醫(yī)美整形客情回訪工作管理制度

MYLIKE美蕖醫(yī)學(xué)美容醫(yī)美整形客情回訪工作管理制度一、目的提高客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，提升顧客的粘合度。推動(dòng)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，提升工作效率。二、適用范圍適用于各部門、各科室針對(duì)顧客所進(jìn)行一切回訪工作。三、工作權(quán)責(zé)1、各業(yè)務(wù)部門［客戶服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)咨詢組，電網(wǎng)咨詢組，會(huì)員中心，整形美容1/2科,美容皮膚科，口腔科，美容中醫(yī)科，美容無(wú)創(chuàng)科：按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行顧客回訪工作，并不斷優(yōu)化回訪專業(yè)話術(shù)2、運(yùn)營(yíng)管理部：協(xié)助推進(jìn)和監(jiān)督各科室執(zhí)行顧客回訪工作3、信息中心：依據(jù)顧客回訪工作建立和優(yōu)化顧客回訪系統(tǒng)4、會(huì)員中心回訪管理工作組：統(tǒng)籌管理各部門、各科室對(duì)顧客的回訪工作執(zhí)行四、回訪范疇顧客回訪：凡在醫(yī)院接受手術(shù)治療、咨詢過(guò)的顧客或異業(yè)聯(lián)盟、活動(dòng)促銷咨詢顧客，針對(duì)其所有的短信、等手段進(jìn)行溝通的工作，納入回訪管理工作的范疇五、回訪管理規(guī)定（一）各科室/部門回訪流程［3月第一版,詳細(xì)見(jiàn)附件］1、整形美容科回訪流程2、美容皮膚科回訪流程MYLIKE美蕖醫(yī)學(xué)美容MytfceAMtwtcM^ane3、美容無(wú)創(chuàng)科回訪流程4、美容口腔科回訪流程5、美容中醫(yī)科回訪流程6、客服現(xiàn)場(chǎng)咨詢組回訪流程7、客服電網(wǎng)咨詢組回訪流程8、客戶會(huì)員中心回訪流程9、體驗(yàn)顧客回訪流程10投訴顧客回訪流程（二）管理原那么1、回訪責(zé)任人：主要指回訪業(yè)務(wù)具體負(fù)責(zé)崗位，如科室的科室醫(yī)助、主治醫(yī)生、門診醫(yī)助、電網(wǎng)咨詢、會(huì)員專員等。2、回訪責(zé)任認(rèn)定：以門診醫(yī)助為顧客回訪的第一責(zé)任人［未到院顧客除外,未到院顧客責(zé)任人為電網(wǎng)咨詢或者會(huì)員專員］,主要負(fù)責(zé)顧客術(shù)后感情問(wèn)候關(guān)懷和營(yíng)銷開(kāi)發(fā)，感情關(guān)懷類最終由會(huì)員中心負(fù)責(zé)執(zhí)行。3、以顧客在醫(yī)院治療時(shí)間段為治療周期，治療周期為循環(huán)周期［如套餐、年卡、第二次治療等，治療后自動(dòng)循環(huán)，從治療后的門診醫(yī)助感情關(guān)懷一一專業(yè)指導(dǎo)一一復(fù)診提醒一一再到第二次治療一一感情關(guān)懷……］,顧客完成治療周期后才進(jìn)入第二次營(yíng)銷開(kāi)發(fā)階段，形成相互良性循環(huán)。（三）系統(tǒng)自動(dòng)上報(bào)類型回訪管理流程1、系統(tǒng)自動(dòng)提示回訪：系統(tǒng)在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)自動(dòng)提示回訪責(zé)任人，以顧客藍(lán)色提示。2、責(zé)任人執(zhí)行回訪：回訪責(zé)任人在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間段［依據(jù)事項(xiàng)輕重緩急設(shè)置］完成回訪任務(wù)，填寫相關(guān)回訪數(shù)據(jù)后系統(tǒng)予以默認(rèn)完成，回訪工作完成。3、處分規(guī)定［超時(shí)回訪系統(tǒng)鎖定規(guī)定］:對(duì)于超過(guò)系統(tǒng)約定時(shí)間沒(méi)有按時(shí)回訪工作回訪責(zé)任人實(shí)行鎖定系統(tǒng)處分制度。逾期第1天系統(tǒng)鎖定，開(kāi)鎖權(quán)限由跨1級(jí)主管控制和掌握。逾期第3天以后開(kāi)鎖權(quán)限由跨2級(jí)主管控制和掌握，逾期第7天以后系統(tǒng)直接鎖死，需要提交整改報(bào)告審批后予以開(kāi)鎖［按工作時(shí)間核算］。

MYLIKE美蕖醫(yī)學(xué)美容MyMceA??^etcMedon94、回訪工作時(shí)間段規(guī)定回訪類型時(shí)間要求備注術(shù)后感情關(guān)懷類型.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)天完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：2天專業(yè)關(guān)懷類型.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)天完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：2天復(fù)診提醒類型確定設(shè)計(jì)方案提醒類型.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)天完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：1天營(yíng)銷回訪［開(kāi)發(fā)］類型.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)5天內(nèi)完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：5天超出50人按批量回訪執(zhí)行批量回訪［開(kāi)發(fā)］類型.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)30天內(nèi)完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：30天特殊需以審批方案執(zhí)行體驗(yàn)顧客回訪［一級(jí)顧客］.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)3天內(nèi)完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：7天體驗(yàn)顧客回訪［二級(jí)顧客］.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)7天內(nèi)完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：15天會(huì)員權(quán)益回訪類型.工作要求：當(dāng)天提示當(dāng)15天內(nèi)完成.系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間：15天特殊需以審批方案執(zhí)行直復(fù)營(yíng)銷按直復(fù)營(yíng)銷管理體系執(zhí)行（四）批量回訪類型回訪管理流程1、回訪需求發(fā)起：發(fā)起部門形成批量回訪需求表；2、統(tǒng)籌上報(bào)：上報(bào)運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行統(tǒng)籌，形成批量回訪執(zhí)行方案，報(bào)回訪中心管理審核。3、審批：回訪中心審核后報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)［運(yùn)營(yíng)部、客戶服務(wù)部總監(jiān)會(huì)簽，抄送信息中心］進(jìn)行審批4、回訪執(zhí)行和評(píng)估分析：批量回訪責(zé)任部門執(zhí)行回訪，運(yùn)營(yíng)部跟進(jìn)回訪,MYLIKE美某醫(yī)學(xué)美容回訪中心對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并反應(yīng)建議。5、批量回訪執(zhí)行方案必備的要素，缺一不可，要素缺少，返回重做:(1)明確回訪對(duì)象(2)明確回訪顧客消費(fèi)狀況［時(shí)間、工程、原因］(3)明確回訪量化目標(biāo)、責(zé)任人、時(shí)間進(jìn)度、回訪標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行要求六、回訪管理工作組分工和聯(lián)系方法何少文會(huì)員總監(jiān)負(fù)責(zé)總體統(tǒng)籌，回訪方案審批上報(bào)草演彪渠道籌劃負(fù)責(zé)回訪制度修訂和講解玄春子回訪主管負(fù)責(zé)回訪工作組統(tǒng)籌管理，兼任整形、電網(wǎng)回訪管理