客戶時(1)請問，先生／小姐您如何稱呼(2)您在哪里高就(3）您從商專門多年了吧(4)看您面熟，您是哪個單位的呀(5)這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧(6)您打算自用依舊投資(7)看您穿的這么高貴，月收入得四五千吧(8)目前哪些樓盤有幸有您的投資7介紹項目時(1)您看，這是我們項目的沙盤(2)來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會中意(3)您看咱們的地理位置……(4)我們××小區(qū)的開發(fā)商是××公司，是國家一級房地產(chǎn)開發(fā)商，信譽專門好8贊美客戶時(l)先生／小姐，您真有眼光(2)您講的專門對，我又增長了許多知識(3)我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(4)像您如此的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的(5)您是我見過對樓盤最熟悉的客戶(6)先生/小姐，您真是快人快語(7)您給人的第一印象確實是干脆利落(8)先生／小姐，您真是滿腹經(jīng)綸啊(9)您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊(l0)您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人艷羨哦（11）您的小公主（小皇帝）這么聰慧，應(yīng)該有個書房9當(dāng)客戶贊揚樓盤時(l）確實如此，您真有眼光(2)您真有眼光，那個戶型最大的優(yōu)點確實是您講的(3)感謝，我們將努力把工作做得更好10當(dāng)客戶贊揚我們的工作做得好時(1)您過獎了，這是我應(yīng)該做的（2）您過獎了，還請您多給我們提意見，多關(guān)心我們才好（3）特不感謝您的鼓舞(4)感謝，您的確信讓我們更加感到一種責(zé)任，假如不把工作做好，對不起您的這份信任11當(dāng)客戶就某些地點提出質(zhì)疑時(l)專門快樂您能提出意見(2)您的意見特不合理(3)您的觀看專門敏銳(4)專門快樂您能如此坦率(5)您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是……(6)不明白我講清晰了沒有，假如有不明白的地點歡迎您隨時提出來(7)我如此解釋您清晰了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批判、指正(8)我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議(9)關(guān)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排(10)待我們公司商量后，我將及時給您答復(fù)，好嗎12當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(1)對不起，那個問題我不太清晰，請您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您答復(fù)，好嗎(2)對不起，××部（工程部）對那個問題最有解釋權(quán)(3)對不起，請稍等一下(4)對不起，那個問題我不太清晰，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭飿I(yè)治理部）問一下專業(yè)人員，好嗎(5)您確實專門細心，我依舊第一次遇到那個問題，特不感謝您能替我們想到，請同意我向上級請示后再答復(fù)您，好嗎13當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時(1)對不起，為了客戶共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解、支持我們(2)請您放心，您提的那個問題我會向上級匯報的當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時14當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(1)對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎(2)對不起，公司差不多上定價銷售，也希望得到您的支持，特不感謝(3)對不起，定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎(4)先生，假如您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，確信不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、優(yōu)美的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢(5)我不得不專門抱歉地告訴您那個價格實在是沒有方法(6)對不起，公司采納定價銷售制對每一位客戶差不多上公平的，如此您也會住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的鈔票卻和您擁有同樣的位置，是不是15當(dāng)客戶提出某項問題，對不起，公司正就那個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定16當(dāng)客戶提出要看房時請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽17當(dāng)需要主動要求客戶看(l)請您到工地實地看一下吧，以便有更直觀的感受現(xiàn)場時(2)眼見為實，咱們一塊到工地和樣板房去看看，好嗎18當(dāng)請客戶留下聯(lián)系電話(l)請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎？感謝(2)為了我們更好地為您服務(wù)，請您留一個電話號碼，好嗎？感謝(3)我們過段時刻會有個促銷活動，屆時會時出一些特價房，專門適合您的，您能夠留下電話，我好通知您19當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(1)（自用時）恭喜您，買到了這么好的一套房子(2)（投資時）恭喜您，有了一個優(yōu)秀的投資項目(3)（為兒女購房時）恭喜您，您真是一位關(guān)懷兒女的好長輩(4)（為父母購房時）恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的中意和幸福(5)您的選擇，是我們的榮幸(6)感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定中意和放心(7)歡迎您隨時到工地批判、指正(8)有空就來坐坐20請客戶填“客戶檔案”時為了更好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡量詳細填寫那個表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳21當(dāng)客戶預(yù)備離開售樓處時(1)您慢走(2)您走好(3)您走好！一路平安（外地客戶）(4）希望我們的介紹您還中意(5)不管買與不買，都希望我們能成為朋友（6)隨時恭候您再次光臨(7)希望再次與您見面(8)有什么不明白的地點，請您隨時給我打電話(9)不忘了讓您的朋友一起來發(fā)財(IO)希望能認識更多像您如此有品位的朋友22請求道歉時(1)對不起，這套房子剛賣出去(2)不行意思，您的話我還沒有聽明白(3)請您稍等(4)苦惱您了（5)打攪您了(6)有什么意見，請您多多指教(7)介紹的不行，請多多原諒23禁忌用語您自己看吧(2)我們絕對不可能出現(xiàn)這種問題(3)這確信不是我們的緣故(4)我不明白(5)這么簡單的東西您都不明白(6)我只負責(zé)賣樓，其他的我不管／不負責(zé)(7)這些房屋質(zhì)量差不多，沒什么好挑的(8)不人住的挺好的啊(9)想好了沒有，想好了趕快交鈔票吧(I0)沒看我正忙著嗎，一個個來(11)您先聽我解釋(12)您如何能如此講話(13)您相不相信我4.客戶接待行為規(guī)范第一章總則第1條為規(guī)范售樓部的銷售業(yè)務(wù)；提升銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。第2條本規(guī)范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務(wù)治理人員。第二章電話接待規(guī)范第3條銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應(yīng)的預(yù)備，調(diào)整情緒，預(yù)備好紙和筆。第4條廣告公布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，認真研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題，預(yù)備好問答語。第5條一般情況下，應(yīng)在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽電話；因?qū)ｉT情況超過3聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請求客戶諒解。第6條接聽電話時，應(yīng)姿勢端正，保持微笑，態(tài)度和氣，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語。第7條接聽電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。第8條回答客戶問題時，應(yīng)注意揚長避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點；要認真傾聽客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會引導(dǎo)客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量幸免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答；不清晰的問題應(yīng)想方法搞清晰后再給客戶以清晰明確的回答；如碰到自己不清晰而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩Σ黄穑壬壳斑€沒有這方面的資料”。在與客戶通話時，如碰到需要較長時刻查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ街v“正在查找，請您再稍等一會兒”。第9條通話時，隨時記錄對方所有的要點，關(guān)于一些不是特不清晰的地點，可適當(dāng)簡單復(fù)述一遍以確認。第10條接聽電話時，不得與他人搭話。如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ街v明后用手捂住電話，以免引起誤會；當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，不得大聲叫喊。第11條幸免口頭禪，不同意對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。第12條假如客戶要找其他銷售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；假如客戶要找的人正好不在或抽不開身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時將客戶的留言記錄下來，以免時刻長了不記得轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人周圍去講，放話筒時要輕緩。第13條假如電話突然中斷，要立即回撥，向客戶道歉并講明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。第14條通話結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不能夠莽撞地掛斷電話，更不能夠重重地扣上電話。第15條邀約客戶時，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時刻和地點，同時告訴他，你將專程等候。第16條接聽銷售電話時刻不要太長，盡量操縱在2～3分鐘。尤其是廣告日，更應(yīng)盡量縮減通話時刻。第17條通話結(jié)束后，要及時填寫來電登記表。第三章現(xiàn)場接待規(guī)范第18條在售樓現(xiàn)場等待迎接客戶時，應(yīng)時刻保持戒備狀態(tài)，隨時注意有沒有客戶進入售樓處。第19條迎接客戶時，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)預(yù)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。第20條當(dāng)看到客戶向售樓處走來時，保安或迎賓人員應(yīng)主動拉開售樓處的大門'面帶微笑，以和氣的語氣向客戶致歡迎詞；假如發(fā)覺有客戶在門外觀望，或者猶豫不決不明白要不要進來的時候，應(yīng)走到門口，主動向客戶打招呼。第21條關(guān)于所熟悉的客戶，不能以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng)以尊稱致之，并給以親切的問候或恰當(dāng)?shù)馁澝?。?2條假如是下雨或下雪的天氣，應(yīng)主動關(guān)心客戶收拾雨具；假如客戶手提重物或抱有大件物品，同樣要主動上前幫客戶拎東西，以減輕客戶的負擔(dān)。第23條假如客戶是2人以上同行，不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對，不能讓客戶有被冷落的感受；不管是否真正看房客戶，都應(yīng)禮貌對待。第24條引導(dǎo)客戶入座時，要主動為客戶拉開椅子；移動椅子的時候動作要輕，盡量不要拖動以幸免制造刺耳的聲音，最好是把椅子略微往上提一點再慢慢地放下。第25條安排客戶入座時，應(yīng)注意將客戶安置在一個視野舒適同時便于關(guān)照的空間范圍內(nèi)；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座時，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。第26條客戶就座后應(yīng)及時給客人上茶（水），上茶（水）時注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（70C左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時，要使用杯托，以方便客戶飲用；上茶時要特不小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時，手盡量遠離杯口；上茶時，應(yīng)從身份或輩分高的開始上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，假如發(fā)覺客戶喝完杯中的水，要及時給客戶加水。第27條盡量選擇在接待客戶的初期，尚未開始洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接收名片時，應(yīng)符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。第28條與客戶交談時，要面帶微笑，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁；看著對方講話，并誠意地回